Protección

El objetivo de esta gestión extrajudicial es que Fénix entregue una propuesta compensatoria rápida, justa y que se haga cargo de los perjuicios que hayan sufrido las personas consumidoras.

A través de este procedimiento, SERNAC buscará la restitución del dinero de las entradas, junto con las compensaciones por los daños adicionales sufridos, tales como cargo por servicio, pasajes, hospedajes y otros gastos en los que incurrieron para asistir al evento.

Hasta la fecha, SERNAC ha recibido más de 7 mil reclamos de personas consumidoras. 

PVC con Fénix Entertainment

Durante el año 2024, SERNAC recibió 66 reclamos en contra de la empresa y sólo hasta el 10 de marzo del presente año, ya se han recepcionado 54 quejas.

Entre los principales reclamos, los consumidores denuncian que sus pedidos no han llegado en el plazo prometido.

El objetivo de esta acción es que la empresa entregue respuestas a las personas consumidoras afectadas.

Las empresas en cuestión son Agroparcelas Chile SpA (ex Inmobiliaria Costa del Sol) e Inversiones Mundo SpA (Mundo Parcelas).

La modalidad de venta más usada se basaba en la promesa de venta de parcelas agrícolas que aún no estaban subdivididas y no tenían rol propio, con una espera de entre uno a dos años para la entrega.

Los promitentes compradores pagaban la mayor parte del precio de la parcela que, al menos al tiempo de la promesa, no existía como tal.

Esta herramienta permitirá a los consumidores comparar entre las distintas alternativas de créditos de consumo del mercado.

Este simulador considera la mayoría de los bancos, cajas de compensación y asignación familiar y algunas cooperativas de ahorro y crédito.

Simulador de créditos de consumo

• A la fecha, el Servicio Nacional del Consumidor ha recepcionado más de 2 mil 400 reclamos por los fallidos eventos.
• SERNAC ya inició un Procedimiento Voluntario Colectivo y se encuentra  a la espera de una respuesta de la productora Fénix Entertainment

Derechos en espectáculo

• SERNAC ha recibido alrededor de 8.300 de parte de las y los consumidores afectados.
• La mitad de los reclamos apunta a daños en electrodomésticos, seguido por pérdidas de alimentos.
• Una vez que el Servicio termine la etapa de recopilación de antecedentes, iniciará las gestiones tendientes a establecer las compensaciones para las personas afectadas.

Especial Acciones tras apagón

• Los reclamos no deben limitarse únicamente a la falta de suministro eléctrico, sino también a los perjuicios derivados de esta situación, como las dificultades para movilizarse, problemas de comunicación, entre otros problemas.
• SERNAC ha recibido más de 5.843 reclamos, principalmente por pérdida de alimentos, daños en electrodomésticos, daño moral, afectación en el teletrabajo, pérdida de medicamentos, falta de información, entre otros.

Especial Acciones tras apagón

Autoridades abordaron las acciones que tomará el SERNAC para buscar futuras compensaciones por los cortes de suministro eléctrico.

El SERNAC busca cuantificar y dimensionar las afectaciones que enfrentaron las personas a raíz de un problema impactó distintos servicios básicos y la vida cotidiana de millones de ciudadanos.

El objetivo de los oficios no es necesariamente para ejercer acciones contra estos proveedores, sino recabar antecedentes que permitan determinar cómo y a quién(es) se  responsabilizará.

Especial Acciones tras apagón

El propósito de esta acción es exigir información sobre las medidas que implementará para garantizar el cumplimiento de los derechos de los consumidores

La compañía, dedicada a la venta en línea de ropa, calzado y accesorios, informó recientemente que dejará de operar en el país después de 14 años de funcionamiento.

.Derechos en comercio electrónico

Los problemas fueron reportados tanto en redes sociales como en los reclamos que han sido recepcionados por el Servicio Nacional del Consumidor.

Con la acción, se busca que la empresa informe los motivos de la situación antes descrita, y medidas implementadas para asegurar la calidad en la prestación del servicio.

Tus derechos en Telecomunicaciones

El Servicio ofició a Sky, Latam y Jetsmart, para que, entre otras cosas, informen sus políticas actuales respecto del transporte de mascotas y animales de compañía.

En lo que va de 2025, SERNAC ha recibido 65 reclamos sobre esta temática. 

Según la Ley del Consumidor,  las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor.

Tus derechos al viajar en avión

Una de las principales quejas está relacionada con los paquetes turísticos ofrecidos por agencias de viaje.

Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folletos, afiches, entre otros.

Consejos y derechos en el turismo

El acuerdo con The Andes Brands beneficiará a más de 6 mil consumidores que compraron productos Lippi y Haka Honu.

La compensación será de cerca de $11 mil o de 25% de descuento en la tienda con un monto máximo de 150.000 pesos y en otros casos, será ambos beneficios.

Especial Compras por Internet PVC con Lippi

El derecho a retracto se podrá ejercer en un plazo de 10 días corridos desde que se completa la primera publicación de los resultados de las postulaciones, es decir, entre el 21 y el 30 de enero. 

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Superintendencia de Educación Superior (SES) trabajarán de manera coordinada para monitorear y resguardar el debido cumplimiento de este derecho.

¿Necesitas más información? Infórmate en nuestro especial:

Derecho a Retracto

El objetivo de esta acción es que la compañía compense a las personas afectadas a las que se les cobró roaming internacional siendo que dicho cobro no procedía.

Recordemos que, tras un acuerdo alcanzado entre Chile y Argentina, vigente desde el 29 de agosto de 2020, se puso término al cobro del servicio de roaming, teniendo que pagar a “precio local” el uso de este servicio.

PVC con Entel

El Servicio ha recibido un total de 68 reclamos entre diciembre de 2024 y lo que va de enero de este año.

Los casos apuntan principalmente a incumplimientos en los plazos de entrega, pedidos incompletos y nula comunicación con la empresa.

Derechos en comercio electrónico

En Tiktok e Instagram han proliferado últimamente una serie de videos promocionales de personas que comercializan las “MPG-CAPS” .

SERNAC oficiará para requerir información detallada sobre las condiciones de venta, la publicidad asociada y el cumplimiento de las normativas.

Los reclamos se concentran principalmente en Tur Bus, Pullman Bus y Buses Cóndor.

Por su parte, la empresa Flixbus será oficiada por el SERNAC debido al alto porcentaje de casos no respondidos ni solucionados.

Consejos y derechos en el turismo

Durante esta fecha de 2024, SERNAC recibió un total de 276 quejas por parte de las personas consumidoras.  

Al contabilizar todos los casos ingresados entre noviembre y el 26 de diciembre, la cifra asciende a 1.731.

Especial Compras por Internet Especial Garantía Legal Tus derechos en Navidad

Las y los consumidores cuentan con una serie de derechos como por ejemplo, la garantía legal y el derecho a retracto. 

También cuentan con el ticket de cambio, que si bien es voluntario, en tanto la empresa lo ofrece, se vuelve una obligación que debe respetarse.

Especial Compras por Internet Especial Garantía Legal

Desde el 1 de noviembre hasta el 23 de diciembre, al menos 200 reclamos corresponden a problemas con la entrega del producto.

Entre las empresas más reclamadas se encuentran Falabella-Linio, Adidas y Cencosud (y sub marcas).

Especial Compras por Internet

El ente fiscalizador exigió a la tienda de mascotas que indique la causa del retraso en la entrega de los productos ofrecidos.

Además, se les solicitó que entreguen el número de personas consumidoras afectadas.

Especial Compras por Internet

SERNAC ha recibido 568 reclamos en contra de cines durante 2024.

Las cadenas con mayor cantidad de casos son Cine Hoyts/Cinepolis, Cineplanet y Cinemark.

El principal reclamo hacia este tipo de establecimientos son los problemas con las entradas.

Derechos en el Mercado de la Entretención

En el documento se refuerzan los deberes de información que tienen las empresas hacia las personas consumidoras a través de un principio de consumo sostenible.

La circular también aborda el tema del "greenwashing" o blanqueamiento ecológico.

Revisa la Circular interpretativa

Consumidores reportaron problemas técnicos, como tiempos de espera de hasta 4 horas y caídas del sistema, lo que dificultó la adquisición de boletos. 

Con la acción, el ente fiscalizador buscará que Lotus y Livetickets detallen las circunstancias en las cuales se presentaron fallas en el proceso.

Además, se solicitó información sobre medidas correctivas para evitar la repetición de situaciones similares en otros eventos.

Derechos en el Mercado de la Entretención

La investigación realizada por SERNAC reveló prácticas que habrían afectado a millones de consumidores entre 2022 y 2023.

Con el PVC se buscará que Entel restituya a las y los consumidores la totalidad de los cobros aplicados con los respectivos reajustes e intereses.

PVC con Entel

La marca deportiva concentra 770 reclamos entre los días 3 y 5 de diciembre, y se espera que siga en aumento.

Los principales motivos de queja incluyen cancelaciones unilaterales de compras y no aplicación de los descuentos anunciados.

Derechos en el comercio electrónico

 La solicitud fue presentada por el SERNAC en el 2° Juzgado de Policía Local de Santiago.

Anteriormente el Servicio Nacional del Consumidor había citado a declarar al representante legal, quien no se presentó en la fecha indicada.

SERNAC ha ejecutado más de 60 fiscalizaciones en mall chinos durante este 2024.

Los principales hallazgos han sido problemas o inexistencia del etiquetado de los productos y mala interpretación de la garantía legal.

El Servicio tendrá la responsabilidad de liderar este organismo internacional durante 2025.

La asunción a la presidencia Pro Tempore de la Red Consumo Seguro y Salud constituye el primer hito del encuentro denominado IX Plenaria y Taller Internacional que se realiza en Santiago y que congrega a representantes de toda América. 

Se trata de la Plenaria de la Red de Consumo Seguro y Salud de la OEA, evento que se realizará en Santiago este jueves y viernes, y en la que por primera vez Chile asumirá la presidencia.

El objetivo de este encuentro es identificar y abordar los riesgos relacionados con productos de consumo, promoviendo buenas prácticas para proteger la salud y seguridad de las personas.

Además se realizarán talleres gratuitos en los que podrá participar cualquier persona, inscribiéndose en el formulario dispuesto para ello. 

Este pago se enmarca en un acuerdo judicial alcanzado entre SERNAC, Conadecus y la empresa SMU, tras una demanda colectiva por la colusión ocurrida entre los años 2008 y 2011.

El proceso compensatorio beneficiará a quienes reciben la Pensión Básica Solidaria de Invalidez que entrega el Instituto de Previsión Social.

Este grupo recibirá un pago único y automático de $13.722 durante diciembre.

Los principales reclamos de las y los consumidores apuntan a los mercados de transporte, atención al cliente y seguridad. 

El Servicio ha recibido 263 reclamos desde el comienzo del Black Friday hasta este lunes.

Las grandes tiendas del retail son quienes lideran la lista de las empresas más reclamadas durante este evento.

 La acción busca que la ticketera informe sobre los hechos reclamados, cuántos consumidores se vieron afectados por este problema y las acciones que tomará para resolverlo.

SERNAC ha recepcionado más de 100 reclamos en contra de Punto Ticket, solo por este hecho.

En esta versión del Black Friday, participarán 2.100 tiendas físicas y 562 online.

Las y los consumidores tienen derecho a que las empresas cumplan al pie de la letra con todas las condiciones ofrecidas.

Todos los productos adquiridos en el comercio formal cuentan con garantía legal y derecho a retracto, en compras por internet.

Derechos en el comercio electrónico

El Director del SERNAC, Andrés Herrera, calificó como inadmisibles, indolentes e inoportunas las recientes declaraciones del CEO de Enel. 

Revisa el PVC con Enel por cortes de agosto

El objetivo de esta acción será verificar que los proveedores respeten los derechos de las y los consumidores. 

Desde el pasado evento Cyber Monday y hasta principios de noviembre, el Servicio recibió casi 5.400 reclamos, de los cuales un 33% se refiere a retardos en la entrega de los productos. 

Derechos en el comercio electrónico

La acción busca que la empresa pueda responder con verificadores sobre las devoluciones.

También se instó al proveedor a hacerse cargo de los 88 reclamos recibidos por SERNAC entre el 18 y el 20 de noviembre.

• En el fallo se estableció que la empresa concesionaria a cargo de Colo-Colo no adoptó las medidas de seguridad necesarias para evitar una serie de situaciones que pusieron en riesgo a las y los asistentes.
• Esta sentencia confirma que los clubes organizadores de los eventos deportivos deben adoptar todas las medidas necesarias para resguardar la seguridad de las y los asistentes.

• SERNAC oficiará a 9 tiendas, marketplaces y perfumerías con mayor cantidad de reclamos.
• La principal razón de esta acción es que habrían estado negando la garantía ante cuestionamientos sobre la calidad de los productos.

El artículo 35 de la ley, indica que todo alimento para mascotas o animales de compañía deberá contener en su envase información respecto de lo que dicha ley entiende como  “tenencia responsable”.

En primera instancia, SERNAC oficiará a las principales compañías de fabricación, distribución y/o comercialización de alimento para mascotas y animales de compañía.

El ente fiscalizador abrió este Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa, ya que ante las suspensiones del servicio no habría realizado los descuentos o indemnizaciones correspondientes. 

Esta acción busca que la compañía reembolse e indemnice a los consumidores, además del cese inmediato de las conductas infractoras y mejoras en la continuidad del servicio.

PVC con Mundo Pacífico

La empresa explicó que esta colaboración se realizará sólo en Argentina, como parte de un plan piloto.

SERNAC presentó una denuncia infraccional contra World (ex Worldcoin), además de una solicitud de cese de operaciones. 

Se están investigando productos desde “gomitas para el sueño” a gel para tratar várices.

En la publicidad, el proveedor le atribuye múltiples beneficios al producto, entre ellos, que es capaz de detener el Tinnitus en tan solo semanas.

La empresa se arriesga a una multa que puede llegar a los 189 millones de pesos, principalmente por incurrir en publicidad engañosa y otras infracciones a la Ley del Consumidor. 

A las empresas oficiadas se les solicitó información para comprobar los efectos de sus productos.

El ente fiscalizador abrió este Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa, que ante las suspensiones del servicio no habría realizado los descuentos o indemnizaciones correspondientes. 

Esta acción busca que la compañía reembolse e indemnice a los consumidores, además del cese inmediato de las conductas infractoras y mejoras en la continuidad del servicio.

PVC con Mundo Pacífico

El Servicio decidió interponer esta demanda luego del fallo de la Corte Suprema que desestimó las compensaciones para las personas afectadas.

La acción judicial se presentó en el Tribunal de Libre Competencia (TDCL) con el apoyo de la asociación de consumidores AGRECU.

El ente fiscalizador abrió este Procedimiento Voluntario Colectivo tras detectar posibles infracciones en compras a través del sitio web y aplicación móvil.

El objetivo es que la empresa de retail restituya los montos cobrados a los consumidores de forma improcedente y no informados adecuadamente.

Según la investigación, entre junio de 2023 y marzo de 2024, este cobro se habría aplicado a casi 280 mil pedidos correspondientes a más de 180 mil consumidores.

PVC con Ripley

La mayor parte de las quejas de las personas son relacionadas con el retardo en la entrega de los productos comprados mediante su sitio web y la cancelación unilateral de compras. 

En la instancia también se buscará que la empresa acceda a una compensación para las y los afectados por estos eventuales incumplimientos.

Especial Compras por Internet

Ambas tiendas realizan un cobro adicional de $990 al comprar en sus sitios web, por concepto de retiro en tienda.

Las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio, de forma previa al pago, así como también, los términos y condiciones. 

El reconocimiento fue entregado por la Red Internacional de Aplicación de la Ley de Protección al Consumidor (ICPEN) y el Banco Mundial.

“Me Quiero Salir” (MQS) participó en la categoría de “Tratamiento o gestión de quejas” y fue destacada por ser una herramienta que ayuda a fortalecer los derechos de los consumidores en Chile. 

Durante el año 2024, las personas consumidoras han ingresado casi 52 mil solicitudes en MQS, la mayoría en el mercado de telecomunicaciones.

Conoce más sobre Me Quiero Salir

Esta acción busca que la empresa compense y devuelva todos los cobros efectuados por retiro en tienda a las personas afectadas, con aplicación de reajustes e intereses.

La empresa no habría informado adecuadamente la existencia de este pago ni tampoco lo tendría dentro de los términos y condiciones de su sitio web.

PVC con Ripley

Según cifras del SERNAC, en la última edición, realizada en junio de este año, se registraron casi 10 mil reclamos.

Las empresas deben indicar claramente cuánto cuesta el despacho de una compra y cuánto tiempo máximo demora en llegar.

Además, el consumidor tiene el derecho a conocer exactamente si hay disponibilidad y la cantidad de stock del producto.

Derechos en comercio electrónico

La sentencia condenó a la empresa RAM SpA, administradora de GUESS Internet, al pago de más de $1 millón 300 mil. 

Este hecho es un importante espaldarazo para el SERNAC en las exigencias a las empresas para el desarrollo adecuado de eventos Cyber, como el CyberMonday.

Derechos en comercio electrónico

La entidad fiscalizadora realizó una Consulta Ciudadana sobre percepción en materia de cumplimiento, en el que participaron más de mil personas.

Otro de los hallazgos de esta encuesta fue que un 67% de las personas dice estar en desacuerdo en que los proveedores hagan los esfuerzos necesarios para no cometer malas prácticas.

El propósito de esta gestión extrajudicial es que la empresa entregue, en un breve plazo, una propuesta compensatoria que beneficie a todas las personas afectadas.

Sólo desde junio y hasta la fecha, SERNAC ha recibido 675 reclamos en contra de esta empresa por diversos inconvenientes en compras realizadas en tecnopro.cl

Este PVC se inició el pasado 13 de septiembre y actualmente se está a la espera de la respuesta por parte de la empresa. 

Tus derechos en el comercio electrónico

El proveedor comercializaba las cápsulas atribuyéndole diversas propiedades, sin poder acreditarlas empíricamente.

Las infracciones tienen relación con el derecho a una información veraz y oportuna y con la obligación de comprobabilidad de las afirmaciones publicitarias.

El SERNAC solicitó la aplicación de máximas multas que llegan hasta las 2.250 UTM, es decir, más de 145 millones de pesos.

“Moringa sana más de 300 enfermedades (...) artritis, reuma, calambres, osteoporosis (...) dolores de espalda, dolores de sus pies, regulariza la diabetes y el colesterol”

En una actividad realizada en el Terminal de Buses Alameda Sur, el Director Nacional, Andrés Herrera, se refirió a los consejos que deben tener en cuenta las personas que viajarán en transporte terrestre.

Además, la autoridad recordó que las y los consumidores deben exigir puntualidad en el itinerario de viaje, que no se sobrevenda el pasaje y que el equipaje llegue a destino en buenas condiciones.

Consejos y derechos en el turismo

Desde 2023 a la fecha, el ente fiscalizador ha recibido 627 reclamos por parte de personas consumidoras.

El principal motivo de las quejas son el retardo en la entrega de los productos y falta de respuesta de la empresa.

En caso de no presentarse, la institución podría solicitar su apercibimiento para que comparezca.

La institución ha recibido desde el 1 de agosto, miles de reclamos en relación con interrupción, intermitencia o problemas de calidad del servicio de telecomunicaciones. 

La principal queja de las y los clientes afectados es que sufrieron interrupciones en servicios de telefonía, internet y/o televisión por varias horas e incluso días.

PVC con VTR

El Servicio apertura un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con la empresa de telecomunicaciones, con el objetivo de compensar a las personas que se vieron afectadas.

En los casos más complejos, las y los consumidores reclaman que se encuentran sin servicios de internet y televisión desde el 1 de agosto hasta la fecha.

PVC con VTR

El SERNAC abre Procedimientos Voluntarios Colectivos con las empresas ENEL y CGE tras petición de los municipios de la RM: se busca resolución en tiempos récord, idealmente dentro de un mes, para compensar a los afectados.

En la reunión se aprovechó de presentar los resultados del PVC de los cortes de mayo, que suman más de mil ochocientos millones, aunque se estima que el evento actual supera por mucho dichos cortes en mayo.

Para los nuevos PVC se tendrá como piso mínimo y referencial, el acuerdo de mayo para exigir compensaciones mínimas promedio de, por ejemplo, $43.000 para clientes con 2.5 días de corte o de $40.000 promedio para cortes de dos días.

El oficio va dirigido a las compañías de energía eléctrica Enel, CGE, Chilquinta, Saesa, Frontel, Edelaysen y Luz Osorno.

Sólo en la Región Metropolitana los clientes afectados fueron más de 700 mil y Enel calificó la situación como “inédita”.

La acción del SERNAC busca conocer en detalle los registros de todas las interrupciones de suministro de electricidad, incluyendo sus causas y la totalidad de clientes afectados.

Es el primer fallo de la justicia que reconoce daño moral colectivo para los afectados desde que entró en vigencia la modificación a la Ley del Consumidor en el año 2019.

Quienes pagaron total o parcialmente y no recibieron los kits de construcción recibirán, además, la restitución de sus dineros con reajustes e intereses.

Además, el tribunal declaró nulas una serie de cláusulas que afectaban los derechos de los consumidores y le aplicó una multa de 300 UTM al holding, esto es, cerca de 20 millones de pesos.

El objetivo de la acción judicial es que se indemnice cada uno de los perjuicios que causó a los consumidores afectados.

El Director Nacional, Andrés Herrera, lamentó tener que iniciar una nueva acción judicial en este caso, apuntando a que “fueron ocho largos años de litigación en que tuvimos la oportunidad como sociedad de resarcir a las y los consumidores que se vieron afectados”. 

Los reclamos ascienden a cerca de 400 y son principalmente por compras realizadas en el sitio tecnopro.cl.

SERNAC pudo detectar un aumento en la tasa de reclamos recibidos durante el mes de junio y julio.

Las y los consumidores reclaman, entre otras cosas, que Tecnopro ofrece un servicio de despacho express, el cual no se no estaría ejecutando conforme a los términos y condiciones pactados. 

Tus derechos en el comercio electrónico

La Corte Suprema negó la demanda de compensación para los afectados por la colusión del papel tissue, específicamente en el caso de la empresa SCA.

SERNAC está analizando cada una de las acciones que se puedan tomar.

Destacan los acuerdos judiciales alcanzados con La Polar por las repactaciones unilaterales y con CMPC por la colusión del papel tissue.

Además, el Servicio logró millonarias indemnizaciones con entidades bancarias por diversas infracciones.

También resaltan gestiones con aerolíneas, empresas de agua potable, de telefonía y seguros.

El Servicio está constantemente monitoreando las situaciones de consumo que afectan a las y los consumidores, y en caso de detectar infracciones, toma acciones para ir en defensa de las personas consumidoras.

Recientemente la señal que tiene los derechos televisivos del fútbol nacional, anunció el fin de la plataforma "Estadio TNT" para dar paso a su incorporación a la plataforma Max.

Los cambios anunciados podrían dejar en condiciones desfavorables a los consumidores, principalmente en lo relacionado al precio de los planes. 

El ente fiscalizador solicita a la empresa las características de cada plan y, en específico, el referido al plan con “publicidad”, esto, para entender a qué tipo de publicidad se refieren y si se apega a la normativa nacional.

Tus derechos en Telecomunicaciones

Desde abril y hasta la fecha, la entidad fiscalizadora ha recibido cerca de 3 mil reclamos por inconvenientes en compras realizadas en tiendas Lippi y Haka Honu.

Las personas reclaman principalmente por retardo en la entrega de los productos comprados y por cancelación unilateral de las compras.

La propuesta compensatoria deberá beneficiar a todas las personas que hayan sido afectadas.

Especial Compras por Internet PVC con Lippi

La tienda de alimentos y productos para mascotas ha recibido 408 reclamos de parte de las y los consumidores, sólo entre junio y julio.

Las personas reclaman principalmente el retardo en la entrega de los productos y la devolución tardía del dinero tras cancelaciones de  compras por falta de stock.

Especial Compras por Internet

Si eres o fuiste cliente de la empresa VTR y sufriste cortes de internet entre marzo y septiembre del año 2020, entonces recibirás una compensación.

Además, si reclamaste ante SERNAC, recibirás adicionalmente 0,15 UTM ($10.000 aprox.).

Pon atención a los pasos a seguir:

La empresa VTR compensará a más de 400 mil clientes que tuvieron una o más interrupciones del servicio de internet entre marzo y septiembre de 2020.

Además, las cerca de 20 mil personas que reclamaron en SERNAC recibirán el equivalente a 0,15 UTM ($10.000 aprox.).

Los 14 mil clientes con interrupciones de mayor duración serán los más beneficiados, recibiendo cerca de $50.000. 

Ávila y Asociados SpA, y Pisón SpA fueron oficiadas por el ente fiscalizador, debido a eventuales incumplimientos de contrato.

Hasta la fecha el Servicio recibió 141 reclamos y se pudo determinar que los proveedores operarían con diferentes nombres de fantasía.

Las personas consumidoras acusan, entre otras cosas, que tras no concretarse la obtención de créditos, las empresas no realizaron la devolución de dinero.

La mayor cantidad de solicitudes están asociadas al término de contratos del mercado de las telecomunicaciones.

Una vez que las personas consumidoras ingresen una solicitud, las empresas deberán dar término al contrato el mismo día y hora que reciban la solicitud. 

Conoce más sobre Me Quiero Salir

BCI Seguros, Liberty y Zurich están desarrollando procesos de entrega de aparatos GPS y pago de compensaciones que benefician a más de 1 millón 100 mil usuarias y usuarios.

Se trata de compromisos adquiridos por las empresas aseguradoras con SERNAC tras Procedimientos Voluntarios Colectivos.

Actualmente, el Servicio mantiene demandas colectivas en tramitación en contra de HDI Seguros y Sura, las cuales se encuentran en procesos de conciliación.

La entidad inició una serie de acciones de fiscalización dirigidas a las Sociedades Anónimas Deportivas Profesionales que administran los clubes deportivos Azul Azul, Cruzados y Blanco y Negro, con el objetivo de indagar en las cláusulas y el contenido de los contratos de adhesión de abonados de fútbol con sus hinchas.

Lo anterior a propósito de una serie de reclamos que ha recibido el Servicio en diversas denuncias de incumplimientos.

De hecho, de los 1.306 reclamos relacionados a temáticas de fútbol entre 2023 y junio de 2024, un 32.77% se relaciona a la temática de abonos que ofrecen las S.A.D.P. de los clubes.

A través de  esta acción colectiva, SERNAC busca que la empresa declare nulas las cláusulas abusivas y devuelva los cobros indebidos a las personas afectadas.

Tras un análisis detallado de las operaciones de crédito realizadas entre los años 2019 y 2022, se constató que la empresa cobró indebidamente más de 50 mil transacciones crediticias, que rondan en promedio $160 mil.

Esta acción se suma al juicio colectivo contra Forum, por el mismo concepto. 

Revisa el juicio colectivo Especial Consumidor Financiero

La acción del ente fiscalizador se produjo luego de recibir más de cincuenta reclamos por parte de las personas consumidoras.

En el oficio, SERNAC exigirá, entre otros requerimientos, información a la empresa sobre los motivos de cancelación de las compras, el procedimiento y plazos para la devolución del dinero.

Es importante recordar que las empresas que ofrecen productos con descuentos, deben respetar dicho ofrecimiento. Además, de tener quiebre de stock, deben informar a las y los consumidores antes de oficializar la compra.

Derechos en comercio electrónico

La acción de la institución busca exigir exigir a la empresa una respuesta inmediata de cara a que los consumidores hagan valer su derecho a restitución por productos adquiridos con alerta vigente, además de exigir responsabilidad a la empresa en la notificación oportuna al SERNAC.

El Director Nacional del Servicio, Andrés Herrera, enfatiza que el actuar de las empresas en temáticas de seguridad de productos, más aún en fármacos, “debe ser ágil, oportuna y con la mayor premura posible".

SERNAC ha alertado a los consumidores sobre el retiro preventivo del mercado de las gotitas oftalmológicas Clarimir, esto, tras el reporte del Instituto de Salud Pública (ISP).

Si bien el retiro es preventivo, y según la entidad de salud no reviste un problema inminente de salud, existe un problema con las pruebas técnicas, al hallarse un porcentaje de impurezas fuera del rango normal.

Las personas consumidoras se quejaron principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas con el despacho y con el proceso de pago, entre otros. 

Del total de reclamos, 915 casos correspondieron a empresas adheridas oficialmente al Cyber Day de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).

Según cifras de la CCS, organizadora del evento, se realizaron 5,4 millones de transacciones con más de 512 millones de dólares en ventas.

Se estima que, al igual que versiones previas, el peak de reclamos sea durante la semana del 17 de junio, cuando se espera que problemas como retardo en la entrega y cancelación unilateral de compras se eleven.

Derechos en comercio electrónico

A través de esta acción colectiva, SERNAC busca que la empresa restituya los montos cobrados indebidamente e indemnice a los consumidores, junto con recibir el máximo de las multas.

La entidad financiera aplicó cobros injustificados en más de 172 mil operaciones entre marzo del año 2019 y hasta diciembre del 2022.

Según SERNAC, al aplicar dichos cargos, la empresa encarece el préstamo de dinero sin que exista una causa justificada, lo que provoca un perjuicio económico para las y los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante la justicia.

Revisa el juicio colectivo Especial Consumidor Financiero

El objetivo de esta acción legal es que la justicia establezca las compensaciones para todas las personas que han sido afectadas, junto con aplicar las más altas multas por haber incumplido la Ley.

El Servicio recibió, sólo entre el 1° de enero de 2023 y el 29 de febrero del año 2024, 728 reclamos de parte de las y los consumidores.

Las personas reclaman principalmente por cambios unilaterales de las condiciones contratadas y por negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes de los viajes no realizados.

Pese a los reclamos, esta agencia continúa hasta el día de hoy comercializando servicios turísticos.

Revisa el juicio colectivo Consejos y derechos en el turismo

Tras recibir más de 1.500 reclamos solo en mayo, el Servicio Nacional del Consumidor ofició a la empresa Lippi por casos que darían cuenta de incumplimientos a la Ley del Consumidor, específicamente en lo relativo a su comercio electrónico.

Derechos al comprar por Internet

Durante el encuentro, Andrés Herrera explicó a las autoridades municipales las gestiones que SERNAC está realizando con ENEL para encontrar una propuesta compensatoria.

El Servicio inició recientemente un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con la compañía eléctrica ENEL.

El objetivo de esta gestión facultativa de SERNAC es obtener una solución que beneficie a todas las personas que fueron afectadas por los recientes cortes.

El plazo de esta gestión es de tres meses, prorrogable a seis, aunque el Director Nacional indicó que exigirá la mayor de las premuras, esperando tener una propuesta contundente en un mes y medio.

El Servicio fiscalizador dictó criterios jurídicos que permiten prevenir, detectar abusos y malas prácticas hacía las personas consumidoras y que son aplicables a las aerolíneas nacionales e internacionales. 

La circular aborda temas sobre cláusulas abusivas en los contratos, mejorar la información hacia los consumidores, el derecho a retracto especial, el derecho a cesión o endoso, así como los casos de retraso o cancelación de vuelos, entre otros aspectos.  

Lee la Circular Consejos y derechos en el turismo

Según la información reportada por el mismo banco, se habrían filtrado datos que no comprometería el acceso a información como claves u otros que permitan acceso a patrimonio económico de sus clientes. Sin embargo, SERNAC ha solicitado a Banco Santander un informe completo que incluya detalles sobre cómo ocurrió el acceso no autorizado, qué datos fueron afectados, y a qué tipo de datos personales de los consumidores se tuvo acceso: correo electrónico, teléfono u otros.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, sostuvo que "la protección de los datos personales de los consumidores y de su privacidad es fundamental”.

El objetivo de esta gestión es recabar todos los antecedentes para poder determinar eventuales acciones para ir en defensa de la familia afectada.

Si bien la compañía ofrece este lugar especial, al momento de querer utilizarlo, una familia se habría visto impedida de hacerlo porque estaba arrendado para un cumpleaños, sufriendo, según relata el reclamante, burlas de quienes lo utilizaban.

El Servicio tomó esta determinación en coordinación con el Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS).

El "Reglamento sobre Análisis de Solvencia Económica e Información a los Consumidores”, se enmarca en la entrada en vigencia de la “Ley Pro Consumidor”, que estableció una serie de medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores. 

El objetivo de esta norma es establecer la forma y condiciones a través de las cuales el proveedor debe cumplir con la obligación de analizar la solvencia económica del consumidor antes de la celebración de una operación de crédito de dinero y el deber de informar el resultado al consumidor.

Este análisis de solvencia económica deberá realizarse sobre la base de información suficiente obtenida a través de medios oficiales destinados a tal fin. 

La etapa -que si resulta fallida- continuará su proceso judicial que se enmarca en una demanda colectiva presentada por SERNAC en contra de la productora y la ticketera.

Durante el mes de mayo se celebrará una audiencia de conciliación, instancia en la que se busca lograr un acuerdo conciliatorio entre SERNAC y las empresas Noix y Ticketmaster.

Revisa este juicio colectivo

Te invitamos a contestar esta Consulta Ciudadana sobre Planes de Cumplimiento, que tiene por objeto obtener información sobre tu percepción respecto a si las empresas adoptan buenas prácticas que sean un aporte en la protección de tus derechos como persona consumidora.

Esta consulta se encontrará disponible hasta el 7 de mayo.

El Servicio estaba realizando gestiones indagatorias de esta empresa tras detectar que vendía productos por internet, pero luego de realizado el pago no despachaba los productos ni tampoco devolvía el dinero a las y los consumidores.

SERNAC está empleando todas las herramientas que le entrega la ley para defender a las y los consumidores, lo que incluye la solicitud de arresto en caso que los representantes legales de las empresas citadas a declarar no se presenten cuando son convocadas por el organismo, como ocurre en este caso.

Si se trata de eventuales delitos de carácter penal, lo que hace el Servicio es derivar los antecedentes ante el Ministerio Público, para que, en base a sus facultades, inicie una investigación en contra de los responsables.

El actuar de la entidad fiscalizadora se origina tras apariciones de videos en redes sociales en los que terceros graban a personas entrenando, ya sea para burlarse o para sexualizarles.

Hace un tiempo se hizo público el caso de un juez que habría grabado y difundido imágenes de mujeres en un gimnasio de Viña del Mar.

Lo que solicita el Servicio son respaldos de los protocolos de resguardo de la privacidad de los clientes que asisten a los gimnasios, poniendo foco en la protección de la vida privada de las personas consumidoras.

En su respuesta, la compañía enfatizó que quienes tengan contratado los planes de televisión hasta el 1 de marzo de este año tienen este beneficio y nuevos clientes de TV también.

Sin embargo, el inconveniente que pudiese haber, es que en el spot emitido en redes sociales, la compañía decía “Si eres VTR, lo tienes”, sin hacer la distinción que eran clientes exclusivamente de TV.

Por lo mismo, SERNAC pidió a la compañía que aclare qué pasará con clientes antiguos que tenían, por ejemplo, un plan de internet y quisieron acceder al beneficio sin poder conseguirlo.

Tus derechos en Telecomunicaciones

El Servicio fiscalizador citó a la empresa para que entregase antecedentes actualizados acerca del incumplimiento en los plazos de entrega de los textos escolares.
 
Según los registros, SERNAC ha recibido alrededor de 750 reclamos de personas consumidoras que han sido afectadas por este tipo de incumplimiento, siendo 5 veces mayor a lo registrado el año 2023.

El Servicio fiscalizador busca afrontar la falta de respuesta de algunas empresas a reclamos de los consumidores, oficiándolas e indicándoles que es su deber legal responder.

Sin considerar la participación de mercado, entre los proveedores con el mayor porcentaje de reclamos sin respuesta se encuentran Pullman Bus, Shoppe, Isapre Cruz Blanca y Evercrisp. 

Mientras que, empresas como Clínica Las Condes, Microsoft, Western Union, Instituto AIEP, Cocha, Doggis, Bizarro Entretenimiento, tienen en promedio alrededor de 100 reclamos sin respuesta.   

Es importante señalar que la negativa injustificada o demora en la entrega de la información requerida por el Servicio es susceptible de ser sancionada con una multa de hasta 400 UTM (alrededor de 26 millones de pesos). 

El Director Nacional, Andrés Herrera, participó en la Comisión de Transporte y Telecomunicaciones del Senado, donde se resolvió oficiar a la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento para que esclarezca el riesgo de insolvencia que puede tener la empresa.

Recientemente, la compañía WOM anunció que se acogió a la Ley de Quiebras en Estados Unidos bajo el Capítulo 11, debido a su situación financiera.

Durante la actividad, liderada por el Director Nacional, Andrés Herrera; se solicitó a los dependientes una serie de antecedentes relevantes, entre ellos, cómo informan los alcances del proceso de escaneo, el uso que tendrá la información obtenida y cómo se van a resguardar los datos personales de las personas. 

A modo preliminar, se pudo verificar falta de información junto con la no exigencia de documentación que permita acreditar la identidad y la mayoría de edad de las personas, entre otros hallazgos.

Una vez que culmine el proceso de análisis, y en caso que existan incumplimientos a la normativa vigente, el SERNAC adelantó que empleará todas las herramientas que le otorga la ley para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores. 

El objetivo de esta acción es verificar que la empresa respete estrictamente los derechos de las y los consumidores que actualmente poseen este instrumento financiero.

La empresa deberá informar al Servicio una serie de aspectos relevantes, por ejemplo, qué sucederá con quienes actualmente tienen deudas asociadas a esta tarjeta.

Especial Consumidor Financiero

Te invitamos a contestar esta Consulta Ciudadana, que tiene por objeto conocer tu percepción sobre el nivel de cumplimiento de las empresas en materia de protección de los derechos de las personas consumidoras.

Durante marzo, el Servicio recibió alrededor de 20 reclamos de parte de los consumidores por cargos mensuales de suscripción sin autorización.

Las personas también mostraron su malestar a través de redes sociales, específicamente en la publicación de la marca sobre este servicio.

Las empresas no pueden realizar modificaciones unilaterales a los términos y condiciones, y en virtud de ello efectuar cobros que no son parte de las condiciones originalmente acordadas.

Además, la Ley del Consumidor obliga a las empresas a informar en forma veraz y oportuna cualquier incremento del costo del servicio, teniendo las personas el derecho de aceptarlo o rechazarlo.

Se trata de Vincent Solar, la cual, además de la venta, ofrece los servicios de instalación y mantención de este tipo de equipos.

Las personas consumidoras indican en los reclamos ante SERNAC que la empresa solicita un abono, en muchos casos, de un 70% del precio, pero luego deja abandonada la obra.

Tras intentar contactarlos, los responsables no responden los llamados ni los mensajes y tampoco devuelven el dinero pagado, cuyos montos superan en algunos casos, los cuatro millones de pesos.

La entidad fiscalizadora requirió información a la empresa sobre cómo este hecho afectaría la continuidad de los servicios contratados y saber qué estrategia seguirá para garantizar sus operaciones en el país, entre otros tópicos.

WOM anunció que se acogió a la Ley de Quiebras en Estados Unidos bajo el Capítulo 11, debido a su situación financiera.

La compañía tiene diez días hábiles para responder este requerimiento. Una vez analizados los antecedentes, y en caso de detectar alguna infracción a la Ley del Consumidor, el SERNAC tomará las medidas que estime adecuadas para ir en defensa de las personas afectadas.

Las quejas son principalmente por negativas de parte de las compañías aseguradoras a dar cumplimiento a las pólizas contratadas por las personas consumidoras.

Las empresas aseguradoras tienen que entregar a los consumidores toda la información sobre las condiciones relevantes del contrato para que no existan posteriormente dobles lecturas, debiendo respetar lo acordado.

La herramienta “Me Quiero Salir” permite a las personas consumidoras terminar contratos de seguros generales, tales como el seguro de vehículos motorizados, seguro de hogar, seguro de robo de especies, por mencionar algunos.

Conoce Me Quiero Salir

Esta acción tiene como objetivo solicitar a la empresa información detallada sobre el almacenamiento, tratamiento y protección de los datos de los consumidores, subrayando la importancia de la transparencia en estas operaciones.

"Como entidad buscamos garantizar la protección de los datos en las relaciones de consumo, tal como ocurre en este caso", declaró el Director Nacional, Andrés Herrera.

La entidad fiscalizadora requirió información a la compañía para esclarecer el motivo detrás de este envío, así como obtener detalles sobre el número de clientes y cualquier rectificación realizada posteriormente.

Entel tiene 5 días hábiles administrativos para responder a este requerimiento. Una vez analizado el caso, y en caso de detectar alguna infracción a la Ley del Consumidor, SERNAC tomará las medidas que estime adecuada para ir en defensa de la persona afectada.

La entidad fiscalizadora ofició a representantes de los productos Moringa Ancestral, Escozul y Audiocalm, los cuales son promocionados con propiedades terapéuticas de sanar, aliviar y disminuir enfermedades.

El objetivo de esta fiscalización es que las empresas remitan la información que acredite la comprobabilidad de estos mensajes publicitarios. 

En caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, el SERNAC evaluará las acciones que estime conveniente. En caso de acciones legales, las empresas arriesgan multas de hasta 1.500 UTM (más de $97 millones).

Durante la jornada, el Director Nacional de SERNAC, Andrés Herrera; junto al Director Nacional (S) del IPS, Juan José Cárcamo; y al alcalde de Independencia, Gonzalo Durán; visitaron el Mall Barrio Independencia, donde junto con resaltar la fecha, fiscalizaron diversas tiendas.

Asimismo, Herrera resaltó la tramitación del proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, el cual ya fue aprobado en general en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, y que debería retomar su tramitación próximamente.

En una reciente Consulta Ciudadana realizada por la institución, las personas consumidoras indican que el mercado financiero, las telecomunicaciones y la salud son los que más afectan sus derechos.

El Servicio ha recibido 180 casos de parte de personas consumidoras, quienes se quejan por los incumplimientos en los plazos de despacho comprometidos y por la falta de respuesta por parte de la editorial.

A juicio del organismo, se trata de una situación compleja, pues las clases ya comenzaron y muchas niñas y niños se han visto impedidos de contar con el material pedagógico debido al incumplimiento de parte de Santillana.

Una vez analizados los antecedentes, el SERNAC evaluará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los afectados.

La Ley del Consumidor (LPC) establece expresamente la posibilidad del cambio, la devolución del dinero o la reparación durante un período de 6 meses a contar de la fecha de la compra de un producto defectuoso, malo o con fallas. 

Tras evidenciar un incremento en las quejas por cancelaciones y retrasos en los vuelos nacionales de Sky Airlines, identificado inicialmente a través de múltiples publicaciones en la plataforma “X” y posteriormente confirmado por los reclamos recibidos en nuestro sitio web, el SERNAC ha decidido actuar. 

Desde el 1 de enero a la fecha, el SERNAC ha recibido más de 700 reclamos. Si se compara con el mismo período del año anterior, la cifra aumentó un 61%.

A través de esta gestión, el organismo fiscalizador pretende que la aerolínea entregue todos los antecedentes para responder ante las quejas de las personas consumidoras y conocer cuáles son las medidas de compensación que se han aplicado a ellas.

Tus derechos al viajar en avión 

Entre los años 2022 y 2023 la institución recibió más de 58 mil reclamos en el transporte aéreo. 

Jetsmart tuvo un alza de un 66% en sus reclamos en 2023, comparado con el año anterior. 

Además, el SERNAC oficiará a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos.

Tus derechos al viajar en avión Radiografía agencias de viajes y aerolíneas

Tras un monitoreo en la red social Instagram, el SERNAC detectó algunas publicaciones de marca que habrían incumplido la Ley del Consumidor, a través de la circular interpretativa que dictó la institución en junio de 2022, y que daba cuenta de directrices, principios y buenas prácticas aplicables a influencers y a la publicidad nativa.

Las marcas con hallazgos identificados fueron Samsung, Wasil, Sky Airlines, Urban Decay Cosmetic, Lee Jeans, La Roche, Skechers, Eucerin y Colún.

El SERNAC oficiará a estas empresas para que den respuestas a los eventuales incumplimientos hallados y corregir la publicidad en relación a su vinculación con los influencers.

Lee la Circular Interpretativa

El cierre de esta primera etapa permitió progresar en compromisos significativos tendientes a erradicar el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales de forma telefónica o por mensajería de texto cuando el consumidor ya lo solicitó. 

La plataforma "No Molestar" del SERNAC facilita la gestión para que los consumidores sean eliminados de las bases de las empresas y evitar que continúen con el envío de publicidad y/o promociones.

Cómo solicitar un "No Molestar" Cómo avisar incumplimiento de "No Molestar"

El proyecto pasará ahora a su discusión en particular dentro de la misma comisión de la Cámara de Diputadas y Diputados.

Actualmente un 43% de los reclamos presentados ante el SERNAC no son solucionados y la única alternativa del consumidor para perseverar es recurrir a los tribunales. Menos del 3% de las y los afectados denunciaron ante el juzgado de policía local (JPL).

Conoce más sobre el proyecto SERNAC Te Protege

Si te matriculaste en una institución de educación superior, pero quieres cambiarte, te contamos que puedes hacerlo porque comenzó el derecho a retracto.

Puedes ejercer este derecho desde el 17 al 26 de enero, presentando el comprobante de la segunda matrícula e idealmente una carta de retracto.

¿Necesitas más información? Infórmate en nuestro especial:

Derecho a Retracto

La Ley del Consumidor permite al Servicio citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores, dependientes de las empresas, entre otros, con el propósito de recabar información detallada de una situación de consumo. En caso que no concurran a la citación, el SERNAC puede solicitar su arresto a los Juzgados de Policía Local.   

En este caso, el representante legal de PETHOME no se presentó a la citación obligatoria realizada por la entidad fiscalizadora en el marco de una investigación por la no entrega de productos para mascotas comprados por internet. 

Las entidades estatales dieron a conocer dos decálogos con consejos para que los turistas consideren antes de contratar servicios de turismo aventura y agencias de viaje durante este verano.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Derechos en turismo aventura Derechos en agencias de viaje Consejos y derechos en el turismo

Si vas a viajar en avión o en bus, probablemente necesites contratar un servicio de alojamiento. Por esta razón, te invitamos que pongas atención a los consejos y recomendaciones en este mercado.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Consejos y derechos en el turismo

Durante el período estival, los viajes en buses interurbanos aumentan en su frecuencia. Por esta razón, te invitamos que pongas atención a los consejos y recomendaciones en este mercado.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Consejos y derechos en el turismo

Con la llegada de las vacaciones, los viajes en avión aumentan. Por esta razón, te invitamos que pongas atención a los consejos y recomendaciones en este mercado.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Consejos y derechos en el turismo

En caso que el regalo venga defectuoso, tienes derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet.

Mientras que el ticket de cambio es un ofrecimiento voluntario de algunas empresas y permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.

Revisa el especial de Garantía Legal

Durante una actividad realizada en pleno centro de Santiago, las autoridades recordaron los derechos que tienen las personas al comprar sus regalos en Navidad, como también los deberes y cuidados que deben considerar para evitar ser víctimas de fraudes.

En caso que el regalo venga defectuoso, tienes derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet.

El SERNAC ha estado realizando fiscalizaciones a lo largo del país para verificar que las empresas cumplan con la normativa, gestión que continuará haciendo post Navidad, especialmente respecto del estricto cumplimiento del derecho a la garantía legal.

Las denuncias fueron interpuestas luego de detectar, mediante diversas fiscalizaciones, múltiples incumplimientos a la Ley del Consumidor, especialmente relacionados con falta de información, trato discriminatorio e irrespeto a la dignidad de las personas.

Las empresas arriesgan multas que podrían llegar hasta las 300 UTM, esto es, más de 19 millones de pesos, en cada caso.

El Servicio recibió más de 70 reclamos relacionados con la cancelación del concierto de Rauw Alejandro en Chile, y la falta de devolución del dinero por parte de la ticketera y la productora. 

Especial Mercado de la Entretención

Durante 2023, se realizó un monitoreo de la publicidad de 380 sitios web y redes sociales, concluyendo que un 12% presenta publicidad sexista. 

Un 39% de las piezas publicitarias sexistas están vinculadas a niñas, niños y adolescentes.

Por otro lado, un 32,6% de las piezas calificadas como sexistas se refieren a la cosificación o hipersexualización del cuerpo de la mujer; y un 28% a roles y estereotipos de género.

Revisa el informe

El acuerdo, al que se sumó Conadecus, fue aprobado por el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia el pasado 13 de noviembre. 

A través de esta conciliación, la empresa se compromete a pagar un monto de 3.438 UTA, esto es, alrededor de $2 mil 600 millones.

El acuerdo establece que la compensación beneficiará a quienes actualmente reciben la Pensión Básica Solidaria de Invalidez, que sería un universo de alrededor de 188 mil personas que recibirían un monto de $13 mil aproximadamente.

SMU transferirá los recursos dentro de los 180 días corridos siguientes a la resolución, por lo que el pago a los beneficiarios debería ocurrir en abril próximo.

El principal motivo de los reclamos fue la negativa a pagar los siniestros asegurados, seguido de problemas contractuales. 

En el ranking de reclamos del SERNAC, las compañías con mejor comportamiento fueron Reale, seguida de Consorcio Nacional y Mapfre.

Por su parte, Zenit, BCI Seguros Generales y Renta Nacional fueron las empresas que presentaron el desempeño más bajo.

Ranking de reclamos seguros automotrices

El Servicio oficiará a la Cámara de Comercio de Santiago, a la Cámara de Comercio de Valparaíso y a la Cámara de Comercio de Puerto Montt, organizadoras del “Black Friday”, con el fin de asegurar que las empresas asociadas cumplan estrictamente con las disposiciones que establece la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico.

Además, durante el evento, que se realizará entre el 24 y 27 de noviembre, el Servicio fiscalizará los sitios web de las empresas, e incluso, realizará fiscalizaciones presenciales.

Derechos en comercio electrónico

Con esta medida se busca que Transvip restituya, indemnice y/o compense a los consumidores que se vieron afectados por incumplimientos por parte de la empresa detectados en la investigación realizada por el SERNAC. 

Entre el año 2021 y hasta el término de la investigación, el Servicio consideró 1.099 reclamos relacionados con este tipo de incumplimientos.

Los consumidores acusan retrasos y cancelaciones de servicios y, a consecuencia de ello, pérdidas de vuelos; o la obligación de contratar otros servicios para trasladarse, con el consiguiente gasto adicional. 

Revisa el PVC con Transvip

Las fiscalizaciones buscan garantizar la transparencia y el acceso de la información de los servicios en beneficio de los turistas que llegarán al país por los Juegos Panamericanos y Parapanamericanos.

Cabe mencionar que serán cerca de 100.000 los visitantes que recibirá Chile, entre atletas y turistas de todas partes del mundo, razón por la que es fundamental que la industria del turismo esté preparada en términos de hospitalidad. 

Las y los consumidores han reclamado principalmente por incumplimientos de las promociones y ofertas, anulaciones unilaterales de compras, falta de stock, entre otros.

Tras la fiscalización realizada por el SERNAC durante las tres jornadas de evento, se constataron diversos hallazgos, entre ellos, falta de información del derecho de garantía legal.

Una vez que finalice el análisis, y en caso de existir incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que estime convenientes para ir en defensa de las personas afectadas.

Derechos en comercio electrónico

Desde este lunes y hasta el miércoles, el Servicio estará vigilando que las empresas cumplan con la Ley del Consumidor y con el Reglamento de Comercio Electrónico.

Todas las empresas, adheridas o no al evento, tienen la obligación de informar en sus sitios web los aspectos relevantes de los productos y servicios que comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, el plazo de despacho, la garantía legal, entre otros. 

Derechos en comercio electrónico

Durante 2023, el SERNAC ha recibido reclamos en relación a la compra de las pastillas anticonceptivas Marilow por parte de consumidoras que relatan que la falla del método anticonceptivo les provocó un embarazo no deseado con la consiguiente afectación emocional y económica. 

Tras detectar una disminución de la potencia de los principios activos de las pastillas anticonceptivas Marilow, Laboratorios Recalcine solicitó al SERNAC la apertura de un Procedimiento Voluntario Colectivo.

Estas mismas razones también motivaron a que, el pasado 27 de junio, el Instituto de Salud Pública (ISP) informara una alerta sobre el retiro del mercado de dicho medicamento.

Revisa el PVC con Laboratorios Recalcine

El objetivo de esta actividad es verificar que las empresas cumplan estrictamente con todas las exigencias establecidas por la norma sectorial y la Ley del Consumidor.

Cada institución está ejecutando fiscalizaciones a las empresas de buses interurbanos de acuerdo a su normativa vigente.

Las y los usuarios tienen derecho a recibir un servicio de calidad, lo que implica, ser transportados en condiciones de seguridad, a las velocidades autorizadas, y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufran daños.

Consejos y derechos en el turismo

El SERNAC exigirá a la empresa una solución para todos los consumidores que se han visto afectados por el retardo en la entrega de devoluciones de dinero por desistimiento en la compra de las viviendas, como resultado del atraso en la entrega. 

Revisa el PVC con Pacal Radiografía Reclamos Inmobiliarios

El objetivo de esta fiscalización es verificar que los organizadores cumplan con los estándares de seguridad que permitan que los consumidores disfruten del evento en forma segura.

Los fiscalizadores del Servicio levantarán actas de las medidas de seguridad implementadas, tanto para el ingreso de los asistentes al recinto, como durante el evento. 

Es importante recalcar que, en caso de suspensión, las personas tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio. 

Especial Mercado de la Entretención

Este acuerdo compromete a ambas instituciones a una serie de gestiones que facilitarán la tramitación de los reclamos recibidos de parte de los consumidores.

Además, mediante este convenio, el SERNAC compartirá información de procedimientos extrajudiciales y judiciales que podrían tener injerencia en las acciones que puede realizar la SUPERIR.

Ambas instituciones se comprometen a compartir mutuamente resultados de fiscalizaciones sobre mercados o agentes regulados.

A través de esta instancia, el Servicio busca que la entidad financiera reduzca los riesgos de que este tipo de incidencias se repita en el futuro.

Entre septiembre del año pasado a la fecha, han ocurrido, al menos, 6 incidentes, afectando la disponibilidad de sus servicios y productos financieros en sus plataformas online. 

Las fallas provocaron que los clientes no hayan podido visualizar sus cuentas bancarias, efectuar pagos o realizar transferencias de fondos, entre otras operaciones.

Además, el SERNAC solicitará a Banco Falabella que elimine ciertas cláusulas de sus contratos, a través de las cuales podría desligarse de responsabilidad en caso de la ocurrencia de este tipo de incidentes.

Revisa el PVC con Banco Falabella

Para realizar el trámite tienes hasta el próximo 3 de septiembre, ingresando al sitio web de la aerolínea y completando los datos requeridos.

Esta acción fue gracias a un Procedimiento Voluntario Colectivo con Latam Airlines, en el que el SERNAC logró que se comprometiera a devolver las tasas de embarque por vuelos no realizados.

Solicita tu reembolso

El propósito de este acuerdo es fomentar un trabajo de cooperación y apoyo en diferentes ámbitos de acción de ambas instituciones.

Por ejemplo, el SernamEG colaborará con el SERNAC en la elaboración de planes e instrumentos de fiscalización con enfoque de género.

Por su parte, el SERNAC se compromete a capacitar en temáticas de consumo y educación financiera a las participantes de los programas del área “Mujer y Trabajo” del SernamEG.

El objetivo de esta acción es que la empresa indemnice a todos los consumidores que han sido afectados, junto con recibir las más altas multas por haber infringido en forma reiterada la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico.

Entre los años 2021 y 2022 el SERNAC recibió más de 19 mil reclamos en contra de Linio. Casi un 67% de ellos apuntaron al retardo en la entrega de los productos adquiridos.

Derechos en el comercio electrónico

Las y los consumidores han reclamado principalmente por anulaciones de compras, falta de stock y no respetar los precios al momento de realizar el pago.

En el caso de eventuales precios engañosos denunciados por los consumidores, el SERNAC exigirá a varias empresas información detallada para comprobar dichas afirmaciones. En caso de corroborar que hubo infracciones a la Ley, tomará las acciones que correspondan.

Asimismo, la fiscalización realizada por el Servicio durante las tres jornadas de evento, el Servicio constató diversos hallazgos, entre ellos, falta de información respecto del derecho de garantía legal y, en otros casos, restricciones para hacer efectivo este derecho. 

Derechos en comercio electrónico

Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.

El SERNAC se encuentra fiscalizando este evento. Una vez que termine y, en caso de detectar incumplimientos, evaluará posibles acciones.

Derechos en comercio electrónico

Según el estudio “Viaje del usuario en el comercio electrónico”, el 65% de los reclamos de los consumidores apunta a problemas ocurridos una vez realizada la compra o la contratación del servicio.

Los principales inconvenientes tienen que ver con problemas para terminar los contratos, incumplimiento de la garantía legal o la entrega de productos distintos a los adquiridos.

Considerando la cercanía del evento Cyber Day, el SERNAC anunció que realizará una minuciosa fiscalización a las empresas participantes.

Viaje del Usuario en el Comercio Electrónico

Este encuentro se dio en el marco de la investigación amplia que realiza el Servicio por la eventual venta de ropa falsificada, la cual ya derivó en la presentación de una demanda colectiva en contra de La Polar en diciembre pasado.

El Servicio exigirá a la concesionaria la devolución íntegra del dinero pagado por los asistentes al encuentro deportivo, que fue cancelado tras los graves incidentes, además de las respectivas compensaciones.

El oficio también será dirigido a Punto Ticket, ticketera encargada de la venta de las entradas.

El club tiene un plazo de 10 días hábiles administrativos para responder al SERNAC esta acción.

El objetivo de este encuentro fue conocer antecedentes respecto de la eventual comercialización de productos de segunda selección realizada por Hites a través de su sitio web y en tiendas presenciales sin haber informado a los consumidores.

Adicionalmente, requirió información de su relación con la empresa importadora KIKI Imports LLC, involucrada en el caso La Polar.

Ver juicio

Tras el reconocimiento inicial realizado por la multitienda de haber comercializado ropa falsificada y luego de declarar su intención de compensar a los afectados, el Servició citó a sus representantes a una reunión para conocer su real voluntad de avanzar en esta materia.

Durante el encuentro, el SERNAC recalcó a La Polar que el principal requisito para resarcir el daño provocado es que la empresa presente un plan compensatorio integral que beneficie a todos y cada uno de los consumidores que han sido afectados.

Ver juicio

Se trata de una copia de la página de la empresa Decathlon, que ha provocado que diversas personas hayan sido estafadas.

El llamado a los usuarios es a fijarse en que el sitio web donde va a comprar sea el original de la empresa.

Especial Ciberseguridad en el Consumo

Desde Arica hasta Magallanes, el Servicio junto a otras instituciones públicas realizó un despliegue territorial para verificar en terreno el cumplimiento de la Ley del Consumidor.

Entre las actividades, el Servicio fiscalizó a empresas de venta de pasajes de buses interurbanos para verificar si cumplen con la normativa.

Las empresas deben informar todas las condiciones del servicio: el precio, horario de llegada y salida, las medidas de resguardo de los equipajes, entre otros.

Consejos y derechos en el turismo

Altos representantes del Ministerio de Agricultura, SERNAC y SERNAPESCA se hicieron presentes en el tradicional local santiaguino, en vísperas a la Semana Santa.

La actividad tuvo como propósito entregar recomendaciones para un consumo seguro e inspeccionar los puntos de venta de pescados y mariscos.

Si compras productos o contratas servicios, hazlo en el comercio establecido.

En caso de que decidas viajar en avión o bus y quieras arrendar una cabaña u hospedaje para pasar el fin de semana, sigue estos consejos.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo en cualquiera de nuestros canales de atención.

Consejos y derechos en el turismo

Con esta fiscalización integrada se busca verificar si los locales que comercializan este tipo de vehículos cumplen con las exigencias que establece tanto la norma sectorial como la Ley del Consumidor.

Las motos de baja potencia son consideradas como vehículos motorizados, por lo que los usuarios deben poseer licencia clase C.

El SERNAC fiscalizó la información que se está entregando a los consumidores respecto de estos vehículos, por ejemplo, si se indica su precio, características más relevantes, estándares de seguridad, requisitos para su conducción, entre otros.

Especial ¡Conoce tus derechos!

• En 2022, el SERNAC recibió 11.628 reclamos sobre seguros automotrices, mientras que en el período anterior fueron sólo 4.446 casos.
• El principal motivo de los reclamos fue la negativa de las empresas a pagar el siniestro asegurado (47%), seguido de problemas contractuales, entre ellos, el término unilateral del contrato por parte de las compañías.
• Las empresas más reclamadas fueron BCI Seguros (25%), HDI Seguros (19,6%) y Sura (13,4%). Estas tres compañías concentraron un 58% del total de reclamos de seguros automotrices.

• La actividad realizada en pleno centro de la capital fue replicada en las demás regiones del país, llevando la atención ciudadana del SERNAC a la calle.
• Entre los compromisos asumidos por la actual administración se destacan el lograr, a través del quehacer del SERNAC, un mayor impacto en la vida de los consumidores, foco en la prevención y fiscalización y un despliegue de su accionar en todo el país.
• El organismo buscará, con nuevas herramientas, prevenir y perseguir, con especial énfasis, infracciones en los mercados más reclamados y también en aquellos fundamentales para la ciudadanía, como son los servicios básicos.

Especial ¡Conoce tus derechos!

El objetivo de esta acción es que la entidad persecutora, en el marco de sus facultades, realice una investigación penal por la comisión de eventuales delitos de estafa u otros ilícitos.

Desde el año pasado a la fecha, el SERNAC ha recibido 501 reclamos por una serie de incumplimientos en los viajes contratados y por la no devolución del dinero ante cancelaciones o suspensiones unilaterales de éstos.

Derechos en viajes

A días de la realización del evento, los organizadores informaron sobre la cancelación de la banda Blink-182, uno de los grupos más esperados.

El propósito de la gestión del SERNAC es conocer los motivos de la modificación, así como también las medidas que tomarán para devolver el dinero a quienes ya no quieran asistir.

Especial Mercado de la Entretención

A través de esta gestión, el SERNAC pretende que la empresa informe sobre servicios contratados que no habrían sido prestados. Además, se le solicitará detallar las soluciones que entregará a los consumidores afectados.  

Si el representante de la empresa no se presenta a declarar, el Servicio puede solicitar a la justicia su arresto hasta su comparecencia.

Desde enero de 2022 a la fecha, el organismo ha recibido 431 reclamos y múltiples alertas ciudadanas. 

El Servicio busca que la productora compense a los consumidores afectados por la cancelación parcial del espectáculo.

Esta acción legal se adopta luego que la empresa no presentara una propuesta satisfactoria de compensación para los consumidores afectados, en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo.

El SERNAC recibió más de 11.500 reclamos de los consumidores afectados. 

Revisa este juicio colectivo

El Servicio ofició hoy a la productora Bizarro ante el cambio de ubicación de los asientos. Solicitó el detalle de los motivos y las alternativas de solución para los consumidores afectados.

El pasado 8 de febrero había oficiado preventivamente a la productora Bizarro y, posteriormente, a Puntoticket, empresa a cargo de la venta de las entradas, para verificar que las condiciones ofrecidas se concreten y se implementen las medidas de seguridad adecuadas.

El SERNAC adelantó, además, que realizará una fiscalización presencial durante el desarrollo del evento en la Quinta Vergara.

Especial Mercado de la Entretención

El objetivo de esta gestión preventiva es que los organizadores de los partidos de fútbol respeten las condiciones ofrecidas y contratadas por los espectadores.

Además, el Servicio resaltó la necesidad de tomar todas las medidas de seguridad necesarias para evitar incidentes como los ocurridos en años anteriores.

El SERNAC adelantó que durante este año realizará fiscalizaciones en los distintos estadios del país para verificar que los clubes cumplan con la Ley.

Esta acción busca que la entidad financiera:

• Cancele los cargos mal cobrados o restituya los montos de operaciones reclamadas 
• Compense a todos los consumidores que hayan sido afectados por el extravío, hurto, robo o fraude de sus medios de pago
• Reciba las más altas multas por diversas infracciones a la Ley del Consumidor, en el marco de las exigencias establecidas en la Ley anti Fraudes. 

La Ley que limita la responsabilidad de los usuarios ante estos casos, establece que las entidades financieras deben cancelar los cargos mal cobrados o restituir el dinero a los consumidores afectados en un plazo de 5 días hábiles, cuando el monto desconocido sea igual o inferior a 35 UF (cerca de $1 millón 235 mil); y en 7 días hábiles adicionales, respecto del monto superior a 35 UF.

Demanda contra Banco Estado

El Servicio busca que las empresas compensen a los consumidores afectados, se apliquen las multas y cumplan con la normativa vigente.

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con BCI Seguros, el SERNAC logró que se compense a un universo aproximado de 600 mil pólizas, que incluye la entrega del GPS y una compensación económica u otro, según la elección del consumidor.

Adicionalmente, se iniciarán nuevos PVC con las aseguradoras Liberty y Zurich.

Ver demanda colectiva PVC con Liberty PVC con Zurich

Con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, las personas que viajen en avión estarán más protegidas, ya que establece una serie de derechos, como en sobreventa de pasajes, tramo ida y vuelta, entre otros.

Además, durante el año 2022, el SERNAC recibió más de 30 mil reclamos contra el mercado del transporte aéreo, lo que representó un alza de 28% respecto al período anterior. 

Consejos y derechos en el turismo

Mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo, en marzo de 2020 con Latam Airlines, y a fines de 2021 con Sky, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas Argentinas y Copa, el Servicio logró que se comprometieran a devolver las tasas de embarque por vuelos no realizados.

Esta gestión benefició a más de 1 millón 100 mil personas e implicó un desembolso para las aerolíneas de alrededor de $11.800 millones para vuelos nacionales y de USD 1.379.841 para viajes internacionales.

Aún estás a tiempo para hacer efectivo el beneficio. Para ello, debes ingresar a los sitios web de las respectivas aerolíneas. 

Este derecho beneficia a aquellos estudiantes de primer año que se matricularon en alguna institución de educación superior y quieran cambiarse, tras conocer los resultados de las postulaciones al nuevo Sistema de Acceso a la Educación Superior.

Si desean ejercerlo, deben presentar el comprobante de la segunda matrícula e idealmente una carta de retracto.

El plazo para realizar dicha gestión culmina el 27 de enero.

Especial sobre Derecho a Retracto

El Servicio requirirá todos los antecedentes para conocer las medidas que están implementando las empresas para evitar problemas como los ocurridos durante los conciertos de Daddy Yankee y “Music Bank”.

El organismo solicitó a dichas empresas precisar el calendario de los eventos ya planificados, los recintos, la cantidad de entradas que se pondrán a la venta, los protocolos de seguridad, servicios sanitarios y puntos de hidratación habilitados, entre otros aspectos. 

Asimismo, el Servicio se coordinará con otras instituciones involucradas para adoptar todas las medidas preventivas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores.

Especial Mercado de la Entretención

Con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, las personas que viajen en avión estarán más protegidas, ya que establece una serie de derechos, como en sobreventa de pasajes, tramo ida y vuelta, entre otros.

Además, durante el año 2022, el SERNAC recibió más de 30 mil reclamos contra el mercado del transporte aéreo, lo que representó un alza de 28% respecto al período anterior. 

Consejos y derechos en el turismo

El espacio de trabajo busca generar mejor información y más detallada respecto a la evolución de los precios de productos y servicios de consumo de la población, para reforzar la labor de protección a la ciudadanía de las organizaciones de trabajadores y de consumidores.

A su vez, en esta mesa se podrán identificar eventuales comportamientos no competitivos en el mercado. En cuyo caso, tal información será entregada oportunamente a las instituciones encargadas de velar por el buen comportamiento de los mercados.

En la instancia participarán representantes de organizaciones de consumidores y de la Central Unitaria de Trabajadores, junto a distintas carteras y organizaciones de Gobierno.

• Esta fiscalización tiene por objetivo velar para que todas las condiciones ofrecidas por las empresas se cumplan.
• De manera preventiva, el SERNAC está oficiando a las productoras que organizan los principales eventos en diversas regiones del país.
• En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que considere oportunas para proteger a los consumidores.

Previo a la Navidad y en el marco de la “Campaña Pro Consumidor”, el SERNAC recuerda además que los proveedores tienen que informar la vida útil estimada de estos productos, el plazo que dispondrán de repuestos y servicio técnico disponible.

El SERNAC dictó una circular interpretativa que establece las directrices para aplicar la normativa.     

Un sondeo del SERNAC reveló que un 98% de los consumidores consideraría la información en su decisión de compra si el atributo de durabilidad o vida útil estuviera informado en el rotulado de los productos.

Revisa el estudio Lee la Circular

El Servicio está realizando una investigación de lo ocurrido durante este evento. En caso de detectar incumplimientos, tomará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

Hasta la fecha, el organismo ha recibido cerca de 500 reclamos, quienes reclaman principalmente debido a que dos bandas chilenas anunciadas en la parrilla no se presentaron, además de otros problemas logísticos, entre ellos, falta de agua en el recinto.

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio logró que la entidad financiera restituya más de $7.200 millones cobrados indebidamente a los consumidores afectados.

En promedio, los 10.350 clientes recibirán $620 mil. También se establecen compensaciones por concepto de “costo del reclamo”.

Una investigación del SERNAC, que dio origen a este procedimiento, detectó que BCI, Banco de Chile y BICE estipulaban en sus contratos cobros ilegales por concepto de “honorarios judiciales”.

Tus derechos en cobranzas extrajudiciales

Los teléfonos móviles deben contar en su empaque con el sello multibanda que acredita cuáles son las tecnologías que soporta el país. Para los dispositivos adquiridos en el exterior, el usuario debe revisar que el móvil pueda operar en las bandas disponibles en Chile.

Recuerda que, si el aparato adquirido está defectuoso, las y los consumidores tienen un plazo de 6 meses para exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado.

Tus derechos en Telecomunicaciones

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) que se inicia, el Servicio exigirá a la productora una propuesta compensatoria satisfactoria que beneficie a las y los consumidores que enfrentaron la suspensión parcial del espectáculo.

Tras los inconvenientes y hasta la fecha, el SERNAC ha recibido 11.500 reclamos. 

Revisa la ficha de este PVC

El llamado a los consumidores es a conocer sus nuevos derechos y a ejercerlos, especialmente ante la cercanía de la Navidad y Año Nuevo.

La Ley establece una serie de derechos para las personas, entre ellos, la ampliación del plazo de la garantía legal a seis meses en caso que un producto nuevo salga defectuoso. 

También la normativa consagra una serie de derechos en el comercio electrónico, como la obligatoriedad del retracto, esto es, arrepentirse sin causa de compras realizadas por Internet.

Especial Ley Pro Consumidor

A través de esta acción judicial, el Servicio busca que la empresa devuelva el dinero e indemnice a las y los consumidores que habrían sido afectados por estas prácticas y se le apliquen las máximas multas establecidas en la Ley.

Además, el SERNAC solicitó que la justicia obligue a La Polar al cese de la venta de este tipo de productos, e implemente un plan de cumplimiento en la materia.

Ver juicio

Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, ofertas que no eran tales, problemas de stock, entre otros motivos.

Este evento de venta por Internet se desarrolló entre el viernes 25 y el lunes 28 de noviembre, de acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago.

El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.

La mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.

Derechos en comercio electrónico

El Servicio monitoreará el cumplimiento estricto por parte de las empresas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.

El SERNAC analizará cómo las empresas informan los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio del producto, porcentaje de descuento, el stock, el plazo de despacho, la garantía legal, términos y condiciones, entre otros.

Derechos en comercio electrónico

El objetivo de esta gestión es obtener todos los antecedentes del caso para evaluar las acciones a seguir en la defensa de los derechos de los consumidores.

Además, el organismo citó a los representantes de las marcas Adidas y Columbia, para conocer sus versiones respecto de la eventual comercialización irregular de sus marcas en dicha multitienda.

El Servicio, además, ofició nuevamente a La Polar invocando especialmente el artículo 33 de la Ley del Consumidor, para exigir la comprobabilidad de la originalidad de los productos comercializados.

Escucha la noticia

Durante el encuentro, las autoridades manifestaron su disposición a realizar un trabajo coordinado frente a los eventos masivos.

Además, el Servicio ofició a Noix Entertainment para conocer en detalle los motivos que ocasionaron la cancelación unilateral del concierto y cuáles serán las medidas para compensar a los consumidores afectados.

A juicio del SERNAC, es evidente que hubo falta de profesionalismo de parte de la productora al no tomar las medidas adecuadas para evitar la cancelación del evento, considerando que se había anunciado anticipadamente la probabilidad de lluvias en la capital.

Hasta la fecha, el SERNAC ha recibido cerca de 2.500 reclamos de personas afectadas. 

Especial Mercado de la Entretención

El propósito de esta acción legal es que la empresa compense e indemnice a todos los consumidores que se vieron afectados por los inconvenientes.

El SERNAC recibió más de 2.100 reclamos de parte de los consumidores, relacionados principalmente a los problemas de seguridad e incumplimientos de las condiciones ofrecidas.

El Servicio anunció que cuando se realicen eventos masivos, fiscalizará en terreno. Las actas levantadas servirán como medios de prueba en caso de una posterior acción judicial. Esta medida se realizó, por primera vez, en el pasado recital de Bad Bunny.

Ver juicio

El SERNAC anunció que las oficinas de atención al público, ubicadas en las capitales regionales del país, extenderán su horario para recibir tus consultas y reclamos sobre consumo.

Si no vives en alguna capital regional, conoce las plataformas municipales en convenio con el SERNAC.

Asimismo, puedes utilizar los otros canales de atención, como el Centro Telefónico Gratuito 800 700 100, el Portal del Consumidor y la TeleAtención.

Las personas mayores exigen sus derechos en mayor proporción que el resto de la población.

Principalmente reclaman problemas en el mercado financiero, en el retail, en las telecomunicaciones y en los servicios básicos.

Entre los reclamos destacan cobros por seguros no contratados, cobros indebidos o no reconocidos producto de fraudes, problemas para terminar contratos y mala calidad en los servicios de telecomunicaciones.

Ver Radiografía de Reclamos de Personas Mayores

Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.

El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.

Habitualmente la mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.

Derechos en comercio electrónico Escucha la noticia

El organismo estará vigilando el comportamiento de las empresas que participarán en este evento de venta a distancia, organizado por la Cámara de Comercio de Santiago.

El SERNAC estará fiscalizando el cumplimiento estricto por parte de las empresas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.

Las normativas obligan a las empresas a informar correctamente todos los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, la garantía legal y el plazo de despacho, entre otros.

Derechos en comercio electrónico Escucha la noticia

El Servicio exigirá información sobre la cantidad de afectados, la forma y plazo en que se devolverá la entrada a quienes no pudieron ingresar o que lo hicieron, pero no accedieron a las zonas correspondientes a lo pagado, así como de eventuales incumplimientos de las zonas ofrecidas previamente. De acuerdo a ello, analizará los antecedentes para determinar las acciones que correspondan.

El SERNAC estará monitoreando la situación respecto a los conciertos restantes, y llama a los consumidores a ingresar sus reclamos ante cualquier incumplimiento a sus derechos.

Escucha la noticia

A través de este oficio, el SERNAC exigirá a la entidad financiera explicar:

• Motivos de los problemas,
• Cantidad de afectados,
• Eventuales medidas tomadas para resolver la situación, entre otros aspectos.

El objetivo de esta gestión es conocer los motivos por los cuales las empresas están tomando estas medidas y evaluar si existirían infracciones a la Ley del Consumidor.

La fiscalización incluirá el envío de oficios, donde las empresas deberán justificar este tipo de medidas, además de visitas presenciales a los locales.

En caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, el SERNAC no descarta acciones individuales o colectivas para ir en defensa de los consumidores.

Escucha la noticia

El objetivo es comprobar que las empresas estén cumpliendo adecuadamente con la información que deben entregar a los consumidores.

La fiscalización incluirá a varias regiones del país, enfocándose principalmente en las tiendas especializadas y del retail.

Las sillas y otros sistemas de retención infantil deben contar con etiquetas informativas que deben estar visibles, contener información clara y en idioma español, además de un manual que indique cómo instalarlas, entre otros aspectos relevantes.

La normativa en Chile exige que los menores, hasta cumplir nueve años (o estatura de 135 centímetros y 33 kilogramos de peso), deben ir en un sistema de retención infantil apropiado según su edad, talla y peso.

Escucha la noticia

El objetivo de esta gestión es que el proceso de devolución de las entradas sea lo más rápido y eficiente posible, lo que deberá ser correcta y oportunamente informado.

La Ley establece que, ante la cancelación de un espectáculo, los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio.

Esta propuesta implica un monto equivalente de $178 millones para la empresa entre compensaciones y condonaciones de deudas.

Este resultado beneficiará a un universo de 2.893 consumidores, e implica un monto de $69 millones en compensaciones directas. 

En el caso de aquellos alumnos que, como consecuencia del cambio en la modalidad- de presencial a online-, solicitaron el término del contrato y no registran asistencia a las clases, recibirían un monto máximo de más de $500 mil, mientras que los alumnos, que pese a solicitar el fin del contrato, igualmente asistieron a clases online, recibirán hasta un máximo de $160 mil.

La Corte Suprema, tras ratificar fallo de primera instancia, estableció que la compañía eléctrica deberá compensar a consumidores afectados pertenecientes a las regiones de O’Higgins, Maule, Biobío y Metropolitana.

La justicia dictaminó un pago de $9.500 por cada día en que un consumidor vio interrumpido el suministro de energía eléctrica.

Adicionalmente, condenó a la empresa a pagar 0.15 UTM a cada consumidor que reclamó ante el SERNAC.

Este fallo se enmarca en una demanda colectiva interpuesta por el SERNAC tras los cortes de suministro ocurridos en junio y julio del año 2017. 

Durante los primeros seis meses de este año, el SERNAC recibió casi 132 mil solicitudes versus las 66 mil quinientas registradas durante el mismo período del 2021.

El 89% de los requerimientos de parte de los consumidores apuntan a tres mercados: telecomunicaciones, financiero y el retail.

La norma permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias a los consumidores, pero las personas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo. 

La plataforma “No Molestar” del SERNAC facilita la gestión para que los consumidores sean eliminados de las bases de las empresas y evitar que continúen con el envío de spams. 

Conoce más sobre "No Molestar"

El SERNAC monitoreará cumplimiento de las empresas en víspera de esta fecha, especialmente las que utilizan el comercio electrónico como canal de venta.

La Ley del Consumidor establece el derecho a la seguridad en el consumo y obliga a las empresas a ofrecer productos y servicios que no dañen la salud de las personas o que impliquen algún riesgo.

El derecho a la garantía legal implica que los consumidores pueden exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado durante los seis primeros meses desde la compra cuando el producto presenta fallas y la causa no es de su responsabilidad.

Especial sobre compras por Internet Especial sobre Garantía Legal

La compensación beneficiará a alrededor de 3 mil consumidores e implica un desembolso de más de 6 millones de pesos para las empresas.

Se trata del evento Lollapalooza 2020, que fue suspendido por razones sanitarias relacionadas con la pandemia.

El dinero será depositado en las mismas cuentas bancarias donde los consumidores recibieron en su momento la devolución del dinero de las entradas.

Tras el proceso, las empresas deberán acreditar el adecuado cumplimiento de estos compromisos mediante una auditoría externa, cuyo informe deberá ser enviado al SERNAC para revisión.

Tras la reapertura de los eventos masivos, el Servicio detectó un aumento de reclamos por conciertos o eventos suspendidos. Los consumidores se quejan de que no les devuelven el dinero de la entrada, eventos que no cumplen los horarios o las condiciones prometidas, entre otros.

Sólo entre enero y mayo de este año, el SERNAC ha recibido más de 5 mil reclamos contra empresas del mercado de la entretención, mientras que, en igual período del año pasado, había recibido algo más de mil casos.

Un 58% de los reclamos apunta a ticketeras, mientras que un 26% apunta a productoras de eventos.

Radiografía de reclamos en entretención

El organismo ha detectado supuestas empresas que usan el nombre de compañías establecidas para engañar a los consumidores.

El SERNAC dispone de un formulario para que las empresas informen cuando detecten a personas que estén utilizando sus marcas para engañar a los consumidores.

Una vez que el Servicio recibe los antecedentes, toma las medidas correspondientes, como advertir a los consumidores, así como denunciar al Ministerio Público para que investigue.

Formulario para denunciar

Si un(a) usuario(a) tiene un problema con alguna isapre, puede reclamar tanto ante el SERNAC como ante la Superintendencia de Salud, para resolver temáticas como:   

• Coberturas y bonificaciones
• Cotizaciones de salud
• Excedentes de cotización
• Garantías explícitas de salud GES, entre otros

Reclama ante el SERNAC Reclama ante el Superintendencia de Salud

Para el organismo, la responsabilidad recae en la empresa anunciante en caso de alguna infracción, es decir, a quien en cuyo beneficio se efectúa la publicidad, siempre y cuando exista algún vínculo comercial entre el proveedor y quien realiza el anuncio publicitario.

A través de esta circular, el SERNAC buscar fomentar las buenas prácticas, entre ellas, identificar de forma clara y destacada el contenido publicitario, el vínculo entre el anunciante y el influencer, no promover estereotipos, no difundir productos que puedan afectar la salud, ni resulten en publicidad engañosa, entre otros.

Lee la Circular Interpretativa

Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos por cuotas de mantención y por la negativa a terminar los contratos.

Si comparamos enero-mayo de este 2022 versus el mismo periodo del año pasado, existe un aumento de un 48% en los reclamos de las y los consumidores.

Los consumidores indican que les solicitan dinero para ciertos trámites asociados a la obtención de un crédito, pero luego de realizado el pago no dan respuesta ni tampoco entregan el monto comprometido.

Anteriormente el Servicio ya denunció a otras 16 supuestas empresas por prácticas similares.

En el caso de las empresas crediticias, es importante verificar que se encuentren registradas en la Comisión para el Mercado Financiero (CMF). 

También es relevante buscar referencias, cotizar y comparar los créditos y sospechar si se le pide realizar transferencias a personas naturales y no al RUT de una empresa.

El SERNAC revisó una muestra de 150 empresas, detectando que la mayoría no informa el nuevo plazo del derecho a la garantía legal cuando el producto tiene fallas.

El organismo presentará las denuncias correspondientes y seguirá fiscalizando a las empresas para el ajuste de la información. 

Recuerda que puedes exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado durante los seis primeros meses desde la compra cuando el producto presenta fallas y la causa no es de su responsabilidad. 

Especial Garantía Legal

Casi 475 mil consumidores recibirán la devolución de todo lo cobrado indebidamente, con reajustes e intereses.

Además, los consumidores recibirán $1.800 por las molestias, y quienes reclamaron ante el SERNAC, tendrán un monto extra de 0,15 UTM (cerca de $8.600).

Sería el quinto avenimiento de mayor cuantía logrado por el Servicio en juicios colectivos en los últimos cinco años.

Lee el avenimiento

Hasta la fecha el Servicio registra cerca de 100 reclamos de consumidores relacionados con seguros, cuyos cargos se reflejan en la cuenta de electricidad, pero que son objetados por los consumidores.

Los consumidores señalan que los cobros aparecieron en sus cuentas; muchos de ellos no los habrían contratado, o si lo hicieron después les es imposible darlos de baja. 

En marzo, el Servicio ya presentó una demanda colectiva en contra ENEL por hechos similares.

La Ley del Consumidor establece que para contratar válidamente un servicio los consumidores deben previamente tener un acceso claro, completo, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del servicio.

Hasta ahora, las y los consumidores han reclamado por problemas al realizar los pagos, cancelaciones unilaterales, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.

El SERNAC está analizando los hallazgos detectados para evaluar las acciones que correspondan.

El Servicio monitoreará especialmente las semanas posteriores al evento, período en el cual se concentran habitualmente la mayoría de los reclamos debido a retardos en la entrega de los productos.

Derechos en comercio electrónico

En sus reclamos, los consumidores indican que esta empresa no estaría realizando devoluciones por tours no realizados.

El Servicio exigió que informe las razones de los eventuales incumplimientos, la cantidad de reclamos recibidos, las acciones que está tomando para resolver esta situación, entre otros antecedentes.

Derechos en viajes

El Servicio pondrá especial atención a la información y publicidad, por ejemplo, el stock de los productos y descuentos.

Más de la mitad de los reclamos relacionados con este evento, se reciben en el mes posterior por problemas en la post venta.

El organismo adelantó además que fiscalizará que las empresas cumplan adecuadamente con el deber de información respecto del derecho a la garantía legal, cuyo plazo se extendió recientemente hasta 6 meses. 

En caso de incumplimientos, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, más de $17 millones.

Derechos en comercio electrónico

• El Servicio exigirá una serie de antecedentes para corroborar que los proveedores estén cumpliendo con las exigencias de esta normativa. Además, está realizando un análisis de los términos y condiciones, así como monitoreo de los sitios.
• En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC haciendo uso de sus facultades, adoptará todas las medidas que correspondan.
• Es importante recordar que este reglamento, que complementa la Ley del Consumidor, establece una serie de obligaciones para las empresas, entre ellas, el deber de informar los precios y disponibilidad de los productos, con el costo del despacho incluido, además de indicar el plazo de entrega de los productos.

Especial Reforma Ley del Consumidor

• Los consumidores reclaman debido a que este producto presentó problemas técnicos que impidieron comprar entradas en la preventa del concierto del Puertoriqueño.
• Además, los consumidores alegan que se vieron impedidos de utilizar el producto financiero para realizar pagos y transferencias habituales.

• La actividad abordó las mejores prácticas y desafíos en materias de Protección de los consumidores. 
• El encuentro es organizado por la Red de Consumo Seguro y Salud de la Organización de Estados Americanos (OEA).

El objetivo de esta gestión es obtener los antecedentes para analizar las acciones que correspondan en favor de los consumidores afectados.

Entre los problemas denunciados por los asistentes destacan temas de seguridad, de acceso, que no se respetaron las locaciones, e incluso hubo personas con entradas que no pudieron ingresar, entre otros.

La empresa tiene un plazo de diez días para entregar una respuesta.

Derechos en espectáculos

Entre los problemas, los consumidores reclaman retardos en la entrega de los productos, cancelación unilateral de las compras, demora excesiva en la reversa de dineros tras la cancelación de las compras, entre otros.

Revisa el PVC con La Polar

Se trata de Casas Manquehue, Casas Catalina y Casas San Sebastián, las cuales estarían incurriendo en un eventual delito de estafa.

El SERNAC presentó en el año 2020 demandas colectivas contra Casas Santa María y Casas Los Robles, empresas cuyos representantes tendrían alguna relación con quienes dirigen las nuevas compañías investigadas.

El Ministerio Público ya estaría investigando penalmente a estas sociedades, por lo que los antecedentes entregados por el SERNAC aportarán en esa investigación.

En caso de comprobarse la existencia de delitos, como el de estafa, los responsables arriesgan incluso penas de cárcel.

Empresa compensará a más de 50 mil personas, con montos que llegan hasta los $463 mil, lo que implicará un desembolso de $186 millones.

La empresa, además deberá realizar una serie de acciones para evitar que este tipo de situaciones se repitan a futuro. 

Conoce los detalles del acuerdo, ingresando al PVC con PC Factory.

PVC con PC Factory

El objetivo es que las entidades financieras indemnicen a todos los consumidores afectados por estas prácticas y reciban las más altas multas por infringir la Ley del Consumidor.

Entre los incumplimientos detectados destacan el hostigamiento a las personas para que paguen las deudas; cobros indebidos por gestiones realizadas dentro de los primeros 20 días de morosidad; falta de información; realizar gestiones de cobranza prohibidas por la Ley, entre otras.

Recordemos que una reciente reforma a la Ley del consumidor en 2021 estableció que las empresas de cobranzas sólo pueden realizar tres acciones efectivas durante una semana. Por ejemplo, una llamada y dos SMS o una visita y dos e-mails.

Esta acción legal se suma a otras presentadas recientemente contra Forum Servicios Financieros, Ripley (CAR S.A.), General Motors Financial Chile, COFISA y Solventa por infracciones similares.

Preguntas frecuentes sobre Cobranzas extrajudiciales

A través de este acuerdo, las entidades se comprometen a desarrollar proyectos orientados a fortalecer la protección de los derechos de las personas y evitar actos de discriminación en el comercio por orientación sexual o identidad de género.

La Ley del Consumidor establece que todos los y las consumidoras son iguales y tienen los mismos derechos, entre ellos, a no ser discriminados arbitrariamente por razones de género, raza u orientación sexual.

Por otro lado, la Ley Zamudio reforzó y complementó la Ley del Consumidor, proporcionando lineamientos más claros en caso de la necesidad de acudir a los tribunales de justicia.

El nuevo plazo para ejercer este derecho entra en vigencia a partir del 24 de marzo.

Las y los consumidores que compren desde esta fecha, podrán exigir durante los seis primeros meses desde la recepción del producto: el cambio, la reparación o la devolución del dinero si un producto comprado nuevo, sale defectuoso.

Durante el año pasado, el SERNAC recibió más de 37 mil reclamos por problemas para ejercer este derecho, y este año ya suman más de 11 mil casos.

El SERNAC estará monitoreando el cumplimiento de este nuevo derecho, y en caso de detectar infracciones, tomará las acciones que correspondan.

Especial Reforma Ley del Consumidor

La empresa habría cargado a las cuentas de electricidad, seguros de vida, de salud, de accidentes personales, además de servicios de asistencia al hogar, entre ellos, gasfitería, electricidad y cerrajería, entre otros. 

Según la investigación realizada por el SERNAC, se pudo establecer que los ejecutivos de la compañía entregan información confusa, incompleta y engañosa al ofrecer estos servicios, por lo que no habría un consentimiento por parte de las personas como lo establece la ley.

Sólo el año pasado, el SERNAC recibió más de 700 mil reclamos que se concentran en el retail, mercado financiero y las telecomunicaciones.

Los problemas de retardo en la entrega del producto, incumplimiento de lo comprometido, y problemas para terminar los contratos, siguen siendo lo más recurrente.

El Servicio ha estado desarrollando un trabajo enfocado en los consumidores hipervulnerables, es decir, aquellos que por distintas condiciones puedan estar en mayor desventaja frente a las empresas.

El SERNAC está desarrollando un “Índice de Hipervulnerabilidad” que busca identificar y desarrollar estrategias focalizadas en esos públicos. También desplegará un trabajo en campamentos, un estudio en cárceles, así como un mapa de las llamadas “zonas rojas” o aquellas en que los consumidores tienen menos acceso a productos y servicios.

Escucha la noticia

En el juicio colectivo, abierto durante el año 2019, se dispuso un formulario para que los consumidores afectados, y que hayan sufrido daño moral, puedan proporcionar antecedentes que se podrán presentar en el juicio.

Revisa el juicio colectivo

Las cláusulas se han recopilado en más de 10 años de investigación y las acciones del organismo en este ámbito.

El Servicio dictó una circular interpretativa basada en este catálogo, e instruye lineamientos para las empresas.

El SERNAC trabaja en el primer “Buscador de Cláusulas Abusivas”, que permitirá a los consumidores revisar mediante el sitio web, si la cláusula de un contrato podría ser abusiva y que debería estar disponible durante el primer semestre de este año. 

Además, según una encuesta del SERNAC, un 35% de los consumidores no sabe lo que es una cláusula abusiva, pero un 54% admite que no sabría cómo identificarla en un contrato.

Resultados encuesta

Esta gestión también incluye al Preuniversitario PreUCV.

A juicio del SERNAC, ambas entidades infringieron el derecho a la libre elección de los consumidores, al no respetar el derecho de los estudiantes a expresar su consentimiento sobre el cambio en la modalidad de clases presencial a online, impidiéndoles a quienes no lo deseaban, terminar el contrato y recuperar su dinero o realizar una rebaja proporcional del precio.

PVC con Preuniversitario Cpech PVC con PreUCV

El propósito de esta acción legal es que esta agencia compense a todos los consumidores que han sido afectados por una serie de incumplimientos y se apliquen las más altas multas.

Los consumidores reclaman por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes, aplicación de descuentos o multas en devoluciones parciales, falta de información respecto de las nuevas fechas de los viajes, cláusulas abusivas en los contratos, entre otros problemas.

Miyas Travels reconoce que, entre marzo de 2020 y octubre de 2021, al menos 3.105 servicios contratados y pagados se vieron afectados.

Tus derechos en viajes

El SERNAC invita a consumidores, empresas y actores relevantes a participar de la consulta pública respecto a la Circular Interpretativa sobre cláusulas abusivas en materia de tratamiento de datos personales de los consumidores.

Ir a Consulta

La Ley Antiportonazos, vigente desde julio del año 2019, exige a las empresas entregar a los consumidores que contraten un seguro automotriz, en forma gratuita, un dispositivo GPS.

Adicionalmente, el SERNAC propuso un rediseño de la cotización de seguros automotrices que informa claramente a los consumidores de este derecho.

PVC con HDI Seguros PVC con Seguros SURA PVC con BCI Seguros

El banco aplica a los consumidores morosos cobros ilegales por concepto de “honorarios judiciales” de hasta el 15% del monto demandado.

A través de la demanda, el Servicio buscará que se restituya lo cobrado indebidamente, así como las correspondientes compensaciones para los consumidores afectados.

El SERNAC recuerda que las empresas sólo pueden cobrar por las gestiones y costos efectivos en que incurran con ocasión de la cobranza extrajudicial, lo que no puede superar un porcentaje de la deuda. 
Si se trata de cobranzas judiciales, los montos por “honorarios judiciales” los fija el tribunal y no las empresas.  

Preguntas frecuentes sobre Cobranzas extrajudiciales

Según una encuesta del SERNAC, el 72% de las personas declara estar muy o extremadamente preocupadas de que sus datos personales puedan ser recopilados en internet, sin embargo, sólo el 4,1% de ellas señalan siempre leer las políticas de privacidad.

El SERNAC está analizando los resultados de un experimento basado en las ciencias del comportamiento, que busca evaluar los mensajes y formatos que podrían incentivar a que las personas protejan en mayor medida sus datos personales al navegar por internet.

El SERNAC y la Superintendencia de Educación Superior velarán de manera conjunta y coordinada porque se respete el derecho que beneficia a aquellos estudiantes de primer año que se inscribieron en alguna institución de educación superior y quieran cambiarse luego de conocer los resultados de las postulaciones al nuevo Sistema de Acceso a la Educación Superior.

El plazo para realizar dicha gestión va desde el 25 de enero al 3 de febrero.

Revisa el Especial sobre Derecho a Retracto

El organismo estableció los lineamientos que deben seguir  las empresas en el uso de estos sistemas para el resguardo de los derechos de los consumidores.

Entre ellos, garantizar el adecuado acceso la información, el tratamiento de los datos personales y la precaución de no utilizar este tipo de sistemas para manipular y perjudicar a los consumidores.

Lee la Circular Interpretativa

Representantes de la Conferencia de Naciones Unidas para el Comercio y el Desarrollo (UNCTAD) estuvieron en el país para entregar recomendaciones en el marco del Examen Voluntario internacional entre Homólogos del Derecho y la Protección al Consumidor o “Peer Review” al que se sometió el SERNAC. 

Una de las recomendaciones es precisamente que los derechos de los consumidores puedan incorporarse a la Constitución y que el SERNAC sea promotor y contraparte técnica de ese proceso.

En el Portal del Consumidor del SERNAC, las y los consumidores tienen desde hoy un acceso directo para reclamar por cobranzas indebidas, llamados insistentes o cobros por deudas que ya fueron pagadas o corresponden a otra persona.

Encuesta realizada por el Servicio reveló que casi la mitad de los consultados no sabe o cree que no tiene derechos cuando tiene deudas sin pagar.

La Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento (SUPERIR) reitera el llamado a las personas que, en caso de caer en sobreendeudamiento, tienen la posibilidad de ponerse al día a través de procedimientos gratuitos de renegociación y liquidación.

Durante marzo, el SERNAC y la SUPERIR realizarán talleres gratuitos dirigidos a las personas que quieran conocer más de sus derechos en el mercado financiero y cómo acceder a los procesos de renegociación y liquidación. 

Especial Cobranzas Extrajudiciales

El organismo tomó la decisión de demandar luego que la aerolínea no estuviera dispuesta a entregar una propuesta satisfactoria, en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo.

Anteriormente, el Servicio había presentado una demanda contra American Airlines, luego que dicha compañía no entregó ningún antecedente que permitiera calcular los montos que debería restituir a los usuarios.

El SERNAC logró que las aerolíneas Sky, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas Argentinas, Copa y Latam, devuelvan más de $11.500 millones por tasas de embarque, beneficiando a cerca de 1.130.000 consumidores.

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El objetivo de esta gestión es colaborar con la investigación que está realizando esta entidad.

En 2021, el organismo realizó una fiscalización a este mercado dada la poca transparencia y vulnerabilidad de los consumidores en este mercado.

El análisis confirmó que las empresas funerarias no informan adecuadamente los servicios ofrecidos ni el precio.

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El organismo busca que General Motors Financial Chile S.A. indemnice a todos los consumidores afectados y reciba las más altas multas por no respetar la Ley.

Entre los incumplimientos detectados destacan el hostigamiento a los consumidores morosos, además de no realizar gestiones de cobranzas útiles durante los primeros 15 días tras el vencimiento de la deuda.

También se corroboró que esta entidad financiera aplicaba cobros ilegales por gestiones de cobranzas extrajudiciales y no entregaba información adecuada a quienes son avales y codeudores, entre otras conductas.

Durante el año 2021, el SERNAC recibó 13.800 reclamos por cobranzas extrajudiciales abusivas.

Conoce más sobre cobranzas extrajudiciales

Fue publicada en el Diario Oficial la normativa que refuerza y establece una serie de nuevos derechos que beneficiarán a los consumidores.

Uno de los principales derechos que se modifican es el aumento del plazo para poder ejercer el derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos o no son aptos para su uso, pasando de los actuales tres, a seis meses.

Otro, es el derecho de retracto, pues la nueva norma permitirá a los consumidores arrepentirse de una compra online sin expresión de causa, durante 10 días desde recibido el producto. 

Ley Pro Consumidor

Durante noviembre del año pasado hasta noviembre de este 2021, el SERNAC recibió más de 41 mil reclamos relacionados con garantía, los cuales apuntan principalmente a productos electrónicos y muebles.

Considerando la cercanía de Navidad, el organismo realizó un levantamiento de los distintos tipos de garantías voluntarias que ofrecen las empresas, y que complementan a la legal. Una vez que son ofrecidas, deben ser respetadas.

El Servicio recordó que en caso que si algún producto comprado nuevo presente un defecto, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, a solicitar la devolución del dinero o que sea reparado durante los tres meses siguientes a la recepción del producto.

El SERNAC llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando que aún estamos en pandemia y no están todos los probadores disponibles.

Lo que debes saber sobre garantía

La plataforma “No Molestar” del SERNAC ha recibido más de 150 mil solicitudes sólo en este año, lo que representa un aumento de casi el doble que el año anterior.

Las solicitudes corresponden a más de 31 mil personas, quienes han solicitado dejar de recibir llamadas o correos “spam”.

El 82% de los requerimientos de parte de los consumidores apuntan a tres mercados: telecomunicaciones, financiero y el retail.

El SERNAC ha dispuesto oficiar a las empresas que, según la plataforma, muestran mayor número de solicitudes con el fin de conocer el origen de los datos y sus autorizaciones; las razones del incremento de estas prácticas y analizar el debido cumplimiento de los estándares legales sobre la materia.

Conoce más sobre "No Molestar"

Se trata de las empresas Liberty Seguros, Sura y BCI Seguros Generales, las cuales indemnizarán a 7 mil consumidores afectados por la excesiva demora en la reparación de los vehículos afectados por siniestros de pérdida parcial durante el año 2019 y marzo del año 2020.

Los montos de las compensaciones que recibirán los consumidores varía de acuerdo a las circunstancias y al período de demora. 

En febrero de este año, el SERNAC demandó colectivamente a la empresa HDI Seguros S.A., luego que dicha compañía no estuviera dispuesta a compensar a los afectados, negándose a participar en el Procedimiento Voluntario Colectivo.

PVC con Liberty PVC con SURA PVC con BCI

El organismo abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo para buscar compensaciones a los consumidores afectados por fraudes y que no recuperaron lo perdido.

La gestión incluirá la solicitud de un plan de cumplimiento de la normativa para asegurar que estos casos no vuelvan a ocurrir.

PVC con Banco Estado

A partir del 10 al 14 de diciembre, el SERNAC ha dispuesto a consulta pública, la propuesta compensatoria realizada por la empresa Sodimac en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo realizado ante incumplimientos en las compras electrónicas, como retrasos, cancelaciones de compras y retraso en las devoluciones de dinero.

La propuesta beneficiaría a un universo aproximado de más de 75 mil consumidores e implicaría un desembolso para la empresa de alrededor de $406 millones. 

Responder consulta

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio buscará que ambas instituciones restituyan dineros a los consumidores afectados. 

Una investigación del SERNAC detectó que ambas instituciones aplicaban a los consumidores morosos cobros ilegales por concepto de “honorarios judiciales” que podían llegar hasta el 15% del monto demandado.

Las empresas sólo pueden cobrar hasta un porcentaje máximo de la deuda por las gestiones y costos efectivos en que incurren en gestiones de cobranza extrajudicial. 

PVC con BCI PVC con Banco de Chile

El objetivo de esta acción es que la empresa indemnice a los consumidores afectados y condene a la empresa al máximo de las multas por haber infringido la Ley del Consumidor.

Entre los incumplimientos a la Ley denunciados están el hostigar a las personas para que paguen las deudas, aplicar cobros indebidos por gestiones no realizadas, falta de información, realizar gestiones de cobranza prohibidas por ley, entre otras.

Esta acción legal se suma a otra presentada recientemente en contra de Solventa, administradora de la tarjeta de crédito de Cruz Verde, por infracciones similares.

Preguntas frecuentes sobre Cobranzas extrajudiciales

A través de esta iniciativa, el Servicio busca generar una estrategia que permita mayor eficacia en la gestión y posibilite un cambio en las empresas, tanto promoviendo mejores prácticas como elevando las exigencias en el deber de profesionalidad, especialmente respecto de quienes estén en condiciones más desfavorables en materia de consumo.

La Circular, que se someterá a consulta pública, establece definiciones y recomendaciones en esta materia, siguiendo la línea de lo que han realizado países como España, Brasil y Argentina.

El SERNAC además está desarrollando un “Índice de hipervulnerabilidad” que permitirá identificar a los casos más complejos, focalizar las acciones del organismo y promover buenas prácticas.

El objetivo es que la justicia establezca las compensaciones para los consumidores que se han visto afectados por los incumplimientos relativos a la cancelación de compras, tardanza o la no entrega de los productos.

Además de una deficiente atención al cliente y de la existencia de incumplimientos graves en publicidad y referidos a los plazos de entrega comprometidos, el SERNAC detectó que la empresa no devolvía oportunamente el dinero pagado por los consumidores tras anular las compras.

Entre marzo del año pasado y agosto de este año, el SERNAC recibió más de 19 mil reclamos contra esta empresa. 

Se trata de las compañías Sky Airlines, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas Argentinas y Copa Airlines, las cuales deberán restituir cerca de $7.500 millones a casi 730 mil consumidores.

El Servicio presentará una demanda colectiva contra la empresa Iberia, la única aerolínea que no presentó una propuesta satisfactoria que integrara todos los conceptos exigidos.      

Recientemente, el SERNAC logró que LATAM se comprometiera a restituir más de $4 mil millones de pesos y que beneficiará al menos a casi 400 mil consumidores por viajes no realizados. 

El objetivo de esta acción es que la justicia establezca las compensaciones para todos los consumidores que se vieron afectados.

Esta demanda se presenta luego que la propuesta entregada por la empresa al SERNAC fuera considerada insuficiente, porque no compensaba a todos los consumidores afectados.

Por otro lado, en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo favorable, la empresa CGE compensará a los afectados por un prolongado corte ocurrido en la misma fecha, beneficiando a 269.059 consumidores de varias regiones, quienes dependiendo del tiempo sin suministro recibirán hasta $35 mil, monto que es adicional a lo que exige la normativa sectorial.  

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El Servicio decidió esta medida luego de recibir más de 200 Reclamos y múltiples Alertas Ciudadanas por parte de los consumidores denunciando que no envían los productos o los envían incompletos y luego no tienen forma de contacto.

Recuerda que puedes ingresar tu Alerta Ciudadana para alertar al organismo y a otros consumidores de cualquier situación similar. 

Visita el Muro de Alertas Ciudadanas, donde se publica este tipo de información.

Especial Ciberseguridad en el consumo

El Servicio está alerta ante el cambio de condiciones de créditos hipotecarios y recordó a los consumidores sus derechos.

La Ley establece que toda empresa debe respetar los términos o condiciones ofrecidos al consumidor y, en materia financiera, esta oferta se materializa en la cotización y su “hoja resumen”, por lo que la tasa de interés se fija en ese momento y no al momento de firmar la escritura.

Recientemente el Banco Scotiabank tuvo que compensar por más de 20 mil millones por el alza unilateral de tasas, así también el SERNAC ha denunciado a cinco instituciones financieras por razones similares.

Los consumidores reclamaron por problemas al realizar la transacción, falta de stock y ofertas que no eran tales, información que será compartida con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para los ajustes correspondientes. 

El Servicio monitoreará las semanas posteriores al evento en el cual se concentran habitualmente la mayoría de los reclamos debido a retardos en la entrega de los productos.

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Este proceso beneficiará a quienes fueron afectados entre octubre de 2012 y junio de 2019, por cobros de comisiones de mantención, pese a que tenían sus tarjetas de crédito bloqueadas o suspendidas.

Este avenimiento implica una restitución de dinero a un universo de 237.328 consumidores que pagaron las mencionadas comisiones, y quienes recibirán, en promedio $4.500 aproximadamente, hasta un máximo de casi $44 mil.

Adicionalmente, en ciertos casos, el acuerdo incorpora un beneficio especial de eliminación del consumidor del Boletín Comercial, junto al de eliminación de la deuda para un grupo de 170.531 consumidores que no pagaron en su momento dichas comisiones.

Este proceso implica un costo de alrededor de 2 mil ochocientos millones de pesos para la empresa.

Ver avenimiento

Casi un 90% de las personas mayores piensa que las empresas no consideran sus necesidades, y un 91% dicen no sentirse representadas por la publicidad.

Durante el año pasado, el SERNAC recibió alrededor de 60 mil reclamos de personas mayores, principalmente por problemas de calidad del servicio en telecomunicaciones.

Ver Radiografía de Reclamos de Personas Mayores

La mayoría de los consumidores reclaman por problemas al realizar la transacción, pues al momento de realizar el pago no se efectúan los descuentos informados.

El SERNAC ha estado monitoreando este evento para corroborar que se respeten los derechos de los consumidores. En caso de detectar infracciones, tomará las acciones que correspondan.

En caso de problemas, puedes ingresar un Reclamo o una Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100.

El Servicio pondrá especial atención a la información y publicidad, como, por ejemplo, a los porcentajes de descuentos y al stock de los productos.

Más de la mitad de los reclamos relacionados con este evento, se reciben en el mes posterior por problemas en la post venta.

El Servicio entregó un informe a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) respecto a los hallazgos del evento anterior con el fin de que se realicen las mejoras respectivas.

Derechos en comercio electrónico

El objetivo de esta gestión es comprobar si las empresas están cumpliendo con la Ley.

La Ley 21.170, conocida también como “Ley Antiportonazo”, vigente desde julio de año 2019, exige a las empresas entregar a los consumidores que contraten un seguro automotriz la entrega, en forma gratuita, de un GPS.

Adicionalmente el SERNAC está proponiendo un rediseño de la cotización de seguros automotrices que informa claramente a los consumidores de este derecho para que puedan exigirlo.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, expuso sobre el aprendizaje y desafíos de la institución en tiempos de crisis, en el seminario online “La ciudadanía en el centro: Buenas prácticas de experiencia usuaria en tiempos de pandemia”, encuentro organizado por el FOSIS.

La actividad tuvo como objetivo presentar las experiencias de distintos servicios públicos respecto al desarrollo herramientas para facilitar la vida de los usuarios.  

Durante la emergencia sanitaria, el SERNAC ha creado diversas herramientas que van en beneficio de los consumidores. Entre ellas, el “Cotizador de productos básicos”, “Boletín Empresas”, “Muro de Alertas Ciudadanas” y la plataforma “Me Quiero Salir” para terminar los contratos de telecomunicaciones y seguros.

El propósito de esta iniciativa es que los consumidores dueños de mascotas entreguen antecedentes que permitan lograr una compensación justa y adecuada para todos los afectados.

Estará disponible entre este martes 28 de septiembre y el próximo lunes 4 de octubre.

El Servicio realizó un experimento aplicado a más de 3 mil consumidores consolidando un nuevo diseño de cotización de seguros automotrices que aumenta en hasta 36 puntos porcentuales la comprensión de la información recibida versus la que se recibe actualmente.

El nuevo diseño promueve la cotización y podría beneficiar a un potencial de cerca de 80 mil consumidores.

El SERNAC dispone la “Circular Interpretativa sobre criterios de equidad en las estipulaciones contenidas en contratos de adhesión de consumo” para las observaciones de todos los grupos de interés.

Se trata de un monto de más de $22 mil que está disponible para ser retirado desde las sucursales de BancoEstado y ServiEstado.

Para conocer si es beneficiario, los consumidores deben visitar www.micompensacion.cl

El plazo para cobrar la compensación se extiende hasta el próximo mes de diciembre.

El dinero que no sea cobrado será entregado a la Fundación de Ayuda al Niño Oncológico Sagrada Familia y a otras iniciativas relacionadas con la salud de niños.

Revise si es beneficiario(a)

Esta gestión se inició luego de detectar que esta empresa cambió en forma unilateral las condiciones contratadas por los consumidores con membresía, aplicando cobros extras por servicios no informados.

Además, el SERNAC requerirá a Cornershop que ajuste su conducta a los estándares que exige la Ley del Consumidor. 

Revisa el PVC con Cornershop

La restitución beneficiará al menos a casi 400 mil consumidores por viajes no realizados desde el año 2015 a la fecha.

Actualmente, el SERNAC tiene procedimientos extrajudiciales en desarrollo con otras seis compañías por este tema. Se trata de Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, Copa, Avianca e Iberia.

Asimismo, el Servicio demandó colectivamente a American Airlines en 2019 por estos mismos hechos.

La normativa establece que las aerolíneas deben devolver las tasas de embarque pagadas por los pasajeros cuando no hayan tomado el vuelo, por cualquier motivo, ya sea por motivos personales, por razones de seguridad o fuerza mayor.

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La actividad contó con la participación de las Agencias de Protección al Consumidor de Colombia, México, Perú y Chile.

El evento tuvo como objetivo dar a conocer las prácticas de cada país en beneficio de los consumidores en materia de comercio electrónico.

La investigación se focalizará en una primera etapa en la venta online de productos del tipo “suplementos alimenticios”, que se atribuyen efectos preventivos o curativos de enfermedades graves, tales como el alzhéimer, cáncer, entre otras.

El objetivo es exigir información que permita comprobar las promesas, especialmente cuando hablamos de productos que eventualmente podrían afectar la salud o bien no tener efecto alguno.

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Este resultado beneficiará a más de 3.700 consumidores a quienes, al momento en que contrataron, se les modificaron las tasas que habían sido ofrecidas y acordadas cuando cotizaron sus créditos hipotecarios, por lo que accedieron a créditos más costosos. 

A través de aplicación de la tasa de interés originalmente acordada tras la cotización, el universo de consumidores beneficiados reducirá su deuda hipotecaria en aproximadamente 20 mil millones de pesos. 

Además, Banco Scotiabank restituirá a los consumidores beneficiados la diferencia de los dividendos que correspondan en el período señalado en el acuerdo.

La acción judicial se interpuso luego de que las propuestas no alcanzaran las exigencias mínimas en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo.

La Justicia ratificó en dos instancias que existió colusión que afectó a los consumidores en este caso, por lo que el SERNAC busca las compensaciones correspondientes.

El año pasado el Servicio demandó a Cencosud (Jumbo, Santa Isabel), la otra compañía que participó en este atentado a la libre competencia, juicio que sigue en curso.

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El objetivo principal de esta gestión es que los consumidores afectados sean compensados y se le apliquen las multas correspondientes por infringir la Ley del Consumidor.

Entre enero y julio de este año, el Servicio ha recibido más de 650 reclamos contra esta empresa, principalmente por retardo o no entrega de los productos. La empresa comprometió nuevos plazos y soluciones que nunca cumplió ni ha hecho devolución del dinero.

Recuerda tus derechos al comprar en Internet

El Servicio ha recibido algunos reclamos, alertas ciudadanas y antecedentes del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, donde se indica que los locales que comercializan este tipo de vehículos no estarían entregando toda la información necesaria para su uso.

En el caso de las motos a combustión de baja potencia, la normativa establece que los usuarios deben tener licencia de clase C, ya que son consideradas como motocicletas.

Además, este tipo de vehículos deberán contar también con una homologación para su uso en nuestro país y los usuarios deben realizar la inscripción en el Registro Nacional de Vehículos Motorizados.

A juicio del Servicio, la entidad infringió el derecho a la libre elección de los consumidores al no respetar el derecho de los estudiantes a expresar su consentimiento sobre las modalidades de clases online ofrecidas, impidiéndoles a quienes no lo deseaban, terminar el contrato y recuperar su dinero.

El objetivo de esta acción es que la entidad compense a todos los consumidores que fueron afectados por las eventuales infracciones detectadas en el derecho a la información y libre elección referidos al cambio en la modalidad del plan de estudios.

La entidad educacional reconoció haber recibido alrededor de 4 mil reclamos de parte de sus estudiantes por diversos incumplimientos.

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El objetivo es que la empresa entregue una propuesta proporcional al daño causado y que beneficie a todos los consumidores afectados. 

Entre enero y junio de este año, el SERNAC ha recibido alrededor de 3 mil reclamos en contra de PC Factory, principalmente por demora en el despacho de los productos.

Otro grupo importante de consumidores se queja por la falta de entrega de los productos adquiridos y por la lentitud en la devolución del dinero tras cancelaciones de compras.

Conoce el PVC con PC Factory

Se trata de productos elaborados y distribuidos por la empresa Proa S.A., los cuales, debido a un posible problema en la composición, habrían provocado diversos problemas de salud a las mascotas.

En el caso de la marca Champion Cat “gatitos” seco, incluye dos lotes comercializados en Chile en febrero pasado. Por su parte, Champion Cat Adulto Seco, corresponde a 9 lotes vendidos entre agosto del año 2020 y marzo de este 2021.

El SERNAC actualmente participa en el Comité de Alimentación Animal, instancia que preside el Servicio Agrícola y Ganadero (SAG), para analizar y perfeccionar la normativa con el fin de que existan estándares más uniformes y estrictos para la producción y venta de estos productos.

Conoce el PVC con Champion Cat

Se trata de la supuesta financiera informal denominada conavicoop.com, la cual habría solicitado dinero a los consumidores de forma anticipada, sin entregarles el crédito comprometido. 

Durante este año el SERNAC ha derivado al Ministerio Público antecedentes de 8 financieras no tradicionales por el posible delito de estafa. 

El organismo recomienda a los consumidores tomar precauciones para no caer en este tipo de estafas.

División de Asociatividad y Cooperativas del Ministerio de Economía, ha presentado las correspondientes denuncias respecto a cerca de 30 denuncias registradas en su sistema de atención ciudadana (SIAC).

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El objetivo de esta gestión es que la justicia le aplique las más altas multas por no cumplir con esta exigencia que establece la Ley del Consumidor.

En paralelo, el SERNAC está analizando las acciones posibles a seguir para el cálculo y exigencia de eventuales compensaciones.

Entre enero y junio de este año, el Servicio recibió alrededor de 600 reclamos en contra de All Gamers, principalmente por retardo en el despacho de los productos. 

El objetivo de esta gestión es recordarles las exigencias de la Ley respecto a sus mecanismos de seguridad, los que en ningún caso pueden afectar los derechos ni dignidad de los consumidores. Ello a raíz de algunas situaciones de maltrato por parte de los guardias, que han sido reportados por las propias víctimas.

El oficio además recuerda que los supermercados deben hacerse cargo de la conducta de los guardias, aunque se trate de un servicio prestado por empresas externas.

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El encuentro digital fue organizado por la Secretaria de Defensa del Consumidor y el Usuario de Paraguay (SEDECO).

La actividad tuvo como propósito compartir experiencias para avanzar en la construcción de una cultura de consumo y producción responsable.

El SERNAC fue invitado a exponer sobre dos temas relevantes, tal como son la garantía legal y el consumo sostenible, en donde presentó la plataforma “Mi Código Verde”.

Los antecedentes recopilados en la fiscalización, los reclamos y otros datos, están siendo analizados por el SERNAC para determinar las acciones que correspondan.

A fines del año pasado, el SERNAC demandó colectivamente a Falabella y a Paris e inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Ripley por situaciones similares que afectaron a los consumidores.

Conoce tus derechos al comprar por Internet

A través de esta herramienta, los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados.

Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas. 

Durante el año pasado, el SERNAC recibió alrededor de 7.900 alertas ciudadanas, un 237% más que el año anterior.

Muro de Alertas Ciudadanas

A partir de ahora, gracias a un trabajo en conjunto con la CMF, los consumidores podrán eliminar de forma más expedita, diferentes tipos de seguros. Entre ellos, seguros de vehículos, fraudes financieros, seguros de robos, entre otros.

En una primera etapa seis compañías se sumaron voluntariamente a un mecanismo más expedito. Se trata de Corredores de Seguros Cencosud Scotiabank, Banchile Corredores de Seguros, BNP Paribas Cardif, Consorcio, SURA y HDI.      

No obstante, la plataforma “Me Quiero Salir” permitirá a todos los usuarios que quieran terminar sus contratos utilizarla, pues el SERNAC oficiará periódicamente al resto de las compañías con las solicitudes recibidas.

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Durante las tres jornadas del evento, el SERNAC recibió 970 reclamos, por ofertas que no eran tales, problemas en las transacciones y falta de información respecto de los precios de los despachos, entre otros.

Durante el monitoreo de precios el SERNAC detectó casos puntuales de precios informados como ofertas que no serían tales, por lo que las empresas involucradas serán fiscalizadas, así como se informará a la Cámara de Comercio de Santiago, que organiza la actividad.

El SERNAC estará monitoreando el comportamiento de las empresas durante la post venta, período en que habitualmente se incrementan los reclamos debido principalmente a retardos en los despachos de los productos.

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El objetivo de esta acción judicial es que la empresa compense a todos los consumidores que han sido afectados.

El SERNAC ha recibido más de 600 reclamos en contra de esta empresa. La mayoría de las personas indica que nunca recibieron el producto y tampoco les devolvieron el dinero.  

Recordemos que recientemente el Servicio derivó los antecedentes de esta empresa ante el Ministerio Público por un eventual delito de estafa.

Los consumidores reclaman dificultades para realizar los pagos, problemas para acceder a los sitios web y ofertas que aparentemente no eran tales, entre otros.

El SERNAC ha estado monitoreando este evento para verificar que se cumplan los derechos de los consumidores. En caso de detectar infracciones, tomará las acciones que correspondan.

En caso de problemas, puedes ingresar un Reclamo o una Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100.

El Servicio buscará a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo que esta empresa compense a los consumidores que se han visto afectados por diversos problemas. Entre ellos, demoras en los plazos de despacho de los productos y retardo en la devolución del dinero por compras canceladas.

Entre marzo del año pasado y mayo de este año, el SERNAC ha recibido cerca de 45 mil reclamos en contra de Sodimac por problemas en compras por internet, principalmente demora en los despachos.

En caso que la empresa no esté dispuesta a entregar una propuesta adecuada, el SERNAC analizará las acciones que correspondan.

PVC con Sodimac

Se trata de empresas que tienen en común no despachar los productos comprados, no devolver el dinero, en algunos casos hacer promesas que no cumplen, dejar de responder en sus canales de contacto, no responder al SERNAC o hacerlo en mínimo porcentaje, y seguir publicitando la venta de productos en sus sitios web pese a los problemas.

El SERNAC exigirá respuestas y devolución para los consumidores, o tomará las medidas correspondientes, no descartando acciones civiles o penales. 

El organismo publicó el listado de las empresas que han presentado problemas para que los consumidores también tomen resguardos antes de comprar.

La actividad abordó las mejores prácticas y desafíos en materias de Planes de Cumplimientos de las empresas en el contexto de la pandemia.  

El encuentro contó con la presencia de autoridades en materia de consumo de la Unión Europea, EE. UU, Australia, Perú, Colombia y Argentina, además de destacados profesionales de España, México y Chile. 

Los Planes de Cumplimiento son instrumentos que establecen políticas, procedimientos, directrices y mecanismos adoptados por una empresa para acatar la normativa vigente de protección al consumidor.

El objetivo de la acción judicial es que la empresa devuelva el dinero de quienes no pudieron viajar y compense por los daños provocados a los consumidores afectados.

Además, el Servicio pretende que la justicia anule una serie de cláusulas abusivas con las que la empresa justificaba su actuar, aplicando penalidades unilaterales a quienes reagendaban o cancelaban sus viajes.

La demanda colectiva también incluye a Viajes Falabella, empresa que fue adquirida recientemente por Despegar.com. Los reclamos contra ambos proveedores durante el año pasado sumaron 9.475 casos, esto es, un 67% del total del mercado. En lo que va de este 2021 ya suman 5.500 quejas.  

El objetivo es verificar que las fechas de entrega informadas por las tiendas, se cumplan.

Es obligación del comercio cumplir con los plazos de despacho comprometidos con los consumidores, lo que cobra especial relevancia cuando se trata de una fecha especial, como es el “Día de la Madre”.

El SERNAC hizo un levantamiento previo de los plazos de entrega difundidos por las empresas en sus sitios web, poniendo especial atención aquellas que ofrecen “despacho en 24 horas”.

En la cita titulada “Enfoques y aproximaciones a la protección del consumidor y el Covid 19 en las Américas” participaron representantes de Canadá, EEUU, Colombia, Perú y Chile.

La red International Consumer Protection Enforcement Network (ICPEN), es un foro internacional de agencias gubernamentales de protección al consumidor, que cuenta con más de 62 países miembros a nivel mundial.

El Servicio además solicitará a la justicia que ordene la eliminación de la publicidad emitida por esta empresa y analizará otras acciones posibles en el marco de la Ley del Consumidor.

Asimismo, requerirá que la justicia baje el sitio web de la empresa.

Este martes 20 de abril entró en vigencia de nueva Ley que fortalece los derechos de los consumidores en materia de cobranzas extrajudiciales y evita el acoso que sufrían hasta ahora los consumidores morosos.

Durante el Estado de Excepción Constitucional las empresas sólo pueden realizar dos gestiones de cobranza al mes (llamados, visitas, cartas). Luego de ese período, sólo podrán realizar contactos máximo dos días a la semana separados por al menos dos días.

El SERNAC está trabajando en el Reglamento junto al Ministerio de Economía.

Revisa las preguntas frecuentes sobre cobranzas extrajudiciales

El Servicio ha recibido algunos reclamos de consumidores que indican que en la góndola o en información previa, se indica un precio que no es el final; y sólo se enteran cuando revisan la boleta que no incluyeron el IVA.

Si bien, la nueva boleta electrónica debe indicar por separado el valor neto del producto y el IVA, las empresas deben informar oportunamente al consumidor el precio final.

El SERNAC recordó a los consumidores revisar la boleta y exigir que se informe y se cobre, el precio final.

Se trata de la financiera Tecnocréditos Ltda y de la empresa Kinetreat, dedicada a realizar tratamientos estéticos.

Recomendaciones de ciberseguridad en el consumo

A través de reclamos y alertas ciudadanas, los consumidores han denunciado que se les niega la venta si no se contratan un crédito ofrecido por la propia empresa, así como el incumplimiento en los plazos de entrega.

El Director Nacional, Lucas Del Villar, indica que “las empresas no pueden condicionar una venta a la adquisición de un crédito, que, además, por definición tiene un mayor costo. No puede existir excusa para que un consumidor no pueda pagar en efectivo por un producto”.

El objetivo de esta acción es recabar mayores antecedentes de parte de los consumidores cuyas mascotas tuvieron problemas de salud tras consumir el alimento.

Los insumos recibidos permitirán determinar con mayor exactitud el daño y el universo de consumidores afectados, entre otros aspectos relevantes.

La consulta se da en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo que inició el SERNAC a principios de marzo.

Se trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a los consumidores tomar mejores decisiones de compra o contratación.

El objetivo es que esta herramienta transparente los mercados y genere incentivos para que las empresas compitan con mejores prácticas.

La plataforma permite comparar el comportamiento de empresas del mismo sector e ingresar solicitudes para integrar nuevos mercados.

Ingresa al "Boletín Empresas"

Se cumplen dos años de la entrada en vigencia de la nueva Ley del Consumidor, en cuyo período el SERNAC ha logrado 51 mil millones de pesos en compensaciones para más de 4 millones de consumidores.

Además, el Servicio ha realizado 1.760 fiscalizaciones relacionadas con 907 empresas de diferentes mercados.

Durante el “Mes del Consumidor” el Servicio lanzará una serie de herramientas útiles para la ciudadanía.

El objetivo de esta acción judicial es que los consumidores sean adecuadamente compensados.

Durante el año pasado, el SERNAC recibió 21.200 reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales. 

Entre las prácticas ilegales denunciadas están el empleo de mecanismos de hostigamiento, cobrar deudas a quien no corresponde e informarlas a terceras personas.

Revisa las preguntas frecuentes sobre cobranzas extrajudiciales

El Subdirector del SERNAC, Jean Pierre Couchot, se reunió con su par de la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia (SIC), para compartir la experiencia del Servicio en materia de compensaciones en ilícitos anticompetitivos y promover modificaciones.

En la ocasión, la autoridad enfatizó la idea de aprovechar la experiencia de Chile para que las agencias de estos países puedan generar sus propias estrategias y lineamientos de acuerdo a las facultades, leyes y contexto de cada país.

El Servicio abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo para que todos los consumidores cuyos gatos han tenido problemas de salud tras el consumo de estos productos, sean adecuadamente compensados.

La gestión del SERNAC involucra ciertos lotes de productos de la marca “Master Cat Gatitos”, y se investigará si existen otros casos.

La propuesta de compensación será sometida a consulta pública una vez que pase las exigencias del SERNAC.

Revisa el PVC con Empresas Carozzi S.A. (Master Cat)

El SERNAC y la Superintendencia de Educación Superior velarán de manera conjunta y coordinada porque se respete el derecho que beneficia a aquellos estudiantes de primer año que se inscribieron en alguna institución de educación superior y quieran cambiarse luego de conocer los resultados de las postulaciones al nuevo Sistema de Acceso a la Educación Superior.

El plazo para realizar dicha gestión va desde el 1° al 10 de marzo.

Revisa el Especial sobre Derecho a Retracto

Se trata de Correos de Chile, Chilexpress y Starken, compañías que concentran alrededor de un 95% de los reclamos en el SERNAC.

Sólo en lo que va de este año, se han recibido más de 4.500 reclamos, principalmente por demora o extravío en la entrega de las encomiendas.

El SERNAC está exigiendo a las empresas que informen las razones de los problemas, las medidas que están tomando para evitarlos y las soluciones que están dando a los afectados. 

El SERNAC no descarta iniciar otras acciones para ir en defensa de los consumidores.

El Servicio detectó reiterados incumplimientos en la información de los plazos de la reparación de los vehículos, así como demoras injustificadas que habrían perjudicado a los consumidores.

La compañía fue citada en noviembre de 2020 a un Procedimiento Voluntario Colectivo para buscar soluciones rápidas y oportunas, no obstante, rechazó participar de esta instancia extrajudicial, por lo que tendrá que responder ante la Justicia.

Con esta medida se busca que la justicia establezca compensaciones para todos los consumidores que se han visto afectados por la empresa y aplique las multas correspondientes por haber infringido la Ley.

El Servicio derivó al Ministerio Público antecedentes de cuatro financieras no tradicionales que habrían pedido dinero a los consumidores, sin volver a responderles ni entregarles el crédito comprometido.

Se trata de COOP Chile, Atlante, Acredicom Chile y Credi-Chile.

En el caso de esta última, incluso dispone un documento en el que supuestamente contarían con el “Sello SERNAC”, lo que no es efectivo.     

El organismo recomienda a los consumidores tomar precauciones para no caer en este tipo de estafas.

El SERNAC abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo para buscar que la empresa compense a los consumidores que no recibieron reembolso por no poder viajar en el contexto de pandemia.

El Servicio ha recibido más de 4 mil reclamos contra esta empresa.

Un Procedimiento Voluntario Colectivo tiene una tramitación expedita y un plazo acotado de duración de máximo seis meses, durante el cual se analizan las propuestas de solución para alcanzar un acuerdo, que cumplan con exigencias básicas, como proponer compensaciones que sean para todos los afectados y proporcionales al daño.

En el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el SERNAC exigirá a la empresa compensaciones para los afectados por los cortes de luz en varias comunas del país.

En el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el SERNAC exigirá a la empresa compensaciones para los afectados por los cortes de luz en varias comunas del país. Algunos de estos cortes habrían superado las 72 horas.

En paralelo, el Servicio está oficiando a ENEL para recabar información sobre sus casos para analizar las acciones correspondientes.

El SERNAC está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustible (SEC) para recabar los antecedentes técnicos que permitan una adecuada compensación, así como verificar que la empresa tome las medidas necesarias para evitar que vuelva a ocurrir o minimizar esos riesgos en su operación.

El Servicio recibió cerca de 900 mil reclamos en 2020, lo que representa el doble que un año normal. El explosivo crecimiento se debe principalmente a los problemas derivados de la pandemia.

El comercio electrónico encabeza el ranking de reclamos aumentando casi cinco veces el nivel de quejas respecto al año anterior. El principal reclamo fue la demora en los despachos.

El SERNAC realizó este balance en el marco de la visita a la construcción del hogar de cuidados paliativos para niños con cáncer, obra que es parte de la compensación por el avenimiento del caso de la colusión de las farmacias.

El Servicio logró en 2020 cerca de 40 mil millones en compensaciones por Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) y avenimientos.

Sólo en el marco de Procedimientos Voluntarios Colectivos se comprometieron compensaciones a un universo potencial de 1.304.277 de consumidores, lo que corresponde a cerca de 30 mil millones de pesos. 

Un 82% de las solicitudes realizadas por los consumidores terminaron en la baja de los contratos.

VTR es la empresa que concentra la mayor cantidad de requerimientos, le sigue Movistar y Claro.

Dentro de los argumentos entregados por los usuarios para terminar con los contratos están los problemas de calidad o el no poder pagar debido a que se quedaron sin trabajo por la pandemia.

A partir de marzo se sumará el mercado de los Seguros Generales, donde los consumidores también podrán utilizar la plataforma.

El SERNAC abrió un procedimiento colectivo para buscar que la empresa compense a los consumidores que no recibieron reembolso por no poder viajar producto de la pandemia.

Asimismo, pretende garantizar que quienes compraron servicios y deseen reagendar, lo puedan hacer en condiciones adecuadas y sin tener que pagar multas onerosas.

Esta gestión también incluye a Viajes Falabella, empresa que ha sido adquirida recientemente por Despegar.com

Despegar concentra el 61% de los reclamos de este mercado, mientras que Viajes Falabella un 17%.

La Circular, que está en consulta pública hasta el 7 de enero de 2021, establece buenas prácticas para el comportamiento, participación y relación entre empresas y asociaciones de consumidores en los juicios colectivos. 

Entre ellas, se destaca la necesidad de que las organizaciones se hagan parte en aquellos procesos donde efectivamente aporten y tengan participación activa.

Además, se establece mayor transparencia en la recepción y uso de “costas”, así como se pone especial atención a la eventual ocurrencia de “fraude procesal”, esto es, la posibilidad de que una empresa se ponga de acuerdo con una organización para sacar provecho mutuo de un juicio en perjuicio de los consumidores.

Lea también la columna del Director Lucas Del Villar respecto al tema. 

El Servicio recordó a los consumidores sus derechos respecto al derecho a garantía y llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando las particularidades de la pandemia.

El SERNAC detectó que las empresas ofrecen tickets de cambio con plazos que van desde los 10 a 60 días y estará monitoreando su cumplimiento.

En lo que va de este año, los reclamos relacionados con la garantía de los productos aumentaron un 60%.

La acción judicial se determinó luego de que la empresa no aceptara compensar a los consumidores en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo.

Actualmente, el SERNAC mantiene un Procedimiento Voluntario Colectivo en curso con Walmart y SMU, otras de las empresas involucradas en este ilícito anticompetitivo ocurrido entre los años 2008 y 2011.

Las tres empresas de supermercados participantes en la colusión ya fueron condenadas por la justicia, debiendo pagar 21 millones de dólares por concepto de multas, quedando pendiente la compensación a los consumidores.

La propuesta de solución presentada por la empresa establece montos de compensaciones que se calcularon de acuerdo al daño provocado a la mascota, pudiendo ir desde el costo del alimento hasta $1 millón 750 mil pesos en caso de fallecimiento de la mascota a raíz del consumo del alimento.

La propuesta estuvo en consulta pública entre el 15 y 19 de diciembre de 2020, para que los consumidores que se vieron afectados puedan plantear sus sugerencias.

A partir de este lunes 14 de diciembre comienza el proceso de pago de los $22 mil a los 53 mil consumidores beneficiados.

El 70% de las personas recibirá el dinero en forma automática a través de transferencias electrónicas a la CuentaRut de BancoEstado.

El universo restante, que no tiene este producto financiero, podrá retirar el dinero a través de las sucursales de BancoEstado y ServiEstado.

Para verificar si se es beneficiario de este avenimiento, los consumidores pueden visitar www.micompensacion.cl

El objetivo es acumular la mayor cantidad y calidad de antecedentes para favorecer el resultado en los juicios colectivos iniciados contra estas dos empresas por los problemas en las compras online.

El SERNAC recuerda que los resultados de las demandas colectivas beneficiarán a todos los afectados, aunque no hayan reclamado ni llenado el formulario.

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Contestar esta consulta

En el caso de Falabella, el Servicio decidió esta acción luego de que la empresa no entregara una propuesta de compensación ni aportara información en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo.

El SERNAC dispondrá un formulario para que los consumidores afectados presenten antecedentes que puedan sumarse en el juicio.

Por su parte, Ripley presentó una propuesta compensatoria que será sometida a consulta ciudadana para que los consumidores manifiesten sus observaciones.

Estas tres empresas concentran más de la mitad de los reclamos por demoras en la entrega de los productos.

A raíz de las afirmaciones difundidas por ODECU respecto a los montos del proceso de avenimiento por la colusión de las farmacias, debemos aclarar lo siguiente:

En el marco del juicio colectivo iniciado por el SERNAC en el año 2013, Salcobrand y Cruz Verde deberán compensar a cerca de 53 mil consumidores con más de 1.100 millones de pesos, lo que implica que recibirán alrededor de $22 mil cada uno.

El número de beneficiarios se determinó con una fórmula que identificó seis categorías de medicamentos éticos según la mayor gravedad de la enfermedad que tratan, incluyendo frecuencia de uso e inexistencia de alternativas.

Los consumidores pueden revisar si son beneficiarios de este proceso. Mientras, el pago se realizará luego que el avenimiento sea aprobado por el tribunal a través de transferencias electrónicas y retiro en sucursales de BancoEstado y ServiEstado.

Ir a MiCompensacion.cl

Si se comparan los casos respecto del CyberDay realizado a principios de septiembre pasado, se registró una baja de un 71%.

No obstante, los motivos de los reclamos de los consumidores se repiten y tienen que ver con problemas en las transacciones, ofertas que no serían reales y falta de información respecto de los precios de los despachos, entre otros.

El Servicio enviará un informe con los problemas detectados a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), para que tome las acciones correspondientes.

El SERNAC estará monitoreando la post venta, especialmente el cumplimiento de los plazos de despacho de los productos.

Se trata de Global Soluciones Financieras S.A., a la que se ha detectado una serie de infracciones e incumplimientos a la Ley del Consumidor al cobrar deudas morosas por créditos automotrices. Entre ellas, hostigamiento y cobros por gestiones no acreditadas.

Además, el SERNAC presentó una acción prejudicial en contra de la empresa Chevrolet Servicios Financieros (General Motors Financial S.A.) que busca la entrega de los antecedentes necesarios para revisar sus prácticas, luego que se negara a ser fiscalizada por el organismo.

Desde enero a agosto, el SERNAC recibió 37 mil reclamos versus los 25 mil de igual período de 2019.

El mercado de las telecomunicaciones concentró la mayor cantidad de los reclamos, con un 25%, siendo los problemas de calidad del servicio en la telefonía móvil los principales problemas.

El SERNAC junto al SENAMA están realizando una serie de talleres educativos para fortalecer los derechos de los consumidores mayores.

Ver Radiografía de los Reclamos del Adulto Mayor 

El SERNAC invita a consumidores, empresas y actores relevantes a participar de la consulta pública respecto a la "Circular Interpretativa sobre mecanismos alternativos de distribución de indemnizaciones, reparaciones, devoluciones y compensaciones por afectaciones a los intereses colectivos y difusos".

Ir a Consulta

El proceso -que se extenderá por un año- es conducido por la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD). 

La prueba, evalúa fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora de la institucionalidad, con base a lo establecido en las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor.

El Servicio Nacional de Consumidor invita a consumidores, empresas y actores relevantes a participar de la consulta pública sobre "Circular Interpretativa sobre procedimiento de aprobación de planes de cumplimiento del artículo 24 inciso cuarto, letra c) de la Ley 19.496", la cual busca establecer directrices generales sobre la materia.

Lucas Del Villar se refirió a esta materia en el contexto del primer Seminario Internacional de Consumo Financiero y Economía del Comportamiento en el que participaron reconocidos expertos.

La autoridad recordó que el SERNAC está trabajando con esta metodología con una primera experiencia para el rediseño del estado de cuenta de los créditos hipotecarios que busca proponer cambios normativos para una mejor y más clara información que permita a los consumidores comparar las ofertas crediticias.

Los consumidores tienen bajo conocimiento de sus derechos respecto a cobranzas y repactaciones lo que los hace vulnerables a las infracciones.

Más de la mitad de los encuestados indican que han dejado de pagar todas o algunas de sus deudas por el contexto de pandemia.

En las tarjetas de crédito y créditos de consumo se concentran las deudas impagas.

Casi un 80% de las personas indica sentirse acosada por las empresas con las que tiene deudas al momento de recibir llamadas u otras acciones de cobranzas.

Un 34% de las personas cree que mientras no cambie la situación económica actual no podrá pagar sus deudas, mientras que un 11% piensa que con el tiempo se endeudará aún más.

Esta herramienta posibilitará a las personas calcular si los cargos aplicados por el concepto “gastos de cobranza” corresponden a los máximos que establece la Ley.

Además, calcula los intereses moratorios para el período, que habitualmente representa el mayor costo en caso de deuda atrasada.

En caso de detectar cobros indebidos, los consumidores pueden reclamar ante el SERNAC.

El organismo está realizando un estudio que busca actualizar y disminuir el costo de los gastos de cobranzas.

La normativa, que entró en vigencia este martes, permite a los consumidores cambiarse con mayor facilidad desde su institución financiera actual a otra que le ofrezca condiciones más convenientes.

El Servicio colaboró en el diseño del formato estándar que usarán todas las instituciones para la oferta de portabilidad.

El SERNAC cumplirá un rol activo para que se respete este nuevo derecho y las instituciones deberán reportar al Servicio los eventuales problemas, exigencia plasmada en una circular interpretativa. 

El organismo realizó un webinar en el que, junto a connotadas académicas, analizaron los aprendizajes y desafíos en materia de consumo en el contexto de la pandemia, así como visualizaron los temas futuros.

Revisa este seminario virtual en nuestro Canal de YouTube.

La Ley permitirá a los consumidores cambiarse con facilidad de una institución financiera a otra más conveniente, fomentando la competencia en el mercado.

Esta ley crea un nuevo derecho para los consumidores y encomienda al SERNAC, velar por la Portabilidad Financiera. Por ende, los consumidores podrán reclamar y alertar ante el organismo de cualquier incumplimiento.

Las instituciones financieras deberán reportar mensualmente al SERNAC el incumplimiento de obligaciones de portabilidad por parte de la institución original. 

El Director del SERNAC recordó que las nuevas obligaciones, a las que se suma la Ley de fraudes, vienen a reforzar los derechos establecidos en la Ley del SERNAC Financiero, disminuyendo las asimetrías en este mercado.

Los problemas apuntaron principalmente a ofertas que no serían reales, problemas en las transacciones y falta de información respecto de los precios de los despachos, entre otros.

El SERNAC analizará los reclamos recibidos y la información del monitoreo para tomar las acciones que correspondan.

El organismo estará monitoreando el comportamiento de las empresas en la post venta, principalmente respecto al cumplimiento en el despacho de los productos, etapa en que tradicionalmente se concentran los reclamos.

Si bien el nivel de reclamos es bajo considerando la cantidad de transacciones, los consumidores acusaron falta de información respecto de los despachos, ofertas que no serían tales, problemas en las transacciones, entre otros.

El SERNAC seguirá monitoreando este evento para verificar que se cumplan los estándares que establece la Ley del Consumidor.

Ante cualquier incumplimiento, ingresa un reclamo en el Portal del Consumidor o llama gratis al 800 700 100.

El Servicio oficiará a las compañías que comercializaron 39 pólizas de seguro para determinar si estuvieron operativas tras la entrada en vigencia de la nueva ley de fraude y exigir las compensaciones si corresponde.

El organismo valoró la decisión de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) de prohibir la comercialización de seguros cuya cobertura corresponde a riesgos que las instituciones financieras deben asumir conforme a la ley.

El Servicio tomó esta determinación tras realizar una investigación que detectó una serie de infracciones, entre ellas, cobros de intereses por sobre la Tasa Máxima Convencional establecida en la Ley.

Además, el Servicio identificó cláusulas abusivas en los contratos que perjudican a los consumidores, como, por ejemplo, la inclusión de cobros indeterminados y la posibilidad de autocontratar, entre otras.

El objetivo de esta demanda es que los consumidores que han recibido cobros excesivos sean reparados, se detenga esta práctica de la empresa, pero además que la justicia establezca la eliminación de todas las cláusulas abusivas y aplique las multas más altas. 

Anteriormente, el SERNAC había denunciado a esta empresa al Ministerio Público por eventual usura.

A través de los reclamos se han detectado una serie de prácticas que atentan contra la Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes en Salud, y la Ley del Consumidor.

Entre los problemas reportados está la exigencia de los centros de salud de agregar unilateralmente prestaciones o insumos médicos que aumentan el valor del test. 

El SERNAC abrirá desde hoy una consulta pública para recabar antecedentes sobre los casos de personas cuyas mascotas han tenido problemas de salud tras consumir el alimento.

La consulta se da en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo para determinar las compensaciones correspondientes y profundizar la investigación que estaba en curso.

Entre los meses de mayo y julio el SERNAC recibió alrededor de 342 reclamos que apuntan a la marca Cannes y a la empresa LDA SpA por eventuales problemas en el alimento.

Contesta esta consulta ciudadana

VTR es la compañía que concentra la mayor cantidad de solicitudes, con un 44% del total, le sigue Movistar con un 20% y Entel con un 14%.

Dentro de los argumentos entregados por los usuarios para terminar con los contratos están los problemas de calidad o el no poder pagar debido a que se quedaron sin trabajo por la pandemia.

La plataforma "Me Quiero Salir" está disponible en el Portal del Consumidor y los consumidores pueden solicitar dar de baja los contratos en los servicios de telefonía, internet, tv cable, teniendo las empresas un día hábil de plazo para hacerlo.

Las empresas Falabella, Ripley, Paris, que concentran el 53% de los reclamos por retardo en la entrega en el comercio electrónico durante la pandemia, deberán entregar una propuesta de compensación a los consumidores afectados.

Estos retailers tuvieron un aumento de 539% respecto a sus mismos reclamos comparando el año pasado.

El máximo tribunal de justicia del país, tras acoger argumentos del SERNAC, ratificó la sentencia de primera instancia.

El fallo dictaminó además la eliminación de una serie de cláusulas abusivas, además de aplicarle una multa de 100 UTM a la empresa.

El llamado a los consumidores es al autocuidado y a no entregar sus claves secretas ni datos personales a desconocidos ni ingresarlos en sitios sospechosos.

El objetivo es lograr que la empresa compense y restituya a los consumidores que han sido afectados por la mala calidad en la prestación del servicio y que se ha intensificado durante esta pandemia.

Sólo desde marzo a junio, el SERNAC recibió más de 11 mil reclamos contra VTR lo que representa un aumento de casi 270%, la mayoría por problemas de señal en servicios de internet.

La empresa también lidera las solicitudes de término de contrato en la plataforma “Me Quiero Salir” concentrando el 41% del total.

En la actividad, organizada por la Secretaría Nacional del Consumidor de Brasil (SENACON), participó el Subdirector Nacional del SERNAC, Jean Pierre Couchot.  

El encuentro permitió dar cuenta de las iniciativas impulsadas en materia de protección al consumidor por Chile, Estados Unidos, Portugal, Perú y la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD).

El Servicio está fiscalizando a más de una decena de empresas de créditos, aparentemente informales, para detectar eventuales incumplimientos que puedan estar perjudicando a los consumidores.

El SERNAC ya decidió denunciar ante la justicia a la empresa PrestaChile y Abakos, además de remitir los antecedentes al Ministerio Público para que realice una investigación penal por eventual estafa y usura.

En el caso del resto de las empresas que están siendo fiscalizadas, una vez que el SERNAC analice los antecedentes recopilados, y en caso de detectar infracciones, interpondrá las respectivas denuncias ante la justicia, además de remitir los antecedentes al Ministerio Público.

El SERNAC junto a la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento (SUPERIR), han detectado una serie de malas prácticas en ciertos servicios de asesoría jurídica a deudores, como cobros por prestaciones que son gratuitas o abandono de procesos una vez pagados los honorarios.

Las autoridades recuerdan que, en caso de caer en sobreendeudamiento, los consumidores tienen la posibilidad de ordenar sus cuentas y ponerse al día a través la SUPERIR.

Revisa tus derechos en el ámbito de las cobranzas extrajudiciales y las preguntas frecuentes sobre este tema.

Se trata de Corona-Test, empresa que arriesga multas por hasta 166 millones de pesos.

Además, el Servicio remitió los antecedentes al Ministerio Público para que, en el marco de sus atribuciones, investigue un eventual delito de estafa.

El SERNAC está actualmente fiscalizando a otras 10 empresas que comercializan este tipo de productos. 

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio desarrollará estudios económicos para establecer los montos de las indemnizaciones.

Hasta ahora, se ha sumado al proceso Walmart y SMU. Queda pendiente Cencosud con lo que, de no aceptar participar, arriesgaría una demanda colectiva.

El objetivo es que las personas puedan ser atendidas por un ejecutivo de manera remota, con la misma calidad y cercanía de una atención presencial.

Para acceder a este tipo de atención, los consumidores deben solicitar una hora en www.sernac.cl/teleatencion

Además, están disponibles los canales habituales de reclamos, tales como ingresando al Portal del Consumidor o llamado de forma gratuita al 800 700 100.

El Servicio Nacional del Consumidor está instando a las empresas a que monitoreen e informen oportunamente cuando detecten nuevas modalidades de estafas a raíz de diversas publicaciones que circulan en redes sociales donde delincuentes, haciéndose pasar por empresas, intentan cometer fraudes. 

El objetivo es alertar oportunamente a los consumidores para que tomen resguardos y permitir al SERNAC denunciar al Ministerio Público este tipo de delitos.

El Servicio ofició a las empresas que se disparan con los reclamos en comercio electrónico, principalmente por demora en el despacho y falta de respuesta.

De marzo a mayo, cinco empresas del retail concentran más de la mitad de los reclamos relacionados con retardo en la entrega, aumentando en más de diez veces en el período. 

La plataforma busca facilitar a los consumidores el término rápido y expedito de los contratos que mantienen con las empresas.

En una primera etapa, esta plataforma permitirá dar de baja los contratos en los servicios de telecomunicaciones. Una vez realizada la solicitud, las empresas tendrán un día hábil de plazo para realizarlo. 

A futuro se agregarán nuevos mercados, como el financiero, retail, alarmas, entre otros.

El Director Nacional enfatizó que el Servicio estará monitoreando que sean respetados los nuevos derechos en materia de fraudes en tarjetas de pago y transacciones electrónicas, así como las nuevas ofertas de cobertura respecto a este tipo de seguros.

El Servicio recordó a los consumidores su derecho a renunciar a los seguros antifraudes o exigir que se les rebaje costo de la prima por aquellos riesgos que la nueva Ley ya cubre.

Se trata del alimento de la marca Cannes, el que, según la empresa, presentó un problema en el preservante que puede generar rancidez y mal olor en el producto, lo que provocó su retiro del mercado y aviso a la autoridad.

El SERNAC ya estaba investigando la situación en coordinación con el SAG tras recibir alertas de consumidores que reportaban que sus perros habían presentado problemas de salud tras consumir el alimento.

El organismo ofició a la empresa exigiendo información técnica adicional a la reportada con el fin de detectar los componentes del producto que podrían estar arriesgando la salud de las mascotas.

Los reclamos de los consumidores indican que algunas empresas les exigen acudir presencialmente para resolver diversos problemas de consumo, por ejemplo, devoluciones de tags, pagos de créditos de consumo, términos de contratos de tv o telefonía, entre otros.

Para el SERNAC, a través de este tipo de exigencias, las empresas estarían atentando contra el derecho a la salud y seguridad de los consumidores.

Hasta la fecha, el Servicio ha recibido alrededor de 80 reclamos por este tipo de prácticas.

Las prácticas fraudulentas se repiten en varios países, por lo que el SERNAC está en contacto con diversas agencias de protección para compartir experiencias que permitan prevenir este tipo de ilícitos.

El Servicio hace un llamado a los consumidores a tomar una serie de precauciones para no ser víctimas de fraudes.

Organizado por el Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor (FIAGC), la instancia tiene como propósito compartir experiencias utilizadas para combatir la pandemia.  

La actividad contó la participación de representantes de Costa Rica, Guatemala, Uruguay y Chile.

El tema central de esta IV jornada fue la protección al consumidor en el mercado financiero.

"Estaremos monitoreando que las empresas estén a la altura, respetando los derechos de los consumidores” dijo el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar.

Entre las temáticas analizadas destacan acciones conjuntas frente al mercado del transporte aéreo, agencias de viajes y normas sobre reembolsos para eventos cancelados o postergados.

Este encuentro es organizado por el Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor (FIAGC), y tiene como propósito compartir experiencias utilizadas para combatir la pandemia.

En esta oportunidad, el panel digital contó con la participación de representantes de Colombia, Panamá y Portugal.

Los problemas relacionados con el transporte aéreo y el turismo concentran alrededor de un 30% del total de los casos, seguido por los servicios de educación.

En una encuesta realizada por el SERNAC, los consumidores señalan que sus expectativas respecto las empresas en esta emergencia, son que no suban los precios, mantengan el stock, den facilidades ante la imposibilidad de pago y tengan canales de contacto expedito.

Este encuentro es organizado por el Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor (FIAGC), y tiene como propósito compartir experiencias utilizadas para combatir la pandemia.  

En esta oportunidad, el panel digital contó con la participación de representantes de Chile, Estados Unidos, El Salvador y España. 

La experiencia internacional frente a la especulación de precios fue parte de los temas tratados durante este primer encuentro. 

El SERNAC ha recibido diversos reclamos de parte de los consumidores respecto a empresas que no responden los teléfonos o los dejan esperando sólo para colgarles después.

El organismo insta a las empresas a tener más de un mecanismo de contacto y atender adecuadamente a los consumidores como deber básico.

El Servicio fiscalizará el comportamiento de estos canales de atención considerando que se trata de un elemento básico durante la emergencia sanitaria.

Se proyecta un aumento de contratos a distancia en todos los mercados, por lo que el SERNAC estableció las reglas que deben seguir las empresas para respetar los derechos de los consumidores.

Lo más relevante es la adecuada entrega de información; la necesidad de contar con la identificación y consentimiento del consumidor respecto de lo que está contratando y el deber de las empresas de tomar los resguardos de seguridad para evitar fraudes. 

Revise la Circular Interpretativa (Resolución Exenta N° 0326).

De enero a marzo se recibieron Alertas Ciudadanas relacionadas con 24 mercados, siendo el retail el más mencionado. 

Las Alertas son una forma de “fiscalización ciudadana”, que permiten al SERNAC detectar malas prácticas y tomar diversas acciones, como fiscalizar, abrir Procedimientos Voluntarios Colectivos, interponer denuncias o demandas, u oficiar a las empresas para el ajuste de alguna práctica.

Para ingresar una Alerta Ciudadana los consumidores pueden hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando al 800 700 100.

El Servicio dictó una Circular Interpretativa (Resolución Exenta N° 0340) instruyendo a la suspensión de plazos del ejercicio de derechos básicos como las garantías legales y voluntarias cuando existen Estados de Excepción.

La medida se justifica por la imposibilidad que tienen los consumidores de acudir presencialmente a exigir sus derechos, a fin de cuidar su salud y seguridad.

Entre los antecedentes están precios de productos esenciales para prevenir el Coronavirus comercializados en farmacias; además de valores de exámenes en clínicas, entre otros.

Los organismos fortalecieron su coordinación para el intercambio de información con el fin de detectar eventuales delitos económicos en el marco de la emergencia sanitaria.

Según la Ley especial, quienes cometen delito de manipulación de precios, ocultamiento y acaparamiento de productos esenciales o venta de alimentos riesgosos, arriesgan penas que van entre los 61 días y los 3 años de cárcel.

La empresa VidaCel, que promete en su publicidad que “el COVID-19 se puede tratar con células madre”.

Tras la fiscalización, el SERNAC presentará una denuncia por publicidad engañosa. La empresa arriesga una multa de hasta $75 millones.

El Estado de Catástrofe decretado permite que se persigan y sancionen los delitos de acaparamiento y manipulación de precios, así como la venta de alimentos peligrosos. Si el SERNAC detecta alguna de estas conductas, las denunciará al Ministerio Público para que investigue.

Adicionalmente, el organismo ofició a Mercado Libre, Yapo, Cupoclick y otras plataformas intermediarias de venta online, tras detectar publicidad engañosa, estafas y precios sospechosos o abusivos de productos de primera necesidad para prevenir el contagio de Coronavirus.

El FIAGC es una instancia de intercambio y articulación de buenas prácticas iberoamericanas en materia de protección al consumidor, surgido en el año 2001 en el marco del Diálogo Euro-latinoamericano de los Consumidores por el Desarrollo y la Democracia, convocado por Consumers International (CI).

En la declaración, el organismo hizo un llamado a garantizar los derechos e intereses de las personas consumidoras, y el bien común de la sociedad sobre el interés particular, teniendo en cuenta que esta es una oportunidad para superar de manera unida los efectos e impactos derivados de COVID-19.

A través de encuentros con la ciudadanía, el SERNAC busca escuchar las experiencias de consumo de las personas y reflexionar sobre los desafíos pendientes, para con ello, sentar las bases de una futura Política Nacional de Protección de los Consumidores.

Durante el primer año de vigencia de la Ley 21.081 que le entregó nuevas facultades, el SERNAC ha realizado alrededor de 530 fiscalizaciones y ha interpuesto 9 juicios colectivos y más de mil denuncias ante la justicia.

El SERNAC y la Superintendencia de Educación Superior firmaron un convenio para velar porque los derechos de los estudiantes de educación superior sean debidamente resguardados.

La primera acción de este acuerdo será proteger de manera coordinada y conjunta el derecho a retracto que beneficia a aquellos estudiantes de primer año que se inscribieron en alguna institución de educación superior y quieran cambiarse luego de conocer los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores.

El plazo para realizar dicha gestión va desde este martes 10 hasta el próximo jueves 19 de marzo.

El organismo ofició a aerolíneas y agencias de viaje para levantar información respecto de las medidas tomadas para enfrentar las solicitudes de cancelación de viajes o suspensiones de vuelos.

También el Servicio levantará precios y stock de una canasta de productos usados para prevenir el contagio como mascarillas, alcohol gel, entre otros.

La autoridad hizo un llamado a las empresas entregar alternativas de suspensión de viaje a consumidores con mayor riesgo, así como a quienes venden productos, a no aprovechar esta contingencia para subir los precios sin justificación.

• El Servicio detectó algunos casos donde la aerolínea exige a los consumidores verificar la identidad del titular de la tarjeta cuando el pasaje fue adquirido por un tercero, incluso justo antes de embarcarse.
• La empresa estaría exigiendo información sensible como una foto “selfie”, fotografía de la cédula de identidad y de la tarjeta de crédito con número verificador.
• Los consumidores que no pudieron cumplir con la exigencia, perdieron sus vuelos.

• Cuatro productos, correspondientes a tres marcas presentaron microorganismos que, al inyectarse en el cuerpo, podrían provocar infecciones y otras enfermedades en la piel.
• Si bien los productos contienen metal en cantidades permitidas por los estándares internacionales, cinco marcas contienen trazas de Níquel, lo que no es advertido en la rotulación y puede afectar a personas alérgicas. 
• El Servicio denunciará a las marcas que no cumplan con la rotulación ni la seguridad de su composición.
• Los resultados serán compartidos con las autoridades de salud para que analicen si existe alguna infracción en el marco de los estándares sanitarios nacionales.

• Las empresas arriesgan multas de hasta 1.200 UTM por no informar adecuadamente a los consumidores aspectos relevantes, como, por ejemplo, no incluir advertencias de seguridad, precauciones e instrucciones de uso. 
• Hallazgos corresponden a botes inflables, chalecos, alitas, entre otros productos.

El Servicio está solicitando al Ministerio Público que investigue a las agencias Continental y Luxury por su comportamiento irregular.

Al momento de contratar servicios turísticos, el organismo recomienda a los consumidores elegir empresas establecidas y de reconocido prestigio en el rubro, así como no firmar contratos antes de exigir y revisar toda la información.

Revisa las recomendaciones para contratar servicios turísticos.

El Servicio dictó una circular interpretativa que detalla la forma en que las empresas deben responder en casos de eventos excepcionales como puede ser un estado de emergencia.

El organismo usó su nueva facultad para citar a declarar a los representantes de la empresa luego de que se negaran a ser fiscalizados en el marco de una investigación por prácticas abusivas en materia de cobranzas extrajudiciales.

• Las alertas son una forma de “fiscalización ciudadana” que permite al SERNAC detectar malas prácticas y tomar diversas acciones, como fiscalizar, abrir procedimientos Voluntarios Colectivos, interponer denuncias o demandas, u oficiar a las empresas para el ajuste de alguna práctica.
• Al analizar los mercados, el retail concentra el mayor número de alertas ciudadanas, seguidas del mercado financiero y las telecomunicaciones.
• Casos como una silla de retención infantil adulterada y el alza unilateral de las tasas de interés de créditos hipotecarios tras crisis social, son algunos de los casos detectados a través de esta herramienta.
• Para ingresar una alerta ciudadana los consumidores pueden hacerlo a través de nuestro sitio web, llamando al 800 700 100 o en las oficinas de atención del SERNAC.

• El objetivo de esta acción es que la Justicia detenga inmediatamente las alzas, obligue a la empresa a reembolsar lo cobrado y compense a los cerca de 650 mil suscriptores afectados.
• Además, el SERNAC pretende que el tribunal declare nulas las cláusulas que facultaban a la empresa para aplicar alzas unilaterales y condene al máximo de las multas que establece la ley.

• Se trata de Casas Santa María y Casas Los Robles que registran más de 300 reclamos en el SERNAC por demora en los plazos de entrega y problemas de calidad. 
• El Servicio buscará que ambas empresas compensen adecuadamente a los consumidores afectados, así como dar una señal en este mercado emergente.
• Adicionalmente, las empresas fueron denunciadas por no responder a los oficios del SERNAC.

Además, el organismo solicitará antecedentes a la cuprífera estatal para poder determinar eventuales infracciones a la Ley del Consumidor y tomar las acciones que correspondan en beneficio de los consumidores afectados.

• El SERNAC está fiscalizando a toda la industria financiera para detectar malas prácticas e infracciones, y tomar las acciones que correspondan.
• Los consumidores se quejan de hostigamiento en las cobranzas, informar de la deuda a la familia o al jefe, cartas que aparentan ser escritos judiciales para amedrentar y cobros que no corresponden.

• Esta acción busca que la empresa reciba el máximo de las multas tras impedir que funcionarios del Servicio recabaran antecedentes relacionados con las acciones de cobranzas extrajudiciales.
• La negativa de la empresa se da en el contexto de la fiscalización que está realizando el SERNAC a toda la industria financiera. 
• Durante el año 2019, el organismo recibió casi 19 mil reclamos de parte de los consumidores por cobranzas extrajudiciales abusivas, esto es, un 38% más que en 2018.

• La entidad bancaria desembolsará 671 millones, pago que comenzó a informarse a partir de este lunes 13 de enero.  
• El monto máximo a recibir por un consumidor alcanza los $455 mil, mientras que el promedio llega a $39 mil.
• Esta acción se enmarca en un trabajo realizado por el Servicio con las instituciones bancarias que aplicaron este tipo de cobros, entre ellas, Banco de Chile, BBVA, Bice, Banco Santander.

El Servicio está realizando gestiones para que las cadenas adelanten una propuesta y que establezca condiciones más favorables que las determinadas por el tribunal en primera instancia, incluyendo una manera expedita de pago a los consumidores afectados.

En caso de que no se obtenga una propuesta oportuna y adecuada, el SERNAC continuará con el juicio colectivo.

La Ley del Consumidor establece el derecho al cambio, la devolución del dinero o la reparación del producto que sale malo, dentro de los tres meses desde la compra o la recepción del producto, en el caso de las compras por internet.

Durante este año, el Servicio ha recibido cerca de 20 mil reclamos relacionados con problemas para ejercer este derecho. El SERNAC oficiará a 18 empresas que menos responden a los reclamos por garantía, así como iniciará una mesa de trabajo con el retail con el fin de mejorar las prácticas de post venta.

El proyecto pro consumidor que está en trámite en el Congreso, busca aumentar el plazo de garantía legal de 3 a 6 meses, entre otros aspectos.

De confirmarse la sentencia en primera instancia, se trataría de un resultado histórico al ser el primer fallo que establece indemnizaciones en beneficio de los consumidores en materia de colusión.

Las tres cadenas de farmacias deberán desembolsar 2,6 millones de dólares en compensaciones por la colusión de los medicamentos ocurrida entre diciembre de 2007 y marzo de 2008.

Este fallo se enmarca en una demanda colectiva presentada por el SERNAC en el año 2013 por la colusión en el alza de precios de 206 medicamentos. 

En la actividad participaron más de 100 representantes de empresas nacionales e internacionales de los más diversos mercados.

Los Planes de Cumplimiento son instrumentos que establecen políticas, procedimientos, directrices y mecanismos adoptados por una empresa para acatar la normativa vigente de protección al consumidor.

Esta herramienta, en vigencia desde la entrada en vigencia de la nueva ley en marzo pasado, permite al SERNAC visualizar malas prácticas o problemas de consumo que pueden nutrir su proceso de fiscalización.

Cualquier persona que desee entregar información de un hecho de consumo o conductas de empresas o mercados que lo estén afectando, puede hacerlo a través de nuestro sitio web.

Los consumidores alertaron la manipulación por parte de una empresa de una silla de retención de bebés, lo que derivó en una fiscalización y posterior denuncia del SERNAC ante la justicia. La empresa ya retiró de la venta el producto y se está a la espera de la decisión final por parte de la justicia.

El Servicio tomó la decisión luego que la aerolínea no entregara ningún antecedente que permitiera calcular los montos que debería restituir a los usuarios.

Actualmente, el SERNAC está avanzando en propuestas de devolución de dinero con otras 7 empresas aéreas. Se trata de LATAM, Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, Copa, Avianca e Iberia.

La normativa establece que las aerolíneas deben devolver las tasas de embarque pagadas por los pasajeros cuando no hayan tomado el vuelo, ya sea por motivos personales, por razones de seguridad o fuerza mayor.

Se desarrollaron 16 seminarios en todas las capitales regionales del país con el objetivo de analizar la nueva Ley del Consumidor vigente desde el 14 de marzo de 2019.

Los consumidores reclaman por ofertas que no eran tales, problemas en las transacciones, falta de stock, entre otros.

Durante el evento, el SERNAC estuvo fiscalizando el comportamiento y de acuerdo a los resultados evaluará las acciones a seguir. 

No obstante, la mayoría de los reclamos se producen en el mes posterior al evento, principalmente por incumplimientos relacionados con los plazos de entrega y problemas en el ejercicio del derecho a garantía legal.

El organismo tomó la decisión luego de que la empresa no presentara propuestas de compensación adecuadas para los usuarios que fueron afectados por una serie de filtraciones de datos de las tarjetas de crédito. 

El Servicio exigirá compensaciones y las sanciones correspondientes en contra de Correos de Chile por haber infringido el deber de seguridad que establece la Ley del Consumidor.

El organismo pondrá especial atención en la información que disponen las empresas, entre ellos, los precios, el stock disponible, entre otros aspectos relevantes.

En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que considere oportunas, no descartando acciones legales.

Las empresas arriesgan hasta $73 millones por publicidad engañosa.

El reembolso es resultado del proceso conciliatorio en el marco de la demanda colectiva presentada por el SERNAC.

La entidad financiera comprometió la devolución de todos los montos derivados de transferencias electrónicas desconocidas, que en algunos casos superaron los 12 millones de pesos. Es decir, los afectados quedarán en las mismas condiciones que se encontraban previo a estas defraudaciones.

Asimismo, la entidad devolverá todos los cargos aplicados a los consumidores, además de asumir el costo del reclamo de todas las personas que acudieron al SERNAC.

Lucas Del Villar expuso sobre los avances del grupo de trabajo de acciones colectivas liderado por el SERNAC. Además de la presentación de la plataforma “Mi Código Verde”, herramienta lanzada en Chile, cuyo propósito es promover el consumo sostenible. 

Las principales temáticas del encuentro fueron protección al consumidor digital, cooperación transfronteriza y acceso de los consumidores a bienes y servicios esenciales, entre otras materias.

La entidad financiera desembolsará 886 millones, pago que comenzará a informarse a partir de la próxima semana. 
El monto máximo a recibir por un consumidor alcanza al millón cuatrocientos mil pesos, aunque el promedio de las compensaciones alcanza a cerca de $48 mil.
Esta acción se enmarca en un trabajo realizado por el SERNAC con las instituciones bancarias que aplicaron este tipo de cobros indebidos, entre ellas, Banco de Chile, BBVA, Security.

El objetivo de la campaña es que los consumidores conozcan sus derechos en este mercado y se atrevan a exigirlos.

El mercado financiero es uno de los más reclamados en el SERNAC. Sólo el año pasado, se recibieron casi 58 mil reclamos relacionados con cobros indebidos, fraudes con tarjetas de crédito y seguros no contratados.

Adicionalmente, el Servicio fiscalizará que se las instituciones estén respetando las exigencias establecidas en la Ley del SERNAC Financiero, entre ellas, las ventas atadas y la entrega de una hoja resumen.

Te invitamos a evaluar esta campaña.

El Servicio inició un Procedimiento Voluntario Colectivo para que la empresa compense a los consumidores afectados por múltiples filtraciones de datos de tarjetas de crédito de sus clientes. 
Los problemas para los consumidores se originaron por fallas en los sistemas de seguridad de TransExpress Inc. proveedor del servicio de Casilla de Miami de Correos de Chile.

El objetivo de la fiscalización es verificar que las empresas informen adecuadamente todas las condiciones relevantes del servicio, como los precios de los pasajes, los horarios de llegada y salida, que se cumpla lo informado y publicitado y se resguarde el equipaje.

Sólo durante el primer semestre de este año, el SERNAC ha recibido cerca de 3.100 reclamos en contra de empresas de buses interurbanos.

El acuerdo tiene como objetivo realizar diversas iniciativas para avanzar en una mayor protección de los derechos de los consumidores y disminuir actos cometidos por empresas, que tengan carácter de delito.  

Se trata de 109 personas que tienen derecho a una indemnización que va entre $26 mil y $116 mil pesos.

El trámite lo deben hacer en el 15° Juzgado Civil de Santiago, ubicado en pleno centro de Santiago, entre las 8:00 y las 14:00 horas.

Para saber si es beneficiario, revise el sitio de Poder Judicial completando algunos datos.

El SERNAC detectó una serie de prácticas que perjudican a los consumidores, como el cobro de seguros no contratados, políticas de ventas irregulares en el retail y coberturas mínimas o sin utilidad real.

El organismo inició Procedimientos Voluntarios Colectivos con ABC/DIN, Hites y La Polar con el objetivo que ajusten sus procesos, restituyan el dinero cobrado indebidamente por seguros no contratados y compensen a los consumidores afectados.

Estas compañías concentraron el mayor volumen de reclamos respecto de la cantidad de tarjetas vigentes, aunque el Servicio no descarta iniciar este procedimiento con otras empresas si se comprueba que se trata de prácticas generalizadas. 

Cerca de 19 mil consumidores contrataron este seguro de salud, el cual en la publicidad prometía cobertura hasta los 99 años. Sin embargo, la empresa decidió unilateralmente modificar la póliza a los contratantes, por lo que fue multada por la Comisión de Mercado Financiero.

El objetivo de esta acción judicial es que la empresa compense adecuadamente a los afectados.

"Cuando las empresas ofrecen algo, deben cumplirlo al pie de la letra", dijo al respecto el Director Nacional, Lucas Del Villar.

El documento fue elaborado en el marco del convenio firmado entre el Instituto Nacional de Normalización y el Servicio Nacional del Consumidor.

El organismo ofició a todas las sanitarias para verificar que se aplique la fórmula de descuentos automáticos que establece la nueva Ley del consumidor en caso de futuros cortes injustificados.

La nueva Ley, vigente desde marzo pasado, establece que, por cada día sin suministro, la empresa debe descontar un monto equivalente a diez veces el valor promedio diario de lo facturado en el estado de cuenta anterior al de la respectiva suspensión del servicio. 

La nueva Ley se aplicará a ESSAL tras el corte masivo de agua en Osorno, y el Servicio está fiscalizando que el cálculo sea el que establece la normativa. 

Compliance o Planes de Cumplimiento son el conjunto de políticas, procedimientos, directrices y mecanismos adoptados por una empresa para asegurar el respeto a la Ley del Consumidor.

La actividad se enmarca dentro las reuniones APEC (Foro de Cooperación Económica Asia-Pacífico) que se desarrollan esta semana en el país.

Nicholas Heys es uno de los principales invitados al seminario APEC ciudadano “Compliance y Protección al Consumidor" que realizará el SERNAC en conjunto con APEC Chile y el Centro de Libre Competencia UC. 

La visita se enmarca dentro de las reuniones APEC que se realizan esta semana en nuestro país.

A partir de hoy el Ministerio de Desarrollo Social y Familia hará entrega de los 6,5 millones de pañales que se comprometió a entregar la empresa CMPC, tras las gestiones del SERNAC.

El Hospital Josefina Martínez es una institución destinada a brindar cuidados, rehabilitación integral y segura a niños que tienen patologías respiratorias, enfermedades en su vía aérea o que tienen la necesidad de asistencia ventilatoria crónica.

El Servicio inició un Procedimiento Voluntario Colectivo que incluye a Lotus Producciones y a la ticketera Punto Ticket.

El objetivo es que estas empresas establezcan un mecanismo expedito de reembolso del dinero no utilizado por los asistentes en futuros eventos, además de que realicen devoluciones respecto de eventos pasados.

En este evento se utiliza el medio de pago denominado sin efectivo o ”cashless”, que es impuesto por las empresas  y que funciona con una pulsera electrónica, donde los asistentes pueden cargar dinero para comprar distintos productos, entre ellos, comida, refrescos, merchandising, entre otros.

El acuerdo permitirá la creación de un “Baremo Jurisprudencial Estadístico", herramienta que entregará información útil en materia de multas e indemnización aplicadas por los tribunales de justicia en materia de consumo.

En el marco de las reuniones APEC que se realizarán en Chile, se extiende la invitación a participar del evento, que tendrá lugar el 21 de agosto en el Hotel Almacruz (ex Galerías).

El objetivo de esta gestión es velar que la empresa tome todas las medidas de información y de mitigación para no afectar a los usuarios tras la suspensión del servicio.

Lo que busca el SERNAC es verificar que la empresa no venda pasajes desde este lunes, y devuelva el dinero a quienes habían comprado con anterioridad o gestione los viajes con otras compañías.

El Servicio ofició a las compañías LATAM, Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, American Airlines, Copa, Avianca e Iberia para abrir un Procedimiento Voluntario Colectivo en el marco de sus nuevas atribuciones. 

La gestión busca restituir el dinero por tasas de embarque a quienes no se les ha devuelto, derecho establecido en el Código Aeronáutico.

La normativa establece que las aerolíneas deben devolver las tasas de embarque pagadas por los pasajeros cuando no hayan tomado el vuelo, ya sea por motivos personales, por razones de seguridad o fuerza mayor.

Abogado y Doctor en Derecho, Jorge Larroucau, expuso sobre la importancia en la correcta ejecución de la carga dinámica de las pruebas y las estrategias judiciales en virtud de la protección a los derechos de los consumidores.