PVC: SERNAC con Claro (roaming)
El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Claro Chile SpA, con la finalidad de obtener reembolsos, compensaciones y/o indemnizaciones para las personas afectadas, junto con la adopción de medidas de cese de conducta.
Lo anterior debido a las siguientes conductas detectadas desde el 29 de agosto de 2020:
- Cobros indebidos en virtud del cobro de tarifas superiores al precio local en Chile por los servicios de comunicaciones de voz, mensajería y datos móviles, atendido a una interpretación errónea de la Norma Técnica dictada por la SUBTEL en la materia con fecha 28 de agosto de 2020;
- Falta de prestación del servicio de datos móviles para los consumidores prepago en Argentina bajo las mismas condiciones en que se presta dicho servicio en Chile;
- Falta de información clara, veraz y oportuna a los consumidores, con ocasión de la prestación del servicio de roaming internacional Argentina a “precio local”.
29 de septiembre de 2025
| Proveedor | Materia | Etapa PVC | Estado PVC | Fecha actualización |
|---|---|---|---|---|
| CLARO CHILE S.A. | Cobros indebidos - FALTA DE INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA | Audiencias | En revisión propuesta de la empresa | 27/03/2026 |
Consulta Pública
Si usted es uno de los afectados por los hechos materia de este Procedimiento Voluntario Colectivo, lo invitamos a participar de la siguiente consulta pública, la cual, tiene por finalidad que usted pueda hacer sugerencias de ajuste a la propuesta de solución presentada por el proveedor, las que luego, serán sistematizadas y analizadas por el SERNAC. Dicha consulta pública, estará disponible hasta el día 2 de abril del presente año.
Propuesta de solución
1. Universo de consumidores beneficiados por la propuesta de solución del proveedor CLARO CHILE SpA, en adelante, "Claro":
El proveedor propone compensar a un universo de 18.948 personas consumidoras de los servicios móviles de postpago prestado por CLARO, y que se vieron afectados por cobros indebidos relativos al uso del servicio de roaming internacional en Argentina, durante el periodo comprendido desde agosto de 2020 a junio de 2024
2. De las restituciones para los consumidores beneficiados:
Respecto a los consumidores de servicio de postpago que se hayan visto afectados por cobros de servicio de Roaming Argentina, durante el periodo señalado anteriormente, ofrece restituir el 100% de lo cobrado indebidamente con reajustes e intereses.
3. Mecanismos de pago a los consumidores de servicio de Postpago.
Al respecto, hay que distinguir lo siguiente:
- Cliente sin deuda: Se descontará automáticamente de la/s boleta/s del consumidor, con un máximo de 6 boletas.
- Cliente con deuda: Se abonará al monto de la deuda y el diferencial, si procede, se abonará en su boleta, con un máximo de 6 boletas.
En los 2 casos anteriores, de existir un diferencial, se transferirá a una cuenta bancaria del consumidor (cuenta registrada o cuenta RUT, según corresponda), o en su defecto, emitirá un vale vista nominativo.
- Beneficiarios que ya no son clientes Claro y no tiene deuda: Mediante transferencia bancaria (cuenta registrada o cuenta RUT, según corresponda), o en su defecto, emitirá un vale vista nominativo.
- Beneficiarios que ya no son clientes Claro y si tienen deuda: Se abonará al monto adeudado por el consumidor, y el diferencial, si procede, se transferirá a una cuenta bancaria (cuenta registrada o cuenta RUT, según corresponda), o en su defecto, emitirá un vale vista nominativo.
4. Costo del reclamo:
La empresa ofrece pagar por este concepto a todos aquellos clientes que ingresaron reclamos al SERNAC por los hechos que motivaron este PVC y que se encuentren dentro del universo de consumidores beneficiados hasta el día previo de la formulación de la presente consulta. Los montos a pagar por este concepto varían de acuerdo a la vía de ingreso del reclamo al SERNAC:
- 0,19 UTM para reclamos realizados por canal presencial.
- 0,02 UTM para reclamos realizados por canal línea telefónica o canal Call Center.
- 0,017 UTM para reclamos realizados por canal Web.
Para las personas consumidoras que hubieren realizado más de un reclamo, se compensará por este concepto, sólo por un reclamo, considerando para tales efectos, el canal correspondiente al monto más alto.
5. Cese de Conducta:
Claro declara que ha cesado en la conducta, toda vez que:
- Desde junio del año 2024, los consumidores de postpago que viajan a Argentina y utilizan sus servicios móviles, lo hacen descontando el consumo de su plan nacional, a precio o tarifa local, sea que el consumidor tenga contratado un plan con servicio de roaming incluido o no.
- No presta ningún servicio de roaming en Argentina para sus clientes de prepago (entiéndase por servicios de roaming los datos móviles, llamadas y SMS).
6. Auditoría Externa:
Las acciones comprometidas por CLARO CHILE SpA serán auditadas por una empresa auditora externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).
