Contenido principal

Consumidores

Texto 1

  • Usuarios no registrados: Inscríbase y recibirá un correo electrónico para validar su cuenta.
  • Usuarios registrados: Podrá hacer los siguientes trámites:
    • Reclamo: Ingréselo si una empresa ha vulnerado sus derechos como consumidor, generándole un problema de consumo particular. Enviaremos su reclamo a la empresa y buscaremos una respuesta a su solicitud.
    • Alerta Ciudadana: Ingrésela si ha identificado conductas de una empresa o mercado que pueden afectar los derechos de todos los consumidores. Revisaremos los antecedentes y evaluaremos si fiscalizar, oficiar, denunciar, investigar u otra acción. No es un reclamo particular.
    • Consulta: Haga una Consulta si quiere recibir orientación sobre un tema de consumo o los servicios del SERNAC.
    • Me Quiero Salir: Solicite el término de un contrato de servicios de telecomunicaciones o de seguros generales con una empresa.
    • No Molestar (Antispam): Ingrese esta solicitud si quiere que una o más empresas dejen de llamarlo/a o enviarle publicidad o promociones que no desea.
    • Evalúenos: Ingrese sus felicitaciones, sugerencias o disconformidades respecto a nuestro trabajo. Le responderemos a su correo electrónico.

El Portal del Consumidor es un servicio del SERNAC dirigido a personas naturales, por lo tanto NO es posible gestionar casos de personas jurídicas como las Pymes.

Sin embargo, el Estatuto PYME señala que las pequeñas y medianas empresas sí tienen derechos como consumidoras, pero deben ejercerlos directamente ante el juzgado de policía local con una denuncia por infracción a la Ley del Consumidor y buscar en esa instancia las multas e indemnizaciones que correspondan.


Ingresar una Alerta Ciudadana

Es una herramienta dispuesta por el SERNAC para que las personas puedan entregarnos información que dé cuenta de la existencia de posibles conductas de empresas o mercados que afectan los derechos de todos los consumidores.

Ir a la fichaIngrese una Alerta ciudadana

Ingresar un Reclamo contra una empresa

Herramienta que permite a la ciudadanía solicitar a una empresa una solución cuando se pudiera haber vulnerado sus derechos como consumidores, mediante la acción del SERNAC.

Ir a la fichaReclamo ante SERNAC

Solicitar NO recibir publicidad no deseada o spam (No Molestar)

Herramienta dispuesta por el SERNAC para que los consumidores puedan manifestar su voluntad expresa, de ser borrados de los listados de las empresas con el fin de no recibir promociones y publicidad que no desean.

Ir a la fichaAplicación ¡No Molestar!

Solicitar Aviso de Incumplimiento para dejar de recibir publicidad no deseada o spam (No Molestar)

Gestión que permite a los consumidores y consumidoras informar al SERNAC que la empresa no cumplió su solicitud de No Molestar y no ha borrado de sus listados el número de teléfono o correo electrónico ingresado por usted.

El objetivo es insistir en la solicitud de dejar de recibir promociones y publicidad que no desea.

Ir a la fichaAplicación ¡No Molestar!

Ingresar observaciones a un Procedimiento Voluntario Colectivo en tramitación

Permite a las asociaciones de consumidores participantes de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y a los consumidores potencialmente afectados, realizar las observaciones que estimen pertinentes durante la tramitación de un procedimiento.

Ir a la fichaIngresa observaciones a los Procedimientos Voluntarios Colectivos

Ingresar sugerencias a la última propuesta de solución entregada por la empresa

Permite a las asociaciones de consumidores participantes de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y a los consumidores potencialmente afectados, sugerir, de manera justificada, ajustes a la propuesta de solución ofrecida por la empresa.

Ir a la fichaIngresa sugerencias a los Procedimientos Voluntarios Colectivos

Formulario de contacto sobre legislación y regulación

La finalidad es que la ciudadanía pueda opinar sobre la existencia de regulación o legislación derogada tácitamente, obsoleta, inaplicable o de otro modo prescindible.

Ir a la fichaIr al trámite

Ingresar una Consulta sobre temas de consumo

Permite que el ciudadano realice consultas al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) respecto a conocer detalles y alcances de la Ley del Consumidor.

Ir a la fichaPortal del Consumidor

Evaluar al SERNAC

Permite a los ciudadanos evaluar la gestión del SERNAC, a través del ingreso de felicitaciones, sugerencias y disconformidades.

Ir a la fichaPortal del Consumidor

Inscribirse en cursos del Aula Virtual

Acceder a cursos de capacitación en línea y material educativo sobre consumo responsable y educación financiera.

Ir a la fichaCursos disponibles

Crear una cuenta en Aula Virtual

Crear una cuenta de usuario en la plataforma Aula Virtual del SERNAC.

Ir a la fichaRegistro en el Aula Virtual

Consultas sobre cursos y talleres educativos

Ante cualquier consulta o requerimiento respecto a los cursos y talleres educativos, hemos dispuesto de un canal de comunicación directo.

Ir a la fichaFormulario de contacto para cursos

Solicitar Acceso a la Información Pública

Permite solicitar información en el marco de la Ley Nº 20.285, que regula el principio de transparencia en la función pública y el derecho de acceso a la información de los órganos de la Administración del Estado.

Ir a la fichaSolicitud de Acceso a la Información Pública (Ley 20.285)

Solicitar interpretación administrativa de la Ley del Consumidor

Ofrecer un canal de comunicación expedito y transparente a quienes soliciten al SERNAC la interpretación administrativa para la aplicación de la Ley del Consumidor.

Ir a la fichaFormulario Solicitud Interpretación Administrativa de la Ley del Consumidor

Ingresar solicitud Me Quiero Salir (MQS)

Permite a las y los consumidores solicitar el término de uno o más contratos de prestación de servicios con empresas de telecomunicaciones y de seguros generales.

Ir a la fichaMe Quiero Salir

Calculadora de Presupuesto Familiar

Conozca su presupuesto personal y/o familiar, de manera que pueda calcular cuál es su capacidad (o la de su familia) respecto del endeudamiento y ahorro.

Comparador de crédito de consumo

Usando esta aplicación podrá informarse sobre el crédito de consumo que más le conviene, revisar el valor de la cuota y el costo de la tasa de interés por entidad bancaria.

Mi Código Verde

Plataforma cuyo objetivo es poner a disposición del consumidor, información clave para que conozca y elija productos de consumo masivo que han cuidado y priorizado criterios de sustentabilidad en su cadena de producción. Entre estos destacan: proveedores, bienestar social, residuos, bienestar animal, químicos, energía, agua y biodiversidad. 

Formulario para interponer una denuncia (querella) y demanda

Descargue este formulario si usted quiere denunciar ante el juez de policía local una infracción a la Ley del Consumidor, además de requerir una indemnización por los perjuicios que esa infracción le causó.

Formulario para Reserva de Derechos en Procedimientos Voluntarios Colectivos

Descargue este formulario si usted no se encuentra conforme con la solución alcanzada en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), para que realice una reserva expresa de acciones individuales ante el tribunal que aprobó el acuerdo.

Formulario para Hacerse Parte en denuncia iniciada por el SERNAC y demanda civil

Descargue este formulario si usted quiere ser reparado por los perjuicios provocados por una infracción a la Ley del Consumidor, ya denunciada por el SERNAC.

Formulario para reserva de derechos en sentencia

Formato para reserva de derechos en sentencia definitiva en juicios colectivos. Tenga presente que, por la entrada en vigencia de la Ley N° 20.886 sobre Tramitación Electrónica, toda presentación que quiera realizar ante los Tribunales de Justicia, debe solicitarla a través de la Oficina Judicial Virtual con su Clave ÚnicaInfórmese de cómo obtenerla en este enlace. 

Formulario para ejercer derechos de la sentencia definitiva

Formato para ejercer derechos de sentencia definitiva en juicios colectivos. Tenga presente que, por la entrada en vigencia de la Ley N° 20.886 sobre Tramitación Electrónica, toda presentación que quiera realizar ante los Tribunales de Justicia, debe solicitarla a través de la Oficina Judicial Virtual con su Clave ÚnicaInfórmese de cómo obtenerla en este enlace. 

Formulario de admisibilidad para hacerse parte

Formato para que el consumidor se haga parte en juicios colectivos. Tenga presente que, por la entrada en vigencia de la Ley N° 20.886 sobre Tramitación Electrónica, toda presentación que quiera realizar ante los Tribunales de Justicia, debe solicitarla a través de la Oficina Judicial Virtual con su Clave ÚnicaInfórmese de cómo obtenerla en este enlace. 

Formulario de admisibilidad de reserva de derechos

Formato para la reserva de derechos en juicios colectivos. Tenga presente que, por la entrada en vigencia de la Ley N° 20.886 sobre Tramitación Electrónica, toda presentación que quiera realizar ante los Tribunales de Justicia, debe solicitarla a través de la Oficina Judicial Virtual con su Clave Única. Infórmese de cómo obtenerla en este enlace. 

Dictamen Interpretativo sobre devolución del precio de compra, que resuelve la solicitud N° 32.744

El Dictamen resuelve una solicitud de interpretación administrativa relativa a la devolución del precio pagado, luego de transcurridos más de 10 días a partir de la contratación de un producto. Para ello, se aborda el derecho a retracto, el régimen de garantía legal y las garantías voluntarias, convencionales o de satisfacción. 

Dictamen Interpretativo sobre cobro de precios diferenciados en la venta de cigarrillos

Este dictamen aborda los deberes de información que tienen los proveedores-distribuidores minoristas de cigarrillos, las circunstancias que podrían llevar a una infracción a la Ley N° 19.496 en la venta de estos productos y si tienen o no la obligación de emitir boletas.

Para ello, se analizó la normativa tributaria, los artículos 3°, 13 y 30 de la Ley N° 19.496; concluyendo que estos proveedores no están obligados a emitir boletas, y que el cobro de precios diferenciados para un mismo producto atendida su forma de pago, en principio, no constituye una infracción a la ley, pero ello no obsta que, bajo ciertas circunstancias, sea posible la configuración de infracciones específicas respecto de los derechos de libre elección y de información, entre otros

Dictamen Interpretativo sobre cuantía de los procedimientos individuales de única instancia

El Dictamen aborda una posible contradicción o antinomia entre los artículos 50 G y 50 H de la Ley N° 19.496, que regulan la cuantía de los procedimientos que serán conocidos en única instancia, concluyendo que, de conformidad con el principio de especialidad, el artículo 50 H regula las acciones ejercidas a título individual ante los Juzgados de Policía Local. Por tanto, aquellas causas cuya cuantía no excede de 25 UTM se tramitarán como procedimientos de única instancia, siendo inapelables todas sus resoluciones.

En el mismo sentido, se concluye que lo dispuesto en los artículos 50 G y 50 H sobre la cuantía de los procedimientos de única instancia no resulta aplicable a los juicios de interés general que inicia este Servicio por infracción a la LPDC.

Dictamen Interpretativo sobre devolución o cambio de productos no defectuosos

El Dictamen resuelve una solicitud de interpretación relativa a la devolución del precio pagado o el cambio de productos no defectuosos, cuando éstos no se ajustan a lo que el consumidor pretendía adquirir. Para ello, se aborda el régimen de garantía legal, el derecho a retracto, la garantía de satisfacción y el deber de información del proveedor.

Dictamen Interpretativo sobre aplicabilidad de la Ley del Consumidor en proveedores de plataformas o redes sociales

El Dictamen aborda la naturaleza jurídica y la calificación de proveedores que cabe a aquellos que prestan servicios en plataformas o redes sociales, y que se encuentran regulados por las disposiciones de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Las partes de la relación objeto del dictamen son consumidores y proveedores, principalmente por la habitualidad y el contexto de consumo en que el segundo presta el servicio, donde se concluye que la onerosidad del acto, se ve representada por el tratamiento de los datos personales de los consumidores, como contraprestación al servicio efectivamente prestado. 

Dictamen Administrativo sobre vigencia de cotización y oferta de portabilidad

El presente Dictamen Administrativo contiene la interpretación que este Servicio efectúa del artículo 17 G de la Ley N° 19.496, en relación con la vigencia de las cotizaciones en materia financiera, su carácter vinculante, y con la oferta de Portabilidad Financiera, todo en virtud del Reglamento sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios, aprobado por el D.S. N° 42/2012, la Ley N° 21.236 que regula la Portabilidad Financiera y el Reglamento de la misma ley, aprobado por el D. S. N° 1154/2020. 

Circular Interpretativa sobre relacionamiento institucional con empresas y actores clave

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en relación a este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Circular Interpretativa sobre ofrecimiento de proveedores, de productos o servicios, cuyo pago se hace en cuotas y a plazo

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en relación a este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Circular Interpretativa sobre el interés general de los consumidores y su ejercicio en sede judicial

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en relación a este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Circular Interpretativa sobre continuidad de servicios ante eventos excepcionales

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en materia de este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Circular Interpretativa sobre sentido del artículo 25A

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en materia de servicios básicos, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Circular Interpretativa sobre bienes durables

El presente documento contiene la interpretación que efectúa el Servicio Nacional del Consumidor respecto de la nueva disposición introducida en el artículo 1° N° 3 de la Ley N° 19.496, consistente en la obligación de los proveedores de informar a los consumidores la duración de los bienes durables en condiciones previsibles de uso, además del plazo en que se obligan a disponer de repuestos y servicio técnico para su reparación.

Circular Interpretativa sobre publicidad nativa e influencers

La Circular aprobada mediante Resolución Exenta N°534 de fecha 16 de junio de 2022, tiene por objeto conceptualizar el mecanismo publicitario denominado publicidad nativa y a los sujetos publicitarios denominados influenciadores o influencers, además de determinar la regulación y principios aplicables a ambos tipos o actores publicitarios. Asimismo, la Circular fomenta la implementación y cumplimiento de buenas prácticas dentro de dichos rubros.

Circular Interpretativa sobre publicidad y prácticas comerciales

La Circular sobre Publicidad y Prácticas Comerciales, aprobada mediante la Resolución Exenta N° 176, viene a revocar y reemplazar a la Resolución Exenta N° 0187 de fecha 21 de marzo de 2019 con el fin de actualizar su contenido.

El  texto interpretativo se refiere, en primer lugar a la publicidad, sus aspectos básicos, los principios que la informan, su relación con el tratamiento de datos personales y la regulación que sobre ella contiene la Ley del Consumidor. En segundo lugar aborda el tema de las prácticas comerciales, especialmente sobre las promociones y ofertas. Por último, la Circular se refiere a los mecanismos y acciones ante infracciones e incumplimientos contractuales en materia tanto de publicidad como de prácticas comerciales.

Circular Interpretativa sobre contratos de prestación de servicios de educación formal y no formal

La Circular aprobada mediante Resolución Exenta N°1039 de fecha 31 de diciembre de 2021, tiene como objetivos entregar lineamientos que permitan identificar la normativa aplicable a la prestación de servicios de educación formal y no formal, en el marco de una relación de consumo; determinar el ámbito de competencia del SERNAC en este tipo de contratos; reforzar el criterio de este Servicio respecto de la primacía del contrato y su cumplimiento incluso ante circunstancias excepcionales, y entregar algunos ejemplos de lo que entendemos como buenas prácticas de los proveedores en este mercado

Circular Interpretativa sobre cláusulas abusivas en el tratamiento de datos personales

La Circular tiene por objetivo interpretar las normas relativas a cláusulas abusivas en contratos de adhesión referidos a la recolección y tratamiento de datos personales de los consumidores, estipulaciones normalmente incluidas en los términos y condiciones y/o políticas de privacidad.

En este sentido, la Circular contiene un análisis y categorización de las cláusulas abusivas relativas a la recolección y tratamiento de datos personales de consumidores, estableciendo los estándares que deberán cumplir las empresas en relación a la Ley del Consumidor, particularmente en su interacción con la Ley 19.628. 

Circular Interpretativa sobre noción de consumidor hipervulnerable

La Circular tiene por objeto entregar lineamientos para una conceptualización de consumidor hipervulnerable, que permita tanto a los funcionarios del SERNAC como a los administrados en general, tener certeza sobre qué entendemos por consumidores hipervulnerables; cómo identificamos dentro de la vulnerabilidad propia de los consumidores a aquellos individuos que se encuentran en situaciones en las cuales su vulnerabilidad se agrava; las eventuales razones de dicha situación, y las medidas que posibiliten su prevención y corrección, según corresponda, estableciendo, además,  directrices generales respecto de la actuación del Servicio frente a casos en que puedan verse conculcados los derechos de estos consumidores. 

Circular Interpretativa sobre protección de consumidores frente al uso de sistemas de inteligencia artificial

El presente documento contiene los criterios que aplica la institución para procurar la protección a los consumidores de cara a ciertos riesgos de afectación de sus derechos, derivados del uso de sistemas de inteligencia artificial por parte de los proveedores.

Circular Interpretativa sobre criterios de equidad en las estipulaciones contenidas en contratos de adhesión de consumo

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en relación a los contratos de adhesión de consumo este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Compras por Internet y en el Extranjero

Si realizas una transacción fuera del territorio nacional o a través de Internet, también estarán protegidos tus derechos como consumidor.

Circular Interpretativa para una oportuna liberación de las garantías

El propósito de este documento es abordar en términos generales, los aspectos relativos al derecho del consumidor de productos o servicios financieros, incorporado por la ley 21.081 en el artículo 58, letra a) de la LPC.

Circular Interpretativa para supermercados y almacenes

El presente documento, tiene por objeto indicar los parámetros de cumplimiento que, a juicio de este Servicio, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor, el cual además se difunde con el fin de propender al correcto desenvolvimiento de los agentes económicos en nuestro mercado.

Circular Interpretativa sobre ventas atadas y ventas conjuntas

El propósito de este documento es abordar, en términos generales, los aspectos relativos a estas dos modalidades de ventas, siempre partiendo de la base que las ventas atadas están prohibidas.

Guía de alcance financiero sobre el CAE en operaciones de tarjetas de crédito

El presente documento tiene como objetivo brindar una orientación metodológica sobre cómo abordar el cálculo de la CAE y su información, bajo diferentes circunstancias, a fin de que en el mencionado indicador se reflejen los cobros que efectivamente realizan los proveedores.

Circular Interpretativa para aerolíneas y agencias de viajes

Guía con alcances jurídicos de la ley de protección al consumidor en situaciones de consumo con aerolíneas y agencias de viajes.

Circular Interpretativa sobre cobranzas extrajudiciales

El presente documento tiene por finalidad exponer los criterios del Servicio Nacional del Consumidor respecto a materias específicas relacionadas con la normativa sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. En este caso en particular, acerca de la regulación de forma y fondo para las gestiones de cobranza extrajudicial que ha establecido la ley.

Guía de alcance financiero sobre el CAE en operaciones de crédito hipotecario

El presente documento aborda en términos generales, los aspectos relativos a esta materias, mediante un listado de casos frecuentemente consultados por los proveedores y otros agentes del sistema, procurando brindar una guía que permita esclarecer los lineamientos frente a métodos de cálculo y los criterios a utilizar, en particular frente a la Carga Anual Equivalente y los factores que inciden en ella, desde el punto de vista del Servicio Nacional del Consumidor.

Circular Interpretativa de buenas prácticas comerciales en materia de comercio electrónico

El presente documento contiene los conceptos matrices y criterios que maneja la Institución en relación al Comercio Electrónico, todo ello aplicable a los mercados definidos y trabajados por el Servicio Nacional del Consumidor.

Circular Interpretativa sobre derecho a la calidad e idoneidad régimen de garantías

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en materia de garantía de los bienes durables, a partir del respeto al derecho a a la calidad, y que a juicio de SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Guía de alcance financiero sobre el CAE en operaciones de crédito de consumo

El presente documento aborda en términos generales, los aspectos relativos a esta materias, mediante un listado de casos frecuentemente consultados por los proveedores y otros agentes del sistema, procurando brindar una guía que permita esclarecer los lineamientos frente a métodos de cálculo y los criterios a utilizar, en particular frente a la Carga Anual Equivalente y los factores que inciden en ella, desde el punto de vista del Servicio Nacional del Consumidor.

Circular Interpretativa para mercado de ticketeras

El presente documento, tiene por objeto indicar los parámetros de cumplimiento que, a juicio de este Servicio, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor para este mercado.

Reclamar
LLámame