Conéctate con tus derechos en telecomunicaciones
Los consumidores tienen derechos en telefonía, Internet y TV de pago. A continuación te indicamos los 15 más importantes.
Derechos en contratos del mercado de Telecomunicaciones
Los consumidores tienen el derecho irrenunciable a dar término de manera unilateral y sin expresión de causa, a uno o más servicios que tengan contratado con una empresa de servicios de telecomunicaciones.
¿Cuál es el plazo para ejercer el derecho a terminar el contrato?
El consumidor puede informar su deseo de finalizar un contrato a la empresa en cualquier momento y ésta debe terminarlo en el plazo de un día hábil desde esa notificación.
¿Cómo se anulan los cobros del servicio una vez terminado el contrato?
Dado que el usuario puede realizar esto en "todo momento", la fecha de término no necesariamente coincide con la fecha de facturación. En este sentido, las compañías deberán cerrar en la fecha legalmente establecida (un día hábil después de la solicitud del consumidor), debiendo realizar la facturación y cobro sólo respecto del período en el cual el servicio fue efectivamente prestado.
Si el servicio fue pagado de manera anticipada se deberá restituir la parte correspondiente a los consumidores.
¿Qué servicios puede terminar el consumidor?
El consumidor puede poner fin a cualquiera de los servicios de telecomunicaciones, entre ellos:
- Servicio de llamadas.
- Servicio telefónico de larga distancia.
- Servicio de acceso a internet.
- Servicio de televisión de pago.
En el caso de ofertas conjuntas (por ejemplo, planes dúo o trío pack), se puede solicitar tanto el término de uno de los servicios que la componen, como a la oferta conjunta en su totalidad. Recuerde que cada empresa tiene sus propias políticas para estas ofertas, por lo que la baja de un servicio no necesariamente implica la reducción proporcional del cobro. Por ello, las promociones y ofertas de las empresas deben estar debidamente informadas.
¿Las empresas de telecomunicaciones pueden exigir requisitos para cerrar los contratos?
Dado que el consumidor puede renunciar a los servicios de telecomunicaciones "en todo momento" y sin causa, las empresas no pueden negarse y cualquier requisito o condición que ésta busque para dilatar dicho derecho, constituye una infracción.
Por ejemplo, las empresas no pueden imponer requisitos como:
- Exigir un pago por el ejercicio de este derecho (es gratuito).
- Imponer la terminaciónel término total de las ofertas conjuntas.
- Solicitar la entrega previa de bienes entregados en arriendo o comodato.
- Exigir el pago previo de sumas adeudadas.
Importante
Las empresas de telecomunicaciones deben mantener informados a los consumidores sobre el valor tarifario de sus servicios y mantener la información actualizada en su sitio web.
Tus derechos
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CONOCER PRECIOS Y COBERTURALas empresas deben entregar esta información a través de sus canales de atención, incluidos sus sitios web. |
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COMPARAR LOS PRECIOS Y SERVICIOSLas empresas deben disponer de mecanismos de comparación o de cotizadores de precios y planes. |
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CONTRATAR SERVICIOS INDIVIDUALESNinguna empresa podrá obligarte a contratar servicios que no desees. |
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CONOCER TU CONTRATO Y QUE SE RESPETELas empresas deben informar las condiciones ofrecidas y respetar el contrato. Además, deben entregar copia del mismo dentro de 5 días hábiles después de firmarlo. |
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RECUPERAR TU SALDO NO UTILIZADOAntes de 180 días corridos desde su última recarga de prepago. |
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RECUPERAR EL NÚMERO DE TU PLANDentro de 2 años desde el término del contrato, siempre que no sea por cuenta impaga. De ser así, el plazo es de 180 días. |
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MANTENER TU NÚMERO TELEFÓNICOCuando te cambias de compañía móvil o fija. |
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RECIBIR DESCUENTOS E INDEMNIZACIONESPor suspensión, alteración o interrupción del servicio telefónico, de internet y televisión pagada. |
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MANTENER TUS CANALES DE TVSi te cambian un canal, la empresa debe avisarte al menos 20 días hábiles antes y reemplazarlo por uno de similar calidad y contenido, o de lo contrario compensarte. |
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HABILITAR Y DESHABILITAR EL ROAMING INTERNACIONALTú decides si deseas este servicio y no la empresa. |
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MANTENER TU SERVICIO DURANTE LOS RECLAMOSLa empresa NO puede suspender el servicio mientras no resuelva tu reclamo. |
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RECIBIR TU CUENTA 10 DÍAS ANTES DEL VENCIMIENTO |
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RECLAMAR DENTRO DE 60 DÍAS HÁBILESInfórmate en SUBTEL al 800 13 13 13 y en el SERNAC al 800 700 100. |
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RECIBIR RESPUESTA EN 5 DÍAS HÁBILESEn caso de no obtener respuesta o estar disconforme con ésta, podrás insistir ante la SUBTEL dentro de un plazo de 30 días hábiles. |
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TERMINAR TU CONTRATO EN CUALQUIER MOMENTODebiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del plazo de un día hábil. Adicionalmente, las acciones necesarios para poner término y/o modificar el contrato no podrán ser más gravosas que las requeridas para la contratación del servicio. |
Cómo solicitar término a un contrato
- En el Portal del Consumidor, ingresando a Me Quiero Salir.
- En las oficinas regionales del SERNAC en todo el país y en las oficinas de atención municipal en convenio con el Servicio.
- Comunicándose con el Call Center al 800 700 100, de lunes a viernes de 9 a 21 hrs, y sábado hasta las 19 hrs.
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En el caso de los servicios fijos, los problemas más comunes se refieren a problemas de calidad del servicio, mientras que en el caso de los servicios móviles apuntaron a inconvenientes relacionados con la atención y/o información a clientes.
El 66% de los reclamos ingresados a SUBTEL + SERNAC se resolvió favorablemente, aumentando en 3 puntos respecto al 2020 cuando este indicador fue de 63%.
Plataforma "Me Quiero Salir" ha recibido cerca de 40 mil solicitudes para terminar contratos de telecomunicaciones
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Un 82% de las solicitudes realizadas por los consumidores terminaron en la baja de los contratos.
VTR es la empresa que concentra la mayor cantidad de requerimientos, le sigue Movistar y Claro.
Dentro de los argumentos entregados por los usuarios para terminar con los contratos están los problemas de calidad o el no poder pagar debido a que se quedaron sin trabajo por la pandemia.
A partir de marzo se sumará el mercado de los Seguros Generales, donde los consumidores también podrán utilizar la plataforma.
Un 85% aumentaron los reclamos en el mercado de las Telecomunicaciones
30 de diciembre de 2020
Al primer semestre de este año, se recibieron 108.787 reclamos, lo que representa un incremento de 85% con respecto a igual período de 2019.
Un 31,7% de los reclamos son por problemas en servicios de telefonía móvil; mientras que un 27% por multiservicios fijos y un 19% por Internet fija.
Durante este año SUBTEL levantó cargos a varias compañías de telecomunicaciones, mientras que el SERNAC interpuso una demanda colectiva en contra de la empresa VTR por mala calidad del servicio.
Plataforma "Me Quiero Salir" ha recibido más de 17 mil solicitudes para terminar contratos de Telecomunicaciones
05 de agosto de 2020
VTR es la compañía que concentra la mayor cantidad de solicitudes, con un 44% del total, le sigue Movistar con un 20% y Entel con un 14%.
Dentro de los argumentos entregados por los usuarios para terminar con los contratos están los problemas de calidad o el no poder pagar debido a que se quedaron sin trabajo por la pandemia.
La plataforma "Me Quiero Salir" está disponible en el Portal del Consumidor y los consumidores pueden solicitar dar de baja los contratos en los servicios de telefonía, internet, tv cable, teniendo las empresas un día hábil de plazo para hacerlo.
SERNAC presenta demanda colectiva contra VTR por mala calidad del servicio de Internet
24 de julio de 2020
El objetivo es lograr que la empresa compense y restituya a los consumidores que han sido afectados por la mala calidad en la prestación del servicio y que se ha intensificado durante esta pandemia.
Sólo desde marzo a junio, el SERNAC recibió más de 11 mil reclamos contra VTR lo que representa un aumento de casi 270%, la mayoría por problemas de señal en servicios de internet.
La empresa también lidera las solicitudes de término de contrato en la plataforma “Me Quiero Salir” concentrando el 41% del total.
SERNAC dispone plataforma "Me Quiero Salir" para terminar con contratos
11 de junio de 2020
La plataforma busca facilitar a los consumidores el término rápido y expedito de los contratos que mantienen con las empresas.
En una primera etapa, esta plataforma permitirá dar de baja los contratos en los servicios de telecomunicaciones. Una vez realizada la solicitud, las empresas tendrán un día hábil de plazo para realizarlo.
A futuro se agregarán nuevos mercados, como el financiero, retail, alarmas, entre otros.
9% aumentaron los reclamos que recibieron el SERNAC y SUBTEL sobre el mercado de las Telecomunicaciones
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Sólo en el primer semestre de 2019 se registraron más de 58 mil reclamos en este sector.
Los reclamos se concentran principalmente en la calidad técnica y/o problemas de servicio.
73% de los reclamos se resolvió favorablemente para los consumidores.
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Durante el año 2018, el Servicio recibió cerca de 6.500 reclamos relacionados con problemas para terminar contratos en telecomunicaciones.
El estudio del SERNAC detectó la existencia de una serie de malas prácticas que dificultan concretar la decisión, como derivaciones y excesivos tiempos de espera, incentivos y ofrecimientos para mantener el contrato, omisión de información, entre otras.
Los hallazgos confirman la importancia de la agenda trato justo anunciada por el Gobierno, que establece la creación de la plataforma mequierosalir.cl que permitirá dar de baja ciertos contratos en cualquier momento.
No obstante, desde ya los consumidores pueden ingresar sus reclamos en el Portal del Consumidor y se dispondrá una opción para exigir dar de baja ciertos contratos, como los de telecomunicaciones.
Servicios de telefonía móvil concentran el 40% de reclamos ante el SERNAC y SUBTEL
22 de noviembre de 2018
De los casos gestionados, casi un 66% fueron acogidos favorablemente por las empresas de telecomunicaciones, siendo uno de los más altos.
Los reclamos de los consumidores se refieren principalmente a problemas relacionados con incumplimiento de los contratos, problemas de facturación de las cuentas, mala calidad del servicio, entre otros.
Arica: Mala calidad del servicio de telefonía celular fue lo más reclamado en Telecomunicaciones
22 de octubre de 2018
Las principales causas de reclamos se refieren a la falta de señal, lentitud en la velocidad de internet y cortes injustificados del servicio de telefonía.
Durante el periodo enero-junio 2018, el SERNAC recibió 338 reclamos correspondientes al mercado de las telecomunicaciones.
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El SERNAC elaboró un ranking de reclamos en el mercado de Telecomunicaciones, en el que sólo en el primer semestre del 2019 se registraron más de 58 mil reclamos en este sector. Los reclamos se concentran principalmente en la calidad técnica y/o problemas de servicio.
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Según datos del SERNAC, el mercado de las telecomunicaciones es el segundo mercado con mayor número del año 2018, sólo superado por el mercado de locales comerciales. De los 57.769 reclamos registrados, aproximadamente un 11% de estos corresponden a quejas por parte de consumidores que han tenido problemas para finalizar anticipadamente sus contratos de servicios.
Ranking SERNAC- SUBTEL: Telefonía móvil lidera reclamos de consumidores en telecomunicaciones
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Durante el primer semestre del 2016 SERNAC y SUBTEL recibieron 53.451 reclamos, lo que refleja una disminución de 0,6% respecto al mismo período 2015.
¿Qué requisitos debo cumplir para dar término a un contrato de telecomunicaciones?
El único requisito es que usted sea el titular del contrato firmado con la empresa.
Los consumidores tienen derecho a dar término a su contrato de telecomunicaciones en cualquier momento y sin expresar causa. Por ejemplo, la empresa no puede condicionar el término de un contrato a un pago por el ejercicio de este derecho (es gratuito), al pago previo de las sumas adeudadas, a la devolución de aparatos y equipos, ni a la terminación total de ofertas conjuntas.
¿En cuánto tiempo la empresa deberá dar término a mi contrato?
De acuerdo a la normativa de telecomunicaciones, las empresas deben dar término a los contratos en el plazo de 1 día hábil a contar del requerimiento.
¿La empresa de telecomunicaciones podrá establecer condiciones para dar término al contrato?
No. La empresa no puede poner condiciones más gravosas o complejas de las solicitadas al cliente al momento de contratar, por ejemplo: si usted contrató vía telefónica, podrá dar término al contrato de la misma forma.
¿Qué pasa si la empresa se niega a terminar mi contrato?
Si la empresa se niega a poner término a su contrato, deberá justificarlo debidamente, sólo por dos razones:
- Porque usted desiste de su solicitud de término de contrato.
- Porque hay una solicitud de portabilidad numérica en curso.
En estas situaciones, usted será informado/a oportunamente.
Si la empresa se niega a terminar su contrato incumpliendo la norma, el SERNAC realizará una gestión adicional y derivará su caso a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL). También podrá activar mecanismos de protección, fiscalización o información.
Recuerde que, si usted solicitó portabilidad numérica, no debe gestionar un término de contrato a través de Me Quiero Salir.
En caso de dar término al contrato, ¿podré continuar con mi número telefónico o la empresa puede disponer de él?
Si es cliente pospago (principalmente planes en los que se paga de manera posterior a la utilización del servicio), usted podrá recuperar el número telefónico que tenía contratado en el plazo de 2 años, contados desde la fecha de término de contrato, es decir, la empresa no podrá disponer de él, en este periodo de tiempo. En el caso de que usted tenga una deuda, el plazo es de 180 días.
¿Qué pasa si mantengo deudas pendientes con la empresa y quiero dar término a mi contrato?
La empresa deberá dar término al contrato y facturará los cobros adeudados. Lo mismo pasará si existieran por su parte decodificadores o equipos pendientes de devolución.
¿Qué pasa si quiero terminar mi contrato, pero pagué anticipadamente el mes?
Si existen dineros adeudados por parte de la empresa, éstos deberán ser restituidos al consumidor.
Si tengo contratado un triple pack y quiero dar de baja solamente uno o dos productos, ¿puedo hacerlo?
Con Me Quiero Salir usted podrá solicitar en cualquier momento el término de los contratos de cualquier servicio de telecomunicaciones que haya suscrito. En el caso de Ofertas Conjuntas (por ejemplo, planes dúo o trío pack) se podrá solicitar el término individualmente de cada uno de los servicios que componen las mismas. Sin embargo, también podrá dar de baja la oferta conjunta en su totalidad. En su solicitud deberá indicar claramente el "servicio" a cerrar.