PVC: SERNAC con Entel (roaming)
El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Entel PCS Telecomunicaciones S.A., con la finalidad de obtener reembolsos, compensaciones y/o indemnizaciones para las personas afectadas, junto con la adopción de medidas de cese de conducta.
Lo anterior debido a las siguientes conductas detectadas desde el 29 de agosto de 2020:
- Cobros indebidos en virtud del cobro de tarifas superiores al precio local en Chile por los servicios de comunicaciones de voz, mensajería y datos móviles, atendido a una interpretación errónea de la Norma Técnica dictada por la SUBTEL en la materia con fecha 28 de agosto de 2020;
- Falta de información clara, veraz y oportuna a los consumidores, con ocasión de la prestación del servicio de roaming internacional Argentina a “precio local”.
02 de enero de 2025
| Proveedor | Materia | Etapa PVC | Estado PVC | Fecha actualización |
|---|---|---|---|---|
| ENTEL PCS TELECOMUNICACIONES S.A. | Cobros indebidos - FALTA DE INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA | Audiencias | En revisión propuesta de la empresa | 30/06/2025 |
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Materia: Cobros indebidos - FALTA DE INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA
Período: 2025
Consulta pública
Si usted es uno de los afectados por los hechos materia de este Procedimiento Voluntario Colectivo, lo invitamos a participar de la siguiente consulta pública, la cual, tiene por finalidad que usted pueda hacer sugerencias de ajuste a la propuesta de solución presentada por el proveedor, las que luego, serán sistematizadas y analizadas por el SERNAC. Dicha consulta pública estará disponible hasta el día 7 de julio del presente año.
Propuesta de solución
1.- Universo de consumidores beneficiados
Entel propone compensar a toda persona natural que haya contratado un servicio de post pago (planes móviles) o un servicio de prepago, y se hayan visto afectados por cobros en el uso del servicio Roaming Argentina desde marzo de 2021 a marzo de 2024.
2.- De las restituciones para los consumidores beneficiados:
Respecto a los consumidores de servicio de post pago que se hayan visto afectados por cobros de servicio de Roaming Argentina, ya sea por uso de bolsas de datos u otros, durante el periodo señalado anteriormente, Entel ofrece restituir de la siguiente manera:
- Restitución del 100% del monto cobrado por concepto de Roaming Argentina.
- Restitución del 100% de los reajustes más intereses corrientes devengados.
Asimismo, tratándose de consumidores del servicio de prepago que hayan contratado bolsas de datos o el "programa viajero" para su uso en Argentina, a un precio superior a lo cobrado en Chile por el mismo servicio durante el periodo señalado anteriormente, en atención a la imposibilidad de determinación individual de cada uno de ellos, al no existir a la fecha un mecanismo o registro para vincular a una persona con un número de teléfono móvil, es que la empresa propone entregar un monto correspondiente a un porcentaje de esas restituciones a una institución, en conformidad lo establece la Circular Interpretativa sobre Tratamientos de Remanentes (Res. Ex. N°276 del año 2024 de SERNAC).
3.- Mecanismos de pago a los consumidores de servicio de Post pago.
Al respecto, hay que distinguir lo siguiente:
- Cliente sin deuda: Se descontará de su boleta del consumidor.
- Cliente con deuda: Se abonará al monto de la deuda.
- Beneficiarios que ya no son clientes Entel y no tiene deuda: mediante transferencia bancaria a su cuenta RUT o por la emisión de un vale vista.
4.- Costo del reclamo:
La empresa ofrece pagar por este concepto a todos aquellos clientes que ingresaron reclamos al SERNAC por los hechos que motivaron este PVC y que se encuentren dentro del universo de consumidores beneficiados hasta el día previo de la formulación de la presente consulta. Los montos a pagar por este concepto varían de acuerdo a la vía de ingreso del reclamo al SERNAC:
- 0,015 UTM para reclamos realizados por canal Web de SERNAC.
- 0,021 UTM para reclamos realizados por Call Center de SERNAC.
- 0,17 UTM para reclamos realizados por canal presencial de SERNAC.
Para las personas consumidoras que hubieren realizado más de un reclamo, se compensará por este concepto, sólo por un reclamo, considerando para tales efectos, el canal correspondiente al monto más alto.
5.- Cese de Conducta:
Entel, ofrece implementar las siguientes medidas:
- Servicio de Post pago: Entel declara que a la fecha, no realiza cobros por activación del servicio de roaming Argentina.
- Servicio de prepago: Para dichos consumidores, el proveedor propone que los consumidores que requieran contratar bolsas roaming Argentina, lo hagan en las mismas condiciones a las disponibles en Chile. Concretamente, un mínimo de 2 bolsas, diseñadas para su uso en Argentina, replicarán las condiciones con las que se presta el servicio en Chile.
- Planes con roaming: el proveedor propone que para el caso de aquellos consumidores que cuenten con un plan con servicio de roaming incluido, materializar, dentro del plazo de 12 meses desde el inicio de la etapa de la implementación del Acuerdo, un mecanismo que, respecto de los servicios de minutos, datos móviles y SMS utilizados en Argentina, no se impute ni descuente del "monedero" de Roaming de dichos Planes.
6.- Auditoría Externa:
Las acciones comprometidas por ENTEL PCS TELECOMUNICACIONES S.A. serán auditadas por una empresa auditora externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).
