PVC: SERNAC con Mundo Pacífico

Si usted es uno de los afectados por los hechos materia de este Procedimiento Voluntario Colectivo, lo invitamos a participar de la siguiente consulta pública, la cual tiene por finalidad que usted pueda hacer sugerencias de ajuste a la propuesta de solución presentada por el proveedor, las que luego serán sistematizadas y analizadas por el SERNAC. Dicha consulta pública estará disponible entre los días 25 y 31 de marzo de 2025.

Propuesta de solución

1.- Universo de consumidores

Consumidores de MUNDO que se habrían visto afectados por interrupciones justificadas y/o injustificadas del servicio de televisión de pago ocurridas durante el año 2023 y/o el primer semestre de 2024.

2.- Monto de las restituciones, indemnizaciones y Costo de reclamo:

MUNDO propone, en cumplimiento a la ley de Protección a los Derechos de los Consumidores, reembolsar al consumidor que cumpla con los requisitos señalados anteriormente, la suma de dinero en proporción al plan o servicio contratado, por el tiempo que duró la interrupción del servicio de televisión de pago. Adicionalmente, tratándose de interrupciones injustificadas, MUNDO indemnizará a los consumidores en conformidad al artículo 25 A de la ley N° 19.496.

A su vez, propone compensar por concepto de Costo de Reclamo a todos aquellos clientes que ingresaron reclamos al SERNAC, ya sea vía web, presencial, o Call center, por los hechos que motivaron este PVC. Los montos a pagar por este concepto, varían de acuerdo a la vía de ingreso del reclamo:

• 0,015 UTM ($1.020 app) para reclamos realizados por canal Web.
• 0,021 UTM ($1.430 app) para reclamos realizados por Call Center.
• 0,17 UTM ($11.560 app) para reclamos realizados por canal presencial.

3.- Mecanismos de pago y su plazo:

Los reembolsos e indemnizaciones que propone entregar MUNDO, se realizarían de la siguiente manera:

a. A los consumidores que sean clientes de MUNDO a la fecha del eventual Acuerdo: Se realizarán por medio de un descuento proporcional al monto total de los servicios de televisión contratados, en la boleta de cobro emitida al mes siguiente a la comunicación que enviará Mundo, luego de la aprobación del Acuerdo.

b. A los consumidores que ya no sean clientes de MUNDO:

• Transferencia Bancaria a la cuenta que señale el consumidor, o a su cuenta rut de Banco Estado.
• Vale vista a nombre del consumidor, si los métodos anteriores no prosperan.

Se hace presente que el proveedor ha declarado que, a la fecha, ya ha realizado los reembolsos y pago de indemnizaciones en las respectivas boletas de cobro a los consumidores afectados por interrupciones del servicio de televisión de pago durante el año 2023, respecto de lo cual ofrece que sea revisado por la empresa auditora externa.

4.- Cese de Conducta:

De acuerdo a lo declarado por MUNDO, el servicio de televisión de pago que fue afectado por interrupciones justificadas e injustificadas y que motivaron el inicio del PVC, ya se encuentra restablecido respecto de todos los consumidores comprendidos en la propuesta. Adicionalmente, MUNDO informa y propone lo siguiente:

a. Declara que, desde el mes de junio del 2024, aplica y aplicará en lo sucesivo, respecto de las interrupciones de servicios contratados, los descuentos, reembolsos e indemnizaciones correspondientes, de forma directa y automática a los consumidores que se vean afectados, en conformidad a lo previsto en los artículos 25 inciso tercero y 25 A de la ley N° 19.496, todo lo cual, ofrece ser acreditado a través de la revisión de la empresa auditora externa.

b. Además, en las respectivas boletas de cobro y estado de cuenta ofrece proporcionar información detallada de las interrupciones que afecten a los servicios que ofrece, tanto justificadas como injustificadas, el tiempo de duración, el monto correspondiente de descuento, incorporando la forma de cálculo de las restituciones e indemnizaciones.

5.- Auditoría Externa:

Las acciones comprometidas por MUNDO serán auditadas por una empresa auditora externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).

Otros aspectos del Procedimiento.

• Acuerdo: Cumplido el trámite de la consulta pública que por este medio se informa, más otros asociados a la misma, el SERNAC procedería a dictar una Resolución declarando el término favorable del PVC en referencia, integrando en la misma, los términos específicos de la solución alcanzada.
• Efecto erga Omnes: Para que los términos de la solución alcanzada pueda tener efecto erga omnes, esto es, que alcancen a todas las personas consumidoras beneficiadas por los mismos, deberán ser aprobados por un tribunal civil.
• Reserva de acciones: En el caso que alguna persona consumidora no quisiera quedar sujeta a la solución alcanzada, podrá hacer reserva de sus acciones individuales ante el tribunal que se pronunciará sobre el citado efecto erga omnes.
• Implementación: Los compromisos y pagos, que la empresa se obliga a realizar, comenzarán a ejecutarse en cierto plazo, el que se computará desde la última publicación del extracto de la Resolución del SERNAC que, en su momento, se deberá realizar conforme al artículo 54 Q de la Ley N° 19.496.