PVC: SERNAC con Mundo Pacífico
El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Mundo Pacífico, con la finalidad de obtener reembolsos, compensaciones y/o indemnizaciones para las personas afectadas, junto con la adopción de medidas de cese de conducta, debido a interrupciones, justificadas o no, del servicio de televisión de pago durante, a lo menos, el año 2023. Las circunstancias serían las siguientes:
- Interrupciones injustificadas del servicio de televisión de pago;
- No se habrían aplicado los descuentos o reembolsos proporcionales por las interrupciones injustificadas, ni se habrían indemnizado de forma directa y automática a los consumidores afectados, en conformidad a la normativa vigente;
- No se habrían realizado los descuentos o reembolsos proporcionales, tratándose de interrupciones justificadas del servicio de televisión de pago, en conformidad a la normativa vigente
- No se habría otorgado una información clara, expedita y oportuna a los consumidores en las respectivas boletas de cobro acerca de las interrupciones de servicios.
Si eres una de las personas afectadas por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.
18 de octubre de 2024
Proveedor | Materia | Etapa PVC | Estado PVC | Fecha actualización |
---|---|---|---|---|
PACIFICO CABLE SPA | SUSPENSIÓN DE SUMINISTRO | Audiencias | PVC prorrogado | 25/03/2025 |
Si usted es uno de los afectados por los hechos materia de este Procedimiento Voluntario Colectivo, lo invitamos a participar de la siguiente consulta pública, la cual tiene por finalidad que usted pueda hacer sugerencias de ajuste a la propuesta de solución presentada por el proveedor, las que luego serán sistematizadas y analizadas por el SERNAC. Dicha consulta pública estará disponible entre los días 25 y 31 de marzo de 2025.
Propuesta de solución
1.- Universo de consumidores
Consumidores de MUNDO que se habrían visto afectados por interrupciones justificadas y/o injustificadas del servicio de televisión de pago ocurridas durante el año 2023 y/o el primer semestre de 2024.
2.- Monto de las restituciones, indemnizaciones y Costo de reclamo:
MUNDO propone, en cumplimiento a la ley de Protección a los Derechos de los Consumidores, reembolsar al consumidor que cumpla con los requisitos señalados anteriormente, la suma de dinero en proporción al plan o servicio contratado, por el tiempo que duró la interrupción del servicio de televisión de pago. Adicionalmente, tratándose de interrupciones injustificadas, MUNDO indemnizará a los consumidores en conformidad al artículo 25 A de la ley N° 19.496.
A su vez, propone compensar por concepto de Costo de Reclamo a todos aquellos clientes que ingresaron reclamos al SERNAC, ya sea vía web, presencial, o Call center, por los hechos que motivaron este PVC. Los montos a pagar por este concepto, varían de acuerdo a la vía de ingreso del reclamo:
- 0,015 UTM ($1.020 app) para reclamos realizados por canal Web.
- 0,021 UTM ($1.430 app) para reclamos realizados por Call Center.
- 0,17 UTM ($11.560 app) para reclamos realizados por canal presencial.
3.- Mecanismos de pago y su plazo:
Los reembolsos e indemnizaciones que propone entregar MUNDO, se realizarían de la siguiente manera:
a. A los consumidores que sean clientes de MUNDO a la fecha del eventual Acuerdo: Se realizarán por medio de un descuento proporcional al monto total de los servicios de televisión contratados, en la boleta de cobro emitida al mes siguiente a la comunicación que enviará Mundo, luego de la aprobación del Acuerdo.
b. A los consumidores que ya no sean clientes de MUNDO:
- Transferencia Bancaria a la cuenta que señale el consumidor, o a su cuenta rut de Banco Estado.
- Vale vista a nombre del consumidor, si los métodos anteriores no prosperan.
Se hace presente que el proveedor ha declarado que, a la fecha, ya ha realizado los reembolsos y pago de indemnizaciones en las respectivas boletas de cobro a los consumidores afectados por interrupciones del servicio de televisión de pago durante el año 2023, respecto de lo cual ofrece que sea revisado por la empresa auditora externa.
4.- Cese de Conducta:
De acuerdo a lo declarado por MUNDO, el servicio de televisión de pago que fue afectado por interrupciones justificadas e injustificadas y que motivaron el inicio del PVC, ya se encuentra restablecido respecto de todos los consumidores comprendidos en la propuesta. Adicionalmente, MUNDO informa y propone lo siguiente:
a. Declara que, desde el mes de junio del 2024, aplica y aplicará en lo sucesivo, respecto de las interrupciones de servicios contratados, los descuentos, reembolsos e indemnizaciones correspondientes, de forma directa y automática a los consumidores que se vean afectados, en conformidad a lo previsto en los artículos 25 inciso tercero y 25 A de la ley N° 19.496, todo lo cual, ofrece ser acreditado a través de la revisión de la empresa auditora externa.
b. Además, en las respectivas boletas de cobro y estado de cuenta ofrece proporcionar información detallada de las interrupciones que afecten a los servicios que ofrece, tanto justificadas como injustificadas, el tiempo de duración, el monto correspondiente de descuento, incorporando la forma de cálculo de las restituciones e indemnizaciones.
5.- Auditoría Externa:
Las acciones comprometidas por MUNDO serán auditadas por una empresa auditora externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).
Otros aspectos del Procedimiento.
- Acuerdo: Cumplido el trámite de la consulta pública que por este medio se informa, más otros asociados a la misma, el SERNAC procedería a dictar una Resolución declarando el término favorable del PVC en referencia, integrando en la misma, los términos específicos de la solución alcanzada.
- Efecto erga Omnes: Para que los términos de la solución alcanzada pueda tener efecto erga omnes, esto es, que alcancen a todas las personas consumidoras beneficiadas por los mismos, deberán ser aprobados por un tribunal civil.
- Reserva de acciones: En el caso que alguna persona consumidora no quisiera quedar sujeta a la solución alcanzada, podrá hacer reserva de sus acciones individuales ante el tribunal que se pronunciará sobre el citado efecto erga omnes.
- Implementación: Los compromisos y pagos, que la empresa se obliga a realizar, comenzarán a ejecutarse en cierto plazo, el que se computará desde la última publicación del extracto de la Resolución del SERNAC que, en su momento, se deberá realizar conforme al artículo 54 Q de la Ley N° 19.496.
Formulario para ingresar sugerencias a la propuesta de la empresa para el PVC
El tratamiento de los datos personales solicitados en este formulario se encuentra en el marco de la Ley Nº 19.628 sobre protección de la vida privada y sus modificaciones posteriores. Al enviar sus datos, el SERNAC resguardará la confidencialidad de la información y eventualmente podría contactarlo(a) con el fin de ejecutar encuestas de satisfacción y otras acciones que permitan mejorar los procesos y gestión que realizamos.