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PVC: SERNAC con Mundo Pacífico

El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Mundo Pacíficocon la finalidad de obtener reembolsos, compensaciones y/o indemnizaciones para las personas afectadas, junto con la adopción de medidas de cese de conducta, debido a interrupciones, justificadas o no, del servicio de televisión de pago durante, a lo menos, el año 2023. Las circunstancias serían las siguientes:

  1. Interrupciones injustificadas del servicio de televisión de pago;
  2. No se habrían aplicado los descuentos o reembolsos proporcionales por las interrupciones injustificadas, ni se habrían indemnizado de forma directa y automática a los consumidores afectados, en conformidad a la normativa vigente;
  3. No se habrían realizado los descuentos o reembolsos proporcionales, tratándose de interrupciones justificadas del servicio de televisión de pago, en conformidad a la normativa vigente  
  4. No se habría otorgado una información clara, expedita y oportuna a los consumidores en las respectivas boletas de cobro acerca de las interrupciones de servicios

18 de octubre de 2024

ProveedorMateriaEtapa PVCEstado PVCFecha actualización
PACIFICO CABLE SPASUSPENSIÓN DE SUMINISTROAcuerdoPVC favorable22/04/2025

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Materia: SUSPENSIÓN DE SUMINISTRO
Período: 2024

Acuerdo

1.- Universo de consumidores

Consumidores de MUNDO que se habrían visto afectados por interrupciones justificadas y/o injustificadas del servicio de televisión de pago ocurridas durante el año 2023 y/o el primer semestre de 2024.

2.- Monto de las restituciones, indemnizaciones y Costo de reclamo:

MUNDO, en cumplimiento a la ley de Protección a los Derechos de los Consumidores, reembolsar al consumidor que cumpla con los requisitos señalados anteriormente, la suma de dinero en proporción al plan o servicio contratado, por el tiempo que duró la interrupción del servicio de televisión de pago. Adicionalmente, tratándose de interrupciones injustificadas, MUNDO indemnizará a los consumidores. Es así que el universo de consumidores y montos asociados son los siguientes:

Universo de consumidores y montos asociados

Universo de consumidores beneficiados: 268.994

Definición Consumidores que fueron afectados por interrupciones del servicio de televisión de pago ocurridas durante el año 2023. Consumidores que fueron afectados por interrupciones del servicio de televisión de pago ocurridas durante el primer semestre del año 2024.
N° de consumidores beneficiados con devoluciones 1 256.802 33.589
Monto total de devoluciones 2 $249.504.532 $21.821.767
N° de consumidores beneficiados con indemnizaciones 194.392 13.740
Monto total de indemnizaciones $794.991.380 $20.751.508
Total $1.044.495.912 $ 42.573.275

1 Existen 21.397 consumidores que fueron afectados por interrupciones tanto en el 2023 como en el 2024, y por lo tanto se consideran en ambos grupos.

2 Existen 7.333 consumidores que fueron afectados por interrupciones injustificadas tanto en el 2023 como en el 2024, y por lo tanto se consideran en ambos grupos.

A su vez, propone compensar por concepto de Costo de Reclamo a todos aquellos clientes que ingresaron reclamos al SERNAC, ya sea vía web, presencial, o Call center, por los hechos que motivaron este PVC. Los montos a pagar por este concepto, varían de acuerdo a la vía de ingreso del reclamo:

  • 0,015 UTM ($1.020 app) para reclamos realizados por canal Web.
  • 0,021 UTM ($1.430 app) para reclamos realizados por Call Center.
  • 0,17 UTM ($11.560 app) para reclamos realizados por canal presencial.

3.- Mecanismos de pago y su plazo:

Los reembolsos e indemnizaciones que propone entregar MUNDO, se realizarían de la siguiente manera:

a. A los consumidores que sean clientes de MUNDO a la fecha del Acuerdo: Se realizarán por medio de un descuento proporcional al monto total de los servicios de televisión contratados, en la boleta de cobro emitida al mes siguiente a la comunicación que enviará Mundo, luego de la aprobación del Acuerdo.

b. A los consumidores que ya no sean clientes de MUNDO:

  • Transferencia Bancaria a la cuenta que señale el consumidor, o a su cuenta rut de Banco Estado.
  • Vale vista a nombre del consumidor, si los métodos anteriores no prosperan.

Se hace presente que el proveedor ha declarado que, a la fecha, ya ha realizado los reembolsos y pago de indemnizaciones en las respectivas boletas de cobro a los consumidores afectados por interrupciones del servicio de televisión de pago durante el año 2023 y las devoluciones correspondientes al primer semestre de 2024, todo lo cual será revisado por la empresa auditora externa; quedando pendiente el pago de la suma indicada por concepto de indemnizaciones, respecto a consumidores del primer semestre de 2024.

4.- Cese de Conducta:

De acuerdo a lo declarado por MUNDO, el servicio de televisión de pago que fue afectado por interrupciones justificadas e injustificadas y que motivaron el inicio del PVC, ya se encuentra restablecido respecto de todos los consumidores comprendidos en la propuesta. Adicionalmente, MUNDO informa y compromete lo siguiente:

a. Declara que, desde el mes de junio de 2024, aplica y aplicará en lo sucesivo, respecto de las interrupciones de servicios contratados, los descuentos, reembolsos e indemnizaciones correspondientes, de forma directa y automática a los consumidores que se vean afectados, en conformidad a lo previsto en los artículos 25 inciso tercero y 25 A de la ley N° 19.496, todo lo cual, ofrece ser acreditado a través de la revisión de la empresa auditora externa.

b. Además, en las respectivas boletas de cobro y estado de cuenta proporcionará información detallada de las interrupciones que afecten a los servicios que ofrece, tanto justificadas como injustificadas, el tiempo de duración, el monto correspondiente de descuento, incorporando la forma de cálculo de las restituciones e indemnizaciones.

5.- Auditoría Externa:

Las acciones comprometidas por MUNDO serán auditadas por una empresa auditora externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).

Otros aspectos del Procedimiento.

  • Efecto erga Omnes: Para que los términos de la solución alcanzada pueda tener efecto erga omnes, esto es, que alcancen a todas las personas consumidoras beneficiadas por los mismos, deberán ser aprobados por un tribunal civil.
  • Reserva de acciones: En el caso que alguna persona consumidora no quisiera quedar sujeta a la solución alcanzada, podrá hacer reserva de sus acciones individuales ante el tribunal que se pronunciará sobre el citado efecto erga omnes.
  • Implementación: Los compromisos y pagos, que la empresa se obliga a realizar, comenzarán a ejecutarse en cierto plazo, el que se computará desde la última publicación del extracto de la Resolución del SERNAC que, en su momento, se deberá realizar conforme al artículo 54 Q de la Ley N° 19.496.

El tratamiento de los datos personales solicitados en este formulario se encuentra en el marco de la Ley Nº 19.628 sobre protección de la vida privada y sus modificaciones posteriores. Al enviar sus datos, el SERNAC resguardará la confidencialidad de la información y eventualmente podría contactarlo(a) con el fin de ejecutar encuestas de satisfacción y otras acciones que permitan mejorar los procesos y gestión que realizamos.

Dirección externa

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Mercados: TelecomunicacionesTv. cable

Tipo de producto: Television pagada

Proveedor: Pacifico Cable Spa (Mundo Pacifico)

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