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Estudio: Barreras de salida en servicios de Telecomunicaciones

Según datos del SERNAC, el mercado de las telecomunicaciones es el segundo mercado con mayor número del año 2018, sólo superado por el mercado de locales comerciales. De los 57.769 reclamos registrados, aproximadamente un 11% de estos corresponden a quejas por parte de consumidores que han tenido problemas para finalizar anticipadamente sus contratos de servicios. 

16 de diciembre de 2019

Las barreras detectadas se resumen en las siguientes:

  • Derivaciones a distintos ejecutivos.
  • Excesivas etapas de negociación a pesar de que el consumidor rechace la oferta.
  • Entrega de información errónea por parte de ejecutivos dificultando el proceso de salida.
  • Incentivos: disposición de las empresas a entregar incentivos monetarios a sus ejecutivos por la retención exitosa de los clientes que tienen intención de dar de baja sus servicios.
  • Tiempo de espera en derivación a ejecutivo de retención: mala práctica en donde las llamadas son puestas en espera para derivar a ejecutivo especialista y que imponen un tiempo excesivo al trámite.
  • Fallas en la llamada, técnicas u ocasionadas, que produce que el consumidor deba comenzar nuevamente la solicitud de baja.
  • Problemas en la devolución del equipo: disposición de las empresas rechazar la devolución del equipo en una plataforma determinada (sucursal), o que los puntos de entrega de los equipos no sean informados por la empresa, o que se cumpla con condiciones específicas para tramitar dicha devolución.
  • Señalar como obligatoria la entrega de información de motivo sobre baja.
  • Reiteradas verificaciones de identidad.
  • Retención obligatoria: disposición de las empresas que señala que los clientes deben pasar por un proceso de retención para recién realizar la notificación de intención de baja a la empresa.
  • Sucursales no habilitadas para la baja: disposición de la empresa a habilitar solo algunas sucursales para poder realizar las bajas de los servicios. Haciendo que la persona deba ir a otros lugares habilitado para realizar el trámite de baja.
  • Tiempo de espera: consecuencia de que en el proceso existan etapas que, por su dificultad, o derivaciones intermedias o intercambio de información generen un tiempo excesivo del trámite, provocando que la baja sea un trámite demoroso. De la misma forma las empresas señalan la existencia de tiempos de espera para controlar el flujo de atención.
  • Las empresas declaran que cuentan con procesos estandarizados y medidas como grabaciones, auditorías, capacitaciones y seguimiento de los casos por sistema, no obstante, todas admiten que el mayor riesgo en sus procesos de desconexión es el de entrega errónea por parte del ejecutivo.

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Mercados: Telecomunicaciones

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Estudios: Ranking de comportamiento de los mercados

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