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SERNAC detectó las barreras que utilizan las empresas de telecomunicaciones para evitar que los clientes terminen sus contratos

Durante el año 2018, el Servicio recibió cerca de 6.500 reclamos relacionados con problemas para terminar contratos en telecomunicaciones.

El estudio del SERNAC detectó la existencia de una serie de malas prácticas que dificultan concretar la decisión, como derivaciones y excesivos tiempos de espera, incentivos y ofrecimientos para mantener el contrato, omisión de información, entre otras.

Los hallazgos confirman la importancia de la agenda trato justo anunciada por el Gobierno, que establece la creación de la plataforma mequierosalir.cl que permitirá dar de baja ciertos contratos en cualquier momento.

No obstante, desde ya los consumidores pueden ingresar sus reclamos en el Portal del Consumidor y se dispondrá una opción para exigir dar de baja ciertos contratos, como los de telecomunicaciones.

16 de diciembre de 2019

SERNAC detectó las barreras que utilizan las empresas de telecomunicaciones para evitar que los clientes terminen sus contratos

El SERNAC realizó un estudio que detectó que actualmente las empresas de telecomunicaciones utilizan una serie de prácticas que impiden a los consumidores terminar en forma expedita sus contratos y poder cambiarse a otras compañías.

Lo anterior se contradice con lo que señala expresamente el Reglamento de Telecomunicaciones, el cual establece que las acciones para poner término no podrán ser más dificultosas que las requeridas al momento de contratar el servicio. Esta misma normativa indica, además, que las empresas de telecomunicaciones no podrán realizar acciones que dificulten el término del contrato.

Sólo el año pasado, el SERNAC recibió casi 6.500 reclamos relacionados con problemas para el término de los contratos de telecomunicaciones. El análisis del Servicio concluyó que la mayoría de ellos son producto de que las empresas de desarrollan estrategias tendientes a retener a los usuarios cuando desean renunciar a los servicios.

Asimismo, si bien las empresas reconocen el derecho del consumidor a finalizar anticipadamente sus contratos, no informan respecto de cómo realizar dicho trámite.

Para el Director del SERNAC, Lucas Del Villar, los consumidores, al no tener clara toda la información respecto de la salida de una compañía, tienden a mantener sus contratos más allá del tiempo deseado debido a las dificultades que les implica terminarlos.

Por ello, este tipo de prácticas, afectan el derecho de los consumidores a la información veraz y oportuna, así como la libre elección establecida en la Ley del Consumidor, y además perjudican la sana competencia que debe existir en este mercado, creando situaciones en donde el cliente se encuentra cautivo de los servicios contratados.

Barreras de salida

El estudio del SERNAC verificó la existencia de una serie de prácticas de retención que generan barreras para ejercer el derecho a terminar el contrato como reiteradas verificaciones de identidad, ofrecimiento de incentivos para no abandonar el servicio, derivaciones, extensos tiempos de espera en la derivación que hace el ejecutivo, sucursales no habilitadas para dar de baja, entrega de información incorrecta, entre otras.

El análisis estableció que el proceso de salida de un contrato pasa por al menos tres etapas: una primera cuando el consumidor manifiesta su voluntad de terminar el servicio; una segunda etapa de retención, hasta que finalmente, una vez que la empresa agota las acciones para retener al consumidor, se genera la solicitud de desconexión.

Este tipo de prácticas generan el malestar entre los usuarios al no poder concretar en forma expedita la baja de sus servicios, situación que se ve reflejada en los reclamos que recibe el SERNAC.

Durante el año 2018, el Servicio recibió 6.465 reclamos relacionados con problemas para terminar los contratos en telecomunicaciones, casos que están asociados a 11 empresas que poseen un 96% del mercado de las telecomunicaciones. Se trata de las empresas Movistar, Entel, Claro, Wom, Vtr, DirectTV, Telefónica del Sur, Mundo Pacífico, GTD Manquehue, CMET y TV Cable Color.

Del total de los reclamos, un 77% fueron acogidos favorablemente por las empresas, índice que es muy superior a la tasa de respuesta general en este mercado, la cual llega a un 61%. Además, en 60,7% de los reclamos acogidos por las empresas se anularon los cobros o los contratos, lo que demuestra que en un alto porcentaje los consumidores reclaman por temas en los que efectivamente la empresa reconoce que operó de manera indebida.

Las barreras detectadas se resumen en las siguientes:

  • Derivaciones a distintos ejecutivos.
  • Excesivas etapas de negociación a pesar de que el consumidor rechace la oferta.
  • Entrega de información errónea por parte de ejecutivos dificultando el proceso de salida.
  • Incentivos: disposición de las empresas a entregar incentivos monetarios a sus ejecutivos por la retención exitosa de los clientes que tienen intención de dar de baja sus servicios.
  • Tiempo de espera en derivación a ejecutivo de retención: mala práctica en donde las llamadas son puestas en espera para derivar a ejecutivo especialista y que imponen un tiempo excesivo al trámite.
  • Fallas en la llamada, técnicas u ocasionadas, que produce que el consumidor deba comenzar nuevamente la solicitud de baja.
  • Problemas en la devolución del equipo: disposición de las empresas rechazar la devolución del equipo en una plataforma determinada (sucursal), o que los puntos de entrega de los equipos no sean informados por la empresa, o que se cumpla con condiciones específicas para tramitar dicha devolución.
  • Señalar como obligatoria la entrega de información de motivo sobre baja.
  • Reiteradas verificaciones de identidad.
  • Retención obligatoria: disposición de las empresas que señala que los clientes deben pasar por un proceso de retención para recién realizar la notificación de intención de baja a la empresa.
  • Sucursales no habilitadas para la baja: disposición de la empresa a habilitar solo algunas sucursales para poder realizar las bajas de los servicios. Haciendo que la persona deba ir a otros lugares habilitado para realizar el trámite de baja.
  • Tiempo de espera: consecuencia de que en el proceso existan etapas que, por su dificultad, o derivaciones intermedias o intercambio de información generen un tiempo excesivo del trámite, provocando que la baja sea un trámite demoroso. De la misma forma las empresas señalan la existencia de tiempos de espera para controlar el flujo de atención.
  • Las empresas declaran que cuentan con procesos estandarizados y medidas como grabaciones, auditorías, capacitaciones y seguimiento de los casos por sistema, no obstante, todas admiten que el mayor riesgo en sus procesos de desconexión es el de entrega errónea por parte del ejecutivo.

Sin embargo, al menos cuatro empresas señalan la existencia de incentivos a los ejecutivos por clientes retenidos, lo que a juicio del SERNAC, podría favorecer las malas prácticas reclamadas por los consumidores.

Por otra parte, sólo el 18% de las empresas informan el proceso, las plataformas y requisitos con los cuales se deben cumplir para que el consumidor pueda ejercer su derecho a salir del contrato, lo que constituye otra barrera para ejercer este derecho. Esto, debido a que los consumidores no conocen en detalle las posibilidades que tienen para ejercer su derecho de terminar con los servicios contratados.

Para el Director del SERNAC, los resultados confirman la importancia de la agenda antiabuso y trato justo anunciada por el Gobierno ya que, entre otras medidas, establece una plataforma que dispondrá el SERNAC para terminar ciertos contratos de manera expedita, evitando barreras artificiales, cuando se trate de servicios que la ley exija o el contrato permiten al consumidor salir sin expresión de causa y en cualquier momento, por ejemplo, en servicios de TV por pago, internet y telefonía.

No obstante, desde ya, los consumidores pueden ingresar sus reclamos a través de los siguiente canales para pedir que el SERNAC informe a las empresas la decisión de dar de baja ciertos contratos.

Del Villar señala que lo detectado implica costos para los consumidores en términos de tiempo, desplazamiento, insistencia y costos de oportunidad que terminan siendo disuasivos para terminar los contratos.

La autoridad concluye que "las empresas deben competir ofreciendo mejores ofertas y servicios a los consumidores, y no reteniendo a la fuerza a quienes deseen elegir otra alternativa más conveniente o simplemente, dejar de recibir el servicio".

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