Reclamo

Si realizas una transacción fuera del territorio nacional o a través de Internet, también estarán protegidos tus derechos como consumidor.

La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las obligaciones de los proveedores o empresas que ofrecen productos o servicios financieros.

La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las reglas que las empresas deben respetar en la venta y/o contratación de sus bienes o servicios.

Este reporte tiene como propósito realizar un resumen de las características de los reclamos registrados en el período Enero 2020- Junio 2023 para el mercado automotriz, específicamente “Vehículos y rodados”, así como esclarecer su comportamiento en relación a la cantidad de notificaciones de alertas de seguridad de vehículos.

Reclamos industria automotriz

El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico. 

El SERNAC junto a la SUBTEL elaboraron un ranking de reclamos en el mercado de Telecomunicaciones, donde destaca un aumento de 4,9% en la cantidad de reclamos ingresados con respecto a 2021..

El SERNAC junto a la SUBTEL elaboraron un ranking de reclamos en el mercado de Telecomunicaciones, donde destaca una caída de 25% en la cantidad de reclamos ingresados.

Se trata de un servicio de arriendo de vehículos por periodos cortos de tiempo, ya sea diario, semanal o mensual.

Entre los años 2020 a 2025, el SERNAC ha recibido al menos 760 reclamos en contra de empresas de Rent a Car, los cuales apuntan principalmente a incumplimientos de las condiciones contratadas y cobros superiores a los informados. 

Recomendaciones al contratar un "Rent a Car"

La supuesta empresa nunca entregó los vehículos ya pagados y que eran adaptados para personas con discapacidad afectando gravemente a los consumidores.  

El SERNAC y el Ministerio Público mantienen un convenio de colaboración, cuyo objetivo es realizar diversas acciones tendientes a dar mayor protección a los consumidores ante empresas que tengan conductas fraudulentas o de delito.

Las personas afectadas reclaman no haber recibido los automóviles, pese a pagar $14 millones por cada uno de ellos.

De no asistir el representante legal de la empresa, el Servicio fiscalizador evalúa denunciar la situación ante el Ministerio Público. 

El Centro de Belleza Nova Vitta de Quilpué se expone a multas que ascienden a 300 UTM (más de $20 millones) por cada una de las tres infracciones.

La seguridad en el consumo es un derecho del consumidor, siendo obligación por parte de todas las empresas mantener las medidas de seguridad que permitan proteger a las personas.

El acuerdo consiste en habilitar un espacio físico, que permitirá a las y los vecinos de la comuna realizar sus consultas y reclamos en dependencias municipales.

La oficina se encuentra ubicada en la DIDECO, en Calle Balmaceda 35 y su horario de atención es de lunes a miércoles, de 8:30 a 14:00 hrs.

Oficina de Rauco Convenios con otras municipalidades de la región 

Ese acuerdo implica que las y los vecinos podrán realizar consultas o interponer sus reclamos en temas de consumo en dependencias municipales.

Oficina de Pencahue Convenios con otras municipalidades de la región 

Durante el segundo semestre de 2024, el Servicio recibió alrededor de 650 reclamos por esta causal, representando un 31% del total del volumen de casos por seguros automotrices.

En el ranking de reclamos del SERNAC, las compañías con mejor comportamiento fueron Reale, Consorcio Nacional y Mapfre.

Por su parte, Zurich fue la compañía que figura en la última posición del ranking, seguida de BNP Paribas Cardif y Sura.

Ranking de reclamos seguros automotrices

Ese acuerdo implica que las y los vecinos podrán realizar consultas o interponer sus reclamos en temas de consumo en dependencias municipales, siendo gestionado por SERNAC.

Las plataformas de atención al consumidor, que están en línea con el sistema del SERNAC, permiten a los habitantes de una comuna poder realizar consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo.

Oficina de Pelarco

El SERNAC recibió un total de 782 reclamos durante las tres jornadas del evento.

El peak de reclamos de este tipo de eventos masivos se da entre 13 a 15 días posteriores a su realización, por lo que el balance no es definitivo.

Derechos en comercio electrónico

Autoridades del SERNAC, Cámara de Comercio de Santiago y PDI, entregaron recomendaciones.

Durante las primeras horas del evento, el Servicio ha recibido alrededor de 20 reclamos por parte de personas consumidoras.

El principal llamado es ingresar directamente a través de Cyber.cl y evitar links recibidos a través de mensajes o correos electrónicos.

Derechos en comercio electrónico

Ese acuerdo implica que las y los vecinos podrán realizar consultas o interponer sus reclamos en temas de consumo en dependencias municipales, siendo gestionado por SERNAC.

El Servicio ha recibido una decena de reclamos durante mayo, donde los usuarios indican haber sido objeto de cobros automáticos y no informados adecuadamente.

Según los testimonios de los afectados, se trata de cursos online de arte, manualidades, diseño gráfico, entre otros, con un valor promocional de $845, pero luego de registrar un medio de pago para acceder a esta oferta, se activa el pago anual por cerca de $169.000 si el usuario no lo cancela expresamente.

El SERNAC recomienda a los consumidores revisar previamente el detalle de los términos y condiciones antes de contratar. 

Las empresas deben informar el precio final, las características relevantes del producto, que lo que se promete en la publicidad se cumpla y se respeten las promociones y ofertas.

Las personas tienen derecho al retracto, esto significa,  arrepentirse dentro de los 10 días siguientes de la compra o desde que recibió el producto o contrató el servicio.  

En el caso de los despachos, los proveedores deben respetar las fechas comprometidas con las personas.

Derechos en comercio electrónico

El objetivo de esta acción es que el ente persecutor realice una investigación desde el punto de vista penal por eventual delito de estafa.

El evento estaba programado para el pasado 18 de enero en Copiapó y fue suspendido días antes sin reembolsar ni responder ante las personas afectadas.

El SERNAC y el Ministerio Público mantienen un convenio de colaboración, cuyo objetivo es realizar diversas acciones tendientes a dar mayor protección a los consumidores ante empresas que tengan conductas fraudulentas o de delito.

El principal objetivo de esta coordinación fue la necesidad de crear una Plataforma de Atención Municipal, que beneficiaría directamente a las vecinas y vecinos de la comuna.

Además se abordaron problemáticas temáticas locales, como la aplicación de la garantía legal y la falta de conectividad en telecomunicaciones en la zona.

Oficinas municipales en la región

El objetivo de esta acción es que la empresa Noix Tours Organization entregue información precisa sobre motivos de cancelación del show y el mecanismo de devolución de entradas, entre otras cosas. 

En caso de que no asista, el Servicio podría pedir el arresto del representante legal para garantizar que comparezca.

Especial Mercado de la Entretención

Durante el año pasado, los reclamos relacionados con esta celebración apuntaron principalmente a incumplimientos en los plazos de entrega, fallas en los productos y  dificultades para realizar cambios.

Los casos se concentraron en productos de vestuario y calzado, tecnológicos y muebles.

Ante el aumento de las compras, las personas tienen una serie de derechos, entre ellos, a recibir información veraz y oportuna de los productos y servicios.

Derechos al comprar por Internet

La acción nace tras reclamos recepcionados por el Servicio, como también por quejas informadas por redes sociales. 

La productora deberá informar el protocolo de seguridad general del evento y las medidas ejecutadas durante el desarrollo del evento para abordar los problemas reportados.

Derechos en espectáculo

El acuerdo compromete al Servicio fiscalizador a desarrollar cursos, talleres y seminarios respecto de los alcances de la Ley del Consumidor y de los derechos de los vecinas y vecinos de La Cisterna.

Próximamente se habilitará un espacio físico que estará en línea con el SERNAC, permitiendo que los habitantes de la comuna puedan realizar sus consultas e interponer sus reclamos.

Convenios con otras municipalidades de la región

Ese acuerdo implica que las y los vecinos podrán realizar consultas o interponer sus reclamos en temas de consumo en dependencias municipales, siendo gestionado por SERNAC.

"El acuerdo busca acercar los servicios de SERNAC a la comunidad", indicó el Director Regional del SERNAC de Los Ríos, Francisco Fuenzalida.

Estos acuerdos permitirán que las y los vecinos de estas comunas puedan realizar consultas e interponer reclamos en dependencias municipales.

Ambas actividades se realizaron en el marco de la conmemoración del Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras.

Convenios con otras municipalidades de la región

Ese acuerdo implica que las y los vecinos podrán realizar consultas o interponer sus reclamos en temas de consumo en dependencias municipales, siendo gestionado por SERNAC.

Además, este convenio establece que SERNAC capacite a funcionarios municipales respecto de diversas temáticas de consumo, para que posteriormente estos conocimientos sean traspasados a las y los consumidores y organizaciones sociales comunales a través de actividades de educación.

Oficina de Florida

El Servicio ofició a Sky, Latam y Jetsmart, para que, entre otras cosas, informen sus políticas actuales respecto del transporte de mascotas y animales de compañía.

En lo que va de 2025, SERNAC ha recibido 65 reclamos sobre esta temática. 

Según la Ley del Consumidor,  las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor.

Tus derechos al viajar en avión

Las personas consumidoras ingresaron un total de 33.354 reclamos contra las líneas aéreas durante el año 2024, que alcanzó un récord de 28 millones de pasajeros.

El incumplimiento de itinerarios de vuelo representa la principal causa de molestia entre las personas consumidoras.

Tus derechos al viajar en avión

SERNAC recibió más de 12 mil reclamos relacionados con mala atención en el servicio al cliente durante el año recién pasado.

Mala atención general, de los vendedores y atención defectuosa son los principales motivos de quejas.

Si bien la ley vigente no establece obligaciones para las empresas de entregar una adecuada posventa, es importante que existan buenas prácticas por parte de ellos.

Desde el 1 de noviembre hasta el 23 de diciembre, al menos 200 reclamos corresponden a problemas con la entrega del producto.

Entre las empresas más reclamadas se encuentran Falabella-Linio, Adidas y Cencosud (y sub marcas).

Especial Compras por Internet

El ente fiscalizador exigió a la tienda de mascotas que indique la causa del retraso en la entrega de los productos ofrecidos.

Además, se les solicitó que entreguen el número de personas consumidoras afectadas.

Especial Compras por Internet

SERNAC ha recibido 568 reclamos en contra de cines durante 2024.

Las cadenas con mayor cantidad de casos son Cine Hoyts/Cinepolis, Cineplanet y Cinemark.

El principal reclamo hacia este tipo de establecimientos son los problemas con las entradas.

Derechos en el Mercado de la Entretención

Consumidores reportaron problemas técnicos, como tiempos de espera de hasta 4 horas y caídas del sistema, lo que dificultó la adquisición de boletos. 

Con la acción, el ente fiscalizador buscará que Lotus y Livetickets detallen las circunstancias en las cuales se presentaron fallas en el proceso.

Además, se solicitó información sobre medidas correctivas para evitar la repetición de situaciones similares en otros eventos.

Derechos en el Mercado de la Entretención

La Corte de Apelaciones de Concepción indicó que la empresa infringió diversos artículos de la Ley del Consumidor al actuar de manera negligente y vulnerar los derechos de la consumidora.

El Servicio Nacional del Consumidor valora este fallo, puesto que entre otros puntos, respalda el hecho de que la garantía legal puede hacerse valer no sólo inmediatamente de recepcionado el producto, si no, que como fue el caso, cuando la consumidora notó que existía la falla de origen.

Especial Garantía Legal