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Reclamo

Los consumidores pueden reclamar ante el Sernac, en contra de empresas que pudieran haber vulnerado sus derechos.

¿Cómo hacer un reclamo en el SERNAC?

1. Si han pasado a llevar tus DERECHOS como consumidor, ingresa un reclamo en el SERNAC.

Canales para ingresar un reclamo:

Recomendaciones:

  • Ingresa tu reclamo lo antes posible, pues estas infracciones prescriben 6 meses después de que ocurren.
  • Adjunta los antecedentes que respaldan el reclamo, tales como: copias de boletas, comprobantes, contratos, estados de cuenta, fotografías y datos de testigos.
  • Asegúrate de ingresar tus datos de contacto correctos para que recibas la respuesta.

2. El SERNAC enviará el reclamo a la empresa, para que ésta lo responda.

Otras acciones posibles son:

  • Si tu reclamo debe ser revisado por otro organismo del Estado (por ejemplo, una superintendencia), el SERNAC lo derivará para que siga su tramitación.
  • Si no es posible gestionar tu reclamo debido a que la información sobre la empresa es insuficiente o se trata más bien de una consulta, el SERNAC te orientará.
  • Si el problema de consumo que originó tu reclamo afecta a muchos consumidores/as, el SERNAC podría iniciar una mediación colectiva.

3. El SERNAC te informará los avances en la gestión con la empresa y los resultados obtenidos. Desde que ingreses tu reclamo, la gestión puede demorar hasta 18 días hábiles.

Las empresas pueden:

  • Acoger tu reclamo totalmente.
  • Acoger tu reclamo parcialmente
  • No acoger tu reclamo
  • No contestar tu reclamo.

Actualmente hay empresas que no responden los reclamos y con la ley vigente no pueden ser sancionadas por el SERNAC, sino sólo por un juzgado de policía local.

¿Qué hacer si quedas disconforme con el resultado de tu reclamo?

Si quedas disconforme con la respuesta entregada por la empresa, y lo consideras conveniente, puedes recurrir sin un abogado a los juzgados de policía local, los cuales tienen la facultad para obligar a las empresas a pagar multas y/o indemnizaciones si se confirma un incumplimiento de la Ley del Consumidor (Ley N° 19.496).

Los juzgados de policía local dependen técnicamente del Poder Judicial y administrativamente de cada municipalidad. Ellos deben determinar si hubo un incumplimiento de la Ley en su caso. El SERNAC no tiene autoridad sobre estos tribunales.

  • Una denuncia busca que la empresa sea multada por infringir la Ley.
  • Una demanda busca que la empresa pague todos los costos y daños que usted ha sufrido.

Pasos

  1. Si quieres que la empresa sea multada y te indemnice, utiliza los formularios para interponer una denuncia y demanda, que también pueden ser solicitados en las oficinas regionales del SERNAC.
  2. Complétalos y preséntalos al juzgado de policía local de la comuna donde se compró, firmó el contrato o inició la infracción. Si se trata de una compra por internet, corresponde la comuna de tu domicilio. Busca en la lista de juzgados.
  3. Lleva todos los antecedentes que respaldan tu reclamo, por ejemplo: copia del contrato, boleta, folleto publicitario, testigos y gastos incurridos en el proceso. Esto permitirá al tribunal comprobar si hubo infracción a la Ley del Consumidor y determinar los costos y daños a indemnizar.

Con la nueva ley, el plazo para denunciar a una empresas ante los tribunales para la aplicación de sanciones aumenta de 6 meses a 2 años,contados desde el cese de la infracción a la ley.

Este plazo se suspende cuando un consumidor presenta un reclamo ante el SERNAC, el servicio de atención al cliente o ante un mediador, ello mientras dure la tramitación del caso respectivo.

Para más información revise la página de la Denuncia de interés particular en Juzgado de Policía Local.

Si tienes dudas sobre este proceso

Puedes comunicarte con un ejecutivo/a de nuestro call center, llamando gratis al 800 700 100. El horario de atención es: lunes a viernes, de 9 a 21 hrs., y los sábados, de 9 a 19 hrs.

Permite que el organismo público interceda y solicite una respuesta a la empresa o proveedor de bienes y servicios que transgredió los derechos del consumidor.

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Compras por Internet y en el Extranjero

Si realizas una transacción fuera del territorio nacional o a través de Internet, también estarán protegidos tus derechos como consumidor.

Ruta de mi reclamo

Infografía sobre el proceso de reclamación.

Obligaciones de los Proveedores financieros

La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las obligaciones de los proveedores o empresas que ofrecen productos o servicios financieros.

Obligaciones de los Proveedores

La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las reglas que las empresas deben respetar en la venta y/o contratación de sus bienes o servicios.

Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar

La columna del Director: Un nuevo trato entre los consumidores y las empresas

21 de marzo de 2019

Con la entrada en vigencia de la nueva ley, se establecen importantes desincentivos para que las empresas que la infrinjan, como multas más altas y procesos judiciales más cortos.

El objetivo es generar un cambio cultural en la empresa, que parte por reconocer que el consumidor debe ir al centro, y los procesos internos, tienen que diseñarse en función del respeto a sus derechos. 

Director del SERNAC, Lucas Del Villar, junto al Ministro de Economía, José Ramón Valente, dan el puntapié inicial al Nuevo SERNAC.

Ministro Valente valoró la entrada en vigencia de la Ley que fortalece los derechos de los consumidores

14 de marzo de 2019

A partir de este jueves 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar

La columna del Director: Un Nuevo SERNAC para la defensa de los consumidores

26 de febrero de 2019

El Servicio está trabajando en el despliegue de las facultades fiscalizadoras; la aplicación estratégica de los entendimientos voluntarios y las demandas colectivas, y el desarrollo de un área preventiva que evite las infracciones y promueva las buenas prácticas.

El objetivo es generar un cambio cultural en la empresa que parte por reconocer que el consumidor debe ir al centro, y los procesos internos, tienen que diseñarse en función del respeto a sus derechos.

Reclamos ante el SERNAC durante el año 2018

Un 88% de los reclamos recibidos por el SERNAC fueron en contra de grandes empresas

31 de enero de 2019

El año pasado el Servicio recibió 330 mil reclamos, siendo el retail el mercado más reclamado, con un 33%; seguido del mercado financiero y las telecomunicaciones, ambos con un 17%.

En el retail, los incumplimientos de las condiciones contratadas es la causa que concentró la mayor cantidad de reclamos. En las telecomunicaciones fueron los problemas de señal y cortes injustificados; mientras que en el financiero, fueron el no reversar los cargos mal efectuados.

A partir de marzo de este año, el SERNAC tendrá la facultad de fiscalizar a las empresas, para lo cual elaborará un plan anual basado en riesgos, que se implementará en forma progresiva.

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