Contenido principal

Reclamo

Los consumidores pueden reclamar ante el Sernac, en contra de empresas que pudieran haber vulnerado sus derechos.

¿Cómo hacer un reclamo en el SERNAC?

1. Si han pasado a llevar tus DERECHOS como consumidor, ingresa un reclamo en el SERNAC.

Canales para ingresar un reclamo:

Recomendaciones:

  • Ingresa tu reclamo lo antes posible, pues estas infracciones prescriben 6 meses después de que ocurren.
  • Adjunta los antecedentes que respaldan el reclamo, tales como: copias de boletas, comprobantes, contratos, estados de cuenta, fotografías y datos de testigos.
  • Asegúrate de ingresar tus datos de contacto correctos para que recibas la respuesta.

2. El SERNAC enviará el reclamo a la empresa, para que ésta lo responda.

Otras acciones posibles son:

  • Si tu reclamo debe ser revisado por otro organismo del Estado (por ejemplo, una superintendencia), el SERNAC lo derivará para que siga su tramitación.
  • Si no es posible gestionar tu reclamo debido a que la información sobre la empresa es insuficiente o se trata más bien de una consulta, el SERNAC te orientará.
  • Si el problema de consumo que originó tu reclamo afecta a muchos consumidores/as, el SERNAC podría iniciar una mediación colectiva.

3. El SERNAC te informará los avances en la gestión con la empresa y los resultados obtenidos. Desde que ingreses tu reclamo, la gestión puede demorar hasta 18 días hábiles.

Las empresas pueden:

  • Acoger tu reclamo totalmente.
  • Acoger tu reclamo parcialmente
  • No acoger tu reclamo
  • No contestar tu reclamo.

Actualmente hay empresas que no responden los reclamos y con la ley vigente no pueden ser sancionadas por el SERNAC, sino sólo por un juzgado de policía local.

¿Qué hacer si quedas disconforme con el resultado de tu reclamo?

Si quedas disconforme con la respuesta entregada por la empresa, y lo consideras conveniente, puedes recurrir sin un abogado a los juzgados de policía local, los cuales tienen la facultad para obligar a las empresas a pagar multas y/o indemnizaciones si se confirma un incumplimiento de la Ley del Consumidor (Ley N° 19.496).

Los juzgados de policía local dependen técnicamente del Poder Judicial y administrativamente de cada municipalidad. Ellos deben determinar si hubo un incumplimiento de la Ley en su caso. El SERNAC no tiene autoridad sobre estos tribunales.

  • Una denuncia busca que la empresa sea multada por infringir la Ley.
  • Una demanda busca que la empresa pague todos los costos y daños que usted ha sufrido.

Pasos

  1. Si quieres que la empresa sea multada y te indemnice, utiliza los formularios para interponer una denuncia y demanda, que también pueden ser solicitados en las oficinas regionales del SERNAC.
  2. Complétalos y preséntalos al juzgado de policía local de la comuna donde se compró, firmó el contrato o inició la infracción. Si se trata de una compra por internet, corresponde la comuna de tu domicilio. Busca en la lista de juzgados.
  3. Lleva todos los antecedentes que respaldan tu reclamo, por ejemplo: copia del contrato, boleta, folleto publicitario, testigos y gastos incurridos en el proceso. Esto permitirá al tribunal comprobar si hubo infracción a la Ley del Consumidor y determinar los costos y daños a indemnizar.

Con la nueva ley, el plazo para denunciar a una empresas ante los tribunales para la aplicación de sanciones aumenta de 6 meses a 2 años,contados desde el cese de la infracción a la ley.

Este plazo se suspende cuando un consumidor presenta un reclamo ante el SERNAC, el servicio de atención al cliente o ante un mediador, ello mientras dure la tramitación del caso respectivo.

Para más información revise la página de la Denuncia de interés particular en Juzgado de Policía Local.

Si tienes dudas sobre este proceso

Puedes comunicarte con un ejecutivo/a de nuestro call center, llamando gratis al 800 700 100. El horario de atención es: lunes a viernes, de 9 a 21 hrs., y los sábados, de 9 a 19 hrs.

Permite que el organismo público interceda y solicite una respuesta a la empresa o proveedor de bienes y servicios que transgredió los derechos del consumidor.

Ir a la fichaIr al trámite

Compras por Internet y en el Extranjero

Si realizas una transacción fuera del territorio nacional o a través de Internet, también estarán protegidos tus derechos como consumidor.

Ruta de mi reclamo

Infografía sobre el proceso de reclamación.

Obligaciones de los Proveedores financieros

La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las obligaciones de los proveedores o empresas que ofrecen productos o servicios financieros.

Obligaciones de los Proveedores

La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las reglas que las empresas deben respetar en la venta y/o contratación de sus bienes o servicios.

Radiografía del Consumidor Migrante

06 de agosto de 2019

Durante 2018, el SERNAC recibió más de 3 mil reclamos de consumidores extranjeros, ya sea, de emigrantes o turistas que estaban de paso, esto es, un aumento de un 36% respecto del año anterior.

SERNAC lanza campaña para reforzar derechos del consumidor financiero

25 de septiembre de 2019

El objetivo de la campaña es que los consumidores conozcan sus derechos en este mercado y se atrevan a exigirlos.

El mercado financiero es uno de los más reclamados en el SERNAC. Sólo el año pasado, se recibieron casi 58 mil reclamos relacionados con cobros indebidos, fraudes con tarjetas de crédito y seguros no contratados.

Adicionalmente, el Servicio fiscalizará que se las instituciones estén respetando las exigencias establecidas en la Ley del SERNAC Financiero, entre ellas, las ventas atadas y la entrega de una hoja resumen.

Te invitamos a evaluar esta campaña.

Metropolitana: SERNAC visita San Bernardo en nuevo Gobierno en Terreno

Metropolitana: SERNAC visita San Bernardo en nuevo Gobierno en Terreno

29 de agosto de 2019

La atención en terreno busca que los ciudadanos se informen acerca de sus derechos como consumidores. 

SERNAC de O'Higgins realiza charla para vecinos de La Estrella sobre derechos en servicios básicos

O'Higgins: Charla para vecinos de La Estrella sobre derechos en servicios básicos

23 de agosto de 2019

La actividad realizada en el Auditórium Municipal tuvo como objetivo orientar a los consumidores que se vieron afectados por la interrupción del servicio de electricidad y ayudarlos a ingresar sus reclamos en el SERNAC.  

La Ley de Protección al Consumidor establece que, en caso de suspensión injustificada de servicios básicos, la empresa deberá indemnizar de manera directa y automática al consumidor afectado.

El SERNAC llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través del Portal del Consumidor800 700 100 o presencialmente en la oficina municipal.

Ñuble: SERNAC y Municipalidad de Quillón firman convenio de cooperación

Ñuble: SERNAC y Municipalidad de Quillón firman convenio de cooperación

19 de agosto de 2019

El acuerdo permitirá contar con una oficina de Atención de Público, donde los vecinos podrán interponer reclamos y realizar consultas. 

Más de 3 mil reclamos recibió el SERNAC de parte de extranjeros durante 2018

Más de 3 mil reclamos recibió el SERNAC de parte de extranjeros durante 2018

06 de agosto de 2019

Esta cifra implicó un aumento de un 36% respecto de los casos recibidos durante el año anterior. 

Casi la mitad de los reclamos correspondió a ciudadanos venezolanos. Le siguieron los argentinos y colombianos.

El mayor aumento porcentual de reclamos durante el año 2018 lo registraron los ciudadanos haitianos, subiendo un 723% respecto del período anterior.

Los motivos de los reclamos de los ciudadanos extranjeros apuntan a problemas originados en el transporte, en el retail y en los servicios turísticos.

SERNAC Metropolitano participa en actividad en Lampa

Metropolitana: SERNAC participa en actividad en Lampa

30 de julio de 2019

La Dirección Regional Metropolitana estuvo atendiendo en un stand para recibir consultas y reclamos de los consumidores, en el marco del Gobierno en Terreno.

SERNAC se reunirá con la Cámara de Comercio de Santiago para solicitar una serie de estándares que a futuro las empresas adscritas al Cyber deberían cumplir.

SERNAC promoverá que las empresas transparenten historial de precios en próximos eventos Cyber

31 de mayo de 2019

El Servicio se reunirá con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), para solicitar una serie de estándares que a futuro las empresas adscritas al Cyber deberían cumplir, entre ellas, que transparenten la información del historial de precios de los productos para que los consumidores sepan cuándo hay reales rebajas.

Además, en el monitoreo de una muestra de productos, el SERNAC detectó que algunas empresas aumentaron algunos precios o presentaron rebajas cuestionables, por lo que serán oficiadas.

Los reclamos recibidos durante los 3 días sumaron 583 casos, esto es, una disminución de un 14% respecto al evento anterior pese al aumento de las empresas participantes. No obstante, el Servicio estará monitoreando las próximas semanas para verificar que las empresas estén cumpliendo con la post venta, especialmente los plazos de despacho de los productos, que es lo históricamente más reclamado.

El SERNAC realiza su Cuenta Pública Participativa para dar a conocer los principales avances del Servicio durante 2018.

Más de $21 mil millones en compensaciones recibieron los consumidores en 2018

30 de mayo de 2019

En el marco de la Cuenta Pública de la institución, el Director Nacional, Lucas Del Villar, recalcó que el SERNAC logró este monto a través de mediaciones y demandas colectivas.

En la actividad, se realizaron conversatorios con personas mayores, estudiantes, asociaciones de consumidores y representantes de gremios para reflexionar sobre la protección al consumidor y plantear consultas sobre la labor del SERNAC.

Para mayor detalle de la Cuenta Pública Participativa, te invitamos a visitar nuestro especial.

Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar

La columna del Director: Un nuevo trato entre los consumidores y las empresas

21 de marzo de 2019

Con la entrada en vigencia de la nueva ley, se establecen importantes desincentivos para que las empresas que la infrinjan, como multas más altas y procesos judiciales más cortos.

El objetivo es generar un cambio cultural en la empresa, que parte por reconocer que el consumidor debe ir al centro, y los procesos internos, tienen que diseñarse en función del respeto a sus derechos. 

Director del SERNAC, Lucas Del Villar, junto al Ministro de Economía, José Ramón Valente, dan el puntapié inicial al Nuevo SERNAC.

Ministro Valente valoró la entrada en vigencia de la Ley que fortalece los derechos de los consumidores

14 de marzo de 2019

A partir de este jueves 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar

La columna del Director: Un Nuevo SERNAC para la defensa de los consumidores

26 de febrero de 2019

El Servicio está trabajando en el despliegue de las facultades fiscalizadoras; la aplicación estratégica de los entendimientos voluntarios y las demandas colectivas, y el desarrollo de un área preventiva que evite las infracciones y promueva las buenas prácticas.

El objetivo es generar un cambio cultural en la empresa que parte por reconocer que el consumidor debe ir al centro, y los procesos internos, tienen que diseñarse en función del respeto a sus derechos.

Reclamos ante el SERNAC durante el año 2018

Un 88% de los reclamos recibidos por el SERNAC fueron en contra de grandes empresas

31 de enero de 2019

El año pasado el Servicio recibió 330 mil reclamos, siendo el retail el mercado más reclamado, con un 33%; seguido del mercado financiero y las telecomunicaciones, ambos con un 17%.

En el retail, los incumplimientos de las condiciones contratadas es la causa que concentró la mayor cantidad de reclamos. En las telecomunicaciones fueron los problemas de señal y cortes injustificados; mientras que en el financiero, fueron el no reversar los cargos mal efectuados.

A partir de marzo de este año, el SERNAC tendrá la facultad de fiscalizar a las empresas, para lo cual elaborará un plan anual basado en riesgos, que se implementará en forma progresiva.

Reclamar
LLámame