Reclamo
Los consumidores pueden reclamar ante el SERNAC, en contra de empresas que pudieran haber vulnerado sus derechos.
¿Cómo hacer un reclamo en el SERNAC?
1. Si han pasado a llevar tus DERECHOS como consumidor, ingresa un reclamo en el SERNAC.
Canales para ingresar un reclamo:
- Portal del Consumidor
- Direcciones Regionales
- Municipios en convenio
- Servicios públicos en convenio
- Centro telefónico gratuito 800 700 100
- TeleAtención
Recomendaciones:
- Haz este trámite como máximo hasta 2 años desde que se cometió la infracción o ésta dejó de cometerse. El tiempo que dura la gestión de tu Reclamo en el SERNAC, NO se suma a dicho plazo.
- Adjunta los antecedentes que respaldan su reclamo, ya que son tus medios de prueba. Por ejemplo:
- Copia o fotografía de las boletas, comprobantes, contratos o estados de cuenta, correos electrónicos de la empresa, órdenes de compra.
- Datos de sus testigos, fotografías u otro documento relacionado.
- Anota y guarda el N° de Reclamo en tu agenda, celular o alguna parte que le facilite encontrarlo.
- La dirección no-reply@sernacresponde.cl es el correo electrónico que usaremos para informarte sobre tu reclamo. Agrégala a tu lista de contactos para que no se vaya a la carpeta de correo no deseado.
2. El SERNAC enviará el reclamo a la empresa, para que ésta lo responda.
Otras acciones posibles son:
- Si tu reclamo debe ser revisado por otro organismo del Estado (por ejemplo, una superintendencia), el SERNAC lo derivará para que siga su tramitación.
- Si no es posible gestionar tu reclamo debido a que la información sobre la empresa es insuficiente o se trata más bien de una consulta, el SERNAC te orientará.
- Si el problema de consumo que originó tu reclamo afecta a muchos consumidores/as, el SERNAC podría iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo.
3. El SERNAC te informará los avances en la gestión con la empresa y los resultados obtenidos. Desde que ingreses tu reclamo, la gestión puede demorar hasta 18 días hábiles.
Las empresas pueden:
- Acoger tu reclamo totalmente.
- Acoger tu reclamo parcialmente
- No acoger tu reclamo
- No contestar tu reclamo.
¿Qué hacer si quedas disconforme con el resultado de tu reclamo?
Si quedas disconforme con la respuesta entregada por la empresa, y lo consideras conveniente, puedes recurrir sin un abogado a los juzgados de policía local, los cuales tienen la facultad para obligar a las empresas a pagar multas y/o indemnizaciones si se confirma un incumplimiento de la Ley del Consumidor (Ley N° 19.496).
Los juzgados de policía local dependen técnicamente del Poder Judicial y administrativamente de cada municipalidad. Ellos deben determinar si hubo un incumplimiento de la Ley en su caso. El SERNAC no tiene autoridad sobre estos tribunales.
- Una denuncia busca que la empresa sea multada por infringir la Ley.
- Una demanda busca que la empresa pague todos los costos y daños que usted ha sufrido.
Pasos
- Si quieres que la empresa sea multada y te indemnice, utiliza los formularios para interponer una denuncia y demanda, que también pueden ser solicitados en las oficinas regionales del SERNAC.
- Complétalos y preséntalos al juzgado de policía local de la comuna donde se compró, firmó el contrato o inició la infracción. Si se trata de una compra por internet, corresponde la comuna de tu domicilio. Busca en la lista de juzgados.
- Lleva todos los antecedentes que respaldan tu reclamo, por ejemplo: copia del contrato, boleta, folleto publicitario, testigos y gastos incurridos en el proceso. Esto permitirá al tribunal comprobar si hubo infracción a la Ley del Consumidor y determinar los costos y daños a indemnizar.
El plazo para denunciar a una empresa ante los tribunales es de 2 años contados desde que ocurrió la infracción o ésta dejó de cometerse.
Este plazo se suspende cuando un consumidor presenta un reclamo ante el SERNAC, el servicio de atención al cliente o ante un mediador, ello mientras dure la tramitación del caso respectivo.
Para más información revisa la página de la Denuncia de interés particular en Juzgado de Policía Local.
Si tienes dudas sobre este proceso
Puedes comunicarte con un ejecutivo/a de nuestro centro telefónico gratuito 800 700 100. El horario de atención es: lunes a viernes, de 9 a 21 hrs., y los sábado, de 9 a 19 hrs.
Herramienta que permite a la ciudadanía solicitar a una empresa una solución cuando se pudiera haber vulnerado sus derechos como consumidores, mediante la acción del SERNAC.
Compras por Internet y en el Extranjero
Si realizas una transacción fuera del territorio nacional o a través de Internet, también estarán protegidos tus derechos como consumidor.
Obligaciones de los Proveedores financieros
La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las obligaciones de los proveedores o empresas que ofrecen productos o servicios financieros.
Obligaciones de los Proveedores
La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las reglas que las empresas deben respetar en la venta y/o contratación de sus bienes o servicios.
Ranking de Reclamos en Mercado Telecomunicaciones 2019-2020
30 de diciembre de 2020
El SERNAC elaboró un ranking de reclamos en el mercado de Telecomunicaciones, en el que se recibieron 108.787 reclamos durante el primer semestre de 2020, un aumento de un 85% respecto al mismo período del año pasado. En esta ocasión, los reclamos por servicios fijos sobrepasaron a los móviles.
Ranking de Reclamos en Mercado Telecomunicaciones 2018-2019
06 de enero de 2020
El SERNAC elaboró un ranking de reclamos en el mercado de Telecomunicaciones, en el que sólo en el primer semestre del 2019 se registraron más de 58 mil reclamos en este sector. Los reclamos se concentran principalmente en la calidad técnica y/o problemas de servicio.
Estudio: Barreras de salida en servicios de Telecomunicaciones
16 de diciembre de 2019
Según datos del SERNAC, el mercado de las telecomunicaciones es el segundo mercado con mayor número del año 2018, sólo superado por el mercado de locales comerciales. De los 57.769 reclamos registrados, aproximadamente un 11% de estos corresponden a quejas por parte de consumidores que han tenido problemas para finalizar anticipadamente sus contratos de servicios.
Radiografía del Consumidor Migrante
06 de agosto de 2019
Durante 2018, el SERNAC recibió más de 3 mil reclamos de consumidores extranjeros, ya sea, de emigrantes o turistas que estaban de paso, esto es, un aumento de un 36% respecto del año anterior.
SERNAC cita a representantes legales de 14 empresas por investigación sobre malas prácticas en comercio electrónico
10 de mayo de 2021
Se trata de empresas que tienen en común no despachar los productos comprados, no devolver el dinero, en algunos casos hacer promesas que no cumplen, dejar de responder en sus canales de contacto, no responder al SERNAC o hacerlo en mínimo porcentaje, y seguir publicitando la venta de productos en sus sitios web pese a los problemas.
El SERNAC exigirá respuestas y devolución para los consumidores, o tomará las medidas correspondientes, no descartando acciones civiles o penales.
El organismo publicó el listado de las empresas que han presentado problemas para que los consumidores también tomen resguardos antes de comprar.
Reclamos en el mercado financiero aumentan 27% en 2020
29 de abril de 2021
Sólo durante 2020, el SERNAC recibió más de 97 mil reclamos contra el mercado financiero. La banca y el retail concentraron 9 de 10 reclamos.
Los consumidores se quejan de cobros indebidos, incumplimiento de lo acordado y cobranzas abusivas.
El SERNAC dispuso una plataforma que muestra los reclamos de todas las empresas del mercado financiero desde 2018, que permite comparar los cambios en el comportamiento. Esta información será actualizada semestralmente.
SERNAC denuncia a empresa Santiliz ante el Ministerio Público por eventual fraude
22 de abril de 2021
El Servicio además solicitará a la justicia que ordene la eliminación de la publicidad emitida por esta empresa y analizará otras acciones posibles en el marco de la Ley del Consumidor.
Asimismo, requerirá que la justicia baje el sitio web de la empresa.
SERNAC estará monitoreando cumplimiento de nueva ley que limita los llamados de cobranza
21 de abril de 2021
Este martes 20 de abril entró en vigencia de nueva Ley que fortalece los derechos de los consumidores en materia de cobranzas extrajudiciales y evita el acoso que sufrían hasta ahora los consumidores morosos.
Durante el Estado de Excepción Constitucional las empresas sólo pueden realizar dos gestiones de cobranza al mes (llamados, visitas, cartas). Luego de ese período, sólo podrán realizar contactos máximo dos días a la semana separados por al menos dos días.
El SERNAC está trabajando en el Reglamento junto al Ministerio de Economía.
Revisa las preguntas frecuentes sobre cobranzas extrajudiciales
SERNAC detecta que algunas empresas no estarían informando el precio final tras entrada en vigencia de boleta electrónica
14 de abril de 2021
El Servicio ha recibido algunos reclamos de consumidores que indican que en la góndola o en información previa, se indica un precio que no es el final; y sólo se enteran cuando revisan la boleta que no incluyeron el IVA.
Si bien, la nueva boleta electrónica debe indicar por separado el valor neto del producto y el IVA, las empresas deben informar oportunamente al consumidor el precio final.
El SERNAC recordó a los consumidores revisar la boleta y exigir que se informe y se cobre, el precio final.
Radiografía del comportamiento de las instituciones financieras tras vigencia de Ley de Portabilidad
08 de abril de 2021
Entre septiembre y diciembre 2020 se realizaron más de 225 mil solicitudes de portabilidad financiera y se emitieron cerca de 20 mil ofertas de portabilidad.
El SERNAC denunció a BancoEstado y Banco Scotiabank, entidades que encabezan los casos de demora en el envío a otras instituciones financieras de los antecedentes necesarios para la portabilidad de los consumidores. También ofició a otras instituciones para recabar antecedentes y evaluar acciones.
El SERNAC entregará este reporte periódicamente para monitorear el comportamiento del mercado en esta materia.
SERNAC lanza "Boletín Empresas"
18 de marzo de 2021
Se trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a los consumidores tomar mejores decisiones de compra o contratación.
El objetivo es que esta herramienta transparente los mercados y genere incentivos para que las empresas compitan con mejores prácticas.
La plataforma permite comparar el comportamiento de empresas del mismo sector e ingresar solicitudes para integrar nuevos mercados.
SERNAC denuncia ante el Ministerio Público a cuatro financieras por eventual estafa
15 de febrero de 2021
El Servicio derivó al Ministerio Público antecedentes de cuatro financieras no tradicionales que habrían pedido dinero a los consumidores, sin volver a responderles ni entregarles el crédito comprometido.
Se trata de COOP Chile, Atlante, Acredicom Chile y Credi-Chile.
En el caso de esta última, incluso dispone un documento en el que supuestamente contarían con el “Sello SERNAC”, lo que no es efectivo.
El organismo recomienda a los consumidores tomar precauciones para no caer en este tipo de estafas.
SERNAC exigirá compensaciones a ENEL por prolongados cortes de luz
09 de febrero de 2021
En el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el SERNAC exigirá a la empresa compensaciones para los afectados por los cortes de luz en varias comunas del país.
SERNAC exigirá compensaciones a CGE por prolongados cortes de luz
04 de febrero de 2021
En el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el SERNAC exigirá a la empresa compensaciones para los afectados por los cortes de luz en varias comunas del país. Algunos de estos cortes habrían superado las 72 horas.
En paralelo, el Servicio está oficiando a ENEL para recabar información sobre sus casos para analizar las acciones correspondientes.
El SERNAC está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustible (SEC) para recabar los antecedentes técnicos que permitan una adecuada compensación, así como verificar que la empresa tome las medidas necesarias para evitar que vuelva a ocurrir o minimizar esos riesgos en su operación.
El SERNAC recibió el doble de reclamos en 2020
25 de enero de 2021
El Servicio recibió cerca de 900 mil reclamos en 2020, lo que representa el doble que un año normal. El explosivo crecimiento se debe principalmente a los problemas derivados de la pandemia.
El comercio electrónico encabeza el ranking de reclamos aumentando casi cinco veces el nivel de quejas respecto al año anterior. El principal reclamo fue la demora en los despachos.
Un 85% aumentaron los reclamos en el mercado de las Telecomunicaciones
30 de diciembre de 2020
Al primer semestre de este año, se recibieron 108.787 reclamos, lo que representa un incremento de 85% con respecto a igual período de 2019.
Un 31,7% de los reclamos son por problemas en servicios de telefonía móvil; mientras que un 27% por multiservicios fijos y un 19% por Internet fija.
Durante este año SUBTEL levantó cargos a varias compañías de telecomunicaciones, mientras que el SERNAC interpuso una demanda colectiva en contra de la empresa VTR por mala calidad del servicio.
Hasta casi $2 millones deberá compensar LDA a dueños de mascotas que sufrieron por consumir alimentos Cannes y Charly
16 de diciembre de 2020
La propuesta de solución presentada por la empresa establece montos de compensaciones que se calcularon de acuerdo al daño provocado a la mascota, pudiendo ir desde el costo del alimento hasta $1 millón 750 mil pesos en caso de fallecimiento de la mascota a raíz del consumo del alimento.
La propuesta estuvo en consulta pública entre el 15 y 19 de diciembre de 2020, para que los consumidores que se vieron afectados puedan plantear sus sugerencias.
Araucanía: Seminario sobre derechos de los consumidores en pandemia
25 de noviembre de 2020
La actividad online trató temas como hábitos de consumo en tiempos de COVID, efectos de la pandemia en el acceso al consumo y la economía familiar y las nuevas herramientas digitales del SERNAC.
Los expositores fueron la Directora del Centro de Excelencia en Psicología Económica y del Consumo-UFRO, Dra. Marianela Denegri; el Director Ejecutivo de la Asociación de Consumidores y Usuarios del Sur, Richard Caamaño; y el Director del SERNAC de la Araucanía, Arturo Araya.
¡Participa en nuestra encuesta sobre derechos y deberes de los consumidores!
23 de noviembre de 2020
A través de un formulario dispuesto en el sitio web del SERNAC, los consumidores podrán responder acerca de su conocimiento en derechos y deberes al comprar un producto y/o contratar un servicio.
SERNAC recibió cerca de 340 reclamos durante el evento CyberMonday
06 de noviembre de 2020
Si se comparan los casos respecto del CyberDay realizado a principios de septiembre pasado, se registró una baja de un 71%.
No obstante, los motivos de los reclamos de los consumidores se repiten y tienen que ver con problemas en las transacciones, ofertas que no serían reales y falta de información respecto de los precios de los despachos, entre otros.
El Servicio enviará un informe con los problemas detectados a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), para que tome las acciones correspondientes.
El SERNAC estará monitoreando la post venta, especialmente el cumplimiento de los plazos de despacho de los productos.
Realiza tus compras por Internet de forma segura con"No hagas click"
02 de noviembre de 2020
La Subsecretaría del Interior y el SERNAC lanzaron la plataforma “No hagas click” con el objetivo de advertir sobre los riesgos a los que se pueden enfrentar los usuarios al momento de comprar en línea.
En el marco de la campaña se pondrá a disposición de la ciudadanía un buscador de sitios web oficiales de compra, con el fin de identificar si una página es potencialmente falsa o no, y de esa forma, evitar ser víctimas de sitios fraudulentos.
Casi un 50% aumentaron los reclamos relacionados con las personas mayores este año
06 de octubre de 2020
Desde enero a agosto, el SERNAC recibió 37 mil reclamos versus los 25 mil de igual período de 2019.
El mercado de las telecomunicaciones concentró la mayor cantidad de los reclamos, con un 25%, siendo los problemas de calidad del servicio en la telefonía móvil los principales problemas.
El SERNAC junto al SENAMA están realizando una serie de talleres educativos para fortalecer los derechos de los consumidores mayores.
SERNAC inicia examen voluntario internacional en protección del consumidor
02 de octubre de 2020
El proceso -que se extenderá por un año- es conducido por la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD).
La prueba, evalúa fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora de la institucionalidad, con base a lo establecido en las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor.
SERNAC encabeza reflexión sobre desafíos y oportunidades pro consumidor en pandemia
09 de septiembre de 2020
El organismo realizó un webinar en el que, junto a connotadas académicas, analizaron los aprendizajes y desafíos en materia de consumo en el contexto de la pandemia, así como visualizaron los temas futuros.
Revisa este seminario virtual en nuestro Canal de YouTube.
SERNAC recibió cerca de 1.200 reclamos durante el evento CyberDay
03 de septiembre de 2020
Los problemas apuntaron principalmente a ofertas que no serían reales, problemas en las transacciones y falta de información respecto de los precios de los despachos, entre otros.
El SERNAC analizará los reclamos recibidos y la información del monitoreo para tomar las acciones que correspondan.
El organismo estará monitoreando el comportamiento de las empresas en la post venta, principalmente respecto al cumplimiento en el despacho de los productos, etapa en que tradicionalmente se concentran los reclamos.
Más de 400 reclamos recibió el SERNAC durante la primera jornada del CyberDay
01 de septiembre de 2020
Si bien el nivel de reclamos es bajo considerando la cantidad de transacciones, los consumidores acusaron falta de información respecto de los despachos, ofertas que no serían tales, problemas en las transacciones, entre otros.
El SERNAC seguirá monitoreando este evento para verificar que se cumplan los estándares que establece la Ley del Consumidor.
Ante cualquier incumplimiento, ingresa un reclamo en el Portal del Consumidor o llama gratis al 800 700 100.
SERNAC abre consulta ciudadana como parte de la investigación sobre Caso Cannes
10 de agosto de 2020
El SERNAC abrirá desde hoy una consulta pública para recabar antecedentes sobre los casos de personas cuyas mascotas han tenido problemas de salud tras consumir el alimento.
La consulta se da en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo para determinar las compensaciones correspondientes y profundizar la investigación que estaba en curso.
Entre los meses de mayo y julio el SERNAC recibió alrededor de 342 reclamos que apuntan a la marca Cannes y a la empresa LDA SpA por eventuales problemas en el alimento.
El Servicio dispone atención por videollamada para los consumidores
30 de junio de 2020
El objetivo es que las personas puedan ser atendidas por un ejecutivo de manera remota, con la misma calidad y cercanía de una atención presencial.
Para acceder a este tipo de atención, los consumidores deben solicitar una hora en www.sernac.cl/teleatencion
Además, están disponibles los canales habituales de reclamos, tales como ingresando al Portal del Consumidor o llamado de forma gratuita al 800 700 100.
El Servicio investiga problemas en alimento de mascotas
08 de junio de 2020
Se trata del alimento de la marca Cannes, el que, según la empresa, presentó un problema en el preservante que puede generar rancidez y mal olor en el producto, lo que provocó su retiro del mercado y aviso a la autoridad.
El SERNAC ya estaba investigando la situación en coordinación con el SAG tras recibir alertas de consumidores que reportaban que sus perros habían presentado problemas de salud tras consumir el alimento.
El organismo ofició a la empresa exigiendo información técnica adicional a la reportada con el fin de detectar los componentes del producto que podrían estar arriesgando la salud de las mascotas.
Cerca de 20 mil millones en compensaciones logró el SERNAC en 2019
28 de mayo de 2020
El Servicio dio a conocer las principales cifras de su gestión 2019. Entre ellas, el SERNAC desplegó sus nuevas facultades, realizando cerca de 529 fiscalizaciones en diferentes mercados.
Durante este período, inició los primeros Procedimientos Voluntarios Colectivos como el caso del extenso corte de agua en Osorno.
Durante el 2019, el SERNAC realizó el pago de más de 8 mil millones de pesos que quedó como remanente del papel higiénico, beneficiando a más de 600 mil personas vulnerables del país.
Los desafíos para este año 2020, en tiempos de emergencia sanitaria, se enfocan en informar y proteger a los consumidores mediante diversas acciones, como, por ejemplo, a través del cotizador de precios y constantes fiscalizaciones a las empresas para asegurar la normal comercialización de productos y servicios para los consumidores.
Más de 12 mil reclamos relacionados con el Coronavirus ha recibido el Servicio
29 de abril de 2020
Los problemas relacionados con el transporte aéreo y el turismo concentran alrededor de un 30% del total de los casos, seguido por los servicios de educación.
En una encuesta realizada por el SERNAC, los consumidores señalan que sus expectativas respecto las empresas en esta emergencia, son que no suban los precios, mantengan el stock, den facilidades ante la imposibilidad de pago y tengan canales de contacto expedito.
SERNAC fiscalizará cómo están respondiendo los call center de las empresas durante la emergencia sanitaria
22 de abril de 2020
El SERNAC ha recibido diversos reclamos de parte de los consumidores respecto a empresas que no responden los teléfonos o los dejan esperando sólo para colgarles después.
El organismo insta a las empresas a tener más de un mecanismo de contacto y atender adecuadamente a los consumidores como deber básico.
El Servicio fiscalizará el comportamiento de estos canales de atención considerando que se trata de un elemento básico durante la emergencia sanitaria.
El SERNAC instruye suspensión de plazos para ejercer garantía de productos y servicios
09 de abril de 2020
El Servicio dictó una Circular Interpretativa (Resolución Exenta N° 0340) instruyendo a la suspensión de plazos del ejercicio de derechos básicos como las garantías legales y voluntarias cuando existen Estados de Excepción.
La medida se justifica por la imposibilidad que tienen los consumidores de acudir presencialmente a exigir sus derechos, a fin de cuidar su salud y seguridad.
SERNAC envió a Fiscalía reclamos, información y levantamiento de precios por Estado de Catástrofe
03 de abril de 2020
Entre los antecedentes están precios de productos esenciales para prevenir el Coronavirus comercializados en farmacias; además de valores de exámenes en clínicas, entre otros.
Los organismos fortalecieron su coordinación para el intercambio de información con el fin de detectar eventuales delitos económicos en el marco de la emergencia sanitaria.
Según la Ley especial, quienes cometen delito de manipulación de precios, ocultamiento y acaparamiento de productos esenciales o venta de alimentos riesgosos, arriesgan penas que van entre los 61 días y los 3 años de cárcel.