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Mediaciones colectivas

La mediación colectiva es una herramienta pre-judicial que busca que un problema de consumo colectivo o masivo se resuelva en una instancia voluntaria para la empresa, en beneficio de todos los afectados. 

Etapas de la mediación colectiva

  • Apertura de la mediación: Etapa en la que se comunica el inicio de la mediación colectiva mediante un oficio a los consumidores, la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores de ésta.
  • Empresa acepta o rechaza participar de la mediación: Dado que la mediación colectiva es un proceso voluntario, la empresa podría eventualmente no querer participar. En este caso, el SERNAC determinará los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y el marco de la Ley.
  • Instancias de diálogo: Cuando la empresa participa en la mediación, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución y tiempos de implementación para los afectados. El Servicio en esta fase analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que vulneran los derechos de los consumidores.
  • Aprobación o rechazo de propuesta de solución: El SERNAC hará una evaluación técnica para determinar si la solución ofrecida responde de manera integral al problema reclamado. Si el Servicio estima que la solución no lo hace, conforme a ciertos ciertos criterios objetivos como universalidad, proporcionalidad, integridad, entre otros que estime pertinentes este Servicio, podría dar inicio a una acción judicial colectiva. Si el SERNAC acepta y valida la solución de la empresa, se pondrá en conocimiento a los consumidores de aquella. Con ello, este Servicio tendrá por concluida la etapa de negociación con el proveedor y, en consecuencia, se cerrará el proceso de Mediación Colectiva.

Implementación de la propuesta de solución

Posterior a la aceptación de la propuesta del proveedor por parte del Servicio, se contempla la vigilancia de los siguientes hitos:

  • Implementación de la solución: La empresa deberá ejecutar la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron validados por el SERNAC.
  • Acreditación de cumplimiento: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado en el proceso de esta mediación colectiva, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.
  • Cierre de la implementación de la mediación colectiva: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores de ésta.

SERNAC logró que 17 universidades eliminaran cláusulas abusivas en contra de estudiantes

29 de marzo de 2016

Tras una mediación colectiva, un 74% de las instituciones de educación superior, que participaron en esta instancia extrajudicial, eliminaron una serie de cláusulas que perjudicaban los derechos de los estudiantes y sus apoderados. Asimismo, el […]

jefaturas del sernac en reunión de mediación colectiva

Magallanes: SERNAC inicia mediación colectiva con agencia de turismo Yamana

08 de noviembre de 2018

La acción extrajudicial busca que la empresa elimine de sus contratos aquellas disposiciones que no se ajustan a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

Jefaturas del sernac en reunión de mediación colectiva

Aysén: SERNAC inicia mediación colectiva con la empresa Comercial Casa Alicia S.A.

07 de noviembre de 2018

La acción extrajudicial busca que la empresa elimine de sus contratos aquellas disposiciones que no se ajustan a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

medidor de luz

Coquimbo: SERNAC exige a CGE una solución adecuada a los consumidores afectados por cobros excesivos

06 de noviembre de 2018

El SERNAC inició el pasado 12 de octubre una mediación colectiva con la empresa eléctrica por problemas de facturación que habrían afectado al menos, a unos 5 mil clientes, quiénes en algunos casos, recibieron casi el triple de los cobros en sus cuentas de luz.

Jefaturas del sernac en reunión de mediación colectiva

Tras mediación colectiva: Inmobiliaria Robert de Craon S.A. cumple con la entrega de edificio habitacional

06 de noviembre de 2018

La empresa tenía pendiente la entrega de departamentos a los consumidores desde el año 2014.

mesa de trabajo jefaturas sernac

Tras mediación colectiva: multitiendas Seidemann modificó cláusulas abusivas en contrato de crédito

05 de noviembre de 2018

La acción extrajudicial permitió eliminar disposiciones que no se adecuaban a la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor.

SERNAC inicia Mediación Colectiva con empresa Lipigas

SERNAC inicia Mediación Colectiva con empresa Lipigas

05 de octubre de 2018

La acción extrajudicial se origina por el incumplimiento en las condiciones ofrecidas en cuanto a la conversión y suministro de gas natural en condominio de la región de Los Lagos. 

Mediación Colectiva con Correos de Chile por filtración de datos de tarjetas de crédito

12 de septiembre de 2018

El objetivo de esta gestión extrajudicial es que la empresa, tras asumir la responsabilidad de su proveedor, en al menos algunas filtraciones, compense eventuales daños a los consumidores afectados y acredite ya no existen riesgos al haber adoptado medidas que eleven el estándar de seguridad de sus procesos.

SERNAC inicia Mediación Colectiva con empresa comercial "Casa García"

29 de agosto de 2018

Con esta acción, el Servicio busca que la empresa elimine de sus contratos aquellas disposiciones que no se ajustan a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

SERNAC inicia mediación colectiva con Banco Itaú por operaciones no reconocidas

13 de junio de 2018

El Servicio busca que la empresa entregue una propuesta para los consumidores que se han visto afectados. El SERNAC ha recibido alrededor de 140 reclamos de usuarios que señalan haber sido defraudados.

SERNAC da por finalizada Mediación Colectiva con Sodimac, por fallas en la compra de productos online

16 de mayo de 2018

Los hechos se produjeron en el marco del CyberMonday evento desarrollado los días 07, 08, y 09 de noviembre de 2016 donde los consumidores presentaron quejas relativas al retardo en la entrega de los productos.

SERNAC da por finalizada Mediación Colectiva con Lider por fallas en la compra desde el sitio web de la empresa

16 de mayo de 2018

Los hechos se produjeron en el periodo comprendido entre enero a junio del 2015, donde los consumidores presentaron quejas relativas a retrasos en la devolución de fondos y falta de stock de los productos adquiridos.

SERNAC da por finalizada Mediación Colectiva con empresa Lider a propósito del evento Cyber Week

16 de mayo de 2018

El evento se desarrolló entre los días 30 de mayo al 05 de junio de 2016, donde los consumidores presentaron quejas relativas al retardo en la entrega y falta de stock de los productos adquiridos.

SERNAC inicia mediación colectiva con LATAM tras inconvenientes provocados por huelga legal

08 de mayo de 2018

El Servicio busca que la aerolínea entregue una propuesta compensatoria adecuada para aquellos consumidores que no recibieron información respecto de la venta de pasajes y reprogramaciones de vuelos, y además a quienes no recibieron el reembolso oportuno del dinero tras anular sus vuelos.

Librería Antártica compensará a consumidores por la cancelación de compras online mediacion colectiva sernac

Tras Mediación Colectiva: Librería Antártica compensará a consumidores por la cancelación de compras online

05 de marzo de 2018

La situación se originó luego de que, en el portal de internet de la empresa, por cerca de 9 horas se ofrecieran productos -principalmente libros- a un valor de $2.000. En su oportunidad, la empresa […]

Mediación Colectiva con Créditos e Inversiones Germani por cláusulas abusivas

02 de marzo de 2018

La acción extrajudicial busca que la empresa modifique cláusulas que infringen lo establecido por la ley de Protección de los Derechos de los Consumidores. El Servicio Nacional del Consumidor inició una mediación colectiva con la […]

Mediación Colectiva con Banco Consorcio por cobro de comisiones improcedentes

31 de enero de 2018

El propósito de esta gestión extrajudicial es que la empresa compense adecuadamente a los consumidores que se vieron afectados por los cobros improcedentes. El Servicio Nacional del Consumidor inició una mediación colectiva con Consorcio Tarjetas […]

Mediación Colectiva con Banco BCI por cobros extrajudiciales improcedentes

19 de enero de 2018

La cobranza es una actividad regulada por la ley y las empresas deben ajustarse a esas reglas. Conductas abusivas en la cobranza extrajudicial es uno de los principales reclamos de los consumidores. El Servicio Nacional […]

Dirección Regional del Maule inicia Mediación Colectiva con Sociedad de Créditos Multicentro Limitada

17 de enero de 2018

Con esta acción, el Servicio busca que la empresa modifique cláusulas abusivas detectadas en los contratos de apertura de créditos. La Dirección Regional del SERNAC del Maule inició una mediación colectiva con la Sociedad de […]

Tras Mediación Colectiva: Gimnasio Energy Fitness modificó cláusulas abusivas en sus contratos

17 de enero de 2018

La acción extrajudicial permitió eliminar disposiciones que no se adecuaban a la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. El Servicio Nacional del Consumidor anunció el término de la mediación colectiva iniciada con la […]

Mediación colectiva con restaurant Kurabu Sushi por negar el derecho a retracto a consumidores

10 de enero de 2018

Según los afectados, la empresa negaba -además- la devolución del dinero abonado. El Servicio ha recibido 226 reclamos en contra de este proveedor. El Servicio Nacional del Consumidor inició una mediación colectiva con la empresa […]

Foto: Cooperativa.cl

Se inicia mediación colectiva con productora a cargo del festival Santiago Rock City por la cancelación del recital de Aerosmith

10 de enero de 2018

La acción extrajudicial y voluntaria tiene como objetivo que la empresa compense a los consumidores que se vieron afectados. El Servicio Nacional del Consumidor recibió cerca de 1.692 reclamos por esta situación. El Servicio Nacional […]

Tras Mediación Colectiva con el SERNAC, Empresa Lider compensará a consumidores por problemas en la compra desde su sitio web

29 de noviembre de 2017

Los principales motivos de los reclamos de los consumidores y que originaron la acción extrajudicial fueron falta de stock y demora en la reversa del dinero por productos adquiridos y no entregados. El dinero correspondiente […]

SERNAC inicia mediación colectiva con Librería Antártica tras cancelación de compras realizadas en su sitio web

28 de noviembre de 2017

La cancelación unilateral se produjo luego de que en el portal de internet de la empresa, por cerca de 9 horas se ofrecieran productos -principalmente libros- a un valor de $2.000. La empresa indicó que […]

Tras mediación colectiva del SERNAC: empresa VTR entrega beneficio comercial a consumidores.

26 de octubre de 2017

La acción extrajudicial se produjo por el cambio en sus contenidos programáticos. El Servicio Nacional del Consumidor anunció el término de la mediación colectiva iniciada con la empresa VTR, por el cambio en sus canales […]

SERNAC inicia mediación colectiva con Cooperativa de Energía Eléctrica Coopersol

16 de octubre de 2017

El Servicio busca que la empresa entregue una propuesta compensatoria a todos aquellos consumidores que se vieron afectados por el corte de suministro de junio pasado. El Servicio Nacional del Consumidor inicio una mediación colectiva […]

SERNAC inicia Mediación Colectiva con empresa Video Cable SJ410 de la Región de Aysén

02 de octubre de 2017

Con esta acción, el Servicio busca que la empresa elimine de sus contratos aquellas disposiciones que no se ajustan a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores. El SERNAC apertura mediación colectiva […]

SERNAC inicia mediación colectiva con Comercial Ganem Compañía Ltda.

22 de septiembre de 2017

Con esta acción, el Servicio busca que la empresa elimine de sus contratos aquellas disposiciones que no se ajustan a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.  El SERNAC apertura mediación colectiva […]

Tras Mediación Colectiva con SERNAC: Empresa ABCDin ajustó sus términos y condiciones de su sitio web

07 de septiembre de 2017

La acción extrajudicial permitió eliminar cláusulas que no se adecuaban a la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. El Servicio Nacional del Consumidor anunció el término de la mediación colectiva iniciada con la […]

SERNAC inicia mediación colectiva con la tarjeta de crédito FISO

11 de julio de 2017

El propósito de esta gestión es que la empresa modifique las cláusulas que el Servicio estima abusivas en sus contratos de adhesión. El Servicio Nacional del Consumidor inició mediación colectiva con la empresa SOCOEPA por su tarjeta de crédito FISO. […]

SERNAC INICIA MEDIACIÓN COLECTIVA CON INSTITUTO DE IDIOMAS TRONWELL

19 de junio de 2017

El propósito de esta gestión extrajudicial es que la empresa compense a los consumidores que se vieron afectados. El Servicio Nacional del Consumidor inició una mediación colectiva con el Instituto de Idiomas y Capacitación Tronwell. […]

¿Cuál es la finalidad de una mediación colectiva?

Toda mediación colectiva tiene por finalidad entregar una solución expedida, completa y transparente para consumidores afectados por una eventual infracción a la ley del consumidor y cuando corresponda compensarlos, hayan o no reclamado.

¿Qué tipo de mediaciones colectivas existen?

Según el alcance de la mediación colectiva, existe dos tipos de ellas, nacionales y regionales. Las primeras, son aquellas en que el problema de consumo masivo afecta a la región metropolitana y a más de una región, en cambio las segundas, son aquellas que afecta a los consumidores de una determinada región del país.

¿Cuánto tarda la tramitación de una mediación colectiva?

No hay un plazo determinado. Si bien las mediaciones colectivas son procesos más cortos que los judiciales, aquellas pueden durar meses, dada las etapas que esta contiene.

Me llegó una carta del SERNAC informando sobre el inicio de una mediación colectiva ¿qué debo hacer?

La carta recibida es simplemente informativa respecto del inicio de esta acción colectiva. Usted no requiere hacer ningún trámite formal.

Si tiene dudas de este proceso, comuníquese al 800 700 100 o ingrese una pregunta aquí.

¿Cómo puedo informarme respecto del estado de una mediación colectiva que es parte?

Si Ud. desea obtener más información o resolver dudas respecto del estado de una mediación colectiva, ingrese aquí, comuníquese al 800 700 100 o pregunte en nuestras oficinas regionales, señalando el número de identificación de la mediación colectiva.

Le recordamos que el Servicio le enviará cartas para informar el estado de la mediación colectiva si ud. es parte de ella.

¿Qué significa que una mediación colectiva terminó desfavorable?

Esto quiere decir que la empresa no propuso una solución técnicamente suficiente y que reparara a todos los consumidores afectados por un problema de consumo masivo, por lo que el SERNAC da por terminado el proceso.

Si esto ocurriese, el Servicio se encuentra facultado para evaluar la interposición de acciones judiciales u otras iniciativas de protección contra la empresa, las que le serán informadas a usted a través de cartas informativas.

¿Qué significa que una mediación colectiva terminó fallida?

Significa que la invitación realizada por el SERNAC para aperturar el proceso fue rechazada por parte de la empresa, o bien ésta no respondió dentro del plazo otorgado. También puede ser por falta de antecedentes que impidan poder obtener una solución integral para todos los consumidores que se han visto afectados.

¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con la solución alcanzada en la mediación colectiva?

Si usted considerara insuficiente la solución luego de un proceso de mediación colectiva, tiene el derecho de acudir a los tribunales de justicia, para perseguir la eventual responsabilidad de la empresa y la indemnización de perjuicios que corresponda.

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