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Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC)

Es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.

Descripción

El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.

Los principios básicos que regulan el PVC son la indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, integridad y debido proceso.

La duración máxima del Procedimiento Voluntario Colectivo es de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa de la resolución que le da inicio.

Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, hasta por tres meses más, mediante resolución fundada del SERNAC, ya sea por solicitud de la empresa o por definición del Servicio.

¿Cómo se inicia un Procedimiento Voluntario Colectivo?

Se puede iniciar por las siguientes tres causas:

  1. Denuncia fundada de una Asociación de consumidores

    Estas organizaciones podrán presentar denuncias fundadas, solicitando el inicio de un PVC. Para ello, las asociaciones de consumidores pueden acceder al siguiente trámite.
  2. Solicitud de una empresa

    La empresa podrá solicitar el inicio de un PVC para lo cual tiene que acceder al siguiente trámite.

    Si requiere más información de estas dos situaciones, puede revisar el siguiente documento.
  3. Análisis de información desde el SERNAC

    El Servicio podrá detectar conductas que afectan el interés colectivo y difuso de los consumidores, a partir de las distintas fuentes de información que el SERNAC posee, tales como:
  • Reclamos
  • Consultas
  • Alertas ciudadanas
  • Otros.

Etapas del Procedimiento Voluntario Colectivo

  • Apertura del PVC: Etapa en la que se comunica el inicio del procedimiento voluntario colectivo, a través de una resolución.
    El inicio del PVC permite que los consumidores potencialmente afectados y la asociación de consumidores que participe del procedimiento, puedan presentar observaciones.
  • Empresa acepta o rechaza participar del PVC: La empresa podría eventualmente no querer participar, siendo necesaria su manifestación por escrito. En caso de aceptar participar, se continuará con las siguientes etapas; en caso contrario, se procederá a cerrar el procedimiento, con resultado fallido, debiendo el SERNAC determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y a la Ley.
  • Audiencias: Cuando la empresa participa en un PVC, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución para los consumidores afectados, así como tiempos para la implementación de dichas soluciones. En esta fase, el SERNAC analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que afectan los derechos de los consumidores.
    Ambas partes, pueden durante esta etapa y las que siguen, expresar su voluntad de no perseverar, lo cual deberá ser certificado en la resolución de término respectiva y finalizará la recepción de observaciones, considerándose fracasado el respectivo PVC.
  • Acuerdo: El SERNAC revisará la propuesta y las posibles sugerencias ingresadas por los afectados, y si ésta responde de forma integral al problema, será aprobada.
  • Aprobación de tribunal: El SERNAC dicta la resolución del acuerdo y le pedirá su aprobación al tribunal para que éste tenga alcance a todos los afectados. Si usted no está conforme con dicho acuerdo, puede presentar un escrito ante el juez para reservar su derecho a demandar en forma individual.
  • Implementación: La empresa deberá dar cumplimiento a la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron aprobados por el SERNAC. Para ello, la resolución de acuerdo podrá contemplar la presentación de un plan de cumplimiento de la empresa, que contendrá, como mínimo:
    • La designación de un oficial de cumplimiento.
    • La identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas.
    • Los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.
      IMPORTANTE: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.
  • Cierre: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores.

Instancias participativas de PVC

La Ley contempla dos mecanismos de participación ciudadana durante la tramitación de un Procedimiento Voluntario Colectivo:

  1. Ingreso de observaciones

    Una vez notificada la resolución de inicio, se abre la oportunidad para la presentación de observaciones que estimen pertinentes las asociaciones de consumidores que participen del PVC respectivo y los consumidores potencialmente afectados.

    Para ello, se dispondrá en la página web, en cada uno de los procedimientos voluntarios colectivos, un link al canal de ingreso de estas observaciones, la cuales durante el proceso serán consideradas según su mérito. Así mismo, se podrán ingresar observaciones por el centro telefónico y oficinas presenciales del SERNAC, identificando el PVC al que correspondan.

    Es importante señalar que éstas no son vinculantes y no implican una respuesta desde el SERNAC a quienes las formulen.

    La recepción de observaciones se podrá realizar en el respectivo PVC mientras dure el proceso (desde el inicio hasta el término del PVC).
  2. Sugerencias a la propuesta de solución del proveedor al PVC

    Una vez publicada la propuesta de solución de la empresa, se iniciará la recepción de sugerencias de ajustes a la misma, dentro de los cinco días posteriores a su publicación.

    Dichas sugerencias, deberán plantearse de manera justificada y serán consideradas según su mérito, no siendo necesariamente vinculantes, o bien, implicar respuesta individual desde el SERNAC a quienes las formulen.

    El PVC puede tener una duración máxima de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa, de la resolución que le da inicio.

    Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, de oficio o a solicitud de la empresa, hasta por tres meses más, por resolución fundada.

Solicitud fundada de una Asociación de Consumidores al SERNAC, promoviendo el inicio un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores.

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Posibilidad de la empresa de autodenunciarse ante el SERNAC para dar solución voluntaria a un problema colectivo de consumo.

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Permite a las asociaciones de consumidores participantes de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y a los consumidores potencialmente afectados, realizar las observaciones que estimen pertinentes durante la tramitación de un procedimiento.

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Permite a la empresa, en el marco de su participación en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), requerir la devolución de todos los documentos  que haya presentado al término de dicho proceso.

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Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar la reserva de aquellos antecedentes que contengan fórmulas, estrategias o secretos comerciales, y cuya revelación pudiera afectar su desenvolvimiento competitivo.

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Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar por una sola vez, fundadamente y antes de su vencimiento, una prórroga por 5 días hábiles, para manifestar su voluntad de participar en un Procedimiento Voluntario Colectivo.

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Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar una prórroga  de hasta 3 meses, la que podría concederse  por una sola vez. En caso que esto se verifique, se emite una resolución fundada que declara la existencia de una negociación avanzada, en donde existe la necesidad de mayor tiempo de revisión de antecedentes o para el análisis de las propuestas formuladas. 

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Permite a las asociaciones de consumidores participantes de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y a los consumidores potencialmente afectados, sugerir, de manera justificada, ajustes a la propuesta de solución ofrecida por la empresa.

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SERNAC exigirá a Cornershop respetar contratos para los consumidores afectados por cobros injustificados

SERNAC exigirá a Cornershop respetar contratos para los consumidores afectados por cobros injustificados

07 de septiembre de 2021

Esta gestión se inició luego de detectar que esta empresa cambió en forma unilateral las condiciones contratadas por los consumidores con membresía, aplicando cobros extras por servicios no informados.

Además, el SERNAC requerirá a Cornershop que ajuste su conducta a los estándares que exige la Ley del Consumidor. 

Revisa el PVC con Cornershop

LATAM deberá devolver tasas de embarque por más de $4 Mil millones a los consumidores por vuelos no realizados

LATAM deberá devolver tasas de embarque por más de $4 Mil millones a los consumidores por vuelos no realizados

03 de septiembre de 2021

La restitución beneficiará al menos a casi 400 mil consumidores por viajes no realizados desde el año 2015 a la fecha.

Actualmente, el SERNAC tiene procedimientos extrajudiciales en desarrollo con otras seis compañías por este tema. Se trata de SkyJetSmartAerolíneas ArgentinasCopaAvianca Iberia.

Asimismo, el Servicio demandó colectivamente a American Airlines en 2019 por estos mismos hechos.

La normativa establece que las aerolíneas deben devolver las tasas de embarque pagadas por los pasajeros cuando no hayan tomado el vuelo, por cualquier motivo, ya sea por motivos personales, por razones de seguridad o fuerza mayor.

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Banco Scotiabank deberá respetar las tasas de interés ofrecidas por el refinanciamiento de créditos hipotecarios

Banco Scotiabank deberá respetar las tasas de interés ofrecidas por el refinanciamiento de créditos hipotecarios

19 de agosto de 2021

Este resultado beneficiará a más de 3.700 consumidores a quienes, al momento en que contrataron, se les modificaron las tasas que habían sido ofrecidas y acordadas cuando cotizaron sus créditos hipotecarios, por lo que accedieron a créditos más costosos. 

A través de aplicación de la tasa de interés originalmente acordada tras la cotización, el universo de consumidores beneficiados reducirá su deuda hipotecaria en aproximadamente 20 mil millones de pesos. 

Además, Banco Scotiabank restituirá a los consumidores beneficiados la diferencia de los dividendos que correspondan en el período señalado en el acuerdo.

El SERNAC exigirá a PC Factory compensaciones para consumidores afectados por retardos en la entrega de compra online

El SERNAC exigirá a PC Factory compensaciones para consumidores afectados por retardos en la entrega de compra online

20 de julio de 2021

El objetivo es que la empresa entregue una propuesta proporcional al daño causado y que beneficie a todos los consumidores afectados. 

Entre enero y junio de este año, el SERNAC ha recibido alrededor de 3 mil reclamos en contra de PC Factory, principalmente por demora en el despacho de los productos.

Otro grupo importante de consumidores se queja por la falta de entrega de los productos adquiridos y por la lentitud en la devolución del dinero tras cancelaciones de compras.

Conoce el PVC con PC Factory

El SERNAC exigirá compensaciones para dueños de mascotas afectadas por alimentos Champion Cat "Gatitos" y adulto seco

El SERNAC exigirá compensaciones para dueños de mascotas afectadas por alimentos Champion Cat "Gatitos" y adulto seco

15 de julio de 2021

Se trata de productos elaborados y distribuidos por la empresa Proa S.A., los cuales, debido a un posible problema en la composición, habrían provocado diversos problemas de salud a las mascotas.

En el caso de la marca Champion Cat “gatitos” seco, incluye dos lotes comercializados en Chile en febrero pasado. Por su parte, Champion Cat Adulto Seco, corresponde a 9 lotes vendidos entre agosto del año 2020 y marzo de este 2021.

El SERNAC actualmente participa en el Comité de Alimentación Animal, instancia que preside el Servicio Agrícola y Ganadero (SAG), para analizar y perfeccionar la normativa con el fin de que existan estándares más uniformes y estrictos para la producción y venta de estos productos.

Conoce el PVC con Champion Cat

SERNAC exigirá a Sodimac compensaciones para consumidores afectados por incumplientos durante la pandemia

SERNAC exigirá a Sodimac compensaciones para consumidores afectados por incumplimientos durante la pandemia

28 de mayo de 2021

El Servicio buscará a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo que esta empresa compense a los consumidores que se han visto afectados por diversos problemas. Entre ellos, demoras en los plazos de despacho de los productos y retardo en la devolución del dinero por compras canceladas.

Entre marzo del año pasado y mayo de este año, el SERNAC ha recibido cerca de 45 mil reclamos en contra de Sodimac por problemas en compras por internet, principalmente demora en los despachos.

En caso que la empresa no esté dispuesta a entregar una propuesta adecuada, el SERNAC analizará las acciones que correspondan.

PVC con Sodimac

SERNAC informó los principales hitos de la gestión 2020

SERNAC informó los principales hitos de la gestión 2020

27 de mayo de 2021

En un año marcado por la pandemia, el SERNAC se tuvo que adaptar para responder a las necesidades de los consumidores.

En este contexto, desarrolló una serie de herramientas útiles, como, por ejemplo, el cotizador de precios básicos, la plataforma "Me Quiero Salir", la Calculadora de gastos de cobranzas, el buscador de sucursales bancarias, entre otras.

Durante este período los reclamos se triplicaron, concentrándose principalmente en el comercio electrónico. Además, inició 19 Procedimientos Voluntarios Colectivos y 11 juicios colectivos logrando más de 41 mil millones de pesos en compensaciones para los consumidores.

Cuenta Pública 2020

SERNAC organiza foro internacional sobre buenas prácticas de protección al consumidor en pandemia

SERNAC organiza foro internacional sobre buenas prácticas de protección al consumidor en pandemia

23 de abril de 2021

En la cita titulada “Enfoques y aproximaciones a la protección del consumidor y el Covid 19 en las Américas” participaron representantes de Canadá, EEUU, Colombia, Perú y Chile.

La red International Consumer Protection Enforcement Network (ICPEN), es un foro internacional de agencias gubernamentales de protección al consumidor, que cuenta con más de 62 países miembros a nivel mundial.

SERNAC celebra el Día del Consumidor haciendo un balance de los dos años de la nueva ley

SERNAC celebra el Día del Consumidor haciendo un balance de los dos años de la nueva ley

15 de marzo de 2021

Se cumplen dos años de la entrada en vigencia de la nueva Ley del Consumidor, en cuyo período el SERNAC ha logrado 51 mil millones de pesos en compensaciones para más de 4 millones de consumidores.

Además, el Servicio ha realizado 1.760 fiscalizaciones relacionadas con 907 empresas de diferentes mercados.

Durante el “Mes del Consumidor” el Servicio lanzará una serie de herramientas útiles para la ciudadanía.

SERNAC exigirá compensaciones para dueños de gatos afectados por lotes de alimentos "Master Cat Gatitos"

SERNAC exigirá compensaciones para dueños de gatos afectados por lotes de alimentos "Master Cat Gatitos"

03 de marzo de 2021

El Servicio abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo para que todos los consumidores cuyos gatos han tenido problemas de salud tras el consumo de estos productos, sean adecuadamente compensados.

La gestión del SERNAC involucra ciertos lotes de productos de la marca “Master Cat Gatitos”, y se investigará si existen otros casos.

La propuesta de compensación será sometida a consulta pública una vez que pase las exigencias del SERNAC.

Revisa el PVC con Empresas Carozzi S.A. (Master Cat)

SERNAC exigirá a Jetsmart compensaciones por no devolver el dinero tras suspensión de viajes

SERNAC exigirá a Jetsmart compensaciones por no devolver el dinero tras suspensión de viajes

11 de febrero de 2021

El SERNAC abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo para buscar que la empresa compense a los consumidores que no recibieron reembolso por no poder viajar en el contexto de pandemia.

El Servicio ha recibido más de 4 mil reclamos contra esta empresa.

Un Procedimiento Voluntario Colectivo tiene una tramitación expedita y un plazo acotado de duración de máximo seis meses, durante el cual se analizan las propuestas de solución para alcanzar un acuerdo, que cumplan con exigencias básicas, como proponer compensaciones que sean para todos los afectados y proporcionales al daño.

PVC con ENEL

SERNAC exigirá compensaciones a ENEL por prolongados cortes de luz

09 de febrero de 2021

En el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el SERNAC exigirá a la empresa compensaciones para los afectados por los cortes de luz en varias comunas del país.

PVC con CGE

SERNAC exigirá compensaciones a CGE por prolongados cortes de luz

04 de febrero de 2021

En el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el SERNAC exigirá a la empresa compensaciones para los afectados por los cortes de luz en varias comunas del país. Algunos de estos cortes habrían superado las 72 horas.

En paralelo, el Servicio está oficiando a ENEL para recabar información sobre sus casos para analizar las acciones correspondientes.

El SERNAC está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustible (SEC) para recabar los antecedentes técnicos que permitan una adecuada compensación, así como verificar que la empresa tome las medidas necesarias para evitar que vuelva a ocurrir o minimizar esos riesgos en su operación.

Uno de cada seis chilenos recibió alguna compensación por PVC o juicios en 2020

Uno de cada cinco chilenos recibió alguna compensación por PVC o juicios en 2020

20 de enero de 2021

El SERNAC realizó este balance en el marco de la visita a la construcción del hogar de cuidados paliativos para niños con cáncer, obra que es parte de la compensación por el avenimiento del caso de la colusión de las farmacias.

El Servicio logró en 2020 cerca de 40 mil millones en compensaciones por Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) y avenimientos.

Sólo en el marco de Procedimientos Voluntarios Colectivos se comprometieron compensaciones a un universo potencial de 1.304.277 de consumidores, lo que corresponde a cerca de 30 mil millones de pesos. 

SERNAC exigirá a Despegar.com compensaciones por no devolver el dinero tras suspensión de viajes

SERNAC exigirá a Despegar.com compensaciones por no devolver el dinero tras suspensión de viajes

06 de enero de 2021

El SERNAC abrió un procedimiento colectivo para buscar que la empresa compense a los consumidores que no recibieron reembolso por no poder viajar producto de la pandemia.

Asimismo, pretende garantizar que quienes compraron servicios y deseen reagendar, lo puedan hacer en condiciones adecuadas y sin tener que pagar multas onerosas.

Esta gestión también incluye a Viajes Falabella, empresa que ha sido adquirida recientemente por Despegar.com

Despegar concentra el 61% de los reclamos de este mercado, mientras que Viajes Falabella un 17%.

Hasta casi $2 millones deberá compensar LDA a dueños de mascotas que sufrieron por consumir alimentos Cannes y Charly

Hasta casi $2 millones deberá compensar LDA a dueños de mascotas que sufrieron por consumir alimentos Cannes y Charly

16 de diciembre de 2020

La propuesta de solución presentada por la empresa establece montos de compensaciones que se calcularon de acuerdo al daño provocado a la mascota, pudiendo ir desde el costo del alimento hasta $1 millón 750 mil pesos en caso de fallecimiento de la mascota a raíz del consumo del alimento.

La propuesta estuvo en consulta pública entre el 15 y 19 de diciembre de 2020, para que los consumidores que se vieron afectados puedan plantear sus sugerencias.

SERNAC presenta demandas colectivas contra Falabella y Paris por problemas en sus ventas online

SERNAC presenta demandas colectivas contra Falabella y Paris por problemas en sus ventas online

20 de noviembre de 2020

En el caso de Falabella, el Servicio decidió esta acción luego de que la empresa no entregara una propuesta de compensación ni aportara información en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo.

El SERNAC dispondrá un formulario para que los consumidores afectados presenten antecedentes que puedan sumarse en el juicio.

Por su parte, Ripley presentó una propuesta compensatoria que será sometida a consulta ciudadana para que los consumidores manifiesten sus observaciones.

Estas tres empresas concentran más de la mitad de los reclamos por demoras en la entrega de los productos.

SERNAC abre consulta ciudadana como parte de la investigación sobre Caso Cannes

SERNAC abre consulta ciudadana como parte de la investigación sobre Caso Cannes

10 de agosto de 2020

El SERNAC abrirá desde hoy una consulta pública para recabar antecedentes sobre los casos de personas cuyas mascotas han tenido problemas de salud tras consumir el alimento.

La consulta se da en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo para determinar las compensaciones correspondientes y profundizar la investigación que estaba en curso.

Entre los meses de mayo y julio el SERNAC recibió alrededor de 342 reclamos que apuntan a la marca Cannes y a la empresa LDA SpA por eventuales problemas en el alimento.

Contesta esta consulta ciudadana

SERNAC exige al retail compensaciones por incumplimientos en compras por Internet

SERNAC analiza reclamos por compras online y exige compensaciones

04 de agosto de 2020

Las empresas Falabella, Ripley, Paris, que concentran el 53% de los reclamos por retardo en la entrega en el comercio electrónico durante la pandemia, deberán entregar una propuesta de compensación a los consumidores afectados.

Estos retailers tuvieron un aumento de 539% respecto a sus mismos reclamos comparando el año pasado.

Araucanía: Se realiza capacitación virtual sobre herramientas digitales a consumidores de la región

Araucanía: Capacitación virtual sobre herramientas digitales a consumidores de la región

31 de julio de 2020

En la actividad online se presentaron las plataformas No Molestar y Me Quiero Salir, el servicio de TeleAtención y Alerta Ciudadana.

La presentación estuvo a cargo del Director del SERNAC de la Araucanía, Arturo Araya, quien reiteró la importancia de estas herramientas en el contexto de la pandemia. 

Todas las herramientas digitales ciudadanas se encuentran disponibles en el Portal del Consumidor. 

SERNAC buscará compensaciones con supermercados en Caso Colusión en la venta de pollos

SERNAC buscará compensaciones con supermercados en Caso Colusión en la venta de pollos

03 de julio de 2020

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio desarrollará estudios económicos para establecer los montos de las indemnizaciones.

Hasta ahora, se ha sumado al proceso Walmart y SMU. Queda pendiente Cencosud con lo que, de no aceptar participar, arriesgaría una demanda colectiva.

Cerca de 20 mil millones en compensaciones logró el SERNAC en 2019

Cerca de 20 mil millones en compensaciones logró el SERNAC en 2019

28 de mayo de 2020

El Servicio dio a conocer las principales cifras de su gestión 2019. Entre ellas, el SERNAC desplegó sus nuevas facultades, realizando cerca de 529 fiscalizaciones en diferentes mercados.

Durante este período, inició los primeros Procedimientos Voluntarios Colectivos como el caso del extenso corte de agua en Osorno.

Durante el 2019, el SERNAC realizó el pago de más de 8 mil millones de pesos que quedó como remanente del papel higiénico, beneficiando a más de 600 mil personas vulnerables del país.

Los desafíos para este año 2020, en tiempos de emergencia sanitaria, se enfocan en informar y proteger a los consumidores mediante diversas acciones, como, por ejemplo, a través del cotizador de precios y constantes fiscalizaciones a las empresas para asegurar la normal comercialización de productos y servicios para los consumidores.

SERNAC conmemora con "Diálogos Ciudadanos" el primer aniversario de la ley que fortaleció los derechos de los consumidores

SERNAC conmemora con "Diálogos Ciudadanos" el primer aniversario de la ley que fortaleció los derechos de los consumidores

13 de marzo de 2020

A través de encuentros con la ciudadanía, el SERNAC busca escuchar las experiencias de consumo de las personas y reflexionar sobre los desafíos pendientes, para con ello, sentar las bases de una futura Política Nacional de Protección de los Consumidores.

Durante el primer año de vigencia de la Ley 21.081 que le entregó nuevas facultades, el SERNAC ha realizado alrededor de 530 fiscalizaciones y ha interpuesto 9 juicios colectivos y más de mil denuncias ante la justicia.

Observaciones a la propuesta de ESSAL en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo

Los Lagos: Justicia aprobó acuerdo del SERNAC con ESSAL por compensaciones de corte de agua

04 de marzo de 2020

El 1°Juzgado Civil de Puerto Montt estableció que el acuerdo alcanzado por el Servicio y la empresa sanitaria cumple con los requisitos legales y tiene alcance para todos los afectados.

El acuerdo establece que más de 47 mil clientes afectados recibirán más de $63 mil.

Los consumidores que sientan que sufrieron un daño mayor, podrán ejercer en forma independiente acciones legales ante los tribunales de justicia. Sin embargo, igualmente serán beneficiados del acuerdo.

El SERNAC junto a la Asociación de Consumidores de Osorno informarán oportunamente la fecha del pago de las compensaciones.

Tras resultados de consulta ciudadana, ESSAL compensará a todas las familias de Osorno por el máximo de días

Tras resultados de consulta ciudadana, ESSAL compensará a todas las familias de Osorno por el máximo de días

22 de noviembre de 2019

Si bien los resultados de la consulta ciudadana reflejaron la aprobación de la propuesta por un estrecho margen, el SERNAC logró que la empresa la perfeccionara considerando las otras observaciones que indicaron los ciudadanos, así como lo planteado por la Asociación de Consumidores de Osorno.

De acuerdo a ello, la empresa aceptó extender la compensación a 10 días para todos los consumidores afectados, lo que implica en la práctica que cada familia recibirá un descuento de $63 mil. 

La empresa deberá desembolsar alrededor de 740 millones adicionales a la propuesta original, lo que suma un total de más de 5 mil millones de pesos sumando los descuentos automáticos correspondientes al 25 A que fueron pagados a partir de agosto pasado.

Observaciones a la propuesta de ESSAL en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo

Observaciones a la propuesta de ESSAL en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo

21 de octubre de 2019

Entre los días 21 y 30 de octubre se dispuso un formulario, en el que los consumidores afectados por el corte de agua en Osorno de julio pasado pudieron entregar sus observaciones a la propuesta de la empresa. Agradecemos su participación y estaremos informando los resultados.

Ministerio de Economía y el SERNAC presentan propuesta de ESSAL para compensación adicional a los consumidores afectados por corte de agua en Osorno

Ministerio de Economía y el SERNAC presentan propuesta de ESSAL para compensación adicional a los consumidores afectados por corte de agua en Osorno

17 de octubre de 2019

Al considerar los montos totales, en promedio, la propuesta de la empresa implica tres meses adicionales sin pagar el consumo en base a la facturación residencial del mes de junio de 2019.

Considerando el proceso de descuento automático y la reparación adicional, para financiar todo el proceso compensatorio, ESSAL deberá desembolsar 4 mil 384 millones de pesos, aproximadamente.

La propuesta compensatoria será presentada a la comunidad de Osorno, la que –a contar de este lunes 21 de octubre- podrá manifestar sus observaciones a través de un formulario. 

SERNAC exigirá a Correos de Chile que responda por todos los daños causados a consumidores por masivas filtraciones de tarjetas

16 de septiembre de 2019

El Servicio inició un Procedimiento Voluntario Colectivo para que la empresa compense a los consumidores afectados por múltiples filtraciones de datos de tarjetas de crédito de sus clientes. 
Los problemas para los consumidores se originaron por fallas en los sistemas de seguridad de TransExpress Inc. proveedor del servicio de Casilla de Miami de Correos de Chile.

SERNAC detecta infracciones y malas prácticas en contratación de seguros en el retail. Inicia procedimientos con Hites, La Polar y ABC Din.

SERNAC detecta infracciones y malas prácticas en contratación de seguros en el retail

04 de septiembre de 2019

El SERNAC detectó una serie de prácticas que perjudican a los consumidores, como el cobro de seguros no contratados, políticas de ventas irregulares en el retail y coberturas mínimas o sin utilidad real.

El organismo inició Procedimientos Voluntarios Colectivos con ABC/DIN, Hites y La Polar con el objetivo que ajusten sus procesos, restituyan el dinero cobrado indebidamente por seguros no contratados y compensen a los consumidores afectados.

Estas compañías concentraron el mayor volumen de reclamos respecto de la cantidad de tarjetas vigentes, aunque el Servicio no descarta iniciar este procedimiento con otras empresas si se comprueba que se trata de prácticas generalizadas. 

Los Lagos: Nueva jornada de atención de público en terreno para adultos mayores

Los Lagos: Nueva jornada de atención de público en terreno para adultos mayores

04 de septiembre de 2019

La actividad se realizó en el sector de Rahue Alto Norte y tuvo como objetivo orientar a los consumidores que se vieron afectados por la interrupción del servicio agua potable en Osorno y ayudarlos a ingresar sus reclamos en el SERNAC.  

Actualmente se han presentado 891 reclamos por la suspensión del suministro de agua potable en la región. 

La Ley de Protección al Consumidor establece que, en caso de suspensión injustificada de servicios básicos, la empresa deberá indemnizar de manera directa y automática al consumidor afectado.

El SERNAC llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través del Portal del Consumidor800 700 100 o presencialmente en la oficina municipal.

¿Qué es un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC)?

Es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.

Los principios básicos que regulan el PVC son la indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, integridad y debido proceso.

La duración máxima del Procedimiento Voluntario Colectivo es de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa de la resolución que le da inicio.

Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, hasta por tres meses más, mediante resolución fundada del SERNAC, ya sea por solicitud de la empresa o por definición del Servicio.

¿Cómo se inicia un Procedimiento Voluntario Colectivo?

Se puede iniciar por las siguientes tres causas:

  • Denuncia fundada de una Asociación de Consumidores: Estas organizaciones podrán presentar denuncias fundadas, solicitando el inicio de un PVC. Para ello, las asociaciones de consumidores pueden acceder al siguiente trámite.
  • Solicitud de una empresa: La empresa podrá solicitar el inicio de un PVC para lo cual tiene que acceder al siguiente trámite.

Si requiere más información de estas dos situaciones, puede revisar el siguiente documento.

  • Análisis de información desde el SERNAC: El Servicio podrá detectar conductas que afectan el interés colectivo y difuso de los consumidores, a partir de las distintas fuentes de información que el SERNAC posee, tales como:
    • Reclamos
    • Consultas
    • Alertas ciudadanas
    • Otros.

¿Cuáles son las etapas del Procedimiento Voluntario Colectivo?

  • Apertura del PVC: Etapa en la que se comunica el inicio del procedimiento voluntario colectivo, a través de una resolución. El inicio del PVC permite que los consumidores potencialmente afectados y la asociación de consumidores que participe del procedimiento, puedan presentar observaciones.
  • Empresa acepta o rechaza participar del PVC: La empresa podría eventualmente no querer participar, siendo necesaria su manifestación por escrito. En caso de aceptar participar, se continuará con las siguientes etapas; en caso contrario, se procederá a cerrar el procedimiento, con resultado fallido, debiendo el SERNAC determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y a la Ley.
  • Audiencias: Cuando la empresa participa en un PVC, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución para los consumidores afectados, así como tiempos para la implementación de dichas soluciones. En esta fase, el SERNAC analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que afectan los derechos de los consumidores.
    Durante esta etapa y las que siguen, ambas partes, pueden expresar su voluntad de no perseverar, lo cual deberá ser certificado en la resolución de término respectiva y finalizará la recepción de observaciones, considerándose fracasado el respectivo PVC.
  • Acuerdo: El SERNAC revisará la propuesta y las posibles sugerencias ingresadas por los afectados, y si ésta responde de forma integral al problema, será aprobada.
  • Aprobación de tribunal: El SERNAC dicta la resolución del acuerdo y le pedirá su aprobación al tribunal para que éste tenga alcance a todos los afectados. Si usted no está conforme con dicho acuerdo, puede presentar un escrito ante el juez para reservar su derecho a demandar en forma individual.
  • Implementación: La empresa deberá dar cumplimiento a la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron aprobados por el SERNAC. Para ello, la resolución de acuerdo podrá contemplar la presentación de un plan de cumplimiento de la empresa, que contendrá, como mínimo:
    • La designación de un oficial de cumplimiento.
    • La identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas.
    • Los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.

IMPORTANTE: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.

  • Cierre: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores.

Instancias participativas del PVC

La Ley contempla dos mecanismos de participación ciudadana durante la tramitación de un Procedimiento Voluntario Colectivo:

  • Ingreso de observaciones: Una vez notificada la resolución de inicio, se abre la oportunidad para la presentación de observaciones que estimen pertinentes las asociaciones de consumidores que participen del PVC respectivo y los consumidores potencialmente afectados.

Para ello, se dispondrá en el sitio web, en cada uno de los Procedimientos Voluntarios Colectivos, un link al canal de ingreso de estas observaciones, las cuales durante el proceso serán consideradas según su mérito. Asimismo, se podrán ingresar observaciones a través del número telefónico 800 700 100 y oficinas regionales del SERNAC, identificando el PVC al que correspondan.

Es importante señalar que éstas no son vinculantes y no implican una respuesta desde el SERNAC a quienes las formulen. La recepción de observaciones se podrá realizar en el respectivo PVC mientras dure el proceso (desde el inicio hasta el término del PVC).

  • Sugerencias a la propuesta de solución del proveedor al PVC: Una vez publicada la propuesta de solución de la empresa, se iniciará la recepción de sugerencias de ajustes a la misma, dentro de los cinco días posteriores a su publicación.

Dichas sugerencias deberán plantearse de manera justificada y serán consideradas según su mérito, no siendo necesariamente vinculantes, o bien, implicar respuesta individual desde el SERNAC a quienes las formulen.

El PVC puede tener una duración máxima de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa, de la resolución que le da inicio. Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, de oficio o a solicitud de la empresa, hasta por tres meses más, por resolución fundada.

¿En qué se diferencia el Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) de la Mediación Colectiva (MC)?

El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) surge el 14 de marzo de 2019, con la entrada en vigencia de las modificaciones que la Ley N° 21.081 introdujo al SERNAC.

El PVC es un procedimiento administrativo que no busca sancionar, sino regular el proceso de las conversaciones entre el SERNAC, las empresas y eventualmente las asociaciones de consumidores que participen del proceso.

A través de este procedimiento, es posible lograr un acuerdo con una solución completa, expedita y transparente, cuando se afecten los intereses de los consumidores.

Las principales características del Procedimiento Voluntario Colectivo, que lo diferencian de las Mediaciones Colectivas, son:

  • Plazo de duración de 3 meses, prorrogables solo una vez, por 3 meses más.
  • Mecanismos de participación ciudadana, para recibir observaciones al procedimiento y sugerencias de ajuste a la propuesta final de la empresa.

Las Mediaciones Colectivas, actualmente vigentes, concluirán su tramitación original, hasta su completa finalización.

¿Cuál es el plazo para que la empresa implemente la solución y cumpla el acuerdo del PVC?

Los plazos de la implementación de la solución son variables, pues dependerán de los términos de cada acuerdo y las características particulares del caso.

¿Un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es lo mismo que una demanda colectiva?

No es lo mismo. Un PVC es un procedimiento administrativo especial, que no busca sancionar, sino regular el proceso de las conversaciones entre el SERNAC, las empresas y eventualmente las asociaciones de consumidores que participen del proceso, sin necesidad de llegar a un juicio.

A través de este procedimiento, es posible lograr un acuerdo con una solución completa, expedita y transparente, cuando se afecten los intereses de los consumidores.

¿En los Procedimientos Voluntarios Colectivos se podrá acceder a indemnización por daño moral?

Lo primero es determinar si existe o no daño moral de los consumidores, en los hechos que dieron origen al Procedimiento Voluntario Colectivo.

Luego, se debe tener en cuenta que es la empresa (proveedor) la que propone una solución, la cual puede o no incluir el daño moral, por lo tanto, para obtener una indemnización se debe llegar a un acuerdo expreso sobre este punto.

Formulario para Reserva de Derechos en Procedimientos Voluntarios Colectivos

Descargue este formulario si usted no se encuentra conforme con la solución alcanzada en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), para que realice una reserva expresa de acciones individuales ante el tribunal que aprobó el acuerdo.

Reglamento del Procedimiento Voluntario Colectivo

Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) pueden ser solicitados por las empresas y las Asociaciones de consumidores.

Guía operativa del Procedimiento Voluntario Colectivo

Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) pueden ser solicitados por las empresas y las Asociaciones de consumidores.

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