Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC)
Es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.
Descripción
El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.
Los principios básicos que regulan el PVC son la indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, integridad y debido proceso.
La duración máxima del Procedimiento Voluntario Colectivo es de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa de la resolución que le da inicio.
Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, hasta por tres meses más, mediante resolución fundada del SERNAC, ya sea por solicitud de la empresa o por definición del Servicio.
¿Cómo se inicia un Procedimiento Voluntario Colectivo?
Se puede iniciar por las siguientes tres causas:
- Denuncia fundada de una Asociación de consumidores
Estas organizaciones podrán presentar denuncias fundadas, solicitando el inicio de un PVC. Para ello, las asociaciones de consumidores pueden acceder al siguiente trámite. - Solicitud de una empresa
La empresa podrá solicitar el inicio de un PVC para lo cual tiene que acceder al siguiente trámite.
Si requiere más información de estas dos situaciones, puede revisar el siguiente documento. - Análisis de información desde el SERNAC
El Servicio podrá detectar conductas que afectan el interés colectivo y difuso de los consumidores, a partir de las distintas fuentes de información que el SERNAC posee, tales como:
- Reclamos
- Consultas
- Alertas ciudadanas
- Otros.
Etapas del Procedimiento Voluntario Colectivo
- Apertura del PVC: Etapa en la que se comunica el inicio del procedimiento voluntario colectivo, a través de una resolución.
El inicio del PVC permite que los consumidores potencialmente afectados y la asociación de consumidores que participe del procedimiento, puedan presentar observaciones. - Empresa acepta o rechaza participar del PVC: La empresa podría eventualmente no querer participar, siendo necesaria su manifestación por escrito. En caso de aceptar participar, se continuará con las siguientes etapas; en caso contrario, se procederá a cerrar el procedimiento, con resultado fallido, debiendo el SERNAC determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y a la Ley.
- Audiencias: Cuando la empresa participa en un PVC, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución para los consumidores afectados, así como tiempos para la implementación de dichas soluciones. En esta fase, el SERNAC analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que afectan los derechos de los consumidores.
Ambas partes, pueden durante esta etapa y las que siguen, expresar su voluntad de no perseverar, lo cual deberá ser certificado en la resolución de término respectiva y finalizará la recepción de observaciones, considerándose fracasado el respectivo PVC. - Acuerdo: El SERNAC revisará la propuesta y las posibles sugerencias ingresadas por los afectados, y si ésta responde de forma integral al problema, será aprobada.
- Aprobación de tribunal: El SERNAC dicta la resolución del acuerdo y le pedirá su aprobación al tribunal para que éste tenga alcance a todos los afectados. Si usted no está conforme con dicho acuerdo, puede presentar un escrito ante el juez para reservar su derecho a demandar en forma individual.
- Implementación: La empresa deberá dar cumplimiento a la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron aprobados por el SERNAC. Para ello, la resolución de acuerdo podrá contemplar la presentación de un plan de cumplimiento de la empresa, que contendrá, como mínimo:
- La designación de un oficial de cumplimiento.
- La identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas.
- Los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.
IMPORTANTE: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.
- Cierre: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores.
Instancias participativas de PVC
La Ley contempla dos mecanismos de participación ciudadana durante la tramitación de un Procedimiento Voluntario Colectivo:
- Ingreso de observaciones
Una vez notificada la resolución de inicio, se abre la oportunidad para la presentación de observaciones que estimen pertinentes las asociaciones de consumidores que participen del PVC respectivo y los consumidores potencialmente afectados.
Para ello, se dispondrá en la página web, en cada uno de los procedimientos voluntarios colectivos, un link al canal de ingreso de estas observaciones, la cuales durante el proceso serán consideradas según su mérito. Así mismo, se podrán ingresar observaciones por el centro telefónico y oficinas presenciales del SERNAC, identificando el PVC al que correspondan.
Es importante señalar que éstas no son vinculantes y no implican una respuesta desde el SERNAC a quienes las formulen.
La recepción de observaciones se podrá realizar en el respectivo PVC mientras dure el proceso (desde el inicio hasta el término del PVC). - Sugerencias a la propuesta de solución del proveedor al PVC
Una vez publicada la propuesta de solución de la empresa, se iniciará la recepción de sugerencias de ajustes a la misma, dentro de los cinco días posteriores a su publicación.
Dichas sugerencias, deberán plantearse de manera justificada y serán consideradas según su mérito, no siendo necesariamente vinculantes, o bien, implicar respuesta individual desde el SERNAC a quienes las formulen.
El PVC puede tener una duración máxima de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa, de la resolución que le da inicio.
Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, de oficio o a solicitud de la empresa, hasta por tres meses más, por resolución fundada.
Solicitud fundada de una Asociación de Consumidores al SERNAC, promoviendo el inicio un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores.
Posibilidad de la empresa de autodenunciarse ante el SERNAC para dar solución voluntaria a un problema colectivo de consumo.
Permite a las asociaciones de consumidores participantes de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y a los consumidores potencialmente afectados, realizar las observaciones que estimen pertinentes durante la tramitación de un procedimiento.
Permite a la empresa, en el marco de su participación en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), requerir la devolución de todos los documentos que haya presentado al término de dicho proceso.
Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar la reserva de aquellos antecedentes que contengan fórmulas, estrategias o secretos comerciales, y cuya revelación pudiera afectar su desenvolvimiento competitivo.
Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar por una sola vez, fundadamente y antes de su vencimiento, una prórroga por 5 días hábiles, para manifestar su voluntad de participar en un Procedimiento Voluntario Colectivo.
Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar una prórroga de hasta 3 meses, la que podría concederse por una sola vez. En caso que esto se verifique, se emite una resolución fundada que declara la existencia de una negociación avanzada, en donde existe la necesidad de mayor tiempo de revisión de antecedentes o para el análisis de las propuestas formuladas.
Permite a las asociaciones de consumidores participantes de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y a los consumidores potencialmente afectados, sugerir, de manera justificada, ajustes a la propuesta de solución ofrecida por la empresa.
Si compraste un vuelo por LATAM Airlines entre 2015 y 2021 y no viajaste, solicita la devolución de las tasas de embarque
16 de junio de 2023
Para realizar el trámite tienes hasta el próximo 3 de septiembre, ingresando al sitio web de la aerolínea y completando los datos requeridos.
Esta acción fue gracias a un Procedimiento Voluntario Colectivo con Latam Airlines, en el que el SERNAC logró que se comprometiera a devolver las tasas de embarque por vuelos no realizados.
SERNAC realizó Cuenta Pública Participativa destacando los ejes que guiarán su gestión 2023
17 de mayo de 2023
El Director Nacional indicó que el actuar del Servicio estará enfocado en cinco ejes estratégicos, recalcando la relevancia que tendrá la facultad fiscalizadora en la protección y prevención de prácticas abusivas.
La autoridad recalcó además la necesidad de acompañar y conectar con los consumidores, para lo cual se fomentará el trabajo en terreno.
Durante la gestión institucional de 2022, el SERNAC recibió cerca de 628 mil reclamos, de los cuales más de la mitad fueron resueltos en forma favorable.
En 2022 la institución inició 12 juicios colectivos en contra de distintas empresas, destacando la demanda contra de La Polar por venta de ropa falsificada y contra la productora Bizarro, tras los graves incidentes ocurridos en el concierto de Daddy Yankee.
Un 161% aumentaron los reclamos relacionados con los seguros automotrices
17 de marzo de 2023
- En 2022, el SERNAC recibió 11.628 reclamos sobre seguros automotrices, mientras que en el período anterior fueron sólo 4.446 casos.
- El principal motivo de los reclamos fue la negativa de las empresas a pagar el siniestro asegurado (47%), seguido de problemas contractuales, entre ellos, el término unilateral del contrato por parte de las compañías.
- Las empresas más reclamadas fueron BCI Seguros (25%), HDI Seguros (19,6%) y Sura (13,4%). Estas tres compañías concentraron un 58% del total de reclamos de seguros automotrices.
Demanda colectiva contra HDI Seguros y SURA por no entregar dispositivos GPS
07 de febrero de 2023
El Servicio busca que las empresas compensen a los consumidores afectados, se apliquen las multas y cumplan con la normativa vigente.
A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con BCI Seguros, el SERNAC logró que se compense a un universo aproximado de 600 mil pólizas, que incluye la entrega del GPS y una compensación económica u otro, según la elección del consumidor.
Adicionalmente, se iniciarán nuevos PVC con las aseguradoras Liberty y Zurich.
Si compraste un vuelo entre 2015 y 2021 y no viajaste, solicita la devolución de las tasas de embarque
25 de enero de 2023
Mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo, en marzo de 2020 con Latam Airlines, y a fines de 2021 con Sky, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas Argentinas y Copa, el Servicio logró que se comprometieran a devolver las tasas de embarque por vuelos no realizados.
Esta gestión benefició a más de 1 millón 100 mil personas e implicó un desembolso para las aerolíneas de alrededor de $11.800 millones para vuelos nacionales y de USD 1.379.841 para viajes internacionales.
Aún estás a tiempo para hacer efectivo el beneficio. Para ello, debes ingresar a los sitios web de las respectivas aerolíneas.
El SERNAC ofició a productoras y ticketeras por conciertos 2023
11 de enero de 2023
El Servicio requirirá todos los antecedentes para conocer las medidas que están implementando las empresas para evitar problemas como los ocurridos durante los conciertos de Daddy Yankee y “Music Bank”.
El organismo solicitó a dichas empresas precisar el calendario de los eventos ya planificados, los recintos, la cantidad de entradas que se pondrán a la venta, los protocolos de seguridad, servicios sanitarios y puntos de hidratación habilitados, entre otros aspectos.
Asimismo, el Servicio se coordinará con otras instituciones involucradas para adoptar todas las medidas preventivas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores.
Más de 10 mil clientes de BCI recibirán devoluciones por cobros indebidos tras gestión del SERNAC
21 de diciembre de 2022
A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio logró que la entidad financiera restituya más de $7.200 millones cobrados indebidamente a los consumidores afectados.
En promedio, los 10.350 clientes recibirán $620 mil. También se establecen compensaciones por concepto de “costo del reclamo”.
Una investigación del SERNAC, que dio origen a este procedimiento, detectó que BCI, Banco de Chile y BICE estipulaban en sus contratos cobros ilegales por concepto de “honorarios judiciales”.
SERNAC buscará que Noix Dreamers compense a las personas afectadas por cancelación de festival K-pop "Music Bank"
19 de diciembre de 2022
A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) que se inicia, el Servicio exigirá a la productora una propuesta compensatoria satisfactoria que beneficie a las y los consumidores que enfrentaron la suspensión parcial del espectáculo.
Tras los inconvenientes y hasta la fecha, el SERNAC ha recibido 11.500 reclamos.
Preuniversitario PreUCV deberá compensar a los afectados por cambio de modalidad presencial a online sin consentimiento
23 de agosto de 2022
Esta propuesta implica un monto equivalente de $178 millones para la empresa entre compensaciones y condonaciones de deudas.
Este resultado beneficiará a un universo de 2.893 consumidores, e implica un monto de $69 millones en compensaciones directas.
En el caso de aquellos alumnos que, como consecuencia del cambio en la modalidad- de presencial a online-, solicitaron el término del contrato y no registran asistencia a las clases, recibirían un monto máximo de más de $500 mil, mientras que los alumnos, que pese a solicitar el fin del contrato, igualmente asistieron a clases online, recibirán hasta un máximo de $160 mil.
Lotus y Punto Ticket deberán compensar a afectados por demora en la devolución de dinero por suspensión de Lollapalooza
04 de agosto de 2022
La compensación beneficiará a alrededor de 3 mil consumidores e implica un desembolso de más de 6 millones de pesos para las empresas.
Se trata del evento Lollapalooza 2020, que fue suspendido por razones sanitarias relacionadas con la pandemia.
El dinero será depositado en las mismas cuentas bancarias donde los consumidores recibieron en su momento la devolución del dinero de las entradas.
Tras el proceso, las empresas deberán acreditar el adecuado cumplimiento de estos compromisos mediante una auditoría externa, cuyo informe deberá ser enviado al SERNAC para revisión.
SERNAC oficia a marketplaces y plataformas de despacho para verificar cumplimiento de reglamento de comercio electrónico
19 de mayo de 2022
- El Servicio exigirá una serie de antecedentes para corroborar que los proveedores estén cumpliendo con las exigencias de esta normativa. Además, está realizando un análisis de los términos y condiciones, así como monitoreo de los sitios.
- En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC haciendo uso de sus facultades, adoptará todas las medidas que correspondan.
- Es importante recordar que este reglamento, que complementa la Ley del Consumidor, establece una serie de obligaciones para las empresas, entre ellas, el deber de informar los precios y disponibilidad de los productos, con el costo del despacho incluido, además de indicar el plazo de entrega de los productos.
SERNAC buscará compensaciones para afectados por problemas en compras online con La Polar
20 de abril de 2022
Entre los problemas, los consumidores reclaman retardos en la entrega de los productos, cancelación unilateral de las compras, demora excesiva en la reversa de dineros tras la cancelación de las compras, entre otros.
PC Factory deberá compensar a consumidores afectados por incumplimientos en compras a distancia
04 de abril de 2022
Empresa compensará a más de 50 mil personas, con montos que llegan hasta los $463 mil, lo que implicará un desembolso de $186 millones.
La empresa, además deberá realizar una serie de acciones para evitar que este tipo de situaciones se repitan a futuro.
Conoce los detalles del acuerdo, ingresando al PVC con PC Factory.
SERNAC conmemora el Día del Consumidor con acento en la protección de las personas más vulnerables
15 de marzo de 2022
Sólo el año pasado, el SERNAC recibió más de 700 mil reclamos que se concentran en el retail, mercado financiero y las telecomunicaciones.
Los problemas de retardo en la entrega del producto, incumplimiento de lo comprometido, y problemas para terminar los contratos, siguen siendo lo más recurrente.
El Servicio ha estado desarrollando un trabajo enfocado en los consumidores hipervulnerables, es decir, aquellos que por distintas condiciones puedan estar en mayor desventaja frente a las empresas.
El SERNAC está desarrollando un “Índice de Hipervulnerabilidad” que busca identificar y desarrollar estrategias focalizadas en esos públicos. También desplegará un trabajo en campamentos, un estudio en cárceles, así como un mapa de las llamadas “zonas rojas” o aquellas en que los consumidores tienen menos acceso a productos y servicios.
SERNAC exige a Preuniversitario Cpech que compense a consumidores por impedir terminar contrato ante cambio de modalidad de clases
15 de febrero de 2022
Esta gestión también incluye al Preuniversitario PreUCV.
A juicio del SERNAC, ambas entidades infringieron el derecho a la libre elección de los consumidores, al no respetar el derecho de los estudiantes a expresar su consentimiento sobre el cambio en la modalidad de clases presencial a online, impidiéndoles a quienes no lo deseaban, terminar el contrato y recuperar su dinero o realizar una rebaja proporcional del precio.
SERNAC exigirá compensaciones a aseguradoras por no cumplir con entrega de GPS
08 de febrero de 2022
La Ley Antiportonazos, vigente desde julio del año 2019, exige a las empresas entregar a los consumidores que contraten un seguro automotriz, en forma gratuita, un dispositivo GPS.
Adicionalmente, el SERNAC propuso un rediseño de la cotización de seguros automotrices que informa claramente a los consumidores de este derecho.
PVC con HDI Seguros PVC con Seguros SURA PVC con BCI Seguros
Tres compañías aseguradoras compensarán por casi $700 millones a consumidores por demoras en reparación de vehículos
14 de diciembre de 2021
Se trata de las empresas Liberty Seguros, Sura y BCI Seguros Generales, las cuales indemnizarán a 7 mil consumidores afectados por la excesiva demora en la reparación de los vehículos afectados por siniestros de pérdida parcial durante el año 2019 y marzo del año 2020.
Los montos de las compensaciones que recibirán los consumidores varía de acuerdo a las circunstancias y al período de demora.
En febrero de este año, el SERNAC demandó colectivamente a la empresa HDI Seguros S.A., luego que dicha compañía no estuviera dispuesta a compensar a los afectados, negándose a participar en el Procedimiento Voluntario Colectivo.
SERNAC requerirá compensaciones a Banco Estado por casos de fraudes
10 de diciembre de 2021
El organismo abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo para buscar compensaciones a los consumidores afectados por fraudes y que no recuperaron lo perdido.
La gestión incluirá la solicitud de un plan de cumplimiento de la normativa para asegurar que estos casos no vuelvan a ocurrir.
SERNAC abre a consulta propuesta de compensación en el marco del PVC con Sodimac
10 de diciembre de 2021
A partir del 10 al 14 de diciembre, el SERNAC ha dispuesto a consulta pública, la propuesta compensatoria realizada por la empresa Sodimac en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo realizado ante incumplimientos en las compras electrónicas, como retrasos, cancelaciones de compras y retraso en las devoluciones de dinero.
La propuesta beneficiaría a un universo aproximado de más de 75 mil consumidores e implicaría un desembolso para la empresa de alrededor de $406 millones.
SERNAC exige al Banco de Chile y Banco BCI devolver millonarios cobros indebidos por gestiones de cobranza
02 de diciembre de 2021
A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio buscará que ambas instituciones restituyan dineros a los consumidores afectados.
Una investigación del SERNAC detectó que ambas instituciones aplicaban a los consumidores morosos cobros ilegales por concepto de “honorarios judiciales” que podían llegar hasta el 15% del monto demandado.
Las empresas sólo pueden cobrar hasta un porcentaje máximo de la deuda por las gestiones y costos efectivos en que incurren en gestiones de cobranza extrajudicial.
El SERNAC logra que otras cinco aerolíneas devuelvan el dinero de las tasas de embarque por viajes no realizados
02 de noviembre de 2021
Se trata de las compañías Sky Airlines, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas Argentinas y Copa Airlines, las cuales deberán restituir cerca de $7.500 millones a casi 730 mil consumidores.
El Servicio presentará una demanda colectiva contra la empresa Iberia, la única aerolínea que no presentó una propuesta satisfactoria que integrara todos los conceptos exigidos.
Recientemente, el SERNAC logró que LATAM se comprometiera a restituir más de $4 mil millones de pesos y que beneficiará al menos a casi 400 mil consumidores por viajes no realizados.
SERNAC presenta demanda colectiva contra ENEL por no compensar a consumidores afectados por prolongado corte
27 de octubre de 2021
El objetivo de esta acción es que la justicia establezca las compensaciones para todos los consumidores que se vieron afectados.
Esta demanda se presenta luego que la propuesta entregada por la empresa al SERNAC fuera considerada insuficiente, porque no compensaba a todos los consumidores afectados.
Por otro lado, en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo favorable, la empresa CGE compensará a los afectados por un prolongado corte ocurrido en la misma fecha, beneficiando a 269.059 consumidores de varias regiones, quienes dependiendo del tiempo sin suministro recibirán hasta $35 mil, monto que es adicional a lo que exige la normativa sectorial.
SERNAC exigirá a Cornershop respetar contratos para los consumidores afectados por cobros injustificados
07 de septiembre de 2021
Esta gestión se inició luego de detectar que esta empresa cambió en forma unilateral las condiciones contratadas por los consumidores con membresía, aplicando cobros extras por servicios no informados.
Además, el SERNAC requerirá a Cornershop que ajuste su conducta a los estándares que exige la Ley del Consumidor.
LATAM deberá devolver tasas de embarque por más de $4 Mil millones a los consumidores por vuelos no realizados
03 de septiembre de 2021
La restitución beneficiará al menos a casi 400 mil consumidores por viajes no realizados desde el año 2015 a la fecha.
Actualmente, el SERNAC tiene procedimientos extrajudiciales en desarrollo con otras seis compañías por este tema. Se trata de Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, Copa, Avianca e Iberia.
Asimismo, el Servicio demandó colectivamente a American Airlines en 2019 por estos mismos hechos.
La normativa establece que las aerolíneas deben devolver las tasas de embarque pagadas por los pasajeros cuando no hayan tomado el vuelo, por cualquier motivo, ya sea por motivos personales, por razones de seguridad o fuerza mayor.
Banco Scotiabank deberá respetar las tasas de interés ofrecidas por el refinanciamiento de créditos hipotecarios
19 de agosto de 2021
Este resultado beneficiará a más de 3.700 consumidores a quienes, al momento en que contrataron, se les modificaron las tasas que habían sido ofrecidas y acordadas cuando cotizaron sus créditos hipotecarios, por lo que accedieron a créditos más costosos.
A través de aplicación de la tasa de interés originalmente acordada tras la cotización, el universo de consumidores beneficiados reducirá su deuda hipotecaria en aproximadamente 20 mil millones de pesos.
Además, Banco Scotiabank restituirá a los consumidores beneficiados la diferencia de los dividendos que correspondan en el período señalado en el acuerdo.
El SERNAC exigirá a PC Factory compensaciones para consumidores afectados por retardos en la entrega de compra online
20 de julio de 2021
El objetivo es que la empresa entregue una propuesta proporcional al daño causado y que beneficie a todos los consumidores afectados.
Entre enero y junio de este año, el SERNAC ha recibido alrededor de 3 mil reclamos en contra de PC Factory, principalmente por demora en el despacho de los productos.
Otro grupo importante de consumidores se queja por la falta de entrega de los productos adquiridos y por la lentitud en la devolución del dinero tras cancelaciones de compras.
El SERNAC exigirá compensaciones para dueños de mascotas afectadas por alimentos Champion Cat "Gatitos" y adulto seco
15 de julio de 2021
Se trata de productos elaborados y distribuidos por la empresa Proa S.A., los cuales, debido a un posible problema en la composición, habrían provocado diversos problemas de salud a las mascotas.
En el caso de la marca Champion Cat “gatitos” seco, incluye dos lotes comercializados en Chile en febrero pasado. Por su parte, Champion Cat Adulto Seco, corresponde a 9 lotes vendidos entre agosto del año 2020 y marzo de este 2021.
El SERNAC actualmente participa en el Comité de Alimentación Animal, instancia que preside el Servicio Agrícola y Ganadero (SAG), para analizar y perfeccionar la normativa con el fin de que existan estándares más uniformes y estrictos para la producción y venta de estos productos.
SERNAC exigirá a Sodimac compensaciones para consumidores afectados por incumplimientos durante la pandemia
28 de mayo de 2021
El Servicio buscará a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo que esta empresa compense a los consumidores que se han visto afectados por diversos problemas. Entre ellos, demoras en los plazos de despacho de los productos y retardo en la devolución del dinero por compras canceladas.
Entre marzo del año pasado y mayo de este año, el SERNAC ha recibido cerca de 45 mil reclamos en contra de Sodimac por problemas en compras por internet, principalmente demora en los despachos.
En caso que la empresa no esté dispuesta a entregar una propuesta adecuada, el SERNAC analizará las acciones que correspondan.
SERNAC informó los principales hitos de la gestión 2020
27 de mayo de 2021
En un año marcado por la pandemia, el SERNAC se tuvo que adaptar para responder a las necesidades de los consumidores.
En este contexto, desarrolló una serie de herramientas útiles, como, por ejemplo, el cotizador de precios básicos, la plataforma "Me Quiero Salir", la Calculadora de gastos de cobranzas, el buscador de sucursales bancarias, entre otras.
Durante este período los reclamos se triplicaron, concentrándose principalmente en el comercio electrónico. Además, inició 19 Procedimientos Voluntarios Colectivos y 11 juicios colectivos logrando más de 41 mil millones de pesos en compensaciones para los consumidores.
SERNAC organiza foro internacional sobre buenas prácticas de protección al consumidor en pandemia
23 de abril de 2021
En la cita titulada “Enfoques y aproximaciones a la protección del consumidor y el Covid 19 en las Américas” participaron representantes de Canadá, EEUU, Colombia, Perú y Chile.
La red International Consumer Protection Enforcement Network (ICPEN), es un foro internacional de agencias gubernamentales de protección al consumidor, que cuenta con más de 62 países miembros a nivel mundial.
¿Qué es un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC)?
Es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.
Los principios básicos que regulan el PVC son la indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, integridad y debido proceso.
La duración máxima del Procedimiento Voluntario Colectivo es de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa de la resolución que le da inicio.
Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, hasta por tres meses más, mediante resolución fundada del SERNAC, ya sea por solicitud de la empresa o por definición del Servicio.
¿Cómo se inicia un Procedimiento Voluntario Colectivo?
Se puede iniciar por las siguientes tres causas:
- Denuncia fundada de una Asociación de Consumidores: Estas organizaciones podrán presentar denuncias fundadas, solicitando el inicio de un PVC. Para ello, las asociaciones de consumidores pueden acceder al siguiente trámite.
- Solicitud de una empresa: La empresa podrá solicitar el inicio de un PVC para lo cual tiene que acceder al siguiente trámite.
Si requiere más información de estas dos situaciones, puede revisar el siguiente documento.
- Análisis de información desde el SERNAC: El Servicio podrá detectar conductas que afectan el interés colectivo y difuso de los consumidores, a partir de las distintas fuentes de información que el SERNAC posee, tales como:
- Reclamos
- Consultas
- Alertas ciudadanas
- Otros.
¿Cuáles son las etapas del Procedimiento Voluntario Colectivo?
- Apertura del PVC: Etapa en la que se comunica el inicio del procedimiento voluntario colectivo, a través de una resolución. El inicio del PVC permite que los consumidores potencialmente afectados y la asociación de consumidores que participe del procedimiento, puedan presentar observaciones.
- Empresa acepta o rechaza participar del PVC: La empresa podría eventualmente no querer participar, siendo necesaria su manifestación por escrito. En caso de aceptar participar, se continuará con las siguientes etapas; en caso contrario, se procederá a cerrar el procedimiento, con resultado fallido, debiendo el SERNAC determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y a la Ley.
- Audiencias: Cuando la empresa participa en un PVC, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución para los consumidores afectados, así como tiempos para la implementación de dichas soluciones. En esta fase, el SERNAC analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que afectan los derechos de los consumidores.
Durante esta etapa y las que siguen, ambas partes, pueden expresar su voluntad de no perseverar, lo cual deberá ser certificado en la resolución de término respectiva y finalizará la recepción de observaciones, considerándose fracasado el respectivo PVC. - Acuerdo: El SERNAC revisará la propuesta y las posibles sugerencias ingresadas por los afectados, y si ésta responde de forma integral al problema, será aprobada.
- Aprobación de tribunal: El SERNAC dicta la resolución del acuerdo y le pedirá su aprobación al tribunal para que éste tenga alcance a todos los afectados. Si usted no está conforme con dicho acuerdo, puede presentar un escrito ante el juez para reservar su derecho a demandar en forma individual.
- Implementación: La empresa deberá dar cumplimiento a la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron aprobados por el SERNAC. Para ello, la resolución de acuerdo podrá contemplar la presentación de un plan de cumplimiento de la empresa, que contendrá, como mínimo:
- La designación de un oficial de cumplimiento.
- La identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas.
- Los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.
IMPORTANTE: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.
- Cierre: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores.
Instancias participativas del PVC
La Ley contempla dos mecanismos de participación ciudadana durante la tramitación de un Procedimiento Voluntario Colectivo:
- Ingreso de observaciones: Una vez notificada la resolución de inicio, se abre la oportunidad para la presentación de observaciones que estimen pertinentes las asociaciones de consumidores que participen del PVC respectivo y los consumidores potencialmente afectados.
Para ello, se dispondrá en el sitio web, en cada uno de los Procedimientos Voluntarios Colectivos, un link al canal de ingreso de estas observaciones, las cuales durante el proceso serán consideradas según su mérito. Asimismo, se podrán ingresar observaciones a través del número telefónico 800 700 100 y oficinas regionales del SERNAC, identificando el PVC al que correspondan.
Es importante señalar que éstas no son vinculantes y no implican una respuesta desde el SERNAC a quienes las formulen. La recepción de observaciones se podrá realizar en el respectivo PVC mientras dure el proceso (desde el inicio hasta el término del PVC).
- Sugerencias a la propuesta de solución del proveedor al PVC: Una vez publicada la propuesta de solución de la empresa, se iniciará la recepción de sugerencias de ajustes a la misma, dentro de los cinco días posteriores a su publicación.
Dichas sugerencias deberán plantearse de manera justificada y serán consideradas según su mérito, no siendo necesariamente vinculantes, o bien, implicar respuesta individual desde el SERNAC a quienes las formulen.
El PVC puede tener una duración máxima de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa, de la resolución que le da inicio. Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, de oficio o a solicitud de la empresa, hasta por tres meses más, por resolución fundada.
¿Cuál es el plazo para que la empresa implemente la solución y cumpla el acuerdo del PVC?
Los plazos de la implementación de la solución son variables, pues dependerán de los términos de cada acuerdo y las características particulares del caso.
¿Un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es lo mismo que una demanda colectiva?
No es lo mismo. Un PVC es un procedimiento administrativo especial, que no busca sancionar, sino regular el proceso de las conversaciones entre el SERNAC, las empresas y eventualmente las asociaciones de consumidores que participen del proceso, sin necesidad de llegar a un juicio.
A través de este procedimiento, es posible lograr un acuerdo con una solución completa, expedita y transparente, cuando se afecten los intereses de los consumidores.
Formulario para Reserva de Derechos en Procedimientos Voluntarios Colectivos
Descargue este formulario si usted no se encuentra conforme con la solución alcanzada en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), para que realice una reserva expresa de acciones individuales ante el tribunal que aprobó el acuerdo.
Reglamento del Procedimiento Voluntario Colectivo
Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) pueden ser solicitados por las empresas y las Asociaciones de consumidores.
Guía operativa del Procedimiento Voluntario Colectivo
Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) pueden ser solicitados por las empresas y las Asociaciones de consumidores.