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Procedimientos Voluntarios Colectivos

Es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.

Descripción

El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.

Los principios básicos que regulan el PVC son la indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, integridad y debido proceso.

La duración máxima del Procedimiento Voluntario Colectivo es de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa de la resolución que le da inicio.

Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, hasta por tres meses más, mediante resolución fundada del SERNAC, ya sea por solicitud de la empresa o por definición del Servicio.

¿Cómo se inicia un Procedimiento Voluntario Colectivo?

Se puede iniciar por las siguientes tres causas:

  1. Denuncia fundada de una Asociación de consumidores

    Estas organizaciones podrán presentar denuncias fundadas, solicitando el inicio de un PVC. Para ello, las asociaciones de consumidores pueden acceder al siguiente trámite.
  2. Solicitud de una empresa

    La empresa podrá solicitar el inicio de un PVC para lo cual tiene que acceder al siguiente trámite.

    Si requiere más información de estas dos situaciones, puede revisar el siguiente documento.
  3. Análisis de información desde el SERNAC

    El Servicio podrá detectar conductas que afectan el interés colectivo y difuso de los consumidores, a partir de las distintas fuentes de información que el SERNAC posee, tales como:
  • Reclamos
  • Consultas
  • Alertas ciudadanas
  • Otros.

Etapas del Procedimiento Voluntario Colectivo

  • Apertura del PVC: Etapa en la que se comunica el inicio del procedimiento voluntario colectivo, a través de una resolución.
    El inicio del PVC permite que los consumidores potencialmente afectados y la asociación de consumidores que participe del procedimiento, puedan presentar observaciones.
  • Empresa acepta o rechaza participar del PVC: La empresa podría eventualmente no querer participar, siendo necesaria su manifestación por escrito. En caso de aceptar participar, se continuará con las siguientes etapas; en caso contrario, se procederá a cerrar el procedimiento, con resultado fallido, debiendo el SERNAC determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y a la Ley.
  • Audiencias: Cuando la empresa participa en un PVC, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución para los consumidores afectados, así como tiempos para la implementación de dichas soluciones. En esta fase, el SERNAC analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que afectan los derechos de los consumidores.
    Ambas partes, pueden durante esta etapa y las que siguen, expresar su voluntad de no perseverar, lo cual deberá ser certificado en la resolución de término respectiva y finalizará la recepción de observaciones, considerándose fracasado el respectivo PVC.
  • Acuerdo: El SERNAC revisará la propuesta y las posibles sugerencias ingresadas por los afectados, y si ésta responde de forma integral al problema, será aprobada.
  • Aprobación de tribunal: El SERNAC dicta la resolución del acuerdo y le pedirá su aprobación al tribunal para que éste tenga alcance a todos los afectados. Si usted no está conforme con dicho acuerdo, puede presentar un escrito ante el juez para reservar su derecho a demandar en forma individual.
  • Implementación: La empresa deberá dar cumplimiento a la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron aprobados por el SERNAC. Para ello, la resolución de acuerdo podrá contemplar la presentación de un plan de cumplimiento de la empresa, que contendrá, como mínimo:
    • La designación de un oficial de cumplimiento.
    • La identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas.
    • Los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.
      IMPORTANTE: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.
  • Cierre: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores.

Instancias participativas de PVC

La Ley contempla dos mecanismos de participación ciudadana durante la tramitación de un Procedimiento Voluntario Colectivo:

  1. Ingreso de observaciones

    Una vez notificada la resolución de inicio, se abre la oportunidad para la presentación de observaciones que estimen pertinentes las asociaciones de consumidores que participen del PVC respectivo y los consumidores potencialmente afectados.

    Para ello, se dispondrá en la página web, en cada uno de los procedimientos voluntarios colectivos, un link al canal de ingreso de estas observaciones, la cuales durante el proceso serán consideradas según su mérito. Así mismo, se podrán ingresar observaciones por el centro telefónico y oficinas presenciales del SERNAC, identificando el PVC al que correspondan.

    Es importante señalar que éstas no son vinculantes y no implican una respuesta desde el SERNAC a quienes las formulen.

    La recepción de observaciones se podrá realizar en el respectivo PVC mientras dure el proceso (desde el inicio hasta el término del PVC).
  2. Sugerencias a la propuesta de solución del proveedor al PVC

    Una vez publicada la propuesta de solución de la empresa, se iniciará la recepción de sugerencias de ajustes a la misma, dentro de los cinco días posteriores a su publicación.

    Dichas sugerencias, deberán plantearse de manera justificada y serán consideradas según su mérito, no siendo necesariamente vinculantes, o bien, implicar respuesta individual desde el SERNAC a quienes las formulen.

    El PVC puede tener una duración máxima de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa, de la resolución que le da inicio.

    Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, de oficio o a solicitud de la empresa, hasta por tres meses más, por resolución fundada.

Solicitud fundada de una Asociación de Consumidores al SERNAC, promoviendo el inicio un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores.

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Posibilidad de la empresa de autodenunciarse ante el SERNAC para dar solución voluntaria a un problema colectivo de consumo.

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Permite a las asociaciones de consumidores participantes de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y a los consumidores potencialmente afectados, realizar las observaciones que estimen pertinentes durante la tramitación de un procedimiento.

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Los Lagos: Nueva jornada de atención de público en terreno para adultos mayores

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04 de septiembre de 2019

La actividad se realizó en el sector de Rahue Alto Norte y tuvo como objetivo orientar a los consumidores que se vieron afectados por la interrupción del servicio agua potable en Osorno y ayudarlos a ingresar sus reclamos en el SERNAC.  

Actualmente se han presentado 891 reclamos por la suspensión del suministro de agua potable en la región. 

La Ley de Protección al Consumidor establece que, en caso de suspensión injustificada de servicios básicos, la empresa deberá indemnizar de manera directa y automática al consumidor afectado.

El SERNAC llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través del Portal del Consumidor800 700 100 o presencialmente en la oficina municipal.

SERNAC detecta infracciones y malas prácticas en contratación de seguros en el retail. Inicia procedimientos con Hites, La Polar y ABC Din.

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04 de septiembre de 2019

El SERNAC detectó una serie de prácticas que perjudican a los consumidores, como el cobro de seguros no contratados, políticas de ventas irregulares en el retail y coberturas mínimas o sin utilidad real.

El organismo inició Procedimientos Voluntarios Colectivos con ABC/DIN, Hites y La Polar con el objetivo que ajusten sus procesos, restituyan el dinero cobrado indebidamente por seguros no contratados y compensen a los consumidores afectados.

Estas compañías concentraron el mayor volumen de reclamos respecto de la cantidad de tarjetas vigentes, aunque el Servicio no descarta iniciar este procedimiento con otras empresas si se comprueba que se trata de prácticas generalizadas. 

SERNAC busca que organizadores de Lollapalooza reembolsen dinero de eventos pasados y ajusten sus prácticas

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19 de agosto de 2019

El Servicio inició un Procedimiento Voluntario Colectivo que incluye a Lotus Producciones y a la ticketera Punto Ticket.

El objetivo es que estas empresas establezcan un mecanismo expedito de reembolso del dinero no utilizado por los asistentes en futuros eventos, además de que realicen devoluciones respecto de eventos pasados.

En este evento se utiliza el medio de pago denominado sin efectivo o ”cashless”, que es impuesto por las empresas  y que funciona con una pulsera electrónica, donde los asistentes pueden cargar dinero para comprar distintos productos, entre ellos, comida, refrescos, merchandising, entre otros.

SERNAC exigirá a aerolíneas devolver tasas de embarque por vuelos no realizados

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31 de julio de 2019

El Servicio ofició a las compañías LATAM, Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, American Airlines, Copa, Avianca e Iberia para abrir un Procedimiento Voluntario Colectivo en el marco de sus nuevas atribuciones. 

La gestión busca restituir el dinero por tasas de embarque a quienes no se les ha devuelto, derecho establecido en el Código Aeronáutico.

La normativa establece que las aerolíneas deben devolver las tasas de embarque pagadas por los pasajeros cuando no hayan tomado el vuelo, ya sea por motivos personales, por razones de seguridad o fuerza mayor.

Ministro de Economía, Juan Andres Fontaine, y el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, inician formalmente el PVC contra ESSAL por cortes de agua en Osorno.

SERNAC inició reuniones con ESSAL para exigir compensaciones por cortes de agua

25 de julio de 2019

El organismo inició el ciclo de reuniones que forman parte del Procedimiento Voluntario Colectivo, que busca compensaciones por los daños que puedan acreditarse tras los cortes de agua, así como verificar que se aplique el descuento automático que establece la Ley.

En caso de no llegar a un acuerdo compensatorio adecuado y proporcional, la empresa deberá responder ante la Justicia.

Procedimientos Voluntarios Colectivos contra Lippi y Puma

Procedimientos Colectivos con Lippi y Puma por problemas en compras por Internet

23 de julio de 2019

Tras el pasado CyberDay, los reclamos contra estas empresas se dispararon, principalmente por el retardo en la entrega de los productos y la anulación de las compras por falta de stock. 

El Servicio busca exigir compensaciones adecuadas para los consumidores afectados, así como el ajuste de sus prácticas de venta y post venta. 
Durante el mes siguiente al CyberDay, el SERNAC recibió en total, más de 4.400 reclamos, esto es, un 34,5% más que en el mismo período del año anterior.  

Ministro de Economía, Juan Andres Fontaine, y el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, anunciaron acciones contra la empresa Essal por extenso corte de agua potable en Osorno

MINECON y SERNAC verificarán cumplimiento de descuentos automáticos y exigirán compensaciones por daños adicionales

22 de julio de 2019

Las autoridades recordaron que la Ley exige que la empresa descuente automáticamente en la cuenta los días que los consumidores estuvieron sin servicio.

La empresa será citada esta semana para que dé cuenta de la efectiva aplicación de los descuentos legales automáticos, y adicionalmente, presente una propuesta para compensar adecuadamente los daños y costos asumidos por los consumidores.

Ministro de Economía, Juan Andres Fontaine, y el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, anunciaron acciones contra la empresa Essal por extenso corte de agua potable en Osorno

SERNAC buscará compensaciones para los consumidores afectados por corte de agua en Osorno

15 de julio de 2019

Ley de Protección al Consumidor establece que, en caso de suspensión injustificada de servicios básicos, la empresa deberá indemnizar de manera directa y automática al consumidor afectado, por cada día sin suministro, con un monto equivalente a diez veces el valor promedio diario de lo facturado en el estado de cuenta anterior. 

Se iniciará un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa Essal con el fin de que se compense adecuada y oportunamente a los consumidores una vez que pase la emergencia sanitaria.

Procedimientos Voluntarios Colectivos como una nueva herramienta de mediación

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04 de julio de 2019

La destacada académica argentina, Patricia Aréchaga, se reunió con profesionales del SERNAC para analizar el rol de los Procedimientos Voluntarios Colectivos como nueva herramienta en la búsqueda de soluciones eficientes y oportunas.

SERNAC de Antofagasta informa sobre nuevas facultades de la nueva ley que fortalece los derechos de los consumidores.

Antofagasta: Autoridades valoran entrada en vigencia de la ley que fortalece los derechos de los consumidores

18 de marzo de 2019

A partir del 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

El SERNAC de Biobío celebró el Día del Consumidor con una Feria del Consumidor en Plaza Independencia de Concepción.

Biobío: Celebramos el Día Internacional del Consumidor resaltando la importancia de la nueva ley

15 de marzo de 2019

La actividad se enmarca en el contexto de la entrada en vigencia de la nueva ley.

El SERNAC de Atacama celebró el Día del Consumidor con una Feria del Consumidor en Plaza de Armas de Copiapó.

Atacama: Celebramos el Día Internacional del Consumidor resaltando la importancia de la nueva ley

15 de marzo de 2019

La actividad se enmarca en el contexto de la entrada en vigencia de la nueva ley.

SERNAC de la Araucanía informa sobre nuevas facultades de la nueva ley que fortalece los derechos de los consumidores.

Araucanía: Autoridades valoran entrada en vigencia de la ley que fortalece los derechos de los consumidores

15 de marzo de 2019

A partir del 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

SERNAC de O'Higgins informa sobre nuevas facultades de la nueva ley que fortalece los derechos de los consumidores.

O'Higgins: Autoridades valoran entrada en vigencia de la ley que fortalece los derechos de los consumidores

15 de marzo de 2019

A partir del 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

SERNAC del Ñuble informa sobre nuevas facultades de la nueva ley que fortalece los derechos de los consumidores.

Ñuble: Autoridades valoran entrada en vigencia de la ley que fortalece los derechos de los consumidores

15 de marzo de 2019

A partir del 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

El SERNAC celebró el Día del Consumidor con personas mayores y jóvenes en Paseo Bulnes

Celebramos Día Internacional del Consumidor resaltando la importancia de la nueva ley

15 de marzo de 2019

El Director Nacional, Lucas Del Villar, junto al Subsecretario de Economía, Ignacio Guerrero, compartieron un desayuno con los consumidores en el que resaltaron la entrada en vigencia de la nueva ley y celebraron su día recordando sus derechos.

AUTORIDADES VALORAN LA ENTRADA EN VIGENCIA DE LA LEY QUE FORTALECE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y MODERNIZA EL SERNAC

Biobío: Autoridades valoran entrada en vigencia de la ley que fortalece los derechos de los consumidores

15 de marzo de 2019

A partir del 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

Director del SERNAC, Lucas Del Villar, junto al Ministro de Economía, José Ramón Valente, dan el puntapié inicial al Nuevo SERNAC.

Ministro Valente valoró la entrada en vigencia de la Ley que fortalece los derechos de los consumidores

14 de marzo de 2019

A partir de este jueves 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

01. ¿En qué se diferencia el Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) de la Mediación Colectiva(MC)?

El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) surge el 14 de marzo de 2019, con la entrada en vigencia de las modificaciones que la Ley N° 21.081 introdujo al SERNAC.

El PVC es un procedimiento administrativo que no busca sancionar, sino regular el proceso de las conversaciones entre el SERNAC, las empresas y eventualmente las asociaciones de consumidores que participen del proceso.

A través de este procedimiento, es posible lograr un acuerdo con una solución completa, expedita y transparente, cuando se afecten los intereses de los consumidores.

Las principales características del Procedimiento Voluntario Colectivo, que lo diferencian de las Mediaciones Colectivas, son:

  • Plazo de duración de 3 meses, prorrogables solo una vez, por 3 meses más.
  • Mecanismos de participación ciudadana, para recibir observaciones al procedimiento y sugerencias de ajuste a la propuesta final de la empresa.

Las Mediaciones Colectivas, actualmente vigentes, concluirán su tramitación original, hasta su completa finalización.

02. ¿Un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es lo mismo que una demanda colectiva?

No es lo mismo. Un PVC es un procedimiento administrativo especial, que no busca sancionar, sino regular el proceso de las conversaciones entre el SERNAC, las empresas y eventualmente las asociaciones de consumidores que participen del proceso, sin necesidad de llegar a un juicio.

A través de este procedimiento, es posible lograr un acuerdo con una solución completa, expedita y transparente, cuando se afecten los intereses de los consumidores.

03. ¿Cuál es el plazo para que la empresa implemente la solución y cumpla el acuerdo del PVC?

Los plazos de la implementación de la solución son variables, pues dependerán de los términos de cada acuerdo y las características particulares del caso.

04. ¿En los Procedimientos Voluntarios Colectivos se podrá acceder a indemnización por daño moral?

Lo primero es determinar si existe o no daño moral de los consumidores, en los hechos que dieron origen al Procedimiento Voluntario Colectivo.

Luego, se debe tener en cuenta que es la empresa (proveedor) la que propone una solución, la cual puede o no incluir el daño moral, por lo tanto, para obtener una indemnización se debe llegar a un acuerdo expreso sobre este punto.

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