Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC)
Es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.
Descripción
El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.
Los principios básicos que regulan el PVC son la indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, integridad y debido proceso.
La duración máxima del Procedimiento Voluntario Colectivo es de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa de la resolución que le da inicio.
Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, hasta por tres meses más, mediante resolución fundada del SERNAC, ya sea por solicitud de la empresa o por definición del Servicio.
¿Cómo se inicia un Procedimiento Voluntario Colectivo?
Se puede iniciar por las siguientes tres causas:
- Denuncia fundada de una Asociación de consumidores
Estas organizaciones podrán presentar denuncias fundadas, solicitando el inicio de un PVC. Para ello, las asociaciones de consumidores pueden acceder al siguiente trámite. - Solicitud de una empresa
La empresa podrá solicitar el inicio de un PVC para lo cual tiene que acceder al siguiente trámite.
Si requiere más información de estas dos situaciones, puede revisar el siguiente documento. - Análisis de información desde el SERNAC
El Servicio podrá detectar conductas que afectan el interés colectivo y difuso de los consumidores, a partir de las distintas fuentes de información que el SERNAC posee, tales como:
- Reclamos
- Consultas
- Alertas ciudadanas
- Otros.
Etapas del Procedimiento Voluntario Colectivo
- Apertura del PVC: Etapa en la que se comunica el inicio del procedimiento voluntario colectivo, a través de una resolución.
El inicio del PVC permite que los consumidores potencialmente afectados y la asociación de consumidores que participe del procedimiento, puedan presentar observaciones. - Empresa acepta o rechaza participar del PVC: La empresa podría eventualmente no querer participar, siendo necesaria su manifestación por escrito. En caso de aceptar participar, se continuará con las siguientes etapas; en caso contrario, se procederá a cerrar el procedimiento, con resultado fallido, debiendo el SERNAC determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y a la Ley.
- Audiencias: Cuando la empresa participa en un PVC, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución para los consumidores afectados, así como tiempos para la implementación de dichas soluciones. En esta fase, el SERNAC analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que afectan los derechos de los consumidores.
Ambas partes, pueden durante esta etapa y las que siguen, expresar su voluntad de no perseverar, lo cual deberá ser certificado en la resolución de término respectiva y finalizará la recepción de observaciones, considerándose fracasado el respectivo PVC. - Acuerdo: El SERNAC revisará la propuesta y las posibles sugerencias ingresadas por los afectados, y si ésta responde de forma integral al problema, será aprobada.
- Aprobación de tribunal: El SERNAC dicta la resolución del acuerdo y le pedirá su aprobación al tribunal para que éste tenga alcance a todos los afectados. Si usted no está conforme con dicho acuerdo, puede presentar un escrito ante el juez para reservar su derecho a demandar en forma individual.
- Implementación: La empresa deberá dar cumplimiento a la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron aprobados por el SERNAC. Para ello, la resolución de acuerdo podrá contemplar la presentación de un plan de cumplimiento de la empresa, que contendrá, como mínimo:
- La designación de un oficial de cumplimiento.
- La identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas.
- Los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.
IMPORTANTE: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.
- Cierre: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores.
Instancias participativas de PVC
La Ley contempla dos mecanismos de participación ciudadana durante la tramitación de un Procedimiento Voluntario Colectivo:
- Ingreso de observaciones
Una vez notificada la resolución de inicio, se abre la oportunidad para la presentación de observaciones que estimen pertinentes las asociaciones de consumidores que participen del PVC respectivo y los consumidores potencialmente afectados.
Para ello, se dispondrá en la página web, en cada uno de los procedimientos voluntarios colectivos, un link al canal de ingreso de estas observaciones, la cuales durante el proceso serán consideradas según su mérito. Así mismo, se podrán ingresar observaciones por el centro telefónico y oficinas presenciales del SERNAC, identificando el PVC al que correspondan.
Es importante señalar que éstas no son vinculantes y no implican una respuesta desde el SERNAC a quienes las formulen.
La recepción de observaciones se podrá realizar en el respectivo PVC mientras dure el proceso (desde el inicio hasta el término del PVC). - Sugerencias a la propuesta de solución del proveedor al PVC
Una vez publicada la propuesta de solución de la empresa, se iniciará la recepción de sugerencias de ajustes a la misma, dentro de los cinco días posteriores a su publicación.
Dichas sugerencias, deberán plantearse de manera justificada y serán consideradas según su mérito, no siendo necesariamente vinculantes, o bien, implicar respuesta individual desde el SERNAC a quienes las formulen.
El PVC puede tener una duración máxima de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa, de la resolución que le da inicio.
Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, de oficio o a solicitud de la empresa, hasta por tres meses más, por resolución fundada.
Solicitud fundada de una Asociación de Consumidores al SERNAC, promoviendo el inicio un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores.
Posibilidad de la empresa de autodenunciarse ante el SERNAC para dar solución voluntaria a un problema colectivo de consumo.
Permite a las asociaciones de consumidores participantes de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y a los consumidores potencialmente afectados, realizar las observaciones que estimen pertinentes durante la tramitación de un procedimiento.
Permite a la empresa, en el marco de su participación en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), requerir la devolución de todos los documentos que haya presentado al término de dicho proceso.
Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar la reserva de aquellos antecedentes que contengan fórmulas, estrategias o secretos comerciales, y cuya revelación pudiera afectar su desenvolvimiento competitivo.
Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar por una sola vez, fundadamente y antes de su vencimiento, una prórroga por 5 días hábiles, para manifestar su voluntad de participar en un Procedimiento Voluntario Colectivo.
Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar una prórroga de hasta 3 meses, la que podría concederse por una sola vez. En caso que esto se verifique, se emite una resolución fundada que declara la existencia de una negociación avanzada, en donde existe la necesidad de mayor tiempo de revisión de antecedentes o para el análisis de las propuestas formuladas.
Permite a las asociaciones de consumidores participantes de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y a los consumidores potencialmente afectados, sugerir, de manera justificada, ajustes a la propuesta de solución ofrecida por la empresa.
Productora Fénix acepta sentarse a negociar con SERNAC compensaciones tras cancelación de conciertos de Shakira
12 de marzo de 2025
El objetivo de esta gestión extrajudicial es que Fénix entregue una propuesta compensatoria rápida, justa y que se haga cargo de los perjuicios que hayan sufrido las personas consumidoras.
A través de este procedimiento, SERNAC buscará la restitución del dinero de las entradas, junto con las compensaciones por los daños adicionales sufridos, tales como cargo por servicio, pasajes, hospedajes y otros gastos en los que incurrieron para asistir al evento.
Hasta la fecha, SERNAC ha recibido más de 7 mil reclamos de personas consumidoras.
El 70% de los reclamos en concierto de Shakira son de regiones distintas a la Metropolitana
05 de marzo de 2025
- A la fecha, el Servicio Nacional del Consumidor ha recepcionado más de 2 mil 400 reclamos por los fallidos eventos.
- SERNAC ya inició un Procedimiento Voluntario Colectivo y se encuentra a la espera de una respuesta de la productora Fénix Entertainment
SERNAC presenta demanda colectiva contra CGE tras no llegar a acuerdo en los montos para compensar por cortes de luz
17 de febrero de 2025
La interrupción del servicio eléctrico afectó a más de 881 mil clientes de la compañía en diversas regiones del país.
SERNAC intentó alcanzar una solución a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo y CGE se negó a compensar de manera proporcional y suficiente a los hogares afectados.
Con esta acción judicial se busca que la empresa indemnice a los consumidores afectados y se garantice que este tipo de situaciones no se vuelvan a repetir.
Chilquinta compensará a cerca de 90 mil hogares afectados tras cortes de luz en agosto pasado
13 de febrero de 2025
En el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo, a las familias que estuvieron más de 36 horas sin servicio se les descontaría un promedio de casi $30 mil en sus cuentas.
El pago de esta compensación comenzará a implementarse entre junio y julio de este año.
Para estimar el monto que recibiría una persona afectada por este acuerdo, el Servicio dispuso de una calculadora que además contiene las preguntas y respuestas sobre este caso.
Acuerdo ENEL: SERNAC lanza herramienta para calcular compensaciones por cortes de agosto
06 de febrero de 2025
El monto total de este acuerdo supera los $17 mil millones.
Más de 800 mil hogares serán beneficiados, es decir, aproximadamente 2,5 millones de personas.
Cortes de luz en agosto: Más de 800 mil clientes residenciales recibirán compensaciones tras acuerdo entre SERNAC y ENEL
04 de febrero de 2025
En el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo, la empresa desembolsará más de $17 mil millones. En promedio, las familias que estuvieron más de 10 días sin servicio recibirán $378 mil.
El pago de esta compensación comenzará a implementarse entre junio y julio de este año. Para estimar el monto que recibiría una persona afectada por este acuerdo, el Servicio dispuso de una calculadora que además contiene las preguntas y respuestas sobre este caso.
SERNAC logra acuerdo con Lippi para compensar a personas que reclamaron retraso o cancelaciones
30 de enero de 2025
El acuerdo con The Andes Brands beneficiará a más de 6 mil consumidores que compraron productos Lippi y Haka Honu.
La compensación será de cerca de $11 mil o de 25% de descuento en la tienda con un monto máximo de 150.000 pesos y en otros casos, será ambos beneficios.
Clientes podrían beneficiarse de procedimiento compensatorio con Entel, tras 964 mil casos en que se activó el servicio de roaming en Argentina
20 de enero de 2025
El objetivo de esta acción es que la compañía compense a las personas afectadas a las que se les cobró roaming internacional siendo que dicho cobro no procedía.
Recordemos que, tras un acuerdo alcanzado entre Chile y Argentina, vigente desde el 29 de agosto de 2020, se puso término al cobro del servicio de roaming, teniendo que pagar a “precio local” el uso de este servicio.
SERNAC insta a Entel a iniciar procedimiento compensatorio por alza unilateral de tarifas de planes
06 de diciembre de 2024
La investigación realizada por SERNAC reveló prácticas que habrían afectado a millones de consumidores entre 2022 y 2023.
Con el PVC se buscará que Entel restituya a las y los consumidores la totalidad de los cobros aplicados con los respectivos reajustes e intereses.
Director Nacional de SERNAC califica las palabras del CEO de ENEL como inadmisibles, indolentes e inoportunas
22 de noviembre de 2024
El Director del SERNAC, Andrés Herrera, calificó como inadmisibles, indolentes e inoportunas las recientes declaraciones del CEO de Enel.
Casi 257 mil consumidores serían compensados: Mundo Pacífico acepta participar en procedimiento de SERNAC
06 de noviembre de 2024
El ente fiscalizador abrió este Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa, ya que ante las suspensiones del servicio no habría realizado los descuentos o indemnizaciones correspondientes.
Esta acción busca que la compañía reembolse e indemnice a los consumidores, además del cese inmediato de las conductas infractoras y mejoras en la continuidad del servicio.
SERNAC insta a Mundo Pacífico a compensar a más de 257 mil consumidores por interrupciones en su servicio televisión
24 de octubre de 2024
El ente fiscalizador abrió este Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa, que ante las suspensiones del servicio no habría realizado los descuentos o indemnizaciones correspondientes.
Esta acción busca que la compañía reembolse e indemnice a los consumidores, además del cese inmediato de las conductas infractoras y mejoras en la continuidad del servicio.
Ripley acepta procedimiento con SERNAC y se muestra dispuesto a compensar por cobro de retiro en tienda
11 de octubre de 2024
El ente fiscalizador abrió este Procedimiento Voluntario Colectivo tras detectar posibles infracciones en compras a través del sitio web y aplicación móvil.
El objetivo es que la empresa de retail restituya los montos cobrados a los consumidores de forma improcedente y no informados adecuadamente.
Según la investigación, entre junio de 2023 y marzo de 2024, este cobro se habría aplicado a casi 280 mil pedidos correspondientes a más de 180 mil consumidores.
Cobraban por retirar la compra en tienda: SERNAC inicia PVC con Ripley para que compense a más de 180 mil consumidores
03 de octubre de 2024
Esta acción busca que la empresa compense y devuelva todos los cobros efectuados por retiro en tienda a las personas afectadas, con aplicación de reajustes e intereses.
La empresa no habría informado adecuadamente la existencia de este pago ni tampoco lo tendría dentro de los términos y condiciones de su sitio web.
SERNAC busca que empresa "Tecnopro" compense por retardos y faltas de entrega en compras en el contexto del Cyber
25 de septiembre de 2024
El propósito de esta gestión extrajudicial es que la empresa entregue, en un breve plazo, una propuesta compensatoria que beneficie a todas las personas afectadas.
Sólo desde junio y hasta la fecha, SERNAC ha recibido 675 reclamos en contra de esta empresa por diversos inconvenientes en compras realizadas en tecnopro.cl
Este PVC se inició el pasado 13 de septiembre y actualmente se está a la espera de la respuesta por parte de la empresa.
SERNAC inicia PVC para que dos empresas de aguas compensen por cortes de suministro
24 de septiembre de 2024
La institución inició estos Procedimientos Voluntarios Colectivos con Aguas Andinas y Nuevosur, que prestan servicios en las regiones Metropolitana y del Maule.
El objetivo de esta gestión extrajudicial es que ambos proveedores presenten una propuesta que incluya indemnizaciones y devoluciones a las personas perjudicadas.
Entre las quejas de las y los afectados están la suspensión, paralización o no prestación injustificada de los servicios sanitarios.
VTR acepta iniciar procedimiento con SERNAC para compensar a clientes afectados
30 de agosto de 2024
La institución ha recibido desde el 1 de agosto, miles de reclamos en relación con interrupción, intermitencia o problemas de calidad del servicio de telecomunicaciones.
La principal queja de las y los clientes afectados es que sufrieron interrupciones en servicios de telefonía, internet y/o televisión por varias horas e incluso días.
SERNAC estima en al menos 2,5 millones los clientes afectados por interrupciones de suministro eléctrico
26 de agosto de 2024
El peak de cortes de energía eléctrica se concentró entre el 2 y el 3 de agosto.
Maipú, Las Condes, Pudahuel, Quilicura y Los Ángeles fueron las comunas con mayor cantidad de afectados en el momento más álgido de la emergencia.
SERNAC estimó en 1,7 millones el número de clientes que podrían recibir compensaciones como resultado de los Procedimientos Voluntarios Colectivos con ENEL, CGE y Chilquinta.
La Araucanía: Eléctrica Codiner rechaza participar en Procedimiento Voluntario Colectivo
23 de agosto de 2024
Cerca de 23 mil clientes de Codiner en la región de la Araucanía, fueron afectados por cortes de energía eléctrica, los que no podrán contar con compensaciones adecuadas.
SERNAC ya trabaja en la presentación de una demanda colectiva para exigir las máximas compensaciones y multas por parte de Codiner.
SERNAC y autoridades comunales constituyen Mesa Técnica por compensaciones tras cortes de luz
23 de agosto de 2024
En el encuentro participó el Director del SERNAC, Andrés Herrera, y seis alcaldes designados en representación de los municipios afectados.
El objetivo de esta reunión fue conocer los principales aspectos metodológicos que se utilizarán para establecer las propuestas compensatorias que beneficiarán a los clientes afectados por los cortes de luz.
Procedimientos colectivos de SERNAC por cortes de luz podrían alcanzar a 1.7 millones de clientes
22 de agosto de 2024
Todas aquellas personas que sean clientes residenciales y que hayan sufrido cortes de energía eléctrica a partir del 1 de agosto, podrán recibir las compensaciones que se acuerden.
Las compensaciones deberán considerar tiempos de cortes de energía, daño moral, pérdida de alimentos, medicamentos o desperfectos de artefactos, entre otros.
En cada uno de los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) está habilitado un formulario de observaciones para que las personas afectadas puedan aportar antecedentes al caso.
Chilquinta se suma al procedimiento de SERNAC y ya son las tres eléctricas más grandes del país dispuestas a compensar
21 de agosto de 2024
Mediante esta gestión se tomarán en cuenta diversos factores, como, por ejemplo, daño moral, pérdida de alimentos, medicamentos o desperfectos de artefactos, entre otros.
En la región de Valparaíso, el peak de clientes afectados por los cortes de Chilquinta fue de 56.426, el día 2 de agosto, a las 04:00 horas.
Tras aceptar el procedimiento del SERNAC, Chilquinta se suma a las compañías ENEL y CGE que también decidieron someterse a esta gestión.
SERNAC condena a Grupo SAESA por no aceptar PVC compensatorio y afirma que habrá acciones legales
20 de agosto de 2024
CGE se suma a ENEL y también se somete a procedimiento compensatorio de SERNAC
20 de agosto de 2024
Este Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) permitirá negociar compensaciones para las y los consumidores afectados en un plazo acotado de tiempo.
CGE se suma a ENEL, con quien el SERNAC ya inició una mesa de trabajo. SERNAC está aún a la espera de las respuestas de Saesa, Frontel, Chilquinta y Codiner.
En los PVC se toman en cuenta factores como daño moral, pérdida de alimentos, medicamentos o desperfectos de artefactos, entre otros.
Radiografía de cortes de energía: Comunas más afectadas y número de reclamos recibidos por SERNAC
19 de agosto de 2024
La Región Metropolitana concentra los sectores que tuvieron más viviendas sin suministro eléctrico.
Hasta la fecha, SERNAC ha recibido más de 26 mil reclamos asociados a los cortes de electricidad.
Para buscar compensar a las personas afectadas, se inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con ENEL, mientras que CGE, Chilquinta, Saesa, Codiner y Frontel aún no dan respuesta.
Para mayor información, las personas pueden visitar www.sernac.cl/cortesagosto.
La Araucanía: Se inicia Procedimiento Voluntario Colectivo con eléctrica Codiner
19 de agosto de 2024
El propósito de esta gestión es que la compañía compense adecuadamente a todas las personas afectadas por los extensos cortes de energía.
En la región, las comunas más afectadas fueron Temuco, Cunco, Nueva Imperial, Vilcún, Carahue, Teodoro Schmidt, Freire, Villarrica, Angol y Cholchol.
Si CGE no acepta el procedimiento compensatorio, seguro habrá años de espera para que clientes sean reparados
14 de agosto de 2024
Durante su intervención en el Congreso Nacional, el Director Andrés Herrera explicó que el SERNAC ya inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con ENEL, CGE, Saesa, Frontel y Chilquinta, hasta ahora sólo ENEL ha aceptado.
Además, señaló que el Servicio está a la espera de la respuesta de CGE, la cual debería ocurrir este viernes. Si no está disponible, será demandada colectivamente.
Las compañías que prestan servicios eléctricos en regiones deberían responder durante la próxima semana a la solicitud de PVC por parte del SERNAC.
Autoridades analizaron el proceso de compensaciones para los clientes afectados por los cortes de luz
12 de agosto de 2024
El Ministro de Energía, Diego Pardow; el Director del SERNAC, Andrés Herrera; y la presidenta de la AChM, Carolina Leitao, se reunieron para analizar las acciones que se están realizando para que los clientes sean compensados.
El secretario de Estado explicó que se trata de dos procesos: uno que tiene que ver con las compensaciones automáticas establecidas en la Ley de Servicios Eléctricos y un segundo, liderado por el SERNAC en relación a compensaciones por el daño provocado a los clientes bajo la Ley del Consumidor.
SERNAC ya inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con ENEL, y está a la espera de la respuesta formal por parte de CGE y de las compañías regionales Saesa, Frontel y Chilquinta.
SERNAC solicitó apertura de PVC con compañías eléctricas de regiones tras extensos cortes de luz
09 de agosto de 2024
Se trata de las empresas Saesa, Frontel y Chilquinta, que prestan servicios de distribución eléctrica en las regiones de Valparaíso, O’Higgins, Maule, Ñuble, Biobío, La Araucanía y Los Ríos.
El objetivo de estas gestiones es que estas compañías compensen, en un plazo acotado, a todos los clientes afectados por los extensos cortes, bajo los mismos estándares que se exigirán en la Región Metropolitana.
No sólo es la luz: SERNAC inicia procedimiento con VTR por clientes sin servicios
09 de agosto de 2024
El Servicio apertura un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con la empresa de telecomunicaciones, con el objetivo de compensar a las personas que se vieron afectadas.
En los casos más complejos, las y los consumidores reclaman que se encuentran sin servicios de internet y televisión desde el 1 de agosto hasta la fecha.
¿Qué es un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC)?
Es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.
Los principios básicos que regulan el PVC son la indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, integridad y debido proceso.
La duración máxima del Procedimiento Voluntario Colectivo es de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa de la resolución que le da inicio.
Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, hasta por tres meses más, mediante resolución fundada del SERNAC, ya sea por solicitud de la empresa o por definición del Servicio.
¿Cómo se inicia un Procedimiento Voluntario Colectivo?
Se puede iniciar por las siguientes tres causas:
- Denuncia fundada de una Asociación de Consumidores: Estas organizaciones podrán presentar denuncias fundadas, solicitando el inicio de un PVC. Para ello, las asociaciones de consumidores pueden acceder al siguiente trámite.
- Solicitud de una empresa: La empresa podrá solicitar el inicio de un PVC para lo cual tiene que acceder al siguiente trámite.
Si requiere más información de estas dos situaciones, puede revisar el siguiente documento.
- Análisis de información desde el SERNAC: El Servicio podrá detectar conductas que afectan el interés colectivo y difuso de los consumidores, a partir de las distintas fuentes de información que el SERNAC posee, tales como:
- Reclamos
- Consultas
- Alertas ciudadanas
- Otros.
¿Cuáles son las etapas del Procedimiento Voluntario Colectivo?
- Apertura del PVC: Etapa en la que se comunica el inicio del procedimiento voluntario colectivo, a través de una resolución. El inicio del PVC permite que los consumidores potencialmente afectados y la asociación de consumidores que participe del procedimiento, puedan presentar observaciones.
- Empresa acepta o rechaza participar del PVC: La empresa podría eventualmente no querer participar, siendo necesaria su manifestación por escrito. En caso de aceptar participar, se continuará con las siguientes etapas; en caso contrario, se procederá a cerrar el procedimiento, con resultado fallido, debiendo el SERNAC determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y a la Ley.
- Audiencias: Cuando la empresa participa en un PVC, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución para los consumidores afectados, así como tiempos para la implementación de dichas soluciones. En esta fase, el SERNAC analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que afectan los derechos de los consumidores.
Durante esta etapa y las que siguen, ambas partes, pueden expresar su voluntad de no perseverar, lo cual deberá ser certificado en la resolución de término respectiva y finalizará la recepción de observaciones, considerándose fracasado el respectivo PVC. - Acuerdo: El SERNAC revisará la propuesta y las posibles sugerencias ingresadas por los afectados, y si ésta responde de forma integral al problema, será aprobada.
- Aprobación de tribunal: El SERNAC dicta la resolución del acuerdo y le pedirá su aprobación al tribunal para que éste tenga alcance a todos los afectados. Si usted no está conforme con dicho acuerdo, puede presentar un escrito ante el juez para reservar su derecho a demandar en forma individual.
- Implementación: La empresa deberá dar cumplimiento a la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron aprobados por el SERNAC. Para ello, la resolución de acuerdo podrá contemplar la presentación de un plan de cumplimiento de la empresa, que contendrá, como mínimo:
- La designación de un oficial de cumplimiento.
- La identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas.
- Los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.
IMPORTANTE: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.
- Cierre: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores.
Instancias participativas del PVC
La Ley contempla dos mecanismos de participación ciudadana durante la tramitación de un Procedimiento Voluntario Colectivo:
- Ingreso de observaciones: Una vez notificada la resolución de inicio, se abre la oportunidad para la presentación de observaciones que estimen pertinentes las asociaciones de consumidores que participen del PVC respectivo y los consumidores potencialmente afectados.
Para ello, se dispondrá en el sitio web, en cada uno de los Procedimientos Voluntarios Colectivos, un link al canal de ingreso de estas observaciones, las cuales durante el proceso serán consideradas según su mérito. Asimismo, se podrán ingresar observaciones a través del número telefónico 800 700 100 y oficinas regionales del SERNAC, identificando el PVC al que correspondan.
Es importante señalar que éstas no son vinculantes y no implican una respuesta desde el SERNAC a quienes las formulen. La recepción de observaciones se podrá realizar en el respectivo PVC mientras dure el proceso (desde el inicio hasta el término del PVC).
- Sugerencias a la propuesta de solución del proveedor al PVC: Una vez publicada la propuesta de solución de la empresa, se iniciará la recepción de sugerencias de ajustes a la misma, dentro de los cinco días posteriores a su publicación.
Dichas sugerencias deberán plantearse de manera justificada y serán consideradas según su mérito, no siendo necesariamente vinculantes, o bien, implicar respuesta individual desde el SERNAC a quienes las formulen.
El PVC puede tener una duración máxima de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa, de la resolución que le da inicio. Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, de oficio o a solicitud de la empresa, hasta por tres meses más, por resolución fundada.
¿Cuál es el plazo para que la empresa implemente la solución y cumpla el acuerdo del PVC?
Los plazos de la implementación de la solución son variables, pues dependerán de los términos de cada acuerdo y las características particulares del caso.
¿Un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es lo mismo que una demanda colectiva?
No es lo mismo. Un PVC es un procedimiento administrativo especial, que no busca sancionar, sino regular el proceso de las conversaciones entre el SERNAC, las empresas y eventualmente las asociaciones de consumidores que participen del proceso, sin necesidad de llegar a un juicio.
A través de este procedimiento, es posible lograr un acuerdo con una solución completa, expedita y transparente, cuando se afecten los intereses de los consumidores.
Formulario para Reserva de Derechos en Procedimientos Voluntarios Colectivos
Descargue este formulario si usted no se encuentra conforme con la solución alcanzada en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), para que realice una reserva expresa de acciones individuales ante el tribunal que aprobó el acuerdo.
Esta presentación deberás realizarla ante los Tribunales de Justicia, a través de la Oficina Judicial Virtual con tu Clave Única. Infórmate de cómo obtenerla en este enlace.
A continuación, te entregamos un documento que te guiará, paso a paso, cómo ingresar el documento en la Oficina Judicial Virtual del Poder Judicial.
Reglamento del Procedimiento Voluntario Colectivo
Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) pueden ser solicitados por las empresas y las Asociaciones de consumidores.
Guía operativa del Procedimiento Voluntario Colectivo
Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) pueden ser solicitados por las empresas y las Asociaciones de consumidores.
