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¿Cuáles son las etapas del Procedimiento Voluntario Colectivo?

  • Apertura del PVC: Etapa en la que se comunica el inicio del procedimiento voluntario colectivo, a través de una resolución. El inicio del PVC permite que los consumidores potencialmente afectados y la asociación de consumidores que participe del procedimiento, puedan presentar observaciones.
  • Empresa acepta o rechaza participar del PVC: La empresa podría eventualmente no querer participar, siendo necesaria su manifestación por escrito. En caso de aceptar participar, se continuará con las siguientes etapas; en caso contrario, se procederá a cerrar el procedimiento, con resultado fallido, debiendo el SERNAC determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y a la Ley.
  • Audiencias: Cuando la empresa participa en un PVC, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución para los consumidores afectados, así como tiempos para la implementación de dichas soluciones. En esta fase, el SERNAC analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que afectan los derechos de los consumidores.
    Durante esta etapa y las que siguen, ambas partes, pueden expresar su voluntad de no perseverar, lo cual deberá ser certificado en la resolución de término respectiva y finalizará la recepción de observaciones, considerándose fracasado el respectivo PVC.
  • Acuerdo: El SERNAC revisará la propuesta y las posibles sugerencias ingresadas por los afectados, y si ésta responde de forma integral al problema, será aprobada.
  • Aprobación de tribunal: El SERNAC dicta la resolución del acuerdo y le pedirá su aprobación al tribunal para que éste tenga alcance a todos los afectados. Si usted no está conforme con dicho acuerdo, puede presentar un escrito ante el juez para reservar su derecho a demandar en forma individual.
  • Implementación: La empresa deberá dar cumplimiento a la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron aprobados por el SERNAC. Para ello, la resolución de acuerdo podrá contemplar la presentación de un plan de cumplimiento de la empresa, que contendrá, como mínimo:
    • La designación de un oficial de cumplimiento.
    • La identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas.
    • Los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.

IMPORTANTE: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.

  • Cierre: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores.

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Mecanismos de protección: Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC)

Preguntas frecuentes: Procedimientos Voluntarios Colectivos

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