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Procedimientos Voluntarios Colectivos

¿Qué es un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC)?

Es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.

Los principios básicos que regulan el PVC son la indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, integridad y debido proceso.

La duración máxima del Procedimiento Voluntario Colectivo es de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa de la resolución que le da inicio.

Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, hasta por tres meses más, mediante resolución fundada del SERNAC, ya sea por solicitud de la empresa o por definición del Servicio.

¿Cómo se inicia un Procedimiento Voluntario Colectivo?

Se puede iniciar por las siguientes tres causas:

  • Denuncia fundada de una Asociación de Consumidores: Estas organizaciones podrán presentar denuncias fundadas, solicitando el inicio de un PVC. Para ello, las asociaciones de consumidores pueden acceder al siguiente trámite.
  • Solicitud de una empresa: La empresa podrá solicitar el inicio de un PVC para lo cual tiene que acceder al siguiente trámite.

Si requiere más información de estas dos situaciones, puede revisar el siguiente documento.

  • Análisis de información desde el SERNAC: El Servicio podrá detectar conductas que afectan el interés colectivo y difuso de los consumidores, a partir de las distintas fuentes de información que el SERNAC posee, tales como:
    • Reclamos
    • Consultas
    • Alertas ciudadanas
    • Otros.

¿Cuáles son las etapas del Procedimiento Voluntario Colectivo?

  • Apertura del PVC: Etapa en la que se comunica el inicio del procedimiento voluntario colectivo, a través de una resolución. El inicio del PVC permite que los consumidores potencialmente afectados y la asociación de consumidores que participe del procedimiento, puedan presentar observaciones.
  • Empresa acepta o rechaza participar del PVC: La empresa podría eventualmente no querer participar, siendo necesaria su manifestación por escrito. En caso de aceptar participar, se continuará con las siguientes etapas; en caso contrario, se procederá a cerrar el procedimiento, con resultado fallido, debiendo el SERNAC determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y a la Ley.
  • Audiencias: Cuando la empresa participa en un PVC, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución para los consumidores afectados, así como tiempos para la implementación de dichas soluciones. En esta fase, el SERNAC analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que afectan los derechos de los consumidores.
    Durante esta etapa y las que siguen, ambas partes, pueden expresar su voluntad de no perseverar, lo cual deberá ser certificado en la resolución de término respectiva y finalizará la recepción de observaciones, considerándose fracasado el respectivo PVC.
  • Acuerdo: El SERNAC revisará la propuesta y las posibles sugerencias ingresadas por los afectados, y si ésta responde de forma integral al problema, será aprobada.
  • Aprobación de tribunal: El SERNAC dicta la resolución del acuerdo y le pedirá su aprobación al tribunal para que éste tenga alcance a todos los afectados. Si usted no está conforme con dicho acuerdo, puede presentar un escrito ante el juez para reservar su derecho a demandar en forma individual.
  • Implementación: La empresa deberá dar cumplimiento a la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron aprobados por el SERNAC. Para ello, la resolución de acuerdo podrá contemplar la presentación de un plan de cumplimiento de la empresa, que contendrá, como mínimo:
    • La designación de un oficial de cumplimiento.
    • La identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas.
    • Los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.

IMPORTANTE: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.

  • Cierre: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores.

Instancias participativas del PVC

La Ley contempla dos mecanismos de participación ciudadana durante la tramitación de un Procedimiento Voluntario Colectivo:

  • Ingreso de observaciones: Una vez notificada la resolución de inicio, se abre la oportunidad para la presentación de observaciones que estimen pertinentes las asociaciones de consumidores que participen del PVC respectivo y los consumidores potencialmente afectados.

Para ello, se dispondrá en el sitio web, en cada uno de los Procedimientos Voluntarios Colectivos, un link al canal de ingreso de estas observaciones, las cuales durante el proceso serán consideradas según su mérito. Asimismo, se podrán ingresar observaciones a través del número telefónico 800 700 100 y oficinas regionales del SERNAC, identificando el PVC al que correspondan.

Es importante señalar que éstas no son vinculantes y no implican una respuesta desde el SERNAC a quienes las formulen. La recepción de observaciones se podrá realizar en el respectivo PVC mientras dure el proceso (desde el inicio hasta el término del PVC).

  • Sugerencias a la propuesta de solución del proveedor al PVC: Una vez publicada la propuesta de solución de la empresa, se iniciará la recepción de sugerencias de ajustes a la misma, dentro de los cinco días posteriores a su publicación.

Dichas sugerencias deberán plantearse de manera justificada y serán consideradas según su mérito, no siendo necesariamente vinculantes, o bien, implicar respuesta individual desde el SERNAC a quienes las formulen.

El PVC puede tener una duración máxima de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa, de la resolución que le da inicio. Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, de oficio o a solicitud de la empresa, hasta por tres meses más, por resolución fundada.

¿En qué se diferencia el Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) de la Mediación Colectiva (MC)?

El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) surge el 14 de marzo de 2019, con la entrada en vigencia de las modificaciones que la Ley N° 21.081 introdujo al SERNAC.

El PVC es un procedimiento administrativo que no busca sancionar, sino regular el proceso de las conversaciones entre el SERNAC, las empresas y eventualmente las asociaciones de consumidores que participen del proceso.

A través de este procedimiento, es posible lograr un acuerdo con una solución completa, expedita y transparente, cuando se afecten los intereses de los consumidores.

Las principales características del Procedimiento Voluntario Colectivo, que lo diferencian de las Mediaciones Colectivas, son:

  • Plazo de duración de 3 meses, prorrogables solo una vez, por 3 meses más.
  • Mecanismos de participación ciudadana, para recibir observaciones al procedimiento y sugerencias de ajuste a la propuesta final de la empresa.

Las Mediaciones Colectivas, actualmente vigentes, concluirán su tramitación original, hasta su completa finalización.

¿Cuál es el plazo para que la empresa implemente la solución y cumpla el acuerdo del PVC?

Los plazos de la implementación de la solución son variables, pues dependerán de los términos de cada acuerdo y las características particulares del caso.

¿Un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es lo mismo que una demanda colectiva?

No es lo mismo. Un PVC es un procedimiento administrativo especial, que no busca sancionar, sino regular el proceso de las conversaciones entre el SERNAC, las empresas y eventualmente las asociaciones de consumidores que participen del proceso, sin necesidad de llegar a un juicio.

A través de este procedimiento, es posible lograr un acuerdo con una solución completa, expedita y transparente, cuando se afecten los intereses de los consumidores.

¿En los Procedimientos Voluntarios Colectivos se podrá acceder a indemnización por daño moral?

Lo primero es determinar si existe o no daño moral de los consumidores, en los hechos que dieron origen al Procedimiento Voluntario Colectivo.

Luego, se debe tener en cuenta que es la empresa (proveedor) la que propone una solución, la cual puede o no incluir el daño moral, por lo tanto, para obtener una indemnización se debe llegar a un acuerdo expreso sobre este punto.

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