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Seguridad de Productos

¿Qué es la seguridad de productos?

Es una arista de la seguridad en el consumo, derecho amparado por la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

¿Qué requisitos deben cumplir los productos?

Los productos deben cumplir un listado de requisitos, dependiendo del tipo de producto o mercado que se trate. Por ejemplo, la mayoría de los productos eléctricos deben estar certificados por la Superintendencia de Electricidad y Combustible (SEC) y tener código QR. Otros, como los vehículos, deben estar homologados por el 3CV del MTT, que es lo que realizan las empresas para poder importar.

¿Cuáles son mis derechos como consumidor/a en este ámbito?

La Ley establece el derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios. Esto quiere decir que sobre los fabricantes y proveedores pesa el deber de brindar seguridad a los consumidores: los productos no deben causar daño a la salud o integridad física de las personas ni al entorno.

Cualquier producto considerado como peligroso, debe ser debidamente señalado, ya sea en su etiqueta o en las instrucciones.

Los daños a la salud provocados por un producto determinado como peligroso o tóxico, serán responsabilidad del productor, importador, distribuidor o prestador del servicio. Es decir, los consumidores afectados por daños provenientes del consumo del bien o la prestación del servicio, tienen derecho a ser indemnizados por los daños patrimoniales y extrapatrimoniales, siempre que no se haya dada cumplimiento con las medidas de prevención legal o reglamentarias establecidas, y los demás cuidados y diligencias que exija la naturaleza de aquellos.

¿Cuál es mi deber como consumidor/a?

Como consumidor/a responsable debe ejecutar las medidas que sean necesarias para su cuidado y seguridad, independiente de la responsabilidad que pueda adjudicarse al proveedor por otras vías.

¿Por qué y dónde debo acudir?

En conocimiento de estos riesgos, es su deber como consumidor/a responsable ejecutar las medidas que sean necesarias para el cuidado y seguridad, independiente de la responsabilidad que pueda adjudicarse al proveedor por otras vías.

¿Qué hace el SERNAC en materia de seguridad de productos?

Vigilancia de mercado (observar que no existan riesgos previsibles en el mercado). Coordinar con otros servicios públicos, y gestionar con empresas. Publicar alertas. Realizar seguimientos a las campañas de recall iniciadas, estudios y reportes. Efectuar recomendaciones relativas a seguridad de productos a fin de que en el mercado existan productos más seguros.

¿Sobre qué productos tiene competencia el SERNAC?

El Servicio regula la seguridad de todos los productos, exceptuando a aquellos de consumo no alimenticio, como medicamentos y cosméticos, cuya competencia radica en el Ministerio de Salud (MINSAL) o Instituto de Salud Pública (ISP).

Además el SERNAC se coordina con otras autoridades sectoriales. Para el caso de vehículos, por ejemplo, existe coordinación con el 3CV (Centro de Control y Certificación Vehicular) del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones (MTT); mientras qye para los temas relativos a seguridad de tránsito, se trata directamente con la Conaset del MTT. Asimismo, para juguetes y productos infantiles, se coordina con MINSAL. Y para temas de propiedad intelectual se coordina con la PDI.

¿El SERNAC recomienda ciertas marcas o modelos de productos?

No. El SERNAC no recomienda determinadas marcas ni modelos de productos. Su función es entregar advertencias o consejos generales a tener en cuenta al momento de la compra, instalación/armado, e interacción con el producto (mantención, limpieza, guardado) y resultados concretos obtenidos por cada producto o marca en el contexto de un estudio.

¿Qué es una alerta de seguridad?

Es el "comunicado" que hacen las empresas en conjunto con las autoridades, tras la detección de una falla o problema de seguridad. En ellas se describe el defecto, el riesgo asociado, las instrucciones que deben seguir los consumidores y puntos de contacto de la empresa.

¿Cuándo el SERNAC anuncia alertas de seguridad?

El SERNAC anuncia recalls de productos cuando poseen un riesgo significativo para los consumidores, ya sea porque tienen un defecto comprobado o porque no han cumplido debidamente los estándares o certificaciones necesarios.

¿Cómo se puede diagnosticar un defecto que implique la seguridad de los consumidores o de su entorno?

Tanto la empresa como las autoridades pueden detectar un defecto que afecte la seguridad de los consumidores.

Una empresa puede detectar un defecto:

  • Realizando pruebas periódicas de rendimiento.
  • Por medio de los procesos de certificación que corresponde a ciertos productos.
  • A partir de casos informados por sus clientes en que el producto haya fallado (por ejemplo sobrecalentamiento, explosión, filtración de líquido u otros).
  • Cuando una gran cantidad de productos posea el mismo defecto.

Las autoridades pueden detectar un defecto:

  • A partir de un número significativo de consumidores afectados.
  • Por medio de fiscalización concreta a ciertos productos.
  • A través de procesos de certificación correspondientes a ciertos productos.

En todos los casos, corresponde iniciar una investigación para determinar la causa, y de ser un defecto de fabricación, ensamblaje, o cualquier otro, el proveedor deberá iniciar una campaña de recall para subsanar a los consumidores que ya posean el producto en cuestión.

¿Cuál es el deber de la empresa?

Las empresas tienen la obligación de tomar todas las medidas para que sus productos no pongan en riesgo la seguridad de los consumidores.

¿Qué pasa si la empresa no me da la solución publicada?

Si una empresa/distribuidor o concesionario no está cumpliendo con la solución señalada en la publicación de alerta, usted debe comunicarse directamente con la empresa representante de la marca, mediante sus canales respectivos (página web, call center, servicio técnico).

Si esto no le satisface, puede ingresar un reclamo en el SERNAC. Luego de esto, el Servicio iniciará una mediación individual entre usted y la empresa, intentando alcanzar una solución por parte del proveedor del bien y/o servicio.

Adicionalmente, puede informarnos al correo seguridaddeproductos@sernac.cl, para que el SERNAC señale a la empresa el incumplimiento de la solución comprometida.

¿Qué es una campaña de recall?

Las campañas o recalls son las instancias en que se aplican las medidas de prevención a un riesgo no detectado antes de la comercialización de un producto.

El riesgo es una situación "potencial", es decir, "algo que puede llegar a ocurrir" bajo ciertas condiciones. Por ende, si no se aplican las medidas necesarias, en el evento de generarse dicha condición, las consecuencias para la salud y la seguridad propia y de quienes le rodean se pueden ver afectadas con daños y lesiones que van desde una contusión leve o un corte menor hasta un incendio o la muerte.

¿Cuándo es necesario un recall?

En las dos siguientes situaciones: cuando el producto posee un riesgo de seguridad o cuando puede existir un grupo de productos similares (diseño o manufactura), o partes o piezas similares.

Me acabo de enterar de un recall que fue lanzado hace semanas, meses o incluso años. ¿Puedo acceder a la campaña de recall?

Como consumidor siempre tendrá derecho a acceder a la medida, ya que las campañas de recall no vencen, sino hasta completar la totalidad de unidades afectadas. La recomendación es ponerse en contacto con la empresa, llamando al teléfono que aparece en la sección "Puntos de contacto e información" de cada publicación de alerta.

Si una empresa realiza un recall, ¿significa que todos los productos similares de otras empresas estarán afectadas al mismo recall?

En ningún caso. La comunicación del recall (alerta de seguridad) contiene la información específica de los productos, modelos, lotes y/o unidades afectadas. Hay que revisar la parte de "Identificación del Producto", pero además saldrá en el título el párrafo introductorio, y, posiblemente, en la tabla que sale en la parte media de la publicación.

No hay que alarmarse porque exista algún producto alertado ni pensar que otros productos similares pudieran poseer el mismo defecto que origina el riesgo para los consumidores.

De todas formas, para despejar dudas, revise el sitio de Seguridad de Productos ingresando el nombre de la marca o modelo en el buscador, ubicado en el sector inferior izquierdo.

¿Cómo puedo saber ahora si tengo algún producto con recall?

Busque por palabras claves (tales como producto, marca o modelo) en el sitio de Seguridad de Productos:

  1. Debe confirmar MARCA y MODELO
  2. Además, revise PERIODO DE COMERCIALIZACIÓN, y vea si coincide con su compra

Si es vehículo, verifique listado de VIN o número de chasis.

Para el caso de vehículos, ¿qué es? y ¿dónde encuentro el VIN?

Es una secuencia de dígitos que identifica a cada vehículo fabricado. Usualmente también se le conoce como número de chasis o número de bastidor y se denomina VIN por sus siglas en inglés: Vehicle Identification Number.

El VIN permite a las compañías y a las autoridades tener un control del mercado automotriz, y para el caso de las alertas de seguridad, permite hacer seguimiento a las unidades que han sido reparadas. Para los consumidores es una herramienta fundamental para identificar si el VIN está asociado o no al vehículo que posee.

El lugar más común donde se puede encontrar el número de chasis es la placa de características. En la mayoría de los casos se encuentra en la parte interior de la pared frontal, cerca de la puerta o en el escalón de entrada en la primera puerta.

Si mi VIN no está en el listado publicado, pero es el mismo modelo de vehículo, ¿me aplica igual el recall?

No. Un recall involucra determinados productos, fabricados bajo ciertas condiciones. Muchas veces un mismo modelo de producto puede tener componentes fabricados en distintos lugares. Por tanto, para el caso de los vehículos, será el VIN el que determine si la campaña aplica o no.

Para el caso de las alertas informadas por el Sernac, se publica el listado de VIN facilitado por la empresa.

Si tiene dudas, contáctese directamente con la empresa para consultar si su vehículo está involucrado en la campaña de recall.

¿Qué debo hacer en caso que mi producto está afecto a una alerta?

Verifique si el producto realmente es el que usted posee: revise el modelo y el código si es que aparece. Si el producto es un vehículo, compruebe si está dentro del listado de VINo número de chasis.

Siga las Instrucciones que aparecen en la publicación del SERNAC.

Póngase en contacto directamente con la marca, mediante los Puntos de contacto e información.

¿Debo detener el uso de un producto alertado?

Por lo general sí, pero dependerá del comunicado propio de cada alerta. Se recomienda seguir las instrucciones señaladas.

Si tengo un producto alertado, ¿seré contactado directamente por la empresa?

No siempre. No todas las compras registran a los clientes. Para el caso de vehículos, sí existe una base de datos que puede utilizar la empresa para contactar a los consumidores afectados. Pero no todos los productos tendrán esta facilidad. Por lo tanto, la empresa intentará difundir la alerta por medios masivos, tales como periódicos, avisos en internet, entre otros.

Si un producto que poseo está alertado, ¿obtendré mi dinero de vuelta?

No necesariamente. No existe una solución que sea única y válida para todos los recall. Por lo tanto, cada recall tendrá su propia medida de mitigación del riesgo, pudiendo ser reparación, cambio por un producto similar en óptimas condiciones (sin riesgo), o devolución del dinero (generalmente una cifra estándar).

En esta situación, y a diferencia de lo que ocurre con la garantía legal, los consumidores no deciden qué medida escoger: la propia publicación del recall (alerta de seguridad) señala cuál es la medida, la que aparece en la parte "Instrucciones" y "Si usted compró este producto".

Si mi producto no ha sido alertado, ¿puede estarlo en el futuro?

Todo producto puede estar alertado en el futuro. Ningún producto está libre de riesgo. En cualquier momento se puede diagnosticar un defecto que implique la seguridad de las personas o de su entorno.

¿Cómo puedo reclamar por un problema con algún problema que no está con alerta?

Si usted ha tenido un problema con un producto y el defecto no se parece a ninguna alerta publicada, puede ingresar, primeramente, un reclamo en la empresa, y posteriormente, si lo desea o si no obtiene solución, puede realizar un reclamo en el sitio web del Sernac o a través del call center 800 700 100.

Una vez ingresado el reclamo, el SERNAC comenzará una mediación individual entre usted y la empresa, intentando alcanzar una solución por parte del proveedor del bien y/o servicio.

¿Cómo puedo reportar un problema de seguridad?

Si ha tenido un problema con el producto que afectó o pudo haber afectado su seguridad (salud o daños en el entorno), como primera opción puede comunicarse directamente con la empresa, mediante sus canales respectivos (página web, call center, servicio técnico).

Luego de contactar a la empresa, y si esto no le satisface, puede ingresar un reclamo en el SERNAC, o a través de nuestro call center 800 700 100.

Una vez ingresado el reclamo, el SERNAC comenzará una mediación individual entre usted y la empresa, intentando alcanzar una solución por parte del proveedor del bien y/o servicio.

Adicionalmente, puede reportarnos su caso, al correo seguridaddeproductos@sernac.cl, señalando el incidente ocurrido. Este canal es sólo con fines de información u orientación y no constituye un reclamo.

Si yo o alguien conocido sufrió un incidente o tuvo alguna lesión debido a un producto defectuoso, ¿puedo reportarlo sin hacer un reclamo?

Sí, puede enviar el caso al correo electrónico seguridaddeproductos@sernac.cl, indicando el detalle del incidente, marca, modelo, año de compra del producto en cuestión, y cualquier otra información que pueda ser de relevancia, tales como imágenes o comprobantes.

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