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Mediaciones colectivas

¿Qué es una mediación colectiva?

La mediación colectiva es una herramienta pre-judicial que busca que un problema de consumo colectivo o masivo se resuelva en una instancia voluntaria para la empresa, en beneficio de todos los afectados.

Es la precursora de los Procedimientos Voluntarios Colectivos, los cuales fueron implementados y utilizados por el Servicio en virtud de las facultades que la Ley 19.496 le otorgó antes de la Ley 21.081.

Por ello, a partir del 14 de marzo de 2019, el Servicio sólo iniciará Procedimientos Voluntarios Colectivos, de acuerdo a los artículos 54 H a 54 P. En consecuencia, todas las Mediaciones Colectivas iniciadas antes de la entrada en vigencia de la Ley 21.081, se regirán por las mismas normas y etapas establecidas por el Servicio hasta su total terminación por parte del centro de responsabilidad respectivo.

¿Cuál es la finalidad de una mediación colectiva?

Toda mediación colectiva tiene por finalidad entregar una solución expedida, completa y transparente para consumidores afectados por una eventual infracción a la Ley del Consumidor y cuando corresponda compensarlos, hayan o no reclamado.

¿Qué tipo de mediaciones colectivas existen?

Según el alcance de la mediación colectiva, existe dos tipos de ellas, nacionales y regionales. Las primeras, son aquellas en que el problema de consumo masivo afecta a la Región Metropolitana y a más de una región, en cambio las segundas, son aquellas que afecta a los consumidores de una determinada región del país.

¿Cuánto tarda la tramitación de una mediación colectiva?

No hay un plazo determinado. Si bien las mediaciones colectivas son procesos más cortos que los judiciales, aquellas pueden durar meses, dada las etapas que esta contiene.

Me llegó una carta del SERNAC informando sobre el inicio de una mediación colectiva, ¿qué debo hacer?

La carta recibida es simplemente informativa respecto del inicio de esta acción colectiva. Usted no requiere hacer ningún trámite formal.

Si tiene dudas de este proceso, puede:

¿Cómo puedo informarme respecto del estado de una mediación colectiva que es parte?

Obtenga más información o resolver dudas respecto del estado de una mediación colectiva o puede comunicarse con nosotros:

Recuerde que debe señalar el número de identificación de la mediación colectiva y que el Servicio le enviará cartas para informar el estado de la mediación colectiva si ud. es parte de ella.

¿Qué significa que una mediación colectiva terminó desfavorable?

Esto quiere decir que la empresa no propuso una solución técnicamente suficiente y que reparara a todos los consumidores afectados por un problema de consumo masivo, por lo que el SERNAC da por terminado el proceso.

Si esto ocurriese, el Servicio se encuentra facultado para evaluar la interposición de acciones judiciales u otras iniciativas de protección contra la empresa, las que le serán informadas a usted a través de cartas informativas.

¿Qué significa que una mediación colectiva terminó fallida?

Significa que la invitación realizada por el SERNAC para aperturar el proceso fue rechazada por parte de la empresa, o bien ésta no respondió dentro del plazo otorgado. También puede ser por falta de antecedentes que impidan poder obtener una solución integral para todos los consumidores que se han visto afectados.

¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con la solución alcanzada en la mediación colectiva?

Si usted considerara insuficiente la solución luego de un proceso de mediación colectiva, tiene el derecho de acudir a los tribunales de justicia, para perseguir la eventual responsabilidad de la empresa y la indemnización de perjuicios que corresponda.

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