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Mediadores y árbitros financieros

¿Cómo funciona el sistema de mediación y arbitraje financiero?

  • Cuando corresponda, mediadores y árbitros financieros serán elegidos de una nómina elaborada por el Sernac, de común acuerdo entre el proveedor y el consumidor, dentro de los cinco días siguientes a la presentación de la queja o reclamo del consumidor ante la respuesta del Servicio de Atención al Cliente.
  • De no haber acuerdo en el plazo señalado, el consumidor podrá requerir al Sernac que designe al mediador o al árbitro, según corresponda, mediante un sistema de asignación.
  • El mediador será competente para un asunto o materia cuya cuantía no exceda las 100 UF.
  • Si la cuantía supera las 100 UF, el competente para conocer ese reclamo será un árbitro financiero.
  • La mediación debe concluir dentro de los 30 días hábiles siguientes a la aceptación del nombramiento del mediador. La resolución deberá cumplirse en el plazo de 15 días hábiles contados desde la aceptación de ambas partes de la resolución ante un ministro de fe del Sernac u Oficial del Registro Civil del domicilio del consumidor.
  • Si transcurre dicho plazo sin que las partes acepten la propuesta del mediador, el consumidor puede ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez competente o solicitar al Sernac que designe a un árbitro financiero.
  • El árbitro financiero puede ordenar la intervención de un abogado para garantizar la defensa del consumidor. El árbitro financiero dictará sentencia dentro de los 90 días siguientes a la aceptación de su cargo. La sentencia deberá cumplirse dentro de 15 días hábiles siguientes al vencimiento del plazo para interponer el recurso de apelación.

¿Cuánto me va a costar reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente o ante un mediador o un árbitro?

Los Servicios de Atención al Cliente, así como los mediadores y árbitros financieros son gratuitos para el consumidor.

La empresa que tenga el Sello Sernac debe pagar por él a través del Sernac y no en forma directa, lo que garantiza su independencia.

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