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SERNAC: funciones, ámbitos de actuación y acciones colectivas

¿Qué es el SERNAC?

Es el Servicio Nacional del Consumidor y su misión es:

Se relaciona con el Presidente de la República a través del Ministerio de Economía y tiene la atribución de mediar en los conflictos de consumo entre la empresas y los consumidores.

¿Dónde se ubica el SERNAC?

El SERNAC trabaja a lo largo de todo el país, en sus 16 direcciones ubicadas en las capitales regionales.

También lo hace en convenio con cerca de 200 municipalidades, que poseen plataformas de atención al público. Además, recibe consultas y reclamos a través del Portal del Consumidor y al número 800 700 100 en forma gratuita.

¿Qué hace el SERNAC?

El SERNAC es el organismo público encargado de informar, educar y proteger a los consumidores, promoviendo una relación más equitativa con las empresas.

El Servicio tiene atribuciones para fiscalizar a las empresas para verificar el cumplimiento de la Ley del Consumidor; desarrollar Procedimientos Voluntarios Colectivos con las empresas para buscar soluciones masivas y oportunas; realizar mediaciones entre empresas y consumidores ante reclamos individuales, y demandar colectivamente por incumplimientos que afecten a los consumidores. Asimismo, entrega información y transparenta los mercados a través de estudios; realiza acciones de educación a los consumidores sobre sus derechos, y promueve mejores prácticas en las empresas.

¿Cómo puedo ingresar un reclamo o consulta en el SERNAC?

Puede ingresar un reclamo en las Direcciones Regionales, en las oficinas municipales en convenio con el Servicio, en el Portal del Consumidor y comunicándose telefónicamente en forma gratuita al 800 700 100.

¿Ante qué casos actúa el SERNAC?

Puede reclamar ante el SERNAC cualquier problema que tenga con las empresas y que afecten los derechos que la Ley le entrega como consumidor. Por ejemplo:

  • Le realizaron algún cobro indebido.
  • No respetaron su derecho a garantía.
  • No le informaron el precio u otra información relevante.
  • Recibió un producto o servicio que no correspondía a lo informado, etc.

Existen algunos ámbitos del consumo que cuentan con normativas especiales, no obstante, el SERNAC se coordina con los distintos organismos para la derivación de los reclamos que correspondan.

¿El SERNAC puede multar o sancionar a los infractores?

No, el SERNAC no tiene facultades legales para multar. Con la Ley N° 21.081 que fortalece los derechos de los consumidores se le entregan nuevas herramientas al SERNAC como la facultad de fiscalizar; se aumentan las multas a las empresas, se refuerzan las demandas y los Procedimientos Voluntarios Colectivos, se acortan los procesos y se hacen más efectivos para los consumidores, y se establecen nuevos derechos.

¿Puedo obtener indemnizaciones a través de un reclamo en el SERNAC?

No. Las indemnizaciones por los perjuicios que puede producir al consumidor una infracción a la Ley, las determina un tribunal. El SERNAC no puede exigir indemnizaciones directamente.

El consumidor puede exigir una indemnización a través de una demanda ante el Juzgado de Policía Local competente, sin que necesite un abogado para ello.

El SERNAC por su parte, puede exigir este derecho ante un tribunal en caso de interponer una demanda colectiva que represente a un colectivo de consumidores.

¿Hay algún plazo para presentar una denuncia ante los juzgados de policía local?

Con la nueva Ley del Consumidor, ahora hay más tiempo para poder denunciar porque el plazo para ejercer los derechos ante tribunales aumentó de 6 meses a 2 años máximo, desde que se cometió la infracción o desde que ésta dejó de cometerse.

¿Cómo y desde cuándo se contabiliza el plazo para denunciar?

Para orientar de mejor manera, daremos algunos ejemplos:

Cancelación o suspensión de un vuelo.

  • Si un consumidor compró pasajes el día 14 de octubre de 2019 para viajar con fecha 5 de febrero de 2020, sin embargo, el 3 de diciembre de 2019 le informan desde la aerolínea que su vuelo fue cancelado.

¿Cuándo vence el plazo para presentar su denuncia?

Si el consumidor no reclamó directamente a la aerolínea, y se enteró de la cancelación del vuelo el 3 de diciembre de 2019 cuando la aerolínea se lo comunicó, el plazo de 2 años para ejercer acciones se cuenta desde la fecha en que tomó conocimiento de la cancelación del vuelo, es decir, a partir del 3 de diciembre de 2019, por tanto, el plazo para interponer la acción judicial respectiva vence (prescribe) el 3 de diciembre de 2021.

  • Si el consumidor tenía un vuelo para viajar a Puerto Montt el 4 de enero de 2020. Al llegar al aeropuerto el día del vuelo, cuando iba a embarcarse, le comunican que el vuelo se canceló.

¿Cuándo vence el plazo para presentar su denuncia?

El plazo de prescripción de dos años comenzará a contar desde la fecha del vuelo cancelado, es decir, tiene hasta el 4 de enero 2022 para presentar las acciones judiciales que correspondan contra la aerolínea.

Despacho de productos

  • Una empresa se compromete a realizar el despacho de un producto dentro de un plazo. Si no cumple con el plazo, el consumidor tiene 2 años para denunciar a la empresa desde el día siguiente a la fecha que la empresa se comprometió a la entrega.

Ejemplo:

- Fecha de compra: 6 de febrero de 2020

- Fecha comprometida para el despacho: 21 de febrero de 2020.

- Fecha de prescripción vence: 22 de febrero de 2022.

Clonación de tarjetas

  • Un consumidor ve que, en su estado de cuenta de la tarjeta de crédito, aparece un avance en efectivo por $1.000.000, que no realizó, el que fue hecho desde un cajero automático el día 31 de diciembre del año 2019.

¿Cuándo vence el plazo para presentar su denuncia?

El consumidor tendrá el plazo de 2 años contados desde el 31 de diciembre de 2019, es decir, hasta el día 31 de diciembre del año 2021.

Publicidad

  • Con fecha 2 de febrero de 2020 un diario publica una promoción, donde se ofrece un mueble para guardar zapatos. Un consumidor motivado por el anuncio, ingresa al sitio web de la empresa y compra el producto ofrecido.

El día 10 de febrero recibió el mueble en su domicilio y se da cuenta que no cumple con las medidas señaladas en el anuncio.

¿Cuándo vence el plazo para presentar su denuncia?

El plazo que tiene el consumidor para presentar su denuncia vence (prescribe) el 10 de febrero del año 2022, es decir, 2 años desde que se da cuenta que el producto no era como la publicidad lo prometía.

¿Qué cosas se encuentran fuera de la función del SERNAC?

El SERNAC no puede:

  • Revisar reclamos que correspondan a juicios tramitados ante tribunales.
  • Revisar causas de arriendo
  • En general, revisar reclamos contra profesionales que actúen en forma independiente.
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