Denuncia de Interés General en el Juzgado de Policía Local
Son acciones promovidas por el SERNAC en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos. El objeto es la sanción de la empresa que con su conducta ha infringido la normativa vigente en esta materia.
¿Cómo SERNAC protege los derechos de los consumidores cuando se ve afectado el interés general?
- Presentado denuncias infraccionales ante el Juzgado de Policía Local competente, por hechos de los que haya tomado conocimiento, por medio de los reclamos ingresados por los mismos consumidores, al SERNAC.
- Haciéndose parte, a solicitud de los consumidores, en los juicios iniciados por ellos ante el Juzgado de Policía Local.
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Denuncia presentada por el SERNAC en Juzgados de Policía Local
Presentación de la denuncia infraccional ante el Juzgado de Policía Local competente.
- Si el SERNAC ha tomado conocimiento de una infracción a los derechos de los consumidores por parte de algún proveedor, podrá presentar la denuncia respectiva ante el Juzgado de Policía Local competente.
- El Juzgado de Policía Local competente es aquel que está ubicado en la comuna donde se ha cometido la infracción. Si la infracción se hubiese cometido por medios electrónicos, será competente el tribunal de la comuna del domicilio del consumidor.
- Una vez ingresada la denuncia al Juzgado de Policía Local competente, Sernac se lo comunicará al consumidor respectivo, mediante correo electrónico o carta certificada y le informará sobre: (i) su derecho a hacerse parte en la denuncia y, (ii) su derecho a interponer personalmente, las acciones civiles que correspondan en contra de la empresa, para obtener la indemnización de los perjuicios que le hubieren ocasionado.
- En los casos que el consumidor quiera interponer acciones civiles, Sernac le entregará información sobre su tramitación judicial y le hará entrega de formulario tipo de demanda civil. Dicho formulario está disponible además en nuestra página web.
Etapas del juicio en el Juzgado de Policía Local.
- Admitida la denuncia por el tribunal, le asignará un Rol a la causa.
- Lo siguiente, será encargar a un receptor judicial, que notifique personalmente a la empresa demandada informándole que existe un proceso en su contra. Es importante considerar que, en el caso de la demanda civil, ésta debe notificarse a la empresa, a lo menos tres días antes de la fecha en que el tribunal fije para la realización de la audiencia de contestación, conciliación y prueba. Si no se encarga dicha notificación, el tribunal tendrá la demanda civil por no presentada.
- Previo a la fecha fijada para la audiencia, el tribunal puede citar al consumidor a prestar su declaración (indagatoria) con la finalidad de que el juez conozca con más detalles los hechos denunciados.
- En esta instancia, el consumidor no requiere el patrocinio de un abogado.
- Todas las resoluciones que dicte el tribunal serán notificadas por carta certificada.
- A la audiencia de conciliación, contestación y prueba, deben asistir el consumidor y la empresa denunciada.
- El consumidor deberá asistir con todos sus medios de pruebas (documentos, testigos, informes, entre otros), que permitan acreditar los hechos denunciados.
La audiencia comprende las siguientes etapas:
- Conciliación: Llamado que hace el tribunal a las partes para que lleguen voluntariamente a un acuerdo.
- Ratificación: Oportunidad en la que el consumidor debe ratificar lo expresado en su declaración indagatoria, en la denuncia y/o demanda civil, según corresponda.
- Contestación: Oportunidad en que el denunciado y/o demandado da respuesta a la denuncia y/o demanda civil
- Prueba: En esta oportunidad se deberán rendir todos los medios probatorios con que se cuente para acreditar los hechos denunciados.
- Peticiones: solicitudes que se pueden realizar al tribunal para la realización de alguna diligencia que le sirva al tribunal para contar con mayores antecedentes para resolver el caso.
Sentencia definitiva
- Concluidas las etapas señaladas, y salvo que el tribunal estime pertinente alguna diligencia especial, los antecedentes pasarán al juez para que este dicte sentencia.
- Si el consumidor no está de acuerdo con la decisión del juez, tiene 5 días desde que fue notificado, para interponer ante el mismo tribunal que dictó la sentencia, un recurso de apelación, el cual tendrá por objeto solicitar a la Ilustrísima Corte de Apelaciones, una revisión del fallo.
- En esta 2° instancia, será necesario que el consumidor sea patrocinado por un abogado.
Algunas consideraciones
- El plazo para exigir los derechos de los consumidores a través de este procedimiento es de 6 meses contados desde que se haya cometido la infracción.
- Sin embargo, este plazo se suspenderá cuando el consumidor haya interpuesto un reclamo ante el Sernac, por el tiempo que dure su tramitación. Por lo que se aconseja acompañar como respaldo el Formulario Único de Atención.
2. Los consumidores pueden solicitar al SERNAC que se haga parte en los juicios iniciados por ellos ante el Juzgado de Policía Local.
¿Qué significa que el SERNAC se haga parte en juicios iniciados por los consumidores?
- Los consumidores que ya presentaron una querella infraccional y demanda civil ante el Juzgado de Policía Local competente, pueden requerir que el SERNAC también sea parte en dicho juicio. Esto significa que SERNAC participará del juicio, pero sólo en la parte infraccional, es decir, apoyará al consumidor para conseguir que el Tribunal declare que la empresa denunciada cometió una infracción a la Ley N° 19.496, y se le condene al pago de la multa que corresponda.
- Es decir, SERNAC no se involucrará en la demanda civil de indemnización de perjuicios presentada por el consumidor.
Pasos para solicitar que el sernac se haga parte en su causa:
- Concurra a las dependencias del Sernac, ubicadas en Teatinos N° 333, piso 2, Santiago.
- Debe llevar todos los antecedentes de su caso (querella infraccional y demanda civil, los documentos que haya presentado en el Tribunal o que digan relación con el juicio, resoluciones que haya dictado el Tribunal, entre otros) y, además, los datos de su causa (Número de Rol, Juzgado de Policía Local ante el cual se está tramitando).
- En nuestra Unidad de Atención de Público, será atendido por un ejecutivo, a quien le debe manifestar su solicitud de que el SERNAC se haga parte en la causa que ha iniciado ante el Juzgado de Policía Local correspondiente, y entregarle todos los antecedentes indicados en el número 2.
- Se realizará un análisis de los antecedentes para determinar si podemos hacernos parte en su causa.
- Ingresado su requerimiento y en dentro del plazo de 5 días hábiles, un ejecutivo de atención de público se comunicará con usted para informarle si nos haremos o no parte en su causa, y las razones de esta decisión. Aclarando cualquier duda que puedan surgirle al respecto.
- Si el Sernac determina hacerse parte en su causa, presentará un escrito en el Tribunal informándolo de dicha circunstancia y luego, realizará todas las gestiones que correspondan para acreditar que el proveedor denunciado ha infringido la Ley N° 19.496.
- Dependiendo de la etapa en que esté el juicio que usted ha iniciado, Sernac realizará las siguientes gestiones:
a. Si aún no ha tenido lugar la audiencia de contestación, conciliación y prueba: SERNAC asistirá con usted a dicha audiencia el día fijado por el Tribunal, presentando todos los medios de prueba que tenga para acreditar la infracción (testigos, fotos, videos, etc).
b. Si ya tuvo lugar dicha audiencia: SERNAC no podrá presentar ningún tipo de prueba, sin embargo, puede solicitar al Tribunal que tenga presente ciertos antecedentes al momento de dictar sentencia. - Si la sentencia es desfavorable para el consumidor o no está de acuerdo con lo resuelto por el Tribunal, usted puede presentar un recurso de apelación, solicitando que la I. Corte de Apelaciones revise los antecedentes.
- El plazo para interponer dicho recurso es de 5 días hábiles (de lunes a sábado), contados desde que lo notifican de la sentencia. En esta instancia, el consumidor necesitará la representación de un abogado.
Algunas consideraciones:
- El consumidor puede solicitar que SERNAC se haga parte en su juicio sin importar el estado en que se encuentre su causa (recién presentada la querella y demanda civil; antes de la audiencia de contestación, conciliación y prueba; una vez ya celebrada dicha audiencia o incluso, si la causa ya está en la Corte de Apelaciones).
- Sin embargo, lo recomendable, es que el consumidor solicite que SERNAC se haga parte apenas ingrese su denuncia y demanda civil al Juzgado de Policía Local, ya que de esta manera podemos colaborar de mejor forma para acreditar que el proveedor efectivamente, ha infringido sus derechos.
- Todas las notificaciones e información sobre el estado de su juicio seguirán llegando por carta certificada al domicilio que haya señalado el consumidor en su denuncia y/o demanda, aun cuando el Sernac se haya hecho parte.
- El consumidor puede siempre asistir al Juzgado de Policía Local para revisar el expediente de su causa.
Valparaíso: Justicia condenó a ESVAL al pago de millonaria indemnización por inundaciones de aguas servidas
28 de marzo de 2025
La empresa deberá pagar una indemnización de $40 millones a una familia de Villa Alemana, junto con realizar las obras para solucionar definitivamente el problema.
La denuncia fue interpuesta luego que la familia sufriera múltiples inundaciones producto de fallas de un colector y la empresa no diera una respuesta adecuada.
Además, la justicia condenó a la sanitaria a una multa de 200 UTM, esto es, más de 13 millones de pesos, por haber infringido la Ley del Consumidor.
Coquimbo: SERNAC denuncia a Tottus por grave accidente eléctrico que afectó a menores en La Serena
27 de marzo de 2025
Luego de oficiar a la empresa para conocer en detalle los hechos ocurridos, el organismo fiscalizador interpuso este recurso porque su respuesta fue inconsistente.
La empresa arriesga multas de hasta 300 UTM (más de $20 millones) por cada infracción.
El Servicio está en coordinación con la familia de los menores afectados para que puedan, si es que lo estimen conveniente, solicitar las compensaciones por los daños sufridos en el marco de esta acción legal.
Sentencia ordena a Paris a entregar cocina nueva, a pagar $500 mil por daño moral y a multa por infracción
17 de diciembre de 2024
La Corte de Apelaciones de Concepción indicó que la empresa infringió diversos artículos de la Ley del Consumidor al actuar de manera negligente y vulnerar los derechos de la consumidora.
El Servicio Nacional del Consumidor valora este fallo, puesto que entre otros puntos, respalda el hecho de que la garantía legal puede hacerse valer no sólo inmediatamente de recepcionado el producto, si no, que como fue el caso, cuando la consumidora notó que existía la falla de origen.
SERNAC valora fallo que condena a marketplace por cancelación unilateral de compra
12 de diciembre de 2024
La Corte de Apelaciones de La Serena condenó a Ripley al pago de una indemnización de $300 mil a la consumidora afectada por el daño moral provocado.
Para el Servicio, esto es una avance para los derechos de las personas consumidoras, particularmente por dos razones:
- Se reconoce que la cancelación unilateral de una compra puede generar daño moral.
- Contempla al marketplace también como proveedor, por tanto con obligaciones de responsabilidad, profesionalidad, etc.
Tras denuncia de SERNAC: Justicia sanciona a Blanco y Negro por incidentes en partido entre Colo-Colo y UC
20 de noviembre de 2024
- En el fallo se estableció que la empresa concesionaria a cargo de Colo-Colo no adoptó las medidas de seguridad necesarias para evitar una serie de situaciones que pusieron en riesgo a las y los asistentes.
- Esta sentencia confirma que los clubes organizadores de los eventos deportivos deben adoptar todas las medidas necesarias para resguardar la seguridad de las y los asistentes.
SERNAC oficia a 3 empresas y denuncia a otra por su producto “AUDIOCALM”
04 de noviembre de 2024
Se están investigando productos desde “gomitas para el sueño” a gel para tratar várices.
En la publicidad, el proveedor le atribuye múltiples beneficios al producto, entre ellos, que es capaz de detener el Tinnitus en tan solo semanas.
La empresa se arriesga a una multa que puede llegar a los 189 millones de pesos, principalmente por incurrir en publicidad engañosa y otras infracciones a la Ley del Consumidor.
A las empresas oficiadas se les solicitó información para comprobar los efectos de sus productos.
SERNAC solicita a Tribunales la suspensión de operaciones de World (ex Worldcoin)
23 de octubre de 2024
Además, el Servicio Nacional del Consumidor oficiará a Rappi para conocer más sobre el supuesto acuerdo para escaneo de iris a domicilio.
A juicio del ente fiscalizador se estarían vulnerando la normativa de protección de los datos de las y los consumidores.
Antofagasta: SERNAC denunciará a empresa de buses por trasladar a pasajeros en el portamaletas
23 de octubre de 2024
El hecho se remonta al pasado día 9 de julio de 2024, cuando cinco consumidores pagaron $25.000 por un viaje de Antofagasta a Iquique que duró aproximadamente 6 horas en una máquina de la empresa Expreso Sol del Norte.
El Servicio exige a la justicia las más altas multas por cada una de las infracciones a la Ley del Consumidor.
SERNAC a malls con baños de pago: No pueden limitar cantidad de veces, tiempo ni personas que asisten por boleta
18 de octubre de 2024
La normativa vigente establece que los lugares donde se expenden alimentos para su consumo en el mismo establecimiento, como en la mayoría de los malls, deben contar con servicios higiénicos gratuitos para uso de los consumidores.
Moringa Ancestral: SERNAC solicita multa de más de $145 millones contra Omar Gárate por comercializar “producto milagro”
24 de septiembre de 2024
El proveedor comercializaba las cápsulas atribuyéndole diversas propiedades, sin poder acreditarlas empíricamente.
Las infracciones tienen relación con el derecho a una información veraz y oportuna y con la obligación de comprobabilidad de las afirmaciones publicitarias.
El SERNAC solicitó la aplicación de máximas multas que llegan hasta las 2.250 UTM, es decir, más de 145 millones de pesos.
“Moringa sana más de 300 enfermedades (...) artritis, reuma, calambres, osteoporosis (...) dolores de espalda, dolores de sus pies, regulariza la diabetes y el colesterol”
La denuncia infraccional de SERNAC contra Worldcoin que podría culminar en su cese de operaciones en Chile
29 de agosto de 2024
Tras una investigación realizada por el Servicio, se detectaron al menos 3 infracciones a la Ley del Consumidor.
El SERNAC se encuentra analizando la extensión de esta denuncia infraccional a otros mecanismos para perseguir las responsabilidades y eventuales compensaciones.
SERNAC denuncia ante la Justicia a Worldcoin por recolección indebida de datos biométricos
28 de agosto de 2024
El Servicio tiene firmada y presentará formalmente una denuncia contra el Grupo Optimistic SpA, luego de hallar diversos incumplimientos ante la Ley del Consumidor tras una fiscalización en sus locales.
La empresa arriesga multas que pueden llegar a 300 UTM (casi $20 millones) por cada infracción, lo que podría totalizar 900 UTM ($60 millones).
También se solicitará cese de conducta, y suspensión de operaciones hasta que no se resuelva el fondo del asunto en la Justicia.
Atacama: Justicia condena a Tarjetas Cencosud a indemnizar a consumidor por transacciones fraudulentas
25 de septiembre de 2023
La empresa fue sentenciada a restituir más de $6 millones defraudados mediante un crédito de repactación, junto con una indemnización de $500 mil y a pagar una multa de 3 UTM, esto es, $190.356.
El fallo confirma el derecho de los consumidores a que las instituciones financieras tomen todas las medidas para entregar un servicio seguro y evitar operaciones fraudulentas.
Aysén: Justicia condenó a Vida Cell por no cumplir con el servicio ofrecido
13 de junio de 2023
La empresa de almacenamiento de células madres fue condenada por daño moral a pagar de $4 millones por no recolectar el tejido de acuerdo a lo comprometido.
Además, el tribunal aplicó una multa de 30 UTM, esto es, casi $2 millones, por haber infringido la Ley del Consumidor.
Maule: Condena a La Polar por venta de productos sin stock disponible
20 de abril de 2023
La Corte de Apelaciones de Talca, tras ratificar dos fallos de primera instancia, le aplicó a La Polar multas de 20 y 25 UTM en cada caso (alrededor de $2 millones 800 mil) por infringir la Ley del Consumidor.
La normativa indica que las empresas deben informar todas las condiciones relevantes de su oferta, entre ellas, el precio, el stock disponible, además de respetar las condiciones ofrecidas.
Antofagasta: Justicia condena a Central Parking System por infringir la Ley del Consumidor
07 de marzo de 2023
Tras una fiscalización, el SERNAC de Antofagasta detectó una serie de incumplimientos a la norma, entre ellos, el cobro y redondeo hacia el alza, la falta de seguridad y de información.
La Ley de Estacionamientos establece que si una empresa no toma las medidas de seguridad adecuadas y se producen hurtos, robos o daños en los vehículos será civilmente responsable de los perjuicios causados al consumidor. Además, no pueden bajo ninguna circunstancia redondear o aproximar la tarifa al alza.
La empresa deberá pagar una multa de 20 UTM, es decir, alrededor de $1.250.000.
Aysén: Justicia condenó a WOM por no respetar derecho a garantía luego que celular no funcionara
15 de febrero de 2023
El tribunal obligó a la empresa a devolver la totalidad del dinero pagado por la consumidora al comprar el equipo, además de una indemnización de $300 mil.
También le aplicó una multa de 5 UTM por haber infringido la Ley del Consumidor, norma que establece que los consumidores tienen derecho al cambio, la devolución del dinero o la reparación del equipo, a su elección, durante 6 meses.
Atacama: Justicia condena a Scotiabank a devolver dinero a consumidor por fraude
08 de febrero de 2023
La Corte de Apelaciones de Copiapó confirmó fallo de primera instancia que obligó a la entidad bancaria a restituir $ 6.701.907 a consumidor afectado.
Scotiabank cobró el dinero defraudado al consumidor a través de un crédito de consumo de manera unilateral.
En la investigación realizada por el propio banco quedaba claro que las transacciones cuestionadas no eran habituales.
Aysén: Justicia condenó a ABCDIN a indemnizar a consumidora
09 de diciembre de 2022
La empresa fue sentenciada a pagar $300 mil por daño moral a la persona afectada, además de ordenarle la restitución de más de $900 mil correspondiente al dinero que había pagado por el producto que venía con fallas.
Este fallo, en el cual el SERNAC fue parte, confirma que las y los consumidores tienen derecho a la garantía legal cuando un producto comprado nuevo sale defectuoso.
Aysén: Justicia condenó a ABCDIN por no respetar garantía legal
25 de octubre de 2022
La empresa fue sentenciada a pagar una indemnización de más $500 mil a una consumidora.
Este fallo, en el cual el SERNAC fue parte, confirma una vez más que los consumidores tienen derecho al cambio, la reparación o la devolución del dinero en caso que el producto salga defectuoso o falle por un uso normal.
Los Ríos: Justicia condena a Banco Estado a indemnizar a consumidora por fraude bancario
07 de septiembre de 2022
La entidad financiera fue sentenciada a pagarle a la afectada la suma de $2.850.000 por concepto de daño emergente y $1.000.000 por daño moral.
Además, la justicia aplicó una multa de 300 UTM (alrededor de $17 millones seiscientos mil), por haber infringido la ley, la más alta aplicada recientemente en la región.
El fallo confirma el derecho de los consumidores a que las instituciones financieras tomen todas las medidas para entregar un servicio seguro y evitar operaciones fraudulentas.
Atacama: Justicia condena a Coopeuch a indemnizar a consumidora por suplantación de identidad
24 de agosto de 2022
La cooperativa fue sentenciada a pagarle a la afectada $8 millones, además de una multa de 30 UTM (más de $1 millón setecientos mil).
Los delincuentes, de forma digital, obtuvieron una chequera electrónica con los datos de la consumidora para realizar diversas estafas.
El fallo confirma el derecho de los consumidores a que las instituciones financieras tomen todas las medidas para entregar un servicio seguro y evitar operaciones fraudulentas.
Arica: Justicia condena a Entel a indemnizar a consumidora por suplantación de identidad
26 de julio de 2022
La compañía fue condenada al pago de una indemnización de dos millones de pesos para la afectada y al pago de una multa de 300 UTM, es decir, más de $17 millones por actuar de forma de negligente.
Los delincuentes suplantaron el Rut de la consumidora y compraron cientos de teléfonos de prepago.
Arica: Justicia condenó a Mall Plaza a indemnizar a familia por accidente de un niño
19 de abril de 2022
La empresa debe pagar una indemnización de cerca de $2 millones cuatrocientos mil a la familia afectada.
La Ley establece que los consumidores tienen derecho a un consumo seguro. Cuando los consumidores sufren algún daño tienen derecho a ser indemnizados por el incumplimiento de la empresa.
Ñuble: Capacitación a funcionarios del 2° Juzgado de Policía Local de la región
21 de octubre de 2021
La actividad tuvo como objetivo dar a conocer los principales hitos del Proyecto de Ley Pro Consumidor.
SERNAC denunciará a la justicia a All Gamers Chile por no entregar información tras incumplimientos en despachos de los productos
08 de julio de 2021
El objetivo de esta gestión es que la justicia le aplique las más altas multas por no cumplir con esta exigencia que establece la Ley del Consumidor.
En paralelo, el SERNAC está analizando las acciones posibles a seguir para el cálculo y exigencia de eventuales compensaciones.
Entre enero y junio de este año, el Servicio recibió alrededor de 600 reclamos en contra de All Gamers, principalmente por retardo en el despacho de los productos.
Radiografía del comportamiento de las instituciones financieras tras vigencia de Ley de Portabilidad
08 de abril de 2021
Entre septiembre y diciembre 2020 se realizaron más de 225 mil solicitudes de portabilidad financiera y se emitieron cerca de 20 mil ofertas de portabilidad.
El SERNAC denunció a BancoEstado y Banco Scotiabank, entidades que encabezan los casos de demora en el envío a otras instituciones financieras de los antecedentes necesarios para la portabilidad de los consumidores. También ofició a otras instituciones para recabar antecedentes y evaluar acciones.
El SERNAC entregará este reporte periódicamente para monitorear el comportamiento del mercado en esta materia.
SERNAC denunciará 15 productos por incumplir la ley al vender juguetes acuáticos inflables
24 de febrero de 2020
- Las empresas arriesgan multas de hasta 1.200 UTM por no informar adecuadamente a los consumidores aspectos relevantes, como, por ejemplo, no incluir advertencias de seguridad, precauciones e instrucciones de uso.
- Hallazgos corresponden a botes inflables, chalecos, alitas, entre otros productos.
SERNAC denuncia a Chevrolet Servicios Financieros por negarse a ser fiscalizada
16 de enero de 2020
- Esta acción busca que la empresa reciba el máximo de las multas tras impedir que funcionarios del Servicio recabaran antecedentes relacionados con las acciones de cobranzas extrajudiciales.
- La negativa de la empresa se da en el contexto de la fiscalización que está realizando el SERNAC a toda la industria financiera.
- Durante el año 2019, el organismo recibió casi 19 mil reclamos de parte de los consumidores por cobranzas extrajudiciales abusivas, esto es, un 38% más que en 2018.
Cierre de seminarios en conjunto con jueces y funcionarios de Juzgados de Policía Local sobre alcances de la nueva ley
15 de octubre de 2019
Se desarrollaron 16 seminarios en todas las capitales regionales del país con el objetivo de analizar la nueva Ley del Consumidor vigente desde el 14 de marzo de 2019.
Formulario para Hacerse Parte en denuncia iniciada por el SERNAC y demanda civil
Descargue este formulario si usted quiere ser reparado por los perjuicios provocados por una infracción a la Ley del Consumidor, ya denunciada por el SERNAC.
