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Fiscalización

El Servicio Nacional del Consumidor es la institución del Estado responsable de fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y de toda otra normativa de protección a los derechos de los consumidores (artículo 58 letra a), de la Ley N° 19.496.

¿Cuáles son las facultades que la ley otorga a los fiscalizadores del SERNAC?

  • Citar a declarar a representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas, y a toda persona que tenga participación o conocimiento de un hecho.
  • Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado.
  • Solicitar la entrega de cualquier documento, libro o antecedente que sea necesario para la fiscalización, procurando no alterar el normal desarrollo de las actividades del afectado.
  • Realizar actividades de fiscalización, incluyendo los requerimientos de información que se efectúen en ellas.
  • Otras medidas tendientes la investigación de hechos de su competencia.

¿Qué acciones pueden derivar de un procedimiento de fiscalización?

Como resultado de una inspección el SERNAC podrá adoptar las siguientes medidas:

  • El archivo de los antecedentes cuando no detecten incumplimientos a la materia legal fiscalizada.
  • Derivación de la infracción constatada a organismos sectoriales con competencia en la materia.
  • Interponer acciones judiciales de protección del interés general, colectivo o difuso de los consumidores.
  • Iniciar un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores.
  • Envío de oficio de advertencia.
  • Otras que establezca la ley.

Las empresas fiscalizadas por el SERNAC, podrán denunciar conductas abusivas de los funcionarios fiscalizadores ante el Director Regional del Servicio que corresponda territorialmente, de acuerdo a lo establecido en el Art. 58 a) de la Ley del Consumidor.

Las conductas abusivas de los funcionarios son aquellas que faltan a la normativa que regula el accionar del Estado y, en particular, las que definen la fiscalización del SERNAC. Por ejemplo, se puede mencionar: el funcionario no informa la materia específica objeto de la fiscalización ni de la normativa pertinente o no deja copia íntegra del acta levantada, pudiendo hacerlo y denotando una conducta abusiva con ello; acepta regalías por parte del fiscalizado o bien, el trato y su conducta faltan a la Ley de Probidad.

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Política de Fiscalización

Esta Política entrega los lineamientos para la fiscalización del SERNAC, en sus distintas etapas, los enfoques y criterios de implementación aplicados, expone un panorama amplio, que contribuya en la consolidación del ejercicio de esta nueva facultad y a la transparencia hacia la ciudadanía y el mercado. 

Directrices Plan de Fiscalización

A continuación, se presentan las Directrices Generales del Plan Anual de Fiscalización del SERNAC de 2019, 2020 y 2021.

SERNAC fiscalizará a supermercados y retail por exigir boleta a la salida de los locales

SERNAC fiscalizará a supermercados y retail por exigir boleta a la salida de los locales

21 de septiembre de 2022

El objetivo de esta gestión es conocer los motivos por los cuales las empresas están tomando estas medidas y evaluar si existirían infracciones a la Ley del Consumidor.

La fiscalización incluirá el envío de oficios, donde las empresas deberán justificar este tipo de medidas, además de visitas presenciales a los locales.

En caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, el SERNAC no descarta acciones individuales o colectivas para ir en defensa de los consumidores.

El SERNAC fiscalizará los locales que venden sillas y sistemas de retención infantil

El SERNAC fiscalizará los locales que venden sillas y sistemas de retención infantil

13 de septiembre de 2022

El objetivo es comprobar que las empresas estén cumpliendo adecuadamente con la información que deben entregar a los consumidores.

La fiscalización incluirá a varias regiones del país, enfocándose principalmente en las tiendas especializadas y del retail.

Las sillas y otros sistemas de retención infantil deben contar con etiquetas informativas que deben estar visibles, contener información clara y en idioma español, además de un manual que indique cómo instalarlas, entre otros aspectos relevantes.

La normativa en Chile exige que los menores, hasta cumplir nueve años (o estatura de 135 centímetros y 33 kilogramos de peso), deben ir en un sistema de retención infantil apropiado según su edad, talla y peso.

Fiscalización a los cementerios tras detección de un aumento de casi 50% en los reclamos

SERNAC fiscalizará a los cementerios tras detectar un aumento de casi 50% en los reclamos

07 de julio de 2022

Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos por cuotas de mantención y por la negativa a terminar los contratos.

Si comparamos enero-mayo de este 2022 versus el mismo periodo del año pasado, existe un aumento de un 48% en los reclamos de las y los consumidores.

Un 75% de empresas no están informando el derecho a garantía legal

Un 75% de empresas no están informando el derecho a garantía legal

16 de junio de 2022

El SERNAC revisó una muestra de 150 empresas, detectando que la mayoría no informa el nuevo plazo del derecho a la garantía legal cuando el producto tiene fallas.

El organismo presentará las denuncias correspondientes y seguirá fiscalizando a las empresas para el ajuste de la información. 

Recuerda que puedes exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado durante los seis primeros meses desde la compra cuando el producto presenta fallas y la causa no es de su responsabilidad. 

Especial Garantía Legal

El SERNAC recibió cerca de 700 reclamos durante el Cyber Day

El SERNAC recibió cerca de 700 reclamos durante el Cyber Day

02 de junio de 2022

Hasta ahora, las y los consumidores han reclamado por problemas al realizar los pagos, cancelaciones unilaterales, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.

El SERNAC está analizando los hallazgos detectados para evaluar las acciones que correspondan.

El Servicio monitoreará especialmente las semanas posteriores al evento, período en el cual se concentran habitualmente la mayoría de los reclamos debido a retardos en la entrega de los productos.

Derechos en comercio electrónico

SERNAC monitoreará el comportamiento de las empresas durante el CyberMonday

SERNAC monitoreará el comportamiento de las empresas durante el CyberMonday

26 de mayo de 2022

El Servicio pondrá especial atención a la información y publicidad, por ejemplo, el stock de los productos y descuentos.

Más de la mitad de los reclamos relacionados con este evento, se reciben en el mes posterior por problemas en la post venta.

El organismo adelantó además que fiscalizará que las empresas cumplan adecuadamente con el deber de información respecto del derecho a la garantía legal, cuyo plazo se extendió recientemente hasta 6 meses. 

En caso de incumplimientos, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, más de $17 millones.

Derechos en comercio electrónico

SERNAC oficia a marketplaces y plataformas de despacho

SERNAC oficia a marketplaces y plataformas de despacho para verificar cumplimiento de reglamento de comercio electrónico

19 de mayo de 2022

  • El Servicio exigirá una serie de antecedentes para corroborar que los proveedores estén cumpliendo con las exigencias de esta normativa. Además, está realizando un análisis de los términos y condiciones, así como monitoreo de los sitios.
  • En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC haciendo uso de sus facultades, adoptará todas las medidas que correspondan.
  • Es importante recordar que este reglamento, que complementa la Ley del Consumidor, establece una serie de obligaciones para las empresas, entre ellas, el deber de informar los precios y disponibilidad de los productos, con el costo del despacho incluido, además de indicar el plazo de entrega de los productos.

Especial Reforma Ley del Consumidor

SERNAC conmemora el Día del Consumidor con acento en la protección de las personas más vulnerables

SERNAC conmemora el Día del Consumidor con acento en la protección de las personas más vulnerables

15 de marzo de 2022

Sólo el año pasado, el SERNAC recibió más de 700 mil reclamos que se concentran en el retail, mercado financiero y las telecomunicaciones.

Los problemas de retardo en la entrega del producto, incumplimiento de lo comprometido, y problemas para terminar los contratos, siguen siendo lo más recurrente.

El Servicio ha estado desarrollando un trabajo enfocado en los consumidores hipervulnerables, es decir, aquellos que por distintas condiciones puedan estar en mayor desventaja frente a las empresas.

El SERNAC está desarrollando un “Índice de Hipervulnerabilidad” que busca identificar y desarrollar estrategias focalizadas en esos públicos. También desplegará un trabajo en campamentos, un estudio en cárceles, así como un mapa de las llamadas “zonas rojas” o aquellas en que los consumidores tienen menos acceso a productos y servicios.

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Estudio del SERNAC detecta disparidad de medidas para una misma talla y tipo de prenda

Estudio del SERNAC detecta disparidad de medidas para una misma talla y tipo de prenda

18 de enero de 2022

Las mayores diferencias se encontraron en los jeans, que en el caso de la medida de cintura para la talla “S”, alcanza un 23,8% entre el promedio y la talla mayor, y un 20,2% con la de menor tamaño encontradas. Esto significa que para el caso de la medida de cintura en talla S existieron hasta 31,3 cm de diferencia entre la de menor y la de mayor tamaño.

Un 58,3% de las empresas indica no poseer una tabla de equivalencia de sus tallas.

Un 50% de las empresas indica que los cambios o devoluciones de los productos aumentaron durante la pandemia.

También se observa un incremento en los problemas relacionados con las tallas debido a que las personas que compran presencialmente no pueden probarse la ropa por medidas sanitarias.

Lee el estudio

SERNAC compartirá hallazgos de fiscalización a funerarias con la Fiscalía Nacional Económica

SERNAC compartirá hallazgos de fiscalización a funerarias con la Fiscalía Nacional Económica

07 de enero de 2022

El objetivo de esta gestión es colaborar con la investigación que está realizando esta entidad.

En 2021, el organismo realizó una fiscalización a este mercado dada la poca transparencia y vulnerabilidad de los consumidores en este mercado.

El análisis confirmó que las empresas funerarias no informan adecuadamente los servicios ofrecidos ni el precio.

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Cerca de 540 reclamos recibió el SERNAC durante el CyberMonday

Cerca de 540 reclamos recibió el SERNAC durante el CyberMonday

08 de octubre de 2021

Los consumidores reclamaron por problemas al realizar la transacción, falta de stock y ofertas que no eran tales, información que será compartida con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para los ajustes correspondientes. 

El Servicio monitoreará las semanas posteriores al evento en el cual se concentran habitualmente la mayoría de los reclamos debido a retardos en la entrega de los productos.

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SERNAC monitoreará el comportamiento de las empresas durante el CyberMonday

SERNAC monitoreará el comportamiento de las empresas durante el CyberMonday

01 de octubre de 2021

El Servicio pondrá especial atención a la información y publicidad, como, por ejemplo, a los porcentajes de descuentos y al stock de los productos.

Más de la mitad de los reclamos relacionados con este evento, se reciben en el mes posterior por problemas en la post venta.

El Servicio entregó un informe a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) respecto a los hallazgos del evento anterior con el fin de que se realicen las mejoras respectivas.

Derechos en comercio electrónico

SERNAC fiscalizará a aseguradoras automotrices para verificar nivel de cumplimiento de entrega de GPS

SERNAC fiscalizará a aseguradoras automotrices para verificar nivel de cumplimiento de entrega de GPS

30 de septiembre de 2021

El objetivo de esta gestión es comprobar si las empresas están cumpliendo con la Ley.

La Ley 21.170, conocida también como “Ley Antiportonazo”, vigente desde julio de año 2019, exige a las empresas entregar a los consumidores que contraten un seguro automotriz la entrega, en forma gratuita, de un GPS.

Adicionalmente el SERNAC está proponiendo un rediseño de la cotización de seguros automotrices que informa claramente a los consumidores de este derecho para que puedan exigirlo.

SERNAC presenta demanda colectiva contra Solventa por cobranzas extrajudiciales abusivas

SERNAC presenta demanda colectiva contra Solventa por cobranzas extrajudiciales abusivas

29 de septiembre de 2021

El objetivo de esta acción legal es que la compañía compense a los afectados, deje de cometer estas prácticas, y se la condene al máximo de las multas por infringir la Ley del Consumidor.

Entre las infracciones detectadas están el realizar prácticas de hostigamiento en contra de los consumidores, informar la deuda a terceros y amenazar a los deudores sobre las consecuencias en caso de no pagar.

Preguntas frecuentes sobre Cobranzas extrajudiciales

El SERNAC detectó una diferencia de cerca de $22 mil pesos al comparar canastas de alimentos básico

El SERNAC detectó una diferencia de cerca de $22 mil pesos al comparar canastas de alimentos básicos

15 de septiembre de 2021

  • El SERNAC levantó más de 9.400 precios de productos y comparó precios de una canasta básica de alimentos y abarrotes presentes en todos los tipos de locales (22 locales de 9 cadenas de supermercado, 10 delivery y 16 ferias y mercados libres).
  • Si se compara una canasta de 37 productos en un mismo local, la más barata cuesta más de $62 mil (Mercado de Lo Valledor), mientras la más cara cuesta más de $84 mil (Jumbo App Online - Francisco Bilbao).
  • Los mercados libres son los locales más baratos, seguidos de las ferias libres y las aplicaciones. Los supermercados son los establecimientos más caros, con un 11% más en promedio.
  • En el caso de las carnes, el estudio detectó diferencias relevantes. Por ejemplo, en el kilo de abastero alcanza una diferencia de un 126%, con un precio mínimo de $4.190 y un máximo de $9.490.
  • Los limones son el producto que registró la mayor diferencia de precios, llegando a un 576%, con un precio mínimo de $250 en ferias libres (Licanray, Lo Marcoleta, El Descanso y Alberdi); hasta los $1.690 (Unimarc de Conchalí y Mayorista 10 La Granja).
  • Casi la mitad (47%) de los precios son distintos en las aplicaciones versus comprar presencialmente en los supermercados.

Estudio de precios de alimentos

El SERNAC fiscalizará "productos milagro" relacionados con la salud

El SERNAC fiscalizará "productos milagro" relacionados con la salud

24 de agosto de 2021

La investigación se focalizará en una primera etapa en la venta online de productos del tipo “suplementos alimenticios”, que se atribuyen efectos preventivos o curativos de enfermedades graves, tales como el alzhéimer, cáncer, entre otras.

El objetivo es exigir información que permita comprobar las promesas, especialmente cuando hablamos de productos que eventualmente podrían afectar la salud o bien no tener efecto alguno.

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El SERNAC fiscalizará venta de motos con motor de baja cilindrada

El SERNAC fiscalizará venta de motos con motor de baja cilindrada

30 de julio de 2021

El Servicio ha recibido algunos reclamos, alertas ciudadanas y antecedentes del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, donde se indica que los locales que comercializan este tipo de vehículos no estarían entregando toda la información necesaria para su uso.

En el caso de las motos a combustión de baja potencia, la normativa establece que los usuarios deben tener licencia de clase C, ya que son consideradas como motocicletas.

Además, este tipo de vehículos deberán contar también con una homologación para su uso en nuestro país y los usuarios deben realizar la inscripción en el Registro Nacional de Vehículos Motorizados.

SERNAC envía oficio de advertencia a los principales supermercados por políticas de seguridad

SERNAC envía oficio de advertencia a los principales supermercados por políticas de seguridad

25 de junio de 2021

El objetivo de esta gestión es recordarles las exigencias de la Ley respecto a sus mecanismos de seguridad, los que en ningún caso pueden afectar los derechos ni dignidad de los consumidores. Ello a raíz de algunas situaciones de maltrato por parte de los guardias, que han sido reportados por las propias víctimas.

El oficio además recuerda que los supermercados deben hacerse cargo de la conducta de los guardias, aunque se trate de un servicio prestado por empresas externas.

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SERNAC investiga a La Polar por retardo en la entrega de compras por Internet

SERNAC investiga a La Polar por retardo en la entrega de compras por Internet

17 de junio de 2021

Los antecedentes recopilados en la fiscalización, los reclamos y otros datos, están siendo analizados por el SERNAC para determinar las acciones que correspondan.

A fines del año pasado, el SERNAC demandó colectivamente a Falabella y a Paris inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Ripley por situaciones similares que afectaron a los consumidores.

Conoce tus derechos al comprar por Internet

SERNAC recibió casi mil reclamos durante el Cyber Day

SERNAC recibió casi mil reclamos durante el Cyber Day

03 de junio de 2021

Durante las tres jornadas del evento, el SERNAC recibió 970 reclamos, por ofertas que no eran tales, problemas en las transacciones y falta de información respecto de los precios de los despachos, entre otros.

Durante el monitoreo de precios el SERNAC detectó casos puntuales de precios informados como ofertas que no serían tales, por lo que las empresas involucradas serán fiscalizadas, así como se informará a la Cámara de Comercio de Santiago, que organiza la actividad.

El SERNAC estará monitoreando el comportamiento de las empresas durante la post venta, período en que habitualmente se incrementan los reclamos debido principalmente a retardos en los despachos de los productos.

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SERNAC informó los principales hitos de la gestión 2020

SERNAC informó los principales hitos de la gestión 2020

27 de mayo de 2021

En un año marcado por la pandemia, el SERNAC se tuvo que adaptar para responder a las necesidades de los consumidores.

En este contexto, desarrolló una serie de herramientas útiles, como, por ejemplo, el cotizador de precios básicos, la plataforma "Me Quiero Salir", la Calculadora de gastos de cobranzas, el buscador de sucursales bancarias, entre otras.

Durante este período los reclamos se triplicaron, concentrándose principalmente en el comercio electrónico. Además, inició 19 Procedimientos Voluntarios Colectivos y 11 juicios colectivos logrando más de 41 mil millones de pesos en compensaciones para los consumidores.

Cuenta Pública 2020

SERNAC cita a representantes legales de 14 empresas por investigación sobre malas prácticas en comercio electrónico

SERNAC cita a representantes legales de 14 empresas por investigación sobre malas prácticas en comercio electrónico

10 de mayo de 2021

Se trata de empresas que tienen en común no despachar los productos comprados, no devolver el dinero, en algunos casos hacer promesas que no cumplen, dejar de responder en sus canales de contacto, no responder al SERNAC o hacerlo en mínimo porcentaje, y seguir publicitando la venta de productos en sus sitios web pese a los problemas.

El SERNAC exigirá respuestas y devolución para los consumidores, o tomará las medidas correspondientes, no descartando acciones civiles o penales. 

El organismo publicó el listado de las empresas que han presentado problemas para que los consumidores también tomen resguardos antes de comprar.

SERNAC fiscalizará cumplimiento de las promesas de plazos de entrega del comercio electrónico

SERNAC fiscalizará cumplimiento de las promesas de plazos de entrega del comercio electrónico

04 de mayo de 2021

El objetivo es verificar que las fechas de entrega informadas por las tiendas, se cumplan.

Es obligación del comercio cumplir con los plazos de despacho comprometidos con los consumidores, lo que cobra especial relevancia cuando se trata de una fecha especial, como es el “Día de la Madre”.

El SERNAC hizo un levantamiento previo de los plazos de entrega difundidos por las empresas en sus sitios web, poniendo especial atención aquellas que ofrecen “despacho en 24 horas”.

SERNAC fiscaliza automotoras por ventas atadas, limitar medios de pago y retrasos en la entrega de los vehículos

SERNAC fiscaliza automotoras por ventas atadas, limitar medios de pago y retrasos en la entrega de los vehículos

06 de abril de 2021

A través de reclamos y alertas ciudadanas, los consumidores han denunciado que se les niega la venta si no se contratan un crédito ofrecido por la propia empresa, así como el incumplimiento en los plazos de entrega.

El Director Nacional, Lucas Del Villar, indica que “las empresas no pueden condicionar una venta a la adquisición de un crédito, que, además, por definición tiene un mayor costo. No puede existir excusa para que un consumidor no pueda pagar en efectivo por un producto”.

SERNAC celebra el Día del Consumidor haciendo un balance de los dos años de la nueva ley

SERNAC celebra el Día del Consumidor haciendo un balance de los dos años de la nueva ley

15 de marzo de 2021

Se cumplen dos años de la entrada en vigencia de la nueva Ley del Consumidor, en cuyo período el SERNAC ha logrado 51 mil millones de pesos en compensaciones para más de 4 millones de consumidores.

Además, el Servicio ha realizado 1.760 fiscalizaciones relacionadas con 907 empresas de diferentes mercados.

Durante el “Mes del Consumidor” el Servicio lanzará una serie de herramientas útiles para la ciudadanía.

SERNAC fiscaliza a tres empresas de correos por reiterados problemas en el envío de encomiendas

SERNAC fiscaliza a tres empresas de correos por reiterados problemas en el envío de encomiendas

26 de febrero de 2021

Se trata de Correos de Chile, Chilexpress y Starken, compañías que concentran alrededor de un 95% de los reclamos en el SERNAC.

Sólo en lo que va de este año, se han recibido más de 4.500 reclamos, principalmente por demora o extravío en la entrega de las encomiendas.

El SERNAC está exigiendo a las empresas que informen las razones de los problemas, las medidas que están tomando para evitarlos y las soluciones que están dando a los afectados. 

El SERNAC no descarta iniciar otras acciones para ir en defensa de los consumidores.

SERNAC estará fiscalizando cumplimento de plazos de tickets de cambio y condiciones de la garantía legal

SERNAC estará fiscalizando cumplimento de plazos de tickets de cambio y condiciones de la garantía legal

21 de diciembre de 2020

El Servicio recordó a los consumidores sus derechos respecto al derecho a garantía y llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando las particularidades de la pandemia.

El SERNAC detectó que las empresas ofrecen tickets de cambio con plazos que van desde los 10 a 60 días y estará monitoreando su cumplimiento.

En lo que va de este año, los reclamos relacionados con la garantía de los productos aumentaron un 60%.

SERNAC fiscaliza a centros médicos que aumentan el valor del examen COVID por medio de ventas atadas

SERNAC fiscaliza a centros médicos que aumentan el valor del examen COVID por medio de ventas atadas

12 de agosto de 2020

A través de los reclamos se han detectado una serie de prácticas que atentan contra la Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes en Salud, y la Ley del Consumidor.

Entre los problemas reportados está la exigencia de los centros de salud de agregar unilateralmente prestaciones o insumos médicos que aumentan el valor del test. 

Araucanía: Se realiza capacitación virtual sobre herramientas digitales a consumidores de la región

Araucanía: Capacitación virtual sobre herramientas digitales a consumidores de la región

31 de julio de 2020

En la actividad online se presentaron las plataformas No Molestar y Me Quiero Salir, el servicio de TeleAtención y Alerta Ciudadana.

La presentación estuvo a cargo del Director del SERNAC de la Araucanía, Arturo Araya, quien reiteró la importancia de estas herramientas en el contexto de la pandemia. 

Todas las herramientas digitales ciudadanas se encuentran disponibles en el Portal del Consumidor. 

SERNAC investiga a empresas financieras no tradicionales

SERNAC investiga a empresas financieras no tradicionales

23 de julio de 2020

El Servicio está fiscalizando a más de una decena de empresas de créditos, aparentemente informales, para detectar eventuales incumplimientos que puedan estar perjudicando a los consumidores.

El SERNAC ya decidió denunciar ante la justicia a la empresa PrestaChile y Abakos, además de remitir los antecedentes al Ministerio Público para que realice una investigación penal por eventual estafa y usura.

En el caso del resto de las empresas que están siendo fiscalizadas, una vez que el SERNAC analice los antecedentes recopilados, y en caso de detectar infracciones, interpondrá las respectivas denuncias ante la justicia, además de remitir los antecedentes al Ministerio Público.

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