Fiscalización
El Servicio Nacional del Consumidor es la institución del Estado responsable de fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y de toda otra normativa de protección a los derechos de los consumidores (artículo 58 letra a), de la Ley N° 19.496.
¿Cuáles son las facultades que la ley otorga a los fiscalizadores del SERNAC?
- Citar a declarar a representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas, y a toda persona que tenga participación o conocimiento de un hecho.
- Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado.
- Solicitar la entrega de cualquier documento, libro o antecedente que sea necesario para la fiscalización, procurando no alterar el normal desarrollo de las actividades del afectado.
- Realizar actividades de fiscalización, incluyendo los requerimientos de información que se efectúen en ellas.
- Otras medidas tendientes la investigación de hechos de su competencia.
¿Qué acciones pueden derivar de un procedimiento de fiscalización?
Como resultado de una inspección el SERNAC podrá adoptar las siguientes medidas:
- El archivo de los antecedentes cuando no detecten incumplimientos a la materia legal fiscalizada.
- Derivación de la infracción constatada a organismos sectoriales con competencia en la materia.
- Interponer acciones judiciales de protección del interés general, colectivo o difuso de los consumidores.
- Iniciar un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores.
- Envío de oficio de advertencia.
- Otras que establezca la ley.
Las empresas fiscalizadas por el SERNAC, podrán denunciar conductas abusivas de los funcionarios fiscalizadores ante el Director Regional del Servicio que corresponda territorialmente, de acuerdo a lo establecido en el Art. 58 a) de la Ley del Consumidor.
Las conductas abusivas de los funcionarios son aquellas que faltan a la normativa que regula el accionar del Estado y, en particular, las que definen la fiscalización del SERNAC. Por ejemplo, se puede mencionar: el funcionario no informa la materia específica objeto de la fiscalización ni de la normativa pertinente o no deja copia íntegra del acta levantada, pudiendo hacerlo y denotando una conducta abusiva con ello; acepta regalías por parte del fiscalizado o bien, el trato y su conducta faltan a la Ley de Probidad.
Política de Fiscalización
Esta Política entrega los lineamientos para la fiscalización del SERNAC, en sus distintas etapas, los enfoques y criterios de implementación aplicados, expone un panorama amplio, que contribuya en la consolidación del ejercicio de esta nueva facultad y a la transparencia hacia la ciudadanía y el mercado.
Directrices Plan de Fiscalización
A continuación, se presentan las Directrices Generales del Plan Anual de Fiscalización del SERNAC de 2019, 2020, 2021 y 2022.
Cotizador de Productos Básicos por Coronavirus
30 de septiembre de 2021
El SERNAC fiscaliza a organizadores del Festival de Viña del Mar
16 de febrero de 2023
El Servicio ofició hoy a la productora Bizarro ante el cambio de ubicación de los asientos. Solicitó el detalle de los motivos y las alternativas de solución para los consumidores afectados.
El pasado 8 de febrero había oficiado preventivamente a la productora Bizarro y, posteriormente, a Puntoticket, empresa a cargo de la venta de las entradas, para verificar que las condiciones ofrecidas se concreten y se implementen las medidas de seguridad adecuadas.
El SERNAC adelantó, además, que realizará una fiscalización presencial durante el desarrollo del evento en la Quinta Vergara.
Oficio a clubes de fútbol y ANFP para exigir cumplimiento de Ley del Consumidor
14 de febrero de 2023
El objetivo de esta gestión preventiva es que los organizadores de los partidos de fútbol respeten las condiciones ofrecidas y contratadas por los espectadores.
Además, el Servicio resaltó la necesidad de tomar todas las medidas de seguridad necesarias para evitar incidentes como los ocurridos en años anteriores.
El SERNAC adelantó que durante este año realizará fiscalizaciones en los distintos estadios del país para verificar que los clubes cumplan con la Ley.
Los Ríos: Lanzamiento campaña "Pro Consumidor" en la región
29 de diciembre de 2022
El llamado a los consumidores es a conocer sus nuevos derechos y a ejercerlos, especialmente ante la cercanía de la Navidad y Año Nuevo.
La Ley establece una serie de derechos para las personas, entre ellos, la ampliación del plazo de la garantía legal a seis meses en caso que un producto nuevo salga defectuoso.
También la normativa consagra una serie de derechos en el comercio electrónico, como la obligatoriedad del retracto, esto es, arrepentirse sin causa de compras realizadas por Internet.
SERNAC fiscalizará a productoras por fiestas de fin de año
27 de diciembre de 2022
- Esta fiscalización tiene por objetivo velar para que todas las condiciones ofrecidas por las empresas se cumplan.
- De manera preventiva, el SERNAC está oficiando a las productoras que organizan los principales eventos en diversas regiones del país.
- En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que considere oportunas para proteger a los consumidores.
El SERNAC recibió 366 reclamos durante el Black Friday
29 de noviembre de 2022
Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, ofertas que no eran tales, problemas de stock, entre otros motivos.
Este evento de venta por Internet se desarrolló entre el viernes 25 y el lunes 28 de noviembre, de acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago.
El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.
La mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.
El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del Black Friday
25 de noviembre de 2022
El Servicio monitoreará el cumplimiento estricto por parte de las empresas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.
El SERNAC analizará cómo las empresas informan los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio del producto, porcentaje de descuento, el stock, el plazo de despacho, la garantía legal, términos y condiciones, entre otros.
Demanda colectiva contra productora Bizarro y Punto Ticket por problemas en concierto de Daddy Yankee
11 de noviembre de 2022
El propósito de esta acción legal es que la empresa compense e indemnice a todos los consumidores que se vieron afectados por los inconvenientes.
El SERNAC recibió más de 2.100 reclamos de parte de los consumidores, relacionados principalmente a los problemas de seguridad e incumplimientos de las condiciones ofrecidas.
El Servicio anunció que cuando se realicen eventos masivos, fiscalizará en terreno. Las actas levantadas servirán como medios de prueba en caso de una posterior acción judicial. Esta medida se realizó, por primera vez, en el pasado recital de Bad Bunny.
El SERNAC recibió cerca de 550 reclamos durante el Cyber Monday
06 de octubre de 2022
Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.
Habitualmente la mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.
SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del CyberMonday
30 de septiembre de 2022
El organismo estará vigilando el comportamiento de las empresas que participarán en este evento de venta a distancia, organizado por la Cámara de Comercio de Santiago.
El SERNAC estará fiscalizando el cumplimiento estricto por parte de las empresas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.
Las normativas obligan a las empresas a informar correctamente todos los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, la garantía legal y el plazo de despacho, entre otros.
SERNAC fiscalizará a supermercados y retail por exigir boleta a la salida de los locales
21 de septiembre de 2022
El objetivo de esta gestión es conocer los motivos por los cuales las empresas están tomando estas medidas y evaluar si existirían infracciones a la Ley del Consumidor.
La fiscalización incluirá el envío de oficios, donde las empresas deberán justificar este tipo de medidas, además de visitas presenciales a los locales.
En caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, el SERNAC no descarta acciones individuales o colectivas para ir en defensa de los consumidores.
El SERNAC fiscalizará los locales que venden sillas y sistemas de retención infantil
13 de septiembre de 2022
El objetivo es comprobar que las empresas estén cumpliendo adecuadamente con la información que deben entregar a los consumidores.
La fiscalización incluirá a varias regiones del país, enfocándose principalmente en las tiendas especializadas y del retail.
Las sillas y otros sistemas de retención infantil deben contar con etiquetas informativas que deben estar visibles, contener información clara y en idioma español, además de un manual que indique cómo instalarlas, entre otros aspectos relevantes.
La normativa en Chile exige que los menores, hasta cumplir nueve años (o estatura de 135 centímetros y 33 kilogramos de peso), deben ir en un sistema de retención infantil apropiado según su edad, talla y peso.
Ñuble: Fiscalización a servicios turísticos en la comuna de Pinto
29 de julio de 2022
La acción se realizó en conjunto con el SERNATUR y tuvo como objetivo que las empresas cumplan en los ámbitos de calidad y seguridad de los servicios, además de la información y publicidad entregada a los consumidores.
En caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, el SERNAC tomará las acciones que correspondan.
SERNAC fiscalizará a los cementerios tras detectar un aumento de casi 50% en los reclamos
07 de julio de 2022
Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos por cuotas de mantención y por la negativa a terminar los contratos.
Si comparamos enero-mayo de este 2022 versus el mismo periodo del año pasado, existe un aumento de un 48% en los reclamos de las y los consumidores.
Un 75% de empresas no están informando el derecho a garantía legal
16 de junio de 2022
El SERNAC revisó una muestra de 150 empresas, detectando que la mayoría no informa el nuevo plazo del derecho a la garantía legal cuando el producto tiene fallas.
El organismo presentará las denuncias correspondientes y seguirá fiscalizando a las empresas para el ajuste de la información.
Recuerda que puedes exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado durante los seis primeros meses desde la compra cuando el producto presenta fallas y la causa no es de su responsabilidad.
El SERNAC recibió cerca de 700 reclamos durante el Cyber Day
02 de junio de 2022
Hasta ahora, las y los consumidores han reclamado por problemas al realizar los pagos, cancelaciones unilaterales, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
El SERNAC está analizando los hallazgos detectados para evaluar las acciones que correspondan.
El Servicio monitoreará especialmente las semanas posteriores al evento, período en el cual se concentran habitualmente la mayoría de los reclamos debido a retardos en la entrega de los productos.
SERNAC monitoreará el comportamiento de las empresas durante el Cyber Day
26 de mayo de 2022
El Servicio pondrá especial atención a la información y publicidad, por ejemplo, el stock de los productos y descuentos.
Más de la mitad de los reclamos relacionados con este evento, se reciben en el mes posterior por problemas en la post venta.
El organismo adelantó además que fiscalizará que las empresas cumplan adecuadamente con el deber de información respecto del derecho a la garantía legal, cuyo plazo se extendió recientemente hasta 6 meses.
En caso de incumplimientos, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, más de $17 millones.
SERNAC oficia a marketplaces y plataformas de despacho para verificar cumplimiento de reglamento de comercio electrónico
19 de mayo de 2022
- El Servicio exigirá una serie de antecedentes para corroborar que los proveedores estén cumpliendo con las exigencias de esta normativa. Además, está realizando un análisis de los términos y condiciones, así como monitoreo de los sitios.
- En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC haciendo uso de sus facultades, adoptará todas las medidas que correspondan.
- Es importante recordar que este reglamento, que complementa la Ley del Consumidor, establece una serie de obligaciones para las empresas, entre ellas, el deber de informar los precios y disponibilidad de los productos, con el costo del despacho incluido, además de indicar el plazo de entrega de los productos.
SERNAC conmemora el Día del Consumidor con acento en la protección de las personas más vulnerables
15 de marzo de 2022
Sólo el año pasado, el SERNAC recibió más de 700 mil reclamos que se concentran en el retail, mercado financiero y las telecomunicaciones.
Los problemas de retardo en la entrega del producto, incumplimiento de lo comprometido, y problemas para terminar los contratos, siguen siendo lo más recurrente.
El Servicio ha estado desarrollando un trabajo enfocado en los consumidores hipervulnerables, es decir, aquellos que por distintas condiciones puedan estar en mayor desventaja frente a las empresas.
El SERNAC está desarrollando un “Índice de Hipervulnerabilidad” que busca identificar y desarrollar estrategias focalizadas en esos públicos. También desplegará un trabajo en campamentos, un estudio en cárceles, así como un mapa de las llamadas “zonas rojas” o aquellas en que los consumidores tienen menos acceso a productos y servicios.
Estudio del SERNAC detecta disparidad de medidas para una misma talla y tipo de prenda
18 de enero de 2022
Las mayores diferencias se encontraron en los jeans, que en el caso de la medida de cintura para la talla “S”, alcanza un 23,8% entre el promedio y la talla mayor, y un 20,2% con la de menor tamaño encontradas. Esto significa que para el caso de la medida de cintura en talla S existieron hasta 31,3 cm de diferencia entre la de menor y la de mayor tamaño.
Un 58,3% de las empresas indica no poseer una tabla de equivalencia de sus tallas.
Un 50% de las empresas indica que los cambios o devoluciones de los productos aumentaron durante la pandemia.
También se observa un incremento en los problemas relacionados con las tallas debido a que las personas que compran presencialmente no pueden probarse la ropa por medidas sanitarias.
SERNAC compartirá hallazgos de fiscalización a funerarias con la Fiscalía Nacional Económica
07 de enero de 2022
El objetivo de esta gestión es colaborar con la investigación que está realizando esta entidad.
En 2021, el organismo realizó una fiscalización a este mercado dada la poca transparencia y vulnerabilidad de los consumidores en este mercado.
El análisis confirmó que las empresas funerarias no informan adecuadamente los servicios ofrecidos ni el precio.
Cerca de 540 reclamos recibió el SERNAC durante el CyberMonday
08 de octubre de 2021
Los consumidores reclamaron por problemas al realizar la transacción, falta de stock y ofertas que no eran tales, información que será compartida con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para los ajustes correspondientes.
El Servicio monitoreará las semanas posteriores al evento en el cual se concentran habitualmente la mayoría de los reclamos debido a retardos en la entrega de los productos.
SERNAC monitoreará el comportamiento de las empresas durante el CyberMonday
01 de octubre de 2021
El Servicio pondrá especial atención a la información y publicidad, como, por ejemplo, a los porcentajes de descuentos y al stock de los productos.
Más de la mitad de los reclamos relacionados con este evento, se reciben en el mes posterior por problemas en la post venta.
El Servicio entregó un informe a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) respecto a los hallazgos del evento anterior con el fin de que se realicen las mejoras respectivas.
SERNAC fiscalizará a aseguradoras automotrices para verificar nivel de cumplimiento de entrega de GPS
30 de septiembre de 2021
El objetivo de esta gestión es comprobar si las empresas están cumpliendo con la Ley.
La Ley 21.170, conocida también como “Ley Antiportonazo”, vigente desde julio de año 2019, exige a las empresas entregar a los consumidores que contraten un seguro automotriz la entrega, en forma gratuita, de un GPS.
Adicionalmente el SERNAC está proponiendo un rediseño de la cotización de seguros automotrices que informa claramente a los consumidores de este derecho para que puedan exigirlo.
SERNAC presenta demanda colectiva contra Solventa por cobranzas extrajudiciales abusivas
29 de septiembre de 2021
El objetivo de esta acción legal es que la compañía compense a los afectados, deje de cometer estas prácticas, y se la condene al máximo de las multas por infringir la Ley del Consumidor.
Entre las infracciones detectadas están el realizar prácticas de hostigamiento en contra de los consumidores, informar la deuda a terceros y amenazar a los deudores sobre las consecuencias en caso de no pagar.
El SERNAC detectó una diferencia de cerca de $22 mil pesos al comparar canastas de alimentos básicos
15 de septiembre de 2021
- El SERNAC levantó más de 9.400 precios de productos y comparó precios de una canasta básica de alimentos y abarrotes presentes en todos los tipos de locales (22 locales de 9 cadenas de supermercado, 10 delivery y 16 ferias y mercados libres).
- Si se compara una canasta de 37 productos en un mismo local, la más barata cuesta más de $62 mil (Mercado de Lo Valledor), mientras la más cara cuesta más de $84 mil (Jumbo App Online - Francisco Bilbao).
- Los mercados libres son los locales más baratos, seguidos de las ferias libres y las aplicaciones. Los supermercados son los establecimientos más caros, con un 11% más en promedio.
- En el caso de las carnes, el estudio detectó diferencias relevantes. Por ejemplo, en el kilo de abastero alcanza una diferencia de un 126%, con un precio mínimo de $4.190 y un máximo de $9.490.
- Los limones son el producto que registró la mayor diferencia de precios, llegando a un 576%, con un precio mínimo de $250 en ferias libres (Licanray, Lo Marcoleta, El Descanso y Alberdi); hasta los $1.690 (Unimarc de Conchalí y Mayorista 10 La Granja).
- Casi la mitad (47%) de los precios son distintos en las aplicaciones versus comprar presencialmente en los supermercados.
El SERNAC fiscalizará "productos milagro" relacionados con la salud
24 de agosto de 2021
La investigación se focalizará en una primera etapa en la venta online de productos del tipo “suplementos alimenticios”, que se atribuyen efectos preventivos o curativos de enfermedades graves, tales como el alzhéimer, cáncer, entre otras.
El objetivo es exigir información que permita comprobar las promesas, especialmente cuando hablamos de productos que eventualmente podrían afectar la salud o bien no tener efecto alguno.
El SERNAC fiscalizará venta de motos con motor de baja cilindrada
30 de julio de 2021
El Servicio ha recibido algunos reclamos, alertas ciudadanas y antecedentes del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, donde se indica que los locales que comercializan este tipo de vehículos no estarían entregando toda la información necesaria para su uso.
En el caso de las motos a combustión de baja potencia, la normativa establece que los usuarios deben tener licencia de clase C, ya que son consideradas como motocicletas.
Además, este tipo de vehículos deberán contar también con una homologación para su uso en nuestro país y los usuarios deben realizar la inscripción en el Registro Nacional de Vehículos Motorizados.
SERNAC envía oficio de advertencia a los principales supermercados por políticas de seguridad
25 de junio de 2021
El objetivo de esta gestión es recordarles las exigencias de la Ley respecto a sus mecanismos de seguridad, los que en ningún caso pueden afectar los derechos ni dignidad de los consumidores. Ello a raíz de algunas situaciones de maltrato por parte de los guardias, que han sido reportados por las propias víctimas.
El oficio además recuerda que los supermercados deben hacerse cargo de la conducta de los guardias, aunque se trate de un servicio prestado por empresas externas.
SERNAC investiga a La Polar por retardo en la entrega de compras por Internet
17 de junio de 2021
Los antecedentes recopilados en la fiscalización, los reclamos y otros datos, están siendo analizados por el SERNAC para determinar las acciones que correspondan.
A fines del año pasado, el SERNAC demandó colectivamente a Falabella y a Paris e inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Ripley por situaciones similares que afectaron a los consumidores.
SERNAC recibió casi mil reclamos durante el Cyber Day
03 de junio de 2021
Durante las tres jornadas del evento, el SERNAC recibió 970 reclamos, por ofertas que no eran tales, problemas en las transacciones y falta de información respecto de los precios de los despachos, entre otros.
Durante el monitoreo de precios el SERNAC detectó casos puntuales de precios informados como ofertas que no serían tales, por lo que las empresas involucradas serán fiscalizadas, así como se informará a la Cámara de Comercio de Santiago, que organiza la actividad.
El SERNAC estará monitoreando el comportamiento de las empresas durante la post venta, período en que habitualmente se incrementan los reclamos debido principalmente a retardos en los despachos de los productos.