Fiscalización
El Servicio Nacional del Consumidor es la institución del Estado responsable de fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y de toda otra normativa de protección a los derechos de los consumidores (artículo 58 letra a), de la Ley N° 19.496.
¿Cuáles son las facultades que la ley otorga a los fiscalizadores del SERNAC?
- Citar a declarar a representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas, y a toda persona que tenga participación o conocimiento de un hecho.
- Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado.
- Solicitar la entrega de cualquier documento, libro o antecedente que sea necesario para la fiscalización, procurando no alterar el normal desarrollo de las actividades del afectado.
- Realizar actividades de fiscalización, incluyendo los requerimientos de información que se efectúen en ellas.
- Otras medidas tendientes la investigación de hechos de su competencia.
¿Qué acciones pueden derivar de un procedimiento de fiscalización?
Como resultado de una inspección el SERNAC podrá adoptar las siguientes medidas:
- El archivo de los antecedentes cuando no detecten incumplimientos a la materia legal fiscalizada.
- Derivación de la infracción constatada a organismos sectoriales con competencia en la materia.
- Interponer acciones judiciales de protección del interés general, colectivo o difuso de los consumidores.
- Iniciar un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores.
- Envío de oficio de advertencia.
- Otras que establezca la ley.
Las empresas fiscalizadas por el SERNAC, podrán denunciar conductas abusivas de los funcionarios fiscalizadores ante el Director Regional del Servicio que corresponda territorialmente, de acuerdo a lo establecido en el Art. 58 a) de la Ley del Consumidor.
Las conductas abusivas de los funcionarios son aquellas que faltan a la normativa que regula el accionar del Estado y, en particular, las que definen la fiscalización del SERNAC. Por ejemplo, se puede mencionar: el funcionario no informa la materia específica objeto de la fiscalización ni de la normativa pertinente o no deja copia íntegra del acta levantada, pudiendo hacerlo y denotando una conducta abusiva con ello; acepta regalías por parte del fiscalizado o bien, el trato y su conducta faltan a la Ley de Probidad.
Política de Fiscalización
Esta Política entrega los lineamientos para la fiscalización del SERNAC, en sus distintas etapas, los enfoques y criterios de implementación aplicados, expone un panorama amplio, que contribuya en la consolidación del ejercicio de esta nueva facultad y a la transparencia hacia la ciudadanía y el mercado.
Directrices Plan de Fiscalización
A continuación, se presentan las Directrices Generales del Plan Anual de Fiscalización del SERNAC de 2023.
Cotizador de Productos Básicos por Coronavirus
30 de septiembre de 2021
Maule: Fiscalización a servicios turísticos en Constitución
29 de enero de 2024
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, la Dirección del Trabajo y la Municipalidad de la localidad, enfocándose en hoteles y alojamientos.
El propósito es verificar si las empresas están cumpliendo con la Ley del Consumidor, por ejemplo, que informen las condiciones relevantes y los precios.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Atacama: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico en Caldera
26 de enero de 2024
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR y la SEREMI de Economía, en la modalidad de fiscalización multitarea.
El propósito es verificar si las empresas están cumpliendo con la Ley del Consumidor, por ejemplo, que informen las condiciones relevantes y los precios.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Arica: Fiscalización a operadores turísticos en la capital regional
26 de enero de 2024
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Justicia reafirma facultad del SERNAC para citar a declarar a representantes de empresas y solicitar arresto en caso de no asistir
16 de enero de 2024
La Ley del Consumidor permite al Servicio citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores, dependientes de las empresas, entre otros, con el propósito de recabar información detallada de una situación de consumo. En caso que no concurran a la citación, el SERNAC puede solicitar su arresto a los Juzgados de Policía Local.
En este caso, el representante legal de PETHOME no se presentó a la citación obligatoria realizada por la entidad fiscalizadora en el marco de una investigación por la no entrega de productos para mascotas comprados por internet.
Antofagasta: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico en Antofagasta
04 de enero de 2024
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Antofagasta: Resultados de Consulta Ciudadana respecto a facultad fiscalizadora
29 de diciembre de 2023
Las personas consumidoras indicaron que los problemas que más los afectan y que el Servicio debería priorizar en sus acciones de fiscalización son la publicidad engañosa, la no exhibición de precios y los cobros indebidos, entre otros.
Un 72% tiene conocimiento que el SERNAC es un organismo fiscalizador, mientras que la mayoría considera que la Seremi de Salud y la Seremi de Transportes podrían potenciar la facultad de fiscalización del SERNAC.
El SERNAC denuncia a 13 supermercados y tiendas retail por exigir indebidamente boletas a la salida de sus locales
19 de diciembre de 2023
Las denuncias fueron interpuestas luego de detectar, mediante diversas fiscalizaciones, múltiples incumplimientos a la Ley del Consumidor, especialmente relacionados con falta de información, trato discriminatorio e irrespeto a la dignidad de las personas.
Las empresas arriesgan multas que podrían llegar hasta las 300 UTM, esto es, más de 19 millones de pesos, en cada caso.
SERNAC y SERNAMEG detectaron la existencia de publicidad sexista en Chile
12 de diciembre de 2023
Durante 2023, se realizó un monitoreo de la publicidad de 380 sitios web y redes sociales, concluyendo que un 12% presenta publicidad sexista.
Un 39% de las piezas publicitarias sexistas están vinculadas a niñas, niños y adolescentes.
Por otro lado, un 32,6% de las piezas calificadas como sexistas se refieren a la cosificación o hipersexualización del cuerpo de la mujer; y un 28% a roles y estereotipos de género.
Araucanía: Fiscalización a servicios de alojamiento en Temuco
27 de noviembre de 2023
En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
El Servicio desplegará fiscalizaciones en distintas comunas de la región en los servicios de alojamientos y operadores turísticos.
Magallanes: Fiscalización a servicios turísticos en Puerto Natales
24 de noviembre de 2023
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del Black Friday
23 de noviembre de 2023
El Servicio oficiará a la Cámara de Comercio de Santiago, a la Cámara de Comercio de Valparaíso y a la Cámara de Comercio de Puerto Montt, organizadoras del “Black Friday”, con el fin de asegurar que las empresas asociadas cumplan estrictamente con las disposiciones que establece la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico.
Además, durante el evento, que se realizará entre el 24 y 27 de noviembre, el Servicio fiscalizará los sitios web de las empresas, e incluso, realizará fiscalizaciones presenciales.
Maule: SERNAC y SEC fiscalizan tiendas comerciales especializadas en productos para camping en Talca
16 de noviembre de 2023
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
El Director (S) del SERNAC de Maule, Camilo Castro, enfatizó que “los equipos se desplegaron en la zona centro de Talca cumpliendo con el mandato legal de prevenir, disuadir y corregir incumplimientos a los derechos de las y los consumidores utilizando nuestra facultad fiscalizadora”.
Maule: Fiscalización a servicios de alojamiento y operadores turísticos en Talca
06 de noviembre de 2023
En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
Magallanes: Fiscalización a servicios turísticos en Punta Arenas
30 de octubre de 2023
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Los Ríos: Fiscalización a servicios turísticos en Valdivia
27 de octubre de 2023
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Antofagasta: Fiscalización a servicios turísticos en la capital regional
24 de octubre de 2023
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
SERNAC y SERNATUR activan Plan de Fiscalización en el marco de Santiago 2023
19 de octubre de 2023
Las fiscalizaciones buscan garantizar la transparencia y el acceso de la información de los servicios en beneficio de los turistas que llegarán al país por los Juegos Panamericanos y Parapanamericanos.
Cabe mencionar que serán cerca de 100.000 los visitantes que recibirá Chile, entre atletas y turistas de todas partes del mundo, razón por la que es fundamental que la industria del turismo esté preparada en términos de hospitalidad.
O'Higgins: Fiscalización a servicios de alojamiento y restaurantes en Pichilemu
17 de octubre de 2023
Esta acción multitarea se llevó a cabo en la localidad, que será una de las sedes de los próximos Juegos Panamericanos y Parapanamericanos 2023.
La Ley del Consumidor exige que las empresas mantengan publicada una lista de precios a disposición del público en forma visible, accesible y permanente, a fin de que las personas puedan cotizar el servicio de su preferencia.
Valparaíso: Fiscalización a servicios de alojamiento en Viña del Mar
16 de octubre de 2023
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
La Ley del Consumidor exige que las empresas mantengan publicada una lista de precios a disposición del público en forma visible, accesible y permanente, a fin de que las personas puedan cotizar el servicio de su preferencia.
Maule: Fiscalización a operadores turísticos en Talca
11 de octubre de 2023
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
La Ley del Consumidor exige que las empresas mantengan publicada una lista de precios a disposición del público en forma visible, accesible y permanente, a fin de que las personas puedan cotizar el servicio de su preferencia.
Aysén: Fiscalización junto a SERNATUR y SII a hoteles en Coyhaique
06 de octubre de 2023
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
La Ley del Consumidor exige que las empresas mantengan publicada una lista de precios a disposición del público en forma visible, accesible y permanente, a fin de que las personas puedan cotizar el servicio de su preferencia.
Cerca de 500 reclamos recibió el SERNAC durante el Cyber Monday
05 de octubre de 2023
Las y los consumidores han reclamado principalmente por incumplimientos de las promociones y ofertas, anulaciones unilaterales de compras, falta de stock, entre otros.
Tras la fiscalización realizada por el SERNAC durante las tres jornadas de evento, se constataron diversos hallazgos, entre ellos, falta de información del derecho de garantía legal.
Una vez que finalice el análisis, y en caso de existir incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que estime convenientes para ir en defensa de las personas afectadas.
El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del "CyberMonday"
29 de septiembre de 2023
Desde este lunes y hasta el miércoles, el Servicio estará vigilando que las empresas cumplan con la Ley del Consumidor y con el Reglamento de Comercio Electrónico.
Todas las empresas, adheridas o no al evento, tienen la obligación de informar en sus sitios web los aspectos relevantes de los productos y servicios que comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, el plazo de despacho, la garantía legal, entre otros.
Tarapacá: Fiscalización a servicios de alojamiento en Iquique
20 de septiembre de 2023
El propósito de esta acción es verificar si los locales están informando los precios y otros antecedentes relevantes del servicio ofrecido.
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
Antofagasta: Fiscalización a operadores turísticos en Mejillones
17 de agosto de 2023
El propósito de esta acción es verificar si los locales están informando los precios y otros antecedentes relevantes del servicio ofrecido.
Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.
Ñuble: Fiscalización de precios y rotulados de productos en San Carlos
16 de agosto de 2023
En el marco de la fiscalización preventiva multitarea y con despliegue territorial del actual ciclo, se fiscalizaron los centros comerciales especializados en importaciones.
Se trata de una fiscalización orientada a constatar la disponibilidad y publicación de precios y rotulado de productos en idioma castellano.
Antofagasta: Fiscalización de precios y rotulados de productos en Antofagasta y Calama
14 de agosto de 2023
En el marco de la fiscalización preventiva multitarea y con despliegue territorial del actual ciclo, se fiscalizaron los centros comerciales especializados en importaciones.
Se trata de una fiscalización orientada a constatar la disponibilidad y publicación de precios y rotulado de productos en idioma castellano.
Monitoreo al evento online "Black Inmobiliario"
24 de julio de 2023
El objetivo de esta acción es corroborar que las empresas que participen cumplan estrictamente con la Ley del Consumidor.
Asimismo, para prevenir incumplimientos, el SERNAC ofició la semana pasada a las diferentes empresas participantes, entre ellas, inmobiliarias, bancos, corredoras y aseguradoras, para que entreguen una serie de antecedentes relevantes de su oferta.
En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que estime necesarias para ir en defensa de los derechos de los consumidores.
Monitoreo y fiscalización al comercio local en comunas afectadas por la emergencia climática
27 de junio de 2023
Tras el paso del sistema frontal que afectó especialmente a las regiones de O’Higgins, Maule, Ñuble y Biobío, funcionarios del SERNAC acudirán a comunas afectadas para monitorear y fiscalizar en terreno el funcionamiento del comercio local.
El objetivo de esta acción es corroborar que las empresas estén informando adecuadamente a las y los consumidores sobre los bienes y servicios que expenden, entre ellos, su precio y disponibilidad, además de verificar en terreno que no estén incurriendo en malas prácticas, como por ejemplo el aumento sin justificación de los precios de productos básicos.
SERNAC y SERNAMEG firmaron convenio para potenciar enfoque de género y los derechos de las mujeres consumidoras
13 de junio de 2023
El propósito de este acuerdo es fomentar un trabajo de cooperación y apoyo en diferentes ámbitos de acción de ambas instituciones.
Por ejemplo, el SernamEG colaborará con el SERNAC en la elaboración de planes e instrumentos de fiscalización con enfoque de género.
Por su parte, el SERNAC se compromete a capacitar en temáticas de consumo y educación financiera a las participantes de los programas del área “Mujer y Trabajo” del SernamEG.