Fiscalización

En este documento se presentan los principales aspectos de la fiscalización del SERNAC y orientaciones relevantes para fiscalizados:

• Aspectos generales de la fiscalización del SERNAC: cómo se desarrollan las fiscalizaciones, derechos y deberes, entre otros.
• Monitoreos para fines de fiscalización.
• Coordinación intersectorial.
• Preguntas frecuentes. 

Esta Política entrega los lineamientos para la fiscalización del SERNAC, en sus distintas etapas, los enfoques y criterios de implementación aplicados, expone un panorama amplio, que contribuya en la consolidación del ejercicio de esta nueva facultad y a la transparencia hacia la ciudadanía y el mercado. 

A continuación, se presentan las Directrices Generales del Plan Anual de Fiscalización del SERNAC de 2026.

Entre 2025 y 2026, el Servicio recibió 540 reclamos por parte de personas consumidoras, por discrepancias entre el producto recibido y el producto publicado, retrasos en el despacho, falta de stock y de canales de contacto para la presentación de sus reclamos, entre otros. 

El SERNAC desarrolló una amplia fiscalización, concluyendo que los hechos analizados desbordan la esfera del derecho del consumo, advirtiendo la ejecución de conductas cuya naturaleza corresponde al ámbito penal.  

Los antecedentes fueron enviados a la Fiscalía, para que también persiga un eventual delito de estafa u otros engaños.

El objetivo es evitar la exposición de los consumidores a riesgos de su salud e integridad física y psicológica/emocional.

Entre otros aspectos, se verifica que las empresas informen características, riesgos y medidas preventivas de sus servicios antes de prestarlos.

Ante cualquier problema, las personas pueden ingresar su reclamo en el Portal del Consumidor, con su ClaveUnica; llamando gratis al 800 700 100 o acudiendo a cualquiera de las oficinas ubicadas en cada región.     

El Servicio está desplegado a nivel nacional, verificando especialmente que los centros de entretención infantil cuenten con las medidas de seguridad óptimas para el uso de las instalaciones por parte de niños y niñas.

Es importante señalar que un juguete que se compra en el comercio informal podría ser falsificado y no contar con las autorizaciones sanitarias correspondientes.

Garantía legal Compras por internet

Durante este período, el Servicio recepcionó además más de 4 mil consultas.

Un 46% de los reclamos fueron resueltos de manera favorable para los consumidores.

Cinco mercados concentraron el 75% de los reclamos de los consumidores, liderando el mercado financiero, seguido del retail, las telecomunicaciones, transporte y servicios básicos.

En este período el SERNAC regional interpuso 49 denuncias de interés general ante los tribunales, junto con 61 fiscalizaciones en los diferentes mercados.

Revisa la Cuenta Pública nacional 2025

Durante este período, el Servicio recepcionó además más de mil consultas.

Más de 1300 personas participaron en actividades educativas de la Dirección Regional.

Revisa la Cuenta Pública nacional 2025

Durante este período, el Servicio recepcionó además más de 17 mil consultas.

Casi el 50% de los reclamos fueron resueltos de manera favorable para los consumidores.

En este período el SERNAC regional interpuso 96 denuncias de interés general ante los tribunales, junto con 79 fiscalizaciones en los diferentes mercados.

Revisa la Cuenta Pública nacional 2025

Durante este período, el Servicio recepcionó además 3.902 consultas.

Casi el 50% de los reclamos fueron resueltos de manera favorable para los consumidores.

En este período el SERNAC regional interpuso 49 denuncias de interés general ante los tribunales, junto con 71 fiscalizaciones en los diferentes mercados.

Revisa la Cuenta Pública nacional 2025

Casi el 50% de los reclamos fueron resueltos de manera favorable para los consumidores.

En este período el SERNAC regional interpuso 48 denuncias de interés general ante los tribunales, junto con 98 fiscalizaciones en los diferentes mercados.

Revisa la Cuenta Pública nacional 2025

El 44% de los reclamos fueron resueltos de manera favorable para los consumidores.

Cinco mercados concentraron el 74% de los reclamos de los consumidores, liderando el retail, seguido del mercado financiero, las telecomunicaciones, servicios básicos y transporte.

En este período el SERNAC regional interpuso 39 denuncias de interés general ante los tribunales, junto con 87 fiscalizaciones en los diferentes mercados.

Revisa la Cuenta Pública nacional 2025

Durante este período, el Servicio recepcionó además más de 1.900 consultas.

Casi el 49% de los reclamos fueron resueltos de manera favorable para los consumidores.

Cinco mercados concentraron el 76% de los reclamos de los consumidores, liderando el mercado financiero, seguido del comercio minorista, las telecomunicaciones, transporte y entretención.

En este período el SERNAC regional interpuso 47 denuncias de interés general ante los tribunales, junto con 82 fiscalizaciones en los diferentes mercados.

Revisa la Cuenta Pública nacional 2025

Casi el 50% de los reclamos fueron resueltos de manera favorable para los consumidores.

Cinco mercados concentraron el 77% de los reclamos de los consumidores, liderando el mercado financiero, seguido del comercio minorista, las telecomunicaciones, transporte y entretención.

En este período el SERNAC regional interpuso 48 denuncias de interés general ante los tribunales, junto con 102 fiscalizaciones en los diferentes mercados.

Revisa la Cuenta Pública nacional 2025

A través de este mecanismo, el Servicio logró que más de 4 millones de consumidores fueran compensados.

Durante el año 2025, el SERNAC recibió alrededor de 655 mil reclamos y más de 250 mil consultas. Casi el 50% de los reclamos fueron resueltos de manera favorable para los consumidores. 

Cinco mercados concentraron el 74% de los reclamos de los consumidores, liderando el retail, seguido del mercado financiero, las telecomunicaciones, servicios básicos y el transporte.

Durante dicho período el Servicio interpuso 11 demandas colectivas, más de mil juicios de interés general y realizó casi 1.500 acciones de fiscalización a lo largo de todo el país.

Cuenta Pública 2026

La acción tuvo como objetivo verificar el cumplimiento de la normativa vigente en materia de la protección de los derechos de los consumidores y de regulación de los servicios turísticos.

El SERNAC revisó aspectos relacionados con la Información Básica Comercial disponible y eventuales limitaciones a los medios de pago, entre otros.

SERNATUR se encargó de inspeccionar que los alojamientos turísticos se encuentren debidamente registrados como lo exige la ley.

Consejos y derechos en el turismo

Las acciones se llevarán a cabo por equipos fiscalizadores del Servicio, considerando un universo de más de 50 locales. 

Se revisarán aspectos como exhibición de precios, garantía legal y “sello SEC”, entre otros. 

En caso de detectar infracciones, y dependiendo de la gravedad, el SERNAC podría tomar acciones, por ejemplo, interponiendo denuncias ante la justicia para que se apliquen las multas respectivas, las cuales pueden llegar hasta las 300 UTM por cada infracción (más de $21 millones).

El foco estará puesto en los deberes de información de los proveedores y aspectos de seguridad, así como también la exhibición de precios, garantía legal e identificación de la empresa.

SERNAC ha recibido un total de 2.099 reclamos relacionados con este evento de comercio electrónico.

En cuanto a las empresas con mayor cantidad de reclamos, se aprecia que las grandes tiendas del retail son las que concentran un mayor número de quejas.

Derechos en comercio electrónico

Los hallazgos fueron detectados durante una fiscalización presencial, donde además se pudo corroborar que no se informaba correctamente el jefe de local, entre otros aspectos exigidos por la norma.

El tribunal condenó al local comercial “Importadora Emelia” al pago de una multa de 200 UTM, esto es, más de 14 millones de pesos.

El Servicio se encuentra desarrollando una fiscalización digital a nivel nacional, con el propósito de monitorear el comportamiento de las empresas participantes.

El primer reporte consta de 32 reclamos, de los cuales 19 corresponden a empresas adheridas al evento oficial de la Cámara de Comercio de Santiago.

Conoce tus derechos en el comercio electrónico

El objetivo fue levantar información relacionada con protocolos de funcionamiento, medidas de seguridad y estado de las instalaciones destinadas a las personas consumidoras, entre otros.

Los gimnasios tienen la obligación de cumplir con todo lo que prometen, esto es, infraestructura, horarios, entre otros aspectos.

Se verificará que los recintos cumplan estrictamente tanto con la Ley del Consumidor (LPDC) como con las normativas sanitarias vigentes.

Estas acciones tendrán como foco la revisión de los establecimientos que realizan consultas oftalmológicas, transparencia de precios, información sobre garantía legal e identificación de jefe del local. 

Los usuarios acusan traspasos de cartera sin consentimiento, pérdida de beneficios comerciales pactados y cobros por servicios no prestados.

El oficio va dirigido a Entel, Claro, Movistar y Tuves, cuyo propósito es conocer todos los antecedentes relacionados con el traspaso de clientes.

Hasta el momento, el ente fiscalizador ha recibido más de un centenar de reclamos por parte de consumidores.

Tus derechos en Telecomunicaciones

El propósito de esta acción es resguardar los derechos de los consumidores y verificar el estricto cumplimiento de la Ley.

La fiscalización se enfocó principalmente en la venta de accesorios y carteras, considerando que son habitualmente los regalos favoritos de las personas para celebrar a sus mamás. 

Se verificó en terreno que el comercio informe correctamente sobre precios de los productos, promociones y ofertas, garantía legal, entre otros aspectos. 

Derechos al comprar por Internet Especial Garantía Legal

A través de esta acción, el Servicio busca verificar que este tipo de locales informen y cuenten con los precios, listas de precios o aparatos electrónicos que permitan a las personas conocer de manera simple y accesible los valores de los medicamentos antes de tomar la decisión de compra.

Adicionalmente, el organismo revisará que las farmacias cumplan con otros derechos, entre ellos, respeto a la libre elección, que no apliquen cobros superiores a los informados o publicitados, que indique el jefe de local, entre otros aspectos.

En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC podría denunciar a los locales ante la justicia, en cuya instancia arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, casi 21 millones de pesos por cada infracción.

El propósito de esta acción es resguardar los derechos de los consumidores y verificar el estricto cumplimiento de la Ley.

La fiscalización se enfocó principalmente en la venta de vestuario y productos destinados a mujeres.

Se verificó en terreno que el comercio informe correctamente sobre precios de los productos, promociones y ofertas, garantía legal, entre otros aspectos. 

Derechos al comprar por Internet Especial Garantía Legal

El propósito de esta acción es resguardar los derechos de los consumidores y verificar el estricto cumplimiento de la Ley.

La fiscalización se enfocó principalmente en la venta de vestuario y productos destinados a mujeres.

Se verificó en terreno que el comercio informe correctamente sobre precios de los productos, promociones y ofertas, garantía legal, entre otros aspectos. 

Derechos al comprar por Internet Especial Garantía Legal

Durante el operativo conjunto en SERNAC y SERNATUR se verificó el cumplimiento de la normativa vigente en servicios de alojamientos y turoperadores.

Se revisó también la Información Básica Comercial y la responsabilidad de las empresas frente a la externalización de servicios turísticos.

Consejos y derechos en el turismo

Tras una fiscalización, el Servicio detectó una serie de incumplimientos a la Ley del Consumidor y otras normativas, entre ellos, venta de productos potencialmente peligrosos, rotulado en idioma distinto al castellano y no incluir “Sello SEC” en productos eléctricos.

El tribunal condenó al local comercial "Importadora Arcoiris", ubicado en Panguipulli, al pago de una multa de 1.250 UTM (más de 87 millones de pesos).

El propósito de esta acción es verificar que este tipo de locales cumplan estrictamente con los derechos de los consumidores.

A través de esta gestión el Servicio revisará que estas empresas informen correctamente el precio y que los productos estén correctamente rotulados, entre otros aspectos.

Una vez analizados los antecedentes, y en caso de detectar incumplimientos, el SERNAC podría tomar acciones en favor de los consumidores. En caso de denunciar una empresa ante la justicia, arriesgan multas de hasta 300 UTM por cada infracción, esto es, casi 21 millones de pesos.

Se revisó el comportamiento de las empresas conforme a la normativa vigente.

En caso de querer ingresar un reclamo por algún problema con una empresa de este rubro, el llamado es hacerlo mediante los canales disponibles del SERNAC.

La oficina regional está ubicada en calle Chacabuco 979, Arica, y atiende al público de lunes a viernes de 9 a 14 horas.

Portal del Consumidor

El Servicio monitoreará el comportamiento de las empresas conforme a la normativa vigente e identificará malas prácticas.

El despliegue territorial contempla la inspección de 40 sucursales a lo largo de todo el país.

En caso de querer ingresar un reclamo por éste u otro hecho, se puede hacer directamente en los canales disponibles del SERNAC.

Portal del Consumidor