Fiscalización
El Servicio Nacional del Consumidor es la institución del Estado responsable de fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y de toda otra normativa de protección a los derechos de los consumidores (artículo 58 letra a), de la Ley N° 19.496.
¿Cuáles son las facultades que la ley otorga a los fiscalizadores del SERNAC?
- Citar a declarar a representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas, y a toda persona que tenga participación o conocimiento de un hecho.
- Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado.
- Solicitar la entrega de cualquier documento, libro o antecedente que sea necesario para la fiscalización, procurando no alterar el normal desarrollo de las actividades del afectado.
- Realizar actividades de fiscalización, incluyendo los requerimientos de información que se efectúen en ellas.
- Otras medidas tendientes la investigación de hechos de su competencia.
¿Qué acciones pueden derivar de un procedimiento de fiscalización?
Como resultado de una inspección el SERNAC podrá adoptar las siguientes medidas:
- El archivo de los antecedentes cuando no detecten incumplimientos a la materia legal fiscalizada.
- Derivación de la infracción constatada a organismos sectoriales con competencia en la materia.
- Interponer acciones judiciales de protección del interés general, colectivo o difuso de los consumidores.
- Iniciar un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores.
- Envío de oficio de advertencia.
- Otras que establezca la ley.
Las empresas fiscalizadas por el SERNAC, podrán denunciar conductas abusivas de los funcionarios fiscalizadores ante el Director Regional del Servicio que corresponda territorialmente, de acuerdo a lo establecido en el Art. 58 a) de la Ley del Consumidor.
Las conductas abusivas de los funcionarios son aquellas que faltan a la normativa que regula el accionar del Estado y, en particular, las que definen la fiscalización del SERNAC. Por ejemplo, se puede mencionar: el funcionario no informa la materia específica objeto de la fiscalización ni de la normativa pertinente o no deja copia íntegra del acta levantada, pudiendo hacerlo y denotando una conducta abusiva con ello; acepta regalías por parte del fiscalizado o bien, el trato y su conducta faltan a la Ley de Probidad.
Política de Fiscalización
Esta Política entrega los lineamientos para la fiscalización del SERNAC, en sus distintas etapas, los enfoques y criterios de implementación aplicados, expone un panorama amplio, que contribuya en la consolidación del ejercicio de esta nueva facultad y a la transparencia hacia la ciudadanía y el mercado.
Directrices Plan de Fiscalización
A continuación, se presentan las Directrices Generales del Plan Anual de Fiscalización del SERNAC de 2024.
Cotizador de Productos Básicos por Coronavirus
30 de septiembre de 2021
Maule: SERNAC fiscalizó diversos mercados durante Semana Santa
16 de abril de 2025
El objetivo de estas acciones fue verificar en terreno si las empresas están cumpliendo con las exigencias establecidas en la Ley del Consumidor y otras normas sectoriales.
El organismo fiscalizó diversos servicios de hospedaje, restaurantes y chocolaterías, entre otros.
Además, junto a la Oficina Provincial de la Seremi de Salud de Curicó, fiscalizaron a supermercados.
Antofagasta: Fiscalización a empresas de alojamiento en Taltal
11 de abril de 2025
El propósito de esta actividad multitarea entre SERNAC y SERNATUR fue verificar el cumplimiento de las diferentes normativas que resguardan y protegen a las y los consumidores.
El operativo se enmarca en el plan anual de fiscalizaciones conjuntas que se realizan en diferentes comunas de la región.
Antofagasta: Fiscalización a empresas de alojamiento en la capital regional
17 de marzo de 2025
El propósito de esta actividad multitarea entre SERNAC y SERNATUR fue verificar el cumplimiento de las diferentes normativas que resguardan y protegen a las y los consumidores.
El operativo se enmarca en el plan anual de fiscalizaciones conjuntas que se realizan en diferentes comunas de la región.
SERNAC conmemora el Día del Consumidor con Consulta Ciudadana sobre las temáticas a fiscalizar este año
17 de marzo de 2025
A través de esta iniciativa, que se realiza a nivel nacional, las personas consumidoras pueden indicar las problemáticas de consumo que consideren prioritarias en que el Servicio debería enfocar su acción fiscalizadora.
Esta acción permitirá co-construir el” Plan Anual de Fiscalización 2025” junto a la ciudadanía.
Ñuble: Fiscaliza librerías en Chillán para resguardar Derechos de Consumidores ante el inicio del año escolar
03 de marzo de 2025
- El propósito de esta actividad fue verificar en terreno la exhibición de precios a la vista del público, la disponibilidad de información en idioma español, entre otros aspectos.
- “Las y los consumidores deben contar con información clara y accesible al momento de realizar sus compras escolares”, señaló el Director Regional de Ñuble, Félix Mercado.
- Es importante recordar que el Servicio desarrolló un Cotizador de Escolares, que se encuentra disponible en el sitio web SERNAC.cl
SERNAC tras la cancelación del concierto de Shakira: Oficia a productora y buscarán compensaciones por perjuicios
02 de marzo de 2025
El Servicio ha solicitado que, en un plazo máximo de 10 días, la productora y la tiquetera informen al Servicio sobre cómo abordarán las compensaciones a las personas afectadas.
SERNAC llama a todas las personas afectadas a ingresar su reclamo detallando y adjuntando comprobantes que den cuenta de monto pagado por las entradas, cantidad de personas afectadas por cada compra, gastos adicionales (transporte, alojamiento, alimentación, etc.), entre otros.
SERNAC oficia a Dafity para monitorear cumplimiento de sus compromisos con los consumidores, tras anuncio de cierre en Chile
24 de febrero de 2025
El propósito de esta acción es exigir información sobre las medidas que implementará para garantizar el cumplimiento de los derechos de los consumidores
La compañía, dedicada a la venta en línea de ropa, calzado y accesorios, informó recientemente que dejará de operar en el país después de 14 años de funcionamiento.
Valparaíso: Transporte y financiero son percibidos como los mercados que más discriminan a personas mayores
20 de febrero de 2025
El organismo realizó una Consulta Ciudadana, con el propósito de conocer la percepción y experiencia de las personas mayores residentes en la región y su relación con los mercados.
El 70% de las y los consultados considera que no existe atención preferencial en comercios y servicios.
Las principales problemáticas que más afectan a las personas son la no exhibición de precios, la publicidad engañosa y el cobro de un precio superior al informado.
Valparaíso: Fiscalización a empresas de servicios de turismo aventura en Maitencillo
19 de febrero de 2025
El operativo de fiscalización se realizó en conjunto a la DGAC, SERNATUR y la Municipalidad de Puchuncaví.
La actividad consistió en realizar un levantamiento de información a los proveedores de servicios de Turismo Aventura.
En la instancia, se indagó particularmente en las características del servicio de parepente. En este sentido se fiscalizaron aspectos importantes como la publicación de información de la empresa y las condiciones de seguridad del vuelo, previo a la contratación del mismo.
O'Higgins: Fiscalización librerías en Rancagua ante inicio del año escolar
18 de febrero de 2025
En la actividad participaron la Seremi de Educación, Alyson Hadad; el Seremi de Economía, Darío García; el Director Regional del SERNAC, Ignacio Tello, y el Director Regional (S) de la Superintendencia de Educación, Pablo Núñez.
El propósito de esta actividad fue verificar en terreno la exhibición de precios a la vista del público, la disponibilidad de información en idioma español, entre otros aspectos.
“Las y los consumidores deben contar con información clara y accesible al momento de realizar sus compras escolares”, puntualizó el Director Regional, Ignacio Tello.
Los Ríos: Autoridades fiscalizaron librerías ante el inicio del año escolar
18 de febrero de 2025
El propósito de esta actividad fue verificar en terreno la exhibición de precios a la vista del público, la disponibilidad de información en idioma español, entre otros aspectos.
El operativo fue encabezado por el Delegado Presidencial Regional, junto a Seremis de distintas carteras y el SERNAC Regional.
Antofagasta: Fiscalización a empresas turísticas en San Pedro de Atacama
13 de febrero de 2025
El operativo en conjunto entre SERNAC y SERNATUR se enmarca en plena temporada estival, período en el que se concentra la mayor cantidad de visitas de turistas nacionales e internacionales a la región.
El propósito de esta actividad multitarea fue verificar el cumplimiento de las diferentes normativas que resguardan y protegen a las y los consumidores.
Aysén: Fiscalización a librerías para resguardar derechos de consumidores ante inicio del año escolar
11 de febrero de 2025
El propósito de esta actividad fue verificar en terreno la exhibición de precios a la vista del público, la disponibilidad de información en idioma español, entre otros aspectos.
“Las y los consumidores deben contar con información clara y accesible al momento de realizar sus compras escolares”, puntualizó la Directora Regional, Sandra Espinoza.
¿Qué pasa con las aerolíneas y el traslado de mascotas? SERNAC oficia a empresas para conocer protocolos y servicios asociados
10 de febrero de 2025
El Servicio ofició a Sky, Latam y Jetsmart, para que, entre otras cosas, informen sus políticas actuales respecto del transporte de mascotas y animales de compañía.
En lo que va de 2025, SERNAC ha recibido 65 reclamos sobre esta temática.
Según la Ley del Consumidor, las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor.
O’Higgins: Consumidores reclaman cambios en las condiciones ofertadas de surfestival en Pichilemu
07 de febrero de 2025
SERNAC Regional oficia a Punto Ticket e Iguana Producciones, responsables de organizar este evento.
La acción busca que la ticketera informe sobre los hechos reclamados y cómo se le informó a los consumidores los eventuales cambios.
La Araucanía: SERNAC y SEREMI de transporte realizan fiscalización en el terminal de buses de Temuco
05 de febrero de 2025
La actividad buscó verificar que las empresas informen adecuadamente todas las condiciones relevantes del servicio, como los precios de los pasajes, publicación de tarifas, que se cumpla lo informado y publicitado.
Antofagasta: Fiscalización a empresas turísticas en Mejillones
31 de enero de 2025
El operativo en conjunto entre SERNAC y SERNATUR se enmarca en plena temporada estival, período en el que se concentra la mayor cantidad de visitas de turistas nacionales e internacionales a la región.
Ambas instituciones también entregaron recomendaciones para la realización de actividades ligadas al turismo aventura.
Ñuble: SERNAC y SEREMI de transporte realizan fiscalización en el terminal de buses de Chillán
30 de enero de 2025
La actividad buscó verificar que las empresas informen adecuadamente todas las condiciones relevantes del servicio, como los precios de los pasajes, publicación de tarifas, que se cumpla lo informado y publicitado.
Maule: SERNAC y SEREMI de transporte realizan fiscalización en el terminal de buses de Talca
28 de enero de 2025
La actividad buscó verificar que las empresas informen adecuadamente todas las condiciones relevantes del servicio, como los precios de los pasajes, publicación de tarifas, que se cumpla lo informado y publicitado.
Magallanes: Fiscalización a empresas turísticas en Punta Arenas
28 de enero de 2025
El operativo en conjunto entre SERNAC y SERNATUR se enmarca en plena temporada estival, período en el que se concentra la mayor cantidad de visitas de turistas nacionales e internacionales a la región.
Ambas instituciones también entregaron recomendaciones para la realización de actividades ligadas al turismo aventura.
Los Ríos: SERNAC y SEREMI de Salud aumentan fiscalización a restaurantes en Valdivia
28 de enero de 2025
Las autoridades verificaron el cumplimiento de la Ley del Consumidor y la normativa sanitaria para proteger a los turistas que visitan la comuna durante el verano.
O'Higgins: Fiscalización a empresas de alojamiento turístico y restaurantes en Navidad
21 de enero de 2025
El propósito de esta fiscalización multitarea fue verificar el estricto cumplimiento de las diferentes normativas que resguardan y protegen a las personas consumidoras.
El operativo se enmarcó en la temporada estival, período en el que se concentra la visita de cientos de turistas nacionales e internacionales a la región.
Los Lagos: Fiscalización a operadores turísticos en Puerto Montt
21 de enero de 2025
Esta actividad se enmarca en el trabajo coordinado entre SERNAC y la SEREMI de Transportes, que buscan asegurar la calidad del servicio que se ofrece a los pasajeros que viajan en cruceros y los turistas que visitan la región.
Aysén: Fiscalización a empresas de servicio turístico en Puerto Río Tranquilo
20 de enero de 2025
El propósito de esta fiscalización multitarea fue verificar el estricto cumplimiento de las diferentes normativas que resguardan y protegen a las y los consumidores.
El operativo se enmarcó en la temporada estival, período en el que se concentra la visita de cientos de turistas nacionales e internacionales al destino Aysén Patagonia.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
SERNAC oficia a Street Machine tras incidente en “La Gran Rueda de Chile”
17 de enero de 2025
El objetivo de esta acción es que la productora entregue su versión sobre los hechos ocurridos y además, que especifique cuáles son los protocolos definidos para casos como éstos.
La Ley del Consumidor (LPC) señala que las empresas tienen la responsabilidad de garantizar que sus servicios y productos no arriesguen la seguridad o salud de las y los consumidores.
Yves Rocher y cese de sus operaciones en Chile: SERNAC oficia a empresa tras reclamos por incumplimientos en despacho de productos
15 de enero de 2025
El Servicio ha recibido un total de 68 reclamos entre diciembre de 2024 y lo que va de enero de este año.
Los casos apuntan principalmente a incumplimientos en los plazos de entrega, pedidos incompletos y nula comunicación con la empresa.
Ñuble: Fiscalización a empresas de turismo y alojamiento en Chillán y Pinto
15 de enero de 2025
El propósito de esta fiscalización multitarea fue verificar el estricto cumplimiento de la normativa por parte de este tipo de empresas.
El operativo se enmarcó en la temporada estival, período en el que se concentra la visita de cientos de turistas nacionales e internacionales a la región.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Las "pastillas" para automóviles que se venden como producto milagro y que SERNAC tiene bajo la mira
14 de enero de 2025
En Tiktok e Instagram han proliferado últimamente una serie de videos promocionales de personas que comercializan las “MPG-CAPS” .
SERNAC oficiará para requerir información detallada sobre las condiciones de venta, la publicidad asociada y el cumplimiento de las normativas.
SERNAC fiscalizará proceso de devoluciones tras cancelación de Fiesta "Grado 3" en su versión de Santiago
13 de enero de 2025
Tras recibir una decena de reclamos, SERNAC ofició a la productora del evento.
Entre otras cosas, también exigió las razones de la inesperada cancelación de la versión que se realizaría en la comuna de Huechuraba.
Magallanes: Fiscalización a pubs en Punta Arenas
31 de diciembre de 2024
Esta acción se desarrolló en conjunto con el Servicio de Impuestos Internos (SII), en la modalidad de fiscalización multitarea para verificar el estricto cumplimiento de la normativa por parte de este tipo de empresas.
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
