Contenido principal

Fiscalización

El Servicio Nacional del Consumidor es la institución del Estado responsable de fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y de toda otra normativa de protección a los derechos de los consumidores (artículo 58 letra a), de la Ley N° 19.496.

¿Cuáles son las facultades que la ley otorga a los fiscalizadores del SERNAC?

  • Citar a declarar a representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas, y a toda persona que tenga participación o conocimiento de un hecho.
  • Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado.
  • Solicitar la entrega de cualquier documento, libro o antecedente que sea necesario para la fiscalización, procurando no alterar el normal desarrollo de las actividades del afectado.
  • Realizar actividades de fiscalización, incluyendo los requerimientos de información que se efectúen en ellas.
  • Otras medidas tendientes la investigación de hechos de su competencia.

¿Qué acciones pueden derivar de un procedimiento de fiscalización?

Como resultado de una inspección el SERNAC podrá adoptar las siguientes medidas:

  • El archivo de los antecedentes cuando no detecten incumplimientos a la materia legal fiscalizada.
  • Derivación de la infracción constatada a organismos sectoriales con competencia en la materia.
  • Interponer acciones judiciales de protección del interés general, colectivo o difuso de los consumidores.
  • Iniciar un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores.
  • Envío de oficio de advertencia.
  • Otras que establezca la ley.

Las empresas fiscalizadas por el SERNAC, podrán denunciar conductas abusivas de los funcionarios fiscalizadores ante el Director Regional del Servicio que corresponda territorialmente, de acuerdo a lo establecido en el Art. 58 a) de la Ley del Consumidor.

Las conductas abusivas de los funcionarios son aquellas que faltan a la normativa que regula el accionar del Estado y, en particular, las que definen la fiscalización del SERNAC. Por ejemplo, se puede mencionar: el funcionario no informa la materia específica objeto de la fiscalización ni de la normativa pertinente o no deja copia íntegra del acta levantada, pudiendo hacerlo y denotando una conducta abusiva con ello; acepta regalías por parte del fiscalizado o bien, el trato y su conducta faltan a la Ley de Probidad.

Ir a la fichaIr al trámite

Directrices Generales del Modelo de Fiscalización del Servicio Nacional del Consumidor

A continuación, se presentan las Directrices Generales del Plan Anual de Fiscalización del SERNAC para 2020.

Hasta $46 mil puede ahorrarse en la canasta de productos escolares si elige la más barata

Hasta $46 mil puede ahorrarse en la canasta de productos escolares si elige la más barata

27 de febrero de 2020

  • Los textos escolares se llevan hasta el 70% del presupuesto escolar, aunque puede conseguir ahorros de más de $20 mil si elige los locales más baratos donde se venden estos productos.
  • Vale la pena cotizar, pues los consumidores pueden comprar hasta el doble de productos de igual calidad.
  • En los uniformes, los consumidores pueden ahorrar hasta $15 mil si eligen la opción más barata.
  • En los útiles escolares, un consumidor que elige el local más económico podría ahorrarse hasta cerca de $11 mil.
  • Se registran diferencias de más de 130% en uniformes de colegios privados dependiendo del establecimiento. Y más de $15 mil de diferencia por una prenda de un mismo colegio en distintos locales.
  • El SERNAC dispuso en su sitio web www.sernac.cl un cotizador con los precios de estos productos.
Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar

La columna del Director: Abrir la puerta a los consumidores

07 de febrero de 2020

En Chile existen más de 4 millones 500 mil personas morosas, lo que equivale a un 34% de las personas mayores de 18 años. Por tanto, las acciones de cobranza son una gestión creciente, que también se refleja en los reclamos que recibe el SERNAC, y que el año pasado registraron un aumento del 40%.

Dado el contexto actual, para nosotros es difícil entender que una empresa le cierre las puertas a la autoridad sin comprender que con ello le está negando los derechos a sus propios clientes en un momento en que debemos recuperar confianzas. 

SERNAC cita a declarar a altos ejecutivos de Chevrolet Servicios Financieros

SERNAC cita a declarar a altos ejecutivos de Chevrolet Servicios Financieros

31 de enero de 2020

El organismo usó su nueva facultad para citar a declarar a los representantes de la empresa luego de que se negaran a ser fiscalizados en el marco de una investigación por prácticas abusivas en materia de cobranzas extrajudiciales.

Cerca de un 40% subieron los reclamos por cobranzas extrajudiciales durante el año pasado

Cerca de un 40% subieron los reclamos por cobranzas extrajudiciales durante el año pasado

17 de enero de 2020

  • El SERNAC está fiscalizando a toda la industria financiera para detectar malas prácticas e infracciones, y tomar las acciones que correspondan.
  • Los consumidores se quejan de hostigamiento en las cobranzas, informar de la deuda a la familia o al jefe, cartas que aparentan ser escritos judiciales para amedrentar y cobros que no corresponden.

SERNAC denuncia a Chevrolet Servicios Financieros por negarse a ser fiscalizada

SERNAC denuncia a Chevrolet Servicios Financieros por negarse a ser fiscalizada

16 de enero de 2020

  • Esta acción busca que la empresa reciba el máximo de las multas tras impedir que funcionarios del Servicio recabaran antecedentes relacionados con las acciones de cobranzas extrajudiciales.
  • La negativa de la empresa se da en el contexto de la fiscalización que está realizando el SERNAC a toda la industria financiera
  • Durante el año 2019, el organismo recibió casi 19 mil reclamos de parte de los consumidores por cobranzas extrajudiciales abusivas, esto es, un 38% más que en 2018.
500 reclamos recibió el SERNAC durante las tres jornadas del CyberMonday

500 reclamos recibió el SERNAC durante las tres jornadas del CyberMonday

10 de octubre de 2019

Los consumidores reclaman por ofertas que no eran tales, problemas en las transacciones, falta de stock, entre otros.

Durante el evento, el SERNAC estuvo fiscalizando el comportamiento y de acuerdo a los resultados evaluará las acciones a seguir. 

No obstante, la mayoría de los reclamos se producen en el mes posterior al evento, principalmente por incumplimientos relacionados con los plazos de entrega y problemas en el ejercicio del derecho a garantía legal.

El SERNAC fiscalizará a las empresas que participan en Cyber Monday

El SERNAC fiscalizará a las empresas que participan en Cyber Monday

07 de octubre de 2019

El organismo pondrá especial atención en la información que disponen las empresas, entre ellos, los precios, el stock disponible, entre otros aspectos relevantes.

En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que considere oportunas, no descartando acciones legales.

Las empresas arriesgan hasta $73 millones por publicidad engañosa.

Director (S) del SERNAC de Los Lagos participa en el lanzamiento de la campaña "Fíjate el Doble"

Los Lagos: SEREMI de Economía junto al SERNAC lanzan campaña "Fíjate el Doble"

03 de octubre de 2019

El mercado financiero es uno de los más reclamados en el SERNAC. Sólo el año pasado, se recibieron casi 58 mil reclamos relacionados con cobros indebidos, fraudes con tarjetas de crédito y seguros no contratados. 

En la Región de Los Lagos, el 23,4% de los reclamos recibidos el primer semestre 2019 corresponden a reclamos de productos financieros.

Adicionalmente, el Servicio fiscalizará que se las instituciones estén respetando las exigencias establecidas en la Ley del SERNAC Financiero, entre ellas, las ventas atadas y la entrega de una hoja resumen.

SERNAC lanza campaña para reforzar derechos del consumidor financiero

25 de septiembre de 2019

El objetivo de la campaña es que los consumidores conozcan sus derechos en este mercado y se atrevan a exigirlos.

El mercado financiero es uno de los más reclamados en el SERNAC. Sólo el año pasado, se recibieron casi 58 mil reclamos relacionados con cobros indebidos, fraudes con tarjetas de crédito y seguros no contratados.

Adicionalmente, el Servicio fiscalizará que se las instituciones estén respetando las exigencias establecidas en la Ley del SERNAC Financiero, entre ellas, las ventas atadas y la entrega de una hoja resumen.

Te invitamos a evaluar esta campaña.

SERNAC está fiscalizando los servicios de buses interurbanos previo a las Fiestas Patrias

12 de septiembre de 2019

El objetivo de la fiscalización es verificar que las empresas informen adecuadamente todas las condiciones relevantes del servicio, como los precios de los pasajes, los horarios de llegada y salida, que se cumpla lo informado y publicitado y se resguarde el equipaje.


Sólo durante el primer semestre de este año, el SERNAC ha recibido cerca de 3.100 reclamos en contra de empresas de buses interurbanos.

El SERNAC oficia a todas las sanitarias para exigir cumplimiento de descuentos automáticos en caso de cortes injustificados

El SERNAC oficia a sanitarias para exigir cumplimiento de descuentos automáticos en caso de cortes injustificados

22 de agosto de 2019

El organismo ofició a todas las sanitarias para verificar que se aplique la fórmula de descuentos automáticos que establece la nueva Ley del consumidor en caso de futuros cortes injustificados.

La nueva Ley, vigente desde marzo pasado, establece que, por cada día sin suministro, la empresa debe descontar un monto equivalente a diez veces el valor promedio diario de lo facturado en el estado de cuenta anterior al de la respectiva suspensión del servicio. 

La nueva Ley se aplicará a ESSAL tras el corte masivo de agua en Osorno, y el Servicio está fiscalizando que el cálculo sea el que establece la normativa. 

SERNAC fiscalizará a Línea Azul para verificar que se respeten derechos de los consumidores

SERNAC fiscalizará a Línea Azul para verificar que se respeten derechos de los consumidores

12 de agosto de 2019

El objetivo de esta gestión es velar que la empresa tome todas las medidas de información y de mitigación para no afectar a los usuarios tras la suspensión del servicio.

Lo que busca el SERNAC es verificar que la empresa no venda pasajes desde este lunes, y devuelva el dinero a quienes habían comprado con anterioridad o gestione los viajes con otras compañías.

El SERNAC realiza su Cuenta Pública Participativa para dar a conocer los principales avances del Servicio durante 2018.

Más de $21 mil millones en compensaciones recibieron los consumidores en 2018

30 de mayo de 2019

En el marco de la Cuenta Pública de la institución, el Director Nacional, Lucas Del Villar, recalcó que el SERNAC logró este monto a través de mediaciones y demandas colectivas.

En la actividad, se realizaron conversatorios con personas mayores, estudiantes, asociaciones de consumidores y representantes de gremios para reflexionar sobre la protección al consumidor y plantear consultas sobre la labor del SERNAC.

Para mayor detalle de la Cuenta Pública Participativa, te invitamos a visitar nuestro especial.

El SERNAC inicia las primeras fiscalizaciones inspeccionando a las tiendas del retail

Se inician las primeras fiscalizaciones inspeccionando a las tiendas del retail

28 de marzo de 2019

El Servicio realizó las primeras fiscalizaciones luego de la entrada en vigencia de la nueva Ley que le entregó esa facultad.

Los fiscalizadores inspeccionaron locales de Falabella, Ripley, Paris, Abcdin y Corona, empresas que concentran cerca del 80% de los reclamos que el SERNAC recibió el 2018 contra las tiendas por departamento. 

A la fecha, se han fiscalizado a estos locales en doce capitales regionales del país.
La labor de fiscalización en esta primera etapa, se ha centrado en el acceso a información respecto del derecho a la garantía legal, precios, promociones y ofertas y seguridad en el consumo.

SERNAC de Antofagasta informa sobre nuevas facultades de la nueva ley que fortalece los derechos de los consumidores.

Antofagasta: Autoridades valoran entrada en vigencia de la ley que fortalece los derechos de los consumidores

18 de marzo de 2019

A partir del 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

SERNAC de la Araucanía informa sobre nuevas facultades de la nueva ley que fortalece los derechos de los consumidores.

Araucanía: Autoridades valoran entrada en vigencia de la ley que fortalece los derechos de los consumidores

15 de marzo de 2019

A partir del 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

SERNAC de O'Higgins informa sobre nuevas facultades de la nueva ley que fortalece los derechos de los consumidores.

O'Higgins: Autoridades valoran entrada en vigencia de la ley que fortalece los derechos de los consumidores

15 de marzo de 2019

A partir del 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

SERNAC del Ñuble informa sobre nuevas facultades de la nueva ley que fortalece los derechos de los consumidores.

Ñuble: Autoridades valoran entrada en vigencia de la ley que fortalece los derechos de los consumidores

15 de marzo de 2019

A partir del 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

El SERNAC celebró el Día del Consumidor con personas mayores y jóvenes en Paseo Bulnes

Celebramos Día Internacional del Consumidor resaltando la importancia de la nueva ley

15 de marzo de 2019

El Director Nacional, Lucas Del Villar, junto al Subsecretario de Economía, Ignacio Guerrero, compartieron un desayuno con los consumidores en el que resaltaron la entrada en vigencia de la nueva ley y celebraron su día recordando sus derechos.

AUTORIDADES VALORAN LA ENTRADA EN VIGENCIA DE LA LEY QUE FORTALECE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y MODERNIZA EL SERNAC

Biobío: Autoridades valoran entrada en vigencia de la ley que fortalece los derechos de los consumidores

15 de marzo de 2019

A partir del 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

El SERNAC de Biobío celebró el Día del Consumidor con una Feria del Consumidor en Plaza Independencia de Concepción.

Biobío: Celebramos el Día Internacional del Consumidor resaltando la importancia de la nueva ley

15 de marzo de 2019

La actividad se enmarca en el contexto de la entrada en vigencia de la nueva ley.

El SERNAC de Atacama celebró el Día del Consumidor con una Feria del Consumidor en Plaza de Armas de Copiapó.

Atacama: Celebramos el Día Internacional del Consumidor resaltando la importancia de la nueva ley

15 de marzo de 2019

La actividad se enmarca en el contexto de la entrada en vigencia de la nueva ley.

Director del SERNAC, Lucas Del Villar, junto al Ministro de Economía, José Ramón Valente, dan el puntapié inicial al Nuevo SERNAC.

Ministro Valente valoró la entrada en vigencia de la Ley que fortalece los derechos de los consumidores

14 de marzo de 2019

A partir de este jueves 14 de marzo, el SERNAC puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.

Reclamar
LLámame