Fiscalización

Esta Política entrega los lineamientos para la fiscalización del SERNAC, en sus distintas etapas, los enfoques y criterios de implementación aplicados, expone un panorama amplio, que contribuya en la consolidación del ejercicio de esta nueva facultad y a la transparencia hacia la ciudadanía y el mercado. 

A continuación, se presentan las Directrices Generales del Plan Anual de Fiscalización del SERNAC de 2024.

Esta acción se desarrolló en conjunto con el Servicio de Impuestos Internos (SII), en la modalidad de fiscalización multitarea para verificar el estricto cumplimiento de la normativa por parte de este tipo de empresas.

En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

El operativo se centró en verificar el cumplimiento de la Ley del Consumidor y la inscripción en el Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos. 

Consejos y derechos en el turismo

La actividad multitarea se enmarca en el contexto de las Fiestas de Fin de Año que considera inspeccionar la venta de productos altamente demandados para Navidad, como juguetes, luces y accesorios. 

La Ley del Consumidor establece claramente que todas las empresas que comercialicen productos, deben hacerlo con la rotulación correspondiente, es decir, que cuenten con información relativa al uso, contenido y composición.  Estos antecedentes deben estar siempre en idioma español. 

Tus derechos en Navidad

La actividad multitarea se enmarca en el contexto de las Fiestas de Fin de Año que considera inspeccionar la venta de productos altamente demandados para Navidad, como juguetes, luces y accesorios. 

La Ley del Consumidor establece claramente que todas las empresas que comercialicen productos, deben hacerlo con la rotulación correspondiente, es decir, que cuenten con información relativa al uso, contenido y composición.  Estos antecedentes deben estar siempre en idioma español. 

Tus derechos en Navidad

Este despliegue conjunto tiene como objetivo comprobar que estas empresas cumplan con la Ley del Consumidor y la Ley de Turismo.

Se verificaron que los operadores cumplieran una serie de exigencias, como, por ejemplo, la entrega oportuna de información, que se respeten las promociones y ofertas, así como que las empresas acrediten estándares de seguridad en la prestación del servicio.

En el caso del SERNATUR, revisará si los locales están inscritos en el Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos, entre otras materias.

Consejos y derechos en el turismo

El propósito de esta fiscalización multitarea fue verificar el cumplimiento de las diferentes normativas que resguardan y protegen a las y los consumidores.

El operativo se enmarca en la proximidad de la temporada estival, período en el que se espera la llegada de miles de turistas nacionales e internacionales al destino Aysén Patagonia.

En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

Consejos y derechos en el turismo

El principal motivo de los casos ingresados por las y los consumidores tiene relación con la cancelación unilateral de las compras realizadas.

Para el SERNAC los reclamos tienen sustento en que la compañía generó una promoción que no fue lo suficientemente clara.

La marca deportiva concentra 770 reclamos entre los días 3 y 5 de diciembre, y se espera que siga en aumento.

Los principales motivos de queja incluyen cancelaciones unilaterales de compras y no aplicación de los descuentos anunciados.

Derechos en el comercio electrónico

Les invitamos al Taller Internacional de Seguridad de Productos, el 5 y 6 de diciembre, para discutir cómo garantizar productos seguros y de calidad.

El objetivo de esta acción será verificar que los proveedores respeten los derechos de las y los consumidores. 

Desde el pasado evento Cyber Monday y hasta principios de noviembre, el Servicio recibió casi 5.400 reclamos, de los cuales un 33% se refiere a retardos en la entrega de los productos. 

Derechos en el comercio electrónico

• El propósito de esta fiscalización multitarea fue verificar el cumplimiento de las diferentes normativas que resguardan y protegen a las y los consumidores.
• En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

• “Buscamos avanzar en colaboración con esta importante Universidad regional, con el propósito de potenciar nuestro servicio y brindar respuestas más efectivas y oportunas a los consumidores señaló la Directora del SERNAC, Fernanda Gajardo.

• SERNAC oficiará a 9 tiendas, marketplaces y perfumerías con mayor cantidad de reclamos.
• La principal razón de esta acción es que habrían estado negando la garantía ante cuestionamientos sobre la calidad de los productos.

El objetivo de esta acción fue verificar que estos lugares, cumplan con una serie de exigencias para que las personas tengan un momento de comodidad y tranquilidad.

Durante las fiscalizaciones se verificó si los cementerios cumplen con su deber de información, disponiendo, por ejemplo, de planos del recinto y cómo buscar una sepultura.

Además, la entidad fiscalizadora revisó si cuentan con protocolos de seguridad, zonas de descanso y medios de desplazamiento para personas con discapacidad, entre otras.

Además, el Servicio Nacional del Consumidor oficiará a Rappi para conocer más sobre el supuesto acuerdo para escaneo de iris a domicilio.

A juicio del ente fiscalizador se estarían vulnerando la normativa de protección de los datos de las y los consumidores.

Este tipo de establecimientos ha sumado, entre 2023 y 2024, casi un centenar de reclamos por parte de personas consumidoras.

No respeto por la garantía legal, poca voluntad de dar boleta y productos sin etiquetas en español son los casos más reiterados.

En lo que va del año, el SERNAC ha realizado casi 50 fiscalizaciones a lo largo del país, y proyecta extenderlas hasta el mes de diciembre.

La acción en terreno permite que cada uno de los Servicios, en el marco de sus atribuciones, inspeccione el cumplimiento de la normativa vigente. 

Consejos y derechos en el turismo

La normativa vigente establece que los lugares donde se expenden alimentos para su consumo en el mismo establecimiento, como en la mayoría de los malls, deben contar con servicios higiénicos gratuitos para uso de los consumidores.

La acción se realizó tras reclamos recibidos por el SERNAC y también difundidos en redes sociales.

Asimismo, se ofició al pub, debido a que no respondieron los reclamos ni de los consumidores, ni del SERNAC.

El local arriesga ser denunciado al Juzgado de Policía Local, con multas por pagar de hasta 400 UTM, es decir, más de 26 millones de pesos.

En el marco del inicio de las Fiestas Patrias, se realizó esta acción multitarea en el que participaron además el Servicio de Impuestos Internos, la Dirección del Trabajo y la Inspección Municipal de la comuna, quienes verificaron en terreno las diversas normativas legales.   

La Ley del Consumidor exige que las empresas mantengan publicada una lista de precios a disposición del público en forma visible, accesible y permanente, a fin de que las personas puedan cotizar el servicio de su preferencia.

Consejos y derechos en el turismo

La iniciativa permitió verificar en terreno el estricto cumplimiento de la normativa de protección a los consumidores por parte de este tipo de empresas.

La Ley del Consumidor exige que las empresas mantengan publicada una lista de precios a disposición del público en forma visible, accesible y permanente, a fin de que las personas puedan cotizar el servicio de su preferencia.

Consejos y derechos en el turismo

Tras una investigación realizada por el Servicio, se detectaron al menos 3 infracciones a la Ley del Consumidor.

El SERNAC se encuentra analizando la extensión de esta denuncia infraccional a otros mecanismos para perseguir las responsabilidades y eventuales compensaciones.

El Servicio tiene firmada y presentará formalmente una denuncia contra el Grupo Optimistic SpA, luego de hallar diversos incumplimientos ante la Ley del Consumidor tras una fiscalización en sus locales.

La empresa arriesga multas que pueden llegar a 300 UTM (casi $20 millones) por cada infracción, lo que podría totalizar 900 UTM ($60 millones).

También se solicitará cese de conducta, y suspensión de operaciones hasta que no se resuelva el fondo del asunto en la Justicia.

La iniciativa permitió verificar en terreno el estricto cumplimiento de la normativa de protección a los consumidores por parte de este tipo de empresas.

Esta actividad se llevó a cabo en conjunto con SERNATUR, SERNAPESCA y el Servicio de Impuestos Internos (SII).

El despliegue territorial permite a SERNAC confirmar, especialmente, aquellos aspectos relacionados con la información de servicios ofrecidos, precios e identificaciones de los proveedores, entre otros antecedentes.

Consejos y derechos en el turismo

El Servicio fiscalizará a las empresas que comercialicen bebidas alcohólicas, en forma presencial y también digital.

Esta Ley establece la obligación de los fabricantes e importadores de incluir información relativa a las calorías de cada bebida alcohólica y advertencias sanitarias respecto al consumo y su relación con el embarazo, la conducción y consumo por menores de 18 años.

El objetivo de esta acción conjunta es verificar si las empresas cumplen con las exigencias establecidas en la Ley del Consumidor y la Ley de Turismo.

En caso de incumplimiento a la Ley del Consumidor, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 19 millones por cada infracción.

Consejos y derechos en el turismo

La entidad inició una serie de acciones de fiscalización dirigidas a las Sociedades Anónimas Deportivas Profesionales que administran los clubes deportivos Azul Azul, Cruzados y Blanco y Negro, con el objetivo de indagar en las cláusulas y el contenido de los contratos de adhesión de abonados de fútbol con sus hinchas.

Lo anterior a propósito de una serie de reclamos que ha recibido el Servicio en diversas denuncias de incumplimientos.

De hecho, de los 1.306 reclamos relacionados a temáticas de fútbol entre 2023 y junio de 2024, un 32.77% se relaciona a la temática de abonos que ofrecen las S.A.D.P. de los clubes.

La acción se desarrolló en el marco de las vacaciones de invierno. 

El despliegue territorial responde a la planificación anual que se realiza en conjunto a diversas instituciones fiscalizadoras, en las nueve comunas de la región de Antofagasta.

Consejos y derechos en el turismo

Las personas consumidoras se quejaron principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas con el despacho y con el proceso de pago, entre otros. 

Del total de reclamos, 915 casos correspondieron a empresas adheridas oficialmente al Cyber Day de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).

Según cifras de la CCS, organizadora del evento, se realizaron 5,4 millones de transacciones con más de 512 millones de dólares en ventas.

Se estima que, al igual que versiones previas, el peak de reclamos sea durante la semana del 17 de junio, cuando se espera que problemas como retardo en la entrega y cancelación unilateral de compras se eleven.

Derechos en comercio electrónico

El Servicio se coordinará con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), entidad organizadora del evento comercial electrónico, para verificar el adecuado cumplimiento de la normativa por parte de las empresas adscritas.

En esta ocasión, serán 777 las empresas que forman parte del listado oficial, pero habitualmente otros proveedores aprovechan este evento para comercializar sus productos con descuentos y rebajas.

Ante este escenario, y para facilitar el monitoreo, SERNAC invitó a estas empresas a inscribirse en un registro disponible en www.sernac.cl