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Consejos y derechos en viajes

Ten en cuenta estos consejos durante tus viajes y no olvides que tus derechos te acompañan.

Recuerda que con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, si viajas en avión dentro de Chile, tienes una serie de nuevos derechos. Revísalos en nuestro especial:

Especial Ley Pro Consumidor

Cuando viajas tus derechos te acompañan

Derechos y recomendaciones

  • Información: Las empresas te deben entregar información veraz y oportuna sobre los productos o servicios que comercialicen antes que compres o contrates, para que puedas tomar una decisión informada y evaluar si te conviene.
  • Precio: Las empresas deben informar el precio total del servicio, incluyendo IVA, impuestos, pasajes, estadía, transporte y alimentación.
  • Lo que se promete, se cumple: Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
  • Equipaje: Las empresas de transporte son responsable de que el equipaje llegue a su destino en buen estado. Si no es así, deben responder indemnizándote por los daños causados, de acuerdo a la normativa vigente. Declara los artículos de valor en los formularios que por ley la empresa debe ofrecer e informe al proveedor a la brevedad respecto de cualquier pérdida o deterioro de tu equipaje.
  • Contratos: Las empresas o agencias de viajes deben cumplir todo lo que acuerdan contigo. No pueden existir cláusulas abusivas en los contratos, que son aquellas condiciones impuestas que van en contra de lo establecido por la Ley del Consumidor y que vulneran tus derechos.
  • Seguridad: Las empresas deben entregar servicios y productos que no arriesguen tu seguridad o salud y tomar todas las medidas de seguridad necesarias para ti. Si la empresa te ocasiona algún daño por un servicio mal otorgado o un producto defectuoso, tienes derecho a que lo indemnicen por todo el prejuicio ocasionado.

Viajes en bus

Si realizas un viaje en un bus interurbano:

  • Tienes derecho a ser transportados en condiciones de calidad y seguridad, a las velocidades autorizadas, con los valores acordados y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufras daños, tanto tú como tus bienes.
  • Las condiciones convenidas deben ser respetadas. Por ejemplo, debes exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.
  • Que exista coherencia entre lo ofertado y lo real (baños, TV, desayuno, salón cama, puntualidad horaria), así como no ser víctima de sobreventa de pasajes y ser indemnizado o reparado si esto ocurre.
  • La empresa está obligada a devolver, al menos el 85% del valor de tu pasaje, si lo anulas con 4 o más horas de anticipación.
  • En el caso del equipaje, tienes derecho a que llegue a destino en buenas condiciones, tal como lo señala la Justicia. Si la empresa extravía tu(s) maleta(s), deberá indemnizarte con hasta 5 UTM, según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.
  • Si has tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. Para esto, debes solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.

Si has tenido algún problema con un servicio de transporte público de pasajeros, el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones habilitó el Portal Control Ciudadano para que ingreses tus denuncias y reclamos.

Viajes en avión

Con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, se implementaron una serie de derechos en el transporte aéreo, tales como:

  • Sobreventa de pasajes: Si compraste un boleto para volar dentro del territorio nacional y no puedes embarcarte en el vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tienes derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino. A continuación te presentamos una tabla de referencia:

Distancia vuelo denegado de embarque (kms) Tiempo de retraso en hora de llegada a destino entre 1 y 3 horas Tiempo de retraso en hora de llegada a destino entre 3 y 4 horas Tiempo de retraso en hora de llegada a destino superior a 4 horas
Menos de 500 km 2 UF 2 UF 2,5 UF
Entre 500 km y 1.000 km 3 UF 3 UF 3,75 UF
Entre 1.000 km y 2.500 km 4 UF 4 UF 5 UF
Entre 2.500 km y 8.000 km 8 UF 10 UF 10 UF
Entre 4.000 km y 8.000 km 12 UF 15 UF 15 UF
Más de 8.000 km 16 UF 20 UF 20 UF

Además, tienes derecho a optar a:​

  • Embarcar en el siguiente vuelo disponible: La aerolínea tiene la obligación de ayudarte y otorgar facilidades para realizar las comunicaciones que necesites efectuar, además, deberá entregarte comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.

  • Reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo: Tienes derecho al reembolso del monto total pagado por el billete, si desistes de iniciar el viaje. Incluye tanto el costo del billete como las tasas de embarque, que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.

  • Vuelos con escala y/o conexión: Si ya iniciaste tu viaje, la empresa deberá ofrecer las siguientes alternativas, las cuales son a tu elección:​

    • Embarque en el siguiente vuelo que haya disponible, o en un transporte alternativo, si es que decidieras persistir en el contrato de transporte aéreo.

    • Reembolso del tramo no utilizado junto con las tasas de embarque correspondiente a ese vuelo.

    • Retorno al punto de partida, con reembolso total del precio del pasaje con las tasas de embarque incluidas.

  • Tramo ida y vuelta: En caso de que hayas comprado un boleto ida y vuelta en un vuelo nacional y no embarcaste en el trayecto de ida, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del tramo de vuelta, si es que te presentas oportunamente al chequeo y embarque.
  • Certificado médico: Tienes derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentas un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.
  • ​​​Niños y mascotas
    • ​Si viajas con niños menores de 14 años, éstos deben ir en asientos contiguos al de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.
    • Las aerolíneas deberán garantizar el bienestar y seguridad de los animales y mascotas al viajar.
  • Tasas de embarque: Si no embarcas en un vuelo, la aerolínea debe devolver lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizaste para pagar el pasaje.

Además, la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), realizó un instructivo para que aerolíneas y aeropuertos publicaran la información de la Ley Pro Consumidor a través de adhesivos o stickers en todos los lugares donde el pasajero pueda tener la necesidad de conocer sus derechos, como los counters de check-in, mesones o módulos de atención al público, de venta de pasajes, o de reclamos de equipaje, proceso que se materializó entre los meses de junio y julio de 2022.

En casos de fuerza mayor:

  • Cuando se posterga o se suspende un viaje por condiciones climáticas de fuerza mayor, debes hacer valer tus derechos y la empresa debe responder con el fin de dejar sin efecto el pasaje.
  • Puedes solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en
    • Seguir con el viaje con la demora prevista
    • Cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.

Pérdida o daño del equipaje

En caso de que tu(s) maleta(s) sufriera(n) daño en el transcurso del vuelo, debes dar aviso inmediatamente a la aerolínea o dentro de los primeros 7 días luego de haber recibido el equipaje, si éste tuviese daños. Te recomendamos revisar en el aeropuerto de destino la integridad del equipaje, a fin de facilitar todos los trámites ante una eventual reclamación.

Si viajas con artículos de valor, tienes derecho a formular una declaración especial por el traslado de tus bienes.

En caso de daños o hurtos, las aerolíneas deben pagar las siguientes indemnizaciones:

  • Si es viaje nacional, multas hasta casi $1.393.000.
  • Si es viaje internacional, multas hasta casi $1.170.000.

Arriendo y hospedajes

Contratos de arriendos

Hospedajes
  • Debes exigir un contrato por escrito donde queden registradas todas las promesas efectuadas por la empresa. Cabe recordar además que todo aquello ofrecido en la publicidad del arriendo, tiene que estar incorporado en el contrato.
  • De esta forma, podrás exigir que te entreguen la información relevante sobre la propiedad, ubicación y características y que todo lo ofrecido se cumpla.

Además, contratando en el comercio establecido podrás reclamar ante cualquier incumplimiento y exigir las indemnizaciones que correspondan. Entre las recomendaciones al momento de firmar un contrato están:

  • En lo posible, visite la propiedad. En caso de no ser posible, verifica que ésta exista antes de realizar cualquier pago anticipado, por ejemplo, averiguando que el domicilio sea real, buscando recomendaciones del lugar, entre otros.
  • Recurre a corredoras con domicilio y representantes identificables, e idealmente, que estén suscritas a alguna de las asociaciones de corredores de propiedades.

¿Qué sucede con las estafas?

La Ley del Consumidor tiene alcance para las relaciones de consumo entre un consumidor final y una empresa.

Por ende, si contratas un servicio a otra persona en forma particular, esto es, sin que exista habitualidad en el arrendamiento de casas por parte de ella, no podrá exigir que sus derechos sean respetados en caso de incumplimiento a través de esta normativa.

Hay que recordar que la Ley puede hacerse cargo del incumplimiento de las empresas, pero no tiene alcance para quienes se dedican al negocio del engaño.

En caso de estafa, debes hacer la denuncia ante la PDI y Fiscalía para que persigan estos hechos.

Hospedaje

Si te vas a quedar en un hostal u hotel, toma en cuenta algunas recomendaciones, entre ellas:

  • Elegir un lugar establecido y cerciorarse que tenga patente municipal, porque a su vez contarían con la autorización sanitaria correspondiente, de lo contrario no podrían funcionar.
  • Estos recintos deben cumplir con los requisitos mínimos que exige el "Reglamento de Hoteles y Establecimientos Similares" del Ministerio de Salud.

Algunas de estas normas te pueden servir para elegir:

  • Estos establecimientos deben mantenerse en óptimas condiciones de limpieza. Debe hacerse un aseo una vez al día, como mínimo.
  • La presentación general y estado estructural de las dependencias debe mantenerse en buenas condiciones (pintura, vidrios, pisos, etc.)
  • Los artefactos sanitarios deben estar en perfecto estado de limpieza y funcionamiento, con el objeto de prevenir todo peligro para la salud de los usuarios, así como evitar que se produzcan malos olores.

Derecho a retracto

El 24 de marzo de 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, el cual indica que tienes derecho a ser informado de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la transacción. Es el caso del Derecho a Retracto, que implica que puedes arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibiste el producto o contrataste el servicio.

Sólo en el caso de la contratación de servicios, la empresa podrá disponer lo contrario, y te deberá informar sobre dicha exclusión, de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, en forma previa a la suscripción del contrato y pago del precio del servicio.

Boletín Empresas

El SERNAC dispuso el Boletín Empresas, que trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios.

Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores.

Te invitamos a utilizar el Boletín Empresas, para que compares el comportamiento de las empresas en materia de ventas por Internet y también su tasa de respuesta ante el SERNAC.

Usa el Boletín Empresas

Reclamos

edificiio

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante:

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13 de septiembre de 2024

En una actividad realizada en el Terminal de Buses Alameda Sur, el Director Nacional, Andrés Herrera, se refirió a los consejos que deben tener en cuenta las personas que viajarán en transporte terrestre.

Además, la autoridad recordó que las y los consumidores deben exigir puntualidad en el itinerario de viaje, que no se sobrevenda el pasaje y que el equipaje llegue a destino en buenas condiciones.

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13 de septiembre de 2024

En el marco del inicio de las Fiestas Patrias, se realizó esta acción multitarea en el que participaron además el Servicio de Impuestos Internos, la Dirección del Trabajo y la Inspección Municipal de la comuna, quienes verificaron en terreno las diversas normativas legales.   

La Ley del Consumidor exige que las empresas mantengan publicada una lista de precios a disposición del público en forma visible, accesible y permanente, a fin de que las personas puedan cotizar el servicio de su preferencia.

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13 de septiembre de 2024

La dueña del Hostal Tierra Noble de Santa Cruz reconoció que las respuestas no fueron las adecuadas y aseguró que no se volverán a repetir.

Además, la emprendedora se reunió con el Director Regional de O’Higgins, Ignacio Tello, para plantear las acciones a seguir y evitar reiterar estos sucesos

SERNAC hace un llamado a las empresas, sobre todo a las Mipes, a participar gratuitamente en el curso online sobre derechos de las y los consumidores.

Curso online y gratuito

Valparaíso: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico en Viña del Mar

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10 de septiembre de 2024

La iniciativa permitió verificar en terreno el estricto cumplimiento de la normativa de protección a los consumidores por parte de este tipo de empresas.

La Ley del Consumidor exige que las empresas mantengan publicada una lista de precios a disposición del público en forma visible, accesible y permanente, a fin de que las personas puedan cotizar el servicio de su preferencia.

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SERNAC oficia a Hostal Tierra Noble por mensajes que generaron polémica por redes sociales

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05 de septiembre de 2024

"Ojalá que la vida se encargue de cobrarte, mal agradecido", fue uno de los mensajes difundidos y que corresponden al establecimiento, ubicado en la comuna de Santa Cruz, en la Región de O'Higgins, 

El objetivo del oficio es que el hostal entregue su versión sobre los hechos expuestos, y la responsabilidad que les asiste respecto de los mismos.

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Antofagasta: Fiscalización a servicios hoteleros y restaurantes en la capital regional

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19 de agosto de 2024

La iniciativa permitió verificar en terreno el estricto cumplimiento de la normativa de protección a los consumidores por parte de este tipo de empresas.

Esta actividad se llevó a cabo en conjunto con SERNATUR, SERNAPESCA y el Servicio de Impuestos Internos (SII).

El despliegue territorial permite a SERNAC confirmar, especialmente, aquellos aspectos relacionados con la información de servicios ofrecidos, precios e identificaciones de los proveedores, entre otros antecedentes.

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Habrían trasladado a pasajeros en el maletero: SERNAC exige respuesta a empresa de buses expreso Sol Del Norte

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26 de julio de 2024

Consumidores habrían pagado $25 mil por viajar 6 horas desde Antofagasta a Iquique en el maletero.

El oficio del Servicio fiscalizador tiene como objetivo recabar toda la información disponible para analizar los antecedentes y tomar las acciones que correspondan en defensa de las personas consumidoras.

Es importante señalar que la negativa injustificada o demora en la entrega de la información requerida por el Servicio es susceptible de ser sancionada con una multa de hasta 400 UTM, esto es, alrededor de $26 millones.

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Antofagasta: Fiscalización a operadores turísticos en San Pedro de Atacama

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05 de julio de 2024

El objetivo de esta acción conjunta es verificar si las empresas cumplen con las exigencias establecidas en la Ley del Consumidor y la Ley de Turismo.

En caso de incumplimiento a la Ley del Consumidor, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 19 millones por cada infracción.

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19 de junio de 2024

La acción se desarrolló en el marco de las vacaciones de invierno. 

El despliegue territorial responde a la planificación anual que se realiza en conjunto a diversas instituciones fiscalizadoras, en las nueve comunas de la región de Antofagasta.

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SERNAC demanda colectivamente a empresa “Multiviajes” por viajes no realizados y que no fueron reembolsados

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05 de junio de 2024

El objetivo de esta acción legal es que la justicia establezca las compensaciones para todas las personas que han sido afectadas, junto con aplicar las más altas multas por haber incumplido la Ley.

El Servicio recibió, sólo entre el 1° de enero de 2023 y el 29 de febrero del año 2024, 728 reclamos de parte de las y los consumidores.

Las personas reclaman principalmente por cambios unilaterales de las condiciones contratadas y por negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes de los viajes no realizados.

Pese a los reclamos, esta agencia continúa hasta el día de hoy comercializando servicios turísticos.

Revisa el juicio colectivo Consejos y derechos en el turismo

¿Viajas en avión?: SERNAC publica Circular Interpretativa sobre derechos en el transporte aéreo

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16 de mayo de 2024

El Servicio fiscalizador dictó criterios jurídicos que permiten prevenir, detectar abusos y malas prácticas hacía las personas consumidoras y que son aplicables a las aerolíneas nacionales e internacionales. 

La circular aborda temas sobre cláusulas abusivas en los contratos, mejorar la información hacia los consumidores, el derecho a retracto especial, el derecho a cesión o endoso, así como los casos de retraso o cancelación de vuelos, entre otros aspectos.  

Lee la Circular Consejos y derechos en el turismo

Antofagasta: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico en Sierra Gorda

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14 de mayo de 2024

La acción se desarrolló en la localidad de Baquedano y tuvo como objetivo que las empresas cumplan en las áreas de información, publicidad, calidad y seguridad.

El despliegue territorial responde a la planificación anual que se realiza en conjunto a diversas instituciones fiscalizadoras, en las nueve comunas de la región de Antofagasta.

Consejos y derechos en el turismo

Antofagasta: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico en Calama y San Pedro de Atacama

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30 de abril de 2024

El propósito de esta fiscalización multitarea fue verificar el estricto cumplimiento de la normativa por parte de este tipo de empresas.

En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

Consejos y derechos en el turismo

Antofagasta: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico en la capital regional

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28 de marzo de 2024

El propósito de esta fiscalización multitarea fue verificar el estricto cumplimiento de la normativa por parte de este tipo de empresas.

En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

Consejos y derechos en el turismo

Maule: Fiscalización multitarea en contexto de la "Fiesta de la Vendimia de Chile" en Curicó

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22 de marzo de 2024

Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR y la Dirección del Trabajo, en la modalidad de fiscalización multitarea para verificar el estricto cumplimiento de la normativa por parte de este tipo de empresas.

En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

Consejos y derechos en el turismo

SERNAC cita a declarar a Sky Airlines por aumento sustancial de reclamos por retraso o cancelación de vuelos durante las últimas semanas

SERNAC cita a declarar a Sky Airlines por aumento de reclamos por retraso o cancelación de vuelos durante las últimas semanas

20 de febrero de 2024

Tras evidenciar un incremento en las quejas por cancelaciones y retrasos en los vuelos nacionales de Sky Airlines, identificado inicialmente a través de múltiples publicaciones en la plataforma “X” y posteriormente confirmado por los reclamos recibidos en nuestro sitio web, el SERNAC ha decidido actuar. 

Desde el 1 de enero a la fecha, el SERNAC ha recibido más de 700 reclamos. Si se compara con el mismo período del año anterior, la cifra aumentó un 61%.

A través de esta gestión, el organismo fiscalizador pretende que la aerolínea entregue todos los antecedentes para responder ante las quejas de las personas consumidoras y conocer cuáles son las medidas de compensación que se han aplicado a ellas.

Tus derechos al viajar en avión 

Antofagasta: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico y restaurantes en Taltal

Antofagasta: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico y restaurantes en Taltal

20 de febrero de 2024

Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea para verificar el estricto cumplimiento de la normativa por parte de este tipo de empresas.

En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

Consejos y derechos en el turismo

Vuelos: Reclamos por cancelaciones y retrasos anotan un aumento del 66% en 2023

Vuelos: Reclamos por cancelaciones y retrasos anotan un aumento del 77% en 2023

14 de febrero de 2024

Entre los años 2022 y 2023 la institución recibió más de 58 mil reclamos en el transporte aéreo. 

Jetsmart tuvo un alza de un 66% en sus reclamos en 2023, comparado con el año anterior. 

Además, el SERNAC oficiará a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos.

Tus derechos al viajar en avión Radiografía agencias de viajes y aerolíneas

Maule: Fiscalización a servicios turísticos en Constitución

Maule: Fiscalización a servicios turísticos en Constitución

29 de enero de 2024

Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, la Dirección del Trabajo y la Municipalidad de la localidad, enfocándose en hoteles y alojamientos.

El propósito es verificar si las empresas están cumpliendo con la Ley del Consumidor, por ejemplo, que informen las condiciones relevantes y los precios.

En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

Consejos y derechos en el turismo

Atacama: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico en Caldera

Atacama: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico en Caldera

26 de enero de 2024

Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR y la SEREMI de Economía, en la modalidad de fiscalización multitarea.

El propósito es verificar si las empresas están cumpliendo con la Ley del Consumidor, por ejemplo, que informen las condiciones relevantes y los precios.

En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

Consejos y derechos en el turismo

Arica: Fiscalización a operadores turísticos en la capital regional

Arica: Fiscalización a operadores turísticos en la capital regional

26 de enero de 2024

Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.

En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

Consejos y derechos en el turismo

SERNATUR y SERNAC entregan recomendaciones para pasar un verano seguro y responsable

SERNATUR y SERNAC entregan recomendaciones para pasar un verano seguro y responsable

11 de enero de 2024

Las entidades estatales dieron a conocer dos decálogos con consejos para que los turistas consideren antes de contratar servicios de turismo aventura y agencias de viaje durante este verano.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Derechos en turismo aventura Derechos en agencias de viaje Consejos y derechos en el turismo

Si vas a contratar alojamiento, pon atención a estos consejos

Si vas a contratar alojamiento, pon atención a estos consejos

10 de enero de 2024

Si vas a viajar en avión o en bus, probablemente necesites contratar un servicio de alojamiento. Por esta razón, te invitamos que pongas atención a los consejos y recomendaciones en este mercado.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Consejos y derechos en el turismo

Revisa estas recomendaciones al viajar en bus

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09 de enero de 2024

Durante el período estival, los viajes en buses interurbanos aumentan en su frecuencia. Por esta razón, te invitamos que pongas atención a los consejos y recomendaciones en este mercado.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

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Conoce tus derechos al viajar en avión

¿Viajarás en avión? Ten en cuenta tus derechos

08 de enero de 2024

Con la llegada de las vacaciones, los viajes en avión aumentan. Por esta razón, te invitamos que pongas atención a los consejos y recomendaciones en este mercado.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

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Antofagasta: Fiscalización a servicios de alojamiento turístico en Antofagasta

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04 de enero de 2024

Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.

En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

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Tarapacá: Ministro de Economía, SERNAC y SERNATUR inauguran stand sobre derechos de las personas consumidoras en la Zofri

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28 de noviembre de 2023

La acción público-privada es única en su tipo e incluirá tótems y pantallas en lugares estratégicos del centro comercial.

A través de esta iniciativa, las personas consumidoras podrán conocer sus derechos y acceder a un código QR que los direccionará al sitio web del SERNAC en caso que necesiten realizar consultas o reclamos en materia de consumo.

La iniciativa se origina en el Consejo Consultivo Regional, instancia que buscan recoger información y opiniones de los distintos actores involucrados en los temas de consumo y analizar las problemáticas que afectan a los ciudadanos de la región.

Araucanía: Fiscalización a servicios de alojamiento en Temuco

Araucanía: Fiscalización a servicios de alojamiento en Temuco

27 de noviembre de 2023

En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

El Servicio desplegará fiscalizaciones en distintas comunas de la región en los servicios de alojamientos y operadores turísticos.

Magallanes: Fiscalización a servicios turísticos en Puerto Natales

Magallanes: Fiscalización a servicios turísticos en Puerto Natales

24 de noviembre de 2023

Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.

En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

Maule: Fiscalización a servicios de alojamiento y operadores turísticos en Talca

Maule: Fiscalización a servicios de alojamiento y operadores turísticos en Talca

06 de noviembre de 2023

En caso de detectar infracciones, tanto el SERNAC como el SERNATUR evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

Esta acción se desarrolló en conjunto con el SERNATUR, en la modalidad de fiscalización multitarea.

¿Cuánto cuesta viajar?

03 de julio de 2024

Costos de viajes nacionales a los destinos más turísticos

27 de junio de 2024

Este documento pretende Informar y comparar los posibles costos asociados a la movilización hacia los destinos más turísticos, considerando las alternativas de acceso disponibles.

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Radiografía de Agencias de Viaje y aerolíneas

14 de febrero de 2024

El SERNAC realizó un análisis de reclamos en el mercado relacionado a agencias de viaje y transporte aéreo, tomando casos ingresados por las personas consumidoras en los años 2022 y 2023.

¿Cuáles son las obligaciones de una empresa o proveedor?

  • Las empresas deben cumplir con todo lo prometido en su publicidad y lo informado y acordado en los contratos.
  • Deben ofrecer productos y servicios de calidad que en ningún caso arriesguen la salud y seguridad de los consumidores.
  • Deben respetar el precio exhibido, informado o publicitado.
  • Las empresas no pueden negar injustificadamente la venta de sus bienes o la prestación de sus servicios. No podrán discriminar arbitrariamente a los consumidores.
  • Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la dignidad y derechos de las personas.
  • Deben entregar la información comercial básica que sea requerida por el Sernac.
  • En compras electrónicas o a distancia, la empresa debe informar las condiciones generales de la venta y enviar una confirmación escrita del contrato. También debe respetar el derecho a retracto.
  • Cuando la empresa venda productos usados deberá informar de manera expresa esta situación antes de realizar la venta.

PVC: SERNAC con Transvip

04 de septiembre de 2023

El SERNAC tomó conocimiento, mediante el resultado de una investigación realizada por su área especializada y, por los reclamos de las personas consumidoras, de eventuales incumplimientos que la Empresa de Transportes Transvip SpA habría incurrido respecto del servicio de transporte terrestre de pasajeros, contratado por los consumidores, con dirección a los aeropuertos de las ciudades de Santiago, Calama y Antofagasta. Dichos incumplimientos dicen relación con:

  • No prestación del servicio de transporte terrestre de pasajeros y prestación del servicio con retraso;
  • Falta de información veraz y oportuna en relación con el estado del servicio de transporte contratado, cuando, por circunstancias no imputables a los consumidores, el proveedor no cumple con los términos pactados para su prestación debido al retraso en el otorgamiento del servicio, o bien, por la no prestación del servicio de transporte en el día y hora acordada
  • Incorporación de cláusulas contrarias a la legislación protectora de los derechos de los consumidores, integradas en el contrato de adhesión de la empresa, denominado “Términos de uso”, y que, para este procedimiento, dicen relación con la limitación de responsabilidad del proveedor, únicamente al valor del ticket pagado por los consumidores frente a incumplimientos en la prestación del servicio antes referido, y otros, que en el futuro pudieran ocurrir.
  • La negativa general de indemnizar los perjuicios derivados de los incumplimientos relacionados con la prestación del servicio contratado por las y los consumidores.

Las normas aplicables de la Ley del Consumidor en este procedimiento son:

Lo anterior, sin perjuicio de otras normas aplicables a este caso y, especialmente, las protectoras de los derechos de los consumidores, atingentes a los hechos mencionados, considerando, asimismo, los pronunciamientos que ha emitido el SERNAC en relación a la materia.

PVC: SERNAC con Jetsmart (Tasas de embarque)

26 de julio de 2019

La empresa Jetsmart no entregaría información adecuada a los consumidores, acerca del dinero de las tasas de embarque que se deben devolver a los usuarios cuando las aerolíneas no realicen el servicio de transporte aéreo contratado, lo que está estipulado en el artículo 133 del Código Aeronáutico. 

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N° 515 del 26 de julio de 2019, cuyo objetivo es que los usuarios obtengan el dinero de las tasas de embarque de los vuelos que no realizaron.

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