Consejos y derechos en viajes
Ten en cuenta estos consejos durante tus viajes y no olvides que tus derechos te acompañan.
Recuerda que con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, si viajas en avión dentro de Chile, tienes una serie de nuevos derechos. Revísalos en nuestro especial:
Derechos y recomendaciones
- Información: Las empresas te deben entregar información veraz y oportuna sobre los productos o servicios que comercialicen antes que compres o contrates, para que puedas tomar una decisión informada y evaluar si te conviene.
- Precio: Las empresas deben informar el precio total del servicio, incluyendo IVA, impuestos, pasajes, estadía, transporte y alimentación.
- Lo que se promete, se cumple: Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
- Equipaje: Las empresas de transporte son responsable de que el equipaje llegue a su destino en buen estado. Si no es así, deben responder indemnizándote por los daños causados, de acuerdo a la normativa vigente. Declara los artículos de valor en los formularios que por ley la empresa debe ofrecer e informe al proveedor a la brevedad respecto de cualquier pérdida o deterioro de tu equipaje.
- Contratos: Las empresas o agencias de viajes deben cumplir todo lo que acuerdan contigo. No pueden existir cláusulas abusivas en los contratos, que son aquellas condiciones impuestas que van en contra de lo establecido por la Ley del Consumidor y que vulneran tus derechos.
- Seguridad: Las empresas deben entregar servicios y productos que no arriesguen tu seguridad o salud y tomar todas las medidas de seguridad necesarias para ti. Si la empresa te ocasiona algún daño por un servicio mal otorgado o un producto defectuoso, tienes derecho a que lo indemnicen por todo el prejuicio ocasionado.
Viajes en bus
Si realizas un viaje en un bus interurbano:
- Tienes derecho a ser transportados en condiciones de calidad y seguridad, a las velocidades autorizadas, con los valores acordados y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufras daños, tanto tú como tus bienes.
- Las condiciones convenidas deben ser respetadas. Por ejemplo, debes exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.
- Que exista coherencia entre lo ofertado y lo real (baños, TV, desayuno, salón cama, puntualidad horaria), así como no ser víctima de sobreventa de pasajes y ser indemnizado o reparado si esto ocurre.
- La empresa está obligada a devolver, al menos el 85% del valor de tu pasaje, si lo anulas con 4 o más horas de anticipación.
- En el caso del equipaje, tienes derecho a que llegue a destino en buenas condiciones, tal como lo señala la Justicia. Si la empresa extravía tu(s) maleta(s), deberá indemnizarte con hasta 5 UTM, según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.
- Si has tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. Para esto, debes solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.
Si has tenido algún problema con un servicio de transporte público de pasajeros, el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones habilitó el Portal Control Ciudadano para que ingreses tus denuncias y reclamos.
Viajes en avión
Con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, se implementaron una serie de derechos en el transporte aéreo, tales como:
-
Sobreventa de pasajes: Si compraste un boleto para volar dentro del territorio nacional y no puedes embarcarte en el vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tienes derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino.
Además, tienes derecho a optar a:
-
Embarcar en el siguiente vuelo disponible: La aerolínea tiene la obligación de ayudarte y otorgar facilidades para realizar las comunicaciones que necesites efectuar, además, deberá entregarte comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.
-
Reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo: Tienes derecho al reembolso del monto total pagado por el billete, si desistes de iniciar el viaje. Incluye tanto el costo del billete como las tasas de embarque, que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.
-
Vuelos con escala y/o conexión: Si ya iniciaste tu viaje, la empresa deberá ofrecer las siguientes alternativas, las cuales son a tu elección:
-
Embarque en el siguiente vuelo que haya disponible, o en un transporte alternativo, si es que decidieras persistir en el contrato de transporte aéreo.
-
Reembolso del tramo no utilizado junto con las tasas de embarque correspondiente a ese vuelo.
-
Retorno al punto de partida, con reembolso total del precio del pasaje con las tasas de embarque incluidas.
-
-
- Tramo ida y vuelta: En caso de que hayas comprado un boleto ida y vuelta en un vuelo nacional y no embarcaste en el trayecto de ida, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del tramo de vuelta, si es que te presentas oportunamente al chequeo y embarque.
- Certificado médico: Tienes derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentas un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.
- Niños y mascotas
- Si viajas con niños menores de 14 años, éstos deben ir en asientos contiguos al de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.
- Las aerolíneas deberán garantizar el bienestar y seguridad de los animales y mascotas al viajar.
- Tasas de embarque: Si no embarcas en un vuelo, la aerolínea debe devolver lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizaste para pagar el pasaje.
Además, la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), realizó un instructivo para que aerolíneas y aeropuertos publicaran la información de la Ley Pro Consumidor a través de adhesivos o stickers en todos los lugares donde el pasajero pueda tener la necesidad de conocer sus derechos, como los counters de check-in, mesones o módulos de atención al público, de venta de pasajes, o de reclamos de equipaje, proceso que se materializó entre los meses de junio y julio de 2022.
En casos de fuerza mayor:
- Cuando se posterga o se suspende un viaje por condiciones climáticas de fuerza mayor, debes hacer valer tus derechos y la empresa debe responder con el fin de dejar sin efecto el pasaje.
- Puedes solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en
- Seguir con el viaje con la demora prevista
- Cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.
Pérdida o daño del equipaje
En caso de que tu(s) maleta(s) sufriera(n) daño en el transcurso del vuelo, debes dar aviso inmediatamente a la aerolínea o dentro de los primeros 7 días luego de haber recibido el equipaje, si éste tuviese daños. Te recomendamos revisar en el aeropuerto de destino la integridad del equipaje, a fin de facilitar todos los trámites ante una eventual reclamación.
Si viajas con artículos de valor, tienes derecho a formular una declaración especial por el traslado de tus bienes.
En caso de daños o hurtos, las aerolíneas deben pagar las siguientes indemnizaciones:
- Si es viaje nacional, multas hasta casi $1.393.000.
- Si es viaje internacional, multas hasta casi $1.170.000.
Arriendo y hospedajes
Contratos de arriendos
- Debes exigir un contrato por escrito donde queden registradas todas las promesas efectuadas por la empresa. Cabe recordar además que todo aquello ofrecido en la publicidad del arriendo, tiene que estar incorporado en el contrato.
- De esta forma, podrás exigir que te entreguen la información relevante sobre la propiedad, ubicación y características y que todo lo ofrecido se cumpla.
Además, contratando en el comercio establecido podrás reclamar ante cualquier incumplimiento y exigir las indemnizaciones que correspondan. Entre las recomendaciones al momento de firmar un contrato están:
- En lo posible, visite la propiedad. En caso de no ser posible, verifica que ésta exista antes de realizar cualquier pago anticipado, por ejemplo, averiguando que el domicilio sea real, buscando recomendaciones del lugar, entre otros.
- Recurre a corredoras con domicilio y representantes identificables, e idealmente, que estén suscritas a alguna de las asociaciones de corredores de propiedades.
¿Qué sucede con las estafas?
La Ley del Consumidor tiene alcance para las relaciones de consumo entre un consumidor final y una empresa.
Por ende, si contratas un servicio a otra persona en forma particular, esto es, sin que exista habitualidad en el arrendamiento de casas por parte de ella, no podrá exigir que sus derechos sean respetados en caso de incumplimiento a través de esta normativa.
Hay que recordar que la Ley puede hacerse cargo del incumplimiento de las empresas, pero no tiene alcance para quienes se dedican al negocio del engaño.
En caso de estafa, debes hacer la denuncia ante la PDI y Fiscalía para que persigan estos hechos.
Hospedaje
Si te vas a quedar en un hostal u hotel, toma en cuenta algunas recomendaciones, entre ellas:
- Elegir un lugar establecido y cerciorarse que tenga patente municipal, porque a su vez contarían con la autorización sanitaria correspondiente, de lo contrario no podrían funcionar.
- Estos recintos deben cumplir con los requisitos mínimos que exige el "Reglamento de Hoteles y Establecimientos Similares" del Ministerio de Salud.
Algunas de estas normas te pueden servir para elegir:
- Estos establecimientos deben mantenerse en óptimas condiciones de limpieza. Debe hacerse un aseo una vez al día, como mínimo.
- La presentación general y estado estructural de las dependencias debe mantenerse en buenas condiciones (pintura, vidrios, pisos, etc.)
- Los artefactos sanitarios deben estar en perfecto estado de limpieza y funcionamiento, con el objeto de prevenir todo peligro para la salud de los usuarios, así como evitar que se produzcan malos olores.
Derecho a retracto
El 24 de marzo de 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, el cual indica que tienes derecho a ser informado de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la transacción. Es el caso del Derecho a Retracto, que implica que puedes arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibiste el producto o contrataste el servicio.
Sólo en el caso de la contratación de servicios, la empresa podrá disponer lo contrario, y te deberá informar sobre dicha exclusión, de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, en forma previa a la suscripción del contrato y pago del precio del servicio.
Boletín Empresas
El SERNAC dispuso el Boletín Empresas, que trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios.
Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores.
Te invitamos a utilizar el Boletín Empresas, para que compares el comportamiento de las empresas en materia de ventas por Internet y también su tasa de respuesta ante el SERNAC.
Reclamos
En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
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Esta gestión benefició a más de 1 millón 100 mil personas e implicó un desembolso para las aerolíneas de alrededor de $11.800 millones para vuelos nacionales y de USD 1.379.841 para viajes internacionales.
Aún estás a tiempo para hacer efectivo el beneficio. Para ello, debes ingresar a los sitios web de las respectivas aerolíneas.
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Inscríbete en los talleres sobre derechos y consejos en vacaciones
10 de enero de 2023
Este 17 y 31 de enero se realizarán dos talleres gratuitos y online sobre derechos y consejos en estas vacaciones.
Además, se reforzarán derechos en el marco de la Ley Pro Consumidor.
¿Quieres participar? Revisa la información y completa el formulario del día que más te acomode disponible al interior de cada ficha.
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En caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, el SERNAC tomará las acciones que correspondan.
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31 de mayo de 2022
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21 de abril de 2022
Se trata de la Ley N° 21.398, que reforzó diversas normas, entre ellas, la Ley del Consumidor y el Código Aeronáutico.
En el caso del transporte aéreo, además la normativa establece también que los consumidores tienen derecho a que los niños menores de 14 años viajen en asientos contiguos.
Si un consumidor no utiliza un tramo o trayecto en un vuelo nacional, la aerolínea no podrá negar la utilización del resto, si la persona se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
SERNAC interpone demanda colectiva contra Miyas Travels
10 de febrero de 2022
El propósito de esta acción legal es que esta agencia compense a todos los consumidores que han sido afectados por una serie de incumplimientos y se apliquen las más altas multas.
Los consumidores reclaman por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes, aplicación de descuentos o multas en devoluciones parciales, falta de información respecto de las nuevas fechas de los viajes, cláusulas abusivas en los contratos, entre otros problemas.
Miyas Travels reconoce que, entre marzo de 2020 y octubre de 2021, al menos 3.105 servicios contratados y pagados se vieron afectados.
Magallanes: Oficio a Sky Airlines por cancelación de vuelos en Punta Arenas
05 de enero de 2022
Con esta acción, el Servicio busca conocer los motivos que causaron la suspensión de algunos vuelos ocurridos recientemente y evaluar posibles acciones.
La norma establece que las compañías deber respetar las condiciones ofrecidas y acordadas.
Cuando se produce una cancelación de un vuelo por responsabilidad de la aerolínea, los consumidores pueden exigir el reembolso del valor del pasaje pagado o embarcarse en el primer vuelo disponible, así como los derechos de asistencia al pasajero y las compensaciones respectivas.
SERNAC presenta demanda colectiva contra Despegar.com por no dar solución a consumidores tras suspensión de viajes y paquetes turísticos
06 de mayo de 2021
El objetivo de la acción judicial es que la empresa devuelva el dinero de quienes no pudieron viajar y compense por los daños provocados a los consumidores afectados.
Además, el Servicio pretende que la justicia anule una serie de cláusulas abusivas con las que la empresa justificaba su actuar, aplicando penalidades unilaterales a quienes reagendaban o cancelaban sus viajes.
La demanda colectiva también incluye a Viajes Falabella, empresa que fue adquirida recientemente por Despegar.com. Los reclamos contra ambos proveedores durante el año pasado sumaron 9.475 casos, esto es, un 67% del total del mercado. En lo que va de este 2021 ya suman 5.500 quejas.
¿Cuáles son las obligaciones de una empresa o proveedor?
- Las empresas deben cumplir con todo lo prometido en su publicidad y lo informado y acordado en los contratos.
- Deben ofrecer productos y servicios de calidad que en ningún caso arriesguen la salud y seguridad de los consumidores.
- Deben respetar el precio exhibido, informado o publicitado.
- Las empresas no pueden negar injustificadamente la venta de sus bienes o la prestación de sus servicios. No podrán discriminar arbitrariamente a los consumidores.
- Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la dignidad y derechos de las personas.
- Deben entregar la información comercial básica que sea requerida por el Sernac.
- En compras electrónicas o a distancia, la empresa debe informar las condiciones generales de la venta y enviar una confirmación escrita del contrato. También debe respetar el derecho a retracto.
- Cuando la empresa venda productos usados deberá informar de manera expresa esta situación antes de realizar la venta.
¿Cuáles son los derechos de los consumidores consagrados por ley? ¿Y cuáles sus deberes?
Como consumidor usted tiene derechos, como elegir libremente un determinado bien o servicio, acceder a una información veraz y oportuna, a no ser discriminado sin razones fundamentadas por parte de los proveedores, derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la reparación e indemnización, ante daños ocasionados por consumo de productos o contratación de servicios, derecho a la educación para un consumo responsable e informado, derecho a retracto o arrepentirse en casos como: matricula por primera vez, como alumno de primer año de una universidad, instituto profesional o tiempos compartidos. El derecho a garantía legal, que le permite para productos nuevos que fallan (cambio, reparación o devolución del dinero). Derecho a reclamar por sus derechos como consumidor, ante el SERNAC o ante la empresa.
Para conocer en detalle sus derechos como consumidor, ingrese a la Guía del Consumidor.
Dictamen Interpretativo sobre plazos y medios para modificar itinerario o solicitar la devolución de dinero por impedimento para viajar por carácter médico
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El presente dictamen, Solicitud de Interpretación Administrativa N°41.575, se refiere a los medios y el plazo que tienen los pasajeros para dar aviso a las aerolíneas para modificar el viaje o solicitar la devolución del monto pagado, producto de impedimentos para viajar de carácter médico, derecho establecido en el artículo 133 J del Código Aeronáutico.