Consejos y derechos en viajes

• Información: Las empresas te deben entregar información veraz y oportuna sobre los productos o servicios que comercialicen antes que compres o contrates, para que puedas tomar una decisión informada y evaluar si te conviene.
• Precio: Las empresas deben informar el precio total del servicio, incluyendo IVA, impuestos, pasajes, estadía, transporte y alimentación.
• Lo que se promete, se cumple: Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
• Equipaje: Las empresas de transporte son responsable de que el equipaje llegue a su destino en buen estado. Si no es así, deben responder indemnizándote por los daños causados, de acuerdo a la normativa vigente. Declara los artículos de valor en los formularios que por ley la empresa debe ofrecer e informe al proveedor a la brevedad respecto de cualquier pérdida o deterioro de tu equipaje.
• Contratos: Las empresas o agencias de viajes deben cumplir todo lo que acuerdan contigo. No pueden existir cláusulas abusivas en los contratos, que son aquellas condiciones impuestas que van en contra de lo establecido por la Ley del Consumidor y que vulneran tus derechos.
• Seguridad: Las empresas deben entregar servicios y productos que no arriesguen tu seguridad o salud y tomar todas las medidas de seguridad necesarias para ti. Si la empresa te ocasiona algún daño por un servicio mal otorgado o un producto defectuoso, tienes derecho a que lo indemnicen por todo el prejuicio ocasionado.

Pasajes

• Tienes derecho a que los precios informados se respeten y que se te otorgue información veraz y oportuna sobre el servicio ofrecido.
• El servicio de calidad también implica que las empresas deben ofrecen transporte en condiciones de seguridad e higiene adecuadas.
• Además, lo que se ofrece debe ser respetado. Por ejemplo, debes exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.
• Las empresas no pueden sobrevender pasajes.
• Por otro lado, si anulas el pasaje con 4 o más horas de anticipación, la compañía deberá devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje.

Equipajes

• Tienes derecho a que tu equipaje llegue al destino en buenas condiciones.
• Sobre el equipaje que va en la bodega del bus, la empresa de transporte debe hacerse responsable si éste se daña o se pierde. Recuerda siempre exigir un boleto o comprobante de entrega por cada pieza de equipaje entregada y depositada en la bodega del bus al iniciar el recorrido.
• Si consideras que el valor del equipaje sobrepasa las 5 UTM, puedes pedir un formulario para declarar el equipaje. Esto te servirá como prueba en caso de que tu equipaje se dañe o pierda.
• Además, en caso de que no hayas pedido compensación a la empresa por pérdida de maletas u otro, siempre tendrás derecho a exigir las indemnizaciones por todo el daño causado en Tribunales.
• Si las especies van en la parrilla portaequipajes interiores de los buses, serán responsabilidad de los pasajeros, excepto cuando se trate de situaciones atribuibles directamente a la empresa.
• Tienes derecho a llevar hasta 30 kilos de equipaje sin costo, siempre que el volumen no exceda 180 litros, lo que está establecido en el artículo 68° del reglamento. Si el peso y los decímetros cúbicos del equipaje son mayores al establecido, el traslado y la tarifa serán acordados entre las partes.

Alzas de precios

• Debido a que en el mercado existe libertad de precios, el SERNAC te recomienda cotizar antes de elegir un proveedor, y de esta manera contratar a la empresa que les ofrezca la mejor relación de precio y calidad.
• Por otro lado, las empresas no pueden acordar alzas en conjunto. Cualquier distorsión en los precios que atente contra la libre competencia es materia de la Fiscalía Nacional Económica (FNE).

Con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, se implementaron una serie de derechos en el transporte aéreo, tales como:

• Sobreventa de pasajes: Si compraste un boleto para volar dentro del territorio nacional y no puedes embarcarte en el vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tienes derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino. A continuación te presentamos una tabla de referencia:

Además, tienes derecho a optar a:​

• Embarcar en el siguiente vuelo disponible: La aerolínea tiene la obligación de ayudarte y otorgar facilidades para realizar las comunicaciones que necesites efectuar, además, deberá entregarte comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.

• Reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo: Tienes derecho al reembolso del monto total pagado por el billete, si desistes de iniciar el viaje. Incluye tanto el costo del billete como las tasas de embarque, que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.

• Vuelos con escala y/o conexión: Si ya iniciaste tu viaje, la empresa deberá ofrecer las siguientes alternativas, las cuales son a tu elección:​

  • Embarque en el siguiente vuelo que haya disponible, o en un transporte alternativo, si es que decidieras persistir en el contrato de transporte aéreo.

  • Reembolso del tramo no utilizado junto con las tasas de embarque correspondiente a ese vuelo.

  • Retorno al punto de partida, con reembolso total del precio del pasaje con las tasas de embarque incluidas.

• Tramo ida y vuelta: En caso de que hayas comprado un boleto ida y vuelta en un vuelo nacional y no embarcaste en el trayecto de ida, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del tramo de vuelta, si es que te presentas oportunamente al chequeo y embarque.
• Certificado médico: Tienes derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentas un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.
• ​​​Niños y mascotas
  • ​Si viajas con niños menores de 14 años, éstos deben ir en asientos contiguos al de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.
  • Las aerolíneas deberán garantizar el bienestar y seguridad de los animales y mascotas al viajar.
• Tasas de embarque: Si no embarcas en un vuelo, la aerolínea debe devolver lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizaste para pagar el pasaje.

Además, la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), realizó un instructivo para que aerolíneas y aeropuertos publicaran la información de la Ley Pro Consumidor a través de adhesivos o stickers en todos los lugares donde el pasajero pueda tener la necesidad de conocer sus derechos, como los counters de check-in, mesones o módulos de atención al público, de venta de pasajes, o de reclamos de equipaje, proceso que se materializó entre los meses de junio y julio de 2022.

En casos de fuerza mayor:

• Cuando se posterga o se suspende un viaje por condiciones climáticas de fuerza mayor, debes hacer valer tus derechos y la empresa debe responder con el fin de dejar sin efecto el pasaje.
• Puedes solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en
  • Seguir con el viaje con la demora prevista
  • Cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.

Pérdida o daño del equipaje

En caso de que tu(s) maleta(s) sufriera(n) daño en el transcurso del vuelo, debes dar aviso inmediatamente a la aerolínea o dentro de los primeros 7 días luego de haber recibido el equipaje, si éste tuviese daños. Te recomendamos revisar en el aeropuerto de destino la integridad del equipaje, a fin de facilitar todos los trámites ante una eventual reclamación.

Si viajas con artículos de valor, tienes derecho a formular una declaración especial por el traslado de tus bienes.

En caso de daños o hurtos, las aerolíneas deben pagar las siguientes indemnizaciones:

• Si es viaje nacional, multas hasta casi $1.393.000.
• Si es viaje internacional, multas hasta casi $1.170.000.

Contratos de arriendos

• Debes exigir un contrato por escrito donde queden registradas todas las promesas efectuadas por la empresa. Cabe recordar además que todo aquello ofrecido en la publicidad del arriendo, tiene que estar incorporado en el contrato.
• De esta forma, podrás exigir que te entreguen la información relevante sobre la propiedad, ubicación y características y que todo lo ofrecido se cumpla.

Además, contratando en el comercio establecido podrás reclamar ante cualquier incumplimiento y exigir las indemnizaciones que correspondan. Entre las recomendaciones al momento de firmar un contrato están:

• En lo posible, visite la propiedad. En caso de no ser posible, verifica que ésta exista antes de realizar cualquier pago anticipado, por ejemplo, averiguando que el domicilio sea real, buscando recomendaciones del lugar, entre otros.
• Recurre a corredoras con domicilio y representantes identificables, e idealmente, que estén suscritas a alguna de las asociaciones de corredores de propiedades.

¿Qué sucede con las estafas?

La Ley del Consumidor tiene alcance para las relaciones de consumo entre un consumidor final y una empresa.

Por ende, si contratas un servicio a otra persona en forma particular, esto es, sin que exista habitualidad en el arrendamiento de casas por parte de ella, no podrá exigir que sus derechos sean respetados en caso de incumplimiento a través de esta normativa.

Hay que recordar que la Ley puede hacerse cargo del incumplimiento de las empresas, pero no tiene alcance para quienes se dedican al negocio del engaño.

En caso de estafa, debes hacer la denuncia ante la PDI y Fiscalía para que persigan estos hechos.

Hospedaje

Si te vas a quedar en un hostal u hotel, toma en cuenta algunas recomendaciones, entre ellas:

• Elegir un lugar establecido y cerciorarse que tenga patente municipal, porque a su vez contarían con la autorización sanitaria correspondiente, de lo contrario no podrían funcionar.
• Estos recintos deben cumplir con los requisitos mínimos que exige el "Reglamento de Hoteles y Establecimientos Similares" del Ministerio de Salud.

Algunas de estas normas te pueden servir para elegir:

• Estos establecimientos deben mantenerse en óptimas condiciones de limpieza. Debe hacerse un aseo una vez al día, como mínimo.
• La presentación general y estado estructural de las dependencias debe mantenerse en buenas condiciones (pintura, vidrios, pisos, etc.)
• Los artefactos sanitarios deben estar en perfecto estado de limpieza y funcionamiento, con el objeto de prevenir todo peligro para la salud de los usuarios, así como evitar que se produzcan malos olores.

El 24 de marzo de 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, el cual indica que tienes derecho a ser informado de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la transacción. Es el caso del Derecho a Retracto, que implica que puedes arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibiste el producto o contrataste el servicio.

Sólo en el caso de la contratación de servicios, la empresa podrá disponer lo contrario, y te deberá informar sobre dicha exclusión, de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, en forma previa a la suscripción del contrato y pago del precio del servicio.

Recomendaciones generales

• Cotizar y comparar los servicios, prestaciones, coberturas, precios y disponibilidad geográfica de las empresas de arriendo de vehículos.
• Preferir vehículos y empresas que cuenten con buenos estándares y equipamiento de seguridad e información de contratos claros y transparentes.
• Si viajas con niños, recuerda el uso de sistemas de retención infantil. Consulta si la empresa tiene este servicio disponible en caso que no posea uno propio.

Antes de contratar

Lee detalladamente los términos y condiciones:

• Debe contener información sobre las características principales del arriendo, como el kilometraje, la política de combustible, la política de cancelación y los requisitos de depósito, entre otros.
• Los precios deben incluir todos los cargos al momento que el consumidor realiza la reserva, incluidos los costos adicionales, recargos por conductor y la 'tarifa de ida' (si el lugar de regreso difiere del lugar de recogida), entre otros.

Durante la contratación

Políticas de combustible:

Las políticas de combustible pueden diferir entre empresas, pero existen dos principales. Lo relevante es saber cuál de ellas es la que ofrece la empresa, la cual debe ser informada veraz y oportunamente:

• Recoger lleno-devolver lleno: Es responsabilidad del consumidor rellenar el auto con el tipo de combustible correcto antes de devolverlo. Si el vehículo no se devuelve con el depósito lleno, el consumidor corre con los gastos de repostaje.
• Recoger lleno - devolver vacío: No se pagarán reembolsos por combustible no utilizado.

Seguros:

Por ley, todos los vehículos de alquiler deben estar cubiertos por el seguro obligatorio que cubre daños a terceros. Este seguro debe estar incluido en el precio del arriendo.

También los consumidores pueden, si lo estiman conveniente, contratar un seguro opcional para cubrir otros riesgos, como lesiones al conductor, daños a su vehículo, robo de su vehículo o su contenido, vandalismo, entre otros. No obstante, si optas por un seguro adicional, antes de firmar el contrato, asegúrate de saber exactamente qué cubre.

Antes de partir:

Antes de salir del Rent a Car, asegúrate de que el auto esté en buenas condiciones. Recuerda que tanto los consumidores como la empresa deben inspeccionar todos los automóviles antes de iniciar el viaje.

Si no hay ningún miembro del personal disponible en ese momento, debes exigirlo; pues de esta forma evitarás cualquier problema a futuro. Toma fotografías de cualquier daño antes de salir de las instalaciones, a modo de respaldo.

Post contratación

Devolver a tiempo:

• Al terminar el período de alquiler, asegúrate de devolver el auto a tiempo.
• Realiza una última revisión minuciosa
• Recopila pruebas de que estás devolviendo el vehículo sin daños y en el periodo/hora acordada.

Chequeo y aceptación de la empresa:
Asegúrate de que un representante de la empresa firme un formulario de aceptación de entrega. Esto prueba que el auto ha sido devuelto en las mismas condiciones que lo recibiste.

Combustible:
Asegúrate de cumplir con la política de combustible de la empresa. De lo contrario, es posible que deba pagar una multa o un recargo que no esperaba.

Accidente:
En caso de sufrir un accidente, anota los nombres y direcciones de todos los involucrados. Luego, contacta a la empresa y explica la situación.

El Rent a Car debe encargarse de la recuperación, reparación y sustitución del auto arrendado si es necesario, y tratar con la compañía de seguros.

Si hay una disputa sobre quién es el responsable del accidente, también debes notificarlo inmediatamente a Carabineros.

Adicionalmente, y si es posible, recolecta evidencia (fotos y un video desde todos los ángulos del auto arrendado y los detalles de la escena), que pueden servir como prueba para la liquidación de los daños.

Recomendaciones al contratar un "Rent a Car"

El SERNAC dispuso el Boletín Empresas, que trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios.

Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores.

Te invitamos a utilizar el Boletín Empresas, para que compares el comportamiento de las empresas en materia de ventas por Internet y también su tasa de respuesta ante el SERNAC.

Usa el Boletín Empresas

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