Consejos y derechos en viajes

• Información: Las empresas deben entregar información veraz y oportuna sobre los productos o servicios que comercialicen antes que los consumidores compren o contraten, para que puedan tomar una decisión informada y evaluar si les conviene.
• Precio: Las empresas deben informar el precio total del servicio, incluyendo IVA, impuestos, pasajes, estadía, transporte y alimentación. Lo que se promete, se cumple: Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
• Equipaje: Las empresas de transporte son responsable de que el equipaje llegue a su destino en buen estado. Si no es así, deben responder indemnizando al consumidor por los daños causados, de acuerdo a la normativa vigente. Declare los artículos de valor en los formularios que por ley la empresa debe ofrecer. Informe al proveedor a la brevedad respecto de cualquier pérdida o deterioro de su equipaje.
• Contratos: Las empresas o agencias de viajes deben cumplir todo lo que acuerdan con los consumidores. No pueden existir cláusulas abusivas en los contratos, que son aquellas condiciones impuestas que van en contra de lo establecido por la Ley del Consumidor y que vulneran sus derechos.
• Seguridad: Las empresas deben entregar servicios y productos que no arriesguen su seguridad o salud y tomar todas las medidas de seguridad necesarias para el consumidor. Si la empresa le ocasiona algún daño por un servicio mal otorgado o un producto defectuoso, los consumidores tienen derecho a que lo indemnicen por todo el prejuicio ocasionado.

• Los pasajeros de buses interurbanos tienen derecho a ser transportados en condiciones de calidad y seguridad, a las velocidades autorizadas, con los valores acordados y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufran daños, tanto los pasajeros como sus bienes.
• Las condiciones convenidas deben ser respetadas. Por ejemplo, los pasajeros deben exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.
• Que exista coherencia entre lo ofertado y lo real (baños, TV, desayuno, salón cama, puntualidad horaria), así como no ser víctima de sobreventa de pasajes y ser indemnizado o reparado si esto ocurre.
• La empresa está obligada a devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje, si el consumidor lo anula con 4 o más horas de anticipación.
• En el caso del equipaje, los consumidores tienen derecho a que éste llegue a destino en buenas condiciones, tal como lo señala la Justicia. Si la empresa extravía su equipaje, deberá indemnizarlo con hasta 5 UTM (alrededor de $230 mil), según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.
• Si el consumidor ha tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. Para esto, debe solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.

• Las aerolíneas deben respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, esto es que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado y se entregue información veraz y oportuna, entre otros.
• Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el consumidor tiene derecho de dejar sin efecto el pasaje o acordar con la línea aérea, el cambio de fecha en el vuelo. No obstante, es la Dirección Aeronáutica Civil quien finalmente, tendrá que determinar si el atraso se debió a razones justificadas o no.
• Si un consumidor no puede embarcar un vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tiene derecho a que la empresa le informe por escrito sus derechos, así como las indemnizaciones que les corresponden por la denegación del embarque.
• Los consumidores afectados por la denegación del embarque, tendrán derecho a una compensación de 2 a 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino. En estos casos, el consumidor podrá optar entre embarcar en el siguiente vuelo disponible, o por el reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo:
  • Si el consumidor opta por la devolución del dinero, o al pago de multas o compensaciones por lo ocurrido, la empresa deberá pagar en dinero en efectivo o por medio de transferencia electrónica de la forma más expedita posible, lo que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque al consumidor.
  • Si el consumidor decide embarcar en el siguiente vuelo, la aerolínea deberá asistirlo y otorgarle facilidades para realizar las comunicaciones que necesite efectuar, y además, deberá entregarle comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.
• Además, el consumidor siempre tendrá derecho a que la aerolínea le devuelva lo pagado por las tasas de embarque por un viaje no realizado, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizó para pagar el pasaje.
• Si un consumidor no utiliza un tramo o trayecto de ida y vuelta en un vuelo nacional, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del resto de la fracción o tramo, si la persona se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
• Los consumidores tienen derecho a que los niños menores de 14 años viajen en asientos contiguos a los de al menos un adulto de la familia, o de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.
• Los consumidores tienen derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentan un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.
• Las aerolíneas deberán garantizar el bienestar y seguridad de los animales y mascotas al viajar.

En casos de fuerza mayor:

• Cuando se posterga o se suspende un viaje por condiciones climáticas de fuerza mayor, los pasajeros deben hacer valer sus derechos como consumidor y la empresa debe responder con el fin de dejar sin efecto el pasaje.
• El consumidor puede solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en: seguir con el viaje con la demora prevista, cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.

Respecto a la cancelación de un vuelo, cuando es responsabilidad directa de la aerolínea, los consumidores pueden exigir los derechos de asistencia al pasajero que son:

• Embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, o en un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo; ya sea que el vuelo aún no se hubiere iniciado y se encuentre en una escala y/o conexión;
• Prestaciones asistenciales, como acceso a servicios de telefonía, alimentación, alojamiento, transporte; entre otras;
• Indemnización, en caso de que el retraso sea superior a 3 horas.

Contratos de arriendos

• Los consumidores deben exigir un contrato por escrito donde queden registradas todas las promesas efectuadas por la empresa. Cabe recordar además que todo aquello ofrecido en la publicidad del arriendo, tiene que estar incorporado en el contrato.
• De esta forma los consumidores podrán exigir que le entreguen la información relevante sobre la propiedad, ubicación y características y que todo lo ofrecido se cumpla.

Además, contratando en el comercio establecido podrás reclamar ante cualquier incumplimiento y exigir las indemnizaciones que correspondan. Entre las recomendaciones al momento de firmar un contrato están:

• En lo posible, visite la propiedad. En caso de no ser posible, verifica que ésta exista antes de realizar cualquier pago anticipado, por ejemplo, averiguando que el domicilio sea real, buscando recomendaciones del lugar, entre otros.
• Recurre a corredoras con domicilio y representantes identificables, e idealmente, que estén suscritas a alguna de las asociaciones de corredores de propiedades.

¿Qué sucede con las estafas?

La Ley del Consumidor tiene alcance para las relaciones de consumo entre un consumidor final y una empresa.

Por ende, si un consumidor contrata un servicio a otra persona en forma particular, esto es, sin que exista habitualidad en el arrendamiento de casas por parte de ella, no podrá exigir que sus derechos sean respetados en caso de incumplimiento a través de esta normativa.

Hay que recordar que la Ley puede hacerse cargo del incumplimiento de las empresas, pero no tiene alcance para quienes se dedican al negocio del engaño.

En caso de estafa, los afectados deben hacer la denuncia ante la PDI y Fiscalía para que persigan estos hechos.

Hospedaje

Si se va a quedar en un hostal u hotel, tome en cuenta algunas recomendaciones, entre ellas:

• Elegir un lugar establecido y cerciorarse que tenga patente municipal, porque a su vez contarían con la autorización sanitaria correspondiente, de lo contrario no podrían funcionar.
• Estos recintos deben cumplir con los requisitos mínimos que exige el "Reglamento de Hoteles y Establecimientos Similares" del Ministerio de Salud.

Algunas de estas normas le pueden servir para elegir:

• Estos establecimientos deben mantenerse en óptimas condiciones de limpieza. Debe hacerse un aseo una vez al día, como mínimo.
• La presentación general y estado estructural de las dependencias debe mantenerse en buenas condiciones (pintura, vidrios, pisos, etc.)
• Los artefactos sanitarios deben estar en perfecto estado de limpieza y funcionamiento, con el objeto de prevenir todo peligro para la salud de los usuarios, así como evitar que se produzcan malos olores.

Existen productos del mar que no pueden ser extraídos ni comercializados producto de vedas, como es el caso de las machas desde Arica hasta el Maule, y en Los Lagos. Éstas sólo pueden ser extraídas desde áreas de manejo autorizadas por Sernapesca. En el caso de los ostiones, tanto el del norte, como el patagónico y del sur, que también se encuentran en veda y salvo los que se extraen desde áreas de manejo autorizadas por Sernapesca y centros de cultivo, NO debes consumirlos.

Recuerda siempre comprar pescados y mariscos en locales establecidos y exige tu boleta, de esa forma podrás hacer valer tus derechos como consumidor. Informate sobre consumo legal y sustentable de productos del mar en www.sernapesca.cl o llamando al 800 320 032.

Si tus derechos han sido vulnerados, haz un Reclamo en el SERNAC:

• Llamando gratis al 800 700 100.
• Visitando las oficinas regionales del SERNAC en todo el país
• Ingresando al Portal del Consumidor.