Derecho: A retracto o a terminar un contrato o venta sin la voluntad del proveedor
Se refiere a al derecho a terminar sin la voluntad del proveedor (unilateralmente) el contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo.
Se refiere a al derecho a terminar sin la voluntad de la empresa (unilateralmente) el contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo y en los siguientes casos: los celebrados en reuniones convocadas o concertadas, como, por ejemplo, "tiempo compartido", ocasión en que el consumidor debe expresar su aceptación; en contratos realizados por medios electrónicos y en los que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia; y, en los contratos de educación superior cuando se ingrese a primer año de carrera.
Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que disponga la ley en cada uno de los casos descritos.
Herramienta que permite a la ciudadanía solicitar a una empresa una solución cuando se pudiera haber vulnerado sus derechos como consumidores, mediante la acción del SERNAC.
Es una herramienta dispuesta por el SERNAC para que las personas puedan entregarnos información que dé cuenta de la existencia de posibles conductas de empresas o mercados que afectan los derechos de todos los consumidores.
Análisis del comercio electrónico 2023
13 de diciembre de 2023
Sólo el 48.9% de los productos analizados cumple con los requisitos sectoriales de rotulación, con un bajo nivel de cumplimiento especialmente en productos infantiles y teléfonos celulares.
Este hallazgo subraya la importancia de mejorar la rotulación para garantizar la seguridad y la toma de decisiones informadas por parte de los consumidores en el mercado de comercio electrónico.
Radiografía del Comercio Electrónico
11 de noviembre de 2022
El estudio revela que un alto porcentaje de empresas que operan en el comercio electrónico en Chile cuentan con políticas comerciales de devoluciones (91.1%), derecho a retracto (86.1%) y políticas comerciales de despacho (46.8%).
Sin embargo, muchas de estas políticas están condicionadas, lo que puede afectar negativamente la experiencia del consumidor.
Ranking de Reclamos en Mercado Telecomunicaciones 2018-2019
06 de enero de 2020
El SERNAC elaboró un ranking de reclamos en el mercado de Telecomunicaciones, en el que sólo en el primer semestre del 2019 se registraron más de 58 mil reclamos en este sector. Los reclamos se concentran principalmente en la calidad técnica y/o problemas de servicio.
Radiografía del Comercio Electrónico
24 de mayo de 2019
Este análisis practicado vía oficio a 190 empresas consideró aspectos como privacidad y seguridad de datos, el nivel de información que se dispone en las operaciones, los mecanismos de pago utilizados, el servicio de postventa y los procedimientos ante reclamos.
O'Higgins: Respuesta a reclamos y comportamiento de proveedores del mercado de Telecomunicaciones
19 de diciembre de 2018
La Dirección Regional de O'Higgins realizó un estudio de comportamiento de las empresas del mercado de las telecomunicaciones, basados en los reclamos que recibió el SERNAC durante el primer semestre de este año en la zona.
Recomendaciones Semana Santa
En esta Semana Santa, no descuides tus derechos como persona consumidora. En este especial te entregamos los consejos para que disfrutes de estos días de manera informada y sin sorpresas.
Acciones tras corte masivo de energía eléctrica
El país sufrió un corte de suministro eléctrico en gran parte de su territorio, que afectó a más de ocho millones de personas en ocho horas. ¿Qué hará SERNAC? Te lo contamos:
Derecho a retracto en educación superior
El derecho a retracto permite a los estudiantes matriculados en una institución de educación superior arrepentirse y solicitar la devolución de lo pagado presentando una segunda matrícula de otra entidad.
Consejos y derechos en turismo
Ten en cuenta estos consejos durante tus viajes y no olvides que tus derechos te acompañan.
Recuerda que con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, si viajas en avión dentro de Chile, tienes una serie de nuevos derechos. Revísalos en nuestro especial:
Tus derechos al comprar por Internet
En este especio te entregamos consejos para que realices tus compras por Internet de forma segura y teniendo en cuenta tus derechos. Además, te actualizamos con las últimas modificaciones a la Ley del Consumidor y te presentamos el Reglamento de Comercio Electrónico.
Compensaciones por cortes de servicio eléctrico
Si sufriste un corte de suministro eléctrico, ocasionado por el sistema frontal de viento y precipitaciones en el centro-sur del país, como SERNAC te entregamos recomendaciones, acciones y directrices para que puedas ser compensado.
¿Qué hacer ante un fraude?
Si eres víctima de un fraude en tus tarjetas de pago o transacciones electrónicas, las entidades financieras deberán restituir el dinero o cancelar el cobro de las operaciones desconocidas.
Para ello debes conocer los pasos a seguir, derechos, deberes, plazos y otros detalles de la Ley de Fraudes.
Mediación en Línea
Es un servicio gratuito que el SERNAC dispone a consumidores y empresas, con el fin de solucionar sus controversias de manera más expedita. Entre noviembre de 2021 y enero 2022 se encontrará en una etapa piloto.
Entérate cuáles asociaciones de consumidores y qué empresas participan en esta etapa.
Tus derechos en seguros generales
¿Has contratado un seguro de forma presencial o a distancia? Conoce tus derechos y los principales aspectos en los que debes fijarte para comprender una póliza, sus condiciones y así tener la cobertura que esperas cuando la necesitas.
Si deseas poner término a un contrato, tienes derecho a hacerlo en el momento que así lo decidas. Infórmate cómo.
Ciberseguridad en el consumo
La tecnología ha facilitado las transacciones a las personas. Sin embargo, existen riesgos a los cuales tanto empresas como consumidores están expuestos.
En este especial te damos algunas referencias de actos ilíctos, por lo tanto el llamado es al autocuidado y a no entregar sus claves secretas ni datos personales a desconocidos ni ingresarlos en sitios sospechosos.
Conéctate con tus derechos en telecomunicaciones
Los consumidores tienen derechos en telefonía, Internet y TV de pago. A continuación te indicamos los 15 más importantes.
¿Quieres cambiar de institución en la que te matriculaste?: Infórmate sobre el derecho a retracto en educación superior
21 de enero de 2025
El derecho a retracto se podrá ejercer en un plazo de 10 días corridos desde que se completa la primera publicación de los resultados de las postulaciones, es decir, entre el 21 y el 30 de enero.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Superintendencia de Educación Superior (SES) trabajarán de manera coordinada para monitorear y resguardar el debido cumplimiento de este derecho.
¿Necesitas más información? Infórmate en nuestro especial:
Clientes podrían beneficiarse de procedimiento compensatorio con Entel, tras 964 mil casos en que se activó el servicio de roaming en Argentina
20 de enero de 2025
El objetivo de esta acción es que la compañía compense a las personas afectadas a las que se les cobró roaming internacional siendo que dicho cobro no procedía.
Recordemos que, tras un acuerdo alcanzado entre Chile y Argentina, vigente desde el 29 de agosto de 2020, se puso término al cobro del servicio de roaming, teniendo que pagar a “precio local” el uso de este servicio.
El 26 de diciembre se consolida como el día con más reclamos navideños: aumentó 41% respecto a 2023
27 de diciembre de 2024
Durante esta fecha de 2024, SERNAC recibió un total de 276 quejas por parte de las personas consumidoras.
Al contabilizar todos los casos ingresados entre noviembre y el 26 de diciembre, la cifra asciende a 1.731.
Especial Compras por Internet Especial Garantía Legal Tus derechos en Navidad
"Viejito, ¿puedo cambiar el regalo?": SERNAC recuerda qué hacer si un regalo no gustó o venía malo
24 de diciembre de 2024
Las y los consumidores cuentan con una serie de derechos como por ejemplo, la garantía legal y el derecho a retracto.
También cuentan con el ticket de cambio, que si bien es voluntario, en tanto la empresa lo ofrece, se vuelve una obligación que debe respetarse.
Aysén: SERNAC y SEREMI de Salud entregaron consejos para disfrutar la Navidad de forma segura
24 de diciembre de 2024
Todos los productos que se comercializan en el país deben cumplir con normas de seguridad específicas que prevengan cualquier tipo de riesgo para la salud y la seguridad de las personas consumidoras, especialmente para los niños.
Antofagasta: Conversatorio sobre derechos y brechas de consumo para personas mayores
18 de diciembre de 2024
El encuentro, desarrollado en la sede del Club del Adulto Mayor “Flores del Desierto”, buscó crear un espacio para conocer las experiencias en materias de consumo por parte de las 16 mujeres participantes.
El Servicio fiscalizador desarrolla espacios de información con el objetivo de educar a los grupos de personas más vulnerables en el contexto de su misión institucional.
Fanáticos molestos tras fallida preventa: SERNAC oficia a ticketera y productora por concierto de System of a Down
17 de diciembre de 2024
Consumidores reportaron problemas técnicos, como tiempos de espera de hasta 4 horas y caídas del sistema, lo que dificultó la adquisición de boletos.
Con la acción, el ente fiscalizador buscará que Lotus y Livetickets detallen las circunstancias en las cuales se presentaron fallas en el proceso.
Además, se solicitó información sobre medidas correctivas para evitar la repetición de situaciones similares en otros eventos.
SERNAC insta a Entel a iniciar procedimiento compensatorio por alza unilateral de tarifas de planes
06 de diciembre de 2024
La investigación realizada por SERNAC reveló prácticas que habrían afectado a millones de consumidores entre 2022 y 2023.
Con el PVC se buscará que Entel restituya a las y los consumidores la totalidad de los cobros aplicados con los respectivos reajustes e intereses.
Adidas lidera reclamos en el Black Friday: SERNAC inicia fiscalización por cancelaciones masivas
06 de diciembre de 2024
La marca deportiva concentra 770 reclamos entre los días 3 y 5 de diciembre, y se espera que siga en aumento.
Los principales motivos de queja incluyen cancelaciones unilaterales de compras y no aplicación de los descuentos anunciados.
Principales reclamos en SERNAC de personas con discapacidad: Accesos limitados, discriminación y malos tratos
03 de diciembre de 2024
Los principales reclamos de las y los consumidores apuntan a los mercados de transporte, atención al cliente y seguridad.
Black Friday: Problemas de stock lidera lista de reclamos de consumidores según SERNAC
02 de diciembre de 2024
El Servicio ha recibido 263 reclamos desde el comienzo del Black Friday hasta este lunes.
Las grandes tiendas del retail son quienes lideran la lista de las empresas más reclamadas durante este evento.
SERNAC oficia a Punto Ticket por preventa del Festival de Viña del Mar: Usuarios reclaman problemas en fechas al adquirir entradas
28 de noviembre de 2024
La acción busca que la ticketera informe sobre los hechos reclamados, cuántos consumidores se vieron afectados por este problema y las acciones que tomará para resolverlo.
SERNAC ha recepcionado más de 100 reclamos en contra de Punto Ticket, solo por este hecho.
¿En qué fijarse?: Recomendaciones para compras en el Black Friday
27 de noviembre de 2024
En esta versión del Black Friday, participarán 2.100 tiendas físicas y 562 online.
Las y los consumidores tienen derecho a que las empresas cumplan al pie de la letra con todas las condiciones ofrecidas.
Todos los productos adquiridos en el comercio formal cuentan con garantía legal y derecho a retracto, en compras por internet.
A una semana del Black Friday: SERNAC inicia fiscalización a las más de 2.600 empresas que participarán en el evento
22 de noviembre de 2024
El objetivo de esta acción será verificar que los proveedores respeten los derechos de las y los consumidores.
Desde el pasado evento Cyber Monday y hasta principios de noviembre, el Servicio recibió casi 5.400 reclamos, de los cuales un 33% se refiere a retardos en la entrega de los productos.
Tras fin de paralización: SERNAC oficia a Turbus para resguardar cumplimiento de devoluciones de pasajes
21 de noviembre de 2024
La acción busca que la empresa pueda responder con verificadores sobre las devoluciones.
También se instó al proveedor a hacerse cargo de los 88 reclamos recibidos por SERNAC entre el 18 y el 20 de noviembre.
Tarapacá: Conversatorio sobre derechos de consumo para personas mayores en Pozo Almonte
22 de agosto de 2024
¿Ha experimentado alguna mala experiencia en materia de consumo? o ¿Ha sentido algún tipo de discriminación al momento de adquirir un producto o servicio? fueron algunas de las preguntas realizadas en la actividad.
El Servicio fiscalizador desarrolla espacios de información con el objetivo de educar a los grupos de personas más vulnerables en el contexto de su misión institucional.
SERNAC por Día de la Niñez: "Merecen contención y apoyo emocional"
07 de agosto de 2024
Este domingo tendrá lugar una de las festividades más esperadas por nuestras niñas y niños, que se da justamente en el contexto de la contingencia nacional, en donde muchas familias han pasado por momentos difíciles producto de los extensos cortes de energía.
Las autoridades destacaron la importancia de comprar juguetes sólo en el comercio establecido, pues es la única forma de no poner en riesgo la salud de los más pequeños.
La PDI advirtió las consecuencias de comprar juguetes en el comercio informal, pues en caso de problemas, sus derechos no serán respetados.
Coquimbo: Reunión con personas afectadas por Cementerio de Punitaqui y oficio al Arzobispado La Serena
11 de junio de 2024
Las familias reclaman cobros excesivos, modificación de los contratos, incumplimiento del servicio, amenazas de exhumación de cuerpos, exhumaciones sin previo aviso, entre otros casos.
El objetivo de la entidad fiscalizadora es analizar el comportamiento de Cementerio Punitaqui respecto de sus obligaciones y exigencias establecidas en la Ley del Consumidor.
Cerca de 1.500 reclamos recibió SERNAC por compras en el Cyber Day más exitoso de la historia
07 de junio de 2024
Las personas consumidoras se quejaron principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas con el despacho y con el proceso de pago, entre otros.
Del total de reclamos, 915 casos correspondieron a empresas adheridas oficialmente al Cyber Day de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
Según cifras de la CCS, organizadora del evento, se realizaron 5,4 millones de transacciones con más de 512 millones de dólares en ventas.
Se estima que, al igual que versiones previas, el peak de reclamos sea durante la semana del 17 de junio, cuando se espera que problemas como retardo en la entrega y cancelación unilateral de compras se eleven.
Monitoreo por Cyber Day: SERNAC ya enroló a las 777 empresas oficiales y habilitó inscripción para otras empresas que aprovecharán el evento para hacer ofertas
29 de mayo de 2024
El Servicio se coordinará con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), entidad organizadora del evento comercial electrónico, para verificar el adecuado cumplimiento de la normativa por parte de las empresas adscritas.
En esta ocasión, serán 777 las empresas que forman parte del listado oficial, pero habitualmente otros proveedores aprovechan este evento para comercializar sus productos con descuentos y rebajas.
Ante este escenario, y para facilitar el monitoreo, SERNAC invitó a estas empresas a inscribirse en un registro disponible en www.sernac.cl
SERNAC oficia a Hites por política y difusión que confunde garantía legal con derecho a retracto
01 de marzo de 2024
La Ley del Consumidor (LPC) establece expresamente la posibilidad del cambio, la devolución del dinero o la reparación durante un período de 6 meses a contar de la fecha de la compra de un producto defectuoso, malo o con fallas.
Comenzó a regir el Derecho a Retracto en educación superior
17 de enero de 2024
Si te matriculaste en una institución de educación superior, pero quieres cambiarte, te contamos que puedes hacerlo porque comenzó el derecho a retracto.
Puedes ejercer este derecho desde el 17 al 26 de enero, presentando el comprobante de la segunda matrícula e idealmente una carta de retracto.
¿Necesitas más información? Infórmate en nuestro especial:
Justicia reafirma facultad del SERNAC para citar a declarar a representantes de empresas y solicitar arresto en caso de no asistir
16 de enero de 2024
La Ley del Consumidor permite al Servicio citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores, dependientes de las empresas, entre otros, con el propósito de recabar información detallada de una situación de consumo. En caso que no concurran a la citación, el SERNAC puede solicitar su arresto a los Juzgados de Policía Local.
En este caso, el representante legal de PETHOME no se presentó a la citación obligatoria realizada por la entidad fiscalizadora en el marco de una investigación por la no entrega de productos para mascotas comprados por internet.
SERNATUR y SERNAC entregan recomendaciones para pasar un verano seguro y responsable
11 de enero de 2024
Las entidades estatales dieron a conocer dos decálogos con consejos para que los turistas consideren antes de contratar servicios de turismo aventura y agencias de viaje durante este verano.
En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
Derechos en turismo aventura Derechos en agencias de viaje Consejos y derechos en el turismo
Si vas a contratar alojamiento, pon atención a estos consejos
10 de enero de 2024
Si vas a viajar en avión o en bus, probablemente necesites contratar un servicio de alojamiento. Por esta razón, te invitamos que pongas atención a los consejos y recomendaciones en este mercado.
En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
Revisa estas recomendaciones al viajar en bus
09 de enero de 2024
Durante el período estival, los viajes en buses interurbanos aumentan en su frecuencia. Por esta razón, te invitamos que pongas atención a los consejos y recomendaciones en este mercado.
En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
¿Viajarás en avión? Ten en cuenta tus derechos
08 de enero de 2024
Con la llegada de las vacaciones, los viajes en avión aumentan. Por esta razón, te invitamos que pongas atención a los consejos y recomendaciones en este mercado.
En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del Black Friday
23 de noviembre de 2023
El Servicio oficiará a la Cámara de Comercio de Santiago, a la Cámara de Comercio de Valparaíso y a la Cámara de Comercio de Puerto Montt, organizadoras del “Black Friday”, con el fin de asegurar que las empresas asociadas cumplan estrictamente con las disposiciones que establece la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico.
Además, durante el evento, que se realizará entre el 24 y 27 de noviembre, el Servicio fiscalizará los sitios web de las empresas, e incluso, realizará fiscalizaciones presenciales.
Cerca de 500 reclamos recibió el SERNAC durante el Cyber Monday
05 de octubre de 2023
Las y los consumidores han reclamado principalmente por incumplimientos de las promociones y ofertas, anulaciones unilaterales de compras, falta de stock, entre otros.
Tras la fiscalización realizada por el SERNAC durante las tres jornadas de evento, se constataron diversos hallazgos, entre ellos, falta de información del derecho de garantía legal.
Una vez que finalice el análisis, y en caso de existir incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que estime convenientes para ir en defensa de las personas afectadas.
El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del "CyberMonday"
29 de septiembre de 2023
Desde este lunes y hasta el miércoles, el Servicio estará vigilando que las empresas cumplan con la Ley del Consumidor y con el Reglamento de Comercio Electrónico.
Todas las empresas, adheridas o no al evento, tienen la obligación de informar en sus sitios web los aspectos relevantes de los productos y servicios que comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, el plazo de despacho, la garantía legal, entre otros.
Recomendaciones para comprar por Internet
Las compras por Internet o Comercio Electrónico cada vez se masifica más, por esta razón ten en cuenta tus derechos en este mercado.
Revisa las preguntas frecuentes sobre este tema.
¿Cuáles son las obligaciones de una empresa o proveedor?
- Las empresas deben cumplir con todo lo prometido en su publicidad y lo informado y acordado en los contratos.
- Deben ofrecer productos y servicios de calidad que en ningún caso arriesguen la salud y seguridad de los consumidores.
- Deben respetar el precio exhibido, informado o publicitado.
- Las empresas no pueden negar injustificadamente la venta de sus bienes o la prestación de sus servicios. No podrán discriminar arbitrariamente a los consumidores.
- Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la dignidad y derechos de las personas.
- Deben entregar la información comercial básica que sea requerida por el Sernac.
- En compras electrónicas o a distancia, la empresa debe informar las condiciones generales de la venta y enviar una confirmación escrita del contrato. También debe respetar el derecho a retracto.
- Cuando la empresa venda productos usados deberá informar de manera expresa esta situación antes de realizar la venta.
