Tus derechos en el Comercio Electrónico

Los reclamos ascienden a cerca de 400 y son principalmente por compras realizadas en el sitio tecnopro.cl.

SERNAC pudo detectar un aumento en la tasa de reclamos recibidos durante el mes de junio y julio.

Las y los consumidores reclaman, entre otras cosas, que Tecnopro ofrece un servicio de despacho express, el cual no se no estaría ejecutando conforme a los términos y condiciones pactados. 

Tus derechos en el comercio electrónico

Esta declaración fue promovida por el Foro Iberoamericano de Agendas Gubernamentales de Protección al Consumidor (FIAGC), en el marco de la octava Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD).

Se busca proporcionar a los consumidores de todo el mundo acceso a mecanismos de resolución de controversias que sean justos, imparciales, transparentes y eficaces.

La declaración ofrece una valiosa oportunidad para avanzar en el tratamiento adecuado de los conflictos transfronterizos.

El objetivo de esta acción es que se informen las medidas tomadas y la solución entregada a la persona afectada, entre otras cosas.

La empresa tendrá un plazo de 10 días hábiles para responder al oficio. En caso de no entregar la información requerida, el Servicio podrá ejercer los mecanismos de protección que contempla la legislación vigente.

Tus derechos en el comercio electrónico

Desde abril y hasta la fecha, la entidad fiscalizadora ha recibido cerca de 3 mil reclamos por inconvenientes en compras realizadas en tiendas Lippi y Haka Honu.

Las personas reclaman principalmente por retardo en la entrega de los productos comprados y por cancelación unilateral de las compras.

La propuesta compensatoria deberá beneficiar a todas las personas que hayan sido afectadas.

Especial Compras por Internet PVC con Lippi

La tienda de alimentos y productos para mascotas ha recibido 408 reclamos de parte de las y los consumidores, sólo entre junio y julio.

Las personas reclaman principalmente el retardo en la entrega de los productos y la devolución tardía del dinero tras cancelaciones de  compras por falta de stock.

Especial Compras por Internet

Luego de un análisis del comportamiento de las empresas, la entidad fiscalizadora detectó diversos hallazgos, por ejemplo: “precios inflados“ o casos en que no respetaron el valor ofrecido, entre otros inconvenientes.

Tras esto, SERNAC oficiará a las empresas para recabar más antecedentes, y en caso de comprobar que hubo incumplimientos a la Ley del Consumidor, tomará las acciones que considere pertinentes para resguardar los derechos de las y los consumidores.

Además, el Servicio remitirá los antecedentes a la Cámara de Comercio de Santiago para los casos en los que se trate de adheridos a la instancia.

Revisa el análisis de reclamos

Luego de no responder el oficio, el Servicio cursó la citación al representante legal de la empresa el próximo 10 de julio para que entregue todos los antecedentes que el ente fiscalizador solicite.

Este año se han registrado más de 3 mil reclamos, la mayor parte referidos al retardo en la entrega de los productos.

Recordamos, además, que esta citación es cursada al representante legal de la empresa y no tiene relación alguna con el fundador de la marca, Reinaldo Lippi.

La acción del ente fiscalizador se produjo luego de recibir más de cincuenta reclamos por parte de las personas consumidoras.

En el oficio, SERNAC exigirá, entre otros requerimientos, información a la empresa sobre los motivos de cancelación de las compras, el procedimiento y plazos para la devolución del dinero.

Es importante recordar que las empresas que ofrecen productos con descuentos, deben respetar dicho ofrecimiento. Además, de tener quiebre de stock, deben informar a las y los consumidores antes de oficializar la compra.

Derechos en comercio electrónico

Las personas consumidoras se quejaron principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas con el despacho y con el proceso de pago, entre otros. 

Del total de reclamos, 915 casos correspondieron a empresas adheridas oficialmente al Cyber Day de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).

Según cifras de la CCS, organizadora del evento, se realizaron 5,4 millones de transacciones con más de 512 millones de dólares en ventas.

Se estima que, al igual que versiones previas, el peak de reclamos sea durante la semana del 17 de junio, cuando se espera que problemas como retardo en la entrega y cancelación unilateral de compras se eleven.

Derechos en comercio electrónico

Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el lunes 3 de junio hasta el 23 de agosto en el Aula Virtual del SERNAC.

El curso proporciona herramientas para ser aplicadas por quienes desarrollan su trabajo en las áreas de servicio al cliente, venta y marketing. 

Inscríbete en el Aula Virtual

El Servicio estaba realizando gestiones indagatorias de esta empresa tras detectar que vendía productos por internet, pero luego de realizado el pago no despachaba los productos ni tampoco devolvía el dinero a las y los consumidores.

SERNAC está empleando todas las herramientas que le entrega la ley para defender a las y los consumidores, lo que incluye la solicitud de arresto en caso que los representantes legales de las empresas citadas a declarar no se presenten cuando son convocadas por el organismo, como ocurre en este caso.

Si se trata de eventuales delitos de carácter penal, lo que hace el Servicio es derivar los antecedentes ante el Ministerio Público, para que, en base a sus facultades, inicie una investigación en contra de los responsables.

El Servicio fiscalizador citó a la empresa para que entregase antecedentes actualizados acerca del incumplimiento en los plazos de entrega de los textos escolares.
 
Según los registros, SERNAC ha recibido alrededor de 750 reclamos de personas consumidoras que han sido afectadas por este tipo de incumplimiento, siendo 5 veces mayor a lo registrado el año 2023.

Durante la jornada, el Director Nacional de SERNAC, Andrés Herrera; junto al Director Nacional (S) del IPS, Juan José Cárcamo; y al alcalde de Independencia, Gonzalo Durán; visitaron el Mall Barrio Independencia, donde junto con resaltar la fecha, fiscalizaron diversas tiendas.

Asimismo, Herrera resaltó la tramitación del proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, el cual ya fue aprobado en general en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, y que debería retomar su tramitación próximamente.

En una reciente Consulta Ciudadana realizada por la institución, las personas consumidoras indican que el mercado financiero, las telecomunicaciones y la salud son los que más afectan sus derechos.

El Servicio ha recibido 180 casos de parte de personas consumidoras, quienes se quejan por los incumplimientos en los plazos de despacho comprometidos y por la falta de respuesta por parte de la editorial.

A juicio del organismo, se trata de una situación compleja, pues las clases ya comenzaron y muchas niñas y niños se han visto impedidos de contar con el material pedagógico debido al incumplimiento de parte de Santillana.

Una vez analizados los antecedentes, el SERNAC evaluará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los afectados.

La Ley del Consumidor (LPC) establece expresamente la posibilidad del cambio, la devolución del dinero o la reparación durante un período de 6 meses a contar de la fecha de la compra de un producto defectuoso, malo o con fallas. 

Las personas consumidoras indican que los problemas que más los afectan son los cobros indebidos, seguidos de la publicidad engañosa y la falta de información al momento de comprar productos o contratar servicios.

Un 54,5% de las personas señala que el SERNAC debería priorizar su gestión respecto de las personas mayores.

Dentro de las herramientas que dispone el Servicio para la ciudadanía, la más conocida es “No Molestar”, que permite solicitar el término del envío de mensajes spam.

Resultados de la Consulta Ciudadana

Las personas consumidoras indicaron que los problemas que más las afectan son los cobros indebidos, seguidos de falta de información al momento de comprar productos o contratar servicios y publicidad engañosa.

Un 72% de las personas señala que el SERNAC debería priorizar su gestión respecto de las personas mayores.

Dentro de las herramientas que dispone el Servicio para la ciudadanía, un 30,4% mencionaron la posibilidad de ingresar reclamos a través de la web.

Resultados de la Consulta Ciudadana

La iniciativa arrojó que un 70% de las personas señaló que no hay preferencia en atención en el comercio para las personas mayores.

La iniciativa tuvo como objetivo analizar aquellos ámbitos en que las personas mayores pueden ser más vulnerables frente a las desigualdades del mercado.

Asimismo, la consulta buscó recopilar información relevante para el desarrollo de las acciones del Servicio en la región. 

Resultados de la Consulta Ciudadana

Las personas consumidoras indicaron que los problemas que más los afectan y que el Servicio debería priorizar en sus acciones de fiscalización son la publicidad engañosa, la no exhibición de precios y los cobros indebidos, entre otros.

Un 72% tiene conocimiento que el SERNAC es un organismo fiscalizador, mientras que la mayoría considera que la Seremi de Salud y la Seremi de Transportes podrían potenciar la facultad de fiscalización del SERNAC.

Resultados de la Consulta Ciudadana

Durante una actividad realizada en pleno centro de Santiago, las autoridades recordaron los derechos que tienen las personas al comprar sus regalos en Navidad, como también los deberes y cuidados que deben considerar para evitar ser víctimas de fraudes.

En caso que el regalo venga defectuoso, tienes derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet.

El SERNAC ha estado realizando fiscalizaciones a lo largo del país para verificar que las empresas cumplan con la normativa, gestión que continuará haciendo post Navidad, especialmente respecto del estricto cumplimiento del derecho a la garantía legal.

Las personas consumidoras indican que los problemas que más los afectan son los cobros indebidos, seguidos de la publicidad engañosa y la falta de información al momento de comprar productos o contratar servicios.

Un 74% señala que el SERNAC debería priorizar su gestión respecto de las personas mayores.

Dentro de las herramientas que dispone el Servicio para la ciudadanía, la más conocida es “No Molestar”, que permite solicitar el término del envío de mensajes spam.

El objetivo es educar a las pequeñas y medianas empresas, y también a las mujeres emprendedoras respecto de los derechos de los consumidores.

El Servicio oficiará a la Cámara de Comercio de Santiago, a la Cámara de Comercio de Valparaíso y a la Cámara de Comercio de Puerto Montt, organizadoras del “Black Friday”, con el fin de asegurar que las empresas asociadas cumplan estrictamente con las disposiciones que establece la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico.

Además, durante el evento, que se realizará entre el 24 y 27 de noviembre, el Servicio fiscalizará los sitios web de las empresas, e incluso, realizará fiscalizaciones presenciales.

Derechos en comercio electrónico

Las y los consumidores han reclamado principalmente por incumplimientos de las promociones y ofertas, anulaciones unilaterales de compras, falta de stock, entre otros.

Tras la fiscalización realizada por el SERNAC durante las tres jornadas de evento, se constataron diversos hallazgos, entre ellos, falta de información del derecho de garantía legal.

Una vez que finalice el análisis, y en caso de existir incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que estime convenientes para ir en defensa de las personas afectadas.

Derechos en comercio electrónico

Desde este lunes y hasta el miércoles, el Servicio estará vigilando que las empresas cumplan con la Ley del Consumidor y con el Reglamento de Comercio Electrónico.

Todas las empresas, adheridas o no al evento, tienen la obligación de informar en sus sitios web los aspectos relevantes de los productos y servicios que comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, el plazo de despacho, la garantía legal, entre otros. 

Derechos en comercio electrónico

La actividad abordó los alcances de la “Ley Pro Consumidor”, sus ámbitos de competencia, herramientas gratuitas digitales y canales de atención.

Además dio a conocer el proyecto "SERNAC Te Protege".

Ley Pro Consumidor SERNAC Te Protege

La conmemoración de este 91° aniversario se da en medio del próximo envío del proyecto de ley de fortalecimiento del SERNAC al Congreso Nacional, el que fuera anunciado en la pasada cuenta pública por el Presidente Gabriel Boric. 

Esta iniciativa busca, principalmente, dotar al SERNAC de facultades sancionatorias a través de un proceso administrativo ágil, eficaz y transparente para fortalecer su rol en beneficio de las y los consumidores del país.

Desde la reforma de 2019, el SERNAC ha presentado 50 demandas colectivas logrando casi $28 mil millones en compensaciones e indemnizaciones, beneficiando a casi 4 millones de consumidores; además de 1.621 UTM en multas en casos colectivos.

Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el lunes 21 de agosto en el Aula Virtual del SERNAC.

El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.

Inscríbete en el Aula Virtual

A través de esta instancia, el Servicio busca que la entidad financiera reduzca los riesgos de que este tipo de incidencias se repita en el futuro.

Entre septiembre del año pasado a la fecha, han ocurrido, al menos, 6 incidentes, afectando la disponibilidad de sus servicios y productos financieros en sus plataformas online. 

Las fallas provocaron que los clientes no hayan podido visualizar sus cuentas bancarias, efectuar pagos o realizar transferencias de fondos, entre otras operaciones.

Además, el SERNAC solicitará a Banco Falabella que elimine ciertas cláusulas de sus contratos, a través de las cuales podría desligarse de responsabilidad en caso de la ocurrencia de este tipo de incidentes.

Revisa el PVC con Banco Falabella

El objetivo de esta acción es que la empresa indemnice a todos los consumidores que han sido afectados, junto con recibir las más altas multas por haber infringido en forma reiterada la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico.

Entre los años 2021 y 2022 el SERNAC recibió más de 19 mil reclamos en contra de Linio. Casi un 67% de ellos apuntaron al retardo en la entrega de los productos adquiridos.

Derechos en el comercio electrónico

Entre los días 3, 4 y 5 de junio se realizó el Cyber Day 2024, el cual es un evento
de compra online organizado por el Comité de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago (CSS), que busca fomentar las compras por internet en Chile.

Durante 2023, el SERNAC realizó un monitoreo de la publicidad de 380 sitios web y redes sociales, que se elaboró en el marco del trabajo conjunto con el Servicio Nacional de la Mujer y Equidad de Género (SernamEG).

El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico. 

El SERNAC revisó más de 100 sitios web detectando que un 64% de las empresas aplican prácticas llamadas “Dark Patterns” o patrones oscuros. Se trata de estrategias que usan las compañías en sus sitios web y aplicaciones para hacer que las personas compren o hagan cosas que no quieren, como, por ejemplo, registrarse y entregar sus datos

Las compras por Internet o Comercio Electrónico cada vez se masifica más, por esta razón ten en cuenta tus derechos en este mercado.

Revisa las preguntas frecuentes sobre este tema.

Si realizas una transacción fuera del territorio nacional o a través de Internet, también estarán protegidos tus derechos como consumidor.

SERNAC dispuso el inicio de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con The Andes Brands S.A. (Lippi), por eventuales incumplimientos en que habría incurrido la empresa en compras realizadas por los consumidores a través de su sitio web. El propósito, entre otros, es obtener restituciones y/o indemnizaciones para las personas que se vieron afectadas por los hechos que dieron origen a este procedimiento administrativo: 

• Cancelación unilateral de compras y consecuencialmente, la no entrega de los productos adquiridos; 
• Retardo en la entrega de los productos adquiridos; 
• Inconvenientes asociados al ejercicio del derecho de retracto y, consecuencialmente, retardo en la devolución del valor de la compra; 
• Inconvenientes asociados a la emisión de la boleta de compra, a la  falta de stock y, al proceso de post venta, entre otros.  

Si eres una de las personas afectadas por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

Tras el análisis de los reclamos y demás antecedentes ingresados al SERNAC, se inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con el proveedor DUALTRON SpA (continuadora legal de MUNSAC SpA), ya que la empresa habría incurrido en eventuales incumplimientos que dicen relación con el ofrecimiento, venta, compra, proceso de post venta y garantía de los diversos productos adquiridos por los consumidores a través de su sitio web o plataformas de venta online.

Dentro de los eventuales incumplimientos de la empresa, y sin que la enumeración sea taxativa, se encuentran: 

• El retardo en los plazos de entrega de los productos vendidos;
• La modificación y/o postergación de la fecha informada para la entrega de los productos adquiridos por los consumidores;
• La negativa y retardo en la devolución de los dineros pagados por los consumidores por la compra de los productos adquiridos, como consecuencia de cancelaciones y falta de stock;
• No respetar el derecho a la garantía legal que le asiste a los consumidores; entre otros incumplimientos.

Las normas aplicables de la Ley del Consumidor en este procedimiento son:

• Artículo 3° inciso primero letra a), b) y e)
• Artículo 12
• Artículo 20 inciso primero letra c), e) y f)
• Artículo 21
• Artículo 23 inciso primero

Lo anterior, sin perjuicio de otras normas aplicables a este caso y, especialmente, las protectoras de los derechos de los consumidores, atingentes a los hechos mencionados, considerando, asimismo, los pronunciamientos que ha emitido el SERNAC en relación a la materia.

Si eres una de las personas afectadas por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

El SERNAC tomó conocimiento a través de antecedentes recabados por sus respectivas áreas especializadas del Servicio y, entre otros, reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa que guardan relación con la venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos adquiridos a través de su sitio web o canal de venta telefónico.

Infórmate más acerca de este PVC y sus avances.

El SERNAC tomó conocimiento a través de antecedentes recabados por sus respectivas áreas especializadas y, entre otros, de reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa que guardan relación con el ofrecimiento, venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos adquiridos a través de su sitio web o canal de venta telefónico.

Dentro de dichos incumplimientos y, sin que la siguiente enumeración deba considerarse de manera taxativa, se encuentran: incumplimientos en los plazos de entrega de los productos vendidos ( retardo en la entrega), falta de entrega de los productos adquiridos ( cancelación unilateral de compras), retardos en la reversa de fondos como consecuencia de la cancelación de compras, entre otros. Lo anterior, a lo menos, desde marzo de 2020.

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de la Res. Exenta N°271 del 22 de marzo de 2022, cuyo objetivo es compensar a los consumidores a través de una solución completa expedita y transparente.

Si eres uno de los afectados por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

El SERNAC, a solicitud de Ecomsur (distribuidor oficial de ventas online de productos Samsung), en el marco de lo dispuesto en el artículo 54 H, inciso 2° de la Ley 19.496, y, con ocasión de las irregularidades detectadas en relación a la publicación en la plataforma de “Mercado Libre” de productos de toda la gama Samsung a precios notoriamente inferiores a los habituales, aperturó un Procedimiento Voluntario Colectivo a través de la Resolución Exenta N° 275 de fecha 23 de marzo de 2022, con el objetivo de compensar a todos los consumidores afectados a través de una solución completa, expedita y transparente. 

Las normas aplicables en el referido procedimiento son los siguientes artículos: 3 inciso 1° letra b), 12, 18, 23, 28 letra d) y 50, todos de la Ley N° 19.496, sin perjuicio de otras que resulten aplicables. 

El SERNAC tomó conocimiento, a través de reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa en el ofrecimiento, venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos ofrecidos y adquiridos por los consumidores a través su sitio web o plataforma de ventas online, incluyendo aplicaciones para dispositivos móviles, celulares y tablets, entre otras modalidades de ventas a distancia.

Dentro de dichos incumplimientos y, sin que la siguiente enumeración deba considerarse de manera taxativa, se encuentran: incumplimiento en los plazos de entrega de los productos (retardo en la entrega), falta de entrega de los productos, cancelación de las compras, retardo en la reversa de dineros pagados por los consumidores como consecuencia de la cancelación de las compras, entre otros. Lo anterior, a lo menos, en el periodo que va desde el mes de marzo del 2020 a la fecha.

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N°504 del 7 de julio de 2021, cuyo objetivo es compensar a los consumidores a través de una solución completa expedita y transparente.

El pasado 24 de diciembre de 2019, la empresa Weber Stephen Chile SpA incurrió en la aplicación de un descuento en su tienda online en el precio de parrillas y productos afines, en más de un 90% del precio de éstos. La situación descrita podría configurar una eventual afectación a los derechos de los consumidores, en cuanto al incumplimiento de deberes generales de profesionalidad exigidos en la legislación de consumo, todo ello de acuerdo a lo prescrito en las letras b) y e) del inciso 1° del artículo 3°, artículos 12, 18, 28 letra d), 23 y 50, todos de la Ley N°19.496.

Por estos hechos, el SERNAC, a solicitud del proveedor, inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res Exenta N ° 55 de fecha 29 de enero de 2020, cuyo objetivo es lograr una solución completa expedita y transparente en favor de los consumidores.

Tras el Cyberday de mayo 2019, la empresa Puma Chile S.A. registró retardos en la entrega de los productos comercializados vía internet.

Por esta razón, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N° 496 de 24 de julio de 2019, cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente para todos los consumidores afectados.

La empresa Lippi S.A. ha registrado incidencias tales como retardos en las entrega de los productos comercializados por internet, especialmente en el evento Cyberday de mayo de 2019. 

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N° 489 de 19 de julio de 2019, cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente para todos los consumidores afectados.