Contenido principal

Tus derechos en el Comercio Electrónico

Ten en cuenta estos consejos en tus compras por Internet.

Campaña Si compras por internet, tus derechos están a un click

Al comprar por internet puedo exigir:

Que se informe el precio, las características relevantes del bien o servicio; modalidades y plazos de entrega y costos asociados al despacho; las formas de pago, entre otros.
Infórmate sobre los datos de contacto de la empresa en que vas a adquirir los productos y servicios.
Que se respete el derecho de la garantía legal de los productos, en el plazo de los tres primeros meses desde la recepción del producto, pudiendo elegir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a elección del consumidor.
Que se respeten en la publicidad, las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante, el precio, su forma de pago y el costo asociados al crédito, todo ello, en conformidad a las normas vigentes.
Que se respeten las promociones y ofertas, informados y publicitados. Si compras en empresas de descuento, éstas deben responder de cara a los consumidores, actuando o no en calidad de intermediaria.
Que se respete el derecho de retracto que le asiste a los consumidores. Recuerda que tienes derecho a retracto en compras de productos o servicios a distancia. Los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
Que la empresa envíe una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

Recuerda que las empresas deben informar de manera clara y oportuna el stock disponible de los productos ofrecidos.

Recomendaciones

Compras extranjero

Registrar la publicidad y toda la información contenida en la página web, a fin de que pueda exigir que se le respete lo ofrecido y contratado, y además, porque forma parte del contrato.

Dónde reclamar

  • En el Portal del consumidor
  • En las oficinas regionales del SERNAC en todo el país, en las oficinas de atención municipal en convenio con el Servicio. Encuentre su oficina más cercana aquí.
  • Llamando al 800 700 100.

Recomendaciones para comprar por internet en el extranjero

Reclamar extranjero

Realiza compras seguras: pon especial atención que sean las páginas oficiales de la tienda, para así evitar el mal uso de sus datos personales y riesgos de phishing.

Paga seguro: si va a pagar con tarjeta de crédito, debe hacerlo a través de las plataformas oficiales. Además, debe evitar realizar transferencias en dinero.

Guarda registro de los términos y condiciones de la página web del proveedor del bien o servicio.

Si puedes, prefiere realizar compras con proveedores que tengan representación en Chile.

Dónde reclamar por compras en el extranjero

Si el consumidor realiza una transacción con alguna compañía extranjera, sin perjuicio que la ley del consumidor se aplica sólo en compras nacionales, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov, en donde un consumidor puede ingresar un reclamo contra una empresa extranjera, el cual es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual se reclama.

Relacionados

Curso Difusión de los Derechos de los Consumidores y Obligaciones de las Empresas en el Marco de la Ley del Consumidor

SERNAC invita a consumidores y empresas de bienes y servicios a su curso gratuito online

03 de septiembre de 2021

Los interesados en este curso relacionado con los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas, se pueden matricular en línea hasta el 20 de noviembre.

El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.

Inscríbete en el Aula Virtual

El SERNAC participa de conversatorio internacional sobre protección al consumidor digital

El SERNAC participa de conversatorio internacional sobre protección al consumidor digital

25 de agosto de 2021

La actividad contó con la participación de las Agencias de Protección al Consumidor de Colombia, México, Perú y Chile.

El evento tuvo como objetivo dar a conocer las prácticas de cada país en beneficio de los consumidores en materia de comercio electrónico.

El SERNAC presentó demanda colectiva contra All Gamers Chile por diversos incumplimientos en compras por Internet

El SERNAC presentó demanda colectiva contra All Gamers Chile por diversos incumplimientos en compras por Internet

05 de agosto de 2021

El objetivo principal de esta gestión es que los consumidores afectados sean compensados y se le apliquen las multas correspondientes por infringir la Ley del Consumidor.

Entre enero y julio de este año, el Servicio ha recibido más de 650 reclamos contra esta empresa, principalmente por retardo o no entrega de los productos. La empresa comprometió nuevos plazos y soluciones que nunca cumplió ni ha hecho devolución del dinero.

Recuerda tus derechos al comprar en Internet

El SERNAC detecta prácticas que pueden inducir a los consumidores a entregar datos, comprar o pagar de más

El SERNAC detecta prácticas que pueden inducir a los consumidores a entregar datos, comprar o pagar de más

03 de agosto de 2021

El SERNAC revisó más de 100 sitios web detectando que un 64% de las empresas aplican prácticas llamadas “Dark Patterns” o patrones oscuros.

Se trata de estrategias que usan las compañías en sus sitios web y aplicaciones para hacer que las personas compren o hagan cosas que no quieren, como, por ejemplo, registrarse y entregar sus datos.

Para lograr este objetivo, las empresas usan sus conocimientos sobre el comportamiento humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son favorables para el consumidor, e incluso podrían ser engañosas.

Revisa el estudio

SERNAC denunciará a la justicia a All Gamers Chile por no entregar información tras incumplimientos en despachos de los productos

SERNAC denunciará a la justicia a All Gamers Chile por no entregar información tras incumplimientos en despachos de los productos

08 de julio de 2021

El objetivo de esta gestión es que la justicia le aplique las más altas multas por no cumplir con esta exigencia que establece la Ley del Consumidor.

En paralelo, el SERNAC está analizando las acciones posibles a seguir para el cálculo y exigencia de eventuales compensaciones.

Entre enero y junio de este año, el Servicio recibió alrededor de 600 reclamos en contra de All Gamers, principalmente por retardo en el despacho de los productos. 

SERNAC aprueba examen internacional sobre protección al consumidor ante la UNCTAD

SERNAC aprueba examen internacional sobre protección al consumidor ante la UNCTAD

06 de julio de 2021

El examen voluntario entre Homólogos del Derecho y la Protección al Consumidor o “Peer Review", es única en su tipo, y está dirigida por la Conferencia de Naciones Unidas para el Comercio y el Desarrollo (UNCTAD).

La instancia permitió medir las fortalezas de la institucionalidad chilena en materia de protección al consumidor, siendo el primer país de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) en someterse de forma voluntaria al examen.

SERNAC investiga a La Polar por retardo en la entrega de compras por Internet

SERNAC investiga a La Polar por retardo en la entrega de compras por Internet

17 de junio de 2021

Los antecedentes recopilados en la fiscalización, los reclamos y otros datos, están siendo analizados por el SERNAC para determinar las acciones que correspondan.

A fines del año pasado, el SERNAC demandó colectivamente a Falabella y a Paris inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Ripley por situaciones similares que afectaron a los consumidores.

Conoce tus derechos al comprar por Internet

SERNAC recibió casi mil reclamos durante el Cyber Day

SERNAC recibió casi mil reclamos durante el Cyber Day

03 de junio de 2021

Durante las tres jornadas del evento, el SERNAC recibió 970 reclamos, por ofertas que no eran tales, problemas en las transacciones y falta de información respecto de los precios de los despachos, entre otros.

Durante el monitoreo de precios el SERNAC detectó casos puntuales de precios informados como ofertas que no serían tales, por lo que las empresas involucradas serán fiscalizadas, así como se informará a la Cámara de Comercio de Santiago, que organiza la actividad.

El SERNAC estará monitoreando el comportamiento de las empresas durante la post venta, período en que habitualmente se incrementan los reclamos debido principalmente a retardos en los despachos de los productos.

Escucha la noticia

SERNAC presenta demanda colectiva en contra de Santiliz por incumplimiento en compras por Internet

SERNAC presenta demanda colectiva en contra de Santiliz por incumplimiento en compras por Internet

02 de junio de 2021

El objetivo de esta acción judicial es que la empresa compense a todos los consumidores que han sido afectados.

El SERNAC ha recibido más de 600 reclamos en contra de esta empresa. La mayoría de las personas indica que nunca recibieron el producto y tampoco les devolvieron el dinero.  

Recordemos que recientemente el Servicio derivó los antecedentes de esta empresa ante el Ministerio Público por un eventual delito de estafa.

Casi un 90% de las personas que han comprado por Internet durante la pandemia admiten haber tenido problemas

Cerca de 160 reclamos recibió el SERNAC durante la primera jornada del Cyber Day

01 de junio de 2021

Los consumidores reclaman dificultades para realizar los pagos, problemas para acceder a los sitios web y ofertas que aparentemente no eran tales, entre otros.

El SERNAC ha estado monitoreando este evento para verificar que se cumplan los derechos de los consumidores. En caso de detectar infracciones, tomará las acciones que correspondan.

En caso de problemas, puedes ingresar un Reclamo o una Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100.

SERNAC exigirá a Sodimac compensaciones para consumidores afectados por incumplientos durante la pandemia

SERNAC exigirá a Sodimac compensaciones para consumidores afectados por incumplimientos durante la pandemia

28 de mayo de 2021

El Servicio buscará a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo que esta empresa compense a los consumidores que se han visto afectados por diversos problemas. Entre ellos, demoras en los plazos de despacho de los productos y retardo en la devolución del dinero por compras canceladas.

Entre marzo del año pasado y mayo de este año, el SERNAC ha recibido cerca de 45 mil reclamos en contra de Sodimac por problemas en compras por internet, principalmente demora en los despachos.

En caso que la empresa no esté dispuesta a entregar una propuesta adecuada, el SERNAC analizará las acciones que correspondan.

PVC con Sodimac

SERNAC cita a representantes legales de 14 empresas por investigación sobre malas prácticas en comercio electrónico

SERNAC cita a representantes legales de 14 empresas por investigación sobre malas prácticas en comercio electrónico

10 de mayo de 2021

Se trata de empresas que tienen en común no despachar los productos comprados, no devolver el dinero, en algunos casos hacer promesas que no cumplen, dejar de responder en sus canales de contacto, no responder al SERNAC o hacerlo en mínimo porcentaje, y seguir publicitando la venta de productos en sus sitios web pese a los problemas.

El SERNAC exigirá respuestas y devolución para los consumidores, o tomará las medidas correspondientes, no descartando acciones civiles o penales. 

El organismo publicó el listado de las empresas que han presentado problemas para que los consumidores también tomen resguardos antes de comprar.

SERNAC fiscalizará cumplimiento de las promesas de plazos de entrega del comercio electrónico

SERNAC fiscalizará cumplimiento de las promesas de plazos de entrega del comercio electrónico

04 de mayo de 2021

El objetivo es verificar que las fechas de entrega informadas por las tiendas, se cumplan.

Es obligación del comercio cumplir con los plazos de despacho comprometidos con los consumidores, lo que cobra especial relevancia cuando se trata de una fecha especial, como es el “Día de la Madre”.

El SERNAC hizo un levantamiento previo de los plazos de entrega difundidos por las empresas en sus sitios web, poniendo especial atención aquellas que ofrecen “despacho en 24 horas”.

SERNAC celebra el Día del Consumidor haciendo un balance de los dos años de la nueva ley

SERNAC celebra el Día del Consumidor haciendo un balance de los dos años de la nueva ley

15 de marzo de 2021

Se cumplen dos años de la entrada en vigencia de la nueva Ley del Consumidor, en cuyo período el SERNAC ha logrado 51 mil millones de pesos en compensaciones para más de 4 millones de consumidores.

Además, el Servicio ha realizado 1.760 fiscalizaciones relacionadas con 907 empresas de diferentes mercados.

Durante el “Mes del Consumidor” el Servicio lanzará una serie de herramientas útiles para la ciudadanía.

SERNAC estará fiscalizando cumplimento de plazos de tickets de cambio y condiciones de la garantía legal

SERNAC estará fiscalizando cumplimento de plazos de tickets de cambio y condiciones de la garantía legal

21 de diciembre de 2020

El Servicio recordó a los consumidores sus derechos respecto al derecho a garantía y llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando las particularidades de la pandemia.

El SERNAC detectó que las empresas ofrecen tickets de cambio con plazos que van desde los 10 a 60 días y estará monitoreando su cumplimiento.

En lo que va de este año, los reclamos relacionados con la garantía de los productos aumentaron un 60%.

SERNAC habilitó formulario para que los consumidores aporten antecedentes a los juicios colectivos contra Falabella y Paris

SERNAC habilitó formulario para que los consumidores aporten antecedentes a los juicios colectivos contra Falabella y Paris

09 de diciembre de 2020

El objetivo es acumular la mayor cantidad y calidad de antecedentes para favorecer el resultado en los juicios colectivos iniciados contra estas dos empresas por los problemas en las compras online.

El SERNAC recuerda que los resultados de las demandas colectivas beneficiarán a todos los afectados, aunque no hayan reclamado ni llenado el formulario.

Por motivos de seguridad y políticas de privacidad de Google, para contestar al formulario se requiere iniciar sesión con una cuenta Gmail.

Contestar esta consulta

SERNAC presenta demandas colectivas contra Falabella y Paris por problemas en sus ventas online

SERNAC presenta demandas colectivas contra Falabella y Paris por problemas en sus ventas online

20 de noviembre de 2020

En el caso de Falabella, el Servicio decidió esta acción luego de que la empresa no entregara una propuesta de compensación ni aportara información en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo.

El SERNAC dispondrá un formulario para que los consumidores afectados presenten antecedentes que puedan sumarse en el juicio.

Por su parte, Ripley presentó una propuesta compensatoria que será sometida a consulta ciudadana para que los consumidores manifiesten sus observaciones.

Estas tres empresas concentran más de la mitad de los reclamos por demoras en la entrega de los productos.

SERNAC recibió cerca de 340 reclamos durante el evento CyberMonday

SERNAC recibió cerca de 340 reclamos durante el evento CyberMonday

06 de noviembre de 2020

Si se comparan los casos respecto del CyberDay realizado a principios de septiembre pasado, se registró una baja de un 71%.

No obstante, los motivos de los reclamos de los consumidores se repiten y tienen que ver con problemas en las transacciones, ofertas que no serían reales y falta de información respecto de los precios de los despachos, entre otros.

El Servicio enviará un informe con los problemas detectados a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), para que tome las acciones correspondientes.

El SERNAC estará monitoreando la post venta, especialmente el cumplimiento de los plazos de despacho de los productos.

Lanzamiento campaña No hagas click. Subsecretario del Interior, Juan Francisco Galli; Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar.

Realiza tus compras por Internet de forma segura con "No hagas click"

02 de noviembre de 2020

La Subsecretaría del Interior y el SERNAC lanzaron la plataforma “No hagas click” con el objetivo de advertir sobre los riesgos a los que se pueden enfrentar los usuarios al momento de comprar en línea.

En el marco de la campaña se pondrá a disposición de la ciudadanía un buscador de sitios web oficiales de compra, con el fin de identificar si una página es potencialmente falsa o no, y de esa forma, evitar ser víctimas de sitios fraudulentos.

Usa la plataforma

Ciudadanos podrán participar en reglamento que regula comercio electrónico

Ciudadanos podrán participar en reglamento que regula comercio electrónico

28 de octubre de 2020

El Ministerio de Economía junto al SERNAC hicieron un llamado a los consumidores a participar en la consulta ciudadana, cuyo propósito es recoger las observaciones al reglamento que regula al comercio electrónico.

Consulta Ciudadana

SERNAC recibió cerca de 1.200 reclamos durante el evento CyberDay

SERNAC recibió cerca de 1.200 reclamos durante el evento CyberDay

03 de septiembre de 2020

Los problemas apuntaron principalmente a ofertas que no serían reales, problemas en las transacciones y falta de información respecto de los precios de los despachos, entre otros.

El SERNAC analizará los reclamos recibidos y la información del monitoreo para tomar las acciones que correspondan.

El organismo estará monitoreando el comportamiento de las empresas en la post venta, principalmente respecto al cumplimiento en el despacho de los productos, etapa en que tradicionalmente se concentran los reclamos.

Cerca de 400 reclamos recibió el SERNAC durante la primera jornada del CyberDay

Más de 400 reclamos recibió el SERNAC durante la primera jornada del CyberDay

01 de septiembre de 2020

Si bien el nivel de reclamos es bajo considerando la cantidad de transacciones, los consumidores acusaron falta de información respecto de los despachos, ofertas que no serían tales, problemas en las transacciones, entre otros.

El SERNAC seguirá monitoreando este evento para verificar que se cumplan los estándares que establece la Ley del Consumidor.

Ante cualquier incumplimiento, ingresa un reclamo en el Portal del Consumidor o llama gratis al 800 700 100.

SERNAC exige al retail compensaciones por incumplimientos en compras por Internet

SERNAC analiza reclamos por compras online y exige compensaciones

04 de agosto de 2020

Las empresas Falabella, Ripley, Paris, que concentran el 53% de los reclamos por retardo en la entrega en el comercio electrónico durante la pandemia, deberán entregar una propuesta de compensación a los consumidores afectados.

Estos retailers tuvieron un aumento de 539% respecto a sus mismos reclamos comparando el año pasado.

Casi un 90% de las personas que han comprado por Internet durante la pandemia admiten haber tenido problemas

Casi un 90% de las personas que han comprado por Internet durante la pandemia admiten haber tenido problemas

17 de junio de 2020

Los reclamos por problemas en el comercio electrónico han aumentado más de 200% en el período de pandemia.

Entre los principales problemas que han afectado a los consumidores está el retraso de la entrega de los productos, falta de stock y lentitud para resolver los inconvenientes.

Lo que más valoran los consumidores es que las empresas entreguen información clara y oportuna, y que cumplan con las fechas que comprometieron para la entrega de los productos. 

La mayoría de los consumidores indica estar dispuesto a aceptar que una compra online se demore, siempre y cuando la fecha de despacho informada se respete.

El SERNAC fiscalizará a empresas del retail que presentan más reclamos por Comercio Electrónico

El SERNAC fiscalizará a empresas del retail que presentan más reclamos por Comercio Electrónico

15 de junio de 2020

El Servicio ofició a las empresas que se disparan con los reclamos en comercio electrónico, principalmente por demora en el despacho y falta de respuesta.

De marzo a mayo, cinco empresas del retail concentran más de la mitad de los reclamos relacionados con retardo en la entrega, aumentando en más de diez veces en el período. 

¡Participa en nuestra encuesta sobre comercio electrónico en Coronavirus!

¡Participa en nuestra encuesta sobre comercio electrónico en Coronavirus!

14 de mayo de 2020

A través de un formulario dispuesto en el sitio web del SERNAC, los consumidores pueden responder sobre su experiencia y expectativas respecto al comercio electrónico durante la pandemia.

El SERNAC oficia a empresas para eliminar malas prácticas de post venta

El SERNAC oficia a empresas para eliminar malas prácticas de post venta

26 de diciembre de 2019

La Ley del Consumidor establece el derecho al cambio, la devolución del dinero o la reparación del producto que sale malo, dentro de los tres meses desde la compra o la recepción del producto, en el caso de las compras por internet.

Durante este año, el Servicio ha recibido cerca de 20 mil reclamos relacionados con problemas para ejercer este derecho. El SERNAC oficiará a 18 empresas que menos responden a los reclamos por garantía, así como iniciará una mesa de trabajo con el retail con el fin de mejorar las prácticas de post venta.

El proyecto pro consumidor que está en trámite en el Congreso, busca aumentar el plazo de garantía legal de 3 a 6 meses, entre otros aspectos.

500 reclamos recibió el SERNAC durante las tres jornadas del CyberMonday

500 reclamos recibió el SERNAC durante las tres jornadas del CyberMonday

10 de octubre de 2019

Los consumidores reclaman por ofertas que no eran tales, problemas en las transacciones, falta de stock, entre otros.

Durante el evento, el SERNAC estuvo fiscalizando el comportamiento y de acuerdo a los resultados evaluará las acciones a seguir. 

No obstante, la mayoría de los reclamos se producen en el mes posterior al evento, principalmente por incumplimientos relacionados con los plazos de entrega y problemas en el ejercicio del derecho a garantía legal.

El SERNAC fiscalizará a las empresas que participan en Cyber Monday

El SERNAC fiscalizará a las empresas que participan en Cyber Monday

07 de octubre de 2019

El organismo pondrá especial atención en la información que disponen las empresas, entre ellos, los precios, el stock disponible, entre otros aspectos relevantes.

En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que considere oportunas, no descartando acciones legales.

Las empresas arriesgan hasta $73 millones por publicidad engañosa.

Procedimientos Voluntarios Colectivos contra Lippi y Puma

Procedimientos Colectivos con Lippi y Puma por problemas en compras por Internet

23 de julio de 2019

Tras el pasado CyberDay, los reclamos contra estas empresas se dispararon, principalmente por el retardo en la entrega de los productos y la anulación de las compras por falta de stock. 

El Servicio busca exigir compensaciones adecuadas para los consumidores afectados, así como el ajuste de sus prácticas de venta y post venta. 
Durante el mes siguiente al CyberDay, el SERNAC recibió en total, más de 4.400 reclamos, esto es, un 34,5% más que en el mismo período del año anterior.  

Informe de resultados de levantamiento de Dark Patterns en comercio electrónico

03 de agosto de 2021

El SERNAC revisó más de 100 sitios web detectando que un 64% de las empresas aplican prácticas llamadas “Dark Patterns” o patrones oscuros. Se trata de estrategias que usan las compañías en sus sitios web y aplicaciones para hacer que las personas compren o hagan cosas que no quieren, como, por ejemplo, registrarse y entregar sus datos

Recomendaciones para comprar por Internet

Las compras por Internet o Comercio Electrónico cada vez se masifica más, por esta razón ten en cuenta tus derechos en este mercado.

Revisa las preguntas frecuentes sobre este tema.

Compras por Internet y en el Extranjero

Si realizas una transacción fuera del territorio nacional o a través de Internet, también estarán protegidos tus derechos como consumidor.

Reclamar
LLámame