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El Viaje del Usuario en el Comercio Electrónico

El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico. 

25 de mayo de 2023

  • 65% del total de los reclamos se concentraron en la etapa de postventa. Las quejas son principalmente por:
    • Problemas para poner término a los contratos o por términos unilaterales de dichos contratos dispuestos por las propias empresas
    • Incumplimientos al ejercicio del derecho a la garantía legal cuando los productos vienen defectuosos
    • Entrega de productos distintos a los adquiridos.
  • La entrega del producto adquirido (19,4%) concentra la segunda mayoría de los reclamos de los consumidores y se refiere específicamente al retardo o demora en el despacho.
  • La etapa previa y durante la compra (15,6%) se posicionó en tercer lugar de los reclamos de las personas. Entre las mayores dificultades destacan:
    • Inconvenientes para realizar el pago (8,6%),
    • Inconvenientes para buscar productos (3,8%)
    • Inconvenientes para determinar su disponibilidad (2,6%), entre otros.
Infografía Viaje del Usuario en el Comercio Electrónico

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