La postventa es la principal falencia del comercio electrónico en Chile

El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico, concluyendo que un 65% de los reclamos apuntan a problemas en la etapa de postventa de productos y servicios.

El Director Nacional, Andrés Herrera, resaltó estos problemas que aquejan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico y recalcó que el Servicio realizará una minuciosa fiscalización a las empresas durante el evento Cyber Day, que se desarrollará entre las 00:00 horas del próximo lunes 29 y hasta miércoles 31 de mayo.

"En el último tiempo la normativa en materia de derechos en el comercio electrónico se ha fortalecido enormemente tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico, por lo que las empresas deben cumplir estrictamente con las exigencias que allí se contemplan, pues, en caso contrario, deberán responder ante el SERNAC o ante la justicia", recalcó..

Metodología

El estudio denominado "Viaje del usuario en el comercio electrónico" se basó en el ejercicio de dividir el proceso de compra en diversas etapas, a fin de identificar cuáles son las falencias más recurrentes de la experiencia del consumidor al momento de adquirir productos y servicios por internet.

Este análisis consideró los reclamos asociados al comercio electrónico ingresados en el SERNAC entre el 22 de marzo de 2022 hasta 1° de febrero de 2023, incluyendo los reclamos recibidos en contra de las empresas oficiales ligadas a los "eventos cyber" que organiza la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), como en contra de otras empresas que hayan generado sus propios cyber.

Principales conclusiones

• 65% del total de los reclamos se concentraron en la etapa de postventa. Las quejas son principalmente por:
  • Problemas para poner término a los contratos o por términos unilaterales de dichos contratos dispuestos por las propias empresas
  • Incumplimientos al ejercicio del derecho a la garantía legal cuando los productos vienen defectuosos
  • Entrega de productos distintos a los adquiridos.
• La entrega del producto adquirido (19,4%) concentra la segunda mayoría de los reclamos de los consumidores y se refiere específicamente al retardo o demora en el despacho.
• La etapa previa y durante la compra (15,6%) se posicionó en tercer lugar de los reclamos de las personas. Entre las mayores dificultades destacan:
  • Inconvenientes para realizar el pago (8,6%),
  • Inconvenientes para buscar productos (3,8%)
  • Inconvenientes para determinar su disponibilidad (2,6%), entre otros.

Comportamiento de las empresas

Al analizar a las 10 empresas con más reclamos en el SERNAC, sin considerar el número de transacciones, Falabella.com-Linio lideró el listado (27,9%), le siguió Lider.cl (12,8%) y Latam Airlines (12%).

Fiscalización

Durante el evento Cyber Day que se desarrollará desde las 00:00 horas de este lunes 29 hasta el miércoles 31 de mayo, el SERNAC estará fiscalizando a las empresas participantes.

Especial consideración tendrá el Servicio en aspectos relacionados con la información que se le entrega a los consumidores, especialmente el precio final de los productos, su adecuada identificación y características relevantes, entre otros aspectos, tomando en cuenta que habitualmente ellos denuncian "ofertas engañosas" de parte de las empresas.

También el SERNAC fiscalizará cómo las empresas informan el cumplimiento del derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos, el cual tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, aumentó el plazo en 6 meses, teniendo las empresas la obligación de informar oportunamente en sitios web o plataformas y en tiendas físicas. Además, supervisará que se informe adecuadamente a los consumidores sobre la existencia del derecho a retracto y, en caso de que sea procedente, de su exclusión.

En caso de detectar infracciones, el SERNAC ejecutará las acciones que estime pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores, pudiendo iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos, interponer denuncias o incluso demandas colectivas, entre otras acciones de protección.

El SERNAC adelantó que estará monitoreando el comportamiento de las empresas participantes en el próximo Cyber Day. Además, informó que fiscalizará el cumplamiento adecuado con el deber de información respecto del derecho a la garantía legal, cuyo plazo se extendió recientemente hasta 6 meses, tras la entrada en vigencia de la reforma a la Ley del Consumidor.

Además, el SERNAC monitoreará con especial atención aspectos relacionados con información relevante de los productos y servicios, publicidad, stock, entre otras temáticas.

Asimismo, estará monitoreando los sitios web de una muestra de empresas con el fin de comprobar que los precios ofrecidos sean efectivamente descuentos.

Revisa el especial Garantía Legal

Reglamento Comercio Electrónico

También el SERNAC estará monitoreando información y publicidad por parte de las empresas, por ejemplo, los porcentajes de descuentos de los precios publicitados, el stock disponible, el valor y plazo de despacho de los productos, entre otros.

Cabe recordar que ya entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, donde los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra, entre ellos:

• El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
• La inexistencia de stock;
• Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

Derechos en comercio electrónico

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Revisa el especial de Derechos en Comercio Electrónico

Derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

Boletín Empresas

El SERNAC dispuso el Boletín Empresas, que trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios.

Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores.

Te invitamos a utilizar el Boletín Empresas, para que compares el comportamiento de las empresas en materia de ventas por Internet y también su tasa de respuesta ante el SERNAC.

Usa el Boletín Empresas

Muro de Alertas Ciudadanas

A través de esta herramienta, las y los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados.

Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas.

Utiliza el Muro de Alertas Ciudadanas

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Recomendaciones

• Antes de comprar, lee y revisa las características del producto, los que usualmente están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas usualmente bajo la imagen del producto. Evalúa si estas características son efectivamente las que usted necesita.
• Revisa bien si el producto está etiquetado como "Cyber" o claramente se distingue que es Cyber, porque podría confundirse y seleccionar un producto que no sea parte del evento.
• Haz un seguimiento de los precios previos al evento, porque podría ser que el producto no represente la oferta que usted espera para tu compra.
• Lee atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de fechas y horas de entrega. Algunas empresas indican despacho "desde 5 de mayo" (por ejemplo), lo que significa que el despacho puede hacerse efectivo desde ese día como un mínimo y no como fecha exacta.
• Lee atentamente los "Términos y condiciones de la oferta o promoción", para que conozca las posibles exclusiones o circunstancias que pueden afectarte.
• Visualizar si en la página principal del producto el proveedor establece o se niega el derecho al retracto.
• Respaldar la información de compra, descargar boleta o enviar al correo electrónico.
• Compara el producto y su precio entre diferentes vendedores.
• Revisa la publicación de los datos del vendedor y si cuenta con medios de contacto para eventuales problemas o consultas.
• En el caso de evento Cyber, debes recordar que al comienzo del evento es donde se produce mayor tráfico de visitas, es recomendable ingresar más tarde, ya que así evitas posibles problemas en sus transacciones por intermitencias en el sitio web.
• Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos