Este análisis practicado vía oficio a 190 empresas consideró aspectos como privacidad y seguridad de datos, el nivel de información que se dispone en las operaciones, los mecanismos de pago utilizados, el servicio de postventa y los procedimientos ante reclamos.

El análisis se basó en los reclamos recibidos por el SERNAC entre los años 2015 y 2017, que totalizan un aproximado de 870 mil casos, de los cuales más de 41 mil corresponden a problemas con aparatos móviles.

El sondeo se realizó los días 21 y 22 de noviembre con una muestra de 19 productos electrodomésticos, de línea blanca y computación ofertados por grandes tiendas de Retail y en la Zona Franca de Iquique, ZOFRI.

Este estudio se basa en los reclamos del mercado de Locales Comerciales, por medio de la base de datos del Modelo de Atención al Consumidor (MAC) Regional, comparando Primer Semestre año 2017 con Primer Semestre año 2018.

El siguiente estudio se basa en los datos del Modelo de Atención al Consumidor (MAC) Regional, de las compañías de telecomunicaciones que prestan servicios de internet, telefonía y televisión establecidas en la Región de La Araucanía, comparando Primer Semestre del año 2017 con el Primer Semestre del año 2018.

La empresa informaría a sus clientes que no se hacen responsables sobre productos que presenten fallas y que la garantía legal sólo se extiende por 90 días, lo que es contraria a la Ley del Consumidor.

En caso de que las empresas no cumplan con la normativa, arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 18 millones por cada infracción.    

El tribunal obligó a la empresa a devolver la totalidad del dinero pagado por la consumidora al comprar el equipo, además de una indemnización de $300 mil.

También le aplicó una multa de 5 UTM por haber infringido la Ley del Consumidor, norma que establece que los consumidores tienen derecho al cambio, la devolución del dinero o la reparación del equipo, a su elección, durante 6 meses.

Especial Garantía Legal

Con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, las personas que viajen en avión estarán más protegidas, ya que establece una serie de derechos, como en sobreventa de pasajes, tramo ida y vuelta, entre otros.

Además, durante el año 2022, el SERNAC recibió más de 30 mil reclamos contra el mercado del transporte aéreo, lo que representó un alza de 28% respecto al período anterior. 

Consejos y derechos en el turismo

Con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, las personas que viajen en avión estarán más protegidas, ya que establece una serie de derechos, como en sobreventa de pasajes, tramo ida y vuelta, entre otros.

Además, durante el año 2022, el SERNAC recibió más de 30 mil reclamos contra el mercado del transporte aéreo, lo que representó un alza de 28% respecto al período anterior. 

Consejos y derechos en el turismo

Previo a la Navidad y en el marco de la “Campaña Pro Consumidor”, el SERNAC recuerda además que los proveedores tienen que informar la vida útil estimada de estos productos, el plazo que dispondrán de repuestos y servicio técnico disponible.

El SERNAC dictó una circular interpretativa que establece las directrices para aplicar la normativa.     

Un sondeo del SERNAC reveló que un 98% de los consumidores consideraría la información en su decisión de compra si el atributo de durabilidad o vida útil estuviera informado en el rotulado de los productos.

Revisa el estudio Lee la Circular

Los teléfonos móviles deben contar en su empaque con el sello multibanda que acredita cuáles son las tecnologías que soporta el país. Para los dispositivos adquiridos en el exterior, el usuario debe revisar que el móvil pueda operar en las bandas disponibles en Chile.

Recuerda que, si el aparato adquirido está defectuoso, las y los consumidores tienen un plazo de 6 meses para exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado.

Tus derechos en Telecomunicaciones

La empresa fue sentenciada a pagar $300 mil por daño moral a la persona afectada, además de ordenarle la restitución de más de $900 mil correspondiente al dinero que había pagado por el producto que venía con fallas.

Este fallo, en el cual el SERNAC fue parte, confirma que las y los consumidores tienen derecho a la garantía legal cuando un producto comprado nuevo sale defectuoso.

Especial Garantía Legal

Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, ofertas que no eran tales, problemas de stock, entre otros motivos.

Este evento de venta por Internet se desarrolló entre el viernes 25 y el lunes 28 de noviembre, de acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago.

El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.

La mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.

Derechos en comercio electrónico

El Servicio monitoreará el cumplimiento estricto por parte de las empresas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.

El SERNAC analizará cómo las empresas informan los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio del producto, porcentaje de descuento, el stock, el plazo de despacho, la garantía legal, términos y condiciones, entre otros.

Derechos en comercio electrónico

La empresa fue sentenciada a pagar una indemnización de más $500 mil a una consumidora.

Este fallo, en el cual el SERNAC fue parte, confirma una vez más que los consumidores tienen derecho al cambio, la reparación o la devolución del dinero en caso que el producto salga defectuoso o falle por un uso normal.

Especial Garantía Legal

Las personas mayores exigen sus derechos en mayor proporción que el resto de la población.

Principalmente reclaman problemas en el mercado financiero, en el retail, en las telecomunicaciones y en los servicios básicos.

Entre los reclamos destacan cobros por seguros no contratados, cobros indebidos o no reconocidos producto de fraudes, problemas para terminar contratos y mala calidad en los servicios de telecomunicaciones.

Ver Radiografía de Reclamos de Personas Mayores

Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.

El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.

Habitualmente la mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.

Derechos en comercio electrónico Escucha la noticia

El organismo estará vigilando el comportamiento de las empresas que participarán en este evento de venta a distancia, organizado por la Cámara de Comercio de Santiago.

El SERNAC estará fiscalizando el cumplimiento estricto por parte de las empresas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.

Las normativas obligan a las empresas a informar correctamente todos los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, la garantía legal y el plazo de despacho, entre otros.

Derechos en comercio electrónico Escucha la noticia

El SERNAC monitoreará cumplimiento de las empresas en víspera de esta fecha, especialmente las que utilizan el comercio electrónico como canal de venta.

La Ley del Consumidor establece el derecho a la seguridad en el consumo y obliga a las empresas a ofrecer productos y servicios que no dañen la salud de las personas o que impliquen algún riesgo.

El derecho a la garantía legal implica que los consumidores pueden exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado durante los seis primeros meses desde la compra cuando el producto presenta fallas y la causa no es de su responsabilidad.

Especial sobre compras por Internet Especial sobre Garantía Legal

El SERNAC revisó una muestra de 150 empresas, detectando que la mayoría no informa el nuevo plazo del derecho a la garantía legal cuando el producto tiene fallas.

El organismo presentará las denuncias correspondientes y seguirá fiscalizando a las empresas para el ajuste de la información. 

Recuerda que puedes exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado durante los seis primeros meses desde la compra cuando el producto presenta fallas y la causa no es de su responsabilidad. 

Especial Garantía Legal

Hasta ahora, las y los consumidores han reclamado por problemas al realizar los pagos, cancelaciones unilaterales, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.

El SERNAC está analizando los hallazgos detectados para evaluar las acciones que correspondan.

El Servicio monitoreará especialmente las semanas posteriores al evento, período en el cual se concentran habitualmente la mayoría de los reclamos debido a retardos en la entrega de los productos.

Derechos en comercio electrónico

El Servicio pondrá especial atención a la información y publicidad, por ejemplo, el stock de los productos y descuentos.

Más de la mitad de los reclamos relacionados con este evento, se reciben en el mes posterior por problemas en la post venta.

El organismo adelantó además que fiscalizará que las empresas cumplan adecuadamente con el deber de información respecto del derecho a la garantía legal, cuyo plazo se extendió recientemente hasta 6 meses. 

En caso de incumplimientos, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, más de $17 millones.

Derechos en comercio electrónico

Esta iniciativa tuvo como propósito informar a la comunidad la importancia de la seguridad en el consumo, especialmente considerando la cercanía con el Día de la Madre.

El SERNAC monitoreará cumplimiento de las empresas en víspera de esta fecha, especialmente las que utilizan el comercio electrónico como canal de venta.

La Ley del Consumidor establece el derecho a la seguridad en el consumo y obliga a las empresas a ofrecer productos y servicios que no dañen la salud de las personas o que impliquen algún riesgo.

El Reglamento de Comercio Electrónico, que entró recientemente en vigencia, exige a las empresas informar previamente cuánto terminarán pagando los consumidores y el plazo de entrega de los productos.

También establece la obligación de la empresa de declarar la inexistencia de stock disponible del producto.

Por otro lado, en caso que el producto salga defectuoso, la Ley establece que los consumidores tienen un plazo de hasta 6 meses para exigir el cambio, la devolución del dinero o la reparación. La persona elige la opción, no las empresas.

En caso de incumplimiento, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, cerca de 17 millones de pesos por cada infracción.

Derechos al comprar por Internet

Los interesados en este curso relacionado con los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas, se pueden matricular en línea hasta el 22 de julio.

El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.

Inscríbete en el Aula Virtual

El nuevo plazo para ejercer este derecho entra en vigencia a partir del 24 de marzo.

Las y los consumidores que compren desde esta fecha, podrán exigir durante los seis primeros meses desde la recepción del producto: el cambio, la reparación o la devolución del dinero si un producto comprado nuevo, sale defectuoso.

Durante el año pasado, el SERNAC recibió más de 37 mil reclamos por problemas para ejercer este derecho, y este año ya suman más de 11 mil casos.

El SERNAC estará monitoreando el cumplimiento de este nuevo derecho, y en caso de detectar infracciones, tomará las acciones que correspondan.

Especial Reforma Ley del Consumidor

Fue publicada en el Diario Oficial la normativa que refuerza y establece una serie de nuevos derechos que beneficiarán a los consumidores.

Uno de los principales derechos que se modifican es el aumento del plazo para poder ejercer el derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos o no son aptos para su uso, pasando de los actuales tres, a seis meses.

Otro, es el derecho de retracto, pues la nueva norma permitirá a los consumidores arrepentirse de una compra online sin expresión de causa, durante 10 días desde recibido el producto. 

Ley Pro Consumidor

Durante noviembre del año pasado hasta noviembre de este 2021, el SERNAC recibió más de 41 mil reclamos relacionados con garantía, los cuales apuntan principalmente a productos electrónicos y muebles.

Considerando la cercanía de Navidad, el organismo realizó un levantamiento de los distintos tipos de garantías voluntarias que ofrecen las empresas, y que complementan a la legal. Una vez que son ofrecidas, deben ser respetadas.

El Servicio recordó que en caso que si algún producto comprado nuevo presente un defecto, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, a solicitar la devolución del dinero o que sea reparado durante los tres meses siguientes a la recepción del producto.

El SERNAC llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando que aún estamos en pandemia y no están todos los probadores disponibles.

Lo que debes saber sobre garantía

En la actividad online estuvieron presentes diversas autoridades que participan en la Mesa Regional de Seguridad de Productos.  

La Ley del Consumidor establece el derecho a la seguridad en el consumo y obliga a las empresas a ofrecer productos y servicios que no dañen la salud de las personas o que impliquen algún riesgo.

El objetivo es que la justicia establezca las compensaciones para los consumidores que se han visto afectados por los incumplimientos relativos a la cancelación de compras, tardanza o la no entrega de los productos.

Además de una deficiente atención al cliente y de la existencia de incumplimientos graves en publicidad y referidos a los plazos de entrega comprometidos, el SERNAC detectó que la empresa no devolvía oportunamente el dinero pagado por los consumidores tras anular las compras.

Entre marzo del año pasado y agosto de este año, el SERNAC recibió más de 19 mil reclamos contra esta empresa. 

Se trata de las compañías Sky Airlines, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas Argentinas y Copa Airlines, las cuales deberán restituir cerca de $7.500 millones a casi 730 mil consumidores.

El Servicio presentará una demanda colectiva contra la empresa Iberia, la única aerolínea que no presentó una propuesta satisfactoria que integrara todos los conceptos exigidos.      

Recientemente, el SERNAC logró que LATAM se comprometiera a restituir más de $4 mil millones de pesos y que beneficiará al menos a casi 400 mil consumidores por viajes no realizados. 

El objetivo de esta acción es que la justicia establezca las compensaciones para todos los consumidores que se vieron afectados.

Esta demanda se presenta luego que la propuesta entregada por la empresa al SERNAC fuera considerada insuficiente, porque no compensaba a todos los consumidores afectados.

Por otro lado, en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo favorable, la empresa CGE compensará a los afectados por un prolongado corte ocurrido en la misma fecha, beneficiando a 269.059 consumidores de varias regiones, quienes dependiendo del tiempo sin suministro recibirán hasta $35 mil, monto que es adicional a lo que exige la normativa sectorial.  

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Los consumidores reclamaron por problemas al realizar la transacción, falta de stock y ofertas que no eran tales, información que será compartida con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para los ajustes correspondientes. 

El Servicio monitoreará las semanas posteriores al evento en el cual se concentran habitualmente la mayoría de los reclamos debido a retardos en la entrega de los productos.

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Casi un 90% de las personas mayores piensa que las empresas no consideran sus necesidades, y un 91% dicen no sentirse representadas por la publicidad.

Durante el año pasado, el SERNAC recibió alrededor de 60 mil reclamos de personas mayores, principalmente por problemas de calidad del servicio en telecomunicaciones.

Ver Radiografía de Reclamos de Personas Mayores

La mayoría de los consumidores reclaman por problemas al realizar la transacción, pues al momento de realizar el pago no se efectúan los descuentos informados.

El SERNAC ha estado monitoreando este evento para corroborar que se respeten los derechos de los consumidores. En caso de detectar infracciones, tomará las acciones que correspondan.

En caso de problemas, puedes ingresar un Reclamo o una Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100.

Las compras por Internet o Comercio Electrónico cada vez se masifica más, por esta razón ten en cuenta tus derechos en este mercado.

Revisa las preguntas frecuentes sobre este tema.

Todos los consumidores tienen derecho a la garantía legal cuando compran un producto nuevo que sale malo o se echa a perder con un uso normal. La Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen […]

Después de Navidad comienzan a aparecer múltiples reclamos por problemas con los regalos, sean por falla o incumplimiento de lo prometido. Por eso, el Sernac destaca sus derechos a la garantía legal, que le entrega […]

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en materia de servicios básicos, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

El presente documento contiene los conceptos matrices y criterios que maneja la Institución en relación al Comercio Electrónico, todo ello aplicable a los mercados definidos y trabajados por el Servicio Nacional del Consumidor.

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en materia de garantía de los bienes durables, a partir del respeto al derecho a a la calidad, y que a juicio de SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.