“Retiro en Tienda”: Empresas que venden productos por internet y que cuentan con tiendas físicas deben ofrecer un mecanismo de entrega gratuita
El criterio se determinó tras un dictamen realizado por el SERNAC.
Toda comunicación previa o posterior que comprometa plazos de entrega debe ser cumplida por las empresas.
En caso de no cumplir con las fechas señaladas, las y los consumidores pueden acusar incumplimientos contractuales, exigir devoluciones de dinero y el pago de indemnizaciones.
02 de mayo de 2025
Con el propósito de dar certeza al mercado y a los consumidores, el SERNAC aprobó un dictamen administrativo relativo a la modalidad "retiro en tienda", debido a que algunas empresas aplican un cobro adicional a los clientes al optar por esta modalidad.
A juicio del SERNAC, las empresas que venden por internet y que cuentan con tiendas físicas deben necesariamente ofrecer un mecanismo de entrega gratuita de los productos a los consumidores.
Además, y de acuerdo a la interpretación de SERNAC, al realizar la compra de un bien o la contratación de un servicio, ya sea, de forma remota o presencial, el consumidor debe pagar el precio previamente informado, no pudiendo las empresas aplicar un cobro extra cuando no existe una contraprestación adicional.
De esta forma, las empresas sólo pueden realizar cobros adicionales en la medida que sean complementarios a las obligaciones principales y debidamente informados antes de la compra, pudiendo el consumidor aceptarlos o rechazarlos libremente, por ejemplo, pudiendo pagar por un despacho a domicilio u optando por el retiro gratuito en alguna tienda en específico.
En este contexto, serán abusivas las cláusulas donde las empresas impongan el pago de un monto adicional de forma atada al producto o servicio principal, sin que el consumidor pueda aceptarlo o rechazarlo voluntariamente y de forma separada.
Para conocer más detalles de este dictamen u otro, puede visitar www.sernac.cl
