El SERNAC ha recibido más de 100 reclamos en la primera jornada del Cyber Monday
Las personas consumidoras reclaman principalmente por incumplimientos de las condiciones ofrecidas, por ejemplo, cancelaciones unilaterales de compras, y por publicidad engañosa, esto es, ofertas que no son reales.
El SERNAC se encuentra monitoreando este evento, y en caso de detectar infracciones, tomará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
06 de octubre de 2025
Durante la primera jornada (hasta las 17:30 horas), el SERNAC ha recibido 101 reclamos de parte de las y los consumidores por problemas asociados al evento "Cyber Monday". Las personas reclaman principalmente por:
- Incumplimientos de las condiciones ofrecidas (cancelaciones unilaterales de compras y falta de stock)
- Publicidad engañosa (ofertas que no eran reales)
- Entre otros inconvenientes.
Al analizar los reclamos (sin considerar participación de mercado o transacciones), las empresas que concentraron los reclamos ante el SERNAC durante el CyberMonday fueron las siguientes:
| Empresa | Cantidad de reclamos |
|---|---|
| Falabella.com - Linio | 11 |
| Cruz Verde | 6 |
| Entel | 6 |
| Nike | 6 |
| Ripley | 4 |
Si bien los reclamos recibidos hasta ahora están dentro de lo normal, el evento está aún en desarrollo, por lo que el SERNAC estará monitoreando el comportamiento de las empresas, principalmente en aquellos aspectos más relevantes en esta etapa, como lo son la información que se entrega a los consumidores, entre ellos, el precio, la publicidad, el stock, derecho a retracto.
En paralelo, el Servicio está revisando si las empresas cumplen con informar otros derechos, como, por ejemplo, la garantía legal, la cual aplica cuando los productos salen defectuosos.
En caso de detectar incumplimientos, y de acuerdo a la gravedad, el SERNAC considerará eventuales acciones para ir en defensa de los derechos de los consumidores, no descartando denuncias ante la justicia o acciones colectivas, como pueden ser Procedimientos Voluntarios Colectivos e incluso demandas.
Derechos
La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:
- El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
- La inexistencia de stock;
- Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.
¿Qué dice el Reglamento?
Costo total del producto o servicio
El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Despacho
Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.
Stock
Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Contactibilidad de las empresas
El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.
Derecho a retracto
Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.
El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.
En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM (más de $20 millones).
Dónde reclamar
En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
