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Ley del consumidor

En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está regulada por la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores.

Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas y entre los temas principales que regula están:

  • El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos.
  • La no discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios.
  • La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada "letra chica" en los contratos.
  • Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores.
  • Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores.

En diciembre de 2011, el Congreso chileno amplió las atribuciones del Sernac en materias financieras con la Ley N° 20.555.

En septiembre del 2018, se publica la Ley N° 21.081, que fortalece la protección de los consumidores, dotando al Servicio con facultad para fiscalizar y mejorando diversos procesos.

El SERNAC y protección de datos

23 de junio de 2021

Hoy más que nunca la ciudadanía nos exige como institución, mayor protección frente a sus problemas de consumo, incluso en sectores y materias reguladas. Y aunque el tratamiento de los datos personales no siempre es visible para el consumidor, sí les afectan sus consecuencias.

La protección de los Datos Personales merece una regulación especial, con principios propios y con una nueva institucionalidad robusta con facultades sancionatorias, por lo que es conveniente avanzar en una ley especial. Sin embargo, el SERNAC tiene las competencias complementarias, la experiencia y el interés de la ciudadanía para ejercer sus facultades en esta materia.

Día del Consumidor

16 de marzo de 2021

Desde la institucionalidad, la protección al consumidor sin duda ha tenido avances. La nueva Ley del Consumidor ya cumple dos años, y ha permitido al SERNAC el despliegue de nuevas facultades, principalmente la fiscalizacióndictación de circularesPlanes de Cumplimiento Procedimientos Voluntarios Colectivos.

En esta última materia, sólo el año 2020 el SERNAC ha logrado compensaciones directas a los consumidores por cerca de $50 mil millones, tanto producto de avenimientos en juicios colectivos como en procedimientos voluntarios, que han beneficiado a más de 4 millones 490 mil personas.

Compensaciones Sociales

27 de enero de 2021

Recientemente visitamos los avances en la construcción del primer hogar en Chile de cuidados paliativos para niños en etapas terminales de cáncer que se está financiando con parte de la compensación por el caso de la colusión de las farmacias.

Reglas claras en juicios colectivos

18 de diciembre de 2020

El SERNAC dispuso a consulta pública una Circular que establece reglas mínimas entre litigantes en juicios colectivos que aseguran el principio de buena fe y que fueron adscritas por representantes de gremios y asociaciones de consumidores en el seno del Consejo Consultivo.

La referida circular, también establece que si una asociación, quiere hacerse parte en un juicio colectivo ya iniciado, debe reconocer lo obrado, ser un aporte al proceso y no entorpecerlo por intereses propios.  Ello, sin perjuicio del legítimo derecho que cualquier actor tiene de formular observaciones u oportunidades de mejoras a las propuestas de compensación, siempre con fundamentos serios y oportunos.

Portabilidad Financiera, una oportunidad para consumidores y empresas

16 de septiembre de 2020

La Ley de Portabilidad Financiera forma parte de las normas de protección de los derechos del consumidor financiero, por lo cual corresponde al SERNAC velar por su cumplimiento. 

La posibilidad de poder cambiar sus productos de una institución a otra, en forma mucho más expedita, implicará que las entidades tendrán que competir por precio y entregar mejores condiciones, lo que beneficiará a los consumidores.

Abrir la puerta a los consumidores

07 de febrero de 2020

En Chile existen más de 4 millones 500 mil personas morosas, lo que equivale a un 34% de las personas mayores de 18 años. Por tanto, las acciones de cobranza son una gestión creciente, que también se refleja en los reclamos que recibe el SERNAC, y que el año pasado registraron un aumento del 40%.

Dado el contexto actual, para nosotros es difícil entender que una empresa le cierre las puertas a la autoridad sin comprender que con ello le está negando los derechos a sus propios clientes en un momento en que debemos recuperar confianzas. 

¿Cómo superar el "Abismo de la Deuda"?

08 de octubre de 2019

¿Qué hacer con las deudas y evitar el sobreendeudamiento? A continuación se presentarán algunos tips que contiene la Guía Explicativa de Sobreendeudamiento, en la que podrás saber qué sucede una vez que incurres en atrasos o no pagas tus deudas, así como los derechos que tienes en esas situaciones.

Un nuevo trato entre los consumidores y las empresas

21 de marzo de 2019

Con la entrada en vigencia de la nueva ley, se establecen importantes desincentivos para que las empresas que la infrinjan, como multas más altas y procesos judiciales más cortos.

El objetivo es generar un cambio cultural en la empresa, que parte por reconocer que el consumidor debe ir al centro, y los procesos internos, tienen que diseñarse en función del respeto a sus derechos. 

Un Nuevo SERNAC para la defensa de los consumidores

26 de febrero de 2019

El Servicio está trabajando en el despliegue de las facultades fiscalizadoras; la aplicación estratégica de los entendimientos voluntarios y las demandas colectivas, y el desarrollo de un área preventiva que evite las infracciones y promueva las buenas prácticas.

El objetivo es generar un cambio cultural en la empresa que parte por reconocer que el consumidor debe ir al centro, y los procesos internos, tienen que diseñarse en función del respeto a sus derechos.

Ley N° 21.081 de 2018, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo

13 de septiembre de 2018

Modifica la Ley N° 19.496, sobre la protección de los derechos de los consumidores. Entrará en vigencia el 14 de marzo de 2019.

Ley N° 20.555 de 2011, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo

05 de diciembre de 2011

Modifica Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor.

Ley N° 19.496 de 1997, del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción

07 de marzo de 1997

Ley de protección de los derechos de los consumidores.

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