Garantía legal
El derecho a la garantía legal, significa que dentro de los primeros seis meses de la entrega del producto o servicios, las y los consumidores deciden entre 3 opciones:
- Devolución del dinero
- Cambio de producto o
- Reparación gratuita.
¿Qué es el derecho a la Garantía Legal?
Es un derecho que tienen las y los consumidores, que se ejerce cuando se compra un producto nuevo que es defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.
Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, puedes elegir entre 3 alternativas:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
Ampliación plazo
Con la reforma a la Ley del Consumidor, a partir del 24 de marzo de 2022 se amplía el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a seis meses en que las personas podrán exigir el cambio del producto que salió defectuoso, la devolución del dinero pagado o la reparación.
¿Cómo la exiges en una tienda?
- Paso 1: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago. (Ejemplo voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio.)
- Paso 2: Lleva, junto a la boleta, el producto que te salió malo.
- Paso 3: Presenta la boleta y el producto malo a un vendedor y cuenta la situación, para que el vendedor pueda realizar su trabajo e indica cuál de las 3 opciones eliges.
Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda.
Servicio técnico
Si el producto es reparado, pero la falla persiste o existe una nueva, el consumidor tiene derecho a volver a ejercer su derecho a garantía legal. Si el consumidor, dentro de las 3 alternativas de la garantía legal, elige la opción de reparación gratuita, el plazo que dura la reparación suspende el plazo para ejercer el derecho que tiene la garantía legal.
¿La garantía legal aplica en liquidaciones?
Para ejercer los derechos del 6x3, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones que cuando realizaron la venta del producto, por ejemplo: no pueden limitar el número ni el tipo sucursales ni los horarios de atención para ejercer el derecho a garantía legal.
Las empresas tampoco pueden poner barreras al querer hacer uso de la garantía, como condicionar el ejercicio del 6x3 a la revisión, análisis y definición de un determinado servicio técnico.
La garantía legal también aplica en productos comprados en una liquidación. No por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos.
Sin embargo, cuando se trate de una compra en donde la empresa informa previamente que se trata de productos de "segunda selección", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes, no procederá el derecho a garantía legal.
¿Contra quién el consumidor puede ejercer el derecho a la Garantía Legal?
| Derechos a la triple opción | Reparación del producto | Devolución del dinero | Cambio del producto |
|---|---|---|---|
| Vendedor | x | x | x |
| Fabricante | x | x | |
| Importador | x | x |
No olvidar:
Es importante comprar productos en el comercio establecido para acceder a estos derechos. Cuando un consumidor compra en el comercio informal, no puede exigir sus derechos, pero además se arriesga a comprar productos inseguros.
¿Qué productos no tienen derecho a cambio y devolución?
- Sólo los productos de segunda selección o usados, siempre y cuando se lo hayan advertido antes de la compra.
- En productos de ofertas o promociones, los carteles o boletas que dicen sin cambio y devolución no valen.
¿Es lo mismo la Garantía Legal que el Ticket de Cambio?
No, no es lo mismo. La garantía legal es un derecho por ley, mientras que el ticket de cambio es un acto voluntario de la empresa, que permite cambiar el producto "a todo evento" en un tiempo establecido. En este caso, sí aplica el gusto o la talla.
El ticket de cambio además, es un documento que te permite ejercer su derecho a la garantía legal, ya que da cuenta de la compra, de las partes involucradas (proveedor y consumidor) e individualiza el bien respectivo.
¿Las empresas pueden exigir las cajas y embalaje original para hacer valer la Garantía Legal?
Las empresas no pueden condicionar ni imponer como requisito al consumidor la devolución del embalaje original de un producto nuevo que falla, ni menos cobrar un monto de dinero en caso que el consumidor no tenga las cajas u otros.
Es importante tener presente que las empresas ni los consumidores deben confundir el ejercicio del derecho a la garantía legal con el derecho a retracto. Este último es un derecho de los consumidores que aplica para las compras realizadas a través de internet o cualquier otro medio electrónico a distancia, en donde las personas pueden arrepentirse de la compra de un producto, pero no debe haber sido usado y debe ser devuelto con el embalaje original en buen estado, manuales de uso, certificados de garantía, entre otros, o en su efecto, restituir el valor respectivo.
El plazo para ejercer el Derecho de Retracto es de 10 días contados desde la recepción del producto o contratación del servicio, y de 90 días si la empresa no ha enviado confirmación de la compra al consumidor con copia íntegra, clara y legible del contrato.
Este derecho a arrepentirse de la compra que tienen los consumidores para las compras electrónicas a distancia, no será exigible cuando las empresas informen expresamente que no se adhieren al derecho a retracto.
Derecho a retracto
Siempre que la empresa no informe lo contrario, la Ley otorga el derecho a retracto, lo que implica arrepentirse dentro de los 10 días desde que contrató el servicio o recibió el producto, y en este último caso, antes de haber sido utilizado. También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así y existiendo el derecho a retracto, el plazo de retracto se extiende a 90 días. El consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro tipo de compra, por ejemplo, a que se informe el precio, se respete lo ofrecido y los mismos derechos en materia de garantía legal, entre otros.
El 24 de marzo de 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, donde los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra.
Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.
El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Boletín Empresas
El SERNAC dispuso el Boletín Empresas, que trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios.
Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores.
Te invitamos a utilizar el Boletín Empresas, para que compares el comportamiento de las empresas en materia de ventas por Internet y también su tasa de respuesta ante el SERNAC.
Muro de Alertas Ciudadanas
A través de esta herramienta, las y los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados.
Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas.
Dónde reclamar
En caso de tener problemas con alguna empresa o detectar algún comportamiento que pueda afectar al resto de las y los consumidores, puedes ingresar un Reclamo o Alerta Ciudadana mediante:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
Recomendaciones
-
Registrar la publicidad y toda la información contenida en el sitio web, a fin de que puedas exigir lo ofrecido y contratado, y además, porque forma parte del contrato.
-
Realiza compras seguras: Pon especial atención que sean las sitios web oficiales de la tienda, para así evitar el mal uso de sus datos personales y riesgos de phishing.
-
Paga seguro: Si vas a pagar con tarjeta de crédito, hazlo a través de las plataformas oficiales. Además, evita realizar transferencias en dinero.
-
Guarda registro de los términos y condiciones del sitio web de la empresa del bien o servicio.
- Si puedes, prefiere realizar compras con proveedores que tengan representación en Chile.
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29 de noviembre de 2022
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Este evento de venta por Internet se desarrolló entre el viernes 25 y el lunes 28 de noviembre, de acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago.
El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.
La mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.
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25 de noviembre de 2022
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El SERNAC analizará cómo las empresas informan los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio del producto, porcentaje de descuento, el stock, el plazo de despacho, la garantía legal, términos y condiciones, entre otros.
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El derecho a la garantía legal implica que los consumidores pueden exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado durante los seis primeros meses desde la compra cuando el producto presenta fallas y la causa no es de su responsabilidad.
Especial sobre compras por Internet Especial sobre Garantía Legal
Un 75% de empresas no están informando el derecho a garantía legal
16 de junio de 2022
El SERNAC revisó una muestra de 150 empresas, detectando que la mayoría no informa el nuevo plazo del derecho a la garantía legal cuando el producto tiene fallas.
El organismo presentará las denuncias correspondientes y seguirá fiscalizando a las empresas para el ajuste de la información.
Recuerda que puedes exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado durante los seis primeros meses desde la compra cuando el producto presenta fallas y la causa no es de su responsabilidad.
El SERNAC recibió cerca de 700 reclamos durante el Cyber Day
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El SERNAC está analizando los hallazgos detectados para evaluar las acciones que correspondan.
El Servicio monitoreará especialmente las semanas posteriores al evento, período en el cual se concentran habitualmente la mayoría de los reclamos debido a retardos en la entrega de los productos.
SERNAC monitoreará el comportamiento de las empresas durante el Cyber Day
26 de mayo de 2022
El Servicio pondrá especial atención a la información y publicidad, por ejemplo, el stock de los productos y descuentos.
Más de la mitad de los reclamos relacionados con este evento, se reciben en el mes posterior por problemas en la post venta.
El organismo adelantó además que fiscalizará que las empresas cumplan adecuadamente con el deber de información respecto del derecho a la garantía legal, cuyo plazo se extendió recientemente hasta 6 meses.
En caso de incumplimientos, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, más de $17 millones.
SERNAC invita a consumidores y empresas de bienes y servicios a su curso gratuito online
21 de abril de 2022
Los interesados en este curso relacionado con los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas, se pueden matricular en línea hasta el 22 de julio.
El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.
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El nuevo plazo para ejercer este derecho entra en vigencia a partir del 24 de marzo.
Las y los consumidores que compren desde esta fecha, podrán exigir durante los seis primeros meses desde la recepción del producto: el cambio, la reparación o la devolución del dinero si un producto comprado nuevo, sale defectuoso.
Durante el año pasado, el SERNAC recibió más de 37 mil reclamos por problemas para ejercer este derecho, y este año ya suman más de 11 mil casos.
El SERNAC estará monitoreando el cumplimiento de este nuevo derecho, y en caso de detectar infracciones, tomará las acciones que correspondan.
SERNAC fiscalizará que las empresas respeten el derecho a la garantía si el regalo sale malo
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Durante noviembre del año pasado hasta noviembre de este 2021, el SERNAC recibió más de 41 mil reclamos relacionados con garantía, los cuales apuntan principalmente a productos electrónicos y muebles.
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El Servicio recordó que en caso que si algún producto comprado nuevo presente un defecto, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, a solicitar la devolución del dinero o que sea reparado durante los tres meses siguientes a la recepción del producto.
El SERNAC llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando que aún estamos en pandemia y no están todos los probadores disponibles.
Cerca de 140 reclamos ha recibido el SERNAC durante el evento CyberMonday
05 de octubre de 2021
La mayoría de los consumidores reclaman por problemas al realizar la transacción, pues al momento de realizar el pago no se efectúan los descuentos informados.
El SERNAC ha estado monitoreando este evento para corroborar que se respeten los derechos de los consumidores. En caso de detectar infracciones, tomará las acciones que correspondan.
En caso de problemas, puedes ingresar un Reclamo o una Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100.
SERNAC invita a consumidores y empresas de bienes y servicios a su curso gratuito online
03 de septiembre de 2021
Los interesados en este curso relacionado con los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas, se pueden matricular en línea hasta el 20 de noviembre.
El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.
Antofagasta: SERNAC ofició a óptica Global Prótesis por informar de forma incorrecta el uso del derecho a la garantía legal
22 de junio de 2021
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El SERNAC participa en Foro Internacional sobre "Consumo Sostenible para la Ciudadanía"
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04 de mayo de 2021
El objetivo es verificar que las fechas de entrega informadas por las tiendas, se cumplan.
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El SERNAC hizo un levantamiento previo de los plazos de entrega difundidos por las empresas en sus sitios web, poniendo especial atención aquellas que ofrecen “despacho en 24 horas”.
SERNAC estará fiscalizando cumplimento de plazos de tickets de cambio y condiciones de la garantía legal
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El SERNAC detectó que las empresas ofrecen tickets de cambio con plazos que van desde los 10 a 60 días y estará monitoreando su cumplimiento.
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Durante este año, el Servicio ha recibido cerca de 20 mil reclamos relacionados con problemas para ejercer este derecho. El SERNAC oficiará a 18 empresas que menos responden a los reclamos por garantía, así como iniciará una mesa de trabajo con el retail con el fin de mejorar las prácticas de post venta.
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