Garantía legal
El derecho a la garantía legal, significa que dentro de los primeros seis meses de la entrega del producto o servicios, las y los consumidores deciden entre 3 opciones:
- Devolución del dinero
- Cambio de producto o
- Reparación gratuita.
¿Qué es el derecho a la Garantía Legal?
Es un derecho que tienen las y los consumidores, que se ejerce cuando se compra un producto nuevo que es defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.
Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, puedes elegir entre 3 alternativas:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
Ampliación plazo
Con la reforma a la Ley del Consumidor, a partir del 24 de marzo de 2022 se amplía el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a seis meses en que las personas podrán exigir el cambio del producto que salió defectuoso, la devolución del dinero pagado o la reparación.
¿Cómo la exiges en una tienda?
- Paso 1: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago. (Ejemplo voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio.)
- Paso 2: Lleva, junto a la boleta, el producto que te salió malo.
- Paso 3: Presenta la boleta y el producto malo a un vendedor y cuenta la situación, para que el vendedor pueda realizar su trabajo e indica cuál de las 3 opciones eliges.
Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda.
Servicio técnico
Si el producto es reparado, pero la falla persiste o existe una nueva, el consumidor tiene derecho a volver a ejercer su derecho a garantía legal. Si el consumidor, dentro de las 3 alternativas de la garantía legal, elige la opción de reparación gratuita, el plazo que dura la reparación suspende el plazo para ejercer el derecho que tiene la garantía legal.
¿La garantía legal aplica en liquidaciones?
Para ejercer los derechos del 6x3, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones que cuando realizaron la venta del producto, por ejemplo: no pueden limitar el número ni el tipo sucursales ni los horarios de atención para ejercer el derecho a garantía legal.
Las empresas tampoco pueden poner barreras al querer hacer uso de la garantía, como condicionar el ejercicio del 6x3 a la revisión, análisis y definición de un determinado servicio técnico.
La garantía legal también aplica en productos comprados en una liquidación. No por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos.
Sin embargo, cuando se trate de una compra en donde la empresa informa previamente que se trata de productos de "segunda selección", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes, no procederá el derecho a garantía legal.
¿Contra quién el consumidor puede ejercer el derecho a la Garantía Legal?
Derechos a la triple opción | Reparación del producto | Devolución del dinero | Cambio del producto |
---|---|---|---|
Vendedor | x | x | x |
Fabricante | x | x | |
Importador | x | x |
No olvidar:
Es importante comprar productos en el comercio establecido para acceder a estos derechos. Cuando un consumidor compra en el comercio informal, no puede exigir sus derechos, pero además se arriesga a comprar productos inseguros.
¿Qué productos no tienen derecho a cambio y devolución?
- Sólo los productos de segunda selección o usados, siempre y cuando se lo hayan advertido antes de la compra.
- En productos de ofertas o promociones, los carteles o boletas que dicen sin cambio y devolución no valen.
¿Es lo mismo la Garantía Legal que el Ticket de Cambio?
No, no es lo mismo. La garantía legal es un derecho por ley, mientras que el ticket de cambio es un acto voluntario de la empresa, que permite cambiar el producto "a todo evento" en un tiempo establecido. En este caso, sí aplica el gusto o la talla.
El ticket de cambio además, es un documento que te permite ejercer su derecho a la garantía legal, ya que da cuenta de la compra, de las partes involucradas (proveedor y consumidor) e individualiza el bien respectivo.
¿Las empresas pueden exigir las cajas y embalaje original para hacer valer la Garantía Legal?
Las empresas no pueden condicionar ni imponer como requisito al consumidor la devolución del embalaje original de un producto nuevo que falla, ni menos cobrar un monto de dinero en caso que el consumidor no tenga las cajas u otros.
Es importante tener presente que las empresas ni los consumidores deben confundir el ejercicio del derecho a la garantía legal con el derecho a retracto. Este último es un derecho de los consumidores que aplica para las compras realizadas a través de internet o cualquier otro medio electrónico a distancia, en donde las personas pueden arrepentirse de la compra de un producto, pero no debe haber sido usado y debe ser devuelto con el embalaje original en buen estado, manuales de uso, certificados de garantía, entre otros, o en su efecto, restituir el valor respectivo.
El plazo para ejercer el Derecho de Retracto es de 10 días contados desde la recepción del producto o contratación del servicio, y de 90 días si la empresa no ha enviado confirmación de la compra al consumidor con copia íntegra, clara y legible del contrato.
Este derecho a arrepentirse de la compra que tienen los consumidores para las compras electrónicas a distancia, no será exigible cuando las empresas informen expresamente que no se adhieren al derecho a retracto.
Derecho a retracto
Siempre que la empresa no informe lo contrario, la Ley otorga el derecho a retracto, lo que implica arrepentirse dentro de los 10 días desde que contrató el servicio o recibió el producto, y en este último caso, antes de haber sido utilizado. También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así y existiendo el derecho a retracto, el plazo de retracto se extiende a 90 días. El consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro tipo de compra, por ejemplo, a que se informe el precio, se respete lo ofrecido y los mismos derechos en materia de garantía legal, entre otros.
El 24 de marzo de 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, donde los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra.
Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.
El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Boletín Empresas
El SERNAC dispuso el Boletín Empresas, que trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios.
Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores.
Te invitamos a utilizar el Boletín Empresas, para que compares el comportamiento de las empresas en materia de ventas por Internet y también su tasa de respuesta ante el SERNAC.
Muro de Alertas Ciudadanas
A través de esta herramienta, las y los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados.
Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas.
Dónde reclamar
En caso de tener problemas con alguna empresa o detectar algún comportamiento que pueda afectar al resto de las y los consumidores, puedes ingresar un Reclamo o Alerta Ciudadana mediante:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
Recomendaciones
-
Registrar la publicidad y toda la información contenida en el sitio web, a fin de que puedas exigir lo ofrecido y contratado, y además, porque forma parte del contrato.
-
Realiza compras seguras: Pon especial atención que sean las sitios web oficiales de la tienda, para así evitar el mal uso de sus datos personales y riesgos de phishing.
-
Paga seguro: Si vas a pagar con tarjeta de crédito, hazlo a través de las plataformas oficiales. Además, evita realizar transferencias en dinero.
-
Guarda registro de los términos y condiciones del sitio web de la empresa del bien o servicio.
- Si puedes, prefiere realizar compras con proveedores que tengan representación en Chile.
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Aysén: Justicia condenó a WOM por no respetar derecho a garantía luego que celular no funcionara
15 de febrero de 2023
El tribunal obligó a la empresa a devolver la totalidad del dinero pagado por la consumidora al comprar el equipo, además de una indemnización de $300 mil.
También le aplicó una multa de 5 UTM por haber infringido la Ley del Consumidor, norma que establece que los consumidores tienen derecho al cambio, la devolución del dinero o la reparación del equipo, a su elección, durante 6 meses.

Atacama: Autoridades refuerzan campaña "Pro Consumidor" en la región
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El llamado a los consumidores es a conocer sus nuevos derechos y a ejercerlos, especialmente en la época estival.
La Ley establece una serie de derechos para las personas, entre ellos, la ampliación del plazo de la garantía legal a seis meses en caso que un producto nuevo salga defectuoso.
También la normativa consagra una serie de derechos en el comercio electrónico, como la obligatoriedad del retracto, esto es, arrepentirse sin causa de compras realizadas por Internet.

Antofagasta: Actividad informativa junto a la Delegación Presidencial de la región
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En la ocasión, el SERNAC de Antofagasta hizo un llamado a siempre comprar en el comercio establecido, y de esta forma, hacer valer sus derechos como consumidor.

SUBTEL y SERNAC entregan recomendaciones ante compras de dispositivos
20 de diciembre de 2022
Los teléfonos móviles deben contar en su empaque con el sello multibanda que acredita cuáles son las tecnologías que soporta el país. Para los dispositivos adquiridos en el exterior, el usuario debe revisar que el móvil pueda operar en las bandas disponibles en Chile.
Recuerda que, si el aparato adquirido está defectuoso, las y los consumidores tienen un plazo de 6 meses para exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado.

Aysén: Justicia condenó a ABCDIN a indemnizar a consumidora
09 de diciembre de 2022
La empresa fue sentenciada a pagar $300 mil por daño moral a la persona afectada, además de ordenarle la restitución de más de $900 mil correspondiente al dinero que había pagado por el producto que venía con fallas.
Este fallo, en el cual el SERNAC fue parte, confirma que las y los consumidores tienen derecho a la garantía legal cuando un producto comprado nuevo sale defectuoso.

Maule: Director Nacional lanza campaña Pro Consumidor en su visita a Talca
07 de diciembre de 2022
En su primer viaje a la región, el titular del SERNAC dio a conocer los derechos más importantes que tienen las y los consumidores, instándolos a ejercerlos.
Uno de estos derechos es la garantía legal, que ahora se extiende por seis meses.
La visita forma parte del compromiso del Director Nacional por fomentar la territorialidad y la cercanía con las y los consumidores del país.

Coquimbo: Director Nacional lanza campaña Pro Consumidor en su visita a la región
05 de diciembre de 2022
En su primer arribo a regiones, el titular del SERNAC dio a conocer los derechos más importantes que tienen las y los consumidores, instándolos a ejercerlos.
Uno de estos derechos es la garantía legal, que ahora se extiende por seis meses.
La visita a Coquimbo forma parte del compromiso del Director Nacional por fomentar la territorialidad y la cercanía con las y los consumidores del país.

El SERNAC recibió 366 reclamos durante el Black Friday
29 de noviembre de 2022
Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, ofertas que no eran tales, problemas de stock, entre otros motivos.
Este evento de venta por Internet se desarrolló entre el viernes 25 y el lunes 28 de noviembre, de acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago.
El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.
La mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.

El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del Black Friday
25 de noviembre de 2022
El Servicio monitoreará el cumplimiento estricto por parte de las empresas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.
El SERNAC analizará cómo las empresas informan los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio del producto, porcentaje de descuento, el stock, el plazo de despacho, la garantía legal, términos y condiciones, entre otros.

Aysén: Justicia condenó a ABCDIN por no respetar garantía legal
25 de octubre de 2022
La empresa fue sentenciada a pagar una indemnización de más $500 mil a una consumidora.
Este fallo, en el cual el SERNAC fue parte, confirma una vez más que los consumidores tienen derecho al cambio, la reparación o la devolución del dinero en caso que el producto salga defectuoso o falle por un uso normal.

El SERNAC recibió cerca de 550 reclamos durante el Cyber Monday
06 de octubre de 2022
Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.
Habitualmente la mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.

SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del CyberMonday
30 de septiembre de 2022
El organismo estará vigilando el comportamiento de las empresas que participarán en este evento de venta a distancia, organizado por la Cámara de Comercio de Santiago.
El SERNAC estará fiscalizando el cumplimiento estricto por parte de las empresas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.
Las normativas obligan a las empresas a informar correctamente todos los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, la garantía legal y el plazo de despacho, entre otros.

Antofagasta: Charla sobre nuevos derechos de las y los consumidores
25 de agosto de 2022
La actividad permitió analizar los alcances de la Ley N° 21.398, también conocida como “Ley Pro Consumidor”, normativa que establece una serie de derechos para los consumidores en distintos ámbitos.
El SERNAC trabaja de forma constante para desplegar territorialmente todos los esfuerzos, de manera que los ciudadanos cuenten con información oportuna y necesaria.

Araucanía: Charla sobre derechos de las y los consumidores a uniones comunales de adultos mayores
23 de agosto de 2022
La actividad online trató temas como Derechos y Deberes de los Consumidores, y algunas de las nuevas herramientas digitales del SERNAC.

El SERNAC recuerda tus derechos para el Día del Niño y la Niña
04 de agosto de 2022
El SERNAC monitoreará cumplimiento de las empresas en víspera de esta fecha, especialmente las que utilizan el comercio electrónico como canal de venta.
La Ley del Consumidor establece el derecho a la seguridad en el consumo y obliga a las empresas a ofrecer productos y servicios que no dañen la salud de las personas o que impliquen algún riesgo.
El derecho a la garantía legal implica que los consumidores pueden exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado durante los seis primeros meses desde la compra cuando el producto presenta fallas y la causa no es de su responsabilidad.
Especial sobre compras por Internet Especial sobre Garantía Legal

Un 75% de empresas no están informando el derecho a garantía legal
16 de junio de 2022
El SERNAC revisó una muestra de 150 empresas, detectando que la mayoría no informa el nuevo plazo del derecho a la garantía legal cuando el producto tiene fallas.
El organismo presentará las denuncias correspondientes y seguirá fiscalizando a las empresas para el ajuste de la información.
Recuerda que puedes exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado durante los seis primeros meses desde la compra cuando el producto presenta fallas y la causa no es de su responsabilidad.

El SERNAC recibió cerca de 700 reclamos durante el Cyber Day
02 de junio de 2022
Hasta ahora, las y los consumidores han reclamado por problemas al realizar los pagos, cancelaciones unilaterales, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
El SERNAC está analizando los hallazgos detectados para evaluar las acciones que correspondan.
El Servicio monitoreará especialmente las semanas posteriores al evento, período en el cual se concentran habitualmente la mayoría de los reclamos debido a retardos en la entrega de los productos.

SERNAC monitoreará el comportamiento de las empresas durante el Cyber Day
26 de mayo de 2022
El Servicio pondrá especial atención a la información y publicidad, por ejemplo, el stock de los productos y descuentos.
Más de la mitad de los reclamos relacionados con este evento, se reciben en el mes posterior por problemas en la post venta.
El organismo adelantó además que fiscalizará que las empresas cumplan adecuadamente con el deber de información respecto del derecho a la garantía legal, cuyo plazo se extendió recientemente hasta 6 meses.
En caso de incumplimientos, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, más de $17 millones.

SERNAC invita a consumidores y empresas de bienes y servicios a su curso gratuito online
21 de abril de 2022
Los interesados en este curso relacionado con los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas, se pueden matricular en línea hasta el 22 de julio.
El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.

Comienza a regir derecho a garantía legal de seis meses
24 de marzo de 2022
El nuevo plazo para ejercer este derecho entra en vigencia a partir del 24 de marzo.
Las y los consumidores que compren desde esta fecha, podrán exigir durante los seis primeros meses desde la recepción del producto: el cambio, la reparación o la devolución del dinero si un producto comprado nuevo, sale defectuoso.
Durante el año pasado, el SERNAC recibió más de 37 mil reclamos por problemas para ejercer este derecho, y este año ya suman más de 11 mil casos.
El SERNAC estará monitoreando el cumplimiento de este nuevo derecho, y en caso de detectar infracciones, tomará las acciones que correspondan.

SERNAC fiscalizará que las empresas respeten el derecho a la garantía si el regalo sale malo
22 de diciembre de 2021
Durante noviembre del año pasado hasta noviembre de este 2021, el SERNAC recibió más de 41 mil reclamos relacionados con garantía, los cuales apuntan principalmente a productos electrónicos y muebles.
Considerando la cercanía de Navidad, el organismo realizó un levantamiento de los distintos tipos de garantías voluntarias que ofrecen las empresas, y que complementan a la legal. Una vez que son ofrecidas, deben ser respetadas.
El Servicio recordó que en caso que si algún producto comprado nuevo presente un defecto, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, a solicitar la devolución del dinero o que sea reparado durante los tres meses siguientes a la recepción del producto.
El SERNAC llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando que aún estamos en pandemia y no están todos los probadores disponibles.

Cerca de 140 reclamos ha recibido el SERNAC durante el evento CyberMonday
05 de octubre de 2021
La mayoría de los consumidores reclaman por problemas al realizar la transacción, pues al momento de realizar el pago no se efectúan los descuentos informados.
El SERNAC ha estado monitoreando este evento para corroborar que se respeten los derechos de los consumidores. En caso de detectar infracciones, tomará las acciones que correspondan.
En caso de problemas, puedes ingresar un Reclamo o una Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100.

SERNAC invita a consumidores y empresas de bienes y servicios a su curso gratuito online
03 de septiembre de 2021
Los interesados en este curso relacionado con los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas, se pueden matricular en línea hasta el 20 de noviembre.
El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.

Antofagasta: SERNAC ofició a óptica Global Prótesis por informar de forma incorrecta el uso del derecho a la garantía legal
22 de junio de 2021
La empresa estaría informando incorrectamente a sus clientes el plazo de garantía legal a sólo un mes.
La Ley del Consumidor establece que, si un producto nuevo viene defectuoso o presenta fallas por un uso normal, los consumidores tienen derecho a la garantía legal de 3 meses, que incluye tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a elección del consumidor.

El SERNAC participa en Foro Internacional sobre "Consumo Sostenible para la Ciudadanía"
18 de junio de 2021
El encuentro digital fue organizado por la Secretaria de Defensa del Consumidor y el Usuario de Paraguay (SEDECO).
La actividad tuvo como propósito compartir experiencias para avanzar en la construcción de una cultura de consumo y producción responsable.
El SERNAC fue invitado a exponer sobre dos temas relevantes, tal como son la garantía legal y el consumo sostenible, en donde presentó la plataforma “Mi Código Verde”.

SERNAC fiscalizará cumplimiento de las promesas de plazos de entrega del comercio electrónico
04 de mayo de 2021
El objetivo es verificar que las fechas de entrega informadas por las tiendas, se cumplan.
Es obligación del comercio cumplir con los plazos de despacho comprometidos con los consumidores, lo que cobra especial relevancia cuando se trata de una fecha especial, como es el “Día de la Madre”.
El SERNAC hizo un levantamiento previo de los plazos de entrega difundidos por las empresas en sus sitios web, poniendo especial atención aquellas que ofrecen “despacho en 24 horas”.

SERNAC estará fiscalizando cumplimento de plazos de tickets de cambio y condiciones de la garantía legal
21 de diciembre de 2020
El Servicio recordó a los consumidores sus derechos respecto al derecho a garantía y llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando las particularidades de la pandemia.
El SERNAC detectó que las empresas ofrecen tickets de cambio con plazos que van desde los 10 a 60 días y estará monitoreando su cumplimiento.
En lo que va de este año, los reclamos relacionados con la garantía de los productos aumentaron un 60%.

El SERNAC oficia a empresas para eliminar malas prácticas de post venta
26 de diciembre de 2019
La Ley del Consumidor establece el derecho al cambio, la devolución del dinero o la reparación del producto que sale malo, dentro de los tres meses desde la compra o la recepción del producto, en el caso de las compras por internet.
Durante este año, el Servicio ha recibido cerca de 20 mil reclamos relacionados con problemas para ejercer este derecho. El SERNAC oficiará a 18 empresas que menos responden a los reclamos por garantía, así como iniciará una mesa de trabajo con el retail con el fin de mejorar las prácticas de post venta.
El proyecto pro consumidor que está en trámite en el Congreso, busca aumentar el plazo de garantía legal de 3 a 6 meses, entre otros aspectos.

SERNAC Metropolitano se despliega por la Provincia de Chacabuco
12 de noviembre de 2018
La atención en terreno busca que los ciudadanos se informen acerca de sus derechos como consumidores.

SERNAC recuerda a los consumidores el derecho a garantía legal en útiles y uniformes escolares
03 de marzo de 2017
Si el producto viene con fallas o se daña con el uso normal, los consumidores tienen tres opciones durante tres meses: el cambio, la reparación o la devolución del dinero. Los usuarios eligen, no las […]