Garantía legal
El derecho a la garantía legal, significa que dentro de los primeros seis meses de la entrega del producto o servicios, las y los consumidores deciden entre 3 opciones:
- Devolución del dinero
- Cambio de producto o
- Reparación gratuita.
¿Qué es el derecho a la Garantía Legal?
Es un derecho que tienen las y los consumidores, que se ejerce cuando se compra un producto nuevo que es defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.
Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, puedes elegir entre 3 alternativas:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
Ampliación plazo
Con la reforma a la Ley del Consumidor, a partir del 24 de marzo de 2022 se amplía el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a seis meses en que las personas podrán exigir el cambio del producto que salió defectuoso, la devolución del dinero pagado o la reparación.
¿Cómo la exiges en una tienda?
- Paso 1: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago. (Ejemplo voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio.)
- Paso 2: Lleva, junto a la boleta, el producto que te salió malo.
- Paso 3: Presenta la boleta y el producto malo a un vendedor y cuenta la situación, para que el vendedor pueda realizar su trabajo e indica cuál de las 3 opciones eliges.
Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda.
Servicio técnico
Si el producto es reparado, pero la falla persiste o existe una nueva, el consumidor tiene derecho a volver a ejercer su derecho a garantía legal. Si el consumidor, dentro de las 3 alternativas de la garantía legal, elige la opción de reparación gratuita, el plazo que dura la reparación suspende el plazo para ejercer el derecho que tiene la garantía legal.
¿La garantía legal aplica en liquidaciones?
Para ejercer los derechos del 6x3, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones que cuando realizaron la venta del producto, por ejemplo: no pueden limitar el número ni el tipo sucursales ni los horarios de atención para ejercer el derecho a garantía legal.
Las empresas tampoco pueden poner barreras al querer hacer uso de la garantía, como condicionar el ejercicio del 6x3 a la revisión, análisis y definición de un determinado servicio técnico.
La garantía legal también aplica en productos comprados en una liquidación. No por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos.
Sin embargo, cuando se trate de una compra en donde la empresa informa previamente que se trata de productos de "segunda selección", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes, no procederá el derecho a garantía legal.
¿Contra quién el consumidor puede ejercer el derecho a la Garantía Legal?
| Derechos a la triple opción | Reparación del producto | Devolución del dinero | Cambio del producto |
|---|---|---|---|
| Vendedor | x | x | x |
| Fabricante | x | x | |
| Importador | x | x |
No olvidar:
Es importante comprar productos en el comercio establecido para acceder a estos derechos. Cuando un consumidor compra en el comercio informal, no puede exigir sus derechos, pero además se arriesga a comprar productos inseguros.
¿Qué productos no tienen derecho a cambio y devolución?
- Sólo los productos de segunda selección o usados, siempre y cuando se lo hayan advertido antes de la compra.
- En productos de ofertas o promociones, los carteles o boletas que dicen sin cambio y devolución no valen.
¿Es lo mismo la Garantía Legal que el Ticket de Cambio?
No, no es lo mismo. La garantía legal es un derecho por ley, mientras que el ticket de cambio es un acto voluntario de la empresa, que permite cambiar el producto "a todo evento" en un tiempo establecido. En este caso, sí aplica el gusto o la talla.
El ticket de cambio además, es un documento que te permite ejercer su derecho a la garantía legal, ya que da cuenta de la compra, de las partes involucradas (proveedor y consumidor) e individualiza el bien respectivo.
¿Las empresas pueden exigir las cajas y embalaje original para hacer valer la Garantía Legal?
Las empresas no pueden condicionar ni imponer como requisito al consumidor la devolución del embalaje original de un producto nuevo que falla, ni menos cobrar un monto de dinero en caso que el consumidor no tenga las cajas u otros.
Es importante tener presente que las empresas ni los consumidores deben confundir el ejercicio del derecho a la garantía legal con el derecho a retracto. Este último es un derecho de los consumidores que aplica para las compras realizadas a través de internet o cualquier otro medio electrónico a distancia, en donde las personas pueden arrepentirse de la compra de un producto, pero no debe haber sido usado y debe ser devuelto con el embalaje original en buen estado, manuales de uso, certificados de garantía, entre otros, o en su efecto, restituir el valor respectivo.
El plazo para ejercer el Derecho de Retracto es de 10 días contados desde la recepción del producto o contratación del servicio, y de 90 días si la empresa no ha enviado confirmación de la compra al consumidor con copia íntegra, clara y legible del contrato.
Este derecho a arrepentirse de la compra que tienen los consumidores para las compras electrónicas a distancia, no será exigible cuando las empresas informen expresamente que no se adhieren al derecho a retracto.
Derecho a retracto
Siempre que la empresa no informe lo contrario, la Ley otorga el derecho a retracto, lo que implica arrepentirse dentro de los 10 días desde que contrató el servicio o recibió el producto, y en este último caso, antes de haber sido utilizado. También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así y existiendo el derecho a retracto, el plazo de retracto se extiende a 90 días. El consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro tipo de compra, por ejemplo, a que se informe el precio, se respete lo ofrecido y los mismos derechos en materia de garantía legal, entre otros.
El 24 de marzo de 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, donde los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra.
Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.
El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Boletín Empresas
El SERNAC dispuso el Boletín Empresas, que trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios.
Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores.
Te invitamos a utilizar el Boletín Empresas, para que compares el comportamiento de las empresas en materia de ventas por Internet y también su tasa de respuesta ante el SERNAC.
Muro de Alertas Ciudadanas
A través de esta herramienta, las y los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados.
Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas.
Dónde reclamar
En caso de tener problemas con alguna empresa o detectar algún comportamiento que pueda afectar al resto de las y los consumidores, puedes ingresar un Reclamo o Alerta Ciudadana mediante:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
Recomendaciones
-
Registrar la publicidad y toda la información contenida en el sitio web, a fin de que puedas exigir lo ofrecido y contratado, y además, porque forma parte del contrato.
-
Realiza compras seguras: Pon especial atención que sean las sitios web oficiales de la tienda, para así evitar el mal uso de sus datos personales y riesgos de phishing.
-
Paga seguro: Si vas a pagar con tarjeta de crédito, hazlo a través de las plataformas oficiales. Además, evita realizar transferencias en dinero.
-
Guarda registro de los términos y condiciones del sitio web de la empresa del bien o servicio.
- Si puedes, prefiere realizar compras con proveedores que tengan representación en Chile.
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Esta iniciativa busca, principalmente, dotar al SERNAC de facultades sancionatorias a través de un proceso administrativo ágil, eficaz y transparente para fortalecer su rol en beneficio de las y los consumidores del país.
Desde la reforma de 2019, el SERNAC ha presentado 50 demandas colectivas logrando casi $28 mil millones en compensaciones e indemnizaciones, beneficiando a casi 4 millones de consumidores; además de 1.621 UTM en multas en casos colectivos.
Inscríbete gratis en la segunda versión del curso sobre derechos de los consumidores y obligaciones de las empresas
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En el caso de eventuales precios engañosos denunciados por los consumidores, el SERNAC exigirá a varias empresas información detallada para comprobar dichas afirmaciones. En caso de corroborar que hubo infracciones a la Ley, tomará las acciones que correspondan.
Asimismo, la fiscalización realizada por el Servicio durante las tres jornadas de evento, el Servicio constató diversos hallazgos, entre ellos, falta de información respecto del derecho de garantía legal y, en otros casos, restricciones para hacer efectivo este derecho.
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Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
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25 de mayo de 2023
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Los principales inconvenientes tienen que ver con problemas para terminar los contratos, incumplimiento de la garantía legal o la entrega de productos distintos a los adquiridos.
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