El SERNAC cumple 93 años en la defensa de los derechos de las y los consumidores del país

Este 30 de agosto, el SERNAC cumple 93 años en la defensa de los derechos de las y los consumidores, conmemoración en la que destaca la confianza que tienen los ciudadanos en el Servicio y que se refleja en los cerca de 430 mil reclamos en diversas materias de consumo recibidos durante este año 2025.

Al analizar los reclamos, un 21% fue en contra del retail, donde los incumplimientos de las condiciones contratadas e inconvenientes para ejercer el derecho a la garantía cuando los productos salen defectuosos son las temáticas más recurrentes.

En segundo lugar (18%), los reclamos apuntan al mercado financiero, siendo la negativa a pagar el siniestro asegurado y no reversar cargos mal efectuados como los principales problemas.

En tercer lugar (15%), los consumidores reclaman por inconvenientes en los servicios de telecomunicaciones, por ejemplo, problemas de facturación y/o cobros injustificados, junto con inconvenientes relacionados con la calidad técnica y/o problemas en el servicio.

Acciones extrajudiciales

Durante este 2025, el SERNAC ha empleado activamente sus facultades para ir en defensa de los derechos de los consumidores cuando se han producido hechos que los han afectado.

Sólo este año 2025, el Servicio ha finalizado 11 Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) en forma favorable para las y los consumidores, logrando un total de 22 mil millones de pesos, beneficiando a un universo de 1.774.479 personas.

Emblemático es el caso de las compañías ENEL Distribución S.A. y ENEL Colina S.A., tras los cortes de electricidad, cuyas empresas indemnizarán a más de 800 mil, debiendo desembolsar más de 17 mil millones de pesos.

Tribunales

Adicionalmente, durante el primer semestre de este año, el SERNAC ha realizado una intensa labor en los tribunales de justicia, interponiendo diversas acciones de protección en favor de las y los consumidores.

Desde enero a julio, el Servicio presentó 10 demandas colectivas en contra de diferentes empresas, entre ellas, en contra de las compañías transmisoras de electricidad Interchile y Transelec, por su responsabilidad en el origen del megacorte, propagación de la falla y deficiencias en la recuperación del servicio.

A nivel judicial también destaca el reciente acuerdo judicial alcanzado con Farmacias Ahumada, en el marco de una demanda colectiva, a través del cual la empresa se comprometió a compensar a un universo de casi 34 mil consumidores tras haber participado de la colusión de farmacias junto a Salcobrand y Cruz Verde en la venta de medicamentos, hecho ocurrido entre diciembre de 2007 y marzo de 2008.

Además, el organismo ha iniciado 458 juicios de interés en contra de diferentes empresas a lo largo del país tras detectar infracciones a los derechos de las personas consumidoras.

Fiscalizaciones

En lo que va de este año, el SERNAC ha realizado más de 840 fiscalizaciones a lo largo del país, lo que representa un 44% de aumento respecto de igual período del año pasado (alrededor de 580 acciones).

La entidad se ha enfocado principalmente en el comercio, servicios básicos, cementerios, malls chinos, turismo, por mencionar algunos mercados.

En el caso de las fiscalizaciones presenciales casi se duplicaron, pasando de 304 a 584, al igual que la cobertura comunal, llegando al 40% del total de comunas del país con fiscalizaciones presenciales.

Proyecto de ley

Otro de los aspectos a destacar es la tramitación en el Congreso Nacional del proyecto de ley "SERNAC te Protege", el cual busca otorgar al Servicio facultades sancionatorias, junto con obligar a las empresas a responder a los reclamos de las personas consumidoras.

Actualmente, y tras el término de la discusión en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados y Diputadas en marzo pasado, el proyecto fue despachado a la Comisión de Hacienda, para la revisión de aquellos artículos que implican materias presupuestarias.

Una vez concluida esta etapa, el primer trámite culminará con la votación en sala de la Cámara de Diputadas y Diputados. En caso de ser aprobado, el proyecto será despachado al Senado, dando así inicio al segundo trámite constitucional.

Un poco de historia

La primera institucionalidad relacionada con consumo en Chile, precursora del SERNAC, fue el denominado Comisariato General de Subsistencia y Precios, se creó en el año 1932. Luego, en 1953, esa institucionalidad dio paso a la Superintendencia de Abastecimiento y Precios, la que a su vez fue sustituida en el año 1960 por la Dirección de Industria y Comercio (DIRINCO). Finalmente, en el año 1990 nació el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).

Así como la institucionalidad ha ido cambiando, también lo han hecho las normas que protegen a los consumidores. Por ejemplo, en el año 1997 se promulgó la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), normativa vigente al día de hoy, y que estableció los principales derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas. Dicho cuerpo legal ha experimentado diversas modificaciones, todas ellas en la línea de fortalecer los derechos de las y los consumidores.