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TU SERNAC: Más y mejor protección de tus derechos

Es una herramienta dispuesta para que las personas puedan entregar información que dé cuenta de la existencia de conductas de empresas o mercados que posiblemente afectan los derechos de todos los consumidores. Esta información permitirá que el SERNAC recopile información e investigue infracciones a la Ley.

Podrá ingresar una Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor. Recuerde que una Alerta Ciudadana NO es un reclamo. Si busca que una empresa o proveedor de bienes y servicios le dé una solución a su problema particular, debe ingresar un Reclamo.

Si le sucedió u observó un problema de consumo, no quiere reclamar, pero quiere que el SERNAC tenga conocimiento de esta práctica:

Puede ingresar una alerta en:

¿Qué hará el SERNAC con su Alerta Ciudadana?

Un equipo especializado de nuestra institución analizará la información para iniciar posibles acciones o complementar existentes, con el fin de proteger los derechos de los consumidores, entre ellas:

Si tienes dudas sobre este proceso

Puede comunicarse con un ejecutivo/a de nuestro call center, llamando gratis al 800 700 100. El horario de atención es: lunes a viernes, de 9 a 21 hrs., y los sábados, de 9 a 19 hrs.

A partir del 14 de marzo de 2019 tomó vigencia la nueva Ley, en la que el SERNAC adquiere nuevas herramientas para fortalecer la protección de los derechos de los consumidores.

Nuevo SERNAC

Con un nuevo SERNAC los consumidores ganan

Consumidores
  • Estarán más protegidos porque el SERNAC puede fiscalizar y exigir a las empresas información.
  • Obtienen soluciones más eficaces porque los tiempos de tramitación de los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) se acortan.
  • Tienen más tiempo para poder denunciar porque el plazo para ejercer sus derechos aumenta de 6 meses a 2 años contados desde el cese de la infracción a la ley.
  • Posibilidad de mayores indemnizaciones en caso de juicios colectivos, porque éstas podrán extenderse al daño económico, al daño moral (perjuicio emocional o psicológico causado a los consumidores) y aumentar su monto global en hasta un 25% en casos con agravantes.
  • Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tendrán más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.

¿En qué consistirá la fiscalización?

Fiscalización
  • La facultad de Fiscalización le permite al SERNAC reunir información para detectar y constatar infracciones.
  • Por ejemplo, a través de los fiscalizadores el Servicio detectará y constatará en terreno infracciones de las empresas. También puede hacerlo vía no presencial, por ejemplo, revisando publicidad o sitios web.
  • Además, las facultades de fiscalización del Servicio permiten citar a declarar a representantes y colaboradores, y requerir información o documentos.
  • Habrá un plan de fiscalización anual, que pondrá la lupa en aquellas áreas donde existen más riesgo de incumplimientos que afecten a los consumidores.
  • A propósito de la fiscalización, las empresas pueden informar cuando hayan dado una corrección temprana a las conductas que sean detectadas por el Servicio.

Más incentivos para que las empresas respeten la Ley

Más incentivos
  • Con la nueva ley aumentan las multas para las empresas hasta 6 veces.
  • Las antiguas mediaciones colectivas se perfeccionan y ahora se llaman Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC).
  • Los PVC durarán hasta máximo 6 meses, promoviendo soluciones mucho más rápidas que las de un juicio colectivo.
  • Mientras dure un PVC se suspenden los plazos de prescripción de las acciones de los consumidores para demandar a las empresas.
  • Las soluciones que ofrezcan las empresas deben garantizar:
    • El fin de la conducta.
    • Compensaciones proporcionales y adecuadas para todos los afectados.
    • Demostrar el cumplimiento de la solución en un plazo razonable.

Juicios colectivos e individuales

Juicios

Juicios Colectivos

  • Las empresas demandadas están obligadas a entregar al tribunal todos los antecedentes solicitados.

  • El consumidor podrá declarar como testigo, ya que es el afectado directo y protagonista de los daños causados.

  • En casos de cobros indebidos, el juez podrá decretar que la empresa no siga realizando dichos cobros mientras dure el juicio.

Juicios individuales

  • Los consumidores podrán elegir demandar a las empresas en los tribunales de las comunas en donde ellos viven.

Otros derechos

Otros derechos
  • En los casos de interrupción injustificada de todos los servicios básicos a consumidores habrá compensaciones automáticas, las que serán abonadas a las cuentas.
  • Las empresas de telecomunicaciones ya no podrán vender servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.
  • Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tienen más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.

¿Cuándo comenzó a operar el nuevo SERNAC?

¿Cuándo comienza?

El nuevo SERNAC entró en vigencia el 14 de marzo de 2019, salvo herramientas específicas y mejoras en procesos judiciales especiales y de interés individual, las cuales comenzarán a regir transcurridos 12, 18 ó 24 meses desde la publicación de la ley, dependiendo de la región del país.

Infografía campaña

Infografía Nueva Ley del SERNAC

Video campaña

Frase radial de campaña

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Los consumidores señalan que los cobros aparecieron en sus cuentas; muchos de ellos no los habrían contratado, o si lo hicieron después les es imposible darlos de baja. 

En marzo, el Servicio ya presentó una demanda colectiva en contra ENEL por hechos similares.

La Ley del Consumidor establece que para contratar válidamente un servicio los consumidores deben previamente tener un acceso claro, completo, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del servicio.

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El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.

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15 de marzo de 2022

Sólo el año pasado, el SERNAC recibió más de 700 mil reclamos que se concentran en el retail, mercado financiero y las telecomunicaciones.

Los problemas de retardo en la entrega del producto, incumplimiento de lo comprometido, y problemas para terminar los contratos, siguen siendo lo más recurrente.

El Servicio ha estado desarrollando un trabajo enfocado en los consumidores hipervulnerables, es decir, aquellos que por distintas condiciones puedan estar en mayor desventaja frente a las empresas.

El SERNAC está desarrollando un “Índice de Hipervulnerabilidad” que busca identificar y desarrollar estrategias focalizadas en esos públicos. También desplegará un trabajo en campamentos, un estudio en cárceles, así como un mapa de las llamadas “zonas rojas” o aquellas en que los consumidores tienen menos acceso a productos y servicios.

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Las encuestadas indican que se han sentido discriminadas cuando compran un producto y/o contrato un servicio automotriz, financiero, de ferretería, o tecnología, especialmente cuando los dependientes le hablan suponiendo que no saben nada al respecto, práctica conocida como “mansplaning”.

También se mencionan situaciones de discriminación relativas a la contratación de créditos financieros, como asumir que por ser mujer se tiene menos poder adquisitivo; les consultan por su estado civil, o les han puesto trabas o requisitos para contratar una cuenta.

Un 79% de las mujeres indica que las empresas no incluyen sus necesidades como consumidoras.

La mayoría de las mujeres exigen a las empresas un trato igualitario para hombres y mujeres, desde los precios de los productos y servicios hasta la atención de parte de los dependientes.

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22 de febrero de 2022

Este convenio les permitirá a los cerca de 94 mil habitantes de comuna recurrir a esta oficina para resolver consultas, acceder a información o ingresar reclamos en temáticas de consumo.

Actualmente, el SERNAC mantiene convenios con otros 42 municipios de la Región Metropolitana.

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21 de febrero de 2022

El Servicio está realizando una encuesta con el fin de levantar las problemáticas que enfrentan las mujeres en materia de consumo.

Con los resultados obtenidos se promoverán mejores prácticas y también se podrían realizar estudios o incluso fiscalizaciones en aquellos casos donde puedan originarse infracciones.

Responder esta encuesta

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12 de noviembre de 2021

En la actividad online estuvieron presentes diversas autoridades que participan en la Mesa Regional de Seguridad de Productos.  

La Ley del Consumidor establece el derecho a la seguridad en el consumo y obliga a las empresas a ofrecer productos y servicios que no dañen la salud de las personas o que impliquen algún riesgo.

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11 de noviembre de 2021

A través de esta iniciativa, el Servicio busca generar una estrategia que permita mayor eficacia en la gestión y posibilite un cambio en las empresas, tanto promoviendo mejores prácticas como elevando las exigencias en el deber de profesionalidad, especialmente respecto de quienes estén en condiciones más desfavorables en materia de consumo.

La Circular, que se someterá a consulta pública, establece definiciones y recomendaciones en esta materia, siguiendo la línea de lo que han realizado países como España, Brasil y Argentina.

El SERNAC además está desarrollando un “Índice de hipervulnerabilidad” que permitirá identificar a los casos más complejos, focalizar las acciones del organismo y promover buenas prácticas.

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04 de noviembre de 2021

El objetivo es que la justicia establezca las compensaciones para los consumidores que se han visto afectados por los incumplimientos relativos a la cancelación de compras, tardanza o la no entrega de los productos.

Además de una deficiente atención al cliente y de la existencia de incumplimientos graves en publicidad y referidos a los plazos de entrega comprometidos, el SERNAC detectó que la empresa no devolvía oportunamente el dinero pagado por los consumidores tras anular las compras.

Entre marzo del año pasado y agosto de este año, el SERNAC recibió más de 19 mil reclamos contra esta empresa. 

SERNAC presenta demanda colectiva contra ENEL por no compensar a consumidores afectados por prolongado corte

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27 de octubre de 2021

El objetivo de esta acción es que la justicia establezca las compensaciones para todos los consumidores que se vieron afectados.

Esta demanda se presenta luego que la propuesta entregada por la empresa al SERNAC fuera considerada insuficiente, porque no compensaba a todos los consumidores afectados.

Por otro lado, en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo favorable, la empresa CGE compensará a los afectados por un prolongado corte ocurrido en la misma fecha, beneficiando a 269.059 consumidores de varias regiones, quienes dependiendo del tiempo sin suministro recibirán hasta $35 mil, monto que es adicional a lo que exige la normativa sectorial.  

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03 de septiembre de 2021

Los interesados en este curso relacionado con los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas, se pueden matricular en línea hasta el 20 de noviembre.

El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.

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El SERNAC cumple 89 años protegiendo a los consumidores

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31 de agosto de 2021

En este período el Servicio ha centrado su labor en la protección de los consumidores en el contexto de pandemia, desincentivar las malas prácticas, así como ha logrado compensaciones directas para los consumidores por más de 40 mil millones de pesos en procesos judiciales y extrajudiciales.

Asimismo, el SERNAC se prepara para la pronta entrada en vigencia de los nuevos derechos establecidos en la Ley Pro Consumidor.

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19 de agosto de 2021

Este resultado beneficiará a más de 3.700 consumidores a quienes, al momento en que contrataron, se les modificaron las tasas que habían sido ofrecidas y acordadas cuando cotizaron sus créditos hipotecarios, por lo que accedieron a créditos más costosos. 

A través de aplicación de la tasa de interés originalmente acordada tras la cotización, el universo de consumidores beneficiados reducirá su deuda hipotecaria en aproximadamente 20 mil millones de pesos. 

Además, Banco Scotiabank restituirá a los consumidores beneficiados la diferencia de los dividendos que correspondan en el período señalado en el acuerdo.

Tarapacá: Mercado del retail y tiendas especializadas, lo más reclamado en la región durante 2021

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11 de agosto de 2021

Entre enero y junio de este año, el SERNAC recibió 4.546 reclamos por parte de consumidores de la región de Tarapacá.

El mercado más reclamado es el del retail y tiendas especializadas. Lo sigue el mercado de telecomunicaciones y el financiero.

Durante la emergencia sanitaria, el SERNAC ha creado diversas herramientas que van en beneficio de los consumidores. Entre ellas, el “Boletín Empresas”, “Me Quiero Salir” y “Me Quiero Salir Seguros”.

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09 de agosto de 2021

Este acuerdo permite la

El SERNAC renovó el convenio con la municipalidad de Nancagua, que permite continuar con la plataforma de atención municipal, lo que implica que los vecinos pueden realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo en dependencias municipales.

El Director Regional del SERNAC de O´Higgins, Ignacio Tello, sostuvo que "valoramos este acuerdo con el municipio, pues permite que los consumidores tengan un acceso directo en caso de tener algún problema de consumo".

Por su parte, el Alcalde de Nancagua, Mario Bustamante, indicó que “gracias a este convenio los vecinos podrán seguir podrán seguir interponiendo sus reclamos o realizar sus consultas en temáticas de consumo directamente en dependencias municipales, lo que implica ahorros importantes de tiempo y dinero”.

La Oficina de Atención Municipal será atendida por un funcionario municipal, quien ha sido capacitado por el SERNAC sobre los alcances de la Ley del Consumidor y el rol que desarrolla el Servicio. 

y promueve la protección de los derechos en el consumo de las personas de la localidad.

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30 de julio de 2021

Entre enero y junio de este año, el SERNAC recibió 11.243 reclamos por parte de consumidores de la región de Los Lagos

El mercado más reclamado es el del retail y tiendas especializadas. Lo sigue el mercado financiero y el de telecomunicaciones.

El Director Regional explicó que el Servicio ha creado diversas herramientas que van en beneficio de los consumidores. Entre ellas, el “Boletín Empresas”, “Me Quiero Salir” y “Me Quiero Salir Seguros”.

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20 de julio de 2021

El objetivo es que la empresa entregue una propuesta proporcional al daño causado y que beneficie a todos los consumidores afectados. 

Entre enero y junio de este año, el SERNAC ha recibido alrededor de 3 mil reclamos en contra de PC Factory, principalmente por demora en el despacho de los productos.

Otro grupo importante de consumidores se queja por la falta de entrega de los productos adquiridos y por la lentitud en la devolución del dinero tras cancelaciones de compras.

Conoce el PVC con PC Factory

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07 de julio de 2021

El SERNAC de Coquimbo, mediante su Director Regional, estuvo respondiendo las consultas de las y los estudiantes de un Instituto Profesional que participaron en la actividad realizada en forma remota.

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07 de julio de 2021

El objetivo de esta gestión es obtener todos los antecedentes tras la suspensión del servicio.

El SERNAC está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), para evaluar las acciones correspondientes. 

La Ley establece compensaciones en caso de cortes de suministro, los que debiesen reflejarse en las siguientes cuentas. 

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07 de julio de 2021

A través de esta acción legal se busca que la empresa sanitaria compense a todos los consumidores que fueron afectados por múltiples cortes de suministro ocurridos en 2019.

Durante este período se produjeron 64 interrupciones de servicio no programadas, de los cuales 23 duraron más de 4 horas.

La Ley establece que cuando se trata de cortes que se prolongan por más de 4 horas, las empresas deben compensar automáticamente con un monto equivalente a diez veces lo facturado en el estado de cuenta anterior, pero Aguas Patagonia de Aysén sólo lo hizo respecto de seis casos.

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El examen voluntario entre Homólogos del Derecho y la Protección al Consumidor o “Peer Review", es única en su tipo, y está dirigida por la Conferencia de Naciones Unidas para el Comercio y el Desarrollo (UNCTAD).

La instancia permitió medir las fortalezas de la institucionalidad chilena en materia de protección al consumidor, siendo el primer país de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) en someterse de forma voluntaria al examen.

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El taller proporcionó herramientas para conocer los derechos como consumidores en el comercio electrónico, obligaciones de los proveedores y herramientas digitales del SERNAC.

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Además, el Servicio ha realizado 1.760 fiscalizaciones relacionadas con 907 empresas de diferentes mercados.

Durante el “Mes del Consumidor” el Servicio lanzará una serie de herramientas útiles para la ciudadanía.

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