Con un NUEVO SERNAC, los consumidores GANAN

• Estarán más protegidos porque el SERNAC podrá fiscalizar y exigir a las empresas información.
• Obtendrán soluciones más eficaces porque los tiempos de tramitación de las demandas colectivas se acortan.
• Tendrán más tiempo para poder denunciar porque el plazo para ejercer sus derechos aumenta de 6 meses a 2 años (contados desde el cese de la infracción a la ley).
• Soluciones oportunas y eficientes porque se mejora el procedimiento de mediaciones colectivas para buscar respuestas adecuadas antes de llegar a Tribunales.
• Las empresas tendrán menos incentivos para cometer infracciones masivas: porque aumentan las multas hasta en 6 veces, incluso en casos graves y colectivos, pueden multiplicarse por cada consumidor afectado.
• Posibilidad de mayores indemnizaciones en caso de juicios colectivos, dado que las indemnizaciones podrán extenderse al daño moral, es decir, al daño emocional o psicológico causado a los consumidores por infracciones a la ley.
• Más acceso a la Justicia para los consumidores más vulnerables que no pueden pagar abogado, pues el SERNAC los derivará a la Corporación de Asistencia Judicial (CAJ).

• Fiscalizar significa que funcionarios del SERNAC podrán comprobar y constatar en terreno las infracciones de las empresas.
• Por ejemplo, un fiscalizador del SERNAC podría ir a una tienda y comprobar que los precios de los productos no están a la vista como lo exige la Ley. Con esa prueba los Juzgados de Policía Local podrán sancionar a la empresa con multas que podrían llegar hasta los 300 UTM (14 millones aproximadamente).
• También pueden realizar fiscalizaciones no presenciales, por ejemplo, revisando la página web de una empresa y comprobando infracciones en su publicidad o contratos.
• Habrá un plan de fiscalización anual, que pondrá la lupa en aquellas áreas donde los consumidores puedan estar más indefensos.
• Las empresas estarán obligadas a entregar información o podrán ser castigadas con multas de hasta 750 UTM (36 millones aproximadamente) por los tribunales.

• Cuando se vulneren los derechos de los consumidores, las empresas serán castigadas con multas hasta 7 veces más altas que las actuales. Podrían llegar hasta 2.250 UTM (105 millones aproximadamente) por cada consumidor afectado en el caso de las infracciones más graves.
• Las indemnizaciones a los consumidores por casos colectivos podrán aumentarse hasta en un 25% en caso de infracciones en que concurran agravantes, e incluso, considerar el daño moral.
• Las empresas que colaboren con los procesos o se autodenuncien, podrán optar por una rebaja de la multa ante Tribunales. A la empresa le convendrá siempre indemnizar a los consumidores antes de que haya sentencia, lo cual permitirá llegar a mejores acuerdos.
• Las actuales mediaciones colectivas se perfeccionan y se denominarán Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), proceso que buscará soluciones para los consumidores rápidas y eficientes, sin tener que llegar a juicio.
• El PVC será más corto, pues durará como máximo 3 meses por lo que se promueven soluciones más oportunas y efectivas (sólo podrá extenderse por otros 3 meses en casos en donde existan negociaciones avanzadas o por la necesidad de analizar antecedentes y propuestas).
• Mientras dure un PVC se suspenden los plazos de prescripción de las denuncias o acciones para perseguir la responsabilidad de las empresas, por lo que se mantiene el derecho del consumidor a que el problema lo zanje un juez si no se llega a una solución.
• Los PVC sólo pueden iniciarse en caso de que no existan demandas colectivas presentadas por los mismos hechos.
• Nadie podrá demandar colectivamente por los mismos hechos mientras esté vigente un PVC.
• Para que una solución ofrecida por la empresa en el marco de este procedimiento, se apruebe, tiene que cumplir con ciertas condiciones:
• Detener la conducta que atenta contra los derechos de los consumidores. Por ejemplo, si se trata de cobros indebidos, dejar de cobrarlos hacia el futuro, prometiendo no volver a cometer la misma falta.
• Cuando haya existido daño, entregar devoluciones, compensaciones o indemnizaciones proporcionales, adecuadas y con alcance para todos los afectados. Por ejemplo, en caso de cobros indebidos, la empresa deberá devolver a los consumidores el dinero que haya cobrado ilegalmente.
• Que las soluciones establezcan plazos razonables, y que se pueda acreditar su cumplimento respecto de todos los consumidores beneficiados. Es decir, no basta con una solución de papel, sino que todos los compromisos que beneficien a los consumidores deben tener plazos, formas de comunicación con los beneficiados, debiendo la empresa comprobar que ha cumplido hasta la última letra de la solución.

Juicios Colectivos

• Cuando se presente una demanda colectiva, se podrá solicitar al Tribunal la indemnización del daño moral de todos los afectados. Si, por ejemplo, se demanda a una empresa por un accidente producido en un concierto derivado de la falta de medidas de seguridad, el Tribunal podrá ordenar a la empresa a pagar por el daño emocional causado a los accidentados.

• Si el motivo de un juicio colectivo es un cobro indebido, el juez podrá ordenar a la empresa suspender dicho cargo mientras se resuelva el caso.

• Las empresas demandadas están obligadas a entregar al tribunal todos los antecedentes que éste les pida. Si se niegan injustificadamente, será posible que el juez confirme la infracción sobre el antecedente no proporcionado. Por tanto, si una empresa se niega a entregar documentos clave para el juicio arriesga perder el juicio.

• El consumidor podrá declarar como testigo acerca de los hechos que motivan la demanda colectiva, ya que es el afectado directo y protagonista de los abusos que lo vulneraron como consumidor.

Juicios individuales

• Los consumidores podrán elegir demandar a las empresas en los tribunales de las comunas en donde ellos viven. Esto facilita el acceso a la protección.
• Se prohibirá que las empresas contrademanden al consumidor en el juicio de interés individual.
• Cuando haya problemas de disponibilidad o de dificultad para probar ciertos hechos, el Juzgado de Policía Local podrá invertir la carga de la prueba en beneficio del consumidor afectado, facilitando el ejercicio de sus derechos como consumidor.

• En los casos de interrupción injustificada de todos los servicios básicos a consumidores habrá compensaciones automáticas, las que serán abonadas a las cuentas.
• Las empresas de telecomunicaciones ya no podrán vender servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.
• Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tendrán más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.

El nuevo SERNAC estará presente en todo el país después de 6 meses desde la publicación de la nueva ley, salvo herramientas específicas y mejoras en procesos judiciales especiales y de interés individual, las cuales comenzarán a regir transcurridos 12, 18 o 24 meses desde la publicación de la ley, dependiendo de la región del país.