TU SERNAC: Más y mejor protección de tus derechos
Es una herramienta dispuesta para que las personas puedan entregar información que dé cuenta de la existencia de conductas de empresas o mercados que posiblemente afectan los derechos de todos los consumidores. Esta información permitirá que el SERNAC recopile información e investigue infracciones a la Ley.
Podrá ingresar una Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor. Recuerde que una Alerta Ciudadana NO es un reclamo. Si busca que una empresa o proveedor de bienes y servicios le dé una solución a su problema particular, debe ingresar un Reclamo.
Si le sucedió u observó un problema de consumo, no quiere reclamar, pero quiere que el SERNAC tenga conocimiento de esta práctica:
Puede ingresar una alerta en:
- Sitio web
- Llamando gratis al 800 700 100
- Oficinas regionales del SERNAC
- Municipios en convenio
- Servicios públicos en convenio
¿Qué hará el SERNAC con su Alerta Ciudadana?
Un equipo especializado de nuestra institución analizará la información para iniciar posibles acciones o complementar existentes, con el fin de proteger los derechos de los consumidores, entre ellas:
- Fiscalización.
- Procedimiento Voluntario Colectivo.
- Juicio.
- Envío de oficio a la empresa para que corrija la conducta.
- Establecer una mesa de trabajo con la empresa involucrada.
- Otras acciones que el SERNAC estime conveniente
Si tienes dudas sobre este proceso
Puede comunicarse con un ejecutivo/a de nuestro call center, llamando gratis al 800 700 100. El horario de atención es: lunes a viernes, de 9 a 21 hrs., y los sábados, de 9 a 19 hrs.
A partir del 14 de marzo de 2019 tomó vigencia la nueva Ley, en la que el SERNAC adquiere nuevas herramientas para fortalecer la protección de los derechos de los consumidores.
Con un nuevo SERNAC los consumidores ganan
- Estarán más protegidos porque el SERNAC puede fiscalizar y exigir a las empresas información.
- Obtienen soluciones más eficaces porque los tiempos de tramitación de los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) se acortan.
- Tienen más tiempo para poder denunciar porque el plazo para ejercer sus derechos aumenta de 6 meses a 2 años contados desde el cese de la infracción a la ley.
- Posibilidad de mayores indemnizaciones en caso de juicios colectivos, porque éstas podrán extenderse al daño económico, al daño moral (perjuicio emocional o psicológico causado a los consumidores) y aumentar su monto global en hasta un 25% en casos con agravantes.
- Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tendrán más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.
¿En qué consistirá la fiscalización?
- La facultad de Fiscalización le permite al SERNAC reunir información para detectar y constatar infracciones.
- Por ejemplo, a través de los fiscalizadores el Servicio detectará y constatará en terreno infracciones de las empresas. También puede hacerlo vía no presencial, por ejemplo, revisando publicidad o sitios web.
- Además, las facultades de fiscalización del Servicio permiten citar a declarar a representantes y colaboradores, y requerir información o documentos.
- Habrá un plan de fiscalización anual, que pondrá la lupa en aquellas áreas donde existen más riesgo de incumplimientos que afecten a los consumidores.
- A propósito de la fiscalización, las empresas pueden informar cuando hayan dado una corrección temprana a las conductas que sean detectadas por el Servicio.
Más incentivos para que las empresas respeten la Ley
- Con la nueva ley aumentan las multas para las empresas hasta 6 veces.
- Las antiguas mediaciones colectivas se perfeccionan y ahora se llaman Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC).
- Los PVC durarán hasta máximo 6 meses, promoviendo soluciones mucho más rápidas que las de un juicio colectivo.
- Mientras dure un PVC se suspenden los plazos de prescripción de las acciones de los consumidores para demandar a las empresas.
- Las soluciones que ofrezcan las empresas deben garantizar:
- El fin de la conducta.
- Compensaciones proporcionales y adecuadas para todos los afectados.
- Demostrar el cumplimiento de la solución en un plazo razonable.
Juicios colectivos e individuales
Juicios Colectivos
-
Las empresas demandadas están obligadas a entregar al tribunal todos los antecedentes solicitados.
-
El consumidor podrá declarar como testigo, ya que es el afectado directo y protagonista de los daños causados.
-
En casos de cobros indebidos, el juez podrá decretar que la empresa no siga realizando dichos cobros mientras dure el juicio.
Juicios individuales
- Los consumidores podrán elegir demandar a las empresas en los tribunales de las comunas en donde ellos viven.
Otros derechos
- En los casos de interrupción injustificada de todos los servicios básicos a consumidores habrá compensaciones automáticas, las que serán abonadas a las cuentas.
- Las empresas de telecomunicaciones ya no podrán vender servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.
- Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tienen más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.
¿Cuándo comenzó a operar el nuevo SERNAC?
El nuevo SERNAC entró en vigencia el 14 de marzo de 2019, salvo herramientas específicas y mejoras en procesos judiciales especiales y de interés individual, las cuales comenzarán a regir transcurridos 12, 18 ó 24 meses desde la publicación de la ley, dependiendo de la región del país.
Infografía campaña
Video campaña
Frase radial de campaña
Relacionados
Valparaíso: Demanda colectiva contra ESVAL por no indemnizar cortes de agua
19 de mayo de 2023
Este caso se originó por un corte que tuvo lugar entre el 8 y el 14 de enero pasado, afectando, al menos, a 33 mil clientes, principalmente de las comunas de Calle Larga y Los Andes.
Además, el Servicio demandó a la compañía sanitaria debido a que no indemnizó, conforme a la Ley del Consumidor, a los clientes que fueron afectados por más de 2 mil cortes injustificados ocurridos entre los años 2021 y 2023 en la Región de Valparaíso.
El propósito de esta acción es que la empresa sanitaria indemnice a todos los consumidores afectados y además reciba las más altas multas que establece la ley.
Biobío: Oficio a CGE por reiterados cortes de electricidad en comunas de la región
12 de mayo de 2023
El objetivo de esta gestión es conocer los motivos de las suspensiones del suministro, la cantidad de consumidores afectados, entre otros aspectos relevantes.
Además, el Servicio está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo de la región.
- Visitando la oficina del SERNAC del Biobío, en calle Colo Colo 166, Concepción, de lunes a viernes de 8:30 a 13:30 hrs.
Inscríbete gratis en el curso sobre derechos de los consumidores y obligaciones de las empresas
08 de mayo de 2023
Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el lunes 8 de mayo en el Aula Virtual del SERNAC.
El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.
Antofagasta: Oficio a CGE por reiterados cortes de electricidad en la zona
26 de abril de 2023
El objetivo de esta gestión es conocer los motivos de las suspensiones del suministro, la cantidad de consumidores afectados, entre otros aspectos relevantes.
Además, el Servicio está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo de la región.
- Visitando la oficina del SERNAC de Antofagasta, en Pasaje Argomedo 269, de lunes a viernes de 8:30 a 13:30 hrs.
Coquimbo: Capacitación a encargados de plataformas municipales de la región
24 de abril de 2023
Con el propósito de elevar la protección de los consumidores, el SERNAC establece convenios de cooperación con Municipios, para la atención de público y gestión de consultas y/o reclamos.
Actualmente existe una amplia red de plataformas municipales a lo largo de la región.
Biobío: Seminario sobre derecho en el consumo y nuevas tecnologías en Concepción
21 de abril de 2023
La actividad organizada por la Universidad San Sebastián permitió abordar los nuevos derechos del consumidor, destacando temas como el principio pro consumidor, garantía legal, derecho de retracto, entre otros.
"Toda actividad que permita reflexionar y analizar los derechos del consumidor es avanzar en mayor protección para los ciudadanos, sobre todo de los más vulnerables”, señaló la Directora del SERNAC regional, Paulina Cid.
Los Ríos: Charla sobre educación financiera a vecinos de Paillaco
19 de abril de 2023
La actividad tuvo entre sus objetivos informar y orientar a los consumidores sobre sus derechos en diversas materias de consumo.
La iniciativa, además, permitió difundir la Plataforma de Atención Municipal, ubicada en la calle Barros Arana 763.
Tarapacá: SERNAC y Municipalidad de Pica actualizan convenio para proteger a consumidores
11 de abril de 2023
La actualización consiste en habilitar una plataforma física que estará en línea con el Servicio, permitiendo que los 4 mil habitantes de la comuna puedan realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo en dependencias municipales.
Las y los consumidores pueden concurrir de lunes a viernes desde las 9 hasta las 13 horas a la oficina de Atención Municipal, la cual está ubicada al interior de la Municipalidad.
Biobío: Se inaugura nueva plataforma municipal en Talcahuano
10 de abril de 2023
El SERNAC Regional y la Municipalidad de Talcahuano firmaron un convenio de cooperación, que permitirá a los vecinos de la comuna interponer reclamos y consultas en materia de consumo.
Las y los consumidores pueden concurrir de lunes a jueves desde las 08:45 hasta las 13:45 horas a la nueva oficina de Atención Municipal, la cual está ubicada en calle San Martín 260, 2° piso.
O'Higgins: Se inaugura nueva plataforma municipal en la población Irene Frei
31 de marzo de 2023
Ante cualquier inquietud o reclamo, las y los consumidores pueden concurrir desde las 09:00 hasta las 13:00 horas a la nueva oficina de Atención Municipal, la cual estará ubicada en el Edificio CDC Poniente, de la ciudad de Rancagua.
71% de las mujeres se han sentido discriminadas como consumidoras por razones de género
30 de marzo de 2023
Según una encuesta realizada por el Servicio, un 64% de las mujeres que se han sentido discriminadas no reclamaron ante dicha situación.
La mayoría se siente discriminada al comprar ropa y no encontrar las tallas adecuadas.
También se han sentido discriminadas cuando compran un producto y/o contrato un servicio en mercados masculinizados, como el ferretero y automotriz, donde los dependientes le hablan suponiendo que no saben nada al respecto, práctica conocida como “mansplaning”.
En el Día de la Mujer, participa en la Encuesta Mujer y Consumo
08 de marzo de 2023
La instancia estará abierta hasta el 14 de marzo y su objetivo es levantar las problemáticas que enfrentan las mujeres en materia de consumo.
La iniciativa es un insumo importante para detectar conductas que podrían afectar a las mujeres, lo que permite definir áreas de trabajo y acciones de protección.
¡Atención mujeres! Las invitamos a contestar la encuesta "Mujer y Consumo"
22 de febrero de 2023
El objetivo es levantar las problemáticas que enfrentan las mujeres en materia de consumo.
Con los resultados obtenidos se promoverán mejores prácticas y también se podrían realizar estudios o incluso fiscalizaciones en aquellos casos donde puedan originarse infracciones.
Atacama: El SERNAC desarrolla diálogos participativos de consumo junto a dirigentes sociales
15 de noviembre de 2022
El objetivo de la actividad es generar un espacio de encuentro, diálogo e ideas entre el Servicio y la comunidad en distintos temas de importancia para los consumidores.
Los Ríos: Se firma convenio de cooperación con la Universidad San Sebastián de Valdivia
01 de septiembre de 2022
El acuerdo tiene como objetivo realizar las acciones conjuntas orientadas a brindar mayor acceso a la justicia para los consumidores más vulnerables.
Los Lagos: Conversatorio sobre consumo sostenible
24 de agosto de 2022
El espacio de diálogo y reflexión es parte de las actividades participativas con enfoque ciudadano que busca entregar información relevante sobre los alcances de la Ley del Consumidor.
Atacama: Se firma convenio de cooperación con el Servicio Nacional de la Mujer y Equidad de Género
08 de agosto de 2022
El acuerdo tiene como objetivo desarrollar proyectos orientados a entregar capacitación e información relevante sobre diversas temáticas de consumo para la comunidad de SERNAMEG y sus diferentes programas.
Atacama: Se firma convenio de cooperación con la Fundación Integra
01 de agosto de 2022
A través de este acuerdo las entidades se comprometen a desarrollar proyectos orientados a entregar capacitación e información relevante sobre diversas temáticas de consumo para la comunidad educativa de la Región de Atacama.
Coquimbo: Oficio a CGE por reiterados cortes de luz en la región
25 de julio de 2022
El objetivo de esta gestión es obtener todos los antecedentes del corte, entre ellos, los motivos de las suspensiones del suministro, la cantidad de consumidores afectados, entre otros, y así evaluar acciones.
Además, el Servicio está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo de la región.
- Visitando las oficinas del SERNAC de Coquimbo, en calle Matta 461, piso 3, oficina 302, La Serena; de lunes a viernes de 10:00 a 13:00 hrs.
SERNAC fiscalizará a los cementerios tras detectar un aumento de casi 50% en los reclamos
07 de julio de 2022
Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos por cuotas de mantención y por la negativa a terminar los contratos.
Si comparamos enero-mayo de este 2022 versus el mismo periodo del año pasado, existe un aumento de un 48% en los reclamos de las y los consumidores.
El SERNAC ofició a CGE por el cobro de seguros que no habrían sido consentidos
10 de junio de 2022
Hasta la fecha el Servicio registra cerca de 100 reclamos de consumidores relacionados con seguros, cuyos cargos se reflejan en la cuenta de electricidad, pero que son objetados por los consumidores.
Los consumidores señalan que los cobros aparecieron en sus cuentas; muchos de ellos no los habrían contratado, o si lo hicieron después les es imposible darlos de baja.
En marzo, el Servicio ya presentó una demanda colectiva en contra ENEL por hechos similares.
La Ley del Consumidor establece que para contratar válidamente un servicio los consumidores deben previamente tener un acceso claro, completo, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del servicio.
Arica y Parinacota: SERNAC capacita a funcionarios municipales de la comuna de Putre
17 de mayo de 2022
Ante cualquier inquietud o reclamo, los consumidores pueden concurrir a la oficina de Atención Municipal.
La oficina funciona desde las 09:00 hasta las 13:30 horas en dependencias de la Municipalidad de Putre, calle José Miguel Carrera n° 350.
O'Higgins: Oficio a CGE por reiterados cortes de luz en Coltauco
12 de mayo de 2022
El objetivo de esta gestión es obtener todos los antecedentes del corte, entre ellos, los motivos de las suspensiones del suministro, la cantidad de consumidores afectados, entre otros, y así evaluar acciones.
Además, el Servicio está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo de la región.
- Visitando las oficinas del SERNAC de O'Higgins, en Germán Riesco 230, primer piso, Rancagua; de lunes a viernes de 10:00 a 13:00 hrs.
Ñuble: Conversatorio sobre derechos del consumidor y herramientas digitales en la comuna de Ninhue
11 de mayo de 2022
El encuentro buscó entregar información útil relacionada a los derechos de los consumidores, además de presentar las herramientas implementadas por el Servicio en beneficio de las personas.
El SERNAC ha creado diversas herramientas que van en beneficio de los consumidores, entre ellas, el “Boletín Empresas”, “Alertas Ciudadanas” y la plataforma “Me Quiero Salir”, entre otras.
Los Ríos: Charla sobre derechos de los consumidores a estudiantes universitarios en Valdivia
09 de mayo de 2022
La actividad se enmarca dentro del convenio de colaboración entre la Universidad San Sebastián y el SERNAC de Los Ríos, que fue enfocada en los estudiantes de la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales.
SERNAC invita a consumidores y empresas de bienes y servicios a su curso gratuito online
21 de abril de 2022
Los interesados en este curso relacionado con los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas, se pueden matricular en línea hasta el 22 de julio.
El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.
SERNAC conmemora el Día del Consumidor con acento en la protección de las personas más vulnerables
15 de marzo de 2022
Sólo el año pasado, el SERNAC recibió más de 700 mil reclamos que se concentran en el retail, mercado financiero y las telecomunicaciones.
Los problemas de retardo en la entrega del producto, incumplimiento de lo comprometido, y problemas para terminar los contratos, siguen siendo lo más recurrente.
El Servicio ha estado desarrollando un trabajo enfocado en los consumidores hipervulnerables, es decir, aquellos que por distintas condiciones puedan estar en mayor desventaja frente a las empresas.
El SERNAC está desarrollando un “Índice de Hipervulnerabilidad” que busca identificar y desarrollar estrategias focalizadas en esos públicos. También desplegará un trabajo en campamentos, un estudio en cárceles, así como un mapa de las llamadas “zonas rojas” o aquellas en que los consumidores tienen menos acceso a productos y servicios.
Encuesta SERNAC: Un 89% de las mujeres se han sentido discriminadas como consumidoras por ser mujer
08 de marzo de 2022
Las encuestadas indican que se han sentido discriminadas cuando compran un producto y/o contrato un servicio automotriz, financiero, de ferretería, o tecnología, especialmente cuando los dependientes le hablan suponiendo que no saben nada al respecto, práctica conocida como “mansplaning”.
También se mencionan situaciones de discriminación relativas a la contratación de créditos financieros, como asumir que por ser mujer se tiene menos poder adquisitivo; les consultan por su estado civil, o les han puesto trabas o requisitos para contratar una cuenta.
Un 79% de las mujeres indica que las empresas no incluyen sus necesidades como consumidoras.
La mayoría de las mujeres exigen a las empresas un trato igualitario para hombres y mujeres, desde los precios de los productos y servicios hasta la atención de parte de los dependientes.
Metropolitana: Se firma convenio de cooperación con la Municipalidad de San Joaquín
22 de febrero de 2022
Este convenio les permitirá a los cerca de 94 mil habitantes de comuna recurrir a esta oficina para resolver consultas, acceder a información o ingresar reclamos en temáticas de consumo.
Actualmente, el SERNAC mantiene convenios con otros 42 municipios de la Región Metropolitana.
El SERNAC lanza encuesta para levantar experiencia de las consumidoras con las empresas
21 de febrero de 2022
El Servicio está realizando una encuesta con el fin de levantar las problemáticas que enfrentan las mujeres en materia de consumo.
Con los resultados obtenidos se promoverán mejores prácticas y también se podrían realizar estudios o incluso fiscalizaciones en aquellos casos donde puedan originarse infracciones.