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TU SERNAC: Más y mejor protección de tus derechos

Es una herramienta dispuesta para que las personas puedan entregar información que dé cuenta de la existencia de conductas de empresas o mercados que posiblemente afectan los derechos de todos los consumidores. Esta información permitirá que el SERNAC recopile información e investigue infracciones a la Ley.

Podrá ingresar una Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor. Recuerde que una Alerta Ciudadana NO es un reclamo. Si busca que una empresa o proveedor de bienes y servicios le dé una solución a su problema particular, debe ingresar un Reclamo.

Si le sucedió u observó un problema de consumo, no quiere reclamar, pero quiere que el SERNAC tenga conocimiento de esta práctica:

Puede ingresar una alerta en:

¿Qué hará el SERNAC con su Alerta Ciudadana?

Un equipo especializado de nuestra institución analizará la información para iniciar posibles acciones o complementar existentes, con el fin de proteger los derechos de los consumidores, entre ellas:

Si tienes dudas sobre este proceso

Puede comunicarse con un ejecutivo/a de nuestro call center, llamando gratis al 800 700 100. El horario de atención es: lunes a viernes, de 9 a 21 hrs., y los sábados, de 9 a 19 hrs.

A partir del 14 de marzo de 2019 tomó vigencia la nueva Ley, en la que el SERNAC adquiere nuevas herramientas para fortalecer la protección de los derechos de los consumidores.

Nuevo SERNAC

Con un nuevo SERNAC los consumidores ganan

Consumidores
  • Estarán más protegidos porque el SERNAC puede fiscalizar y exigir a las empresas información.
  • Obtienen soluciones más eficaces porque los tiempos de tramitación de los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) se acortan.
  • Tienen más tiempo para poder denunciar porque el plazo para ejercer sus derechos aumenta de 6 meses a 2 años contados desde el cese de la infracción a la ley.
  • Posibilidad de mayores indemnizaciones en caso de juicios colectivos, porque éstas podrán extenderse al daño económico, al daño moral (perjuicio emocional o psicológico causado a los consumidores) y aumentar su monto global en hasta un 25% en casos con agravantes.
  • Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tendrán más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.

¿En qué consistirá la fiscalización?

Fiscalización
  • La facultad de Fiscalización le permite al SERNAC reunir información para detectar y constatar infracciones.
  • Por ejemplo, a través de los fiscalizadores el Servicio detectará y constatará en terreno infracciones de las empresas. También puede hacerlo vía no presencial, por ejemplo, revisando publicidad o sitios web.
  • Además, las facultades de fiscalización del Servicio permiten citar a declarar a representantes y colaboradores, y requerir información o documentos.
  • Habrá un plan de fiscalización anual, que pondrá la lupa en aquellas áreas donde existen más riesgo de incumplimientos que afecten a los consumidores.
  • A propósito de la fiscalización, las empresas pueden informar cuando hayan dado una corrección temprana a las conductas que sean detectadas por el Servicio.

Más incentivos para que las empresas respeten la Ley

Más incentivos
  • Con la nueva ley aumentan las multas para las empresas hasta 6 veces.
  • Las antiguas mediaciones colectivas se perfeccionan y ahora se llaman Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC).
  • Los PVC durarán hasta máximo 6 meses, promoviendo soluciones mucho más rápidas que las de un juicio colectivo.
  • Mientras dure un PVC se suspenden los plazos de prescripción de las acciones de los consumidores para demandar a las empresas.
  • Las soluciones que ofrezcan las empresas deben garantizar:
    • El fin de la conducta.
    • Compensaciones proporcionales y adecuadas para todos los afectados.
    • Demostrar el cumplimiento de la solución en un plazo razonable.

Juicios colectivos e individuales

Juicios

Juicios Colectivos

  • Las empresas demandadas están obligadas a entregar al tribunal todos los antecedentes solicitados.

  • El consumidor podrá declarar como testigo, ya que es el afectado directo y protagonista de los daños causados.

  • En casos de cobros indebidos, el juez podrá decretar que la empresa no siga realizando dichos cobros mientras dure el juicio.

Juicios individuales

  • Los consumidores podrán elegir demandar a las empresas en los tribunales de las comunas en donde ellos viven.

Otros derechos

Otros derechos
  • En los casos de interrupción injustificada de todos los servicios básicos a consumidores habrá compensaciones automáticas, las que serán abonadas a las cuentas.
  • Las empresas de telecomunicaciones ya no podrán vender servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.
  • Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tienen más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.

¿Cuándo comenzó a operar el nuevo SERNAC?

¿Cuándo comienza?

El nuevo SERNAC entró en vigencia el 14 de marzo de 2019, salvo herramientas específicas y mejoras en procesos judiciales especiales y de interés individual, las cuales comenzarán a regir transcurridos 12, 18 ó 24 meses desde la publicación de la ley, dependiendo de la región del país.

Infografía campaña

Infografía Nueva Ley del SERNAC

Video campaña

Frase radial de campaña

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21 de diciembre de 2023

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El convenio consiste en habilitar una plataforma física que estará en línea con el Servicio, permitiendo que los habitantes de cada una de las comunas puedan realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo en dependencias municipales.

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15 de noviembre de 2023

La actividad tuvo como propósito actualizar los conocimientos de los encargados de atender las oficinas de atención al consumidor en las comunas de la región con las que el Servicio mantiene convenios.

En esta oportunidad, la jornada estuvo centrada en la descripción y el detalle del formulario judicial para una mejor orientación de las y los consumidores. 

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10 de noviembre de 2023

En la actividad se desarrolló un taller práctico sobre la redacción de un reclamo y se profundizó sobre derechos en diversas materias de consumo.

En la iniciativa participaron representantes y encargados de las municipalidades de Panguipulli, Lanco, Máfil, La Unión, Futrono, Lago Ranco y Los Lagos

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09 de noviembre de 2023

En el encuentro participaron funcionarios de diversos municipios de la región, quienes adquirieron nuevos conocimientos y competencias para entregar una mejor atención a las y los consumidores.

La capacitación fue dirigida a los encargados de las oficinas de atención al consumidor y en ella se abordaron materias relacionadas con los procedimientos de gestión de consultas y reclamos, y los alcances del Proyecto de Ley SERNAC Te Protege.

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El SERNAC cumplió 91 años protegiendo los derechos de las y los consumidores

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31 de agosto de 2023

La conmemoración de este 91° aniversario se da en medio del próximo envío del proyecto de ley de fortalecimiento del SERNAC al Congreso Nacional, el que fuera anunciado en la pasada cuenta pública por el Presidente Gabriel Boric. 

Esta iniciativa busca, principalmente, dotar al SERNAC de facultades sancionatorias a través de un proceso administrativo ágil, eficaz y transparente para fortalecer su rol en beneficio de las y los consumidores del país.

Desde la reforma de 2019, el SERNAC ha presentado 50 demandas colectivas logrando casi $28 mil millones en compensaciones e indemnizaciones, beneficiando a casi 4 millones de consumidores; además de 1.621 UTM en multas en casos colectivos.

Inscríbete gratis en la segunda versión del curso sobre derechos de los consumidores y obligaciones de las empresas

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21 de agosto de 2023

Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el lunes 21 de agosto en el Aula Virtual del SERNAC.

El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.

Inscríbete en el Aula Virtual

SERNAC y SUPERIR firmaron convenio que permitirá brindar protección a las personas consumidoras

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20 de julio de 2023

Este acuerdo compromete a ambas instituciones a una serie de gestiones que facilitarán la tramitación de los reclamos recibidos de parte de los consumidores.

Además, mediante este convenio, el SERNAC compartirá información de procedimientos extrajudiciales y judiciales que podrían tener injerencia en las acciones que puede realizar la SUPERIR.

Ambas instituciones se comprometen a compartir mutuamente resultados de fiscalizaciones sobre mercados o agentes regulados.

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23 de junio de 2023

Los encuentros tuvieron como propósito conocer más detalles de las suspensiones del suministro, la cantidad de ciudadanos afectados, entre otros aspectos relevantes.

Las actividades fueron organizadas por la Municipalidad de Puerto Varas y contaron con la presencia de los representantes de las empresas eléctricas CRELL y SAESA.

El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:

Aysén: Se actualiza convenio con Municipalidad de Puerto Aysén para atender consumidores

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15 de junio de 2023

La actualización consiste en habilitar una plataforma física que estará en línea con el Servicio, permitiendo que los 28 mil habitantes de la comuna puedan realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo en dependencias municipales.

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13 de junio de 2023

El propósito de este acuerdo es fomentar un trabajo de cooperación y apoyo en diferentes ámbitos de acción de ambas instituciones.

Por ejemplo, el SernamEG colaborará con el SERNAC en la elaboración de planes e instrumentos de fiscalización con enfoque de género.

Por su parte, el SERNAC se compromete a capacitar en temáticas de consumo y educación financiera a las participantes de los programas del área “Mujer y Trabajo” del SernamEG.

Coquimbo: Se actualiza convenio con Municipalidad de Paihuano para atender consumidores

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12 de junio de 2023

El objetivo de este encuentro fue actualizar el trabajo conjunto mediante la habilitación de una plataforma física que estará en línea con el Servicio.

Ante cualquier inquietud o reclamo, las y los consumidores pueden concurrir  al Edificio Consistorial de Paihuano.

Convenios con otras municipalidades de la región

Tarapacá: Reunión con personas afectadas por rotura de matriz en Iquique

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09 de junio de 2023

Este encuentro tiene como propósito conocer más detalles de la situación y los daños sufridos por los afectados. 

El Director (S) del SERNAC indicó que esta reunión tiene como fin trabajar colaborativamente para evaluar la acción más adecuada para ir en defensa de las familias afectadas.  

Atacama: Primer encuentro de Plataformas Municipales en la región

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01 de junio de 2023

La actividad tuvo por objetivo dar a conocer los avances, metas y reconocimiento a la labor de los encargados comunales durante la gestión 2022.

El encuentro contó con la participación de las y los funcionarios de las plataformas ubicadas en las ciudades de Chañaral, Diego de Almagro, Vallenar y Huasco.

Convenios con municipalidades de la región

Tarapacá: Oficio a Aguas del Altiplano por rotura de matriz que afectó a consumidores en Iquique

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31 de mayo de 2023

Según la información preliminar, se trataría de un universo de aproximadamente 600 clientes que han sido afectados por la suspensión del servicio.

El Servicio está en coordinación con la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS).

El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:

Valparaíso: SERNAC presentó demanda colectiva contra ESVAL por no indemnizar cortes de agua

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19 de mayo de 2023

Este caso se originó por un corte que tuvo lugar entre el 8 y el 14 de enero pasado, afectando, al menos, a 33 mil clientes, principalmente de las comunas de Calle Larga y Los Andes.

Además, el Servicio demandó a la compañía sanitaria debido a que no indemnizó, conforme a la Ley del Consumidor, a los clientes que fueron afectados por más de 2 mil cortes injustificados ocurridos entre los años 2021 y 2023 en la Región de Valparaíso.

El propósito de esta acción es que la empresa sanitaria indemnice a todos los consumidores afectados y además reciba las más altas multas que establece la ley.

Biobío: Oficio a CGE por reiterados cortes de electricidad en comunas de la región

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12 de mayo de 2023

El objetivo de esta gestión es conocer los motivos de las suspensiones del suministro, la cantidad de consumidores afectados, entre otros aspectos relevantes.

Además, el Servicio está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).

El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:

Curso Difusión de los Derechos de los Consumidores y Obligaciones de las Empresas en el Marco de la Ley del Consumidor

Inscríbete gratis en el curso sobre derechos de los consumidores y obligaciones de las empresas

08 de mayo de 2023

Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el lunes 8 de mayo en el Aula Virtual del SERNAC.

El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.

Inscríbete en el Aula Virtual

Antofagasta: Oficio a CGE por reiterados cortes de electricidad en la zona

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26 de abril de 2023

El objetivo de esta gestión es conocer los motivos de las suspensiones del suministro, la cantidad de consumidores afectados, entre otros aspectos relevantes.

Además, el Servicio está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).

El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:

Coquimbo: Capacitación a funcionarios públicos encargados de plataformas municipales de la región

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24 de abril de 2023

Con el propósito de elevar la protección de los consumidores, el SERNAC establece convenios de cooperación con Municipios, para la atención de público y gestión de consultas y/o reclamos.

Actualmente existe una amplia red de plataformas municipales a lo largo de la región.

Convenios con municipalidades de la región

Biobío: Seminario sobre derecho en el consumo y nuevas tecnologías en Concepción

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21 de abril de 2023

La actividad organizada por la Universidad San Sebastián permitió abordar los nuevos derechos del consumidor, destacando temas como el principio pro consumidor, garantía legal, derecho de retracto, entre otros.

"Toda actividad que permita reflexionar y analizar los derechos del consumidor es avanzar en mayor protección para los ciudadanos, sobre todo de los más vulnerables”, señaló la Directora del SERNAC regional, Paulina Cid.

Los Ríos: Charla sobre educación financiera a vecinos de Paillaco

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19 de abril de 2023

La actividad tuvo entre sus objetivos informar y orientar a los consumidores sobre sus derechos en diversas materias de consumo.  

La iniciativa, además, permitió difundir la Plataforma de Atención Municipalubicada en la calle Barros Arana 763.

Convenios con municipalidades de la región

Tarapacá: SERNAC y Municipalidad de Pica actualizan convenio para proteger a consumidores

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11 de abril de 2023

La actualización consiste en habilitar una plataforma física que estará en línea con el Servicio, permitiendo que los 4 mil habitantes de la comuna puedan realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo en dependencias municipales.

Las y los consumidores pueden concurrir de lunes a viernes desde las 9 hasta las 13 horas a la oficina de Atención Municipal, la cual está ubicada al interior de la Municipalidad.

Convenios con otras municipalidades de la región

Biobío: Se inaugura nueva plataforma municipal en Talcahuano

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10 de abril de 2023

El SERNAC Regional y la Municipalidad de Talcahuano firmaron un convenio de cooperación, que permitirá a los vecinos de la comuna interponer reclamos y consultas en materia de consumo.

Las y los consumidores pueden concurrir de lunes a jueves desde las 08:45 hasta las 13:45 horas a la nueva oficina de Atención Municipal, la cual está ubicada en calle San Martín 260, 2° piso.

Convenios con otras municipalidades de la región

O'Higgins: Se inaugura nueva plataforma municipal en la población Irene Frei

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31 de marzo de 2023

Ante cualquier inquietud o reclamo, las y los consumidores pueden concurrir desde las 09:00 hasta las 13:00 horas a la nueva oficina de Atención Municipal, la cual estará ubicada en el Edificio CDC Poniente, de la ciudad de Rancagua.

Convenios con otras municipalidades de la región

71% de las mujeres se han sentido discriminadas como consumidoras por razones de género

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30 de marzo de 2023

Según una encuesta realizada por el Servicio, un 64% de las mujeres que se han sentido discriminadas no reclamaron ante dicha situación.

La mayoría se siente discriminada al comprar ropa y no encontrar las tallas adecuadas. 

También se han sentido discriminadas cuando compran un producto y/o contrato un servicio en mercados masculinizados, como el ferretero y automotriz, donde los dependientes le hablan suponiendo que no saben nada al respecto, práctica conocida como “mansplaning”.

Resultados Encuesta Mujer y Consumo 2023

En el Día de la Mujer, participa en la Encuesta Mujer y Consumo

En el Día de la Mujer, participa en la Encuesta Mujer y Consumo

08 de marzo de 2023

La instancia estará abierta hasta el 14 de marzo y su objetivo es levantar las problemáticas que enfrentan las mujeres en materia de consumo.

La iniciativa es un insumo importante para detectar conductas que podrían afectar a las mujeres, lo que permite definir áreas de trabajo y acciones de protección. 

Responde esta encuesta

¡Atención mujeres! Las invitamos a contestar la encuesta "Mujer y Consumo"

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22 de febrero de 2023

El objetivo es levantar las problemáticas que enfrentan las mujeres en materia de consumo.

Con los resultados obtenidos se promoverán mejores prácticas y también se podrían realizar estudios o incluso fiscalizaciones en aquellos casos donde puedan originarse infracciones.

Responde esta encuesta

Atacama: El SERNAC desarrolla diálogos participativos de consumo junto a dirigentes sociales

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15 de noviembre de 2022

El objetivo de la actividad es generar un espacio de encuentro, diálogo e ideas entre el Servicio y la comunidad en distintos temas de importancia para los consumidores.

Los Ríos: Se firma convenio de cooperación con la Universidad San Sebastián de Valdivia

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01 de septiembre de 2022

El acuerdo tiene como objetivo realizar las acciones conjuntas orientadas a brindar mayor acceso a la justicia para los consumidores más vulnerables.

La Encuesta