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TU SERNAC: Más y mejor protección de tus derechos

Es una herramienta dispuesta para que las personas puedan entregar información que dé cuenta de la existencia de conductas de empresas o mercados que posiblemente afectan los derechos de todos los consumidores. Esta información permitirá que el SERNAC recopile información e investigue infracciones a la Ley.

Podrá ingresar una Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor. Recuerde que una Alerta Ciudadana NO es un reclamo. Si busca que una empresa o proveedor de bienes y servicios le dé una solución a su problema particular, debe ingresar un Reclamo.

Si le sucedió u observó un problema de consumo, no quiere reclamar, pero quiere que el SERNAC tenga conocimiento de esta práctica:

Puede ingresar una alerta en:

¿Qué hará el SERNAC con su Alerta Ciudadana?

Un equipo especializado de nuestra institución analizará la información para iniciar posibles acciones o complementar existentes, con el fin de proteger los derechos de los consumidores, entre ellas:

Si tienes dudas sobre este proceso

Puede comunicarse con un ejecutivo/a de nuestro call center, llamando gratis al 800 700 100. El horario de atención es: lunes a viernes, de 9 a 21 hrs., y los sábados, de 9 a 19 hrs.

A partir del 14 de marzo de 2019 tomó vigencia la nueva Ley, en la que el SERNAC adquiere nuevas herramientas para fortalecer la protección de los derechos de los consumidores.

Nuevo SERNAC

Con un nuevo SERNAC los consumidores ganan

Consumidores
  • Estarán más protegidos porque el SERNAC puede fiscalizar y exigir a las empresas información.
  • Obtienen soluciones más eficaces porque los tiempos de tramitación de los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) se acortan.
  • Tienen más tiempo para poder denunciar porque el plazo para ejercer sus derechos aumenta de 6 meses a 2 años contados desde el cese de la infracción a la ley.
  • Posibilidad de mayores indemnizaciones en caso de juicios colectivos, porque éstas podrán extenderse al daño económico, al daño moral (perjuicio emocional o psicológico causado a los consumidores) y aumentar su monto global en hasta un 25% en casos con agravantes.
  • Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tendrán más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.

¿En qué consistirá la fiscalización?

Fiscalización
  • La facultad de Fiscalización le permite al SERNAC reunir información para detectar y constatar infracciones.
  • Por ejemplo, a través de los fiscalizadores el Servicio detectará y constatará en terreno infracciones de las empresas. También puede hacerlo vía no presencial, por ejemplo, revisando publicidad o sitios web.
  • Además, las facultades de fiscalización del Servicio permiten citar a declarar a representantes y colaboradores, y requerir información o documentos.
  • Habrá un plan de fiscalización anual, que pondrá la lupa en aquellas áreas donde existen más riesgo de incumplimientos que afecten a los consumidores.
  • A propósito de la fiscalización, las empresas pueden informar cuando hayan dado una corrección temprana a las conductas que sean detectadas por el Servicio.

Más incentivos para que las empresas respeten la Ley

Más incentivos
  • Con la nueva ley aumentan las multas para las empresas hasta 6 veces.
  • Las antiguas mediaciones colectivas se perfeccionan y ahora se llaman Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC).
  • Los PVC durarán hasta máximo 6 meses, promoviendo soluciones mucho más rápidas que las de un juicio colectivo.
  • Mientras dure un PVC se suspenden los plazos de prescripción de las acciones de los consumidores para demandar a las empresas.
  • Las soluciones que ofrezcan las empresas deben garantizar:
    • El fin de la conducta.
    • Compensaciones proporcionales y adecuadas para todos los afectados.
    • Demostrar el cumplimiento de la solución en un plazo razonable.

Juicios colectivos e individuales

Juicios

Juicios Colectivos

  • Las empresas demandadas están obligadas a entregar al tribunal todos los antecedentes solicitados.

  • El consumidor podrá declarar como testigo, ya que es el afectado directo y protagonista de los daños causados.

  • En casos de cobros indebidos, el juez podrá decretar que la empresa no siga realizando dichos cobros mientras dure el juicio.

Juicios individuales

  • Los consumidores podrán elegir demandar a las empresas en los tribunales de las comunas en donde ellos viven.

Otros derechos

Otros derechos
  • En los casos de interrupción injustificada de todos los servicios básicos a consumidores habrá compensaciones automáticas, las que serán abonadas a las cuentas.
  • Las empresas de telecomunicaciones ya no podrán vender servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.
  • Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tienen más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.

¿Cuándo comenzó a operar el nuevo SERNAC?

¿Cuándo comienza?

El nuevo SERNAC entró en vigencia el 14 de marzo de 2019, salvo herramientas específicas y mejoras en procesos judiciales especiales y de interés individual, las cuales comenzarán a regir transcurridos 12, 18 ó 24 meses desde la publicación de la ley, dependiendo de la región del país.

Infografía campaña

Infografía Nueva Ley del SERNAC

Video campaña

Frase radial de campaña

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Curso Difusión de los Derechos de los Consumidores y Obligaciones de las Empresas en el Marco de la Ley del Consumidor

SERNAC invita a consumidores y empresas de bienes y servicios a su curso gratuito online

03 de septiembre de 2021

Los interesados en este curso relacionado con los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas, se pueden matricular en línea hasta el 20 de noviembre.

El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.

Inscríbete en el Aula Virtual

El SERNAC cumple 89 años protegiendo a los consumidores

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31 de agosto de 2021

En este período el Servicio ha centrado su labor en la protección de los consumidores en el contexto de pandemia, desincentivar las malas prácticas, así como ha logrado compensaciones directas para los consumidores por más de 40 mil millones de pesos en procesos judiciales y extrajudiciales.

Asimismo, el SERNAC se prepara para la pronta entrada en vigencia de los nuevos derechos establecidos en la Ley Pro Consumidor.

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19 de agosto de 2021

Este resultado beneficiará a más de 3.700 consumidores a quienes, al momento en que contrataron, se les modificaron las tasas que habían sido ofrecidas y acordadas cuando cotizaron sus créditos hipotecarios, por lo que accedieron a créditos más costosos. 

A través de aplicación de la tasa de interés originalmente acordada tras la cotización, el universo de consumidores beneficiados reducirá su deuda hipotecaria en aproximadamente 20 mil millones de pesos. 

Además, Banco Scotiabank restituirá a los consumidores beneficiados la diferencia de los dividendos que correspondan en el período señalado en el acuerdo.

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11 de agosto de 2021

Entre enero y junio de este año, el SERNAC recibió 4.546 reclamos por parte de consumidores de la región de Tarapacá.

El mercado más reclamado es el del retail y tiendas especializadas. Lo sigue el mercado de telecomunicaciones y el financiero.

Durante la emergencia sanitaria, el SERNAC ha creado diversas herramientas que van en beneficio de los consumidores. Entre ellas, el “Boletín Empresas”, “Me Quiero Salir” y “Me Quiero Salir Seguros”.

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09 de agosto de 2021

Este acuerdo permite la

El SERNAC renovó el convenio con la municipalidad de Nancagua, que permite continuar con la plataforma de atención municipal, lo que implica que los vecinos pueden realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo en dependencias municipales.

El Director Regional del SERNAC de O´Higgins, Ignacio Tello, sostuvo que "valoramos este acuerdo con el municipio, pues permite que los consumidores tengan un acceso directo en caso de tener algún problema de consumo".

Por su parte, el Alcalde de Nancagua, Mario Bustamante, indicó que “gracias a este convenio los vecinos podrán seguir podrán seguir interponiendo sus reclamos o realizar sus consultas en temáticas de consumo directamente en dependencias municipales, lo que implica ahorros importantes de tiempo y dinero”.

La Oficina de Atención Municipal será atendida por un funcionario municipal, quien ha sido capacitado por el SERNAC sobre los alcances de la Ley del Consumidor y el rol que desarrolla el Servicio. 

y promueve la protección de los derechos en el consumo de las personas de la localidad.

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30 de julio de 2021

Entre enero y junio de este año, el SERNAC recibió 11.243 reclamos por parte de consumidores de la región de Los Lagos

El mercado más reclamado es el del retail y tiendas especializadas. Lo sigue el mercado financiero y el de telecomunicaciones.

El Director Regional explicó que el Servicio ha creado diversas herramientas que van en beneficio de los consumidores. Entre ellas, el “Boletín Empresas”, “Me Quiero Salir” y “Me Quiero Salir Seguros”.

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20 de julio de 2021

El objetivo es que la empresa entregue una propuesta proporcional al daño causado y que beneficie a todos los consumidores afectados. 

Entre enero y junio de este año, el SERNAC ha recibido alrededor de 3 mil reclamos en contra de PC Factory, principalmente por demora en el despacho de los productos.

Otro grupo importante de consumidores se queja por la falta de entrega de los productos adquiridos y por la lentitud en la devolución del dinero tras cancelaciones de compras.

Conoce el PVC con PC Factory

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El objetivo de esta gestión es obtener todos los antecedentes tras la suspensión del servicio.

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La Ley establece compensaciones en caso de cortes de suministro, los que debiesen reflejarse en las siguientes cuentas. 

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07 de julio de 2021

A través de esta acción legal se busca que la empresa sanitaria compense a todos los consumidores que fueron afectados por múltiples cortes de suministro ocurridos en 2019.

Durante este período se produjeron 64 interrupciones de servicio no programadas, de los cuales 23 duraron más de 4 horas.

La Ley establece que cuando se trata de cortes que se prolongan por más de 4 horas, las empresas deben compensar automáticamente con un monto equivalente a diez veces lo facturado en el estado de cuenta anterior, pero Aguas Patagonia de Aysén sólo lo hizo respecto de seis casos.

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06 de julio de 2021

El examen voluntario entre Homólogos del Derecho y la Protección al Consumidor o “Peer Review", es única en su tipo, y está dirigida por la Conferencia de Naciones Unidas para el Comercio y el Desarrollo (UNCTAD).

La instancia permitió medir las fortalezas de la institucionalidad chilena en materia de protección al consumidor, siendo el primer país de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) en someterse de forma voluntaria al examen.

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08 de junio de 2021

En la actividad online estuvieron presentes educadoras de párvulos de distintos establecimientos de la región, tanto de JUNJI como de Integra.  

El taller proporcionó herramientas para conocer los derechos como consumidores en el comercio electrónico, obligaciones de los proveedores y herramientas digitales del SERNAC.

SERNAC celebra el Día del Consumidor haciendo un balance de los dos años de la nueva ley

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15 de marzo de 2021

Se cumplen dos años de la entrada en vigencia de la nueva Ley del Consumidor, en cuyo período el SERNAC ha logrado 51 mil millones de pesos en compensaciones para más de 4 millones de consumidores.

Además, el Servicio ha realizado 1.760 fiscalizaciones relacionadas con 907 empresas de diferentes mercados.

Durante el “Mes del Consumidor” el Servicio lanzará una serie de herramientas útiles para la ciudadanía.

El SERNAC realiza encuesta para levantar experiencia de las consumidoras con las empresas

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15 de febrero de 2021

El Servicio está realizando una encuesta con el fin de levantar las problemáticas que enfrentan las mujeres en materia de consumo.

Con los resultados obtenidos se promoverán mejores prácticas y también se podrían realizar estudios o incluso fiscalizaciones en aquellos casos donde puedan originarse infracciones.

Responder esta encuesta

SERNAC dicta Circular que busca evitar malas prácticas de empresas y asociaciones de consumidores en juicios colectivos

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22 de diciembre de 2020

La Circular, que está en consulta pública hasta el 7 de enero de 2021, establece buenas prácticas para el comportamiento, participación y relación entre empresas y asociaciones de consumidores en los juicios colectivos. 

Entre ellas, se destaca la necesidad de que las organizaciones se hagan parte en aquellos procesos donde efectivamente aporten y tengan participación activa.

Además, se establece mayor transparencia en la recepción y uso de “costas”, así como se pone especial atención a la eventual ocurrencia de “fraude procesal”, esto es, la posibilidad de que una empresa se ponga de acuerdo con una organización para sacar provecho mutuo de un juicio en perjuicio de los consumidores.

Lea también la columna del Director Lucas Del Villar respecto al tema. 

Araucanía: Seminario sobre derechos de los consumidores en pandemia

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25 de noviembre de 2020

La actividad online trató temas como hábitos de consumo en tiempos de COVID, efectos de la pandemia en el acceso al consumo y la economía familiar y las nuevas herramientas digitales del SERNAC. 

Los expositores fueron la Directora del Centro de Excelencia en Psicología Económica y del Consumo-UFRO, Dra. Marianela Denegri; el Director Ejecutivo de la Asociación de Consumidores y Usuarios del Sur, Richard Caamaño; y el Director del SERNAC de la Araucanía, Arturo Araya. 

¡Participa en nuestra encuesta sobre derechos y deberes de los consumidores!

¡Participa en nuestra encuesta sobre derechos y deberes de los consumidores!

23 de noviembre de 2020

A través de un formulario dispuesto en el sitio web del SERNAC, los consumidores podrán responder acerca de su conocimiento en derechos y deberes al comprar un producto y/o contratar un servicio. 

Responder esta encuesta

SERNAC conmemora con "Diálogos Ciudadanos" el primer aniversario de la ley que fortaleció los derechos de los consumidores

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13 de marzo de 2020

A través de encuentros con la ciudadanía, el SERNAC busca escuchar las experiencias de consumo de las personas y reflexionar sobre los desafíos pendientes, para con ello, sentar las bases de una futura Política Nacional de Protección de los Consumidores.

Durante el primer año de vigencia de la Ley 21.081 que le entregó nuevas facultades, el SERNAC ha realizado alrededor de 530 fiscalizaciones y ha interpuesto 9 juicios colectivos y más de mil denuncias ante la justicia.

SERNAC e Instituto de Jueces y funcionarios de los Juzgados de Policía Local cierran ciclo de seminarios sobre nueva ley

Cierre de seminarios en conjunto con jueces y funcionarios de Juzgados de Policía Local sobre alcances de la nueva ley

15 de octubre de 2019

Se desarrollaron 16 seminarios en todas las capitales regionales del país con el objetivo de analizar la nueva Ley del Consumidor vigente desde el 14 de marzo de 2019.

Los Lagos: SERNAC realiza seminario en conjunto con jueces y funcionarios de Juzgados de Policía Local sobre los alcances de la nueva Ley

11 de septiembre de 2019

El Servicio realiza charlas y seminarios a lo largo de todo el país con el objetivo de dar a conocer las nuevas facultades que le entrega la nueva Ley 21.081.

SERNAC de Los Ríos da charla a funcionarios de Juzgados de Policia Local sobre alcances de la nueva ley.

Los Ríos: Seminario en conjunto con jueces y funcionarios de Juzgados de Policía Local sobre alcances de la nueva ley

04 de septiembre de 2019

El Servicio está realizando charlas y seminarios a lo largo de todo el país con el objetivo de dar a conocer las nuevas facultades que le entrega la nueva Ley 21.081.

Los Lagos: 85 emprendedoras son capacitadas sobre nueva Ley del Consumidor

Los Lagos: 85 emprendedoras son capacitadas sobre nueva Ley del Consumidor

03 de septiembre de 2019

En la ocasión, el Director Regional (S), Blas González, realizó dos charlas centradas en los derechos y deberes de los usuarios y de las microempresas, dado que las participantes están en proceso de formalizar sus emprendimientos

SERNAC organiza seminario en conjunto con jueces y funcionarios de Juzgados de Policía Local en Chillán

Ñuble: Seminario en conjunto con jueces y funcionarios de Juzgados de Policía Local

13 de agosto de 2019

"En un año de grandes desafíos para el SERNAC, el trabajo de cooperación e información con los Juzgado de Policía local es clave", señaló Lucas Del Villar, Director Nacional del SERNAC.

El Servicio realiza charlas y seminarios a lo largo de todo el país con el objetivo de dar a conocer las nuevas facultades que le entrega la nueva Ley 21.081.

Arica: SERNAC realiza charla a estudiantes sobre los alcances de la nueva ley

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13 de agosto de 2019

La instancia, realizada en la Junta Vecinal N° 66 de Arica y dirigida a los estudiantes del Liceo B-4 Antonio Varas de la Barra de Arica, tuvo como propósito explicar los derechos y deberes de los consumidores.

SERNAC de la Araucanía realizó taller sobre la nueva ley a representantes de la Cámara de Comercio de Temuco

Araucanía: SERNAC realizó taller sobre la nueva ley a representantes de CACODET

19 de julio de 2019

Durante la actividad, el Director Regional del Servicio, Arturo Araya, explicó las nuevas herramientas con las que cuenta a partir de marzo pasado el Servicio, entre ellas, la posibilidad de fiscalizar, de iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos que permiten en un breve plazo lograr soluciones para los consumidores.

Atacama: SERNAC capacita a profesionales del Servicio País sobre los alcances de la nueva Ley del Consumidor

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12 de julio de 2019

El Servicio está realizando capacitaciones, charlas y seminarios a lo largo de todo el país con el objetivo de dar a conocer las nuevas facultades que le entrega la Ley 21.081.

Integrantes del programa “Mujer Emprende” del SernamEG participaron en charla efectuada por el Sernac de Atacama

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08 de julio de 2019

En la ocasión, las emprendedoras se interiorizaron sobre la Ley 21.081 de Protección de los Derechos de los Consumidores.

Charla a Junta Vecinal sobre las atribuciones de la nueva ley del SERNAC en Arica

Arica: Charla a Junta Vecinal sobre las atribuciones de la nueva ley

05 de julio de 2019

Funcionarios del SERNAC de Arica y Parinacota se reunieron con vecinos de la ciudad de Arica para dar a conocer las fortalezas de la nueva ley.

SERNAC organiza seminario en conjunto con jueces y funcionarios de Juzgados de Policía Local en Rancagua

O'Higgins: SERNAC organiza seminario en conjunto con jueces y funcionarios de Juzgados de Policía Local

26 de junio de 2019

El Servicio realiza charlas y seminarios a lo largo de todo el país con el objetivo de dar a conocer las nuevas facultades que le entrega la nueva Ley 21.081.

SERNAC organiza seminario en conjunto con jueces y funcionarios de Juzgados de Policía Local en La Serena

Coquimbo: SERNAC organiza seminario en conjunto con jueces y funcionarios de Juzgados de Policía Local

20 de junio de 2019

El Servicio realiza charlas y seminarios a lo largo de todo el país con el objetivo de dar a conocer las nuevas facultades que le entrega la nueva Ley 21.081.

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