SERNAC conmemora el Día Mundial del Consumidor desplegando sus facultades fiscalizadoras en todo Chile

El Director Nacional de SERNAC, Andrés Herrera, junto al Director (S) Nacional del Insttituto de Previsión Social (IPS), Juan José Cárcamo; y al alcalde de Independencia, Gonzalo Durán, visitaron el Mall Barrio Independencia, en el marco de la conmemoración del "Día Mundial del Consumidor", instancia que aprovecharon para fiscalizar el cumplimiento de la normativa por parte de los locales comerciales.

Durante la actividad, la autoridad, junto con valorar la conmemoración de esta fecha, destacó los avances en materia de protección de los derechos de los consumidores alcanzados en el último tiempo, además de destacar la tramitación del proyecto de ley "SERNAC Te Protege", el cual ya fue aprobado en general por la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, y que le entregará al Servicio la facultad de sancionar a las empresas cuando no cumplan con la normativa y no den respuesta a las personas afectadas.

"Esperamos que el proyecto avance con la celeridad necesaria en el Congreso y se convierta pronto en Ley, lo cual constituiría un paso muy relevante en el fortalecimiento de los derechos de las y los consumidores del país", resaltó Herrera.

Asimismo, el Director del SERNAC indicó que mediante esta iniciativa se pretende eliminar una de las principales brechas que aún persisten y que tiene que ver con la solución de los casos que afectan individualmente a los consumidores.

Actualmente, el SERNAC no cuenta con las herramientas suficientes para dar una solución oportuna a los problemas individuales de las y los consumidores, prueba de ello es que un 43% de los reclamos no se resuelven satisfactoriamente en favor de las personas.

Ante este tipo de casos, lo que debe hacer el Servicio es denunciar a las empresas ante los juzgados de policía local, instancia donde sólo puede perseguir las multas a beneficio fiscal por las infracciones, situación que se resuelve con la iniciativa que se tramita en el Congreso.

El proyecto de ley "SERNAC Te Protege" considera una gestión de reclamos expedita y eficaz por parte de las empresas mediante la creación de canales de atención de reclamos, junto con la obligación de responderlos.

Además, refuerza el rol que desempeña el SERNAC en la gestión de los reclamos que recibe, imponiendo a las empresas la obligación de dar respuesta al organismo cuando les sean derivados, acción que actualmente es totalmente voluntaria, incrementando la posibilidad de lograr reparaciones rápidas y efectivas para las y los consumidores en esta instancia.

Finalmente, el proyecto de ley también establece la facultad al SERNAC de sancionar a las empresas que no ofrezcan soluciones oportunas y pertinentes a los consumidores en problemáticas individuales de consumo.

"A través de un procedimiento administrativo eficiente, expedito y debidamente regulado, el Servicio podrá además adoptar algunas medidas para defender a las personas consumidoras, como, por ejemplo, obligar a las empresas a restituir cobros mal efectuados, ordenar el cese de la conducta que infringe la ley en el caso particular, multa a beneficio fiscal, y disponer de otras acciones preventivas", resaltó Herrera.

Gestiones del SERNAC

Además de la tramitación del proyecto de ley, SERNAC ha estado ejerciendo su misión institucional de informar, educar y defender los derechos de las y los consumidores.

En este sentido, destacan la elaboración de diversas herramientas para ayudar a las y los consumidores a tomar mejores decisiones de consumo, por ejemplo, mediante la creación de buscadores de precios de escolares.

También el Servicio ha elaborado diversos estudios de interés en temáticas de consumo, como, por ejemplo, de publicidad e influencers o de medicamentos bioequivalentes.

Asimismo, ha dictado diversas circulares interpretativas; ha citado a declarar a diversos representantes legales de empresas cuando se ha detectado incumplimientos que han afectado a los consumidores; o ha derivado múltiples casos ante el Ministerio Público cuando han existido eventuales casos de delitos de estafa, por destacar algunas acciones.

¿Qué dice la ciudadanía?

En una reciente Consulta Ciudadana de SERNAC, donde se solicitó a las personas su percepción respecto de una serie de aspectos relacionados con temáticas de consumo, la cual fue respondida por 1.744 personas a lo largo del país.

Principales hallazgos:

• Personas consumidores determinan que el mercado financiero, las telecomunicaciones y la salud son los que más afectan sus derechos.
• Las materias de consumo que más impactan los derechos de las personas consumidoras son las tarifas y cobros, las cláusulas y contratos, y el tratamiento de datos personales y seguridad web, con la falta de educación en derechos en el consumo como una preocupación adicional.
• Las prácticas que más afectan los derechos de las personas consumidoras incluyen la publicidad engañosa, la falta de exhibición de precios, las dificultades para cancelar servicios o suscripciones, y el incumplimiento de garantías legales.
• Dentro de las personas que dicen haber sufrido discriminación en el consumo, un 36% manifestó que fue económica, seguida de la etaria (26%) y por identidad de género (8%).

SERNAC en cifras durante 2023

• Recibió alrededor de 593 mil de parte de los consumidores, de los cuales un 53,3% correspondió a mujeres y un 46,5% a hombres. El resto de las personas prefirió no decirlo.
• El organismo interpuso 9 demandas colectivas en contra de diversas empresas, donde destacan incumplimientos en comercio electrónicos, seguros, servicios básicos y autopistas.
• Se iniciaron 10 Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) y realizó 976 fiscalizaciones a lo largo del país.
• Se interpusieron 560 juicios de interés general (JIG) a lo largo del país, principalmente por falta de información (27%); seguridad en el consumo (20%); e incumplimientos de las condiciones contratadas (11,6%).

Día Mundial del Consumidor

"Todos somos consumidores" es la frase que acuñó el presidente estadounidense John F. Kennedy en el año 1962 ante el congreso de su país, resaltando por primera vez que los ciudadanos tienen derecho a la seguridad, a la información, la libre elección y a ser escuchados por las empresas.

Sus palabras cobraron tal fuerza, que la Carta de Derechos y Deberes de los Consumidores no tardó en llegar. Sin embargo, no fue sino hasta 20 años después, el 15 de marzo de 1983, se celebró por primera vez el "Día Mundial del Consumidor".

"Como SERNAC adherimos y valoramos esta celebración, pues representa la lucha y los avances logrados en materia de protección de los derechos de las y los consumidores", resaltó el Director del SERNAC.

Chile ha ido avanzando en materia de protección con el paso de los años. En 1990 nació el SERNAC y 7 años más tarde se promulgó la Ley del Consumidor (1997), normativa que estableció los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas en materia de consumo.

En 2001 y 2004 la Ley se modificó para incorporar nuevos derechos, como la posibilidad del retracto en cierto tipo de contratos; regular los abusos en las cobranzas extrajudiciales; terminar con la letra chica; facilitar la formación de asociaciones de consumidores y permitir las acciones colectivas.

Estos avances han continuado, resaltando la entrada en vigencia de la Ley 21.081 en marzo del año 2019, que le otorgó al SERNAC una serie de herramientas, entre ellas su facultad fiscalizadora; o la publicación de la "Ley Pro Consumidor" en diciembre de 2021, que fortaleció una serie de derechos de las personas en diversos ámbitos, como el aumento del plazo de la garantía legal a 6 meses, el derecho de retracto obligatorio, facilidad de terminar los contratos, entre otros.