¡Conoce tus derechos!
En el marco del Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, revisa las secciones de este especial e infórmate sobre tus derechos como persona consumidor/a, así como de los trámites y herramientas digitales que el SERNAC tiene para la ciudadanía.
Aquí encontrarás infografías y folletos digitales que puedes descargar y guardar, para tener información útil a mano y/o para enviarla a tus cercanos.
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Garantía Legal
Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, puedes elegir entre 3 alternativas en un período de 6 meses:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
¿Cómo la exiges en una tienda?
- Paso 1: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago. (Ejemplo voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio.)
- Paso 2: Lleva, junto a la boleta, el producto que te salió malo.
- Paso 3: Presenta la boleta y el producto malo a un vendedor y cuenta la situación, para que el vendedor pueda realizar su trabajo e indica cuál de las 3 opciones eliges.
Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda.
¿Es lo mismo la Garantía Legal que el Ticket de Cambio?
No, no es lo mismo. La garantía legal es un derecho por ley, mientras que el ticket de cambio es un acto voluntario de la empresa, que permite cambiar el producto "a todo evento" en un tiempo establecido. En este caso, sí aplica el gusto o la talla.
El ticket de cambio además, es un documento que te permite ejercer su derecho a la garantía legal, ya que da cuenta de la compra, de las partes involucradas (proveedor y consumidor) e individualiza el bien respectivo.
Derecho a retracto
El derecho a retracto implica arrepentirse dentro de los 10 días desde que contrataste un servicio o recibiste un producto, y en este último caso, antes de haber sido utilizado.
Es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así y existiendo el derecho a retracto, el plazo de retracto se extiende a 90 días. El consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro tipo de compra, por ejemplo, a que se informe el precio, se respete lo ofrecido y los mismos derechos en materia de garantía legal, entre otros.
El Reglamento de Comercio Electrónico establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.
El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Si compras por Internet, también tienes derechos
Puedes exigir:
- Que se informe el precio, las características relevantes del bien o servicio; modalidades y plazos de entrega y costos asociados al despacho; las formas de pago, entre otros.
- Infórmate sobre los datos de contacto de la empresa en que vas a adquirir los productos y servicios.
- Que se respete el derecho de la garantía legal de los productos, en el plazo de los seis primeros meses desde la recepción del producto, pudiendo elegir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a elección del consumidor.
- Que se respeten en la publicidad, las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante, el precio, su forma de pago y el costo asociados al crédito, todo ello, en conformidad a las normas vigentes.
- Que se respeten las promociones y ofertas, informados y publicitados. Si compras en empresas de descuento, éstas deben responder de cara a los consumidores, actuando o no en calidad de intermediaria.
- Que se respete el derecho de retracto que le asiste a los consumidores. Recuerda que tienes derecho a retracto en compras de productos o servicios a distancia. Los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio.
- Que la empresa envíe una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
Compra sólo en el comercio establecido
Sólo comprando en un local legal, puedes exigir tus derechos como consumidor.
Que se respete lo anunciado en la publicidad
Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.
Trámites en el Portal del Consumidor
Pon término a un contrato con una empresa de telecomunicaciones o de seguros generales. Para solicitar un Me Quiero Salir:
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Solicita a través del SERNAC que una empresa deje de enviarte mensajes publicitarios por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto. Para ingresar un requerimiento de No Molestar:
Si te siguen contactando después de haber registrado su número telefónico y/o mail, podrás reportar a la empresa. Para hacerlo, haz clic en "Acusar incumplimiento". |
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Si no estás conforme con un producto o un servicio por el que pagaste, o crees que durante el proceso se vulneraron tus derechos como consumidor, puedes interponer un reclamo ante el SERNAC. Para ingresar un Reclamo:
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Con esta herramienta las personas puedan entregarnos información que dé cuenta de la existencia de posibles conductas de empresas o mercados que afectan los derechos de todos los consumidores. Ten en cuenta que NO es un reclamo. Para ingresar una Alerta Ciudadana:
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Con esta herramienta las y los consumidores pueden reclamar de forma más expedita cuando son afectados por cobranzas que no corresponden. Para ingresar una No me hostiguen:
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Otras herramientas digitales
Se trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios. Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores. |
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A través de esta herramienta, las y los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados. Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas. |
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A través de una videollamada, un/a ejecutivo/a del SERNAC, podrá orientarte en tu Consulta, Reclamo, Alerta Ciudadana o Evaluación de nuestro trabajo. Para realizar este trámite debes:
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Esta herramienta te permitirá registrar información sobre tus ingresos y presupuesto personal y/o familiar, de manera que puedas calcular cuál es tu capacidad (o la de tu familia) respecto del endeudamiento y ahorro. Una vez ingresados los datos necesarios, habrán tres resultados posibles:
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Si tienes una deuda atrasada y estás en medio de una cobranza extrajudicial con una empresa, esta herramienta te será de utilidad, ya que te permitirá saber el monto máximo que deberían exigirle por concepto de gastos de cobranza. Esta herramienta otorga un valor de referencia. Pueden existir diferencias en virtud de las condiciones particulares del deudor. Recuerda que los gastos de cobranza extrajudicial sólo se pueden aplicar luego de 20 días corridos desde que venció la fecha de pago de la deuda. Revisa las preguntas frecuentes en cobranzas extrajudiciales. |
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Permite a los consumidores, conocer y comparar de forma fácil y automática, los montos por concepto de cargos por transacción que aplican las diferentes entidades financieras al uso de las tarjetas de crédito, ya sea, en el mercado nacional o internacional. Además, esta herramienta posibilita a las personas conocer los montos de los cargos por concepto de administración y/o mantención que actualmente pagan los consumidores en su entidad financiera en el período de un año. |
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Los Ríos: SERNAC habilitó grupo de WhatsApp para informar sobre actividades y derechos del consumidor
17 de enero de 2025
Se trata de una herramienta dedicada a aumentar la cercanía con la ciudadanía y entregar información de forma expedita.

O'Higgins: Convenio con la Municipalidad de Machalí
19 de diciembre de 2024
Este acuerdo implica la apertura de una oficina de atención a los consumidores que funcionará en dependencias municipales y permitirá a los habitantes de la comuna poder realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo.
A partir de la próxima semana, los consumidores de Machalí podrán recurrir a cualquiera de las dos oficinas de Atención Municipal disponibles en la comuna, tanto en el Centro Cultural como en Coya.

Tras aumento de empresas formales: SERNAC llama a emprendedores a inscribirse en su plataforma
11 de noviembre de 2024
La entidad fiscalizadora invita a las empresas a registrarse en SERNAC.cl para gestionar la relación con sus clientes y atender sus requerimientos.
Es importante recordar que las Pymes también son consideradas como consumidoras, por ende, sus relaciones con los proveedores rigen bajo la Ley del Consumidor.

Rappi responde a oficio de SERNAC: No harán escaneo de iris con World en Chile
05 de noviembre de 2024
La empresa explicó que esta colaboración se realizará sólo en Argentina, como parte de un plan piloto.
SERNAC presentó una denuncia infraccional contra World (ex Worldcoin), además de una solicitud de cese de operaciones.

SERNAC solicita a Tribunales la suspensión de operaciones de World (ex Worldcoin)
23 de octubre de 2024
Además, el Servicio Nacional del Consumidor oficiará a Rappi para conocer más sobre el supuesto acuerdo para escaneo de iris a domicilio.
A juicio del ente fiscalizador se estarían vulnerando la normativa de protección de los datos de las y los consumidores.

Atacama: Justicia condena a supermercado Lider a pagar millonaria indemnización por robo de camioneta
18 de octubre de 2024
La empresa fue sentenciada a pagar $15 millones por daño emergente y $500 mil por daño moral.
Además, el tribunal le aplicó una multa de 30 UTM, cerca de $2 millones, por haber infringido la Ley del Consumidor.
La Ley de Estacionamientos establece que, si la empresa no toma las medidas de seguridad adecuadas y se producen hurtos, robos o daños en los vehículos, será civilmente responsable de los perjuicios causados al consumidor.

Atacama: Justicia condena a Servicentros Depetris por falta de información en una publicidad
11 de octubre de 2024
La pieza publicitaria denominada “Cómprate lo que quieras en Good Year” no contaba con detalles, tiempo, plazo ni duración de la promoción.
La empresa fue sentenciada al pago de una multa de más de $3 millones a beneficio fiscal por infringir la Ley del Consumidor.

Ñuble: Justicia condena a concesionaria Curifor tras cobrar la reparación de vehículo incluido en alerta de seguridad internacional
03 de octubre de 2024
La empresa fue sentenciada al pago de casi 4 millones 300 mil a la persona afectada, además de una multa de 10 UTM.
Esta sentencia confirma una vez más que las empresas tienen la obligación primera de reparar gratuitamente los bienes cuando se presenta una alerta de seguridad o recall por parte de la compañía de origen, lo que no ocurrió en este caso.
Cuando una empresa detecta algún problema o eventuales peligros después de haber puesto sus productos en el mercado, tiene la obligación de informar inmediatamente a las autoridades competentes, en este caso, al SERNAC.

La denuncia infraccional de SERNAC contra Worldcoin que podría culminar en su cese de operaciones en Chile
29 de agosto de 2024
Tras una investigación realizada por el Servicio, se detectaron al menos 3 infracciones a la Ley del Consumidor.
El SERNAC se encuentra analizando la extensión de esta denuncia infraccional a otros mecanismos para perseguir las responsabilidades y eventuales compensaciones.

SERNAC denuncia ante la Justicia a Worldcoin por recolección indebida de datos biométricos
28 de agosto de 2024
El Servicio tiene firmada y presentará formalmente una denuncia contra el Grupo Optimistic SpA, luego de hallar diversos incumplimientos ante la Ley del Consumidor tras una fiscalización en sus locales.
La empresa arriesga multas que pueden llegar a 300 UTM (casi $20 millones) por cada infracción, lo que podría totalizar 900 UTM ($60 millones).
También se solicitará cese de conducta, y suspensión de operaciones hasta que no se resuelva el fondo del asunto en la Justicia.

Ñuble: Justicia condena a supermercado Santa Isabel a pagar millonaria multa por no informar precios en local de Chillán
23 de agosto de 2024
El tribunal le aplicó una multa de 90 UTM, esto es, alrededor de 5 millones 700 mil pesos por infringir la Ley del Consumidor.
La normativa indica que las empresas deben informar todas las condiciones relevantes de su oferta, entre ellas, el precio, el stock disponible, además de respetar las condiciones ofrecidas.
El local tampoco cumplía con las condiciones de seguridad, arriesgando a los consumidores.

O'Higgins: Convenio con la Municipalidad de Requínoa
21 de agosto de 2024
Este acuerdo implica la apertura de una oficina de atención a los consumidores que funcionará en dependencias municipales y permitirá a los habitantes de la comuna poder realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo.
Adicionalmente, el SERNAC dictó una charla sobre educación financiera a personas mayores de la comuna.
La oficina está ubicada en el Departamento de Alcaldía, en calle Comercio N° 121, y atiende el día jueves de 14:30 a 17:00 horas.

Magallanes: Convenio con la Municipalidad de Laguna Blanca
12 de junio de 2024
El acuerdo tiene como propósito regular y facilitar la ejecución de programas, proyectos y actividades conjuntas destinadas a promover la educación y proteger los derechos de los consumidores más vulnerables de la región.

Valparaíso: Renovación de convenio con la Municipalidad de Quillota
07 de junio de 2024
Ante cualquier inquietud o reclamo, las y los consumidores pueden concurrir desde las 8:45 hasta las 14:00 horas a la oficina de Atención Municipal, la cual está ubicada en la Plaza de Armas de la ciudad.

Inscríbete gratis en el curso sobre derechos de los consumidores y obligaciones de las empresas
06 de junio de 2024
Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el lunes 3 de junio hasta el 23 de agosto en el Aula Virtual del SERNAC.
El curso proporciona herramientas para ser aplicadas por quienes desarrollan su trabajo en las áreas de servicio al cliente, venta y marketing.

SERNAC pide explicaciones a marca “Wild Foods” por campaña de mailing que simulaba ser un pedido de compra hecho por el receptor
05 de junio de 2024
A través de un oficio, la entidad fiscalizadora solicitó al proveedor una serie de antecedentes, pues la publicidad provocó confusión entre las personas consumidoras, quienes pensaron que se trataba de una compra no autorizada.
La Ley establece que la publicidad debe ser veraz y no inducir a error o engaño a las y los consumidores.

Atacama: Convenio con la Municipalidad de Alto del Carmen
15 de mayo de 2024
Este acuerdo implica la apertura de una oficina de atención a los consumidores que funcionará en dependencias municipales.
Los habitantes de la comuna van a poder realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo.

Los Ríos: Se reabre la oficina de atención presencial en la comuna de Corral
26 de abril de 2024
Las plataformas permiten a las personas consumidoras interponer sus reclamos y realizar sus consultas para orientación en las diversas materias de consumo.
La oficina está ubicada en calle Miraflores 629 (ex Hospital de Corral), y atiende de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas.

Metropolitana: SERNAC y SENAMA coordinan acciones para mayor protección de las personas mayores
22 de abril de 2024
Definir actividades a realizar en conjunto, orientadas a promover y difundir los derechos de las personas consumidoras mayores fueron parte de los objetivos.
En la actividad participaron, la Directora (S) del SERNAC Metropolitano, Gabriela Millaquén, y la coordinadora Regional Metropolitana del SENAMA, Adela Bahamondes.

Aysén: Justicia condena a supermercado Unimarc a indemnizar a persona tras acusarla de robo
18 de abril de 2024
La Corte de Apelaciones de Coyhaique sentenció a pagar a la afectada la suma de 500 mil pesos por daño moral, más reajustes e intereses.
El tribunal aplicó, además, una multa a beneficio fiscal de 100 UTM, esto es, alrededor de 6 millones 500 mil pesos, por haber infringido la Ley del Consumidor.

SERNAC enfrenta a proveedores que no responden a consumidores y los alerta sobre millonarias multas
15 de abril de 2024
El Servicio fiscalizador busca afrontar la falta de respuesta de algunas empresas a reclamos de los consumidores, oficiándolas e indicándoles que es su deber legal responder.
Sin considerar la participación de mercado, entre los proveedores con el mayor porcentaje de reclamos sin respuesta se encuentran Pullman Bus, Shoppe, Isapre Cruz Blanca y Evercrisp.
Mientras que, empresas como Clínica Las Condes, Microsoft, Western Union, Instituto AIEP, Cocha, Doggis, Bizarro Entretenimiento, tienen en promedio alrededor de 100 reclamos sin respuesta.
Es importante señalar que la negativa injustificada o demora en la entrega de la información requerida por el Servicio es susceptible de ser sancionada con una multa de hasta 400 UTM (alrededor de 26 millones de pesos).

SERNAC fiscaliza en terreno los locales de Worldcoin para verificar si cumple con la Ley
09 de abril de 2024
Durante la actividad, liderada por el Director Nacional, Andrés Herrera; se solicitó a los dependientes una serie de antecedentes relevantes, entre ellos, cómo informan los alcances del proceso de escaneo, el uso que tendrá la información obtenida y cómo se van a resguardar los datos personales de las personas.
A modo preliminar, se pudo verificar falta de información junto con la no exigencia de documentación que permita acreditar la identidad y la mayoría de edad de las personas, entre otros hallazgos.
Una vez que culmine el proceso de análisis, y en caso que existan incumplimientos a la normativa vigente, el SERNAC adelantó que empleará todas las herramientas que le otorga la ley para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

SERNAC denunció ante el Ministerio Público a empresa que instala paneles solares por posible estafa
03 de abril de 2024
Se trata de Vincent Solar, la cual, además de la venta, ofrece los servicios de instalación y mantención de este tipo de equipos.
Las personas consumidoras indican en los reclamos ante SERNAC que la empresa solicita un abono, en muchos casos, de un 70% del precio, pero luego deja abandonada la obra.
Tras intentar contactarlos, los responsables no responden los llamados ni los mensajes y tampoco devuelven el dinero pagado, cuyos montos superan en algunos casos, los cuatro millones de pesos.

SERNAC pone el ojo sobre Worldcoin y lo oficia por protección de datos personales
27 de marzo de 2024
Esta acción tiene como objetivo solicitar a la empresa información detallada sobre el almacenamiento, tratamiento y protección de los datos de los consumidores, subrayando la importancia de la transparencia en estas operaciones.
"Como entidad buscamos garantizar la protección de los datos en las relaciones de consumo, tal como ocurre en este caso", declaró el Director Nacional, Andrés Herrera.

Metropolitana: Se inaugura nueva oficina de atención en la Municipalidad de San José de Maipo
25 de marzo de 2024
Esta oficina en dependencias municipales permite a los habitantes de la comuna poder realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo.
La oficina está ubicada en calle Comercio 20053, y atiende de lunes a viernes de 9:00 a 13:30 horas.

Metropolitana: Reunión con SENADIS para coordinación de tareas que beneficien a las personas con discapacidad
20 de marzo de 2024
Durante el encuentro, las autoridades abordaron diversas acciones a desarrollar en conjunto que permitan a quienes tienen alguna discapacidad conocer y ejercer sus derechos como personas consumidoras.
El SENADIS tiene por misión promover el derecho a la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad, con el fin de obtener su inclusión social.

Metropolitana: El SERNAC dictó taller de participación de mujeres en el mercado financiero
19 de marzo de 2024
Esta actividad estuvo dirigida a estudiantes de cuartos medios del Colegio María Inmaculada de Providencia.

Conoce las actividades que se realizaron durante el Día del Consumidor en regiones
15 de marzo de 2024
En el marco de la conmemoración del Día de los Derechos de las Personas Consumidoras, las diferentes Direcciones Regionales del SERNAC realizaron actividades informativas, ciudadanas y de fiscalización.
Entérate de cada una de ellas:

SERNAC conmemora el Día Mundial del Consumidor desplegando sus facultades fiscalizadoras en todo Chile
15 de marzo de 2024
Durante la jornada, el Director Nacional de SERNAC, Andrés Herrera; junto al Director Nacional (S) del IPS, Juan José Cárcamo; y al alcalde de Independencia, Gonzalo Durán; visitaron el Mall Barrio Independencia, donde junto con resaltar la fecha, fiscalizaron diversas tiendas.
Asimismo, Herrera resaltó la tramitación del proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, el cual ya fue aprobado en general en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, y que debería retomar su tramitación próximamente.
En una reciente Consulta Ciudadana realizada por la institución, las personas consumidoras indican que el mercado financiero, las telecomunicaciones y la salud son los que más afectan sus derechos.

O'Higgins: Firma convenio de colaboración con la Asociación "Yo Cuido"
18 de enero de 2024
El acuerdo compromete el desarrollo de actividades en el ámbito de la educación financiera, educación para el consumo sostenible y materias relacionadas a la protección y los derechos de las personas consumidoras y de las personas cuidadoras.
"Es clave generar alianzas con la sociedad civil organizada para desarrollar en conjunto iniciativas que fortalezcan la educación y la protección de los y las consumidoras y por, sobre todo, de las personas cuidadoras en la región”, señaló el Director Regional, Ignacio Tello.