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¡Conoce tus derechos!

Revisa las secciones de este especial e infórmate sobre tus derechos como consumidor/a, así como de los trámites y herramientas digitales que el SERNAC tiene para la ciudadanía.

En la sección Descarga y comparte encontrarás el "Manual de Derechos del Consumid@r", infografías y folletos digitales que puedes guardar, para tener información útil a mano y/o para enviarla a tus cercanos.

Derechos en el consumo

Descarga y comparte

Trámites en el Portal del Consumidor

Me Quiero Salir

Me Quiero Salir

Es la solución que creó el SERNAC para que sea más fácil poner término a un contrato con una empresa de telecomunicaciones. Un sólo trámite y menos tiempo de espera para dar de baja un servicio de: internet, telefonía, televisión de pago, incluyendo servicios en modalidad "pack".

Para solicitar un Me Quiero Salir:

  • Ingresa al Portal del Consumidor, selecciona Me Quiero Salir y pincha sobre el botón Nueva solicitud.
  • Completa el formulario y los datos del contrato que deseas finalizar.
No Molestar

No Molestar

Solicita a través del SERNAC que una empresa deje de enviarte mensajes publicitarios por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto.

Para ingresar un requerimiento de No Molestar:

  • Ingresa al Portal del Consumidor, selecciona No Molestar y pincha sobre el botón Nueva solicitud.
  • Pon el número de teléfono y/o correo electrónico al que deseas dejar de recibir promociones y/o publicidad.
  • Escoge la(s) empresa(s) que deseas bloquear.

Si te siguen contactando después de haber registrado su número telefónico y/o mail, podrás reportar a la empresa. Para hacerlo, haz clic en "Acusar incumplimiento".

Reclamo

Reclamo

Si no estás conforme con un producto o un servicio por el que pagaste, o crees que durante el proceso se vulneraron tus derechos como consumidor, puedes interponer un reclamo ante el SERNAC.

Para ingresar un Reclamo:

  • Ingresa al Portal del Consumidor, selecciona Reclamo y pincha una opción o mercado.
  • Busca la empresa contra la que reclamas, responde las preguntas y describe el motivo de tu reclamo.
  • Te recomendamos adjuntar documentos que respalden los hechos que describes.
Alerta Ciudadana

Alerta Ciudadana

Con esta herramienta las personas puedan entregarnos información que dé cuenta de la existencia de posibles conductas de empresas o mercados que afectan los derechos de todos los consumidores. Ten en cuenta que NO es un reclamo.

Para ingresar una Alerta Ciudadana:

  • Ingresa al Portal del Consumidor y selecciona Alerta Ciudadana.
  • Busca la empresa contra la que alertas, el lugar (tienda, sitio web, televisión, etc), la fecha y describe el motivo de tu alerta.
  • Te recomendamos adjuntar documentos que respalden los hechos que describes.
No me hostiguen

No me hostiguen

Con esta herramienta las y los consumidores pueden reclamar de forma más expedita cuando son afectados por cobranzas que no corresponden.

Para ingresar una No me hostiguen:

  • Ingresa al Portal del Consumidor, selecciona Reclamo y luego la opción "No me hostiguen".
  • Busca la empresa contra la que reclamas, responde las preguntas y describe el motivo de tu reclamo.
  • Te recomendamos adjuntar documentos que respalden los hechos que describes.

Otras herramientas digitales

Boletín Empresas

Boletín Empresas

Se trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios.

Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores.

Alerta Ciudadana

Muro de Alertas Ciudadanas

A través de esta herramienta, las y los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados.

Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas.

TeleAtención

TeleAtención

A través de una videollamada, un/a ejecutivo/a del SERNAC, podrá orientarte en tu Consulta, Reclamo, Alerta Ciudadana o Evaluación de nuestro trabajo.

Para realizar este trámite debes:

  • Tener tu documento de identidad a mano.
  • Si te conectas desde un computador, ten disponible un micrófono, audífonos y cámara.
  • Si lo haces desde un teléfono móvil, descargar la aplicación Google Meet que está disponible para Android y Apple iOS.
Calculadora de Presupuesto Familiar

Calculadura de Presupuesto Familiar

Esta herramienta te permitirá registrar información sobre tus ingresos y presupuesto personal y/o familiar, de manera que puedas calcular cuál es tu capacidad (o la de tu familia) respecto del endeudamiento y ahorro.

Una vez ingresados los datos necesarios, habrán tres resultados posibles:

  • Color Rojo: Excede tu carga financiera y/o relación renta dividendo máxima recomendada por el SERNAC.
  • Color Amarillo: Advertencia está en límite de carga financiera y/o relación renta dividendo máxima recomendada por el SERNAC.
  • Color Verde: El dinero destinado a sus obligaciones financieras está dentro de los parámetros recomendados por el SERNAC.
Calculadora Financiera

Calculadora de Gastos de Cobranza

Si tienes una deuda atrasada y estás en medio de una cobranza extrajudicial con una empresa, esta herramienta te será de utilidad, ya que te permitirá saber el monto máximo que deberían exigirle por concepto de gastos de cobranza.

Esta herramienta otorga un valor de referencia. Pueden existir diferencias en virtud de las condiciones particulares del deudor.

Recuerda que los gastos de cobranza extrajudicial sólo se pueden aplicar luego de 20 días corridos desde que venció la fecha de pago de la deuda.

Revisa las preguntas frecuentes en cobranzas extrajudiciales.

Comparador de créditos

Comparador de créditos de consumo

Permite ver las condiciones de un crédito de consumo por un mismo monto y misma cantidad de cuotas, en distintas instituciones financieras, pudiendo comparar el valor de cuota mensual, tasa de interés y costo total, entre otros, para elegir la opción más conveniente.

Comparador de tarjetas de crédito

Comparador de tarjetas de crédito

Permite a los consumidores, conocer y comparar de forma fácil y automática, los montos por concepto de cargos por transacción que aplican las diferentes entidades financieras al uso de las tarjetas de crédito, ya sea, en el mercado nacional o internacional.

Además, esta herramienta posibilita a las personas conocer los montos de los cargos por concepto de administración y/o mantención que actualmente pagan los consumidores en su entidad financiera en el período de un año.

Garantía Legal

Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, puedes elegir entre 3 alternativas:

  • Devolución del dinero.
  • Cambio del producto.
  • Reparación gratuita.

Con la reforma a la Ley del Consumidor, a partir del 24 de marzo de 2022 se amplía el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a seis meses en que las personas podrán exigir el cambio del producto que salió defectuoso, la devolución del dinero pagado o la reparación.

¿Cómo la exiges en una tienda?

  • Paso 1: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago. (Ejemplo voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio.)
  • Paso 2: Lleva, junto a la boleta, el producto que te salió malo.
  • Paso 3: Presenta la boleta y el producto malo a un vendedor y cuenta la situación, para que el vendedor pueda realizar su trabajo e indica cuál de las 3 opciones eliges.

Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda.

¿Es lo mismo la Garantía Legal que el Ticket de Cambio?

No, no es lo mismo. La garantía legal es un derecho por ley, mientras que el ticket de cambio es un acto voluntario de la empresa, que permite cambiar el producto "a todo evento" en un tiempo establecido. En este caso, sí aplica el gusto o la talla.

El ticket de cambio además, es un documento que te permite ejercer su derecho a la garantía legal, ya que da cuenta de la compra, de las partes involucradas (proveedor y consumidor) e individualiza el bien respectivo.

¿Qué productos no tienen derecho a cambio y devolución?

  • Sólo los productos de segunda selección o usados, siempre y cuando se lo hayan advertido antes de la compra.
  • En productos de ofertas o promociones, los carteles o boletas que dicen sin cambio y devolución no valen.

Compra sólo en el comercio establecido

Sólo comprando en un local legal, puedes exigir tus derechos como consumidor.

Que se respete lo anunciado en la publicidad

Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.

Si compras por Internet, también tienes derechos

Puedes exigir:

  • Que se informe el precio, las características relevantes del bien o servicio; modalidades y plazos de entrega y costos asociados al despacho; las formas de pago, entre otros.
  • Infórmate sobre los datos de contacto de la empresa en que vas a adquirir los productos y servicios.
  • Que se respete el derecho de la garantía legal de los productos, en el plazo de los tres primeros meses desde la recepción del producto, pudiendo elegir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a elección del consumidor.
  • Que se respeten en la publicidad, las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante, el precio, su forma de pago y el costo asociados al crédito, todo ello, en conformidad a las normas vigentes.
  • Que se respeten las promociones y ofertas, informados y publicitados. Si compras en empresas de descuento, éstas deben responder de cara a los consumidores, actuando o no en calidad de intermediaria.
  • Que se respete el derecho de retracto que le asiste a los consumidores. Recuerda que tienes derecho a retracto en compras de productos o servicios a distancia. Los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
  • Que la empresa envíe una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

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28 de noviembre de 2022

Entre el 28 de noviembre y el 2 de diciembre se realizará la versión 2022 de la Semana de la PyME, en la que el SERNAC participará impartiendo tres talleres dirgidos a las y los emprendedores.

¿Quieres participar? Revisa la información de cada uno y completa el formulario de inscripción disponible al interior de cada taller.

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24 de noviembre de 2022

El objetivo de esta gestión es obtener todos los antecedentes del caso para evaluar las acciones a seguir en la defensa de los derechos de los consumidores.

Además, el organismo citó a los representantes de las marcas Adidas y Columbia, para conocer sus versiones respecto de la eventual comercialización irregular de sus marcas en dicha multitienda.

El Servicio, además, ofició nuevamente a La Polar invocando especialmente el artículo 33 de la Ley del Consumidor, para exigir la comprobabilidad de la originalidad de los productos comercializados.

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A través de una actividad de difusión sobre derechos de los consumidores, se puso en marcha la nueva plataforma municipal de atención de público en la localidad que permitirá interponer reclamos y realizar consultas en diversas materias de consumo en la región.

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El SERNAC anunció que las oficinas de atención al público, ubicadas en las capitales regionales del país, extenderán su horario para recibir tus consultas y reclamos sobre consumo.

Si no vives en alguna capital regional, conoce las plataformas municipales en convenio con el SERNAC.

Asimismo, puedes utilizar los otros canales de atención, como el Centro Telefónico Gratuito 800 700 100, el Portal del Consumidor y la TeleAtención.

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04 de noviembre de 2022

Durante octubre se conmemoró el "Mes de la Educación Financiera" en Chile y desde el SERNAC, como una de las instituciones participantes, se realizó un ciclo de cuatro talleres gratuitos y online dirigidos a la ciudadanía.

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24 de octubre de 2022

La visita se enmarca en la cooperación internacional y en el fortalecimiento institucional que desarrolla la Agencia Chilena de Cooperación Internacional para el Desarrollo.

Los funcionarios de El Salvador realizarán una pasantía en el SERNAC durante toda la semana, donde buscarán fortalecer las capacidades institucionales de la Defensoría del Consumidor, especialmente en lo que respecta a la protección y defensa de los usuarios de servicios financieros.

Casi 29 mil reclamos de personas mayores recibió el SERNAC durante el primer semestre de este año

Casi 29 mil reclamos de personas mayores recibió el SERNAC durante el primer semestre de este año

13 de octubre de 2022

Las personas mayores exigen sus derechos en mayor proporción que el resto de la población.

Principalmente reclaman problemas en el mercado financiero, en el retail, en las telecomunicaciones y en los servicios básicos.

Entre los reclamos destacan cobros por seguros no contratados, cobros indebidos o no reconocidos producto de fraudes, problemas para terminar contratos y mala calidad en los servicios de telecomunicaciones.

Ver Radiografía de Reclamos de Personas Mayores

Atacama: Director Regional se reunió con rector de la Universidad de Atacama

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11 de octubre de 2022

El objetivo de la actividad fue coordinar acciones conjuntas para promover la protección de los consumidores en la región, principalmente de los más vulnerables.

¡Inscríbete al ciclo de talleres online!

Inscríbete al ciclo de talleres en el Mes de la Educación Financiera

06 de octubre de 2022

Durante octubre, el SERNAC impartirá cuatro talleres en el marco del Mes de la Educación Financiera. Las actividades se realizarán en línea a través de la plataforma Google Meet.

¿Quieres participar? Revisa la información de cada uno y completa el formulario de inscripción disponible al interior de cada taller.

 Ciclo de Talleres Mes de la Educación Financiera

Se inaugura el Mes de la Educación Financiera con el relanzamiento de la Comisión Asesora para la Inclusión Financiera

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06 de octubre de 2022

La Comisión no sesionaba desde 2018 y este año ya ha comenzado a trabajar con el objetivo de desarrollar una estrategia nacional para la inclusión financiera.

En el marco de esta conmemoración, el SERNAC impartirá cuatro talleres que se realizarán en línea a través de la plataforma Google Meet. Entérate de las temáticas e inscríbete:

Ciclo de Talleres Mes de la Educación Financiera

Biobío: Seremi de Economía y SERNAC lanzan Observatorio de Precios de productos

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05 de octubre de 2022

A través de esta herramienta las y los consumidores podrán conocer dónde están los precios de carros de abarrotes y productos de uso habitual más económicos.

En esta primera versión del Observatorio se incluyen los precios de cadenas de supermercados nacionales y regionales, presentes en más de 200 comunas del país.

Observatorio de Precios

O'Higgins: Conversatorio sobre derechos del consumidor a personas mayores en Rancagua

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03 de octubre de 2022

El encuentro buscó entregar información útil relacionada a los derechos de los consumidores, además de presentar las herramientas implementadas por el Servicio en beneficio de las personas.

El SERNAC ha creado diversas herramientas que van en beneficio de los consumidores, entre ellas, “Me Quiero Salir”, “No Molestar” y el “Comparador de Tarjetas de Créditos”, entre otros.

El espacio de diálogo y reflexión es parte de las actividades participativas con enfoque ciudadano que busca entregar información relevante sobre los alcances de la Ley del Consumidor.

SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del Cyber Monday

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30 de septiembre de 2022

El organismo estará vigilando el comportamiento de las empresas que participarán en este evento de venta a distancia, organizado por la Cámara de Comercio de Santiago.

El SERNAC estará fiscalizando el cumplimiento estricto por parte de las empresas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.

Las normativas obligan a las empresas a informar correctamente todos los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, la garantía legal y el plazo de despacho, entre otros.

Derechos en comercio electrónico Escucha la noticia

SERNAC fiscalizará a supermercados y retail por exigir boleta a la salida de los locales

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21 de septiembre de 2022

El objetivo de esta gestión es conocer los motivos por los cuales las empresas están tomando estas medidas y evaluar si existirían infracciones a la Ley del Consumidor.

La fiscalización incluirá el envío de oficios, donde las empresas deberán justificar este tipo de medidas, además de visitas presenciales a los locales.

En caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, el SERNAC no descarta acciones individuales o colectivas para ir en defensa de los consumidores.

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Ministerio de Economía y SERNAC lanzan Observatorio de Precios de productos

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15 de septiembre de 2022

A través de esta herramienta las y los consumidores podrán conocer dónde están los precios de carros de abarrotes y productos de uso habitual más económicos.

En esta primera versión del Observatorio se incluyen los precios de cadenas de supermercados nacionales y regionales, presentes en más de 200 comunas del país.

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El SERNAC fiscalizará los locales que venden sillas y sistemas de retención infantil

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13 de septiembre de 2022

El objetivo es comprobar que las empresas estén cumpliendo adecuadamente con la información que deben entregar a los consumidores.

La fiscalización incluirá a varias regiones del país, enfocándose principalmente en las tiendas especializadas y del retail.

Las sillas y otros sistemas de retención infantil deben contar con etiquetas informativas que deben estar visibles, contener información clara y en idioma español, además de un manual que indique cómo instalarlas, entre otros aspectos relevantes.

La normativa en Chile exige que los menores, hasta cumplir nueve años (o estatura de 135 centímetros y 33 kilogramos de peso), deben ir en un sistema de retención infantil apropiado según su edad, talla y peso.

Escucha la noticia

Los Lagos: Conversatorio sobre consumo sostenible

Los Lagos: Conversatorio sobre consumo sostenible

24 de agosto de 2022

El espacio de diálogo y reflexión es parte de las actividades participativas con enfoque ciudadano que busca entregar información relevante sobre los alcances de la Ley del Consumidor.

Justicia condenó a CGE por cortes de luz en cuatro regiones del país

Justicia condenó a CGE por cortes de luz en cuatro regiones del país

12 de agosto de 2022

La Corte Suprema, tras ratificar fallo de primera instancia, estableció que la compañía eléctrica deberá compensar a consumidores afectados pertenecientes a las regiones de O’Higgins, Maule, Biobío y Metropolitana.

La justicia dictaminó un pago de $9.500 por cada día en que un consumidor vio interrumpido el suministro de energía eléctrica.

Adicionalmente, condenó a la empresa a pagar 0.15 UTM a cada consumidor que reclamó ante el SERNAC.

Este fallo se enmarca en una demanda colectiva interpuesta por el SERNAC tras los cortes de suministro ocurridos en junio y julio del año 2017. 

Casi un 15% de los productos infantiles analizados presentan diferencias de precio por género

05 de agosto de 2022

El análisis permitió concluir también que en los productos que tienen diferencias, aquellos orientados a mujeres cuestan en un 56% más caros, mientras que los hombres en un 44% de los casos.

Del total de productos con diferencias de precios por género, el 73,5% se concentra en la categoría “accesorios, rodados y ropa”.

La mayor diferencia por productos se detectó en un gimnasio Bebeglo Casa Dos Arcos, comercializado por Ripley.cl, cuyo precio para niña tiene un valor de $69.990; mientras que para niño cuesta $39.990. Esto es, una diferencia de $30 mil o un 75%.

Estudio Impuesto Rosa Infantil

O'Higgins: Justicia condena a Banco Santander tras fraude a consumidor

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05 de agosto de 2022

La entidad financiera fue condenada a la restitución de más de 13 millones de pesos al afectado, tras la obtención en forma fraudulenta de un crédito de consumo a través de método conocido como “Phishing”.

El fallo confirma el derecho de los consumidores a que las instituciones financieras tomen todas las medidas para entregar un servicio seguro y evitar operaciones fraudulentas.

La Ley de Fraudes Financieros establece que, si una persona es víctima de un fraude en sus tarjetas de pago o transacciones electrónicas, las entidades financieras deberán restituir el dinero o cancelar el cobro de las operaciones desconocidas por el consumidor en un plazo acotado.

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04 de agosto de 2022

El SERNAC monitoreará cumplimiento de las empresas en víspera de esta fecha, especialmente las que utilizan el comercio electrónico como canal de venta.

La Ley del Consumidor establece el derecho a la seguridad en el consumo y obliga a las empresas a ofrecer productos y servicios que no dañen la salud de las personas o que impliquen algún riesgo.

El derecho a la garantía legal implica que los consumidores pueden exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado durante los seis primeros meses desde la compra cuando el producto presenta fallas y la causa no es de su responsabilidad.

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