¡Conoce tus derechos!
Revisa las secciones de este especial e infórmate sobre tus derechos como consumidor/a, así como de los trámites y herramientas digitales que el SERNAC tiene para la ciudadanía.
Aquí encontrarás infografías y folletos digitales que puedes descargar y guardar, para tener información útil a mano y/o para enviarla a tus cercanos.
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Conoce el Boletín Empresas ¿Para qué sirve reclamar? ¿Qué es la Alerta Ciudadana? SERNAC en tus manos Decálogo derechos consumidores
¿Para qué sirve un presupuesto?
- Funciona como una radiografía de tu comportamiento económico. Para eso es importante que el listado de gastos sea lo más detallado posible.
- Para saber exactamente en qué gastas tu dinero: qué gastos fijos y cuáles son variables.
- Ver qué gastos podrías reducir o eliminar.
- Para incorporar el ahorro como un gasto fijo más, esto es, asumir el hábito de ahorrar una parte de tu ingreso apenas lo recibas, en vez de esperar a ver "cuánto te sobra".
- Conocer tu saldo disponible una vez cubiertas todas tus necesidades y compromisos, para aumentar el ahorro o planificar nuevos gastos. Por ejemplo, conocer tu capacidad de pago antes de contraer una deuda.
Por lo general se trabaja con un presupuesto mensual, pero se pueden hacer presupuestos diarios, semanales o para acciones puntuales, por ejemplo, una actividad familiar, o para planificar una venta. El presupuesto es una herramienta clave si piensas hacer un negocio para generar ingresos extra.
¿Qué pasa si no gano un sueldo fijo o si el ingreso familiar lo armamos entre todos?
Cuando hay ingresos variables, planificar te permite tener a la vista los gastos que vienen y las fechas de pago:
- Complementa el presupuesto mensual con un calendario anual o semestral, para identificar los meses en que tienes más gastos o pagos inamovibles, como un permiso, un seguro o una matrícula.
- Identifica los meses con menos gastos y/o mejores ingresos, en que puedes ahorrar. Así te preparas para los períodos con menos entradas de dinero o con más obligaciones de pago. También puedes juntar un fondo para imprevistos.
- Tener claro el monto mínimo para cubrir tus gastos fijos cada mes, la(s) fecha(s) en que recibirás tus ingresos y los plazos para pagar cuentas y/o deudas, te permite priorizar gastos y anticipar si necesitas generar ingresos extra o pedir un crédito, siempre y cuando tengas certeza de que lo podrás pagar.
Trámites en el Portal del Consumidor
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Es la solución que creó el SERNAC para que sea más fácil poner término a un contrato con una empresa de telecomunicaciones. Un sólo trámite y menos tiempo de espera para dar de baja un servicio de: internet, telefonía, televisión de pago, incluyendo servicios en modalidad "pack". Para solicitar un Me Quiero Salir:
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Solicita a través del SERNAC que una empresa deje de enviarte mensajes publicitarios por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto. Para ingresar un requerimiento de No Molestar:
Si te siguen contactando después de haber registrado su número telefónico y/o mail, podrás reportar a la empresa. Para hacerlo, haz clic en "Acusar incumplimiento". |
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Si no estás conforme con un producto o un servicio por el que pagaste, o crees que durante el proceso se vulneraron tus derechos como consumidor, puedes interponer un reclamo ante el SERNAC. Para ingresar un Reclamo:
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Con esta herramienta las personas puedan entregarnos información que dé cuenta de la existencia de posibles conductas de empresas o mercados que afectan los derechos de todos los consumidores. Ten en cuenta que NO es un reclamo. Para ingresar una Alerta Ciudadana:
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Con esta herramienta las y los consumidores pueden reclamar de forma más expedita cuando son afectados por cobranzas que no corresponden. Para ingresar una No me hostiguen:
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Otras herramientas digitales
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Se trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios. Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores. |
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A través de esta herramienta, las y los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados. Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas. |
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A través de una videollamada, un/a ejecutivo/a del SERNAC, podrá orientarte en tu Consulta, Reclamo, Alerta Ciudadana o Evaluación de nuestro trabajo. Para realizar este trámite debes:
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Esta herramienta te permitirá registrar información sobre tus ingresos y presupuesto personal y/o familiar, de manera que puedas calcular cuál es tu capacidad (o la de tu familia) respecto del endeudamiento y ahorro. Una vez ingresados los datos necesarios, habrán tres resultados posibles:
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Si tienes una deuda atrasada y estás en medio de una cobranza extrajudicial con una empresa, esta herramienta te será de utilidad, ya que te permitirá saber el monto máximo que deberían exigirle por concepto de gastos de cobranza. Esta herramienta otorga un valor de referencia. Pueden existir diferencias en virtud de las condiciones particulares del deudor. Recuerda que los gastos de cobranza extrajudicial sólo se pueden aplicar luego de 20 días corridos desde que venció la fecha de pago de la deuda. Revisa las preguntas frecuentes en cobranzas extrajudiciales. |
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Permite ver las condiciones de un crédito de consumo por un mismo monto y misma cantidad de cuotas, en distintas instituciones financieras, pudiendo comparar el valor de cuota mensual, tasa de interés y costo total, entre otros, para elegir la opción más conveniente. |
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Permite a los consumidores, conocer y comparar de forma fácil y automática, los montos por concepto de cargos por transacción que aplican las diferentes entidades financieras al uso de las tarjetas de crédito, ya sea, en el mercado nacional o internacional. Además, esta herramienta posibilita a las personas conocer los montos de los cargos por concepto de administración y/o mantención que actualmente pagan los consumidores en su entidad financiera en el período de un año. |
Garantía Legal
Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, puedes elegir entre 3 alternativas:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
Con la reforma a la Ley del Consumidor, a partir del 24 de marzo de 2022 se amplía el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a seis meses en que las personas podrán exigir el cambio del producto que salió defectuoso, la devolución del dinero pagado o la reparación.
¿Cómo la exiges en una tienda?
- Paso 1: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago. (Ejemplo voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio.)
- Paso 2: Lleva, junto a la boleta, el producto que te salió malo.
- Paso 3: Presenta la boleta y el producto malo a un vendedor y cuenta la situación, para que el vendedor pueda realizar su trabajo e indica cuál de las 3 opciones eliges.
Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda.
¿Es lo mismo la Garantía Legal que el Ticket de Cambio?
No, no es lo mismo. La garantía legal es un derecho por ley, mientras que el ticket de cambio es un acto voluntario de la empresa, que permite cambiar el producto "a todo evento" en un tiempo establecido. En este caso, sí aplica el gusto o la talla.
El ticket de cambio además, es un documento que te permite ejercer su derecho a la garantía legal, ya que da cuenta de la compra, de las partes involucradas (proveedor y consumidor) e individualiza el bien respectivo.
¿Qué productos no tienen derecho a cambio y devolución?
- Sólo los productos de segunda selección o usados, siempre y cuando se lo hayan advertido antes de la compra.
- En productos de ofertas o promociones, los carteles o boletas que dicen sin cambio y devolución no valen.
Compra sólo en el comercio establecido
Sólo comprando en un local legal, puedes exigir tus derechos como consumidor.
Que se respete lo anunciado en la publicidad
Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.
Si compras por Internet, también tienes derechos
Puedes exigir:
- Que se informe el precio, las características relevantes del bien o servicio; modalidades y plazos de entrega y costos asociados al despacho; las formas de pago, entre otros.
- Infórmate sobre los datos de contacto de la empresa en que vas a adquirir los productos y servicios.
- Que se respete el derecho de la garantía legal de los productos, en el plazo de los seis primeros meses desde la recepción del producto, pudiendo elegir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a elección del consumidor.
- Que se respeten en la publicidad, las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante, el precio, su forma de pago y el costo asociados al crédito, todo ello, en conformidad a las normas vigentes.
- Que se respeten las promociones y ofertas, informados y publicitados. Si compras en empresas de descuento, éstas deben responder de cara a los consumidores, actuando o no en calidad de intermediaria.
- Que se respete el derecho de retracto que le asiste a los consumidores. Recuerda que tienes derecho a retracto en compras de productos o servicios a distancia. Los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio.
- Que la empresa envíe una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
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En el contexto de su constante trabajo junto a las comunidades, el Servicio ha realizado visitas en distintas comunas de la región.
Es clave para proteger los derechos de las y los consumidores, que la ciudadanía conozca al SERNAC y cómo poder acceder a él.
Si quieres recibir la visita del SERNAC en tu organización comunitaria, puedes escribir al correo electrónico talca@sernac.cl o dirigirte a la oficina regional, ubicada en 4 Oriente 1360, Talca.
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Inscríbete gratis en el curso sobre derechos de los consumidores y obligaciones de las empresas
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El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.
Metropolitana: Reunión con la SEREMI del Ministerio de la Mujer y Equidad de Género
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"Nuestro interés es trabajar en conjunto y sumar esfuerzos para fortalecer nuestro diálogo y protección, especialmente para las personas más vulnerables, con un marcado enfoque de género”, recalcó la Directora Regional, Constanza González.
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El objetivo de este encuentro fue conocer antecedentes respecto de la eventual comercialización de productos de segunda selección realizada por Hites a través de su sitio web y en tiendas presenciales sin haber informado a los consumidores.
Adicionalmente, requirió información de su relación con la empresa importadora KIKI Imports LLC, involucrada en el caso La Polar.
Atacama: Feria informativa sobre derechos y deberes de los consumidores
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La iniciativa es un trabajo coordinado con la junta de vecinos “Unidos Siempre”, el club de adulto mayor “Hilos de Plata” y de las organizaciones sociales del sector “Los Minerales de Copiapó”.
En el encuentro participaron diversos servicios públicos que forman parte de la Red de Protección de los Consumidores.
Biobío: Seminario sobre derecho en el consumo y nuevas tecnologías en Concepción
21 de abril de 2023
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"Toda actividad que permita reflexionar y analizar los derechos del consumidor es avanzar en mayor protección para los ciudadanos, sobre todo de los más vulnerables”, señaló la Directora del SERNAC regional, Paulina Cid.
El SERNAC exigió a La Polar un plan integral para compensar a consumidores afectados
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Tras el reconocimiento inicial realizado por la multitienda de haber comercializado ropa falsificada y luego de declarar su intención de compensar a los afectados, el Servició citó a sus representantes a una reunión para conocer su real voluntad de avanzar en esta materia.
Durante el encuentro, el SERNAC recalcó a La Polar que el principal requisito para resarcir el daño provocado es que la empresa presente un plan compensatorio integral que beneficie a todos y cada uno de los consumidores que han sido afectados.
Maule: Condena a La Polar por venta de productos sin stock disponible
20 de abril de 2023
La Corte de Apelaciones de Talca, tras ratificar dos fallos de primera instancia, le aplicó a La Polar multas de 20 y 25 UTM en cada caso (alrededor de $2 millones 800 mil) por infringir la Ley del Consumidor.
La normativa indica que las empresas deben informar todas las condiciones relevantes de su oferta, entre ellas, el precio, el stock disponible, además de respetar las condiciones ofrecidas.
Los Ríos: Charla sobre educación financiera a vecinos de Paillaco
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La actividad tuvo entre sus objetivos informar y orientar a los consumidores sobre sus derechos en diversas materias de consumo.
La iniciativa, además, permitió difundir la Plataforma de Atención Municipal, ubicada en la calle Barros Arana 763.
Actividades de información, seguridad en el consumo y fiscalización previo de Semana Santa
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Desde Arica hasta Magallanes, el Servicio junto a otras instituciones públicas realizó un despliegue territorial para verificar en terreno el cumplimiento de la Ley del Consumidor.
Entre las actividades, el Servicio fiscalizó a empresas de venta de pasajes de buses interurbanos para verificar si cumplen con la normativa.
Las empresas deben informar todas las condiciones del servicio: el precio, horario de llegada y salida, las medidas de resguardo de los equipajes, entre otros.
Fiscalización buses interurbanos en regiones
06 de abril de 2023
Las Direcciones Regionales del SERNAC se desplegaron para fiscalizar a las empresas de buses interurbanos en diferentes zonas del país, en el marco del fin de semana largo correspondiente a Semana Santa.
Revisa estas recomendaciones en turismo y haz valer tus derechos.
Autoridades visitan Mercado Central previo a Semana Santa
05 de abril de 2023
Altos representantes del Ministerio de Agricultura, SERNAC y SERNAPESCA se hicieron presentes en el tradicional local santiaguino, en vísperas a la Semana Santa.
La actividad tuvo como propósito entregar recomendaciones para un consumo seguro e inspeccionar los puntos de venta de pescados y mariscos.
Ten en cuenta tus derechos durante Semana Santa
04 de abril de 2023
Si compras productos o contratas servicios, hazlo en el comercio establecido.
En caso de que decidas viajar en avión o bus y quieras arrendar una cabaña u hospedaje para pasar el fin de semana, sigue estos consejos.
En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo en cualquiera de nuestros canales de atención.
Arica: Conversatorio sobre género y consumo en la Universidad Arturo Prat
29 de marzo de 2023
La actividad fue un espacio para reflexionar sobre diversas temáticas de consumo con enfoque de género.
En el conversatorio participaron 36 profesionales de distintas reparticiones de la cartera de Economía, Fomento y Turismo.
O'Higgins: SERNAC realizó conversatorio sobre “enfoque de derechos en discapacidad”
22 de marzo de 2023
El encuentro buscó entregar información útil relacionada a los derechos de los consumidores, además de presentar las herramientas implementadas por el Servicio en beneficio de las personas.
El espacio de diálogo y reflexión es parte de las actividades participativas con enfoque ciudadano que busca entregar información relevante sobre los alcances de la Ley del Consumidor.
Todas las herramientas financieras gratuitas se encuentran disponibles en el sitio web institucional.
Un 161% aumentaron los reclamos relacionados con los seguros automotrices
17 de marzo de 2023
- En 2022, el SERNAC recibió 11.628 reclamos sobre seguros automotrices, mientras que en el período anterior fueron sólo 4.446 casos.
- El principal motivo de los reclamos fue la negativa de las empresas a pagar el siniestro asegurado (47%), seguido de problemas contractuales, entre ellos, el término unilateral del contrato por parte de las compañías.
- Las empresas más reclamadas fueron BCI Seguros (25%), HDI Seguros (19,6%) y Sura (13,4%). Estas tres compañías concentraron un 58% del total de reclamos de seguros automotrices.
O'Higgins: SERNAC ofició a la empresa comercial Martiplataformas Calzados por no respetar la garantía legal
16 de marzo de 2023
La empresa informaría a sus clientes que no se hacen responsables sobre productos que presenten fallas y que la garantía legal sólo se extiende por 90 días, lo que es contraria a la Ley del Consumidor.
En caso de que las empresas no cumplan con la normativa, arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 18 millones por cada infracción.
SERNAC conmemora el Día Internacional del Consumidor con Feria Ciudadana y acento en fiscalización
15 de marzo de 2023
- La actividad realizada en pleno centro de la capital fue replicada en las demás regiones del país, llevando la atención ciudadana del SERNAC a la calle.
- Entre los compromisos asumidos por la actual administración se destacan el lograr, a través del quehacer del SERNAC, un mayor impacto en la vida de los consumidores, foco en la prevención y fiscalización y un despliegue de su accionar en todo el país.
- El organismo buscará, con nuevas herramientas, prevenir y perseguir, con especial énfasis, infracciones en los mercados más reclamados y también en aquellos fundamentales para la ciudadanía, como son los servicios básicos.
Los Ríos: SERNAC realiza taller sobre mujer y consumo para consumidoras de Unión Comunal en la región
14 de marzo de 2023
Los principales temas tratados en la actividad fueron los derechos de las consumidoras, herramientas financieras ciudadanas del SERNAC, consumo sostenible, educación financiera y participación de las mujeres en los mercados.
O'Higgins: SERNAC y la Municipalidad de Coinco firman convenio para mayor protección de los consumidores
13 de marzo de 2023
Ante cualquier inquietud o reclamo, los consumidores pueden concurrir desde las 09:00 hasta las 13:00 horas a la nueva oficina de Atención Municipal, la cual estará ubicada al interior de la Municipalidad de Coinco ubicada en la calle Los Héroes N° 3.
Los Ríos: Nuevas oficinas de atención presencial en la región
09 de marzo de 2023
Las plataformas permiten a los consumidores interponer sus reclamos y realizar sus consultas para orientación en las diversas materias de consumo.
Con el propósito de elevar la protección de los consumidores, el SERNAC, a través de sus Direcciones Regionales, establece convenios de cooperación con Municipios, para la atención de público y gestión de consultas y/o reclamos.
Actualmente existe una amplia red de plataformas municipales a nivel nacional.
Antofagasta: Justicia condena a Central Parking System por infringir la Ley del Consumidor
07 de marzo de 2023
Tras una fiscalización, el SERNAC de Antofagasta detectó una serie de incumplimientos a la norma, entre ellos, el cobro y redondeo hacia el alza, la falta de seguridad y de información.
La Ley de Estacionamientos establece que si una empresa no toma las medidas de seguridad adecuadas y se producen hurtos, robos o daños en los vehículos será civilmente responsable de los perjuicios causados al consumidor. Además, no pueden bajo ninguna circunstancia redondear o aproximar la tarifa al alza.
La empresa deberá pagar una multa de 20 UTM, es decir, alrededor de $1.250.000.
Inscríbete en los talleres online disponibles durante marzo
06 de marzo de 2023
En el marco de la conmemoración del Día Internacional de la Mujer, el SERNAC realizará un taller gratuito y online sobre género y mercado financiero. La invitación para el miércoles 8 a las 11 horas.
Mientras que el jueves 16 a las 16:30 horas, se llevará a cabo el taller sobre endeudamiento y presupuesto, en el que se abordarán temáticas de educación financiera para enfrentar los gastos de marzo.
¿Quieres participar? Revisa la información y completa el formulario del o los talleres que te interesen. Recuerda que ambas instancias se realizarán mediante Google Meet.
Atacama: Conoce el nuevo horario de atención de la oficina regional
06 de marzo de 2023
El SERNAC de Atacama informó que la oficina regional ubicada en Copiapó, atenderá público de lunes a viernes, de 8:30 a 13:30 horas.
Si no vives en esa ciudad, revisa las plataformas municipales en convenio con el SERNAC en la región.