Derechos del consumidor financiero
Con la entrada en vigencia de la Ley N° 20.555, se modificó la Ley del Consumidor (N° 19.496), dotando al SERNAC de nuevas atribuciones e incorporando una serie de derechos del consumidor en materia financiera.
Estos derechos son:
Antes de contratar un crédito:
- La cotización que le entregue una institución financiera, debe tener una vigencia por, al menos, 7 días hábiles.
- Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas para la contratación de un crédito, de forma previa y pública para el otorgamiento de un crédito.
- Tiene derecho a conocer los motivos del rechazo de un crédito de forma escrita, los que deberán fundarse en condiciones objetivas.
Al contratar:
- Tiene derecho a conocer el costo total del crédito o CTC y la CAE o Carga anual equivalente.
- Tiene derecho a conocer la liquidación de crédito cuando lo requiera.
- Tiene derecho a solicitar información sobre su crédito y la empresa se lo debe entregar en el plazo máximo de 3 días.
- Las empresas deben incluir una hoja resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las principales cláusulas del contrato, lo que le permitirá conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.
- Las empresas o multitiendas deberán informar todos los productos que consten en los contratos de adhesión y los cobros por los servicios prestados, con un desglose de todos los cargos. No le pueden cobrar lo que no está señalado previamente en el contrato.
- Tiene derecho a ser informado periódicamente acerca de sus productos financieros. Debe recibir mensualmente el estado de cuenta de su tarjeta de crédito y cada tres meses la información acerca del estado de su crédito de consumo o crédito hipotecario.
- Tiene derecho a que no lo "amarren" con otros productos y servicios que no pidió. Por ejemplo, si quiere obtener la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que también contrate un seguro.
- Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad de aceptarlos o no, de lo contrario se constituye una venta atada.
- Si compra algún producto asociado, deberá estar en un contrato aparte y manifestar expresamente su voluntad de contratarlo. Por ejemplo, si desea contratar el seguro, éste debe tener un anexo diferente al producto principal
- Tiene derecho a que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato.
- No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro banco. Si le ofrecen la modalidad de pago automático o de transferencias electrónicas para los productos o servicios financieros, no podrán exigirle tener una cuenta en la misma institución que le otorgó el crédito, sino que debe permitir que el convenio de pago automático pueda ser realizado por una entidad distinta.
- Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos cuando no los ha solicitado. Por ejemplo, no le pueden enviar a su casa tarjetas de crédito que no ha solicitado.
- Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta de la casa comercial donde está comprando. Pueden ofrecerle un descuento especial por pagar con una determinada tarjeta, pero no pueden negarle la venta de ese producto si desea pagarlo con otro medio de pago.
- Tiene derecho a que no le cobren comisión ni le hagan firmar un nuevo contrato en caso que le cambian el plástico de la tarjeta.
Al finalizar el contrato
- Tiene derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 días. Es decir, si no quiere tener la tarjeta del banco o la multitienda, y pagó lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.
Garantías - Prendas o hipotecas
- Puede exigir la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, como una hipoteca o prenda, una vez que se hayan extinguido todas las obligaciones, es decir, cuando pague completamente su crédito u otra operación financiera y usted no le deba nada al proveedor.
- Para las hipotecas de carácter específico y general (respecto de esta últimas, el alzamiento debe ser requerido por el deudor), existe un plazo que no debe exceder de 45 días contados desde la extinción total de la deuda, para que el proveedor realice el trámite de alzamiento a su cargo y costo; en el caso de las prendas, aplica la misma regla.
- Cada vez que un bien es ofrecido en garantía, éste debe tasarse. Usted tiene derecho a elegir al tasador de bienes de la lista de tasadores que presente la institución financiera.
- Tiene derecho a que la garantía del crédito sea específica, es decir que sólo garantice el crédito que está solicitando y no todas las deudas que tenga, en caso contrario debe solicitarlo expresamente.
SERNAC y Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile realizan estudio para mejorar las decisiones financieras en el país
20 de noviembre de 2024
Encuestas se realizarán hasta el 6 de diciembre de 2024
Endeudamiento y género en proveedores financieros de menor tamaño (2da versión)
06 de noviembre de 2024
La segunda versión de este informe tiene como objetivo entregar información sobre el endeudamiento, morosidad y brechas de género en la cartera de créditos asociados a consumidores financieros (personas naturales) en proveedores financieros de menor tamaño.
Uso de recordatorios para el pago de tarjetas de crédito: Evidencia experimental y su impacto en las decisiones de pago
26 de diciembre de 2023
En este informe se reportan los resultados de un experimento en línea con
2.963 consumidores, cuyo objetivo fue identificar el mejor formato de
recordatorios para estimular a los consumidores al pago a tiempo de su deuda.
El experimento evaluó el impacto de los recordatorios sobre un conjunto de variables de resultado, en particular, la disposición del consumidor a pagar su tarjeta de crédito y la comprensión y confianza en el mensaje, entre otras.
Radiografía de establecimientos del tipo malls chinos
22 de diciembre de 2023
El SERNAC realizó un estudio diagnóstico a los malls chinos a lo largo del país, considerando aspectos tales como densidad poblacional y flujo comercial.
Endeudamiento y género en proveedores financieros de menor tamaño
14 de diciembre de 2023
Con el objetivo de evaluar el nivel de endeudamiento de las personas consumidoras en proveedores financieros de menor tamaño e identificar brechas de género en el acceso a sus productos, el SERNAC elaboró el estudio "Endeudamiento y Género en Proveedores Financieros de Menor Tamaño".
Los Lagos: SERNAC Y ChileAtiende refuerzan despliegue territorial de sistema de atención a consumidores
18 de noviembre de 2024
En el marco del convenio suscrito entre ambos servicios, se coordinó un sistema de refuerzo y apoyo a los funcionarios de ChileAtiende que ingresan consultas y reclamos de consumidores.
El Director Regional de IPS, Marcelo Álvarez, junto a la Directora Regional de SERNAC, Fernanda Gajardo, definieron el plan de trabajo conjunto para los próximos meses.
Para conocer dónde están las oficinas de la Red de chile atiende, puede acceder a este vínculo o visitar chileatiende.cl
Informe SERNAC: Mujeres tienen un mejor comportamiento de pago que los hombres
12 de noviembre de 2024
No obstante, el análisis reveló también que las mujeres exhibieron mayores tasas de operaciones refinanciadas.
El informe determinó que existe un universo de alrededor de 1,97 millones de deudores de proveedores financieros de menor tamaño.
De cada 10 deudas asociadas a hombres, sólo existen 8 asociadas a mujeres.
Maule: SERNAC realiza conversatorio “Contratos de adhesión y la necesidad de reglas especiales”
06 de noviembre de 2024
La actividad fue dirigida a estudiantes de cuarto año de la carrera de Derecho de la Universidad de Talca.
El Director Regional (S) del SERNAC, Andrés Salas, señaló que “estos espacios son experiencias enriquecedoras, ya que combinan los derechos de las personas consumidoras, el actual marco jurídico y la reflexión de los estudiantes”.
“Me están amenazando a mí y a mi familia": La guerra que lleva SERNAC contra aplicaciones de préstamos
07 de octubre de 2024
La investigación del ente fiscalizador determinó que la mayoría de estas empresas no existen formalmente o funcionan bajo una fachada dudosa.
Los casos con indicios de delitos fueron derivados a la Policía de Investigaciones (PDI) y además SERNAC ofició a Google y Apple para evitar la proliferación de estas aplicaciones.
En algunos casos, se solicitan datos mínimos a las personas, incluso sólo su cédula de identidad, y supuestamente se otorgan créditos que van desde los $10 mil hasta $1 millón.
Maule: Charla de educación financiera a Carabineros de Chile
06 de septiembre de 2024
El objetivo de la iniciativa fue capacitar a los funcionarios respecto de unos de los mercados más complejos, como lo es el mercado financiero.
La actividad, realizada en forma híbrida, contó con la participación de alrededor de 90 funcionarios pertenecientes a la Tenencia Abate Molina en Talca, de las Comisarías de Constitución y de Parral, y del Retén Putú.
Coquimbo: Conversatorio para personas mayores sobre temáticas de consumo
03 de septiembre de 2024
La iniciativa abordó distintos ámbitos de consumo, especialmente los derechos de las personas consumidoras en el mercado financiero.
Nuevo curso gratuito de Educación Financiera para jóvenes
31 de julio de 2024
Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el 01 de agosto en el Aula Virtual del SERNAC.
El objetivo de este curso es que jóvenes adquieran conocimientos y herramientas básicas de educación financiera para administrar mejor sus recursos a través de la planificación, el presupuesto y el uso cuidadoso de los productos financieros más comunes.
Los 20 casos en que SERNAC consiguió mayores compensaciones para las personas
19 de julio de 2024
Destacan los acuerdos judiciales alcanzados con La Polar por las repactaciones unilaterales y con CMPC por la colusión del papel tissue.
Además, el Servicio logró millonarias indemnizaciones con entidades bancarias por diversas infracciones.
También resaltan gestiones con aerolíneas, empresas de agua potable, de telefonía y seguros.
El Servicio está constantemente monitoreando las situaciones de consumo que afectan a las y los consumidores, y en caso de detectar infracciones, toma acciones para ir en defensa de las personas consumidoras.
Tarapacá: Ciclo de talleres para personas mayores en Alto Hospicio
18 de julio de 2024
La actividad permitió que 130 personas pertenecientes al programa AMA de la municipalidad obtuvieran conocimientos en tema de presupuesto, créditos, endeudamiento, entre otros.
Antofagasta: Feria informativa para las personas consumidoras en Mejillones
17 de julio de 2024
Esta iniciativa, organizada por la Delgación Presidencial Regional, se enmarca en el contexto del "Gobierno en Terreno", se realizó en la comuna perteneciente a la Región de Antofagasta.
La instancia permitió atender consultas, reclamos y orientar sobre los más diversos trámites que entregan los organismos públicos.
SERNAC demanda a General Motors por cobros indebidos en el financiamiento de la compra de vehículos
19 de junio de 2024
A través de esta acción colectiva, SERNAC busca que la empresa declare nulas las cláusulas abusivas y devuelva los cobros indebidos a las personas afectadas.
Tras un análisis detallado de las operaciones de crédito realizadas entre los años 2019 y 2022, se constató que la empresa cobró indebidamente más de 50 mil transacciones crediticias, que rondan en promedio $160 mil.
Esta acción se suma al juicio colectivo contra Forum, por el mismo concepto.
SERNAC presenta demanda en contra de FORUM por cobros injustificados en el financiamiento de la compra de vehículos
06 de junio de 2024
A través de esta acción colectiva, SERNAC busca que la empresa restituya los montos cobrados indebidamente e indemnice a los consumidores, junto con recibir el máximo de las multas.
La entidad financiera aplicó cobros injustificados en más de 172 mil operaciones entre marzo del año 2019 y hasta diciembre del 2022.
Según SERNAC, al aplicar dichos cargos, la empresa encarece el préstamo de dinero sin que exista una causa justificada, lo que provoca un perjuicio económico para las y los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante la justicia.
Antofagasta: Feria informativa para las personas consumidoras en Taltal
03 de junio de 2024
Esta iniciativa, organizada por la Delgación Presidencial Regional, se enmarca en el contexto del "Gobierno en Terreno", se realizó en la Plaza de Armas de la comuna.
La instancia permitió atender consultas, reclamos y orientar sobre los más diversos trámites que entregan los organismos públicos.
SERNAC patrocina proyecto que busca llevar a la pantalla grande una cinta basada en Caso La Polar
16 de mayo de 2024
"Que se acabe todo" se titulará el film que busca generar una trama ficcional inspirada en el emblemático caso que remeció al país.
La figura del patrocinio es una instancia de apoyo no económico para proyectos que buscan fomentar ciertos principios, valores o actividades que Servicio Público, para el caso del Estado, quiere promover.
Es importante no confundir esto con la idea de "auspicio" que involucra un aporte económico, lo que no es el caso de lo que ha otorgado SERNAC.
Entra en vigencia Reglamento que exige a las entidades financieras analizar, sin discriminación, la solvencia económica de las personas antes de otorgar un crédito
07 de mayo de 2024
El "Reglamento sobre Análisis de Solvencia Económica e Información a los Consumidores”, se enmarca en la entrada en vigencia de la “Ley Pro Consumidor”, que estableció una serie de medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores.
El objetivo de esta norma es establecer la forma y condiciones a través de las cuales el proveedor debe cumplir con la obligación de analizar la solvencia económica del consumidor antes de la celebración de una operación de crédito de dinero y el deber de informar el resultado al consumidor.
Este análisis de solvencia económica deberá realizarse sobre la base de información suficiente obtenida a través de medios oficiales destinados a tal fin.
“Vamos a ejercer todas nuestras facultades en defensa de los 8 millones de clientes de WOM”
10 de abril de 2024
El Director Nacional, Andrés Herrera, participó en la Comisión de Transporte y Telecomunicaciones del Senado, donde se resolvió oficiar a la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento para que esclarezca el riesgo de insolvencia que puede tener la empresa.
Recientemente, la compañía WOM anunció que se acogió a la Ley de Quiebras en Estados Unidos bajo el Capítulo 11, debido a su situación financiera.
SERNAC ofició a Corona tras anuncio de cierre de tarjeta de crédito
05 de abril de 2024
El objetivo de esta acción es verificar que la empresa respete estrictamente los derechos de las y los consumidores que actualmente poseen este instrumento financiero.
La empresa deberá informar al Servicio una serie de aspectos relevantes, por ejemplo, qué sucederá con quienes actualmente tienen deudas asociadas a esta tarjeta.
SERNAC busca proteger a clientes y exige información a WOM tras acogimiento a Ley de Quiebras en EE.UU.
02 de abril de 2024
La entidad fiscalizadora requirió información a la empresa sobre cómo este hecho afectaría la continuidad de los servicios contratados y saber qué estrategia seguirá para garantizar sus operaciones en el país, entre otros tópicos.
WOM anunció que se acogió a la Ley de Quiebras en Estados Unidos bajo el Capítulo 11, debido a su situación financiera.
La compañía tiene diez días hábiles para responder este requerimiento. Una vez analizados los antecedentes, y en caso de detectar alguna infracción a la Ley del Consumidor, el SERNAC tomará las medidas que estime adecuadas para ir en defensa de las personas afectadas.
SERNAC recibió más de 9 mil reclamos relacionados con seguros generales durante 2023
01 de abril de 2024
Las quejas son principalmente por negativas de parte de las compañías aseguradoras a dar cumplimiento a las pólizas contratadas por las personas consumidoras.
Las empresas aseguradoras tienen que entregar a los consumidores toda la información sobre las condiciones relevantes del contrato para que no existan posteriormente dobles lecturas, debiendo respetar lo acordado.
La herramienta “Me Quiero Salir” permite a las personas consumidoras terminar contratos de seguros generales, tales como el seguro de vehículos motorizados, seguro de hogar, seguro de robo de especies, por mencionar algunos.
SERNAC conmemora el Día Mundial del Consumidor desplegando sus facultades fiscalizadoras en todo Chile
15 de marzo de 2024
Durante la jornada, el Director Nacional de SERNAC, Andrés Herrera; junto al Director Nacional (S) del IPS, Juan José Cárcamo; y al alcalde de Independencia, Gonzalo Durán; visitaron el Mall Barrio Independencia, donde junto con resaltar la fecha, fiscalizaron diversas tiendas.
Asimismo, Herrera resaltó la tramitación del proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, el cual ya fue aprobado en general en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, y que debería retomar su tramitación próximamente.
En una reciente Consulta Ciudadana realizada por la institución, las personas consumidoras indican que el mercado financiero, las telecomunicaciones y la salud son los que más afectan sus derechos.
Se inicia proceso de matrículas para curso de desarrollo profesional docente
11 de marzo de 2024
El programa se realiza a través del Aula Virtual y tiene por objetivo que los y las docentes se formen en materias de educación para el consumo sostenible.
Las inscripciones para el curso “Educación para el consumo en la escuela” estarán disponibles hasta el próximo 30 de abril.
Antofagasta: Actividad ciudadana e informativa en Caleta Coloso
27 de febrero de 2024
Esta iniciativa, organizada por la Delgación Presidencial, se enmarca en el contexto del "Gobierno en Terreno", que permite entregar información directa y personalizada a las y los ciudadanos.
Estudio del SERNAC concluyó que las mujeres tienen un mejor comportamiento de pago que los hombres
14 de diciembre de 2023
Informe sobre endeudamiento y brechas de género en proveedores financieros de menor tamaño concluyó que sólo el 15% de las mujeres se encuentra con mora de 90 días o más, mientras que el 17% de los montos de los hombres se encuentra en dicha situación.
Las cajas de compensación son las entidades financieras que concentran la mayor cantidad de deudores, con más de 1,3 millones de personas.
Al analizar la deuda promedio por tipo de empresa, los mayores niveles se concentran en las Entidades de Financiamiento Automotriz, con montos que sobrepasan los 6,6 millones de pesos.
Al analizar por grupo etario, las personas mayores de 60 años tienen una participación relevante en las carteras de las Cooperativas de Ahorro y Crédito y Cajas de compensación y Asignación Familiar.
Aysén: Justicia condenó a ABC Din a indemnizar a consumidora por no respetar el derecho a la garantía legal
14 de diciembre de 2023
La empresa fue sentenciada a pagar $150.000 por daño moral a una consumidora afectada, además de ordenarle la restitución de más de $700.000 correspondiente al dinero que había pagado por un celular con fallas de origen.
Cuando un producto comprado nuevo sale defectuoso, los personas consumidoras tienen derecho a tres opciones: cambiarlo, repararlo y que te devuelvan tu dinero en un plazo de seis meses.
Metropolitana: Taller de educación financiera personas mayores en San Ramón
13 de diciembre de 2023
El Servicio desarrolla permanentemente iniciativas de educación financiera dirigidas especialmente a los grupos de personas más vulnerables o en los que la educación pueda tener un mayor impacto, como son los escolares, jóvenes y personas mayores.
Si vives en la comuna, puedes ingresar tu reclamo o realizar tu consulta en la oficina de atención municipal del SERNAC, que se encuentra ubicada en avenida Ossa N°1771, oficina 67, cuyo horario de atención es de lunes a viernes de 09:00 a 13:00 horas.
Casi 40 mil reclamos recibió el SERNAC en contra de la industria automotriz
04 de diciembre de 2023
Un 57% de los reclamos se refieren a problemas en la compra de automóviles nuevos; seguido de inconvenientes relacionados con repuestos (13%), y, en tercer lugar, automóviles usados (11%).
Durante este período, el SERNAC recibió 359 alertas de seguridad por diferentes problemas en vehículos, y se observa que las marcas que más notifican tienden a tener menos reclamos en proporción a su presencia en el mercado.
En caso de una alerta de seguridad, las empresas, además de informar al SERNAC, deben tomar todas las medidas necesarias para evitar riesgos o accidentes, por ejemplo, la reparación del vehículo, cuyo costo debe ser gratuito para los dueños del vehículo.
Cerca de 4 mil reclamos recibió el SERNAC por seguros automotrices
27 de noviembre de 2023
El principal motivo de los reclamos fue la negativa a pagar los siniestros asegurados, seguido de problemas contractuales.
En el ranking de reclamos del SERNAC, las compañías con mejor comportamiento fueron Reale, seguida de Consorcio Nacional y Mapfre.
Por su parte, Zenit, BCI Seguros Generales y Renta Nacional fueron las empresas que presentaron el desempeño más bajo.
Inscríbete al ciclo de talleres y charlas en la Semana de las MiPymes y Cooperativas
24 de noviembre de 2023
En el marco de la Semana de las MiPymes y Cooperativas, el SERNAC impartirá dos talleres y una charla que tendrán como foco este público, y que se realizarán en línea a través de la plataforma Google Meet.
¿Quieres participar? Revisa la información de cada uno y completa el formulario de inscripción disponible al interior de cada taller.
Metropolitana: Charla sobre derechos en consumo a personas mayores de San José de Maipo
07 de noviembre de 2023
La actividad se desarrolló en conjunto con la Municipalidad de la comuna y tuvo como objetivo entregar información relevante sobre derechos y deberes de las y los consumidores, especialmente a los grupos más vulnerables.
El SERNAC mantiene actualmente un convenio con la Municipalidad de San José de Maipo, que permite desarrollar diversas actividades, como por ejemplo, talleres y conversatorios.
Los Ríos: Entrega juego “Ahorra es cuando" a estudiantes del liceo Armando Robles de Valdivia
25 de octubre de 2023
La actividad se realizó en el marco del “Mes de la Educación Financiera” y permite incentivar prácticas de ahorro y consumo responsable.
El Director del SERNAC de Los Ríos, Alejandro Paredes, señaló “como SERNAC creemos que la Educación Financiera es parte de la formación ciudadana, y como tal, nos permite comprender el sistema en que vivimos y nuestro lugar en la sociedad.
Ley N° 20.555 de 2011, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo
05 de diciembre de 2011
Modifica Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor.
