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Derechos del consumidor financiero

Con la entrada en vigencia de la Ley N° 20.555, se modificó la Ley del Consumidor (N° 19.496), dotando al SERNAC de nuevas atribuciones e incorporando una serie de derechos del consumidor en materia financiera.

Estos derechos son:

Antes de contratar un crédito:

  • La cotización que le entregue una institución financiera, debe tener una vigencia por, al menos, 7 días hábiles.
  • Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas para la contratación de un crédito, de forma previa y pública para el otorgamiento de un crédito.
  • Tiene derecho a conocer los motivos del rechazo de un crédito de forma escrita, los que deberán fundarse en condiciones objetivas.

Al contratar:

  • Tiene derecho a conocer el costo total del crédito o CTC y la CAE o Carga anual equivalente.
  • Tiene derecho a conocer la liquidación de crédito cuando lo requiera.
  • Tiene derecho a solicitar información sobre su crédito y la empresa se lo debe entregar en el plazo máximo de 3 días.
  • Las empresas deben incluir una hoja resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las principales cláusulas del contrato, lo que le permitirá conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.
  • Las empresas o multitiendas deberán informar todos los productos que consten en los contratos de adhesión y los cobros por los servicios prestados, con un desglose de todos los cargos. No le pueden cobrar lo que no está señalado previamente en el contrato.
  • Tiene derecho a ser informado periódicamente acerca de sus productos financieros. Debe recibir mensualmente el estado de cuenta de su tarjeta de crédito y cada tres meses la información acerca del estado de su crédito de consumo o crédito hipotecario.
  • Tiene derecho a que no lo "amarren" con otros productos y servicios que no pidió. Por ejemplo, si quiere obtener la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que también contrate un seguro.
  • Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad de aceptarlos o no, de lo contrario se constituye una venta atada.
  • Si compra algún producto asociado, deberá estar en un contrato aparte y manifestar expresamente su voluntad de contratarlo. Por ejemplo, si desea contratar el seguro, éste debe tener un anexo diferente al producto principal
  • Tiene derecho a que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato.
  • No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro banco. Si le ofrecen la modalidad de pago automático o de transferencias electrónicas para los productos o servicios financieros, no podrán exigirle tener una cuenta en la misma institución que le otorgó el crédito, sino que debe permitir que el convenio de pago automático pueda ser realizado por una entidad distinta.
  • Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos cuando no los ha solicitado. Por ejemplo, no le pueden enviar a su casa tarjetas de crédito que no ha solicitado.
  • Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta de la casa comercial donde está comprando. Pueden ofrecerle un descuento especial por pagar con una determinada tarjeta, pero no pueden negarle la venta de ese producto si desea pagarlo con otro medio de pago.
  • Tiene derecho a que no le cobren comisión ni le hagan firmar un nuevo contrato en caso que le cambian el plástico de la tarjeta.

Al finalizar el contrato

  • Tiene derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 días. Es decir, si no quiere tener la tarjeta del banco o la multitienda, y pagó lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.

Garantías - Prendas o hipotecas

  • Puede exigir la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, como una hipoteca o prenda, una vez que se hayan extinguido todas las obligaciones, es decir, cuando pague completamente su crédito u otra operación financiera y usted no le deba nada al proveedor.
  • Para las hipotecas de carácter específico y general (respecto de esta últimas, el alzamiento debe ser requerido por el deudor), existe un plazo que no debe exceder de 45 días contados desde la extinción total de la deuda, para que el proveedor realice el trámite de alzamiento a su cargo y costo; en el caso de las prendas, aplica la misma regla.
  • Cada vez que un bien es ofrecido en garantía, éste debe tasarse. Usted tiene derecho a elegir al tasador de bienes de la lista de tasadores que presente la institución financiera.
  • Tiene derecho a que la garantía del crédito sea específica, es decir que sólo garantice el crédito que está solicitando y no todas las deudas que tenga, en caso contrario debe solicitarlo expresamente.

Ranking Mercado Financiero Sub-Mercado Bancario 2018

25 de abril de 2019

El sondeo determinó que de los 21 mil reclamos que recibió el SERNAC en el año 2018 relacionados con la Banca, 3.682 (18%) corresponden a casos relacionados con fraude.

Ranking Mercado Financiero: Submercado Tarjetas de Créditos relacionadas al Retail

14 de diciembre de 2018

El siguiente estudio fue realizado por el SERNAC y comprende los reclamos ingresados al organismo entre el primer semestre de 2017 y el primer semestre de 2018.

Ranking Mercado Financiero: Submercado bancario

08 de noviembre de 2018

El siguiente estudio fue realizado por el SERNAC comprende los reclamos ingresados entre el primer semestre de 2017 y el primer semestre de 2018.

Los reclamos de los consumidores al SERNAC por fraude relacionados con el retail aumentaron un 11%

Ranking: Los reclamos por fraude relacionados con el retail aumentaron un 11%

18 de junio de 2019

Los reclamos por fraudes, que incluyen clonaciones de tarjetas y suplantaciones de identidad, fueron los que más subieron el año 2018 respecto del período anterior.

El SERNAC citará a las cinco empresas que tienen el mayor porcentaje de respuesta negativa por fraudes.

Durante 2018, el SERNAC recibió 28.554 reclamos totales en contra del retail financiero, lo que implicó un aumento de un 2,3% respecto del período anterior. En el primer trimestre del año 2019, ya se han recibido 7.663 reclamos contra este mercado.

OCDE destaca al SERNAC como ejemplo de éxito en caso de acuerdo en favor de los consumidores

OCDE destaca al SERNAC como ejemplo de éxito en caso de acuerdo en favor de consumidores

18 de abril de 2019

Recomendación del organismo internacional fue implementado por el Servicio en el acuerdo conciliatorio con Banco de Chile y que beneficio a más de 140 mil consumidores afectados.

Chile forma parte de la OCDE en calidad de miembro, desde el 7 de mayo de 2010.

Estudio Reclamos consumidores contra tarjetas de crédito

En un 13% suben los reclamos en contra de las tarjetas de crédito del retail ante el SERNAC

14 de diciembre de 2018

Durante el primer semestre de este 2018, el organismo registró 14.512 reclamos, mientras que, en el mismo período del año anterior, ingresaron 12.868 casos.

Los reclamos se refieren a cobros indebidos, cobranzas extrajudiciales abusivas, y transacciones no reconocidas, ya sea por clonación y/o suplantación de identidad.

Laberinto de la deuda, organizado por SERNAC y SUPERIR.

SERNAC Y SUPERIR llaman a cuidarse del "Laberinto de la Deuda"

13 de diciembre de 2018

Las instituciones llamaron a los consumidores a hacer un uso responsable del crédito, así como recordaron sus derechos, aunque tengan deudas impagas.

Cerca de 4,5 millones de personas en Chile tiene deudas atrasadas según el último informe de la Universidad San Sebastián y Equifax.

Las personas con deudas morosas tienen derechos ante las cobranzas extrajudiciales, así como la posibilidad de ordenar sus cuentas a de una renegociación en la SUPERIR.

fila personas banco

3 de cada 10 reclamos en el mercado financiero son contra la banca

08 de noviembre de 2018

Las cuentas corrientes y las tarjetas de crédito son los productos de la banca que concentran más del 37% de los reclamos durante el primer semestre de este año.

Los reclamos del mercado financiero lo lideran las tarjetas de crédito del retail, y en segundo lugar, la banca, aunque en este último submercado se mantuvieron respecto del mismo periodo del año anterior.

Los principales reclamos contra las entidades bancarias corresponden a cobros indebidos, excesivos, seguros no contratados, y cobros producto de fraudes.

ministro josé ramón valente exponiendo en el día de la competitividad

Gobierno anuncia primera parte de nueva Agenda Pro-Consumidor y Competitividad

07 de noviembre de 2018

El ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, dio a conocer un paquete de iniciativas que incluye la facilitación de la portabilidad de créditos hipotecarios, la eliminación de la facultad de no otorgar derecho a retracto para compras por internet, entre otros.

antofagasta campaña personas mayores

Antofagasta: SERNAC lanzó campaña de educación financiera para personas mayores

26 de octubre de 2018

A través de esta iniciativa, el Servicio busca que las personas mayores conozcan sus derechos en este mercado y tomen mejores decisiones de consumo.

El llamado a las entidades financieras respecto de las personas mayores, es a respetar la Ley, a ser profesionales y promover buenas prácticas para este grupo etario.

Ley N° 20.555 de 2011, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo

05 de diciembre de 2011

Modifica Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor.

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