La Ley N° 21.673 reformuló el marco regulatorio relacionado a la limitación de la responsabilidad de los usuarios de medios de pago con ocasión del fraude, contenido en la Ley N° 20.009. Respecto de la prevención del fraude, la Ley N° 21.673  indica que los usuarios deberán informarse y adoptar todas las medidas necesarias para prevenir el uso indebido, el fraude u otros riesgos afines a la utilización de los medios de pago y los mecanismos de autenticación asociados, y que las entidades reguladas tienen el deber de proveer información periódica, clara, accesible y actualizada sobre las medidas de seguridad y las instrucciones para un uso seguro, fomentando prácticas responsables en la gestión de los medios de pago.

Con el objeto de identificar las tipologías o modus operandi del fraude en medios de pago que afectan a las personas consumidoras en Chile, se analizaron cuantitativa y cualitativamente cerca de 10.000 reclamos por fraude ingresados ante el SERNAC durante el año 2023, basándose en las descripciones provistas por las propias personas.

En Chile, las estadísticas sobre reclamaciones de fraudes financieros, presentadas por los consumidores a las entidades financieras, muestran un notable incremento en los últimos años. Durante el segundo semestre de 2023, se alcanzó el nivel más alto de reclamaciones. Los montos reclamados durante ese período en las
instituciones bancarias más que se duplicaron respecto del año anterior, alcanzando aproximadamente $243 mil millones. En tanto, en 2024 alcanzaron $275 mil millones.

Encuestas se realizarán hasta el 6 de diciembre de 2024

La segunda versión de este informe tiene como objetivo entregar información sobre el endeudamiento, morosidad y brechas de género en la cartera de créditos asociados a consumidores financieros (personas naturales) en proveedores financieros de menor tamaño.

Esto implica una transición tecnológica importante para los usuarios del sistema financiero y podría impactar en las personas mayores.

Será fundamental para los proveedores apoyar este proceso con campañas de educación y la entrega de información permanente de forma clara, veraz y oportuna.

Se recomienda a las y los consumidores exigir canales de atención inclusivos si tienen dificultades tecnológicas. 

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Los casos reportados corresponden a la empresa de calzado Belsport y  la aerolínea Jetsmart.

Considerando la naturaleza de estafa, el Servicio derivará todos los antecedentes al Ministerio Público. 

El llamado a las y los consumidores es a verificar la autenticidad de los sitios web y perfiles en redes sociales, antes de realizar una acción.

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Durante el año 2024, el Servicio recibió 19.834 reclamos por fraudes, mientras que el año anterior fueron 9.494 casos, esto es, un aumento de un 109%.

Antes de la entrada en vigencia de la última modificación a la Ley de Fraudes, las empresas acogían positivamente un 51% de los reclamos de los consumidores, mientras que luego el promedio bajó a sólo un 7%.

Un análisis de reclamos del SERNAC permite concluir que dentro de las posibles consecuencias de la nueva normativa es que dificultó el trámite para realizar los reclamos por fraudes, junto con existir un desconocimiento de las personas respecto de los plazos para hacerlo.

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El objetivo de estas acciones judiciales es que estos bancos reciban el máximo de las multas, junto con terminar con este tipo de prácticas comerciales.

La Ley prohíbe expresamente que las instituciones financieras ofrezcan créditos al interior de los establecimientos de educación superior que no tengan relación con el financiamiento de servicios educacionales.

Entre los productos financieros ofrecidos  y/o publicitados destacan tarjetas de crédito y cuentas corrientes, entre otros.

Los hechos ocurrieron en mayo de 2024 y fue la misma entidad financiera quien informó que terceros no autorizados accedieron a la información.

El Grupo Santander informó que se accedió a información de clientes de Santander Chile, España y Uruguay.

A través de esta acción, el Servicio busca que el banco compense a los consumidores afectados e implemente medidas que los protejan y eviten que vuelva a ocurrir en el futuro.

PVC con Banco Santander (datos personales)

La acción surgió tras detectar cobros indebidos relacionados con los llamados “gastos de administración de garantía” en contratos crediticios, para el financiamiento de un vehículo automotriz, con garantía prendaria sin desplazamiento.  

La compensación incluye la restitución del 100% del monto cobrado por concepto de "gastos de administración garantía", restitución de interés devengados, y compensaciones.

La empresa realizará los pagos de manera automática mediante transferencia bancaria.

Especial Consumidor Financiero PVC con Mundo Crédito

El programa denominado “Educación para el consumo en la escuela” se realiza a través del Aula Virtual.

El objetivo de esta iniciativa es que los y las docentes se formen en materias de educación para el consumo sostenible y puedan transferir los conocimientos a sus estudiantes y la comunidad educativa.

La iniciativa se realizó en conjunto con las organizaciones civiles, como el Centro de Capacitación Laboral, la organización “Hermanos del viento”, Reprodis y Meraki.

La Coordinadora Regional del SERNAC, Denisse Pérez, resaltó que un sistema financiero inclusivo debe garantizar la igualdad de condiciones y respetar los derechos de las personas con discapacidad.

El programa denominado “Educación para el consumo en la escuela” se realiza a través del Aula Virtual.

El objetivo de esta iniciativa es que los y las docentes se formen en materias de educación para el consumo sostenible y puedan transferir los conocimientos a sus estudiantes y la comunidad educativa.

Las inscripciones para este curso estarán disponibles hasta el próximo 30 de abril.

Educación para el consumo en la escuela

Esta herramienta permitirá a los consumidores comparar entre las distintas alternativas de créditos de consumo del mercado.

Este simulador considera la mayoría de los bancos, cajas de compensación y asignación familiar y algunas cooperativas de ahorro y crédito.

Simulador de créditos de consumo

Tras una investigación, el Servicio detectó que estos créditos están dirigidos principalmente a personas no bancarizadas de bajos ingresos, como adultos mayores y dueñas de casa propietarias de una vivienda para dejar en garantía. 

En caso de morosidad, las empresas ejercen acciones judiciales de cobro, solicitando el remate de la vivienda del afectado.

Además de la demanda colectiva, y ante la eventualidad de que hubiera alguna arista que pudiese ser constitutiva de delito, SERNAC remitió los antecedentes ante el Ministerio Público.

Según un análisis preliminar, durante 2024 el Servicio recibió alrededor de 130 reclamos asociados a este tipo de delitos en la región. 

Si una persona es víctima de fraude por uso de tarjetas de pago o transacciones electrónicas, las entidades financieras deberán restituir el dinero o cancelar el cobro de las operaciones desconocidas.

¿Qué hacer ante un fraude?

En el marco del convenio suscrito entre ambos servicios, se coordinó un sistema de refuerzo y apoyo a los funcionarios de ChileAtiende que ingresan consultas y reclamos de consumidores.

El Director Regional de IPS, Marcelo Álvarez, junto a la Directora Regional de SERNAC, Fernanda Gajardo, definieron el plan de trabajo conjunto para los próximos meses.

Para conocer dónde están las oficinas de la Red de chile atiende, puede acceder a este vínculo o visitar chileatiende.cl

No obstante, el análisis reveló también que las mujeres exhibieron mayores tasas de operaciones refinanciadas.

El informe determinó que existe un universo de alrededor de 1,97 millones de deudores de proveedores financieros de menor tamaño.

De cada 10 deudas asociadas a hombres, sólo existen 8 asociadas a mujeres.

Revisa el informe

La actividad fue dirigida a estudiantes de cuarto año de la carrera de Derecho de la Universidad de Talca.

El Director Regional (S) del SERNAC, Andrés Salas, señaló que “estos espacios son experiencias enriquecedoras, ya que combinan los derechos de las personas consumidoras, el actual marco jurídico y la reflexión de los estudiantes”.

La investigación del ente fiscalizador determinó que la mayoría de estas empresas no existen formalmente o funcionan bajo una fachada dudosa.

Los casos con indicios de delitos fueron derivados a la Policía de Investigaciones (PDI) y además SERNAC ofició a Google y Apple para evitar la proliferación de estas aplicaciones.

En algunos casos, se solicitan datos mínimos a las personas, incluso sólo su cédula de identidad, y supuestamente se otorgan créditos que van desde los $10 mil hasta $1 millón. 

El objetivo de la iniciativa fue capacitar a los funcionarios respecto de unos de los mercados más complejos, como lo es el mercado financiero.

La actividad, realizada en forma híbrida, contó con la participación de alrededor de 90 funcionarios pertenecientes a la Tenencia Abate Molina en Talca, de las Comisarías de Constitución y de Parral, y del Retén Putú.

La iniciativa abordó distintos ámbitos de consumo, especialmente los derechos de las personas consumidoras en el mercado financiero.

Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el 01 de agosto en el Aula Virtual del SERNAC.

El objetivo de este curso es que jóvenes adquieran conocimientos y herramientas básicas de educación financiera para administrar mejor sus recursos a través de la planificación, el presupuesto y el uso cuidadoso de los productos financieros más comunes.

Inscríbete en el Aula Virtual

Destacan los acuerdos judiciales alcanzados con La Polar por las repactaciones unilaterales y con CMPC por la colusión del papel tissue.

Además, el Servicio logró millonarias indemnizaciones con entidades bancarias por diversas infracciones.

También resaltan gestiones con aerolíneas, empresas de agua potable, de telefonía y seguros.

El Servicio está constantemente monitoreando las situaciones de consumo que afectan a las y los consumidores, y en caso de detectar infracciones, toma acciones para ir en defensa de las personas consumidoras.

La actividad permitió que 130 personas pertenecientes al programa AMA de la municipalidad obtuvieran conocimientos en tema de presupuesto, créditos, endeudamiento, entre otros.  

Esta iniciativa, organizada por la Delgación Presidencial Regional, se enmarca en el contexto del "Gobierno en Terreno", se realizó en la comuna perteneciente a la Región de Antofagasta.

La instancia permitió atender consultas, reclamos y orientar sobre los más diversos trámites que entregan los organismos públicos. 

A través de  esta acción colectiva, SERNAC busca que la empresa declare nulas las cláusulas abusivas y devuelva los cobros indebidos a las personas afectadas.

Tras un análisis detallado de las operaciones de crédito realizadas entre los años 2019 y 2022, se constató que la empresa cobró indebidamente más de 50 mil transacciones crediticias, que rondan en promedio $160 mil.

Esta acción se suma al juicio colectivo contra Forum, por el mismo concepto. 

Revisa el juicio colectivo Especial Consumidor Financiero

A través de esta acción colectiva, SERNAC busca que la empresa restituya los montos cobrados indebidamente e indemnice a los consumidores, junto con recibir el máximo de las multas.

La entidad financiera aplicó cobros injustificados en más de 172 mil operaciones entre marzo del año 2019 y hasta diciembre del 2022.

Según SERNAC, al aplicar dichos cargos, la empresa encarece el préstamo de dinero sin que exista una causa justificada, lo que provoca un perjuicio económico para las y los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante la justicia.

Revisa el juicio colectivo Especial Consumidor Financiero

Esta iniciativa, organizada por la Delgación Presidencial Regional, se enmarca en el contexto del "Gobierno en Terreno", se realizó en la Plaza de Armas de la comuna.

La instancia permitió atender consultas, reclamos y orientar sobre los más diversos trámites que entregan los organismos públicos. 

"Que se acabe todo" se titulará el film que busca generar una trama ficcional inspirada en el emblemático caso que remeció al país.

La figura del patrocinio es una instancia de apoyo no económico para proyectos que buscan fomentar ciertos principios, valores o actividades que Servicio Público, para el caso del Estado, quiere promover.

Es importante no confundir esto con la idea de "auspicio" que involucra un aporte económico, lo que no es el caso de lo que ha otorgado SERNAC.

Cronología Caso La Polar

El "Reglamento sobre Análisis de Solvencia Económica e Información a los Consumidores”, se enmarca en la entrada en vigencia de la “Ley Pro Consumidor”, que estableció una serie de medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores. 

El objetivo de esta norma es establecer la forma y condiciones a través de las cuales el proveedor debe cumplir con la obligación de analizar la solvencia económica del consumidor antes de la celebración de una operación de crédito de dinero y el deber de informar el resultado al consumidor.

Este análisis de solvencia económica deberá realizarse sobre la base de información suficiente obtenida a través de medios oficiales destinados a tal fin. 

El Director Nacional, Andrés Herrera, participó en la Comisión de Transporte y Telecomunicaciones del Senado, donde se resolvió oficiar a la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento para que esclarezca el riesgo de insolvencia que puede tener la empresa.

Recientemente, la compañía WOM anunció que se acogió a la Ley de Quiebras en Estados Unidos bajo el Capítulo 11, debido a su situación financiera.

El objetivo de esta acción es verificar que la empresa respete estrictamente los derechos de las y los consumidores que actualmente poseen este instrumento financiero.

La empresa deberá informar al Servicio una serie de aspectos relevantes, por ejemplo, qué sucederá con quienes actualmente tienen deudas asociadas a esta tarjeta.

Especial Consumidor Financiero

La entidad fiscalizadora requirió información a la empresa sobre cómo este hecho afectaría la continuidad de los servicios contratados y saber qué estrategia seguirá para garantizar sus operaciones en el país, entre otros tópicos.

WOM anunció que se acogió a la Ley de Quiebras en Estados Unidos bajo el Capítulo 11, debido a su situación financiera.

La compañía tiene diez días hábiles para responder este requerimiento. Una vez analizados los antecedentes, y en caso de detectar alguna infracción a la Ley del Consumidor, el SERNAC tomará las medidas que estime adecuadas para ir en defensa de las personas afectadas.

Modifica Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor.