Derechos del consumidor financiero
Con la entrada en vigencia de la Ley N° 20.555, se modificó la Ley del Consumidor (N° 19.496), dotando al SERNAC de nuevas atribuciones e incorporando una serie de derechos del consumidor en materia financiera.
Estos derechos son:
Antes de contratar un crédito:
- La cotización que le entregue una institución financiera, debe tener una vigencia por, al menos, 7 días hábiles.
- Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas para la contratación de un crédito, de forma previa y pública para el otorgamiento de un crédito.
- Tiene derecho a conocer los motivos del rechazo de un crédito de forma escrita, los que deberán fundarse en condiciones objetivas.
Al contratar:
- Tiene derecho a conocer el costo total del crédito o CTC y la CAE o Carga anual equivalente.
- Tiene derecho a conocer la liquidación de crédito cuando lo requiera.
- Tiene derecho a solicitar información sobre su crédito y la empresa se lo debe entregar en el plazo máximo de 3 días.
- Las empresas deben incluir una hoja resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las principales cláusulas del contrato, lo que le permitirá conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.
- Las empresas o multitiendas deberán informar todos los productos que consten en los contratos de adhesión y los cobros por los servicios prestados, con un desglose de todos los cargos. No le pueden cobrar lo que no está señalado previamente en el contrato.
- Tiene derecho a ser informado periódicamente acerca de sus productos financieros. Debe recibir mensualmente el estado de cuenta de su tarjeta de crédito y cada tres meses la información acerca del estado de su crédito de consumo o crédito hipotecario.
- Tiene derecho a que no lo "amarren" con otros productos y servicios que no pidió. Por ejemplo, si quiere obtener la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que también contrate un seguro.
- Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad de aceptarlos o no, de lo contrario se constituye una venta atada.
- Si compra algún producto asociado, deberá estar en un contrato aparte y manifestar expresamente su voluntad de contratarlo. Por ejemplo, si desea contratar el seguro, éste debe tener un anexo diferente al producto principal
- Tiene derecho a que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato.
- No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro banco. Si le ofrecen la modalidad de pago automático o de transferencias electrónicas para los productos o servicios financieros, no podrán exigirle tener una cuenta en la misma institución que le otorgó el crédito, sino que debe permitir que el convenio de pago automático pueda ser realizado por una entidad distinta.
- Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos cuando no los ha solicitado. Por ejemplo, no le pueden enviar a su casa tarjetas de crédito que no ha solicitado.
- Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta de la casa comercial donde está comprando. Pueden ofrecerle un descuento especial por pagar con una determinada tarjeta, pero no pueden negarle la venta de ese producto si desea pagarlo con otro medio de pago.
- Tiene derecho a que no le cobren comisión ni le hagan firmar un nuevo contrato en caso que le cambian el plástico de la tarjeta.
Al finalizar el contrato
- Tiene derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 días. Es decir, si no quiere tener la tarjeta del banco o la multitienda, y pagó lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.
Garantías - Prendas o hipotecas
- Puede exigir la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, como una hipoteca o prenda, una vez que se hayan extinguido todas las obligaciones, es decir, cuando pague completamente su crédito u otra operación financiera y usted no le deba nada al proveedor.
- Para las hipotecas de carácter específico y general (respecto de esta últimas, el alzamiento debe ser requerido por el deudor), existe un plazo que no debe exceder de 45 días contados desde la extinción total de la deuda, para que el proveedor realice el trámite de alzamiento a su cargo y costo; en el caso de las prendas, aplica la misma regla.
- Cada vez que un bien es ofrecido en garantía, éste debe tasarse. Usted tiene derecho a elegir al tasador de bienes de la lista de tasadores que presente la institución financiera.
- Tiene derecho a que la garantía del crédito sea específica, es decir que sólo garantice el crédito que está solicitando y no todas las deudas que tenga, en caso contrario debe solicitarlo expresamente.
Ranking del Mercado Financiero 2022
26 de abril de 2023
Estandarización Hoja Resumen de la cotización de seguro automotriz
21 de septiembre de 2021
El Servicio realizó un experimento aplicado a más de 3 mil consumidores consolidando un nuevo diseño de hoja resumen de cotización de seguros automotrices que aumenta en hasta 36 puntos porcentuales la comprensión de la información recibida versus la que se recibe actualmente.
Rediseño del estado de cuenta tarjetas de crédito
14 de mayo de 2021
El SERNAC, junto al Ministerio de Economía e investigadores del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería, diseñó un nuevo estado de cuenta de tarjetas de crédito que simplifica la información para que los consumidores puedan entenderla y tomar mejores decisiones financieras.
Ranking de Mercado Financiero
28 de abril de 2021
Consulta Pública sobre Rediseño del estado de cuenta de tarjetas de créditos
12 de enero de 2021
El Servicio diseñó un nuevo rediseño de los estados de cuenta de las tarjetas de crédito.
Dicho estudio se realizó en conjunto al Ministerio de Economía e investigadores del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería.
El SERNAC recibirá comentarios respecto de la metodología presentada en este documento, hasta el 1 de marzo de 2021, comentarios que deberán dirigirse al correo electrónico estudiofinanciero@sernac.cl
Cerca de 4 mil reclamos recibió el SERNAC por seguros automotrices
27 de noviembre de 2023
El principal motivo de los reclamos fue la negativa a pagar los siniestros asegurados, seguido de problemas contractuales.
En el ranking de reclamos del SERNAC, las compañías con mejor comportamiento fueron Reale, seguida de Consorcio Nacional y Mapfre.
Por su parte, Zenit, BCI Seguros Generales y Renta Nacional fueron las empresas que presentaron el desempeño más bajo.
Inscríbete al ciclo de talleres y charlas en la Semana de las MiPymes y Cooperativas
24 de noviembre de 2023
En el marco de la Semana de las MiPymes y Cooperativas, el SERNAC impartirá dos talleres y una charla que tendrán como foco este público, y que se realizarán en línea a través de la plataforma Google Meet.
¿Quieres participar? Revisa la información de cada uno y completa el formulario de inscripción disponible al interior de cada taller.
Metropolitana: Charla sobre derechos en consumo a personas mayores de San José de Maipo
07 de noviembre de 2023
La actividad se desarrolló en conjunto con la Municipalidad de la comuna y tuvo como objetivo entregar información relevante sobre derechos y deberes de las y los consumidores, especialmente a los grupos más vulnerables.
El SERNAC mantiene actualmente un convenio con la Municipalidad de San José de Maipo, que permite desarrollar diversas actividades, como por ejemplo, talleres y conversatorios.
Los Ríos: Entrega juego “Ahorra es cuando" a estudiantes del liceo Armando Robles de Valdivia
25 de octubre de 2023
La actividad se realizó en el marco del “Mes de la Educación Financiera” y permite incentivar prácticas de ahorro y consumo responsable.
El Director del SERNAC de Los Ríos, Alejandro Paredes, señaló “como SERNAC creemos que la Educación Financiera es parte de la formación ciudadana, y como tal, nos permite comprender el sistema en que vivimos y nuestro lugar en la sociedad.
Antofagasta: Taller de educación financiera a personas mayores del Programa Vínculos
16 de octubre de 2023
En el marco del “Mes de la Educación Financiera”, el Servicio Nacional del Consumidor está desarrollando diversas actividades en el país dirigidas a distintos públicos.
El Programa “Vínculos” es una iniciativa de la Ilustre Municipalidad de Antofagasta, orientado a las personas mayores de 65 años que se encuentren en situación de pobreza y vulnerabilidad social.
Inscríbete al ciclo de talleres en el Mes de la Educación Financiera
06 de octubre de 2023
Durante octubre, el SERNAC impartirá tres talleres en el marco del Mes de la Educación Financiera. Las actividades se realizarán en línea a través de la plataforma Google Meet.
¿Quieres participar? Revisa la información de cada uno y completa el formulario de inscripción disponible al interior de cada taller.
Mes de la Educación Financiera tendrá enfoque en servicios financieros digitales
05 de octubre de 2023
El Ministro de Hacienda, Mario Marcel, inauguró el Mes de la Educación Financiera 2023 mediante una charla de Educación Financiera Digital dirigida a estudiantes del Instituto Profesional DUOC UC de Puente Alto.
El objetivo de esta instancia, que se realiza todos los años durante octubre, es fomentar en la ciudadanía conocimientos, información y educación en temáticas financieras para que puedan tomar mejores decisiones de consumo.
En el marco de esta conmemoración, el SERNAC impartirá tres talleres que se realizarán en línea a través de la plataforma Google Meet. Entérate de las temáticas e inscríbete:
Atacama: Justicia condena a Tarjetas Cencosud a indemnizar a consumidor por transacciones fraudulentas
25 de septiembre de 2023
La empresa fue sentenciada a restituir más de $6 millones defraudados mediante un crédito de repactación, junto con una indemnización de $500 mil y a pagar una multa de 3 UTM, esto es, $190.356.
El fallo confirma el derecho de los consumidores a que las instituciones financieras tomen todas las medidas para entregar un servicio seguro y evitar operaciones fraudulentas.
Metropolitana: Charla sobre derechos en el consumo en las universidades Gabriela Mistral y del Desarrollo
13 de septiembre de 2023
Las actividades permitieron abordar los alcances de la Ley del Consumidor, sus ámbitos de competencia, las facultades del Servicio y el nuevo Proyecto de Ley “SERNAC Te Protege”.
Aysén: Justicia condenó a Bosch a pagar indemnización por calefont que no funcionó
01 de septiembre de 2023
La empresa fue sentenciada al pago de una indemnización a un consumidor por casi $960 mil por el daño provocado.
Además, el tribunal aplicó una multa de 10 UTM (alrededor de 630 mil pesos), por haber infringido la Ley del Consumidor.
Metropolitana: Charla sobre derechos y deberes en el consumo para habitantes de La Florida
30 de agosto de 2023
La actividad realizada en conjunto con la Fundación de las Familias, se desarrolló en el Centro Digital Gabriela Mistral y tuvo la participación de 25 asistentes.
El SERNAC inició Procedimiento Voluntario Colectivo con Constructora e Inmobiliaria Pacal
29 de agosto de 2023
El SERNAC exigirá a la empresa una solución para todos los consumidores que se han visto afectados por el retardo en la entrega de devoluciones de dinero por desistimiento en la compra de las viviendas, como resultado del atraso en la entrega.
Metropolitana: Charla sobre derechos en consumo a personas mayores de Curacaví
23 de agosto de 2023
El objetivo de estas actividades es educar a la ciudadanía sobre sus derechos en materia de consumo sostenible e informar sobre las distintas herramientas y canales de atención que tiene disponible el SERNAC para la ciudadanía.
Metropolitana: Charla sobre derechos en consumo a personas mayores de Pudahuel
22 de agosto de 2023
Durante esta actividad, se trataron diversas temáticas relacionadas con los derechos de los consumidores y herramientas que dispone el Servicio para la comunidad.
El SERNAC mantiene actualmente un convenio con la Municipalidad de Pudahuel, que permite desarrollar diversas actividades, como por ejemplo, talleres y conversatorios.
Aysén: Justicia condenó a Banco Santander a restituir dinero y pagar indemnización
17 de agosto de 2023
La entidad financiera fue sentenciada a restituir a la afectada la suma de $65 millones y $2 millones daño moral.
El tribunal aplicó una multa de 15 UTM (alrededor de un millón de pesos), por haber infringido la Ley del Consumidor.
El fallo confirma el derecho de los consumidores a que las instituciones financieras tomen todas las medidas para entregar un servicio seguro y evitar operaciones fraudulentas.
Nuevo curso gratuito de Educación Financiera para jóvenes
14 de agosto de 2023
Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el 01 de agosto en el Aula Virtual del SERNAC.
El objetivo de este curso es que jóvenes adquieran conocimientos y herramientas básicas de educación financiera para administrar mejor sus recursos a través de la planificación, el presupuesto y el uso cuidadoso de los productos financieros más comunes.
Los Lagos: SERNAC y PRODEMU desarrolló ciclo de talleres sobre derechos y educación financiera para mujeres
11 de agosto de 2023
La iniciativa tiene como propósito entregar información y herramientas relevantes que les permitan comprender el mercado financiero y tomar decisiones de consumo responsable.
Los Lagos: Nueva actividad de Gobierno en Terreno en Frutillar
04 de agosto de 2023
Esta iniciativa tiene como propósito acercar las necesidades de las personas a los Servicios Públicos del Estado.
"El foco de la gestión del SERNAC es marcar presencia en cada rincón del territorio, con especial énfasis en la protección de las personas más vulnerables", señaló el Director Regional, Osvaldo Emhart.
Antofagasta: Nueva actividad de Gobierno en Terreno en María Elena
31 de julio de 2023
Esta iniciativa tiene como propósito acercar las necesidades de las personas a los Servicios Públicos del Estado.
El SERNAC inició Procedimiento Voluntario Colectivo con Banco Falabella por reiteradas fallas en sus plataformas
11 de julio de 2023
A través de esta instancia, el Servicio busca que la entidad financiera reduzca los riesgos de que este tipo de incidencias se repita en el futuro.
Entre septiembre del año pasado a la fecha, han ocurrido, al menos, 6 incidentes, afectando la disponibilidad de sus servicios y productos financieros en sus plataformas online.
Las fallas provocaron que los clientes no hayan podido visualizar sus cuentas bancarias, efectuar pagos o realizar transferencias de fondos, entre otras operaciones.
Además, el SERNAC solicitará a Banco Falabella que elimine ciertas cláusulas de sus contratos, a través de las cuales podría desligarse de responsabilidad en caso de la ocurrencia de este tipo de incidentes.
¡Participa en nuestra consulta ciudadana sobre la protección de las personas consumidoras!
10 de julio de 2023
Ante la próxima presentación ante el Congreso Nacional del proyecto de ley de fortalecimiento y modernización del Servicio, las y los consumidores podrán participar activamente de esta consulta ciudadana, indicando cuán protegidos se sienten en materia de consumo y cómo perciben el rol y las facultades actuales que dispone el SERNAC.
La consulta estará disponible entre el 10 y el 23 de julio.
Un 36% aumentaron los reclamos en el mercado financiero
26 de abril de 2023
Durante el segundo semestre del año 2022, el Servicio recibió 58.690 reclamos, mientras que en el mismo período del año anterior recepcionó 43.050 casos.
La banca y el retail concentraron 7 de cada 10 reclamos. Los motivos de los reclamos apuntan principalmente a incumplimientos en las condiciones contratadas y a cobros que no procederían.
Banco Ripley fue la entidad que presentó el peor desempeño en el ranking de reclamos, mientras que Tarjeta Fashions Park fue la empresa con mejor comportamiento.
Coquimbo: Nueva actividad de Gobierno en Terreno en La Pampa
21 de abril de 2023
Esta iniciativa tiene como propósito acercar las necesidades de las personas a los Servicios Públicos del Estado.
"El foco de la gestión del SERNAC es marcar presencia en cada rincón del territorio, con especial énfasis en la protección de las personas más vulnerables", señaló el Director Regional, Rodrigo Santander.
Tarapacá: SERNAC Regional y Seremi de Economía anuncian inicio de curso docente
20 de abril de 2023
El programa se realiza a través del Aula Virtual y tiene por objetivo que los y las docentes se formen en materias de educación para el consumo sostenible.
Las inscripciones para el curso “Educación para el consumo en la escuela” estarán disponibles hasta el próximo 30 de abril.
Se inicia proceso de matrículas para curso de desarrollo profesional docente
10 de abril de 2023
El programa se realiza a través del Aula Virtual y tiene por objetivo que los y las docentes se formen en materias de educación para el consumo sostenible.
Las inscripciones para el curso “Educación para el consumo en la escuela” estarán disponibles hasta el próximo 30 de abril.
Un 161% aumentaron los reclamos relacionados con los seguros automotrices
17 de marzo de 2023
- En 2022, el SERNAC recibió 11.628 reclamos sobre seguros automotrices, mientras que en el período anterior fueron sólo 4.446 casos.
- El principal motivo de los reclamos fue la negativa de las empresas a pagar el siniestro asegurado (47%), seguido de problemas contractuales, entre ellos, el término unilateral del contrato por parte de las compañías.
- Las empresas más reclamadas fueron BCI Seguros (25%), HDI Seguros (19,6%) y Sura (13,4%). Estas tres compañías concentraron un 58% del total de reclamos de seguros automotrices.
Biobío: El SERNAC realiza taller de género y mercado financiero en la región
16 de marzo de 2023
La actividad se desarrolló en el contexto de la conmemoración del Día Internacional de la Mujer.
El Servicio, además, participó del Gobierno en Terreno, iniciativa que tiene como propósito acercar las necesidades de las personas a los Servicios Públicos del Estado.
Los Ríos: SERNAC realiza taller sobre mujer y consumo para consumidoras de Unión Comunal en la región
14 de marzo de 2023
Los principales temas tratados en la actividad fueron los derechos de las consumidoras, herramientas financieras ciudadanas del SERNAC, consumo sostenible, educación financiera y participación de las mujeres en los mercados.
Atacama: Conoce el nuevo horario de atención de la oficina regional
06 de marzo de 2023
El SERNAC de Atacama informó que la oficina regional ubicada en Copiapó, atenderá público de lunes a viernes, de 8:30 a 13:30 horas.
Si no vives en esa ciudad, revisa las plataformas municipales en convenio con el SERNAC en la región.
Te recomendamos estas herramientas para afrontar tus gastos de marzo
28 de febrero de 2023
El Servicio ofrece gratuitamente a las personas diversas herramientas para facilitar el acceso a información antes de tomar decisiones de consumo relevantes.
Entre las herramientas ciudadanas se encuentran la Calculadora de Presupuesto Familiar, el Comparador de Tarjetas de Crédito, la Calculadora de Gastos de Cobranza y el Comparador de Créditos de Consumo,
Además, puedes visitar nuestro especial Consumidor Financiero para informarte sobre tus derechos al contratar un crédito, sobre cobranzas judiciales y conocer información sobre Portabilidad Financiera.
Ley N° 20.555 de 2011, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo
05 de diciembre de 2011
Modifica Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor.
