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Mediadores y árbitros financieros

Los mediadores y árbitros financieros son profesionales que forman parte del Sistema de Solución de Controversias establecido en la Ley Sernac Financiero (N° 20.555) y son los llamados a conocer los conflictos entre un consumidor y una institución financiera que cuenta con Sello Sernac.

Cuando las empresas tienen Sello Sernac, los mediadores y árbitros financieros actúan cuando un consumidor solicita su intervención por no quedar conforme con la respuesta a un reclamo dada por el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la institución financiera (por ejemplo, bancos, cajas de compensación, etc.).

Cuando el monto objeto del reclamo no excede las 100 UF, interviene un mediador financiero. Si las supera, lo hace un árbitro.

Mediadores y árbitros duran cinco años en sus cargos y son elegidos mediante un proceso transparente y público comunicado oportunamente en este sitio web y en otros medios de comunicación. La publicación de este registro debe efectuarse a través del Diario Oficial.

Los profesionales que forman parte del Registro de mediadores y árbitros financieros tienen la responsabilidad de solucionar controversias entre un consumidor y una institución financiera que cuenta con Sello Sernac.

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Postulación al Registro de Mediadores y Árbitros Financieros

Según lo dispuesto en la Ley N° 20.555, el Sernac mantiene abiertas las postulaciones para integrar el Registro de Mediadores y Árbitros Financieros.

Guía del Mediador Financiero

Esta guía constituye una síntesis de las normas más relevantes que regulan la labor de los Mediadores Financieros.

Procedimiento Mediadores La Polar Etapa 1

Caso La Polar: pauta de procedimiento para Mediadores designados

01 de abril de 2013

Etapa 1: DESIGNACIÓN El mediador es designado por las partes de común acuerdo, o por Sernac, en su defecto. Etapa 2: ACEPTACIÓN DEL ENCARGO Una vez notificado, el mediador deberá, dentro de tres días hábiles, […]

Región de Magallanes: Con amplia campaña de difusión, Sernac busca a los mejores mediadores y árbitros financieros

12 de diciembre de 2012

Hasta Cerro Sombrero, Cameron y Porvenir, en Tierra del Fuego, llegó un equipo del Sernac Magallanes para atender consultas e informar a la comunidad.

Región de Coquimbo: Difunden requisitos para árbitros y mediadores del Sernac Financiero

07 de septiembre de 2012

Los profesionales que deseen ser parte de este registro podrán postular a través de la página web del Sernac. Los mediadores y árbitros recibirán sus honorarios por cada mediación realizada y de acuerdo a una serie de estándares preestablecidos.

¿Cómo funciona el sistema de mediación y arbitraje financiero?

  • Cuando corresponda, mediadores y árbitros financieros serán elegidos de una nómina elaborada por el Sernac, de común acuerdo entre el proveedor y el consumidor, dentro de los cinco días siguientes a la presentación de la queja o reclamo del consumidor ante la respuesta del Servicio de Atención al Cliente.
  • De no haber acuerdo en el plazo señalado, el consumidor podrá requerir al Sernac que designe al mediador o al árbitro, según corresponda, mediante un sistema de asignación.
  • El mediador será competente para un asunto o materia cuya cuantía no exceda las 100 UF.
  • Si la cuantía supera las 100 UF, el competente para conocer ese reclamo será un árbitro financiero.
  • La mediación debe concluir dentro de los 30 días hábiles siguientes a la aceptación del nombramiento del mediador. La resolución deberá cumplirse en el plazo de 15 días hábiles contados desde la aceptación de ambas partes de la resolución ante un ministro de fe del Sernac u Oficial del Registro Civil del domicilio del consumidor.
  • Si transcurre dicho plazo sin que las partes acepten la propuesta del mediador, el consumidor puede ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez competente o solicitar al Sernac que designe a un árbitro financiero.
  • El árbitro financiero puede ordenar la intervención de un abogado para garantizar la defensa del consumidor. El árbitro financiero dictará sentencia dentro de los 90 días siguientes a la aceptación de su cargo. La sentencia deberá cumplirse dentro de 15 días hábiles siguientes al vencimiento del plazo para interponer el recurso de apelación.

¿Cuánto me va a costar reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente o ante un mediador o un árbitro?

Los Servicios de Atención al Cliente, así como los mediadores y árbitros financieros son gratuitos para el consumidor.

La empresa que tenga el Sello Sernac debe pagar por él a través del Sernac y no en forma directa, lo que garantiza su independencia.

Resolución Exenta N° 132 de 2012, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo

02 de agosto de 2012

Fija los aranceles correspondientes a los honorarios de Mediadores y Árbitros Financieros.

Ley N° 20.555 de 2011, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo

05 de diciembre de 2011

Modifica Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor.

Ley N° 19.496 de 1997, del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción

07 de marzo de 1997

Ley de protección de los derechos de los consumidores.

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