PVC: SERNAC con Dualtron SpA (Scooters eléctricos)

Acuerdo

1. Personas consumidoras beneficiadas por el acuerdo

El acuerdo beneficiará a 806 personas consumidoras, que hayan sido afectadas en el periodo considerado entre el 01 de enero de 2023 y el 30 de mayo de 2024, por alguna de las siguientes infracciones:

(i) El retardo en los plazos de entrega de los productos vendidos;
(ii) La modificación y/o postergación de la fecha informada para la entrega de los productos adquiridos por los consumidores;
(iii) La negativa y retardo en la devolución de los dineros pagados por los consumidores por la compra de los productos adquiridos, como consecuencia de cancelaciones y falta de stock;
(iv) No respetar el derecho a la garantía legal que le asiste a los consumidores.

2. Cese de conducta

A. Medidas de cese de conducta que ya fueron implementadas:

1. Declara que 151 personas del grupo N°2 ya recibieron el producto comprado y la compensación en productos.
2. Declara que en el Grupo N°3, 160 personas ya fueron debidamente compensados con 1 producto (accesorio de scooters).

​B. Medidas de cese de conducta que se implementarán:

1. Sistema de seguimiento en línea del pedido, disponible en el sitio web del proveedor.
2. Informar junto con el producto vendido el plazo en el que recibirán el producto (en la página web del proveedor).
3. Implementación de un modelo de preventa con stock limitado.
4. Los consumidores deben ser informados de los términos y condiciones de compra, previo a la compra. Pudiendo descargar pdf con dichos términos.
5. Los que compren presencial recibirán de forma impresa los términos y condiciones.
6. Publicar en su sitio web datos de horarios de atención, dirección, teléfono y servicios técnicos autorizados que efectuarán reparaciones.
7. El proveedor asistirá a dos charlas dictadas por la Dirección Regional Metropolitana del SERNAC sobre derechos en el comercio electrónico y derecho de garantía legal y derecho de retracto. Asimismo el proveedor ajustará sus términos y condiciones, en los siguientes puntos:
   • Aspectos generales del derecho de garantía legal
   • Procedimiento para solicitar garantía legal
   • Exclusiones de la garantía legal
   • Políticas de entrega o despacho de productos
   • Políticas de privacidad
   • Disponibilidad de repuestos
   • Derecho de retracto
   • Implementación de protocolo de servicio técnico
   • Canales de contacto
   • Información legal del proveedor

3. Devoluciones, compensaciones o indemnizaciones.

A. Determinación de los grupos de consumidores del presente acuerdo:

• Grupo N°1: Personas que, habiendo comprado al proveedor, durante el 1 de enero del año 2023 y hasta el 30 de mayo del año 2024, ambos días inclusive, no recibieron el producto comprado, solicitaron la devolución de lo pagado y no se les ha restituido y/o devuelto el valor o monto correspondiente a dicha compra, con reajustes e intereses. El total de beneficiarios es de 118 personas consumidoras.
• Grupo N°2: Personas que, habiendo comprado al proveedor, durante el 1 de enero del año 2023 y hasta el 30 de mayo del año 2024, ambos días inclusive, a la fecha de inicio del PVC, decidieron esperar la llegada del producto comprado, no lo habían recibido, y no fueron compensados. El total de beneficiarios es de 151 personas consumidoras.
  Importante: el proveedor declara haber entregado los 3 productos compensatorios que forman parte de la compensación. Por tanto, solo se encontraría pendiente de cumplir las obligaciones relativas a la comunicación que debe ser enviada a las personas consumidoras sobre el derecho que le asiste a la garantía extendida, como se indica expresamente en el acápite V, letra C.
• Grupo N°3: Personas que compraron algún producto, durante el 1 de enero del año 2023 y hasta el 30 de mayo del año 2024, ambos días inclusive, recibieron el producto comprado, fuera del plazo informado/establecido, y no fueron compensados. El total de beneficiarios es de 414 personas consumidoras.
  Importante: 160 personas consumidoras ya fueron compensadas con 1 producto, por tanto, solo serán compensadas con 1 producto y la garantía extendida de 1 año, contada desde el término de la garantía legal.
• Grupo N° 4: Personas que compraron algún producto al proveedor durante el 1 de enero del año 2023 y hasta el 30 de mayo del año 2024, ambos días inclusive, y no recibieron el producto comprado, solicitaron la devolución y se les ha restituido y/o devuelto el monto correspondiente de dicha compra, pero sin reajustes e intereses. El total de beneficiarios es de 123 personas consumidoras.
• Grupo N° 5: Personas que compraron algún producto, durante el 1 de enero del año 2023 y hasta el 30 de mayo del año 2024, ambos días inclusive, y que reclamaron por problemas relacionados con la garantía legal, y no fueron compensados. El total de beneficiarios es de 90 personas consumidoras.

B. Costo de reclamo:

DUALTRON compensará por este concepto a cada persona consumidora que hubiere reclamado ante SERNAC, entre el 1 de enero de 2023 y el día 30 de mayo de 2024. El monto que corresponderá a las personas consumidoras por concepto de costo de reclamo dependerá del canal a través del cual éste se realizó. A saber:

a) 0,021 UTM: para reclamos realizados por canal línea telefónica o canal call center.
b) 0,015 UTM: para reclamos realizados por canal web.
c) 0,17 UTM: para reclamos realizados por canal presencial.

C. Valorización de la garantía extendida:

Con respecto a la valorización de la garantía extendida, se definió como un 10% del precio de compra de los scooters en base a los costos de reparación que la empresa declara y los motivos principales por los cuales un scooter es llevado a servicio técnico. En total, el valor de los scooters adquiridos por el grupo 2 y 3 es de $448.939.340, por lo que la valorización de la garantía extendida asciende a $44.893.934.

4. Forma en que se harán efectivos los términos del acuerdo, y el procedimiento por medio del cual se realizarán las devoluciones, compensaciones o indemnizaciones:

A. Proceso de contactabilidad:

A.1. Beneficiarios de restituciones con reajustes e intereses (Grupos N°1 y N°4): ​

• Dualtrón realizará una campaña de contactabilidad vía correo electrónico, mensajes de texto u otros medios, priorizando el correo electrónico.
• Se enviará una primera comunicación.
• Se enviará una segunda comunicación.
• También se publicará un aviso en la página web de Dualtron.

A.2. Beneficiarios de compensación con productos (Grupos N°2, N°3 y N°5):

• Dualtrón realizará una campaña de contactabilidad similar a la anterior.
• Se enviará una primera comunicación.
• Se darán instrucciones específicas para la entrega de productos, diferenciando entre consumidores de la Región Metropolitana y otras regiones.
• Se enviará una segunda comunicación.
• También se publicará un aviso en la página web de Dualtron.

A.3. Beneficiarios de la garantía extendida:

• Se envía una primera comunicación y se informará vía mail o mensaje de texto las condiciones de la garantía extendida por 1 año.

B. Comunicaciones y publicidad:

El contenido de las comunicaciones será enviado al SERNAC para su validación antes de ser difundido.

C. Procedimiento para la implementación y pago de las restituciones y reajuste e intereses.

La implementación y pago de las restituciones y reajustes comprometidos para los grupos de consumidores del presente acuerdo (Grupos N°1 y N°4) se realizarán mediante transferencia bancaria, siguiendo un cronograma de pagos mensual, con un plazo máximo de 8 meses. Se establece una tabla con los periodos de pagos y cantidades de consumidores que recibirán el pago, con sus respectivos montos.

D. Procedimiento para la implementación y entrega de productos compensatorios (Grupos N°3 y N°6).

Se tendrá un plazo máximo de 8 meses. El cronograma de pagos tendrá las siguientes etapas dependiente del domicilio del consumidor:

a) Para los beneficiarios de la Región Metropolitana, los productos estarán disponibles para retiro en la tienda física de Dualtron durante 4 meses, a partir de la fecha de envío de la 1° comunicación de contactabilidad.
b) Para los beneficiarios de otras regiones, los productos se enviarán por despacho en un plazo de 1 mes desde la 1° contactabilidad.

E. Mecanismos de pago:

a) Las restituciones y el pago de reajustes e intereses se realizarán mediante transferencia bancaria.
b) La compensación por costo de reclamo se pagará junto con la restitución.

5. Auditoria Externa

Las acciones comprometidas por la empresa serán auditadas por una empresa auditora externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).

6. Plazos para la implementación del acuerdo