SERNAC recuerda derechos fundamentales ante cercanía del Cyber Day
Las empresas deben informar el precio final, las características relevantes del producto, que lo que se promete en la publicidad se cumpla y se respeten las promociones y ofertas.
Las personas tienen derecho al retracto, esto significa, arrepentirse dentro de los 10 días siguientes de la compra o desde que recibió el producto o contrató el servicio.
En el caso de los despachos, los proveedores deben respetar las fechas comprometidas con las personas.
26 de mayo de 2025
Ante la proximidad de una nueva versión del Cyber Day, que se desarrollará entre las 00:00 horas del próximo lunes 2 y las 23:59 del miércoles 4 de junio, el SERNAC recuerda los derechos fundamentales de las y los consumidores al momento de comprar por internet.
Si bien el Servicio valora este tipo de iniciativas comerciales porque permiten a las y los consumidores acceder a productos y servicios a precios más convenientes, es relevante que las empresas que van a participar en esta nueva versión de este evento de comercio electrónico sean muy profesionales y compitan con ofertas reales y con servicios con estándares de calidad.
Derechos a tener presente:
- Al momento de realizar una compra por internet, las y los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio como si fuera presencial.
- Esto es, que se informe:
- El precio final
- Las características relevantes del producto
- Que lo que se promete en la publicidad se cumpla
- Se respeten las promociones y ofertas.
Los consumidores que compran un producto que sale defectuosos, pueden exigir durante los 6 primeros meses el cambio, la reparación o la devolución del dinero.
Retracto
Adicionalmente, las personas tienen derecho al retracto, lo que implica que pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio.
Reglamento Comercio Electrónico
Además de los derechos que establece la Ley del Consumidor, el Reglamento de Comercio Electrónico establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones.
También obliga a los proveedores a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo:
- Las dimensiones
- El color
- El peso
- El número de unidades que lo componen
- El material
- Las restricciones de uso
- Los cuidados relevantes.
Asimismo, regula temas relativos al despacho. Por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto.
¿Qué dice el Reglamento?
Costo total del producto o servicio
El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Despacho
Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.
Stock
Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Contactibilidad de las empresas
El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.
Multas
En caso que el SERNAC detecte infracciones a la Ley del Consumidor o del Reglamento de Comercio Electrónico, tomará las acciones que estime oportunas para ir en defensa de los consumidores.
En caso que el Servicio denuncie a alguna empresa ante la justicia, arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, casi 20 millones 600 mil pesos aproximadamente por cada infracción.
Asimismo, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede interponer demandas colectivas.
Dónde reclamar
En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
