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Ley Pro Consumidor

La Ley Pro Consumidor (Nº 21.398) establece una serie de nuevos derechos para los consumidores en distintos ámbitos, elevando el estándar en materia de protección al consumidor.

Ley 21.398 (Pro Consumidor)

Infórmate y conoce los principales puntos de esta ley:

Ley Pro Consumidor

Productos y garantía

  • Los consumidores tienen derecho a ejercer la garantía legal de los productos nuevos que salen malos. Esto es, a optar entre el cambio, reparación o devolución de lo pagado en un plazo de SEIS MESES desde que se haya recibido el producto.
  • Las empresas no pueden ofrecer al consumidor contratar seguros que correspondan a las mismas obligaciones que exige la garantía legal.
  • Las empresas deberán informar la vida útil de ciertos productos durables de acuerdo a su uso normal. Eso incluye el plazo en que la empresa dispondrá de repuestos y servicio técnico para su reparación.

Especial Garantía Legal

Comercio electrónico

  • Los consumidores tienen el derecho al retracto o arrepentirse de una compra realizada online por un período de 10 días desde que se recibió el producto.
  • En los contratos a distancia, la empresa deberá enviar al consumidor una confirmación escrita de las condiciones. Si no la envía, el derecho a retracto se extenderá a 90 días.
  • También opera el derecho a retracto en aquellas compras presenciales donde el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
  • Además, en el comercio electrónico, las empresas deberán informar el costo total y el tiempo en que tarde el despacho.

Reglamento Comercio Electrónico Especial Derechos al compras por Internet

Educación superior

  • Los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y centros de formación técnica, deben entregar gratuitamente al menos dos veces al año los certificados sobre sus estudios (certificado de estudios, notas, estado de deuda u análogos) a los alumnos o exalumnos que los soliciten, en un plazo de 10 días desde el requerimiento.
  • Las instituciones financieras no podrán ofrecer créditos en dependencias de un establecimiento de educación superior, que no tengan relación con los servicios educacionales.

Automotoras

  • Los consumidores tienen derecho a que las automotoras les informen de manera clara las exigencias obligatorias y justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria de un vehículo nuevo. Se deben informar todas las mantenciones obligatorias si las hubiere, incluyendo los valores y los talleres autorizados para realizarlas.
  • Las empresas no podrán limitar al consumidor que elija libremente los servicios técnicos destinados a la mantención de vehículos nuevos, salvo en situaciones técnicamente justificadas.
  • Si el consumidor ejerce la garantía legal o voluntaria de su vehículo, y la reparación dura más de cinco días hábiles, la empresa deberá proporcionar al consumidor otro vehículo de similares características durante el tiempo que dure la reparación.

Contratos

  • Las cláusulas ambiguas o poco claras en los contratos se interpretarán en favor de los consumidores. Además, si existen cláusulas contradictorias o incoherentes entre sí, tendrá valor aquella que sea más favorable al consumidor. Por ejemplo, una cláusula que diga que los clientes "Premium" se eximen del pago de despacho, sin especificar qué es "Premium". En ese caso se extenderá el beneficio a todos los clientes.
  • Los contratos deberán ser adaptados para garantizar la comprensión de las personas con discapacidad visual o auditiva.
  • Al firmar un contrato, los consumidores tienen derecho a que las empresas les informen claramente los medios y condiciones para terminarlo. En estos casos, las empresas no podrán condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de productos o dispositivos, o establecer peores condiciones o trámites más complejos que las que exigió cuando se aceptó el contrato.

Derechos financieros

  • Los consumidores tienen derecho a solicitar el bloqueo permanente de sus tarjetas, y las empresas no podrán cobrarles costos de administración o comisiones de mantención por los mismos.
  • Las empresas deberán entregar en 5 días hábiles, los certificados y antecedentes que necesite el consumidor para renegociar los créditos contratados con una institución financiera. De esa forma, se facilita la reprogramación de las deudas.
  • Los consumidores tienen derecho a que no se les condicione la venta de un producto o servicio a un medio de pago exclusivo de la empresa que lo ofrece, o a alguna relacionada, salvo que se pueda pagar en una sola cuota. Es decir, pueden ofrecer el descuento, siempre que permita la práctica de "compra y paga", sin obligar a tomar un crédito en cuotas.
  • Por tanto, las empresas NO pueden ofrecer ofertas o descuentos exclusivos con su medio de pago si eso implica un crédito de más de una cuota. Si el consumidor opta libremente por tomar un crédito en más de una cuota, debe ser informado del costo total que terminará pagando.
  • Antes de cualquier operación de crédito de dinero, las empresas deberán analizar la solvencia económica del consumidor y deberán informarle el resultado de ese análisis.

Pasajero aéreo

  • Si un consumidor no puede embarcar un vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tiene derecho a que la empresa le informe por escrito sus derechos, así como las indemnizaciones que les corresponden por la denegación del embarque.
  • Los consumidores afectados por la denegación del embarque, tendrán derecho a una compensación de 2 a 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino. En estos casos, el consumidor podrá optar entre embarcar en el siguiente vuelo disponible, o por el reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo:
    • Si el consumidor opta por la devolución del dinero, o al pago de multas o compensaciones por lo ocurrido, la empresa deberá pagar en dinero en efectivo o por medio de transferencia electrónica de la forma más expedita posible, lo que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque al consumidor.
    • Si el consumidor decide embarcar en el siguiente vuelo, la aerolínea deberá asistirlo y otorgarle facilidades para realizar las comunicaciones que necesite efectuar, y además, deberá entregarle comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.
  • Además, el consumidor siempre tendrá derecho a que la aerolínea le devuelva lo pagado por las tasas de embarque por un viaje no realizado, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizó para pagar el pasaje.
  • Si un consumidor no utiliza un tramo o trayecto de ida y vuelta en un vuelo nacional, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del resto de la fracción o tramo, si la persona se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
  • Los consumidores tienen derecho a que los niños menores de 14 años viajen en asientos contiguos a los de al menos un adulto de la familia, o de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.
  • Los consumidores tienen derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentan un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.
  • Las aerolíneas deberán garantizar el bienestar y seguridad de los animales y mascotas al viajar.

Código Aeronáutico

Mediación y arbitraje

  • Las empresas deberán informar claramente al consumidor su derecho a acudir a un tribunal competente en caso de un reclamo no resuelto. Ello con independencia de lo que diga el contrato, por ejemplo, que comprometa un arbitraje.
  • Además, si surge un conflicto con la empresa, éste se podrá resolver en una mediación, conciliación o arbitraje de consumo, sólo si el consumidor lo decide libremente una vez que ha sido informado de cómo funciona el mecanismo o procedimiento, el que siempre será gratuito para él.
  • Un reglamento establecerá los requisitos para que operen mecanismos alternativos para resolver problemas de consumo como un arbitraje o una conciliación.

Datos personales

  • En materia de datos personales se ratifican las atribuciones del SERNAC para proteger a los consumidores. Eso significa que puede fiscalizar, dictar circulares o perseguir compensaciones en procesos colectivos en casos que afecten los datos personales de los consumidores.
  • Esto no reemplaza las facultades de reguladores actuales o futuros, sino que las complementa. El SERNAC ha demostrado ser eficaz en conseguir compensaciones directas para los consumidores, por lo que poder hacerlo respecto a estas materias, fortalece sus derechos.

Preguntas frecuentes

¿Tiene la Ley retroactividad para compras realizadas antes de su promulgación?

La mayoría de los derechos de la Ley Pro Consumidor entraron en vigencia el pasado 24 de diciembre. Por tanto, esos derechos rigen desde ese momento, y no antes. Hay algunas disposiciones que entran en vigencia después de promulgada la ley, tales como:

  • Extensión para ejercer el derecho a garantía a seis meses: A partir del 24 de marzo de 2022.
  • Bienes durables: 8 meses después de la publicación, es decir, el 24 de agosto de 2022.
  • Automotoras: 4 meses después de la publicación, es decir, el 24 de abril de 2022.

¿Qué significan los tiempos de vacancias para el ejercicio de los derechos?

La vacancia significa que la norma se publica, pero los derechos que tienen esta condición, empiezan a regir más tarde. Eso permite que las empresas se adecúen a las exigencias o en algunos casos, que se trabaje en reglamentos que permiten detallar el cómo implementar la norma.

¿Si compré un auto antes de la promulgación de la Ley, pero me lo entregarán durante el 2022, rige la Ley Pro Consumidor?

En el caso de la garantía legal, la Ley establece que los derechos aplican desde que los consumidores reciben el producto.

¿Cómo lo hará el Estado para informar a las empresas sobre la entrada en vigencia de esta nueva ley y para que respeten estos nuevos derechos?

Una vez que una Ley es publicada en el Diario Oficial se supone conocida por todos, por ende, se hace exigible para las empresas.

Respecto a la garantía ¿se eliminó entonces la derivación a servicio técnico?

La Ley establece que las empresas, eventualmente podrían proponer al consumidor un diagnóstico técnico del producto para conocer las razones del problema, sin embargo, el consumidor decidirá si acepta o no. Una vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es responsabilidad del consumidor, éste puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía (cambio, reparación o devolución de lo pagado), cuyo período de amplía de 3 a 6 meses.

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27 de noviembre de 2023

El principal motivo de los reclamos fue la negativa a pagar los siniestros asegurados, seguido de problemas contractuales. 

En el ranking de reclamos del SERNAC, las compañías con mejor comportamiento fueron Reale, seguida de Consorcio Nacional y Mapfre.

Por su parte, Zenit, BCI Seguros Generales y Renta Nacional fueron las empresas que presentaron el desempeño más bajo.

Ranking de reclamos seguros automotrices

El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del Black Friday

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23 de noviembre de 2023

El Servicio oficiará a la Cámara de Comercio de Santiago, a la Cámara de Comercio de Valparaíso y a la Cámara de Comercio de Puerto Montt, organizadoras del “Black Friday”, con el fin de asegurar que las empresas asociadas cumplan estrictamente con las disposiciones que establece la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico.

Además, durante el evento, que se realizará entre el 24 y 27 de noviembre, el Servicio fiscalizará los sitios web de las empresas, e incluso, realizará fiscalizaciones presenciales.

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Cerca de 500 reclamos recibió el SERNAC durante el Cyber Monday

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05 de octubre de 2023

Las y los consumidores han reclamado principalmente por incumplimientos de las promociones y ofertas, anulaciones unilaterales de compras, falta de stock, entre otros.

Tras la fiscalización realizada por el SERNAC durante las tres jornadas de evento, se constataron diversos hallazgos, entre ellos, falta de información del derecho de garantía legal.

Una vez que finalice el análisis, y en caso de existir incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que estime convenientes para ir en defensa de las personas afectadas.

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29 de septiembre de 2023

Desde este lunes y hasta el miércoles, el Servicio estará vigilando que las empresas cumplan con la Ley del Consumidor y con el Reglamento de Comercio Electrónico.

Todas las empresas, adheridas o no al evento, tienen la obligación de informar en sus sitios web los aspectos relevantes de los productos y servicios que comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, el plazo de despacho, la garantía legal, entre otros. 

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Coquimbo: Fiscalización a buses interurbanos en terminal de La Serena

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15 de septiembre de 2023

La actividad buscó verificar que las empresas informen adecuadamente todas las condiciones relevantes del servicio, como los precios de los pasajes, los horarios de llegada y salida, que se cumpla lo informado y publicitado, y se resguarde el equipaje.

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Ministerio de Transportes y el SERNAC fiscalizan a buses interurbanos en Santiago y regiones

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15 de septiembre de 2023

El objetivo de esta actividad es verificar que las empresas cumplan estrictamente con todas las exigencias establecidas por la norma sectorial y la Ley del Consumidor.

Cada institución está ejecutando fiscalizaciones a las empresas de buses interurbanos de acuerdo a su normativa vigente.

Las y los usuarios tienen derecho a recibir un servicio de calidad, lo que implica, ser transportados en condiciones de seguridad, a las velocidades autorizadas, y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufran daños.

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31 de agosto de 2023

La conmemoración de este 91° aniversario se da en medio del próximo envío del proyecto de ley de fortalecimiento del SERNAC al Congreso Nacional, el que fuera anunciado en la pasada cuenta pública por el Presidente Gabriel Boric. 

Esta iniciativa busca, principalmente, dotar al SERNAC de facultades sancionatorias a través de un proceso administrativo ágil, eficaz y transparente para fortalecer su rol en beneficio de las y los consumidores del país.

Desde la reforma de 2019, el SERNAC ha presentado 50 demandas colectivas logrando casi $28 mil millones en compensaciones e indemnizaciones, beneficiando a casi 4 millones de consumidores; además de 1.621 UTM en multas en casos colectivos.

Director Nacional realizó visita de trabajo a la Región de Los Ríos

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11 de agosto de 2023

El objetivo fue profundizar el trabajo territorial y la coordinación en materia de protección de los derechos de las y los consumidores.

Durante su visita de tres días, la autoridad nacional participó en la fiscalización al recién inaugurado Mall Paseo Valdivia. Además se reunió con la Delegada Presidencial de la región, Carla Peña, y con la Seremi de Economía, Alejandra Vásquez.

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10 de julio de 2023

Ante la próxima presentación ante el Congreso Nacional del proyecto de ley de fortalecimiento y modernización del Servicio, las y los consumidores podrán participar activamente de esta consulta ciudadana, indicando cuán protegidos se sienten en materia de consumo y cómo perciben el rol y las facultades actuales que dispone el SERNAC.

La consulta estará disponible entre el 10 y el 23 de julio.

Aysén: Justicia condenó a Despegar.com a pagar millonaria indemnización por cancelación de viaje

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03 de julio de 2023

La empresa de viajes fue condenada a restituir la suma de $2.825.105 y un monto de $500.000 por daño moral.

El tribunal, además, aplico una multa de 15 UTM, esto es, alrededor de un millón de pesos, por infringir la Ley del Consumidor.  

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Aysén: Corte de Apelaciones de Coyhaique condenó a Buses Becker por viaje que no llegó a destino

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22 de junio de 2023

La empresa fue condenada a pagar al consumidor la suma total de $385.000, que incluye la restitución del dinero pagado por los pasajes y una indemnización por los perjuicios ocasionados.

El consumidor junto a su familia tomó un bus desde Chaitén con destino a Coyhaique y en la mitad del viaje, el vehículo quedó en panne, debiendo esperar más de dos horas para poder retomar el viaje. 

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02 de junio de 2023

Las y los consumidores han reclamado principalmente por anulaciones de compras, falta de stock y no respetar los precios al momento de realizar el pago.

En el caso de eventuales precios engañosos denunciados por los consumidores, el SERNAC exigirá a varias empresas información detallada para comprobar dichas afirmaciones. En caso de corroborar que hubo infracciones a la Ley, tomará las acciones que correspondan.

Asimismo, la fiscalización realizada por el Servicio durante las tres jornadas de evento, el Servicio constató diversos hallazgos, entre ellos, falta de información respecto del derecho de garantía legal y, en otros casos, restricciones para hacer efectivo este derecho. 

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El SERNAC ha recibido 106 reclamos en la primera jornada del Cyber Day

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29 de mayo de 2023

Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.

El SERNAC se encuentra fiscalizando este evento. Una vez que termine y, en caso de detectar incumplimientos, evaluará posibles acciones.

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La postventa es la principal falencia del comercio electrónico en Chile

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25 de mayo de 2023

Según el estudio “Viaje del usuario en el comercio electrónico”, el 65% de los reclamos de los consumidores apunta a problemas ocurridos una vez realizada la compra o la contratación del servicio.

Los principales inconvenientes tienen que ver con problemas para terminar los contratos, incumplimiento de la garantía legal o la entrega de productos distintos a los adquiridos.

Considerando la cercanía del evento Cyber Day, el SERNAC anunció que realizará una minuciosa fiscalización a las empresas participantes.

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19 de mayo de 2023

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06 de abril de 2023

Desde Arica hasta Magallanes, el Servicio junto a otras instituciones públicas realizó un despliegue territorial para verificar en terreno el cumplimiento de la Ley del Consumidor.

Entre las actividades, el Servicio fiscalizó a empresas de venta de pasajes de buses interurbanos para verificar si cumplen con la normativa.

Las empresas deben informar todas las condiciones del servicio: el precio, horario de llegada y salida, las medidas de resguardo de los equipajes, entre otros.

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Altos representantes del Ministerio de Agricultura, SERNAC y SERNAPESCA se hicieron presentes en el tradicional local santiaguino, en vísperas a la Semana Santa.

La actividad tuvo como propósito entregar recomendaciones para un consumo seguro e inspeccionar los puntos de venta de pescados y mariscos.

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17 de marzo de 2023

  • En 2022, el SERNAC recibió 11.628 reclamos sobre seguros automotrices, mientras que en el período anterior fueron sólo 4.446 casos.
  • El principal motivo de los reclamos fue la negativa de las empresas a pagar el siniestro asegurado (47%), seguido de problemas contractuales, entre ellos, el término unilateral del contrato por parte de las compañías.
  • Las empresas más reclamadas fueron BCI Seguros (25%), HDI Seguros (19,6%) y Sura (13,4%). Estas tres compañías concentraron un 58% del total de reclamos de seguros automotrices.

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15 de marzo de 2023

  • La actividad realizada en pleno centro de la capital fue replicada en las demás regiones del país, llevando la atención ciudadana del SERNAC a la calle.
  • Entre los compromisos asumidos por la actual administración se destacan el lograr, a través del quehacer del SERNAC, un mayor impacto en la vida de los consumidores, foco en la prevención y fiscalización y un despliegue de su accionar en todo el país.
  • El organismo buscará, con nuevas herramientas, prevenir y perseguir, con especial énfasis, infracciones en los mercados más reclamados y también en aquellos fundamentales para la ciudadanía, como son los servicios básicos.

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En su primer viaje a la región, el titular del SERNAC dio a conocer los derechos más importantes que tienen las y los consumidores, instándolos a ejercerlos.

Uno de estos derechos es la garantía legal, que ahora se extiende por seis meses. 

La visita forma parte del compromiso del Director Nacional por fomentar la territorialidad y la cercanía con las y los consumidores del país.

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Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, ofertas que no eran tales, problemas de stock, entre otros motivos.

Este evento de venta por Internet se desarrolló entre el viernes 25 y el lunes 28 de noviembre, de acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago.

El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.

La mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.

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25 de noviembre de 2022

El Servicio monitoreará el cumplimiento estricto por parte de las empresas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.

El SERNAC analizará cómo las empresas informan los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio del producto, porcentaje de descuento, el stock, el plazo de despacho, la garantía legal, términos y condiciones, entre otros.

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El objetivo de la actividad es generar un espacio de encuentro, diálogo e ideas entre el Servicio y la comunidad en distintos temas de importancia para los consumidores.

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Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.

El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.

Habitualmente la mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.

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SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del Cyber Monday

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El organismo estará vigilando el comportamiento de las empresas que participarán en este evento de venta a distancia, organizado por la Cámara de Comercio de Santiago.

El SERNAC estará fiscalizando el cumplimiento estricto por parte de las empresas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.

Las normativas obligan a las empresas a informar correctamente todos los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, la garantía legal y el plazo de despacho, entre otros.

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