Cerca de 500 reclamos recibió el SERNAC durante el Cyber Monday

Tras las tres jornadas del evento Cyber Monday, el SERNAC recibió 488 reclamos de parte de las y los consumidores, quienes se quejaron principalmente por:

• Incumplimientos de las promociones y ofertas
• Publicidad engañosa
• Anulaciones unilaterales de compras
• Falta de stock
• No respetar los precios al momento de realizar el pago, entre otros.

Por otro lado, el SERNAC, de acuerdo al análisis preliminar de los hallazgos detectados durante la fiscalización realizada durante los tres días del evento, constató, por ejemplo, que algunas empresas no informan adecuadamente del derecho de garantía legal y cómo ejercerlo, además de establecer ciertas restricciones para su ejercicio. Además, se están analizando otros antecedentes recopilados para determinar si hubo ofertas engañosas, entre otros incumplimientos a la norma.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que, si bien la cantidad de reclamos fue menor al evento Cyber Day de mayo pasado, se siguen repitiendo problemas en temas muy básicos y fundamentales. "Si bien se trata de un análisis preliminar, en caso de corroborar que efectivamente hubo incumplimientos a la Ley del Consumidor o al Reglamento de Comercio Electrónico, tomaremos las acciones que estimemos pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores, no descartando acciones individuales o colectivas.

Si se comparan los reclamos recibidos durante este Cyber Monday con los recepcionados en el Cyber Day de mayo pasado (674 reclamos), hubo una disminución de un 28%.

Al respecto la autoridad indicó que esta baja de reclamos refleja que las empresas participantes y la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), se están preocupando, cada vez más, por adoptar medidas para mejorar sus estándares de calidad del servicio e hizo un llamado a que las empresas cumplan con los derechos de las y los consumidores durante toda la cadena de compra de un producto.

Recordemos que, en caso de infracciones, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, cerca de $19 millones por cada infracción.

Balance de reclamos

Durante los tres días del evento Cyber Monday, el SERNAC recibió 488 reclamos de parte de los consumidores, quienes reclaman principalmente por:

• Incumplimientos de las promociones y ofertas,
• Anulaciones unilaterales de compras,
• Falta de stock,
• No respeto de precios al momento de realizar el pago.

Al analizar los reclamos (sin considerar participación de mercado o transacciones), las empresas que concentraron los reclamos ante el SERNAC durante el Cyber Monday fueron las siguientes:

Derechos

La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:

• El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
• La inexistencia de stock;
• Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Revisa el especial de Derechos en Comercio Electrónico

Derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM (casi $18 millones).

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.