El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del "CyberMonday"

El SERNAC fiscalizará el comportamiento de las empresas participantes de la nueva versión del "CyberMonday", evento online organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), y que se realizará desde este lunes 02 y hasta el miércoles 04 de octubre.

El Director Nacional, Andrés Herrera, adelantó que el Servicio vigilará que las empresas participantes cumplan al pie de la letra la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico, para lo cual se estará fiscalizando los sitios web, junto con analizar los reclamos, las alertas ciudadanas y las menciones en las redes sociales.

"Como SERNAC valoramos este tipo de iniciativas que permiten a los consumidores acceder a productos y servicios a precios más convenientes, pero para que sea una oportunidad y no una decepción, es necesario que las ofertas sean realmente eso y no se trate de precios inflados", enfatizó la autoridad.

Reclamos en eventos pasados

Durante las tres jornadas del pasado evento "Cyber Day" realizado a fines de mayo, el SERNAC recibió 674 reclamos, los cuales apuntaron principalmente a anulaciones unilaterales de compras, falta de stock y por no respetarse los precios al momento de realizar el pago.

No obstante, la mayor parte de los reclamos se registran posterior al evento. Por ejemplo, si tomamos en cuenta los tres eventos cyber pasados (Cyber Day y Cyber Monday del año 2022 y el Cyber Day de mayo de 2023), el SERNAC recibió alrededor de 20 mil reclamos en contra de las empresas participantes.

Al revisar la cantidad de reclamos por empresas, sin considerar la participación de mercado y el número de transacciones, Falabella lideró con un 40% del total de los reclamos; le siguió Lider (11%) y Paris (11%).

Al analizar los motivos de los reclamos durante este mismo período:

• Un 34% corresponde a retardo en la entrega
• Un 32% a problemas contractuales, por ejemplo, incumplimientos de las condiciones ofrecidas referido a que el producto era distinto al comprado o a término unilateral del contrato por parte de la empresa;
• Un 9% a inconvenientes de garantía legal.

Otros problemas que se presentaron se refieren a:

• Falta de stock
• Cobros superiores
• Publicidad engañosa.

Del total de estos reclamos, un 64% fueron respondidos por las empresas; un 29% no fueron acogidos; y un 3,5% no fueron respondidos. El resto (3,4%) corresponde a otras causales, entre ellas, que la empresa indica que el caso no procede o no existen antecedentes para tramitarlos.

Por otro lado, casi 7 mil reclamos apuntaron a reclamos "cyber" pero de empresas que no participan formalmente en esta instancia, por lo que el SERNAC seguirá atento al comportamiento, no sólo aquellas que son parte sino que también aquellas que aprovechan dicha instancia para promocionar sus productos aludiendo al evento.

Reglamento Comercio Electrónico

También el SERNAC estará monitoreando información y publicidad por parte de las empresas, por ejemplo, los porcentajes de descuentos de los precios publicitados, el stock disponible, el valor y plazo de despacho de los productos, entre otros.

Cabe recordar que ya entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, donde los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra, entre ellos:

• El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
• La inexistencia de stock;
• Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

Derechos en comercio electrónico

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Revisa el especial de Derechos en Comercio Electrónico

Derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

Multas

En caso que el SERNAC detecte infracciones a la Ley del Consumidor o del Reglamento de Comercio Electrónico, tomará las acciones que estime oportunas para ir en defensa de los consumidores.

En caso que el Servicio denuncie a alguna empresa ante la justicia, arriesgan multas de hasta 300 UTM (alrededor de $19 millones por cada infracción).

Asimismo, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede interponer demandas colectivas.

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Recomendaciones

• Antes de comprar, lee y revisa las características del producto, los que usualmente están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas usualmente bajo la imagen del producto. Evalúa si estas características son efectivamente las que usted necesita.
• Revisa bien si el producto está etiquetado como "Cyber" o claramente se distingue que es Cyber, porque podría confundirse y seleccionar un producto que no sea parte del evento.
• Haz un seguimiento de los precios previos al evento, porque podría ser que el producto no represente la oferta que usted espera para tu compra.
• Lee atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de fechas y horas de entrega. Algunas empresas indican despacho "desde 5 de mayo" (por ejemplo), lo que significa que el despacho puede hacerse efectivo desde ese día como un mínimo y no como fecha exacta.
• Lee atentamente los "Términos y condiciones de la oferta o promoción", para que conozca las posibles exclusiones o circunstancias que pueden afectarte.
• Visualizar si en la página principal del producto el proveedor establece o se niega el derecho al retracto.
• Respaldar la información de compra, descargar boleta o enviar al correo electrónico.
• Compara el producto y su precio entre diferentes vendedores.
• Revisa la publicación de los datos del vendedor y si cuenta con medios de contacto para eventuales problemas o consultas.
• En el caso de evento Cyber, debes recordar que al comienzo del evento es donde se produce mayor tráfico de visitas, es recomendable ingresar más tarde, ya que así evitas posibles problemas en sus transacciones por intermitencias en el sitio web.
• Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos