El SERNAC recibió cerca de 700 reclamos durante el Cyber Day

Cerca de 700 reclamos y la detección de eventuales incumplimientos por parte de varias empresas respecto del deber de información del derecho a la garantía legal y posibles ofertas engañosas, fueron las principales conclusiones que arrojó el monitoreo que realizó el SERNAC durante el evento Cyber Day, realizado entre el 29 y el 31 de mayo.

A través de la fiscalización que realizó al evento, el Servicio detectó que varias empresas no informan el plazo de 6 meses para hacer efectivo el derecho a la garantía legal y tampoco lo relativo a la triple opción que establece la normativa, esto es, la devolución del dinero, el cambio o la reparación, frente a productos defectuosos.

En el caso de los precios, y en parte gracias a los insumos dados por los propios consumidores a través de reclamos, alertas ciudadanas y redes sociales durante el desarrollo del evento, el SERNAC realizó fiscalizaciones dirigidas a empresas del retail, tecnología y vestuario, entre otras, detectando que algunos valores no corresponderían a verdaderas ofertas.

Ante este escenario, el Servicio solicitará a las empresas información detallada, para comprobar si efectivamente eran ofertas reales, o, por el contrario, se trató de publicidad engañosa, en cuyo caso el SERNAC tomará las acciones pertinentes, incluyendo la presentación de las respectivas denuncias ante la justicia.

Recordemos que, en caso de falta de información, las empresas podrían arriesgar multas de hasta 300 UTM (cerca de $19 millones por cada infracción).

Ahora bien, si se trata de un caso colectivo, donde se haya afectado a un grupo importante de consumidores, el SERNAC podría iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo o incluso interponer una demanda colectiva en contra de la empresa infractora.

Balance de reclamos

Durante los tres días del evento Cyber Day, el SERNAC recibió 674 reclamos de parte de los consumidores, quienes reclaman principalmente por:

• Anulaciones unilaterales de compras,
• Falta de stock,
• No respeto de precios al momento de realizar el pago.

Al analizar los reclamos (sin considerar participación de mercado o transacciones), las empresas que concentraron los reclamos ante el SERNAC durante el CyberDay fueron las siguientes:

"Viaje del usuario en el comercio electrónico"

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que la cantidad de reclamos obedece a lo habitual de este tipo de eventos comerciales. No obstante, alertó que frecuentemente los problemas ocurren en la etapa de postventa, tal como lo concluyó el estudio sobre el "Viaje del usuario en el comercio electrónico", difundido recientemente por el Servicio.

La autoridad explicó que en esta etapa los consumidores se quejan principalmente por los problemas para terminar los contratos o por términos unilaterales establecidos por las empresas; seguidos de incumplimientos al derecho a la garantía legal cuando los productos vienen defectuosos; y entrega de productos distintos a los que fueron adquiridos.

La segunda etapa que concentra la mayor cantidad de los reclamos es al momento de la entrega del producto, principalmente por el retardo en el despacho.

"Ante este escenario, como SERNAC estaremos monitoreando a las empresas que participaron en el Cyber Day respecto de cómo se comportan en estas etapas. Ya no hay excusas para no cumplir con los consumidores, pues ya no estamos en la etapa más difícil de la pandemia, y, por lo tanto, deben cumplir al pie de la letra con lo que establece la Ley del Consumidor, la Ley Pro Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico, normas que son muy claras respecto de las obligaciones que deben cumplir, como, por ejemplo, la de informar en sus sitios web el plazo legal para hacer efectiva la garantía legal", recalcó el Director del SERNAC.

Asimismo, adelantó que los hallazgos serán remitidos a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), para que conozca en detalle el comportamiento de las empresas, y como entidad gremial actúe respecto de aquellas empresas que tengan un mal comportamiento.

Revisa el Especial Reforma Ley del Consumidor Conoce sobre la garantía legal

Derechos

La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:

• El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
• La inexistencia de stock;
• Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Revisa el especial de Derechos en Comercio Electrónico

Derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM (casi $18 millones).

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.