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Yves Rocher y cese de sus operaciones en Chile: SERNAC oficia a empresa tras reclamos por incumplimientos en despacho de productos

El Servicio ha recibido un total de 68 reclamos entre diciembre de 2024 y lo que va de enero de este año.

Los casos apuntan principalmente a incumplimientos en los plazos de entrega, pedidos incompletos y nula comunicación con la empresa.

Derechos en comercio electrónico

15 de enero de 2025

En diciembre de 2024, la marca de cosméticos francesa Yves Rocher anunció, a través de redes sociales, el cese definitivo de sus operaciones en Chile, lo que incluyó el cierre de sus dos tiendas físicas.

Después lanzó diversos descuentos para compras en su sitio web, que llegaban incluso hasta el 70% y en el que además ofreció despachos entre 3 a 5 días hábiles para las comunas de las regiones de Chile, a excepción de las ciudades de Coyhaique y Punta Arenas, que son de 10 a 15 días hábiles.

Sin embargo, no habría sido cumplido según lo expuesto por diversos consumidores, quienes en redes sociales comenzaron a publicar reclamos que apuntaban a la demora en los pedidos o que estaban llegando incompletos.

Reclamos de las personas consumidoras

Asimismo, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió 68 quejas entre diciembre de 2024 y lo que va de enero de 2025, que apuntan principalmente a:

  • Incumplimientos en los plazos de entrega
  • Pedidos incompletos
  • Nula comunicación con la empresa.

Algunos ejemplos son:

  • "Compré 100.000 pesos en productos y nunca me llegaron. Supuestamente llegaban en dos días hábiles. La compra se hizo el 31 de diciembre".
  • "Realice un pedido el día 31 de diciembre del 2024 y el envío hasta el día hoy no ha llegado y no se me ha enviado ningún comunicado del estado del pedido y tampoco me responden el correo electrónico y siguen vendiendo productos."

Si bien la empresa realizó un posteo en su cuenta de Instagram señalando que "se está contactando a nuestras clientas informando las soluciones a las diferentes situaciones existentes. Lo más importante es aclarar que no es una estafa de ninguna manera", aún existen diversas quejas por parte de personas consumidoras.

Oficio a la empresa

Por esta razón, SERNAC decidió oficiar a la empresa para que, entre otras cosas, den cuenta sobre su plan de contingencia por el cierre de sus operaciones en el país.

Además, se les solicitará antecedentes sobre:

  • El número de reclamos que han recibido por parte de personas consumidoras
  • La respuesta o las soluciones que se les está entregando.

Derechos

La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:

  • El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
  • La inexistencia de stock;
  • Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Revisa el especial de Derechos en Comercio Electrónico

Derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM (más de $20 millones).

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

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Tags

Mercados: Comercio distancia/ electronicoVentas por internet

Tipo de producto: Perfumes maquillajes cosmeticos

Proveedor: Yves Rocher

Guía del consumidor: Derecho: A elegir libremente un determinado bien o servicioDerecho: A acceder a una información veraz y oportuna

Mecanismos de protección: Fiscalización

Legislación y normativa: Ley del consumidor

Campañas y especiales: Tus derechos en el Comercio Electrónico

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