SERNAC ofició a Samsung y ABC por cancelar unilateralmente compras por Internet

El SERNAC ofició a Samsung y ABC (ex ABCDIN) tras recibir reclamos de consumidores por realizar múltiples cancelaciones unilaterales de compras efectuadas antes, durante y después del Cyber Day de principios de junio pasado.

¿Qué buscan los oficios?

A través de estos oficios, la entidad fiscalizadora solicitó a ambos proveedores que le informen en un plazo de 10 días, los antecedentes de cada caso, como:

• Las razones de las cancelaciones unilaterales
• La cantidad de consumidores afectados
• Los mecanismos utilizados para compensar a las personas
• Las medidas que implementarán para evitar que este tipo de situaciones se repitan.

Samsung

En el caso de Samsung, el SERNAC ha recibido, desde el 9 de junio y hasta la fecha, alrededor de 90 reclamos relacionados con la cancelación unilateral de compras realizadas en su sitio web de ciertos modelos específicos de teléfonos o en las que se utilizaron ciertos códigos de descuento, tales como el del Club de estudiantes Samsung.

Los teléfonos de las compras que posteriormente fueron anuladas por el proveedor corresponden a los modelos Galaxy S24, S25, S24 FE, S25 Ultra, S24 Ultra, entre otros, que fueron adquiridos con descuentos de hasta 75%. El precio de venta de estos productos fue entre $179.991 y $219.990, mientras que su precio original oscilaba entre $479.990 y $1.469.990.

Según los reclamos de las y los consumidores, las compras fueron pagadas y posteriormente confirmadas por Samsung, e incluso en algunos casos su estado cambió a "en despacho", pero finalmente el proveedor las anuló, aludiendo a "discordancias en el procesamiento" o derechamente le informaron al consumidor que su compra había sido rechazada.

ABC

En el caso de ABC (ex ABCDIN), el Servicio ha recibido desde el 26 de mayo (antesala del Cyber Day) y hasta la fecha más de 170 reclamos.

Las personas indican que compraron por internet un set de cama a $299.990, cuya transacción también fue aprobada y confirmada por la empresa. Sin embargo, al día siguiente el proveedor canceló unilateralmente las ventas indicando "inconvenientes internos" y aduciendo supuestos problemas de stock, a pesar de que el producto seguía siendo ofertado por la empresa.

Una vez recibidos los antecedentes, y en caso que se determinen incumplimientos a la Ley del Consumidor (LPC), el SERNAC adoptará las acciones que estime conveniente para ir en defensa de las y los consumidores afectados, pudiendo por ejemplo, iniciar alguna acción colectiva o denunciar el caso ante los tribunales de justicia.

¿Qué dice la Ley?

La Ley del Consumidor establece que los consumidores que compran productos en el comercio establecido tienen el derecho a recibir información veraz y oportuna sobre los precios y características relevantes de los bienes que adquieren, así como de las demás condiciones de la oferta.

Además, las empresas deben informar de manera clara y oportuna el stock disponible de los productos ofrecidos, la inexistencia del mismo, o el hecho de no estar disponible por algún otro motivo.

Derechos

La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:

• El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
• La inexistencia de stock;
• Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Revisa el especial de Derechos en Comercio Electrónico

Derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM (más de $19 millones).

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.