El reporte elaborado por el SERNAC en base a información aportada por COANIQUEM y por los hospitales Luis Calvo Mackenna y Roberto del Río, se realizó entre enero 2023 y diciembre 2024.

La Ley N° 21.673 reformuló el marco regulatorio relacionado a la limitación de la responsabilidad de los usuarios de medios de pago con ocasión del fraude, contenido en la Ley N° 20.009. Respecto de la prevención del fraude, la Ley N° 21.673  indica que los usuarios deberán informarse y adoptar todas las medidas necesarias para prevenir el uso indebido, el fraude u otros riesgos afines a la utilización de los medios de pago y los mecanismos de autenticación asociados, y que las entidades reguladas tienen el deber de proveer información periódica, clara, accesible y actualizada sobre las medidas de seguridad y las instrucciones para un uso seguro, fomentando prácticas responsables en la gestión de los medios de pago.

En Chile, las estadísticas sobre reclamaciones de fraudes financieros, presentadas por los consumidores a las entidades financieras, muestran un notable incremento en los últimos años. Durante el segundo semestre de 2023, se alcanzó el nivel más alto de reclamaciones. Los montos reclamados durante ese período en las
instituciones bancarias más que se duplicaron respecto del año anterior, alcanzando aproximadamente $243 mil millones. En tanto, en 2024 alcanzaron $275 mil millones.

Con el objeto de identificar las tipologías o modus operandi del fraude en medios de pago que afectan a las personas consumidoras en Chile, se analizaron cuantitativa y cualitativamente cerca de 10.000 reclamos por fraude ingresados ante el SERNAC durante el año 2023, basándose en las descripciones provistas por las propias personas.

La canasta, que incluye una serie de productos altamente demandados para hacer el asado, tuvo un precio mínimo de $28.636 y un máximo de $58.572.

Las carnes representan hasta el 60% del gasto total de la “Canasta Dieciochera”.

La longaniza parrillera sigue siendo el producto con mayor variación, donde el SERNAC detectó diferencias de $5.761 entre el precio más alto y más bajo en los supermercados del país.

En el caso de las bebidas gaseosas, las diferencias alcanzan hasta $1.500 por formato de 2 y 3 litros entre diferentes cadenas.

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"Pondremos toda la información educativa relevante a las y los consumidores que les permita identificar y prevenir ser víctimas de fraude”, sostuvo el Director Regional del SERNAC, Fernando Sepúlveda.

El organismo dispuso un especial llamado “Agenda Antifraudes”, que contiene información relevante, estudios y guías.

Revisa el Especial Agenda Antifraudes 

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) valora el trabajo realizado por la Contraloría General de la República (CGR), pues nos permite seguir mejorando en la senda de la defensa y protección de las y los consumidores y, conforme a su misión institucional, continuará fortaleciendo sus procedimientos internos con dicho objetivo.

Es muy importante destacar que las observaciones formuladas por la CGR corresponden a brechas procedimentales propias de una gestión altamente demandada y expuesta, como es aquella que desarrolla SERNAC en múltiples mercados, en un contexto, además, de carácter excepcional y extraordinario como fue el megacorte de energía de febrero pasado, que concentró más de 13.500 reclamos en pocos días y cuyas responsabilidades en el origen, propagación y recuperación del servicio eléctrico se siguen investigando por los organismos técnicos competentes.

Esto implica una transición tecnológica importante para los usuarios del sistema financiero y podría impactar en las personas mayores.

Será fundamental para los proveedores apoyar este proceso con campañas de educación y la entrega de información permanente de forma clara, veraz y oportuna.

Se recomienda a las y los consumidores exigir canales de atención inclusivos si tienen dificultades tecnológicas. 

Revisa el Especial Agenda Antifraudes Revisa el Especial Consumidor Financiero

Los casos reportados corresponden a la empresa de calzado Belsport y  la aerolínea Jetsmart.

Considerando la naturaleza de estafa, el Servicio derivará todos los antecedentes al Ministerio Público. 

El llamado a las y los consumidores es a verificar la autenticidad de los sitios web y perfiles en redes sociales, antes de realizar una acción.

Revisa el Especial Agenda Antifraudes

Durante el año 2024, el Servicio recibió 19.834 reclamos por fraudes, mientras que el año anterior fueron 9.494 casos, esto es, un aumento de un 109%.

Antes de la entrada en vigencia de la última modificación a la Ley de Fraudes, las empresas acogían positivamente un 51% de los reclamos de los consumidores, mientras que luego el promedio bajó a sólo un 7%.

Un análisis de reclamos del SERNAC permite concluir que dentro de las posibles consecuencias de la nueva normativa es que dificultó el trámite para realizar los reclamos por fraudes, junto con existir un desconocimiento de las personas respecto de los plazos para hacerlo.

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En el encuentro estuvieron presentes personas con discapacidad de diferentes organizaciones de la sociedad civil de Rancagua.

El objetivo del conversatorio fue tener un intercambio de opiniones, ideas y visiones sobre el derecho al trato digno y la no discriminación.

La acción permitirá recabar antecedentes por parte de Hobby Market, luego que un vehículo infantil se incendiera durante su uso.

La Ley del Consumidor exige a las empresas garantizar la seguridad de sus productos y advertir sobre posibles riesgos.

El SERNAC insta a las personas consumidoras a reclamar ante situaciones similares para activar acciones preventivas y compensatorias.

Con foco en las personas mayores, es la segunda actividad educativa que realiza el Servicio fiscalizador con la institución durante este año.

Se trata de un servicio de arriendo de vehículos por periodos cortos de tiempo, ya sea diario, semanal o mensual.

Entre los años 2020 a 2025, el SERNAC ha recibido al menos 760 reclamos en contra de empresas de Rent a Car, los cuales apuntan principalmente a incumplimientos de las condiciones contratadas y cobros superiores a los informados. 

Recomendaciones al contratar un "Rent a Car"

En la instancia, en coordinación con el SENAMA Regional, participaron dirigentes de la Unión Comunal de Adultos Mayores de la comuna.

El objetivo fue dar a conocer los derechos que poseen como personas consumidoras en los actos de consumo de bienes y/o servicios realizan en su cotidianeidad.

La actividad analizó casos emblemáticos liderados por el Servicio fiscalizador, donde se obtuvieron compensaciones significativas para las personas consumidoras.

Esta iniciativa fue dirigida para las y los estudiantes de Derecho de la casa de estudios.

La institución realizó un ciclo de talleres dirigidos a estudiantes de 6° y 8° básico de la Escuela G-94, ubicada en la comuna de Huara.

La actividad buscó entregar herramientas esenciales para su desarrollo como futuros consumidores informados y responsables.

Tras una fiscalización a 111 instituciones de educación superior, el SERNAC detectó que las universidades, institutos profesionales y centros de información técnica no informan el acceso a los certificados o exigen un pago por ellos. 

La Ley Pro Consumidor establece que las instituciones tienen la obligación de entregar gratuitamente ciertos certificados a sus estudiantes y ex estudiantes, los que podrán ser solicitados hasta por dos veces en un año y remitidos dentro del plazo de diez días hábiles.

Por tratarse del primer levantamiento, el SERNAC envió un oficio circular a todas las IES para reforzar este deber y pondrá en conocimiento de estos resultados a la Superintendencia de Educación Superior.

Ley Pro Consumidor

La actividad fue dispuesta para tres grupos pertenecientes a programas del Servicio Nacional de Protección Especializada a la Niñez y Adolescencia.

Los talleres trataron sobre derechos y deberes en materia financiera y consumo sostenible, además de realizar un presupuesto en forma práctica.

Ante el aumento de la demanda de una serie de productos y servicios, el llamado es a comprar o contratar sólo en el comercio establecido.

Los consumidores tienen derecho a recibir información de los productos y servicios, y que las empresas respeten todas las condiciones ofrecidas. 

Para ayudar a conocer cuánto cuesta viajar en bus, auto y avión, el SERNAC lanzó un “Comparador de viajes de Semana Santa”.

Usa el comparador viajes Revisa las Recomedaciones en Semana Santa

Se trata de un acuerdo que permitirá desarrollar acciones conjuntas, como charlas, seminarios y talleres para entregar información relevante a las personas consumidoras más vulnerables.

El convenio, además, generará un programa de pasantías para los estudiantes de la carrera de Derecho, que tiene como objetivo contribuir a desarrollar habilidades y competencias propias de la profesión.

Durante a actividad se abordaron los principales derechos y los deberes de las consumidoras, junto con explicar las herramientas que el Servicio dispone para la ciudadanía.

En la cita estuvieron reunidos el Delegado Presidencial Provincial de Maipo, el Seremi de Economía y la Directora Regional Metropolitana del SERNAC. 

El derecho a retracto se podrá ejercer en un plazo de 10 días corridos desde que se completa la primera publicación de los resultados de las postulaciones, es decir, entre el 21 y el 30 de enero. 

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Superintendencia de Educación Superior (SES) trabajarán de manera coordinada para monitorear y resguardar el debido cumplimiento de este derecho.

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Derecho a Retracto

Sólo durante 2024, el Servicio registró un total de 3.389 reclamos ingresados contra universidades, centros de formación técnica e institutos profesionales. 

El año pasado, los institutos profesionales con mayor tasa de reclamos fueron el Instituto Profesional Providencia, seguido por el Instituto Profesional San Sebastián y el IPLACEX.

Mientras que en las universidades, el reporte fue encabezado por la Universidad Tecnológica de Chile INACAP, seguida de la Universidad Bolivariana y la Universidad San Sebastián.

Por su parte, en los centros de formación técnica (CFT), los que presentaron un peor comportamiento fueron el Instituto Superior de Estudios Jurídicos (ISEJ), el CFT de la Región Metropolitana y el CFT de la Región de Antofagasta.

Ranking de educación superior Informe ranking de educación superior

A través de este instrumento el Servicio busca recopilar información sobre los hábitos de consumo, experiencias y preocupaciones en el uso de este tipo de servicios de entretenimiento.  

El sondeo estará disponible hasta el 23 de enero.

Contesta la encuesta

En la actividad, realizada en colaboración con el Instituto de Desarrollo Agropecuario (INDAP), participaron dirigentes de Petorca, La Calera, La Ligua y Catemu.  

El Director Regional (S) del SERNAC, Erick Orellana, señaló que “a partir de esta primera experiencia fue posible indagar ciertas dinámicas de consumo en el mundo rural, sus características y complejidades, lo cual nos presenta información relevante y el desafío de seguir realizando actividades con despliegue territorial”.

El objetivo de la instancia fue conocer la percepción de las mujeres asistentes y los cambios que han existido en la publicidad en nuestro país en los últimos 30 años. 

La instancia fue realizada por el SERNAC Regional en conjunto con la Fundación PRODEMU.

El objetivo de esta herramienta es ayudar a las familias chilenas a elegir la opción más conveniente para su bolsillo.

Este cotizador incluye 4 mil productos, con más de 800.000 precios que permiten comparar 31 empresas en todas las regiones del país.

Las opciones convenientes y variadas de productos, como pavo congelado por kilo, pan de pascua, cola de mono, cervezas y espumantes.

Cotizador navideño

La instancia liderada por la Delegación Presidencial está conformada por diferentes servicios públicos, Carabineros, Policía de Investigaciones (PDI) y la Armada, a quienes se les encomendó la coordinación de actividades de difusión, prevención y atención de reclamos en el contexto de las fiestas de fin de año.

La misiva contiene 13 puntos que enfatizan sobre derecho a garantía legal, derecho a retracto, a un consumo seguro, entre otros aspectos cruciales relativos a la Ley del Consumidor.

Tus derechos en Navidad

La actividad conjunta forma parte de los esfuerzos por fortalecer la educación en materia de derechos del consumidor.

La actividad tuvo como objetivo entregar herramientas básicas que les permitan a los alumnos comenzar a gestionar sus conocimientos financieros.

La actividad abordó los alcances, sus ámbitos de competencia y nuevos derechos de la Ley Pro Consumidor.