Compensación eléctricas (cortes de luz)

Medida que busca indemnizar a las personas consumidoras cuando sus derechos han sido vulnerados por una empresa de bienes o servicios. Esta compensación puede manifestarse de diversas formas, como el reembolso del dinero pagado, la reparación o reemplazo de un producto defectuoso, o una indemnización por daños y perjuicios sufridos por la persona. En el caso del reciente corte de energía eléctrica que afectó al centro y sur del país, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) está exigiendo compensaciones a las empresas eléctricas debido a los perjuicios y daños que han sufrido millones de personas a nivel nacional.

Por otra parte, se exige una compensación automática, que se realiza a través de la cuenta de luz conforme a la normativa eléctrica chilena. Este descuento, instruido por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), se reflejará en la boleta como un saldo a favor que se restará del valor total de la cuenta.

El cálculo de dicho monto lo realiza la SEC, considerando factores como la cantidad de horas de corte de luz, el costo promedio de la cuenta anterior y otros elementos. Ésta será la primera compensación que recibirán los consumidores en las próximas semanas, pero no será la única, ya que existen dos tipos de compensaciones: la exigida por la SEC y la exigida por SERNAC.

• Compensación SEC: Valor de las compensaciones automáticas para clientes residenciales, equivalente a dos veces la energía no suministrada, valorizada según el costo de falla de larga duración o costo de racionamiento.
• Compensación SERNAC: (Mínimo) En caso de suspensión, paralización o no prestación injustificada de un servicio básico, el proveedor deberá indemnizar con un monto equivalente a diez veces el valor promedio diario, calculado según la última facturación. A esto se le pueden sumar otros factores, como daño moral, pérdida de alimentos, medicamentos o desperfecto de artefactos, entre otros.

Todas las personas que sean clientes residenciales y que hayan sufrido cortes de energía eléctrica a partir del 1 de agosto, como consecuencia del temporal que afectó a la zona centro-sur del país.

Es importante que las personas presenten un reclamo en SERNAC para fortalecer cualquier eventual demanda colectiva y permite al SERNAC caracterizar con mayor precisión las afectaciones sufridas por las familias, lo que ayuda a exigir una mayor compensación a las empresas eléctricas.

SERNAC buscará compensaciones especialmente para aquellas familias que tuvieron cortes de más de 3 días, llegando a clientes que han soportado hasta 11 días sin suministro eléctrico.

Si se dañó un artefacto eléctrico debido al corte de suministro o alteraciones de voltaje, es muy importante que conserves el aparato y al momento de ingresar el reclamo en SERNAC, detalles qué falla presenta el producto y en qué fecha se produjo aproximadamente.

No es necesario que tengas la boleta, pero sí es necesario el artefacto, pues es probable que la empresa eléctrica lo retire para reparación o reposición de uno nuevo.

A través de los Procedimientos Voluntarios Colectivos, SERNAC instará a las empresas a compensar un monto económico estándar por familia debido a los cortes de energía. Para ello, no será necesario acreditar con boletas la compra de medicamentos, ni tampoco fotografías.

Sin embargo, las personas que encuentren que el monto que se acuerde para la compensación económica por este concepto, sea muy inferior a lo que poseían de alimentos refrigerados o congelados, pueden incluir registro fotográfico o de boletas para que se puedan compensar montos superiores en una revisión puntual de caso con cada empresa eléctrica.

Para ello es muy importante incluir dicha información en el reclamo ingresado en SERNAC.

Si se perdió medicamentos, deben ingresar un respaldo de la boleta, receta o similar que indique el medicamento que estás solicitando reposición. Para ello es muy importante que puedas ingresar estos datos en el reclamo en SERNAC.

Es una herramienta que está en la Ley del Consumidor y que le permite al SERNAC sentar a empresas a negociar compensaciones para los consumidores, en un tiempo acotado de tiempo y, de llegar a acuerdo, con obligación de cumplimiento y auditoría de su ejecución.

Los PVC son efectivos para compensaciones en las que las empresas tienen disponibilidad a llegar a acuerdos y no ir a tribunales para evitar lo que aquello significa en destinación de recursos, tiempo e incertidumbre para las empresa así como consumidores.

Sin embargo, el Servicio Nacional del Consumidor, si luego de negociar los términos de las compensaciones a las y los clientes afectados, considera que no se ha logrado alcanzar un acuerdo suficiente para éstos, podrá desestimar el PVC y demandar colectivamente a la empresa.

El PVC tiene la característica esencial de que en tiempo récord, se buscan compensaciones directas y universales a los consumidores, sin necesidad de tener que inscribirse o postular a éstas.

Se prioriza el PVC por los tiempos en que esto puede resolverse, pues es de público conocimiento que las demandas colectivas pueden estar años en tribunales y esto además, no garantiza un éxito de la demanda a nivel de compensaciones suficientes y justas para los clientes.

Aunque por otra parte, si la empresa no se allana a suscribir un PVC con SERNAC, se arriesga a que la demanda colectiva no sólo busque compensaciones justas, sino que además solicite las más altas multas a éstas, que eso sí, van con destino al fisco y cuyo fin es disuadir a las empresas de reiterar dicha conducta.

Un PVC como el que se está abordando con ENEL, se estima tendrá resultados entre 1 a 2 meses desde que se ha iniciado.

Si bien no existe un monto definido, se busca que las compensaciones sean similares a lo acordado en el "Acuerdo de Mayo", que se llevó a cabo con la empresa ENEL. En este caso, los montos de compensación, fueron los siguientes, a modo de ejemplo:

En aquel entonces se trabajó solamente hasta tramos de dos y medio (60 horas o más), pues los cortes fueron inferiores a los del corte del 1 de agosto, que conlleva casos de hasta 11 días sin suministro eléctrico. Así, de sólo hacer el ejercicio básico de mantener la fórmula inicial de cálculo de la compensación, estaríamos hablando de compensaciones mínimas promedio de $150.000 para casos de más de 5 días.

Las personas que ingresan reclamos al SERNAC, suelen tener en todos los acuerdos tipo PVC o demandas colectivas, una compensación extra por el sólo hecho de reclamar, esto es de hasta $10.000 extra si este se hizo presencialmente.

A esto se le deben sumar los montos de compensación por concepto de pérdida de alimentos, según corresponda, lo mismo para medicamentos. En el caso de la pérdida de artefactos, el procedimiento a acordar será esencialmente la revisión del artefacto como parte de la obligación de la empresa, sujeto a reparación, cambio o devolución del dinero, según corresponda.

En casos previos, los acuerdos han solido pagarse por medio de descuentos en las respectivas cuentas del suministro o servicio que se presta. Se baraja esto como primera opción, debido a que es mucho más expedita la identificación del cliente y además, no genera un costo extra de transacción, como fue en casos de compensaciones vía transferencia bancaria, que hacen que la compensación final tenga un porcentaje menor debido a este costo transaccional.

Con todo esto, se espera que una vez alcanzado los acuerdos, se pueda llegar a casos en que existan 1, 2 o más meses de pago $0 de suministro eléctrico dependiendo de la cantidad de dinero que se paga en la cuenta y las horas que se sufrió de corte.

Se estima que tendrá un tiempo de tratamiento de entre 1 a 2 meses, lo que además debe someterse a un proceso de consulta pública para su posterior ejecución. Todo dependerá también de la voluntad expresa de las empresas a compensar lo antes posible.

En caso de que las empresas no se allanen a realizar un PVC o que este sea insuficiente, se interpondrá una demanda colectiva, que podrá durar desde los dos años en adelante (que es lo que se quiere evitar al iniciar un PVC).

Es importante advertir que:

• El descuento en la boleta de un monto de dinero por la energía no suministrada, es una obligación legal.
• Si una empresa ofrece un monto económico por concepto de daño o pérdida de alimentos, por fuera de los acuerdos con que pueda alcanzar con SERNAC, no quita que de alcanzarse un acuerdo posteriormente o que se gane una demanda colectiva, la persona pueda recibir el monto compensatorio que extra que se determine.

Ninguna compensación unilateral que haya estipulado una empresa, puede hacer que las personas desistan legalmente de sus derechos a exigir una compensación justa por parte del cliente, ya sea a través de un acuerdo con SERNAC o por una demanda colectiva posterior. Cualquier cláusula o anexo que indique la renuncia a aquellos derechos, no corresponde a una cláusula legal o válida.

En caso de la caída de un árbol o de un poste sobre un vehículo o casa, estos casos excepcionales se deberán ver por medio de la justicia, a través de presentaciones en los Juzgados de Policía Local o en los Juzgados Civiles según corresponda.

Lamentablemente los casos particulares e individuales de este tipo no pueden ser representados específicamente por SERNAC.

El Estatuto Pyme establece que las pequeñas y medianas empresas tienen en general, los mismos derechos de cualquier consumidor cuando compran a un proveedor.

Si bien el SERNAC no tiene atribuciones en esta materia, las MIPES tienen derecho a denunciar las infracciones por Ley del Consumidor en un Juzgado de Policía Local.

Sin perjuicio de esta limitación legal, SERNAC sí puede aportar apoyo técnico y entregar información, como con la Multigremial el pasado 8 de agosto, quienes anunciaron acciones en sede judicial por los cortes de luz de agosto de 2024.