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Garantía

¿Qué tipos de garantías existen?

La Ley del Consumidor contempla dos tipos de garantías, aplicables a productos nuevos:

  1. La garantía legal: Es un derecho que tienen los consumidores y se ejerce cuando se compra un producto nuevo que:
    • Es defectuoso.
    • Le faltan piezas o partes.
    • No es apto para el uso que fue destinado.
    • Que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.

En dichos casos, el consumidor puede elegir entre 3 alternativas:

  • Devolución del dinero.
  • Cambio del producto.
  • Reparación gratuita.

2. La garantía voluntaria: Es aquella que ofrece libremente la empresa y que por ejemplo amplía el plazo de cobertura o complementa la garantía legal, pero puede exigir condiciones como una revisión técnica en servicios autorizados para determinar la falla. Por eso, si existe garantía voluntaria, primero hay que cumplir con lo que indica la póliza. Es importante recordar que la garantía voluntaria nunca deja sin efecto la garantía legal, puede complementarla o ampliarla. Otro ejemplo de garantía voluntaria es cuando las empresas otorgan cierta cantidad de días para cambio del producto sin indicar el motivo.

Si una empresa se niega a hacer efectiva la garantía legal o no respeta la garantía voluntaria que le ofrecieron, puede hacer un reclamo en el SERNAC:

¿Qué es y cómo funcional la garantía legal?

  1. Es un derecho que tienen los consumidores y se ejerce cuando se compra un producto nuevo que:
    • Es defectuoso.
    • Le faltan piezas o partes.
    • No es apto para el uso que fue destinado.
    • Que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.

En dichos casos, el consumidor puede elegir entre 3 alternativas:

  • Devolución del dinero.
  • Cambio del producto.
  • Reparación gratuita.

El derecho a la garantía legal o 3x3, significa que los consumidores deciden cuál de las 3 opciones prefieren durante los 3 primeros meses desde la recepción del producto. Ellos eligen la opción que prefieren y no las empresas. Además, este derecho también se ejerce cuando un producto presenta deficiencias reiteradas, es decir, falla por segunda vez dentro del periodo de los tres meses.
Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro documento que acredite la compra. En ausencia del vendedor por quiebra, termino de giro u otra circunstancia semejante el consumidor podrá solicitar el cambio del producto al fabricante o importador.

¿Qué es y cómo funciona la garantía voluntaria que me entrega la empresa?

Es aquella que ofrece libremente la empresa y que por ejemplo amplía el plazo de cobertura o complementa la garantía legal, pero puede exigir condiciones como una revisión técnica en servicios autorizados para determinar la falla. Por eso, si existe garantía voluntaria, primero hay que cumplir con lo que indica la póliza.

Muchas empresas del retail, ofrecen a los consumidores otro tipo de garantías, que permiten a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días. (ticket de cambio). En este caso, sí aplica el cambio porque algo no gustó o porque no quedó la talla.

¿Cómo puedo ejercer la garantía legal con otros respaldos que no sean la boleta o factura?

La Ley del Consumidor señala que el ejercicio de la garantía debe realizarse con la boleta o factura que la empresa le entregó al momento de la compra del producto y que acredita la relación de consumo. Sin embargo, en caso de pérdida o destrucción de la boleta o factura es posible ejercer este derecho con otros documentos que acrediten la relación de consumo, por ejemplo: comprobantes de pago de cheque, cartola de cuenta corriente o tarjeta de crédito, el comprobante de pago de tarjeta de crédito o débito, etc.

Si una empresa se niega a hacer efectiva la garantía legal, puede hacer un reclamo en el SERNAC:

¿Qué es la garantía por reparación?

La empresa de reparación está obligada a indicar por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se hace responsable del servicio prestado. Es decir, el plazo en que se hace responsable por el trabajo realizado.

No obstante, este plazo no puede ser menos de lo que establece la Ley del Consumidor. Es decir, se podrá reclamar del desperfecto o daño ocasionado por el servicio defectuoso dentro del plazo de 30 días hábiles, contados desde la fecha en que se terminó la prestación del servicio o fue entregado el bien reparado, a menos que la empresa de reparación entregue un plazo más amplio.

En caso que haya un desperfecto o daño, la empresa debe prestar nuevamente el servicio sin costo para el consumidor o devolver lo pagado por este, debiendo hacer valer su derecho con la boleta de compraventa y en el local en que se contrató el servicio.

¿Puedo exigir garantía legal por un producto usado?

La Ley del Consumidor indica que la garantía legal es aplicable solo a los productos nuevos. Sin embargo, en el caso de los productos usados, refaccionados, productos que antes de la venta tenían una falla o que al ser fabricados se hayan usado partes o piezas usadas en ellos, la empresa que vende tiene la obligación legal de informar al consumidor de manera expresa y con anterioridad a la compra, que el producto que le vende tiene alguna de estas características.

Para informar, la empresa deberá indicar en los propios artículos a la venta, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de atención al público, que se trata de artículos de segunda selección, hecho con materiales usados u otro equivalente.

Por lo tanto, si usted compra un producto usado y sobre el cual se le ha informado expresamente esta condición, usted no tendrá derecho a ejercer una garantía, salvo que la empresa voluntariamente le haya otorgado una. Caso en el cual deberá atenerse a lo que la empresa le dé como opción de garantía. Y si el proveedor no le informa que el producto no es nuevo, se estaría vulnerando su derecho a la información veraz y oportuna y puede hacer un reclamo en el SERNAC

¿Qué pasa si quiero devolver un producto porque no me gusta, me arrepentí o ya no lo quiero?

La garantía legal sólo se puede ejercer cuando los productos tienen fallas que impidan su uso normal, y no por problemas de gusto personal, talla u otras razones.

Algunas empresas ofrecen un plazo especial o garantía voluntaria (ticket de cambio) que permite el cambio sin manifestar causa. Cuando ese plazo es ofrecido, debe respetarse y no anula su derecho a exigir la garantía legal si el producto falla durante los tres primeros meses desde su adquisición.

¿Qué es la garantía extendida?

Es la ofrecida por las empresas como un servicio adicional que extiende el plazo de la garantía original por un período determinado.

Este servicio es una especie de seguro por el que el consumidor paga un precio. No es gratuita y el consumidor es libre de aceptar o no su contratación.

Como en todo contrato, tanto la empresa como el consumidor deben respetar lo acordado en la póliza de la garantía extendida. Lo importante es que el consumidor tenga acceso a toda la información veraz y oportuna acerca de las condiciones de contratación, los términos de la póliza, restricciones, plazos, costos, cobertura (tipo de fallas que cubrirá), etc.

No todas las garantías extendidas serán iguales ni ofrecerán la misma protección, por lo que es importante leer el contrato.

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