PVC: SERNAC con Aguas Andinas
El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Aguas Andinas, debido a suspensiones, paralizaciones o falta injustificada de prestaciones del servicio sanitario previamente contratado, ocurridas en el periodo que abarca desde el 1 de enero de 2022 hasta el 31 de diciembre de 2023 en la zona de concesión del proveedor, y principalmente, en atención a las siguientes materias:
a) La suspensión de un servicio que reúne las condiciones de “servicio básico”;
b) La indemnización establecida en la Ley del Consumidor, relacionada con la suspensión, paralización o falta de prestación injustificada del servicio señalado; y
c) La entrega de información veraz y oportuna respecto del tiempo de suspensión, paralización o falta injustificada de prestación de servicio.
El inicio de este procedimiento consta en la Resolución Exenta N° 545 del 6 de septiembre 2024 y su finalidad, será entre otros, obtener compensaciones y/o indemnizaciones para las personas consumidoras que fueron afectados, junto con la adopción de medidas de cese de conducta.
06 de septiembre de 2024
| Proveedor | Materia | Etapa PVC | Estado PVC | Fecha actualización |
|---|---|---|---|---|
| AGUAS ANDINAS | SUSPENSIÓN DE SUMINISTRO | Acuerdo | PVC favorable | 30/05/2025 |
Acuerdo
1. Universo de consumidores beneficiados.
Clientes residenciales de AGUAS ANDINAS S.A., pertenecientes a las comunas sobre las cuales, tiene la concesión del suministro de agua potable, y que se vieron afectados por las interrupciones injustificadas del referido servicio durante los años 2022 y 2023.
2. De las compensaciones e indemnizaciones para los consumidores beneficiados.
B.1. El universo de consumidores beneficiados y los montos de las compensaciones e indemnizaciones que propone la empresa, se dividen en los siguientes tramos, en atención a la duración del corte de suministro de agua potable :
| Tramo | Duración de cortes | Monto por consumidor |
|---|---|---|
| 1 | Menor a 4 horas | $600 |
| 2 | Mayor o igual a 4 horas y hasta 24 horas | $2.000 |
| 3 | Mayor o igual a 24 horas y hasta 48 horas | $4.000 |
| 4 | Mayor o igual a 48 horas y hasta 72 horas | $9.500 |
| 5 | Mayor o igual a 72 horas y hasta 96 horas | $14.500 |
| 6 | Más de 96 horas | $32.000 |
Fuente: Elaboración Propia.
B.2. Costo del reclamo: La empresa, adicionalmente, se compromete a pagar a las personas consumidoras que reclamaron ante el SERNAC por los hechos que motivaron este PVC, y que se encuentren dentro del universo de consumidores beneficiados.
Los montos a pagar por este concepto variarán según el canal de ingreso del reclamo:
- 0,17 UTM para reclamos realizados por canal presencial, el equivalente en pesos $11.439-.
- 0,021 UTM para reclamos realizados por Call Center, el equivalente en pesos $1.413-.
- 0,015 UTM para reclamos realizados por canal Web, el equivalente en pesos $1.009-.
Para las personas consumidoras que hubieren realizado más de un reclamo, se compensará por este concepto, sólo por un reclamo, considerando para tales efectos, el canal correspondiente al monto más alto.
3. Mecanismos de pago:
AGUAS ANDINAS, pagará las compensaciones mediante abonos en la cuenta del agua potable de los clientes beneficiados con el Acuerdo, en los plazos que serán informados oportunamente. A los consumidores que ya no sean clientes de AGUAS ANDINAS, se buscarán métodos alternativos para su pago, entre ellos, la emisión de un Vale vista bancario a sus nombres, todo lo cual, le será informado oportunamente.
4. Cese de conducta:
AGUAS ANDINAS, con la finalidad de encontrar mejoras para mitigar los futuros efectos asociados a las interrupciones del servicio, ofrece implementar las siguientes medidas:
- Implementar un sistema de información y reportes para comunicar a los consumidores sobre cortes y la reposición del servicio.
- Implementar un modelo de gestión de reclamos y defensoría del cliente y,
- Diseñar e implementar un programa de cumplimiento correctivo para la aplicación del artículo 25 inciso final y 25 A de la Ley N° 19.496.
5. Auditoría Externa.
AGUAS ANDINAS, se compromete a realizar a su costa, una auditoría a través de una empresa externa que se encuentre inscrita en la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), la que tendrá por propósito acreditar el cumplimiento de los compromisos contenidos en el Acuerdo.
Otros aspectos del Procedimiento.
- Efecto erga Omnes: Para que los términos de la solución alcanzada puedan tener efecto erga omnes, esto es, que alcancen a todas las personas consumidoras beneficiadas por los mismos, deberá ser aprobado dicho efecto, por un tribunal civil.
- Reserva de acciones: En el caso que alguna persona consumidora no quisiera quedar sujeta a la solución alcanzada, podrá hacer reserva de sus acciones individuales ante el tribunal que se pronunciará sobre el citado efecto erga omnes.
- Implementación: Los compromisos y pagos de las compensaciones e indemnizaciones que la empresa se obliga a realizar, comenzarán a ejecutarse en cierto plazo, el que se computará desde la última publicación del extracto de la Resolución del SERNAC que, en su momento, se deberá realizar conforme al artículo 54 Q de la Ley N° 19.496.
El tratamiento de los datos personales solicitados en este formulario se encuentra en el marco de la Ley Nº 19.628 sobre protección de la vida privada y sus modificaciones posteriores. Al enviar sus datos, el SERNAC resguardará la confidencialidad de la información y eventualmente podría contactarlo(a) con el fin de ejecutar encuestas de satisfacción y otras acciones que permitan mejorar los procesos y gestión que realizamos.
