Ripley acepta procedimiento con SERNAC y se muestra dispuesto a compensar por cobro de retiro en tienda

Hace sólo unos días, el SERNAC informaba sobre el inicio de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Ripley por eventuales infracciones a la Ley del Consumidor, lo que finalmente fue aceptado por la empresa.

El objetivo de esta acción es que se devuelvan todos los cobros efectuados de forma improcedente y no informada a las y los usuarios, con aplicación de reajustes e intereses.

Además, se buscará que se indemnice por concepto de costo del reclamo a las y los consumidores que presentaron reclamos en SERNAC por el cobro de este concepto.

¿Qué significaría esto para los consumidores?

Que probablemente además de los cerca de mil pesos que tuvieron que pagar por cada compra con retiro en tienda, se le sumen los intereses y reajustes, y en el caso de haber ingresado un reclamo en el Servicio Nacional del Consumidor, se le sumaría un monto extra por dicho concepto.

La importancia de la aceptación del PVC por parte de la empresa, es que esto buscará encontrar una solución conjunta entre el SERNAC y Ripley en beneficio de los consumidores y que deberá encontrar un punto de acuerdo en 3 meses, prorrogables por otros 3 meses.

Si bien este puntapié inicial de buenas intenciones de ambas partes es algo que busca llegar pronto a buen puerto, de no concretarse, SERNAC podría optar por acciones judiciales de , por ejemplo, encontrar insuficiente la propuesta de la empresa.

Cobros improcedentes y no informados

El Servicio pudo detectar que Ripley realizaba un cobro de $990 por "retiro en tienda" en compras realizadas en el marketplace de la página web y aplicación móvil de la empresa. Dicho cobro se aplicaba a todas las compras por igual, independiente de la cantidad de productos, el tamaño o la distancia.

Ripley informó que el cobro se comenzó a implementar oficialmente desde junio del 2023 en compras online realizadas en todo Chile y obedecía principalmente a costos logísticos, de almacenamiento y medidas de seguridad. Sin embargo, esto no ha sido informado a los consumidores ni se establece en los términos y condiciones dispuestos por la empresa.

Según los datos recopilados por el Servicio Nacional del Consumidor, en el periodo de junio de 2023 y marzo de 2024, este cobro se habría aplicado a casi 280.000 pedidos correspondientes a más de 180.000 consumidores. Sin embargo, este número podría aumentar, ya que el cobro se siguió realizando.

Por esta razón, otro de los objetivos del PVC es que la empresa cese de manera definitiva este cobro, por no estar establecida la existencia de ese cobro en los actuales términos y condiciones.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, valoró la decisión de la empresa y apuntó a que "es importante que Ripley haya aceptado participar de este proceso, ya que esto nos permitirá sentarnos a trabajar prontamente con la empresa para buscar las compensaciones más adecuadas para todos aquellos consumidores que se vieron afectados por este cobro improcedente".

Tras una minuciosa investigación, que arrojó eventuales infracciones a la ley, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) instó a un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Ripley para que compense a consumidores que tuvieron que pagar el retiro en tienda, su respectiva compra.

Todo se origina a raíz de diversos reclamos presentados por las y los consumidores en el Servicio, quienes apuntaron a que la empresa realizaba un cobro improcedente, luego de elegir la modalidad de "retiro en tienda" al comprar un producto de forma online.

En específico, se trata de un cobro de $990 adicionales al precio del producto, que no era informado y que sólo aparecía cuando las personas efectuaban compras en la página web y la aplicación de Ripley.

Eventuales infracciones

La investigación determinó que Ripley habría infringido la Ley del Consumidor, primero, al no informar adecuadamente la existencia del cobro por retiro en tienda, y en segundo lugar, por realizar un cobro improcedente, ya que la existencia de dicho cobro no se establece en los términos y condiciones del sitio web y la aplicación respectiva.

De hecho, según cifras que entregó la empresa al ser oficiada por SERNAC, se aplicó este cobro a casi 280.000 pedidos correspondientes a más de 180.000 consumidores, los que podrían aumentar si el cobro se mantiene en la actualidad.

Esta situación llevó a SERNAC a iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo, con el objetivo de compensar y devolver todos los cobros efectuados por retiro en tienda a las personas afectadas, con aplicación de reajustes e intereses y que la empresa detenga de manera definitiva este cobro por retiro en tienda, asociado con las ventas efectuadas por la página web y la aplicación de Ripley. Además, se buscará indemnizar el costo del reclamo de todos las personas que reclamaron por estos hechos.

Al respecto, el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, reprochó el comportamiento de la empresa involucrada, que terminó afectando a cientos de consumidores que realizaron compras tanto en su página web, como a través de la aplicación móvil.

"No cabe este cobro, ya que esta modalidad supone la materialización de la obligación que tiene cada proveedor de entregarle al consumidor el producto o bien que está adquiriendo. Desde ese punto de vista esa entrega no constituye un servicio adicional del bien o producto que está comprando el consumidor, por lo tanto, no puede ser objeto de un cobro cuando, además, quien tiene que desplazarse a la tienda para retirar ese producto es el consumidor".

Además, añadió que "como Servicio Nacional del Consumidor estimamos que es un cobro improcedente por tratarse de un servicio consustancial a la obligación que tiene todo proveedor de entregar el bien o producto comprado por el consumidor. De tal manera, lo que nosotros esperamos es que Ripley se someta a este Procedimiento Voluntario Colectivo y alcanzar un acuerdo con el SERNAC que va a beneficiar esperamos a alrededor de 180.000 consumidores que se vieron afectados"

En caso de que no se llegue a un acuerdo con la empresa, el Servicio Nacional del Consumidor evaluará otras acciones.