Tras Mediación Colectiva: Librería Antártica compensará a consumidores por la cancelación de compras online

• La situación se originó luego de que, en el portal de internet de la empresa, por cerca de 9 horas se ofrecieran productos -principalmente libros- a un valor de $2.000. En su oportunidad, la empresa indicó que se trató de un error informático.

• La instancia de carácter voluntario y extrajudicial permite lograr soluciones rápidas y eficientes respecto de las conductas que han podido afectar el interés colectivo de los consumidores.

El Servicio Nacional del Consumidor anunció el inicio de un nuevo proceso de compensación para los cerca de 430 consumidores que se vieron afectados cuando librería Antártica canceló las compras realizadas a través del sitio web de la empresa. En su oportunidad y de acuerdo a los reclamos, el proveedor canceló las compras y reversó los montos pagados.

El hecho ocurrió entre las 00:01 hrs. y las 09:30 hrs. del pasado 12 de noviembre, cuando en la página de internet del proveedor, los artículos, -principalmente libros- presentaron un valor de $2.000. Posteriormente, la compañía informó a los consumidores que se trató de un error informático.

El hecho originó la apertura de una mediación colectiva con la empresa, instancia voluntaria y extrajudicial, cuyo objetivo fue encontrar una solución rápida para los consumidores.

Tras la mediación colectiva, el proveedor Librería Antártica se comprometió a compensar mediante tres alternativas, a elección del consumidor, las cuales consistirán en:

Alternativa 1

La primera opción es el pago en efectivo de un monto equivalente a $24.000 pesos, abonado en la cuenta corriente o vista utilizada por cada cliente y/o en caso contrario, mediante vale vista bancario disponible para su cobro exhibiendo la identificación respectiva.

Alternativa 2

La segunda alternativa, es una Gift Card por un valor equivalente a $24.000 pesos, o comprobante para efectuar compras de cualquier producto ofrecido por Antártica. Se podrá hacer efectiva de las siguientes formas:

• Acudir a cualquier sucursal de Librería Antártica en todo el país, exhibiendo su cédula de identidad y/o el comprobante enviado al correo del cliente.
• Solicitar sus compras por medios remotos, las que se deberán efectuar llamando previamente para su coordinación previa y siguiendo las instrucciones que se le indique.

Alternativa 3

Finalmente, como tercera opción, un descuento de un 25% a quienes, en la oportunidad, adquirieron productos a través del carro de compras. Lo anterior, con la única limitación de adquirir un solo ejemplar de cada producto por cliente, esto es, sin repetir el mismo producto a adquirir.

Adicionalmente, el proveedor indemnizará a los consumidores que presentaron el reclamo ante el SERNAC, o formalmente ante las plataformas de reclamos de la misma empresa, con un monto de 0,15 UTM, es decir, cerca de 7.000 pesos para cada uno.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, valoró este acuerdo, señalando que "el compromiso alcanzado en esta mediación colectiva refuerza la importancia de este proceso, puesto que logra una solución concreta, eficiente y rápida para los consumidores que se vieron afectados".

La autoridad agregó que, así como las empresas deben ser profesionales y responsables respecto a la información de precios de sus plataformas y las transacciones que realizan, es necesario también que los consumidores tengan en consideración los precios normales de los productos, en los casos en que no se esté en presencia de una oferta o promoción.

Los consumidores siempre pueden aceptar o rechazar la propuesta de la empresa y exigir en tribunales las indemnizaciones que estimen pertinentes si consideran que sufrieron un daño mayor.

Derechos

En el comercio electrónico, los consumidores tienen los mismos derechos que en las compras presenciales, es decir, a que se le informe el precio, que se cumpla lo ofrecido, que el producto sea de calidad y que la empresa responda en caso de problemas.

Además, las empresas deben cumplir con los plazos de entrega de los productos y si los consumidores compran productos o contratan servicios las empresas deben responder de cara a los consumidores y restituir inmediatamente lo pagado, cuando no entregan el producto o prestan el servicio, todo ello, sin perjuicio del derecho a la reparación adecuada y oportuna de los perjuicios que le asisten a los consumidores.

En el caso de las transacciones a través de internet, la Ley permite -además- a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario. También es obligación de los proveedores enviar una confirmación escrita del contrato, de no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

En caso que el producto salga malo o no sea apto para el uso normal, los consumidores tienen derecho a solicitar el derecho a la garantía legal, lo que implica poder elegir entre tres alternativas: la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto.

La empresa debe entregar las mismas facilidades para ejercer la garantía, que las que entregó al momento de la compra. De manera que, si el consumidor recibió un refrigerador en su domicilio, es la empresa quien debe retirarlo a su cargo y responder por la garantía.

Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

"Los consumidores tienen derecho a recibir información veraz y oportuna sobre las ofertas y promociones y en caso de que la empresa cometa errores debe corregirlo inmediatamente y hacerse responsables frente a los consumidores "sostuvo la autoridad.