SERNAC inicia mediación colectiva con Librería Antártica tras cancelación de compras realizadas en su sitio web

• La cancelación unilateral se produjo luego de que en el portal de internet de la empresa, por cerca de 9 horas se ofrecieran productos -principalmente libros- a un valor de $2.000. La empresa indicó que se trató de un error informático.
• A la fecha, el Servicio Nacional del Consumidor ha recibido cerca de 300 reclamos por esta situación.

El Servicio Nacional del Consumidor inició una mediación colectiva con Librería Antártica Limitada, luego de advertir, a través de diversos reclamos, que la empresa canceló unilateralmente compras realizadas a través del sitio web de la librería. De acuerdo a los reclamos, el proveedor canceló las compras y reversó los montos pagados.

El hecho ocurrió entre las 00:01 hrs. y las 09:30 hrs. del pasado 12 de noviembre, cuando en la página de internet del proveedor, los artículos, -principalmente libros- presentaron un valor de $2.000. Posteriormente, la compañía habría informado a los consumidores que se trató de un error informático.

En este contexto, el SERNAC ofició al proveedor para solicitar más antecedentes de esta situación y con el objetivo de iniciar una Mediación Colectiva, procedimiento voluntario que busca encontrar una solución extrajudicial para los consumidores. La empresa respondió manifestando su intención de participar en el proceso de Mediación Colectiva.

Para el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, "es importante recalcar que las empresas deben ser profesionales, lo que se traduce en que deben entregar productos y servicios de calidad y respetar las condiciones ofrecidas a los consumidores".

"Los consumidores no tienen por qué dudar del precio informado por más barato que parezca, porque en Chile hay libertad de precios y pueden existir ofertas", sostuvo el Director Nacional del SERNAC.

Derechos

Los consumidores en el comercio electrónico tienen los mismos derechos que en las compras presenciales, es decir, a que se le informe el precio y se respete, que se cumpla lo ofrecido, que el producto sea de calidad y que la empresa responda en caso de problemas.

Además, las empresas deben cumplir con los plazos de entrega de los productos y si los consumidores compran productos o contratan servicios las empresas deben responder de cara a los consumidores y restituir inmediatamente lo pagado, cuando no entregan el producto o prestan el servicio, todo ello, sin perjuicio del derecho a la reparación adecuada y oportuna de los perjuicios que le asisten a los consumidores.

En el caso de las transacciones a través de internet, la Ley permite -además- a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario. También es obligación de los proveedores enviar una confirmación escrita del contrato, de no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

En caso que el producto salga malo o no sea apto para el uso normal, los consumidores tienen derecho a solicitar el derecho a la garantía legal, lo que implica poder elegir entre tres alternativas: la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto.

La empresa debe entregar las mismas facilidades para ejercer la garantía, que las que entregó al momento de la compra. De manera que si el consumidor recibió un refrigerador en su domicilio, es la empresa quien debe retirarlo a su cargo y responder por la garantía.

Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.